《商務(wù)談判》課件

目錄第一章商務(wù)談判概述第二章商務(wù)談判的形式與內(nèi)容第三章商務(wù)談判的組織第四章商務(wù)談判的準(zhǔn)備第五章商務(wù)談判的程序第六章商務(wù)談判策略第七章商務(wù)談判技巧第八章商務(wù)談判禮儀第九章文化差異對商務(wù)談判的影響可編輯1第一章商務(wù)談判概述【本章重點知識】1、談判的涵義及特征2、商務(wù)談判基本原則3、商務(wù)談判的分類可編輯2課前熱身：

敘述一件你在生活、學(xué)習(xí)過程中發(fā)生的印象最深的談判實例。

1.分析談判的起因、過程和結(jié)果。

2.你在這次談判中得到了哪些利益，對方有哪些收益？可編輯3【案例導(dǎo)入】

在比利時某畫廊曾發(fā)生過這樣一件事：一位美國商人看中了印度畫商帶來的三幅畫，標(biāo)價均為2500美元。美國商人不愿出此價錢，雙方各執(zhí)己見，談判陷入僵局。終于，那位印度畫商被惹火了，怒氣沖沖的跑出去，當(dāng)著美國人的面把其中的一幅字畫燒掉了。美國商人看到這么好的畫被燒掉，十分心痛，趕忙問印度畫商剩下的兩幅愿意賣多少價，回答還是2500美元，美國商人思來想去，拒絕了這個報價，這位印度畫商心一橫，又燒掉了其中一幅畫。美國人只好乞求他千萬別再燒掉最后那幅畫。當(dāng)再次詢問這位印度商人愿以多少價錢出售時，賣主說：“最后這幅畫只能是三幅畫的總價錢?！弊罱K，這位印度商手中的最后一幅畫以7500美元的價格拍板成交?？删庉?

在這個故事里，印度畫商之所以燒掉兩幅畫，目的是刺激那位美國商人的購買欲望，因為他知道那三幅畫都出自名家之手，燒掉了兩幅，那么，物以稀為貴，不怕他不買剩下的最后一幅。聰明的印度畫商施展這一招果然靈驗，一筆生意得以成功。而那位美國商人是真心喜歡藏古董字畫的。所以，寧肯出高價也要買下這幅珍寶。

可編輯5

第一節(jié)商務(wù)談判概述

一、理解談判（一）什么是談判談判是由“談”和“判”兩個字組成?！罢劇本驼f話、討論，是指雙方或多方之間溝通和交流?！芭小本褪欠直?、評定、判決，就是決定一件事情。談判是人們?yōu)榱讼制?，改善關(guān)系，謀求共同的利益而相互交換意見，進(jìn)行磋商的行為和過程。其中，談是為了得到判的結(jié)果，判是雙方或多方追求的結(jié)果。可編輯6

（二）談判產(chǎn)生的原因

1、共同利益的尋求是談判發(fā)生的前提。2、對矛盾沖突的協(xié)調(diào)統(tǒng)一是談判發(fā)生的動力。3、談判行為的發(fā)生是實現(xiàn)利益的保證?？删庉?案例分析：對書P19～20案例一進(jìn)行分析并回答其中的問題?？删庉?

（三）談判的要點問題

通常，談判之前先要解決三個要點問題，即談什么、跟誰談、怎樣談。首先，確定談什么，就是確定談判的目標(biāo)。其次，確定跟誰談，即確定談判的對象。最后，確定怎樣談，即確定談判的方法。可編輯9

（四）談判的特征

1、談判總是以某種利益的滿足為目標(biāo)，是建立在人們需要的基礎(chǔ)上的，這是人們進(jìn)行談判的動機，也是談判產(chǎn)生的原因。2、談判是兩方以上的交際活動，只有一方則無法進(jìn)行談判活動。而且只有參與談判的各方的需要有可能通過對方的行為而得到滿足時，才會產(chǎn)生談判。3、談判是一種特殊的人際關(guān)系。4、談判是一種協(xié)調(diào)行為的過程。5、任何一種談判都選擇在參與者認(rèn)為合適的時間和地點舉行。6、談判具有藝術(shù)性?？删庉?0二、商務(wù)談判的涵義及構(gòu)成要素

（一）什么是商務(wù)：商務(wù)是指商業(yè)上的事務(wù)。商務(wù)包括4大部分：①直接媒介商品的交易活動，如從事批發(fā)零售的“買賣商”；②為“買賣商”直接服務(wù)的商業(yè)活動，如運輸、倉儲、加工整理等“輔助商”；③間接為商業(yè)活動服務(wù)的“第三商”，如金融、保險、信托、租賃等；④具有勞務(wù)性質(zhì)的“第四商”，如酒店、餐飲、影劇院以及商品信息、咨詢、廣告等勞務(wù)?？删庉?1（二）什么是商務(wù)談判

商務(wù)談判是經(jīng)濟談判的一種，是指不同利益群體之間，以經(jīng)濟利益為目的，就雙方或多方的商務(wù)往來關(guān)系而進(jìn)行的談判?？删庉?2（三）商務(wù)談判的構(gòu)成要素

1、商務(wù)談判的主體。2、商務(wù)談判的客體3、商務(wù)談判的目標(biāo)?？删庉?3

三、商務(wù)談判的特征

（一）商務(wù)談判是以獲得經(jīng)濟利益為目的（二）商務(wù)談判是以價值談判為核心的（三）商務(wù)談判注重合同條款的嚴(yán)密性與準(zhǔn)確性可編輯14第二節(jié)商務(wù)談判的基本原則

一、誠信原則二、合作原則三、互利共贏原則四、立場服從利益原則五、對事不對人原則六、守法原則七、相容原則可編輯15案例分析：對書P20案例二進(jìn)行分析并回答其中的問題?？删庉?6第三節(jié)商務(wù)談判的類型一、國內(nèi)商務(wù)談判和國際商務(wù)談判二、商品貿(mào)易談判和非商品貿(mào)易談判三、一對一談判、小組談判和大型談判四、主座談判、客座談判、主客座輪流談判和第三地談判五、口頭談判和書面談判六、縱向談判和橫向談判七、軟式談判、硬式談判和原則式談判可編輯17課后練習(xí)：一、復(fù)習(xí)思考題1、分析商務(wù)談判的特征。2、如何正確協(xié)調(diào)商務(wù)談判中立場與利益的關(guān)系？二、技能訓(xùn)練題

敘述一件你的同學(xué)、朋友之間發(fā)生的一次矛盾沖突，請你站在第三者的角度，運用商務(wù)談判的基本原則進(jìn)行分析。1.這場矛盾沖突發(fā)生的原因是什么？2.請你制定一份解決這一問題的方案?？删庉?8第二章商務(wù)談判的形式與內(nèi)容

【本章重點知識】1、商務(wù)談判的形式2、商務(wù)談判的內(nèi)容3、商務(wù)談判三部曲可編輯19【案例導(dǎo)入】

我國國內(nèi)某家制造企業(yè)需要組裝一條生產(chǎn)流水線，但國內(nèi)廠家生產(chǎn)的相關(guān)產(chǎn)品達(dá)不到該企業(yè)的技術(shù)要求，因此只能從國外購買。該企業(yè)采購人員首先通過互聯(lián)網(wǎng)了解到目前歐洲有數(shù)家企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品符合要求，于是他們在網(wǎng)上發(fā)布了購買信息，數(shù)小時后有好幾家企業(yè)都不約而同的發(fā)來了包括產(chǎn)品價格、性能等反饋信息，兩天后還有三家企業(yè)通過傳真發(fā)來了更為詳細(xì)的資料，并請求與該企業(yè)就購買事項進(jìn)行商談。經(jīng)過比較分析，該企業(yè)選取了德國和瑞典的兩家公司作為談判對象?？删庉?0

在與德國公司電話談判時，該公司提出要對我方購買24種產(chǎn)品技術(shù)，我方先前就對德國公司的產(chǎn)品技術(shù)進(jìn)行了研究，從24種產(chǎn)品中挑選出13種產(chǎn)品引進(jìn)，因為這13種產(chǎn)品技術(shù)已經(jīng)足以構(gòu)成一條先進(jìn)完整的生產(chǎn)線。同時我方也根據(jù)對國際市場情報的掌握提出了合理的價格。這樣，我國既買到了先進(jìn)的設(shè)備又節(jié)約了大量的外匯。事后德國公司的董事長R·柯魯格贊嘆道：”你們這次商務(wù)談判，不僅使你們節(jié)省了錢，而且把我們公司的心臟都掏去了?！?/p>

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由這個案例可以看到，我國這家企業(yè)足不出戶就完成了一次成功的商務(wù)談判。因此，根據(jù)談判內(nèi)容的特點，選取恰當(dāng)談判形式尤為關(guān)鍵。本章主要就談判的內(nèi)容和形式作了一些介紹，掌握這些內(nèi)容，為大家進(jìn)一步掌握談判策略和技巧有很大幫助?？删庉?2第一節(jié)商務(wù)談判的形式

商務(wù)談判形式是指談判各方用來溝通、協(xié)商的途徑和手段。一、面對面談判（一）面對面談判的含義（二）面對面談判的優(yōu)勢及缺陷（三）面對面談判的適用范圍可編輯23

