自我管理與提升職業(yè)禮儀課件

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職業(yè)禮儀培訓(xùn)2023/6/5培訓(xùn)目的規(guī)范接待人員職業(yè)禮儀，明確相關(guān)禮儀標(biāo)準(zhǔn)。提升接待人員的專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)形象，加強(qiáng)溝通能力及接待工作的專業(yè)性。2023/6/5課程內(nèi)容

何謂職業(yè)形象?

如何表現(xiàn)職業(yè)禮儀建立良好的第一印象有效的溝通在對(duì)客服務(wù)中的重要性2023/6/5接待人員是否懂得和運(yùn)用

現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅折射出

所在企業(yè)的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界，

而且還反映出企業(yè)員工的個(gè)人素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)。職業(yè)禮儀的重要性2023/6/5

專業(yè)

＝技能＋

形象ProfessionalismIsSKILLS&IMAGE2023/6/5職業(yè)形象身份體現(xiàn)禮貌禮儀言行舉止儀容儀表態(tài)度熱忱2023/6/5

如何表現(xiàn)Identity 身份Manners 禮貌Action 行為Grooming 外表Enthusiasm 熱忱2023/6/5要素5

W

原則WHERE 場(chǎng)合意識(shí)WHEN 時(shí)間意識(shí)WHO 角色意識(shí)WHAT 目的明確HOW 如何表現(xiàn)2023/6/5

如何表現(xiàn)身份Identity2023/6/5

身份Identity企業(yè)文化企業(yè)形象定位職業(yè)特點(diǎn)相對(duì)地位相對(duì)身份2023/6/5

如何表現(xiàn)禮貌禮儀Manner2023/6/5商務(wù)接待2023/6/5接待的原則注意身份對(duì)等注意禮賓秩序2023/6/5給客人良好的第一印象恭敬迎候2023/6/5接待前1.提前了解客人的基本情況并確認(rèn)行程細(xì)節(jié)-人數(shù)、姓名、性別及職位-了解客人的特點(diǎn)和主要喜好-抵達(dá)時(shí)間2.確定迎接規(guī)格。3.作好各項(xiàng)接待準(zhǔn)備工作。2023/6/51.做好迎客安排，給客人良好的第一印象：-提前在指定地點(diǎn)或大門(mén)口迎候客人。2.及時(shí)與協(xié)調(diào)人員確認(rèn)日程安排，如有變動(dòng)須立即通知相關(guān)人員并調(diào)整。3.隨時(shí)關(guān)注客人的需求，并提供幫助。4.關(guān)注客人對(duì)于此次安排的滿意程度。接待期間2023/6/5談吐有節(jié)態(tài)度和藹語(yǔ)氣中肯

在接待過(guò)程中，你的表現(xiàn)應(yīng)該是：注意交談技巧不自傲大度 2023/6/5基本接待禮儀2023/6/5次序：

長(zhǎng)輩與晚輩握手，長(zhǎng)輩先伸手。女士與男士握手，女士先伸手。上級(jí)和下級(jí)握手，上級(jí)先伸手。先至者與后來(lái)者握手，先至者先伸手。握手的學(xué)問(wèn)2023/6/5行禮時(shí)行至距離握手對(duì)象約1米處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，掌心朝上，四指并攏，拇指張開(kāi)與對(duì)方相握。握手時(shí)候應(yīng)用力適度，上下稍微晃動(dòng)三四次，隨后松開(kāi)手，回復(fù)原狀。握手的標(biāo)準(zhǔn)方式：2023/6/5握手時(shí)應(yīng)該注意：1.神態(tài)：應(yīng)專注、熱情、友好、自然，面含笑意，目視對(duì)方雙眼，口道問(wèn)候。2.姿勢(shì)：與他人握手時(shí)應(yīng)起身站立。最佳距離為1米左右，握手時(shí)雙方均主動(dòng)向?qū)Ψ娇繑n 雙方的手伸直相握后形成一直角。3.力度：以稍微用力為宜。4.時(shí)間：全部時(shí)間應(yīng)在3秒鐘內(nèi)。2023/6/51.一個(gè)人需要與多人握手，應(yīng)講究先后次序，由尊至卑。2.接待來(lái)訪者時(shí)，應(yīng)由接待人員首先伸手與客人相握，表“歡迎”。3.客人告辭時(shí)，則應(yīng)由客人首先伸手與接待人員相握，道別。*特殊場(chǎng)合的規(guī)定*2023/6/51.不要用左手與他人握手。2.不要交叉握手。3.握手時(shí)不要戴手套。4.另外一只手不要插在口袋里或拿其它物品。5.不要面無(wú)表情，一言不發(fā)。6.不要點(diǎn)頭哈腰，濫用熱情。握手的禁忌2023/6/5最尊貴的一方有優(yōu)先了解權(quán)介紹的原則2023/6/51.在他人介紹自己時(shí)應(yīng)起立致謝，同時(shí)注意在第一次介紹中記住對(duì)方姓名。2.自我介紹時(shí)態(tài)度要謙虛，不能自我吹捧。3.介紹他人時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，掌握分寸。介紹的學(xué)問(wèn)2023/6/5名片里的藝術(shù)1.交換名片：起身站立用雙手或右手將名片正面對(duì)著對(duì)方呈遞。2.接受名片：起身站立，身體稍微前傾，用雙手或右手接過(guò)仔細(xì)閱讀后，小心地放入上衣口袋或名片夾中，以示尊重，而不要放于褲袋內(nèi)或隨意置于他處。2023/6/51.輕敲三下后耐心等待。節(jié)奏不宜太快，更不要連續(xù)、過(guò)重敲擊。2.如果敲錯(cuò)門(mén)，應(yīng)馬上禮貌地向?qū)Ψ街虑?，切忌一聲不吭，毫無(wú)表示地扭頭就走。敲門(mén)的規(guī)矩2023/6/51.注意房門(mén)開(kāi)關(guān)。出入時(shí)，要輕推、輕拉、輕關(guān)。2.注意順序。一般情況，應(yīng)請(qǐng)長(zhǎng)者、女士、來(lái)賓先進(jìn)入房間；若率先走出房門(mén)，應(yīng)主動(dòng)替對(duì)方開(kāi)門(mén)或關(guān)門(mén)；3.若出入房間時(shí)正巧他人迎面而來(lái)，應(yīng)側(cè)身禮讓。具體做法是房?jī)?nèi)之人先出，房外之人后入。出入房間2023/6/5

