服務員服務培訓總結

服務員服務培訓總結服務員服務培訓總結1

客房主要是為住店客人提供住宿休息的部門、場所，它為客人提供的服務許多，所要求的標準也各不相同，要管理好客房，需要把握好管理的“度〞。通過培訓，本人認為做好以下幾個方面的工作對客房管理很有幫助：

一：管理靠掌握、效果見詳情

回顧客房的各項工作能否正常運轉，結果能否到達標準的要求，最重要的還是工作過程的掌握與管理。因為工作過程掌握的合理與精確，管理是否到位，決定了服務工作結果是否符合標準，能否讓客人滿意。談到服務工作過程的掌握與管理的重要性，我深有感受，對客人來講，客房最基本的、也是最關鍵的是衛(wèi)生狀況是否潔凈。賓館都會依據(jù)自身客房的狀況制定了清潔的標準、要求和流程，并對員工進行相應的培訓。但在平常的工作中，部分員工清掃房間時，會有意無意地縮減規(guī)定的流程，降低清潔的要求，這就需要客房的管理者在工作巡查時，不僅檢查結果更要檢查清掃的過程是否符合相關的要求、流程，是否到達清潔工的標準，發(fā)覺縮減流程、降低清潔要求的，馬上讓員工按標準返工。之前，就曾發(fā)生過房間袋裝茶葉未按規(guī)定的要求補充，被新入住的客人投訴;清掃整理住客房時，只是更換了棉織品和易耗品，未按要求清理房間衛(wèi)生，結果也被客人投訴。因此客房服務工作過程的掌握和管理的好壞對客房工作的成果影響很大。

二、待客如家人、服務現(xiàn)愛心

在上面我們提到客房主要是為住店客人提供住宿休息的部門、場所，它不僅為客人提供的星級標準服務，有時還要為客人所提供的特別的服務，這樣要求我們不僅要有專業(yè)服務學問和技能，更要我們對待客人象親人，服務過程要有愛心。我們曾碰到有位客人來住宿，入住不久，就反映肚子痛，起初以為是受涼引起的，我讓服務員給客人提供毛巾熱敷，但并不見好轉，不多久就見客人臉色慘白，手發(fā)青，并伴有嘔吐，我看到客人這種狀況，馬上支配員工直接將客人背出酒店送往醫(yī)院搶救，幸好送得準時客人經(jīng)救治身體己無大礙。第二天，客人的朋友特意找到我們，對我們的服務和幫助表示感謝。

三、獨特化服務、添溫馨穩(wěn)客源

隨著社會的進展，賓館酒店行業(yè)的競爭也越來越激烈，為了不被淘汰，賓館不能只觀注標準化的服務，需要拓展獨特化服務，確立自身的服務特色和特點，以區(qū)分與同行，由此吸引顧客來消費。我們推出為帶小孩的客人提供給小孩免費洗衣的服務和商務客提供免費大瓶淋浴用品的服務，從而吸引并穩(wěn)定了一批顧客。

四、團隊合作、主動協(xié)作

客房的各項工作完成狀況如何除了部門管理人員的努力奮斗，還需要賓館其他部門的協(xié)作。以往客房的許多工作都是被動的等其他部門來協(xié)作協(xié)助，我們轉變這種想法，化被動為主動，同其他部門主動聯(lián)系溝通，了解他們的工作狀況與進度，從而調(diào)整客房的一些工作的開展，使客房的各項工作開展得更加順利。如我們通過主動和銷售前臺部門聯(lián)系，了解客房預訂及抵達狀況，合理支配不同房類的客房地毯清洗工作。

服務員服務培訓總結2

酒店工作中熱忱當然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，假如等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危急。從參與4月13日孫經(jīng)理的第一次培訓到10月12日李美娜的培訓，中間已經(jīng)有20個人培訓過了，雖然中間有好幾次的培訓都由于值班或者其他緣由沒有參與，但上傳的培訓資料都看過了，中間很多的內(nèi)容都讓我受益匪淺，每次的培訓內(nèi)容都對我們平常的工作以及生活中的為人處事起到了很大的作用。

通過培訓，我總結了以下幾點心得：

1、喜愛總結的工作：要時刻保持一顆〞我工作我歡樂“的心，只有喜愛自己的工作，才能更好的.吧工作做好，才會把最平凡的工作做得不同凡響，企業(yè)最需要喜愛工作的人。

2、有“禮〞走遍天下：作為酒店服務行業(yè)，員工的禮儀修養(yǎng)起到至關重要的作用，無論是說話還是行為動作都有他肯定的規(guī)范度，只有把這些做好了，才是一名稱責的酒店員工。

3、溝通：在一個團隊中，假如沒有默契的溝通和溝通，就不能達成共識，在一個集體中，每個人都有自己的思想，但遇事必需顧全大局，只有這樣子一個團隊才會壯大。

4、團隊：說到團隊最先想到在太原的日子，太原的時候盡管住了5個月，但他們從未把我們當成“自家人〞，我們也在那個時候學會了團結，沒有一個人受到委屈。

5、要留意詳情：在做事時，人往往會忽視詳情，但一個詳情的忽視往往可以鑄成人生大錯，假如做事時，總是一副事不關己的樣子，那你這輩子也就不用想有多大成就了，這就是所謂的“看法決定一切，詳情決定成敗〞。

6、每天進步一點點：許多勝利者就是積累一點點小而呈大器的，相反有的人總是想的大做的少，不情愿積少成多，中途放棄，最終一事無成，這也說明了堅持的重要性。

7、責任：其實就是對自己負責，如今我們客房部孫經(jīng)理一般遇到事情不會直接告知我們解決方法，總是問我們是怎樣想的，這也讓我們了解到我們對自己的崗位，對客房部，對賓館是有責任的。

8、要學會做人：從小在大人嘴里就聽到最多的是要學會感恩，要樂于助人，長大參與工作了，聽到最多的就是要有敬業(yè)精神，要有職業(yè)道德，喜愛自己的崗位，也只有真誠做人，仔細做事，你才會取得勝利。

9、服務：在我們就都行業(yè)中，最離不開優(yōu)質的服務，微笑服務是服務行業(yè)的標志，微笑雖不是服務業(yè)的特權，但它卻是職業(yè)人士工作時的常態(tài)。

10、節(jié)?。涸谖覀兠刻旃ぷ髦卸紩f到節(jié)省，也會回收利用，在工作，生活中也是只呀我們能認識到節(jié)省的重要性，那節(jié)省就不是一句口號。

11、要有自信念：自信是我培訓的主題，其實說自信最想告知自己做什么都要有信念，我是個缺乏自信的人，仔細工作，要有責任感這都需要自信，正因為自己沒信念，總懷疑自己不行，所以才會想到自信這個主題。

12、要學會總結自己及反思自己：記得許云培訓的那節(jié)課，我就始終在想我從XX年11月25日到今日我學到了些什么，我做到了多少，突然覺得能夠常常反思自己，總結自己對自己的成長是有很大幫助的。

13、要主動參加各種培訓以及組織的各項活動：培訓學習是進步的“指南針〞，告知了自己所走的方向，參與賓館所組織的活動愉悅了身心，成長了自己。

以上