二、電話談判

（一）電話談判的含義（二）電話談判的優(yōu)勢及局限性（三）電話談判的適用范圍（四）電話談判需要注意的問題可編輯24

三、函電談判

（一）函電談判的含義（二）優(yōu)勢及缺陷（三）函電談判的適用范圍（四）函電談判的程序可編輯25

四、網(wǎng)上談判

（一）網(wǎng)上談判含義（二）網(wǎng)上談判優(yōu)勢及缺陷（三）網(wǎng)上談判的適用范圍可編輯26

對商務(wù)談判的四種形式的特點和適用范圍進(jìn)行比較：面對面談判電話談判函電談判網(wǎng)上談判接觸方式直接間接間接間接表達(dá)方式語言語言文字文字商談內(nèi)容程度深入、細(xì)致受限制全面全面情感氛圍有無無無個性心理有影響有影響無影響無影響聯(lián)系方式慢、窄快速、廣泛較慢、較窄快速、廣泛費用最大較大較少很少適用范圍團(tuán)體談判大型項目一對一小型項目日常交易國際貿(mào)易日常交易國際貿(mào)易可編輯27案例分析：有一對夫婦，收入并不高，卻非常追求生活的格調(diào)。有一天，在翻閱雜志的時候，看到了一只作為廣告背景的古玩鐘，他們立刻被它迷上了?！坝H愛的，這難道不是你所見過的鐘里面最漂亮的嗎？把它擺在咱們的客廳里一定很美！”妻子說道。“確實非常漂亮！”丈夫完全贊同妻子的觀點，“只是不知它賣什么價錢，廣告上沒有標(biāo)價?！边@對夫婦太愛那只鐘了，他們決定去尋找它。鑒于家庭的經(jīng)濟狀況，他們決定以500元作為鐘的最高價格，只要不超過500元，他們就買下來。功夫不負(fù)有心人，經(jīng)過三個月的尋找，他們終于在一個古董展銷店發(fā)現(xiàn)了目標(biāo)。

可編輯28“就是它！”妻子興奮極了?！皼]錯，跟雜志上一模一樣，真是美極了！”丈夫顯然沒有忘記自己錢包的狀況，“一定要記住，我們不能超過500元！”他們走進(jìn)展廳，發(fā)現(xiàn)古老的掛鐘的標(biāo)價是750元?！八懔耍蹅兓厝グ?，咱們說過不能超過500元的?！逼拮诱f道,“話是這么說，”丈夫并沒有死心，“我們可以試著讓他們降點價，我們已經(jīng)找這么久了，好不容易找到了，怎能輕易放棄呢？”他們商量了一陣，決定由丈夫出面和售貨員商談。他們都知道500元成交的希望非常渺茫，丈夫甚至認(rèn)為，既然已經(jīng)尋找了這么長時間，那只掛鐘又確實漂亮，如果能有600元買下來，也可以。

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丈夫整整自己的領(lǐng)帶，挺起胸脯走到售貨員面前，說道：“我看到你們一只小掛鐘要賣，我也看到了它的標(biāo)價?，F(xiàn)在我告訴你我想干什么，我要給你的鐘出一個價，只出一個價。我肯定你會感到震驚！”他停頓了一下，觀察效果，然后鼓起勇氣宣布：“我的出價是250元?！背龊跛囊饬?，鐘表售貨員沒有被嚇倒在地上爬不起來。他連眼睛都沒眨一下：“給您，賣啦！”居然在1秒鐘內(nèi)做成一筆生意！售貨員感到很滿意地說“老板整天教導(dǎo)我們要滿足顧客的需要，并以此作為發(fā)展長期顧客的前提。你們看起來很有誠意！我以這么低的價格賣給你們，雖然這次沒賺到什么錢，但只要你們滿意，覺得我們店是不會欺騙顧客的，那以后就是我們的長期顧客了，沒準(zhǔn)還會介紹別的顧客來呢？這次老板肯定會表揚我啦！”可編輯30

聽到售貨員的回答，丈夫第一反應(yīng)是什么？興高采烈呢？他決不會對自己感到滿意的。“我真傻，我應(yīng)該只出150元?！彼牡诙€反應(yīng)是：“是不是我的耳朵出毛病了？要不就是這只鐘有毛??！”盡管如此，他還是把鐘掛在客廳。掛鐘美麗極了，與客廳的環(huán)境也非常和諧，但他總感覺這里面有什么不對頭。每天晚上，他和妻子都會想起來看看鐘是不是還在走。他們一天到晚憂心忡忡，以為這只掛鐘很快就會散架，因為那該死的鐘表售貨員居然以250元的價格把這只鐘賣給了他們。可編輯31思考并回答：

（1）為什么夫妻以比愿意支付還低的價格買下那個鐘，還會有那樣痛苦的感覺，問題出在哪？（2）售貨員有什么問題？（3）從這個案例中你認(rèn)識到了哪些談判要點？可編輯32技能訓(xùn)練一：

天津某半導(dǎo)體工廠欲改造其生產(chǎn)線，需要采購設(shè)備、備件和技術(shù)。適合該廠的供應(yīng)商在美國、日本各地均可以找到2家以上。正在此時，香港某生產(chǎn)商的推銷人員去天津訪問，找到該廠采購人員表示可以為該廠提供所需設(shè)備和技術(shù)。由于香港客商講中文，又是華人，很快關(guān)系就熟了。工廠表達(dá)了采購意向，但由于香港生產(chǎn)商的知名度較低，天津半導(dǎo)體工廠對其產(chǎn)品一直存有疑慮，于是答應(yīng)安排一次面對面的談判，對相關(guān)事宜進(jìn)行商談?？删庉?3要求：

1、分成兩組，分別代表天津半導(dǎo)體工廠和香港供應(yīng)商模擬面對面談判的過程。

2、每組成員由四人組成，明確成員分工。

3、談判結(jié)束后，由各組談判組長做談判總結(jié)。

4、指導(dǎo)教師針對雙方的談判過程進(jìn)行評析?？删庉?4第二節(jié)商務(wù)談判的內(nèi)容

商務(wù)談判是為實現(xiàn)交易目標(biāo)而就交易條件進(jìn)行相互協(xié)商的活動，只有了解商務(wù)談判的內(nèi)容，才能真正認(rèn)識商務(wù)談判。以下主要就貨物買賣談判、技術(shù)貿(mào)易談判、工程承包談判、保險業(yè)務(wù)談判、租賃談判、合資經(jīng)營談判、合作經(jīng)營談判等形式談判的內(nèi)容進(jìn)行介紹?？删庉?5

一、商品貿(mào)易談判

（一）商品貿(mào)易談判的含義和特點（二）商品貿(mào)易談判的主要內(nèi)容可編輯36

二、技術(shù)貿(mào)易談判

1、技術(shù)貿(mào)易談判的含義2、技術(shù)貿(mào)易談判的內(nèi)容3、技術(shù)貿(mào)易談判的特點可編輯37

三、工程承包談判

工程承包，是承包人通過投標(biāo)或接受委托等方式，與發(fā)包人簽訂合同或協(xié)議，完成所規(guī)定的工程任務(wù)，并按規(guī)定的價格向發(fā)包人收取費用。工程承包談判的內(nèi)容主要涉及：材料、設(shè)備的品種、規(guī)格、數(shù)量與價格；技術(shù)、勞務(wù)價格；工程條件；工期；工程質(zhì)量與驗收等。可編輯38

四、保險業(yè)務(wù)的談判

保險業(yè)務(wù)的談判，就是通過雙方的談判最后簽訂保險合同的協(xié)商活動。保險業(yè)務(wù)談判的主要內(nèi)容包括：資格審查、保險標(biāo)的、保險利益、不可抗力談判等談判內(nèi)容?？删庉?9

五、租賃貿(mào)易談判

（一）租賃談判的概念（二）租賃業(yè)務(wù)的類型（三）租賃談判的主要內(nèi)容（四）租賃談判中應(yīng)注意的問題可編輯40

六、合資經(jīng)營談判

（一）概念和特點（二）合資談判的主要內(nèi)容（三）合資經(jīng)營談判時應(yīng)注意的問題可編輯41

（七）合作經(jīng)營談判

1、合作經(jīng)營的概念與特點2、合作經(jīng)營談判的內(nèi)容3、合作經(jīng)營談判應(yīng)注意的問題可編輯42案例分析：

歐洲A公司代理B工程公司到中國與中國C公司談判出口工廠設(shè)備的交易。中方根據(jù)其報價提出了異議，建議對方考慮中國市場的競爭性和該公司第一次進(jìn)入中國市場的實際情況，認(rèn)真考慮修改價格。該代理商做了一番解釋后，仍不肯降價，并堅稱其委托人的價格如何合理。中方對其條件又做了分析，代理人又做了解釋。一個上午過去了，談判毫無進(jìn)展。中方認(rèn)為其過于傲慢固執(zhí)，而代理人卻認(rèn)為中方毫無購買誠意且沒有理解力，雙方相互埋怨之后，談判不歡而散?？删庉?3問題：

1、明確這次談判的類型，說明構(gòu)成談判的因素是什么？

2、分析這次談判失敗的主要原因。

3、如果你是中方談判者，要想重新開始談判，請選擇談判方式，并陳述具體的談判策略?？删庉?4第三節(jié)商務(wù)談判三部曲

在談判雙方彼此存在長期合作誠意的前提條件下，要時刻把握“商務(wù)談判三步曲”的步驟。1、申明價值。2、創(chuàng)造價值。3、克服障礙?？删庉?5

成功的商務(wù)談判的評判標(biāo)準(zhǔn)

第一，目標(biāo)實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)第二，成本優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)第三，人際關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)可編輯46技能訓(xùn)練二：背景：美日工廠是本市一家生產(chǎn)包裝袋的企業(yè)，該廠的推銷員了解到本市有五家單位大量需求該產(chǎn)品，計劃通過電話與各家單位的采購部門進(jìn)行商談。

形式：角色扮演

時間：20～30分鐘材料：桌椅、手機可編輯47要求：

首先，確定六名同學(xué)分別扮演美日工廠推銷員和五家單位的采購部辦公室人員；其次，依據(jù)上述背景材料內(nèi)容，由推銷員依次對其他五家單位進(jìn)行電話咨詢。觀察討論：在電話談判中接、打電話的雙方存在怎樣的問題?？偨Y(jié)：應(yīng)該怎樣進(jìn)行電話談判技巧訓(xùn)練?？删庉?8第三章商務(wù)談判的組織

【學(xué)習(xí)重點】1、談判人員的基本條件2、談判隊伍中各種角色及其職責(zé)3、如何處理談判隊伍中各種角色的關(guān)系4、談判人員的培訓(xùn)與激勵可編輯49【導(dǎo)入案例】