與客人同行，應(yīng)根據(jù)不同情況作相應(yīng)的位置排列并需符合禮儀：1.兩人行走，以右為尊，以內(nèi)側(cè)為尊；以左為卑，以外側(cè)為卑。2.并行者多為三人時(shí)，以居中者為尊。多人單行行走時(shí)，以前為尊，以后為卑。走路的學(xué)問(wèn)2023/6/51.上下樓梯時(shí)，應(yīng)注意與前后人員保持一定距離,以防碰撞。2.上下樓梯應(yīng)靠右單行行走，不應(yīng)多人并排行走。3.為人帶路上下樓梯時(shí)，應(yīng)走在左前方。上下樓梯的要求2023/6/5與客人同乘電梯時(shí)應(yīng)先進(jìn)后出，以便主動(dòng)控制電梯。出入電梯2023/6/51.單排行進(jìn)，至多允許兩人并排行走。2.應(yīng)靠右側(cè)走。在僅容一人通過(guò)的走廊與人相遇時(shí)應(yīng)側(cè)身相讓請(qǐng)對(duì)方先通過(guò)。3.應(yīng)輕緩而行，勿快步奔走，大聲喧嘩。通過(guò)走廊2023/6/5司機(jī)禮儀2023/6/5乘車禮儀1.以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間位置再次之，前座右側(cè)殿后，前排中間為末位。如有多人同行，后排中間座位應(yīng)留給最尊貴者。2.登車時(shí)不要一只腳先踏入車內(nèi)，也不要爬入車內(nèi)。應(yīng)先站在座位邊上，稍彎腰坐于座位上，再將雙腿一起收進(jìn)車?yán)铮p膝保持合并。2023/6/5接到出車任務(wù)后，要提前5—10分鐘到指定地點(diǎn)等候。在等車的時(shí)候，絕對(duì)不可以催叫或按喇叭。舉止穩(wěn)重。站在車外等候客人時(shí)，身體不要靠在車上。客人上車前要在車外等候并為客人開(kāi)門(mén)。一只手開(kāi)門(mén)，另一只手墊在車門(mén)頂上，以防客人撞倒頭。出車時(shí)按照公司要求確保服飾儀表，穿著應(yīng)整潔，得體。對(duì)乘車人要熱情、禮貌，稱呼客人應(yīng)準(zhǔn)確根據(jù)年齡、職務(wù)。司機(jī)工作禮儀2023/6/5司機(jī)工作禮儀車內(nèi)客人談話時(shí)，除非客人主動(dòng)搭話，否則不要隨便介入。鑒于司機(jī)工作的特殊性，要嚴(yán)格遵守保密制度。行車過(guò)程中不得接聽(tīng)手機(jī)，如因特殊情況必須接聽(tīng)，應(yīng)向客人致歉解釋，且必須先停車，以保證自己和乘客的安全。待過(guò)程中，積極主動(dòng)與客人溝通，隨時(shí)關(guān)注客人需求。

不要總通過(guò)后視鏡看后座的客人。保持車?yán)镄迈r的空氣，不在車?yán)锍闊煟粊y扔雜物。

客人下車的時(shí)候，要提醒他們拿好個(gè)人物品。2023/6/5辦公禮儀2023/6/5進(jìn)入辦公室前要敲門(mén)，經(jīng)允許后方可進(jìn)入；與上級(jí)交談時(shí)姿態(tài)端正，得到上級(jí)充許后方可入座；上級(jí)進(jìn)入自己辦公區(qū)域時(shí)，應(yīng)先起立問(wèn)好；接受上級(jí)指示時(shí)，應(yīng)站立，必要時(shí)做筆錄;與上級(jí)遞接文件時(shí)須用雙手；送文件給上級(jí)時(shí)，上身前傾，文字正對(duì)上級(jí)，若需上級(jí)簽字，應(yīng)把筆套打開(kāi)，筆尖對(duì)著自己，然后以左手呈遞。在辦公區(qū)域保持安靜，需要交流時(shí)應(yīng)輕聲問(wèn)答，不可大聲喧嘩影響他人，更不可嬉戲打鬧。2023/6/5電話禮儀