1987年，湖北醫(yī)藥研究所研制出一種胃藥沖劑，經(jīng)專家鑒定具有80年代國際先進(jìn)水平。當(dāng)時，武漢某制藥廠提出購買這項專利技術(shù)，醫(yī)藥研究所提出的條件是，如果對方提供一臺制劑干燥設(shè)備，就可獲得該藥品的生產(chǎn)權(quán)。圍繞這臺價值3萬元的設(shè)備．雙方開始討價還價。在談判磋商過程中，制藥廠的談判人員猶豫不決，內(nèi)部意見也不統(tǒng)一，最后導(dǎo)致談判破裂?？删庉?01990年，珠海利珠制藥廠獲知此事，即派人趕到湖北與研究所進(jìn)行談判，當(dāng)即拍板成文。利珠制藥廠以40萬元轉(zhuǎn)讓費而獲得專利技術(shù)，取名“利珠得樂”。1991年，“利珠得樂”以強勁攻勢打入包括武漢在內(nèi)的全國各地醫(yī)藥二級站，實現(xiàn)年產(chǎn)值1.2億元，利稅3千萬元的佳績。經(jīng)過幾年的努力，繼而成為有名的上市公司。從上面的例子中我們可以看出，由于談判人員的操作不當(dāng)，導(dǎo)致談判的破裂，使得武漢制藥廠與“利珠得樂”失之交臂?？梢?，談判人員的素質(zhì)及其之間的協(xié)同能力對最終的談判結(jié)果有著重要的影響?？删庉?1第一節(jié)商務(wù)談判人員的素質(zhì)及構(gòu)成

一、談判人員的素質(zhì)要求（一）思想品德1、遵紀(jì)守法2、廉潔奉公3、講求道德可編輯52

（二）業(yè)務(wù)水平

1、專業(yè)知識，包括：（1）商務(wù)知識（2）工程技術(shù)知識（3）法律知識（4）語言知識（5）文化知識可編輯53

2、談判能力，包括：（1）協(xié)調(diào)能力（2）表達(dá)能力（3）分析能力（4）創(chuàng)新能力可編輯54

（三）工作作風(fēng)

1、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致2、吃苦耐勞可編輯55

（四）心理狀態(tài)

1、控制心態(tài)2、表情控制?？删庉?6

二、談判隊伍的構(gòu)成

1、商務(wù)人員2、經(jīng)濟人員3、技術(shù)人員4、法律人員5、翻譯人員可編輯57

三、談判隊伍的規(guī)模

從大量的商務(wù)談判案例來看，談判隊伍的規(guī)模，歸納起來，應(yīng)設(shè)定在3～7人。影響談判隊伍規(guī)模的因素主要有：1、談判的性質(zhì)和對象2、談判所需的知識范圍3、談判人員的素質(zhì)可編輯58

第二節(jié)商務(wù)談判人員的管理

通過商務(wù)談判人員管理，可以使談判人才資源最大程度地發(fā)揮作用。僅有良好素質(zhì)的談判人員，而無科學(xué)的分工與合作，沒有適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)與激勵，就不能最大程度地發(fā)揮談判人員的生產(chǎn)效益。在談判中，分工可以發(fā)揮各自的專長，各司其責(zé)；合作可以彼此呼應(yīng)，形成合力；培訓(xùn)可以完善知識、增強能力；激勵則可以激發(fā)熱情，提高效率。可編輯59

一、談判人員的分工與配合

（一）談判成員的分工1、主談人（1）組織制定談判執(zhí)行計劃。（2）組織己方談判策略的實施。（3）及時溝通信息。（4）協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系?？删庉?02、輔談人（專業(yè)人員）（1）商務(wù)人員。（2）經(jīng)濟人員。（3）技術(shù)人員。（4）翻譯人員。3、其他工作人員如記錄員、打字員等。負(fù)責(zé)準(zhǔn)確、完整、及時地記錄談判內(nèi)容。可編輯61

（二）談判成員的崗位配合

1、主談人與輔談人（專業(yè)人員）的實際配合2、多個專業(yè)主談人的實際配合3、負(fù)責(zé)人與主談人的實際配合4、“臺上”人員和“臺下”人員的實際配合可編輯62

二、談判人員的培訓(xùn)

（一）培訓(xùn)內(nèi)容，包括以下幾方面內(nèi)容：1、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)2、談判能力培訓(xùn)3、談判策略與技巧的培訓(xùn)4、自我控制能力的培訓(xùn)可編輯63

（二）培訓(xùn)方法

1、系統(tǒng)性的專業(yè)培訓(xùn)2、短期性的專門培訓(xùn)3、實踐性的現(xiàn)場培訓(xùn)4、自發(fā)性的自我培訓(xùn)可編輯64

三、談判人員的激勵

1、設(shè)置合理的獎酬制度。2、及時的表揚或表彰、獎賞。3、適當(dāng)?shù)氖跈?quán)。4、委以重任。5、職務(wù)提升。6、提供學(xué)習(xí)機會。7、實行自我管理?？删庉?5

【重點概念解釋】

談判人員素質(zhì)：是指在先天秉賦的生理素質(zhì)基礎(chǔ)上，通過后天的實踐鍛煉和學(xué)習(xí)形成的，在談判工作中經(jīng)常起作用的諸內(nèi)在要素的總和。激勵：是指通過高水平的努力實現(xiàn)組織目標(biāo)的意愿，而這種努力以能夠滿足個體的某些需要為條件。可編輯66【課外作業(yè)題】技能訓(xùn)練一：某傳媒廣告有限公司主要從事媒體開發(fā)、媒介購買、大型活動策劃、政府公關(guān)、企業(yè)全案服務(wù)等方面的經(jīng)營。目前，主要項目有奧運漫畫公益指示戶外廣告、高檔擦鞋設(shè)備室內(nèi)燈箱廣告和獨家運營海航《東方養(yǎng)生》雜志廣告三大項目。其中，奧運漫畫指示牌是一項以迎奧運為主題，經(jīng)北京市公安局和奧運組委會支持的戶外廣告項目；高檔擦鞋設(shè)備室內(nèi)燈箱廣告是一項以高檔消費場所為主要媒體載體的廣告項目；《東方養(yǎng)生》是國內(nèi)一本覆蓋航機和地面的健康類高端雜志，也是國內(nèi)第一批將東方文化與新銳生活完美結(jié)合的時尚讀本。該公司欲聘一名商務(wù)談判代表。要求：試為該公司擬定一份商務(wù)談判代表的條件及崗位職責(zé)?？删庉?7

技能訓(xùn)練二：

某職業(yè)技術(shù)學(xué)院東校區(qū)建設(shè)需購置教學(xué)用計算機201臺，計算機服務(wù)器1套，LED大屏幕顯示屏1套，試就此項談判進(jìn)行人員組織。要求：

1.選定兩組參與活動的人員，分別組建學(xué)院（買方）、公司（賣方）兩個談判小組，其他人作為觀察員。2.每組選定主談人及組長，配備好成員角色。3.進(jìn)行點評。先由談判小組成員扮演者自我評價，再傾聽觀察員的評價意見。可編輯68第四章商務(wù)談判的準(zhǔn)備

【本章重點知識】1、了解談判信息的內(nèi)容；掌握談判目標(biāo)的確定、談判信息搜集的方法和談判信息的整理和分析。2、了解談判計劃確立的過程和要求，掌握談判計劃的主要內(nèi)容3、了解模擬談判的過程，掌握模擬談判的形式和模擬談判時應(yīng)注意的問題可編輯69

【案例導(dǎo)入】

有位名律師曾代表一家公司參加了一次貿(mào)易談判，對方公司的總經(jīng)理任主談。在談判前，名律師從自己的信息庫里找到了一些關(guān)于那位總經(jīng)理的材料，其中有這樣一則笑話：總經(jīng)理有個毛病，每天一到下午4—5時就會心煩意亂，坐立不安，并戲稱這種“病”為“黃昏癥”。這則笑話使名律師靈感頓生，他利用總經(jīng)理的“黃昏癥”，制定了談判的策略，把每天所要談判的關(guān)鍵內(nèi)容拖至下午4—5時。此舉果真使談判獲得了成功

上面這個事例充分說明了在商務(wù)談判中收集、整理對方信息和采用正確談判策略的重要性。俗話說：“知己知被，百戰(zhàn)不殆?！敝挥辛私庹莆諏κ值男畔?，正確運用談判策略，才能使自己的談判做到有的放矢，逐步達(dá)到自己的目標(biāo)?？删庉?0

第一節(jié)談判目標(biāo)的選擇與信息的搜集和分析

一、談判目標(biāo)的選擇（一）談判目標(biāo)的確立一個正確的談判目標(biāo)，往往要經(jīng)過反復(fù)多次的與現(xiàn)實對照、修改才能制定出來，制定談判目標(biāo)要考慮多方面因素的影響，如本企業(yè)的地位、競爭狀況、供求狀況等。同時，還要留有余地，要有一定的彈性。可編輯71

(二)談判目標(biāo)的層次

1、最高期望目標(biāo)2、最低限度目標(biāo)3、可接受目標(biāo)可編輯72二、談判信息的搜集和分析（一）商務(wù)談判調(diào)查的內(nèi)容1、宏觀方面如圖4—1所示。政治環(huán)境經(jīng)濟環(huán)境科技環(huán)境文化環(huán)境自然環(huán)境宏觀環(huán)境政治體制政府政策團(tuán)體壓力法律法規(guī)消費權(quán)益產(chǎn)品安全發(fā)展趨勢產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)物價水平市場規(guī)模消費結(jié)構(gòu)儲蓄信貸科技發(fā)明技術(shù)創(chuàng)新知識產(chǎn)權(quán)科技市場技術(shù)引進(jìn)科技人員民族習(xí)慣社會風(fēng)俗宗教信仰價值觀念行為規(guī)范文化教育地理位置氣候特點交通狀況自然資源生態(tài)環(huán)境環(huán)境保護(hù)圖4—1宏觀方面的信息構(gòu)成可編輯73

2、微觀方面

（1）談判內(nèi)容（2）談判對手（3）競爭者（4）市場行情（5）企業(yè)自身可編輯74

（二）談判信息搜集的方法

1、搜集信息的原則：（1）時效性（2）可靠性（3）全面性（4）可比性（5）針對性（6）長期性可編輯75

2、談判信息搜集的方法：

（1）案頭調(diào)查法（2）直接調(diào)查法（3）實際觀察法（4）在商務(wù)談判中使用商業(yè)間諜可編輯76

（三）談判信息的分析整理和利用

第一階段，是對信息資料的評價。第二階段，是對信息資料的篩選階段。第三階段，是對信息資料的分類與加工。第四階段，是對分類后的資料進(jìn)行認(rèn)真的研究分析，從中找出問題和結(jié)論，并寫出背景調(diào)查報告。第五階段，是對信息資料的管理與保存。可編輯77案例分析：大慶油田的秘密是如何揭開的？20世紀(jì)60年代中期，中國發(fā)現(xiàn)了大慶油田。但我國當(dāng)時對外是嚴(yán)格封鎖消息的，但日本方面僅僅通過刊登在《中國畫報》封面上一張大慶石油工人作業(yè)的照片，就判斷出大慶油田的大概位置。因為畫面上的工人們身穿厚厚的棉襖，冒著漫天的鵝毛大雪奮戰(zhàn)在鉆井平臺上，據(jù)此，日本人得出結(jié)論：大慶油田可能在東北的某個地方，因為中國其他地方很難下這么大的雪。接著，日本人又注意到當(dāng)時的《人民日報》的報道：石油工人王進(jìn)喜到了馬家窯，豪邁地說：“好大的一片油海啊，我們要把中國貧油落后的帽子扔到太平洋里去?！庇谑?，日本人又找來偽滿時期的舊地圖，發(fā)現(xiàn)馬家窯是位于黑龍江省海倫縣東南的一個村子，因此推斷大慶石油鉆井平臺離馬家窯很近。最后，日本人又根據(jù)《中國畫報》上刊登的大慶油田鉆塔的照片，推算出油井的直徑，并據(jù)此測出大慶油田的石油總產(chǎn)量。在此基礎(chǔ)上，日本人設(shè)計了適合大慶油田操作的石油設(shè)備。可編輯78

當(dāng)我國突然向外界宣布在國際上征求石油設(shè)備設(shè)計方案時，日本人由于在此前已經(jīng)對大慶油田進(jìn)行了詳細(xì)的調(diào)查。所以，在向我方兜售其成套煉油設(shè)備設(shè)備時，日方談判人員聲稱只有他們的設(shè)備能滿足開發(fā)大慶油田的需求，從而使其在與中方的談判中占據(jù)了較大的主動權(quán)。而我方人員經(jīng)過多方比較權(quán)衡之后，最終選擇購買日方提供的成套設(shè)備。為此，日本人因其在談判前的充分準(zhǔn)備，而使得他們最終能一舉中標(biāo)。

思考并回答：1.日方是如何揭開大慶油田秘密的？2.日方為什么能獲得談判的主動權(quán)？3.本案例對開展商務(wù)談判調(diào)查有何啟示？可編輯79第二節(jié)談判計劃的制訂

常言說：“千里之行，始于足下”談判準(zhǔn)備階段是談判的基礎(chǔ)，而準(zhǔn)備工作如何，在于是否有一個較完善的談判計劃。談判計劃是談判人員在談判前預(yù)先對談判目標(biāo)具體內(nèi)容和步驟所作的安排，是談判者行動的指針和方向。談判計劃的完善與否，直接關(guān)系到談判的成功或失敗。實踐告訴我們：一個周詳、可靠而不失靈活的談判計劃，可以使談判者胸有成竹，在關(guān)鍵時刻處變不驚，一如既往地去爭取談判目標(biāo)的實現(xiàn)。因此，在獲得了較充分的信息準(zhǔn)備之后，談判者必須制定一個較為完善的談判計劃。接下來，我們就來了解一個談判計劃該如何確立的有關(guān)內(nèi)容?？删庉?0

第二節(jié)談判計劃的制訂

一、談判計劃的確立過程：（一）信息準(zhǔn)備（二）目標(biāo)提出（三）方案設(shè)計（四）方案選定（五）信息反饋修正方案可編輯81

二、制定談判計劃的基本要求：

（一）談判計劃要簡明扼要（二）談判計劃要具體（三）談判計劃要靈活可編輯82

三、談判計劃的主要內(nèi)容

（一）確定談判目標(biāo)（二）選擇談判對策（三）擬定談判議程可編輯83案例分析：日方的“陰謀”

日本的煤炭和鐵礦資源短缺，而澳大利亞則盛產(chǎn)煤、鐵，日本非?？释徺I澳大利亞的煤和鐵，而澳大利亞在國際貿(mào)易中則不愁找不到買主。按理說，日本人的談判地位低于澳大利亞這一方，澳大利亞在談判桌上占據(jù)主導(dǎo)權(quán)。但是，日本人卻把澳大利亞的談判者請到日本去談判。而澳大利亞人到了日本后，說話做事都比較謹(jǐn)慎，處處講究禮儀，以免侵犯東道主的權(quán)益，因而日本和澳大利亞在談判桌上的相互地位就發(fā)生了顯著的變化?？删庉?4

澳大利亞人過慣了舒適的生活，到了日本幾天后，就急于想回到故鄉(xiāng)的別墅的游泳池、海濱和妻子兒女身邊去，所以在談判桌上常常表現(xiàn)出急躁的情緒。作為東道主的日本談判代表，卻不慌不忙地討價還價，掌握了談判桌上的主導(dǎo)權(quán)。結(jié)果，日本人僅僅只花費了少量的款待費作“魚餌”，就釣到了“大魚”，取得了大量本來在談判桌上難以獲得的東西。

思考并回答：

1.日方是如何獲得談判的主導(dǎo)權(quán)的？

2.本案例對開展商務(wù)談判地點的選擇有何啟示？可編輯85技能訓(xùn)練一：制定一個調(diào)查計劃要求：設(shè)計調(diào)查商務(wù)談判對手的計劃，包括調(diào)查的內(nèi)容、方法以及任何利用調(diào)查的結(jié)果為商務(wù)談判服務(wù)?？删庉?6第三節(jié)模擬談判

對一些重要的談判、難度較大的談判，模擬談判更顯得必要。模擬談判是商務(wù)談判，尤其是大型商務(wù)談判準(zhǔn)備工作的不可或缺的重要組成部分?？删庉?7

一、模擬談判的重要性

1、模擬談判能使談判人員獲得一次臨場的操練與實踐，經(jīng)過操練達(dá)到磨合隊伍、鍛煉和提高本方協(xié)同作戰(zhàn)能力的目的。2、在模擬談判中，通過相互扮演角色會暴露本方的弱點和一些可能被忽略的問題，以便及時找到出現(xiàn)失誤的環(huán)節(jié)及原因，使談判的準(zhǔn)備工作更具有針對性。3、在找到問題的基礎(chǔ)上，及時修改和完善原訂的方案，使其更具實用性和有效性。4、通過模擬談判，使談判人員在相互扮演中，找到自己所充當(dāng)角色的比較真實的感覺，可以訓(xùn)練和提高談判人員的應(yīng)變能力，為臨場發(fā)揮做好心理準(zhǔn)備?？删庉?8

二、模擬談判的任務(wù)和過程

（一）模擬談判的主要任務(wù)1、檢驗本方談判的各項準(zhǔn)備工作是否到位、是否妥當(dāng)，談判的計劃方案是否合理。2、尋找本方被忽略的環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)本方的優(yōu)勢和劣勢，從而提出如何加強和發(fā)揮優(yōu)勢、彌補或掩蓋劣勢的策略。3、準(zhǔn)備各種應(yīng)變對策。在模擬談判中，須對各種可能發(fā)生的變化進(jìn)行預(yù)測，并在此基礎(chǔ)上制定各種相應(yīng)的對策。4、在以上工作的基礎(chǔ)上，制定出談判小組合作的最佳組合及其策略等?？删庉?9（二）模擬談判的過程1、提出假設(shè)2、集體模擬可編輯90

（三）模擬談判時應(yīng)注意的問題：

1、科學(xué)地作出假設(shè)2、對參加模擬談判的人員應(yīng)有所選擇3、參加模擬談判的人員應(yīng)有較強的角色扮演能力4、模擬談判結(jié)束后要及時進(jìn)行總結(jié)可編輯91

三、模擬談判的形式

1、全景模擬法2、討論會模擬法3、列表模擬法可編輯92

技能訓(xùn)練二：模擬商務(wù)談判

甲方：山東農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)貿(mào)公司乙方：北京商貿(mào)公司背景：2010年5月，甲方向乙方推銷銀杏，詢盤后得到回音，雙方談判即將開始。甲方在派出談判代表談判之前，需要制定一個談判方案。要求：1.首先，分別擬定一份談判方案，內(nèi)容包括：談判目標(biāo)，談判的主題，談判的時間、地點，談判可能涉及的問題，可接受的最低目標(biāo)，人員的組成、職責(zé)、分工及注意事項等。2.由兩組同學(xué)分別組建甲、乙方兩個談判小組，每組選定好各自的組長及其他成員。3.談判結(jié)束后，先由各談判小組自我總結(jié)，再由指導(dǎo)老師給予點評?？删庉?3第五章商務(wù)談判的程序

【學(xué)習(xí)重點】1、商務(wù)談判開局的主要任務(wù)2、商務(wù)磋商階段的主要任務(wù)3、商務(wù)談判的結(jié)束可編輯94

【案例導(dǎo)入】

中國一家彩電生產(chǎn)企業(yè)準(zhǔn)備從日本引進(jìn)一條生產(chǎn)線，于是與日本一家公司進(jìn)行了接觸。雙方分別派出了一個談判小組就此問題進(jìn)行談判。談判那天，當(dāng)雙方談判代表剛剛就坐，中方的首席代表，一位副總經(jīng)理，就站了起來，他對大家說：“在談判開始之前，我有一個好消息要與大家分享。我的太太在昨天夜里為我生了一個大胖兒子!”此話一出，中方職員紛紛站起來向他道賀。日方代表于是也紛紛站起來向他道賀。整個談判會場的氣氛頓時高漲起來，談判進(jìn)行得非常順利。中方企業(yè)以合理的價格順利地引進(jìn)了一條生產(chǎn)線?？删庉?5

這位副總經(jīng)理為什么要提自己太太生孩子的事呢？原來，這位副總經(jīng)理在與日本企業(yè)的以往接觸中發(fā)現(xiàn)，日本人很愿意板起面孔談判，造成一種冰冷的談判氣氛，給對方造成一種心理壓力，從而控制整個談判，趁機抬高價碼或提高條件。于是，他便想出了用自己的喜事來打破日本人的冰冷面孔，營造一種有利于己方的高調(diào)氣氛?？梢姡勁虚_局的氣氛如何，對整個談判進(jìn)程的發(fā)展起著重要的作用。

可編輯96

商務(wù)談判的進(jìn)程主要包括：談判的開局、磋商以及結(jié)束三個階段。商務(wù)談判開局、磋商是商務(wù)談判的關(guān)鍵性階段，需要耗費談判者較多的時間、精力，是最能體現(xiàn)談判者膽識、意志和才華的談判階段，也是談判者求同存異，合作讓步的階段。本章將從開局的內(nèi)涵、主要任務(wù)，商務(wù)談判磋商中的報價、討價、還價，以及備忘錄的起草、合同的簽訂等方面介紹商務(wù)談判的基本程序?？删庉?7

第一節(jié)商務(wù)談判的開局階段

商務(wù)談判的開局階段，也可以理解為談判的起始階段，這是一個關(guān)鍵的階段，只有在起始階段處理好雙方之間的關(guān)系，初步了解對方的脾氣，愛好等各種特征，以及對方企業(yè)的基本情況，才能為下一步談判作好準(zhǔn)備工作?？删庉?8

一、商務(wù)談判開局的內(nèi)涵

談判的開局是整個商務(wù)談判的前提和基礎(chǔ)，它關(guān)系著談判雙方的談判誠意和積極性，關(guān)系著談判的基本格調(diào)和發(fā)展趨勢，是雙方為實現(xiàn)各自的目標(biāo)而作的前期準(zhǔn)備?？删庉?9

二、談判氣氛的營造

（一）商務(wù)談判氣氛的類型：1、冷淡、對立、緊張的談判氣氛2、松弛、緩慢、曠日持久的談判氣氛3、熱烈、積極、友好的談判氣氛4、平靜、嚴(yán)肅、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼勁袣夥湛删庉?00（二）影響談判氣氛的因素

1、人的因素2、雙方的實力對比狀況3、雙方的業(yè)務(wù)關(guān)系因素可編輯101三、商務(wù)談判開局的主要環(huán)節(jié)1、開局的導(dǎo)入2、建立適宜的談判氣氛3、協(xié)商談判議程可編輯102四、商務(wù)談判開局的應(yīng)注意的問題1、把握寒暄時機和話題2、言談舉止得體、自然3、尊重對方，不能輕狂可編輯103案例分析：中國某公司到美國采購一套大型設(shè)備，中方談判小組人員因交通阻塞耽誤了時間，當(dāng)他們趕到談判會場時，比預(yù)定時間晚了近半個小時。美方代表對此大為不滿，花了很長時間來指責(zé)中方代表的這一錯誤，中方代表感到很難為情，頻頻向美方代表道歉。談判開始以后，美方代表似乎還對中方代表的錯誤耿耿于懷，一時間弄得中方代表手足無措，無心與美方討價還價。等到合同簽訂以后，中方代表才發(fā)現(xiàn)自己吃了一個大虧。思考并回答：1.請分析美方代表在談判中的開局技巧？2.請分析我方此次談判吃虧的原因？可編輯104

第二節(jié)商務(wù)談判磋商階段

一、磋商階段的涵義商務(wù)談判的報價、討價還價階段也稱之為商務(wù)談判的磋商階段，它在整個談判過程中占有重要的地位，也是最關(guān)鍵的時刻，直接關(guān)系到雙方是否能夠最終簽約以及以后是否能夠合作?？删庉?05

二、報價階段

1、報價的影響因素（1）宏觀經(jīng)濟和政治因素（2）產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)（3）市場結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品供求關(guān)系（4）企業(yè)的成本（5）企業(yè)的包裝，以及產(chǎn)品運輸和交貨方式可編輯106（二）報價的技巧

1、報價時機的把握2、報價的形式可編輯107（三）報價的基本原則

1、對于賣方來講，開盤價必須是“最高的”，相應(yīng)地，對買方來講，開盤價必須是“最低的”，這是報價的首要原則。2、開盤價必須合情合理。3、報價應(yīng)該堅定、明確、完整，且不加任何解釋和說明。可編輯108三、商務(wù)談判階段的討價還價階段

還價的方式可分為：（1）逐項還價，是對所談標(biāo)的物的每一具體項目進(jìn)行還價。（2）分組還價，是根據(jù)價格分析時劃出的價格的差距的檔次分別還價。（3）總體還價，是把所談標(biāo)的物集中在一起還個總價。可編輯109四、商務(wù)談判讓步階段

（一）讓步的原則和要求1、明確讓步條件。2、制造出一種和諧的洽談氣氛。3、確定讓步的方式。4、選擇好讓步時機。5、確定適當(dāng)?shù)淖尣椒取?、每次讓步后要檢驗效果。7、在讓步中講究技巧?？删庉?10五、商務(wù)談判的僵局

（一）談判僵局產(chǎn)生的原因1、立場觀點的爭執(zhí)。2、談判人員的強迫手段導(dǎo)致僵局。3、信息溝通的障礙。4、談判者行為的失誤。5、偶發(fā)因素的干擾。6、利益要求的差距。可編輯111案例分析：

中國南方一家A公司以生產(chǎn)農(nóng)業(yè)機械為主，但該公司沒有相應(yīng)的銷售渠道，產(chǎn)品的銷售一直被一家知名的B銷售公司所把持。B公司的銷售額極大，在市場上具有雄厚的實力，因此，在合作的過程中，B公司不斷壓低產(chǎn)品的供貨價格，同時還要求A公司提供更多額外服務(wù)。但是，因受到原材料價格、人工成本不斷上漲等因素的影響，A公司的利潤已趨近于零了，有的產(chǎn)品甚至出現(xiàn)了虧損。在此情形下，A公司提出要與B公司進(jìn)行談判。由于雙方已有了多年生意上的交往，所以談判開始雙方就直奔主題。A公司提出希望B公司能顧及他們眼前所面臨的困境，允許其適當(dāng)?shù)靥岣吖┴泝r格。但B公司的談判代表毫不讓步，聲稱A公司的產(chǎn)品全都是由B公司包銷出去的，如果沒有B公司的銷售努力，A公司根本就不會撐到今天?？删庉?12

認(rèn)為A公司應(yīng)當(dāng)設(shè)法提高自己的工作效率，抓好成本的控制，向效率、向管理要利潤，而不是想著提高供貨價格。面對B公司的強硬態(tài)度，A公司的談判代表很氣憤，當(dāng)即說道：“鑒于當(dāng)前在與貴公司合作中，我公司已處于無利可圖的境地了，我們公司實在沒有必要耗費大量的人力和物力為你們公司創(chuàng)造大量的利潤。所以，我們決定，馬上停止向你們公司供貨?！本瓦@樣，談判在雙方的僵持中以失敗而告終了，A公司和B公司都不肯向?qū)Ψ阶龀鐾讌f(xié)。結(jié)果一個半月之后，A公司的農(nóng)機產(chǎn)品全部積壓到了倉庫，而B公司也因為找不到合適的生產(chǎn)廠家供貨而導(dǎo)致其市場份額大大縮小了。問題：你認(rèn)為雙方是否應(yīng)該打破僵局重開談判？如果要重開談判的話，雙方應(yīng)該怎樣做才有可能達(dá)成妥協(xié)？可編輯113第三節(jié)商務(wù)談判結(jié)束階段

一、商務(wù)談判結(jié)束方式（1）成交。（2）中止。（3）破裂?？删庉?14二、商務(wù)談判結(jié)束階段的意義

結(jié)束階段的工作十分重要，搞好了，雙方皆大歡喜；相反則會“雞飛蛋打一場空”，最終導(dǎo)致雙方合作的中止和破裂，成交是談判雙方都愿意達(dá)到的最好結(jié)果，既是對前一段談判工作的總結(jié)，又是雙方履行合同的開始，從而為下一步雙方合作打下基礎(chǔ)。可編輯115三、商務(wù)談判結(jié)束的判定

1、從談判涉及的交易條件來判定2、從談判時間來判定3、從談判策略來判定可編輯116四、談判記錄的歸納整理與總結(jié)1、記錄與整理。2、回顧與總結(jié)?？删庉?17

五、備忘錄的起草以及合同的簽訂

備忘錄的起草要注意以下三點：1、對于備忘錄的措辭不必使用法律術(shù)語。但是，必須對每一談判階段中的每一個談判要點陳述清楚，特別是一些關(guān)鍵性的內(nèi)容，如：雙方的義務(wù)，產(chǎn)品的價格，型號，交貨時間，以及發(fā)生意外時候的補救措施等內(nèi)容，從而得到雙方的共同認(rèn)可。2、在己方提出備忘錄的時候，首先要將備忘錄讓己方所有參加談判的人員過目，檢查是否有遺漏和錯誤。當(dāng)確認(rèn)無誤后，才可將備忘錄向?qū)Ψ教岢觥?、在起草備忘錄時候，應(yīng)該將雙方的一些口頭承諾寫入備忘錄；由于商務(wù)談判時間長，內(nèi)容復(fù)雜，要點多，一些不重要的內(nèi)容可能以口頭承諾加以確認(rèn)，但是為了避免今后在履行合同時因為這些內(nèi)容發(fā)生糾紛，談判雙方還是應(yīng)該將這些內(nèi)容寫入備忘錄中。可編輯118合同的簽訂要注意以下內(nèi)容：1、在簽訂合同時，要明確雙方是否有簽訂合同的資格。2、遵紀(jì)守法3、合同必須保持一致性。4、合同內(nèi)容必須真實，語言表達(dá)得體。5、合同內(nèi)容必須全面?？删庉?19【復(fù)習(xí)思考題】1、商務(wù)談判開局的主要工作有哪些？2、影響報價的因素有哪些？3、商務(wù)談判讓步的原則是什么？4、如何斷定商務(wù)談判結(jié)束的時機？可編輯120技能訓(xùn)練一：在新學(xué)期開學(xué)前一周，我校計劃采購一批電腦共計50臺，經(jīng)初步接洽，我校有意從新光科技公司采購電腦。在收集了相關(guān)的信息之后，我校派出相關(guān)負(fù)責(zé)人及采購人員與新光公司方面的負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員展開談判，經(jīng)過一番洽談，我校與新光公司在電腦的配套設(shè)備以及價格上都已達(dá)成一致協(xié)議。假期馬上就要結(jié)束了，我校要求在開學(xué)前必須將電腦設(shè)備安裝的一切準(zhǔn)備工作完成，且在開學(xué)后一周以內(nèi)，新光公司的電腦必須到位。而新光公司卻以時間太緊迫為由，表示無能為力，因此協(xié)議的最后簽署受到了嚴(yán)重的阻礙。實訓(xùn)要求：將學(xué)生分為兩組，分別代表學(xué)校和新光公司進(jìn)行模擬談判，直到雙方在時間問題上達(dá)成一致意見，并可以盡快簽署協(xié)議?？删庉?21第六章商務(wù)談判策略

【學(xué)習(xí)重點】1、了解商務(wù)談判的不同策略；2、靈活運用各種價格談判的原則、基本策略和技巧；3、靈活運用有效規(guī)避和處理談判僵局的策略方法；4、掌握不同類型商務(wù)談判的常用策略?？删庉?22

【導(dǎo)入案例】

委內(nèi)瑞拉著名石油大亨拉菲勒·杜戴拉在不到20年里，從一無所有起家，創(chuàng)建了十億美元的巨型產(chǎn)業(yè)，就在于他善于抓住一切機會。在上世紀(jì)60年代，杜戴拉擁有幾家玻璃制造公司，但他一直渴望能進(jìn)入石油業(yè)，當(dāng)他得知阿根廷政府準(zhǔn)備在市場上采購價值2000萬美元的丁二烯油氣，他就到那里去看看能否獲得合約，但卻發(fā)現(xiàn)他的競爭對手是著名的英國石油公司和殼牌石油公司。同時，他也了解到一個信息，阿根廷的牛肉生產(chǎn)過剩，正在四處尋找銷路。于是，他便對阿根廷政府說，“如果你們愿意向我買2000萬美元的丁二烯油氣，我將向你們采購2000萬美元的牛肉”。最終，阿根廷政府把這個采購合約給了他?？删庉?23

接著，杜戴拉飛到了西班牙。那里有造船廠因無活可接而瀕臨倒閉，這令西班牙政府十分頭痛，杜戴拉對西班牙政府說：“如果你們向我買2000萬美元的牛肉，我就在你們的制造廠訂造2000萬美元的油輪?！比缓?，杜戴拉又飛到美國的費城，對太陽石油公司的經(jīng)理們說：“如果你們愿意租用我在西班牙建造的2000萬美元的油輪，我將向你們購買2000萬美元的丁二烯油氣”。太陽石油公司同意了，當(dāng)杜戴拉帶著價值2000萬美元的丁二烯油氣出現(xiàn)阿根廷時，他也由此進(jìn)入石油界?？删庉?24

第一節(jié)價格談判策略

價格是商務(wù)談判中一個十分重要的內(nèi)容，價格的高或低在很大程度上決定成交的生意是盈利或虧損，而且價格談判的分歧是給談判帶來障礙的主要因素之一。當(dāng)兩種同類產(chǎn)品的區(qū)別僅僅關(guān)乎價格時，除了價格目標(biāo)以外，再沒有任何其他因素能夠促成各方交易的實現(xiàn)?？删庉?25

一、影響價格談判的因素

1、主顧的評價。2、需求的急切程度。3、產(chǎn)品的復(fù)雜程度。4、交易的性質(zhì)。5、買者是否作為投資或進(jìn)行轉(zhuǎn)賣。6、銷售時機。旺季暢銷，淡季滯銷。7、產(chǎn)品或企業(yè)的聲譽。8、購買方所得到的期望價值。9、貨款支付方式。10、競爭者價格?？删庉?26

二、價格談判的目標(biāo)與原則

在確立價格談判的目標(biāo)時都要考慮兩個目標(biāo)：其一，期望目標(biāo)與底限目標(biāo)。其二，回落目標(biāo)。可編輯127二、價格談判的目標(biāo)與原則

談判者應(yīng)靈活掌握并動用一些談判原則和實用技巧：1、將心比心。2、突出優(yōu)勢。3、模擬演習(xí)。4、底線界清。5、了解對手。6、要有耐心。7、隨機應(yīng)變。8、埋下契機。可編輯128

三、報價策略

1、先報價策略。2、后報價策略。3、低報價策略。4、高報價策略。5、加法報價策略。6、除法報價法策略。

可編輯129

四、討價還價策略

（一）討價策略1、投石問路策略。2、嚴(yán)格要求策略。可編輯130

（二）還價策略

1、“感情投資”策略。2、“含而不露”策略。3、“針鋒相對”策略。4、“誘敵深入”策略。5、“積少成多”策略。6、“吹毛求疵”策略。7、“最后通諜”策略。8、“積極讓步”策略。9、“最大預(yù)算”策略。10、“抬價壓價”策略?？删庉?31

五、讓步策略

（一）讓步目標(biāo)1、目標(biāo)價值最大化。2、保證讓步的剛性。3、選擇適當(dāng)時機。4、讓步要素清晰。5、讓步后的彌補。可編輯132

（二）促使對方讓步的策略

1、先苦后甜策略2、軟硬兼施策略3、“情緒爆發(fā)”策略4、車輪戰(zhàn)術(shù)策略5、分化對手策略6、利用競爭策略7、得寸進(jìn)尺策略8、聲東擊西策略9、先斬后奏策略10、最后通牒策略可編輯133案例分析一：江西省某工藝雕刻廠原是一家瀕于倒閉的小廠，但經(jīng)過幾年的努力，發(fā)展為年產(chǎn)值2000多萬元的大廠，產(chǎn)品還打入日本市場。有一年，日本三家公司的老板在同一天接連而至，到該廠訂貨。其中一家是資本雄厚的大公司，要求原價包銷該廠的佛壇產(chǎn)品。這對于該廠來說，應(yīng)該是個好消息。但該廠領(lǐng)導(dǎo)想到：這幾家公司原來都經(jīng)銷韓國、臺灣地區(qū)的產(chǎn)品，但現(xiàn)在為何都不約而同來該廠訂貨呢？他們通過查閱日本市場的相關(guān)資料，得出的結(jié)論是因該廠的產(chǎn)品質(zhì)量上乘、工藝高超，才吸引到這些日商來訂貨?？删庉?34

于是，該廠先不理那家大公司的老板，而是抓住另外兩家較小公司老板求貨心切的心理，先將佛壇的各種規(guī)格產(chǎn)品拿來與其他國家、地區(qū)的產(chǎn)品做番比較，然后再讓這兩家公司對其產(chǎn)品重新報價，有意使產(chǎn)品價格逐步提高，最終在比較理想的價錢，與那兩家公司分別簽約成交，從而使那家大公司產(chǎn)生貨源失落的危機感。接著，該廠再與這家大公司展開談判，由于那家大公司不但急于訂貨，而且還想在一定程度上壟斷貨源，因此向該廠大批量訂貨，以致使訂貨數(shù)量超出該廠預(yù)期的好幾倍，且價錢也比較合理。問題：1.本例中，該廠采用的談判策略是什么？該廠又是如何使這一策略發(fā)揮最大效用的？

2.在運用這一策略時，要注意的問題有哪些？可編輯135第二節(jié)處理談判僵局的策略和技巧

在談判進(jìn)入交鋒階段、妥協(xié)階段等實質(zhì)性磋商階段的時候，常常由于某些人為或突發(fā)原因，使得談判雙方相持不下，從而產(chǎn)生了一種進(jìn)退維谷的僵持局面，即談判的僵局。在這種情況下，能否打破僵局，就成為談判能否繼續(xù)進(jìn)行下去的關(guān)鍵。本節(jié)將就如何處理談判僵局的策略和技巧的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行學(xué)習(xí)和探討?？删庉?36一、處理談判僵局的策略在僵局已經(jīng)形成的情況下，為談判出現(xiàn)新的轉(zhuǎn)機，我們可以采取的具體緩和雙方的對立情緒的策略有：1、回避分歧，轉(zhuǎn)移議題。2、尊重客觀，關(guān)注利益。3、多種方案，選擇替代。4、尊重對方，有效退讓。5、冷調(diào)處理，暫時休會。6、以硬碰硬，據(jù)理力爭。7、孤注一擲，背水一戰(zhàn)?？删庉?37二、處理談判僵局的技巧

在僵局談判處理過程中，還可以采用一些技巧來轉(zhuǎn)移僵局矛盾：1、更換話題。2、更換談判的主談人。3、尋找其他解決的方案。4、由各方專家單獨會談?？删庉?38第三節(jié)不同形勢商務(wù)談判的策略

在商務(wù)談判過程中，各種不同情形的談判局勢應(yīng)用的談判原則與策略各有所不同。一般來說，商務(wù)談判策略可分為互利型談判策略和對己方有利型談判策略。以下我們將就這兩種談判策略進(jìn)一步展開學(xué)習(xí)和討論。可編輯139一、互利型談判策略

（一）開誠布公（二）休會（三）以退為進(jìn)策略（四）潤滑策略（五）假設(shè)條件策略（六）私下接觸策略（七）有限權(quán)力策略（八）尋找契機策略可編輯140二、對己方有利型談判策略（一）聲東擊西（二）先苦后甜（三）最后期限（四）攻心策略（五）疲勞戰(zhàn)術(shù)（六）出其不意（七）得寸進(jìn)尺可編輯141

【重點概念解釋】

1、回落目標(biāo)：最終談判達(dá)成的介于期望目標(biāo)與底線目標(biāo)之間的價格目標(biāo)。2、底線可接納水平：最差的但卻可以勉強接受的談判最終結(jié)果。3、除法報價：報出自己的總要求，然后再根據(jù)某種參數(shù)（時間、用途等等），將價格分解成最小單價的價格，使買方覺得報價不高，可以接受。4、僵局：在談判進(jìn)入交鋒階段、妥協(xié)階段等實質(zhì)性的磋商時候，常常由于某些人為或突發(fā)原因，使得談判雙方相持不下，從而產(chǎn)生了一種進(jìn)退維谷的僵持局面。5、互利型談判：建立在互利互惠、彼此合作的基礎(chǔ)之上的談判。6、對己方有利型談判：在談判中，談判者應(yīng)不斷爭取己方利益的同時、也兼顧對方的一種己方既得利益略大于對方得談判?？删庉?42案例分析二：

山東某塑料編織袋廠的廠長獲悉日本某公司準(zhǔn)備向我國出售先進(jìn)的塑料編織袋生產(chǎn)線，立即與日商展開談判。在談判桌上，日方代表開價240萬美元，我方廠長立即答復(fù)：“根據(jù)我方掌握的情況，貴國某公司所提供的產(chǎn)品與你們完全一樣，但開價卻只是你方的一半，建議你方重新報價?！钡诙欤辗介_列出詳細(xì)的價目清單，重新報出180萬美元的總價。隨后，在接下來的幾天談判中，日方又逐步降價，但在降到130萬美元的價位上后，表示再不可能讓步了。因此，我方廠長便開始與另一家西方公司展開洽談，日方得知后，又馬上將售價降至120萬美元，我方仍不簽字，為此日方代表大發(fā)脾氣?？删庉?43

我方廠長拍案而起：“先生，你們的價格、你們的態(tài)度，都是我方所不能接受的?！闭f罷，把手上的提包摔在桌上，導(dǎo)致包里面有關(guān)西方某公司所提供參考的生產(chǎn)線照片撒在了地上。日方代表見此，大吃一驚，忙說道：“先生，我的權(quán)限到此為止，請允許我再同公司總裁聯(lián)系，回頭我們再商量，好嗎？”到了第二天，日方宣布該條生產(chǎn)線降價為110萬美元。而我方廠長在決定成交的時候，又提出安裝該條生產(chǎn)線的費用由日方承擔(dān)，最終又迫使日方做出讓步。問題：1.我方廠長在談判中運用了怎樣的技巧？2.我方在談判中穩(wěn)操勝券的原因有哪些？

可編輯144技能訓(xùn)練：

閱讀教材P131~133的內(nèi)容，思考并回答其中的問題?？删庉?45

【復(fù)習(xí)思考題】

1、影響價格談判的相關(guān)因素有那些？2、在談判中怎樣決策報價順序？3、產(chǎn)生談判僵局的原因有哪些，在實際談判過程中怎樣規(guī)避僵局出現(xiàn)？4、休會策略的適用條件是什么？可編輯146第七章商務(wù)談判技巧

【學(xué)習(xí)重點】1、了解商務(wù)談判的傾聽、表達(dá)與觀察的內(nèi)容；2、理解談判中聽、問、答、敘、辯、看的技巧，并靈活運用這些技巧開展談判；3、掌握合理處理在傾聽、表達(dá)與觀察過程所遇到的問題的方法，并規(guī)避各種談判風(fēng)險；4、在傾聽、表達(dá)和觀察中靈活運用各種輔助表情和動作?？删庉?47【導(dǎo)入案例】

麥高梅在一項談判中一直試圖說服勞力士表廠的全球總裁安德瑞·汗納格贊助溫布爾登網(wǎng)球賽一個先進(jìn)計分器和計時系統(tǒng)。但是，這位總裁卻認(rèn)為，贊助運動鐘表是大眾市場手表制造商的事，如精工表和天美時表。而麥克清楚，要說服這位總裁，最好的辦法就是讓他親自到賽場上來，領(lǐng)略網(wǎng)球賽的古典優(yōu)美的環(huán)境，熱烈的競賽氣氛和這個特殊地方的美麗迷人之處。果然，這位總裁坐在皇家包廂里，邊喝茶邊欣賞大賽時，一直表現(xiàn)出十分滿意的情緒。當(dāng)比賽一結(jié)束，這位總裁向麥克打了個輕緩手勢，說：“這，就是勞力士?！笨删庉?48第一節(jié)傾聽的技巧

商務(wù)談判了解和把握對方觀點與立場的主要手段和途徑就是聽。實踐證明，只有在清楚地了解對方觀點和立場的真實含義之后，才能準(zhǔn)確地提出己方的方針和政策。從心理學(xué)和日常的生活經(jīng)驗來看，當(dāng)我們專注地傾聽別人講話時，就表示我們對講話者的話的觀點很感興趣或很重視，從而給對方一種滿足感，這樣就在雙方之間產(chǎn)生了一定的信賴感?？删庉?49一、傾聽的“五要”技巧

1、要專心致志、集中精力地聽專心致志傾聽2、要通過記筆記來集中精力3、要有鑒別地傾聽對方發(fā)言4、克服先入為主的傾聽做法5、創(chuàng)造良好的談判環(huán)境，使談判雙方能夠愉快地交流可編輯150二、傾聽的“五不要”技巧

1、不要因輕視對方而搶話、急于反駁而放棄聽2、不要使自己陷入爭論3、不要為了急于判斷問題而耽誤聽4、不要回避難以應(yīng)付的話題5、不要逃避交往的責(zé)住可編輯151第二節(jié)表達(dá)的技巧

正如談判專家指出的那樣：談判技巧的最大秘訣之一，就是善于將自己要說服對方的觀點一點一滴地滲進(jìn)對方的頭腦中去。談判語言表達(dá)是說明談判者意圖，通過敘述、辯論等環(huán)節(jié)說服對方，并在提問和回答的往復(fù)過程中建立雙方關(guān)系和調(diào)節(jié)緊張氣氛的談判的主要活動內(nèi)容。可編輯152一、提問的要訣

1、應(yīng)該預(yù)先準(zhǔn)備好問題，最好是一些對方不能夠迅速想出適當(dāng)答案的問題。2、在對方發(fā)言時，如果我們腦中閃現(xiàn)出疑問，這時我們可先把問題記錄下來，等待對方講完后，有合適的時機再提出問題。3、要避免提出那些可能會阻礙對方讓步的問題，這些問題會明顯影響談判效果。4、如果對方的答案不夠完善，甚至回避不答，要有耐心和毅力等待時機到來時，再繼續(xù)追問。可編輯153一、提問的要訣5、在適當(dāng)?shù)臅r候，我們可以將一個已經(jīng)發(fā)生，并且我們知道答案的問題提出來，驗證一下對方的誠實程度，以及其處理事物的態(tài)度。6、即不要以法官的態(tài)度來詢問對方，也不要問起問題來接連不斷。7、提出問題后應(yīng)閉口不言，專心致志地等待對方作出回答。8、要以誠懇的態(tài)度來提出問題。9、注意提出問題的句式應(yīng)盡量簡短?？删庉?54

二、回答的技巧

1、回答問題之前，要給自己留有思考時間。2、把握對方提問的目的和動機，才能決定怎樣回答。3、不要徹底地回答問題，因為有些問題不必回答。4、逃避問題的方法是避正答偏，即顧左右而言它。5、對于不知道的問題不要回答?？删庉?55

三、敘述的技巧

1、敘述時一定要特別注意運用生動、活靈活現(xiàn)的生活用語，具體而形象地說明問題。2、敘述應(yīng)主次分明、層次清楚。3、敘述應(yīng)客觀真實。4、敘述的觀點要準(zhǔn)確?？删庉?56

四、辯論的技巧

1、觀點要明確，立場要堅定。2、辯論思路要敏捷、嚴(yán)密，邏輯性要強。3、掌握大的原則，不糾纏細(xì)枝末節(jié)?？删庉?57第三節(jié)觀察的技巧

商務(wù)談判中，通過仔細(xì)觀察談判對手的舉止言談，可以捕捉其內(nèi)心活動的蛛絲馬跡，揣摸對方的姿態(tài)神情，探索引發(fā)這類行為的心理因素，促使談判朝著有利于己方的方向發(fā)展?？删庉?58

一、觀察眼睛所傳達(dá)的信息

1、根據(jù)目光凝視講話者時間的長短來判斷聽者的心理感受。2、眨眼頻率較高，有不同的含義。3、根本不看對方，而只聽對方講話，4、眼睛閃爍不定，常被認(rèn)為是掩飾的一種手段，亦可是性格上不誠實的表現(xiàn)。5、眼睛瞳孔放大，炯炯有神而生輝，表示此人處于歡喜與興奮狀態(tài)；瞳孔縮小，神情呆滯、目光無神，愁眉緊鎖，則表示此人處于消極、戒備或憤怒的狀態(tài)。6、瞪大眼睛看著對方講話的人，表示他對對方有很大的興趣。可編輯159

二、眉毛所傳達(dá)的信息

1、眉毛上聳，表示人們處于驚喜或驚恐狀態(tài)。2、眉角下拉或倒豎，表示人們處于憤怒或氣惱狀態(tài)。3、眉毛迅速地上下運動，表示親切、同意或愉快。4、緊皺眉頭，則表示人們處于困窘、不愉快、不贊同的狀態(tài)。5、眉毛向上挑起，則表示詢問或疑問?？删庉?60

三、嘴所傳達(dá)的信息

1、緊緊地抿住嘴，往往表現(xiàn)出意志堅決。2、撅起嘴是不滿意和準(zhǔn)備攻擊對方的表現(xiàn)。3、遭受失敗時，人們往往咬嘴唇，這是一種自我懲罰的動作，有時也可解釋為自我嘲解和內(nèi)疚的心情。4、當(dāng)聽對方談話時，如果聽者嘴角稍稍向后拉或向上拉，則表示聽者比較注意傾聽。5、嘴角向下拉，則表示出不滿和固執(zhí)?？删庉?61

四、肢體語言所傳達(dá)的信息

1、頭部動作。2、邊說邊笑。3、掰手指節(jié)。4、腿腳抖動。5、拍打頭部。6、擺弄飾物。7、聳肩攤手。。8、抹嘴捏鼻?？删庉?62

【重點概念解釋】

1、傾聽：是人們交往活動的一項重要內(nèi)容，談判傾聽是了解對方信息、目的、意圖和打算的基本方法。2、表達(dá)：是通過提問、回答、敘述和辯論與談判對手全面溝通的各種活動的集合，有時也輔以一定的表情和動作來達(dá)到更好地溝通的目標(biāo)。3、觀察：通過對談判對手表情和動作的視覺捕捉和分析發(fā)現(xiàn)談判對手心理的一種方法，有時也包括對談判對手行為動作和肢體語言的把握和分析。4、良好的“是”的氛圍：創(chuàng)造一個說“是”的氣氛，而不要形成一個“否”的氣氛。不形成一個否定氣氛，就是不把對方置于不同意、不愿做的地位，然后再去批駁他、勸說他。可編輯163

【復(fù)習(xí)思考題】

1、談判傾聽的“五要”技巧是什么？2、提問和回答時應(yīng)當(dāng)注意哪些問題？3、如何規(guī)避辯論過程產(chǎn)生僵局？4、談判中說服對方的技巧是什么？可編輯164第八章商務(wù)談判禮儀

【學(xué)習(xí)重點】著裝禮儀的要求儀態(tài)禮儀的要求迎送禮儀的要求見面禮儀的要求可編輯165

【導(dǎo)入案例】

相傳蘇東坡一日去附近的寺廟拜訪，寺里的住持一看蘇東坡衣著儉樸，不像是什么大來頭的人，就漫不經(jīng)心地指著大殿門口旁的一個破凳說：“坐。”并隨口吩咐一個小和尚說：“茶。”蘇東坡并不在意，就坐下來與和尚開始談經(jīng)論道。和尚剛開始不在意，可慢慢地發(fā)現(xiàn)眼前這人談吐相當(dāng)不俗，看來是知識淵博之人。于是，就請?zhí)K東坡入大殿內(nèi)說話，并客客氣氣對蘇東坡說:“請坐?！辈π『蜕姓f：“敬茶。”聊著聊著，住持問出了蘇東坡的名字。一聽這就是當(dāng)時大名鼎鼎的詩詞名家蘇東坡先生時，住持非常高興，趕緊把蘇東坡又請進(jìn)客廳，畢恭畢敬地說：“請上座。”對小和尚的吩咐也變成了“敬香茶?！笨删庉?66

待蘇東坡要離去的時候，住持請?zhí)K東坡題一幅字畫，蘇東坡微微一笑，提筆寫下了一幅對聯(lián)：（上聯(lián)）坐，請坐，請上座；（下聯(lián)）茶，敬茶，敬香茶。住持一看，當(dāng)即面紅耳赤，無言以對。從上面的故事中不難看出，請茶的方式不同，就能體現(xiàn)出對客人的重視程度的不同。隨著中國改革開放的不斷深化，請茶送禮逐漸成為了我們不得不懂的商務(wù)禮儀之一。商務(wù)談判禮儀是商務(wù)禮儀的一部分，談判者個人禮儀和社交禮儀的好壞，會直接影響著談判的結(jié)果。可編輯167第一節(jié)商務(wù)談判禮儀的一般要求

商務(wù)談判禮儀是商務(wù)談判人員在商務(wù)談判過程中所必須遵守的，用來維護(hù)個體、組織形象和對談判對手表示尊重與友好的慣例以及形式。商務(wù)談判禮儀的一般要求主要是對個人基本禮儀的要求，個人基本禮儀以修養(yǎng)為基礎(chǔ)，只有“誠于中”方能“行于外”。可編輯168一、著裝禮儀1、西裝的穿著（1）西裝的選擇（2）西裝、襯衫、領(lǐng)帶的搭配（3）西裝紐扣的系法（4）西裝口袋的使用（5）西裝與鞋襪的搭配可編輯169

2、套裙的穿著

（1）套裙的選擇（2）套裙尺寸的把握（3）套裙與鞋襪的搭配（4）內(nèi)衣與襯裙的穿著可編輯170

3、飾物的佩戴

（1）首飾（2）手表（3）鋼筆（4）皮具（5）圍巾可編輯171

二、儀容禮儀

1、頭發(fā)2、面部3、牙齒4、手5、修飾避人6、健康的身體可編輯172

三、儀態(tài)禮儀

1、體姿2、握手3、表情4、禮儀距離可編輯173

四、語言禮儀

1、真誠是談話的基礎(chǔ)2、謙虛適度地交談3、認(rèn)真傾聽4、見人擇言可編輯174

五、電話禮儀

1、接聽電話禮儀（1）及時接聽（2）受話技巧（3）友好結(jié)尾可編輯1752、撥打電話禮儀（1）理清思路（2）養(yǎng)成隨時記錄的習(xí)慣（3）立即表明自己的身份（4）確定對方是否具有合適的通話時間（5）表明自己打電話的目的（6）給對方足夠的時間作出反應(yīng)（7）避免與旁人交談可編輯176

第二節(jié)商務(wù)談判過程中的各種禮儀

在實際的商務(wù)談判中，對手的情況千變?nèi)f化，作風(fēng)各異，其種種表現(xiàn)都與一定國家或地區(qū)的社會文化、經(jīng)濟政治有關(guān)。不同的表現(xiàn)反映了不同談判者有不同的價值觀和不同的思維方式。因此，要在商務(wù)談判中取得勝利，就必須有廣博的知識和高超的談判技巧，使自己能夠在面對不同的對手時，做到因人而異，對商務(wù)禮儀要點運用自如?？删庉?77

一、迎送禮儀

1、迎接禮儀2、送行禮儀可編輯178

二、見面禮儀

1、稱呼禮儀2、介紹禮儀3、名片禮儀可編輯179

三、位次禮儀

1、行路位次禮儀2、會議位次禮儀3、宴會位次禮儀4、簽約位次要求可編輯180

四、宴請禮儀

1、宴請的原則“4M原則”是在世界各國廣泛受到重視的一條禮儀原則。4M指的是：精美的菜單（Menu）、迷人的氣氛(Mood)、動人的音樂（Music）、優(yōu)雅的禮節(jié)(Manners)。宴請適量原則的含義是在宴請活動中，不論是活動的規(guī)模、參與的人數(shù)、用餐的檔次，還是宴請的具體數(shù)量，都要量力而行。務(wù)必要從實際需要和實際能力出發(fā)，進(jìn)行力所能及的安排?？删庉?81

2、宴請的類型

國際上通用的宴請形式有宴會、招待會、茶會、工作餐等，至于采取何種形式，一般根據(jù)活動的目的、邀請對象以及經(jīng)費開支等因素來決定。可編輯182

3、安排邀請

國賓來訪時的歡迎宴會，除邀請代表團(tuán)人員外，還可適當(dāng)邀請有關(guān)使館人員，并請我方有關(guān)負(fù)責(zé)人出席作陪；駐外使節(jié)舉行國慶招待會，應(yīng)按當(dāng)?shù)亓?xí)慣邀請駐在國領(lǐng)導(dǎo)人、有關(guān)部門負(fù)責(zé)人、社會知名人士、友好人士以及外交使團(tuán)人員等，這種招待會應(yīng)以邀請官方中上層人士為主。可編輯183

4、菜單的擬定與用酒

宴會上的食品菜肴，要精致可口，適合來賓的口味，而且還要美觀大方，讓人看了賞心悅目，做到色香味俱全。宴請用酒，有三類：一是餐前開胃酒。二是席間佐餐用酒。三是餐后用酒?？删庉?84

五、饋贈禮儀

1、送禮的禮儀2、受禮和拒禮的禮節(jié)3、回禮的禮節(jié)可編輯185

六、簽約禮儀

出席簽約儀式的人員，按規(guī)定要求服飾要整齊規(guī)范，具體是：簽字人、助簽人和其他參加人應(yīng)穿著禮服性質(zhì)的深色西服套裝、中山裝套裝，同時配白色襯衣、單色領(lǐng)帶、黑色皮鞋和深色襪子；女性則應(yīng)穿套裙、長筒絲襪和黑皮鞋；服務(wù)接待人員和禮儀人員，則可穿工作制服或旗袍等禮服?？删庉?86

【重點概念解釋】

1、商務(wù)談判禮儀是商務(wù)談判人員在商務(wù)談判過程中所必須遵守的，用來維護(hù)個體、組織形象和對談判對手表示尊重與友好的慣例以及形式。2、TOP是西方人提出的服飾穿戴原則，分別代表時間(Time)、場合(Occasion)、地點(Place)，也就是要求穿衣打扮應(yīng)與當(dāng)時的時間、所處的場合還有地點要協(xié)調(diào)。3、“4M原則”是在世界各國廣泛受到重視的一條禮儀原則。其中4M指的是精美的菜單（Menu）、迷人的氣氛(Mood)、動人的音樂（Music）、優(yōu)雅的禮節(jié)(Manners)。可編輯187

【復(fù)習(xí)思考題】

1、西裝紐扣的系法有哪些？2、為什么進(jìn)行修飾時應(yīng)避人？3、握手時應(yīng)注意哪些事項？4、在談話時，怎樣做到認(rèn)真傾聽？5、撥打電話時應(yīng)注意哪些問題？6、如何做好迎接工作？7、在宴請時應(yīng)注意哪些問題？8、如何拒絕收受禮品？9、遞送名片時應(yīng)注意哪些問題？

可編輯188第九章文化差異對商務(wù)談判的影響【本章重點知識】1、文化差異對商務(wù)談判的影響2、如何根據(jù)文化差異制定談判策略可編輯189

【導(dǎo)入案例】

三位日本商人代表日本航空公司和美國一家公司談判。會談從早上8：00開始，進(jìn)行了兩個半小時。美國代表以壓倒性的準(zhǔn)備資料淹沒了日本代表，他們用圖表解說、電腦計算、屏幕顯示以及各式的數(shù)據(jù)資料來回答日方提出的報價。在整