鈴響三聲內(nèi)接起，左手拿聽(tīng)筒，右手記錄；

使用電話用語(yǔ)，語(yǔ)音親切，吐字清晰；

不要打斷對(duì)方講話，結(jié)束時(shí)待對(duì)方掛斷后再輕放話筒。

兩部電話同時(shí)響，應(yīng)先接其中一個(gè)向?qū)Ψ街虑?，“?qǐng)稍等”，迅速去接另一部；

如需對(duì)方等候，應(yīng)明確告訴對(duì)方等候時(shí)限，并提供建議；

接聽(tīng)電話時(shí)，如有客人來(lái)到面前時(shí)，要向通話方致歉并請(qǐng)其稍等，待招呼面前客人后回到盡快結(jié)束通話，以免客人久等，結(jié)束通話后，首先要向客人道歉：“對(duì)不起，讓您久等了”。

2023/6/5

?

需要轉(zhuǎn)電話，請(qǐng)對(duì)方稍等，然后撥號(hào)，如轉(zhuǎn)不過(guò)去應(yīng)致歉。

接到打錯(cuò)的電話，要婉轉(zhuǎn)對(duì)待，并主動(dòng)提供幫助。

如果留言，則記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。

如果等一會(huì)兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。

如果被叫人正在接一個(gè)重要電話，一時(shí)難以結(jié)束，則請(qǐng)對(duì)方稍后再來(lái)電話。切忌讓對(duì)方莫名地久等。

電話禮儀2023/6/5如何表現(xiàn)言行舉止Action2023/6/5舉手投足-風(fēng)度坐立行音容笑貌-微笑的魅力

職業(yè)表現(xiàn)－舉止言行（A）2023/6/5體態(tài)語(yǔ)言－通過(guò)言、行、舉、止的姿態(tài)、表情向?qū)Ψ絺鬟f信息，表達(dá)思想、交流感情，并產(chǎn)生相關(guān)效果的手段。又稱非語(yǔ)言交際。

職業(yè)表現(xiàn)－舉止言行（A）2023/6/5為什么很重要？信息表達(dá)方式＝7％語(yǔ)言＋38％聲音＋55％面部表情信息接受方式＝14％聽(tīng)覺(jué)＋77％眼睛＋9％其他感覺(jué)

職業(yè)表現(xiàn)－舉止言行（A）2023/6/5姿勢(shì)與儀態(tài)良好的姿勢(shì)和體態(tài)有利于健康，和樹(shù)立良好的形象。注意儀態(tài)的可控制性。基本要素：挺胸、收腹、抬頭

職業(yè)表現(xiàn)－舉止言行（A）2023/6/5標(biāo)準(zhǔn)站姿-上半身挺胸收腹，腰直、雙肩平齊、舒展，雙臂自然下垂，-兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容；-下半身雙腿直立，身體重心在兩腳之間。-腳：膝蓋相靠，腳尖分開(kāi)成30-45度，呈“V”字型-男士的雙腳可以稍微分開(kāi)點(diǎn)兒距離，但是不宜超過(guò)肩寬，-雙腳也可以調(diào)成“V”字型。2023/6/5忌諱-雙手叉腰，兩手抱胸或插入口袋；-身體趴在柜臺(tái)上或倚靠桌、椅站立；-身體晃動(dòng)或抖腳2023/6/5標(biāo)準(zhǔn)坐姿整體要求：從椅子的左側(cè)進(jìn)入座位，款款入座，動(dòng)作輕柔、緩慢，優(yōu)雅、穩(wěn)重。只坐椅子的三分之二，不要坐滿或只坐邊上。女士入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙子稍微攏一下。坐定后，身體重心向下，上身保持正直，兩眼平視，目光柔和，可將右手搭在左手上，輕放于腿面，雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腳并攏或交疊。-男士就座時(shí)，可雙手掌心向下，自然的放在膝蓋上也可以放在椅子或者沙發(fā)的扶手上。2023/6/5忌諱

高翹二郎腿,

腿腳不停抖動(dòng)手夾在兩腿之間或放在臀下，抱在腦后或端在胸前雙腿分開(kāi)過(guò)寬或?qū)⒛_伸的過(guò)遠(yuǎn)脫鞋2023/6/5蹲姿蹲姿要領(lǐng)：右腳在前，左腳在后，左腳跟抬起，兩腿前后靠緊，合力支撐身體，臀部向下，上身稍前傾?；蛘咦竽_在前，右腳稍后，兩腿靠、近向下蹲，形成左膝高、右膝低的姿態(tài)。2023/6/5標(biāo)準(zhǔn)走姿-上體正直，挺胸收腹，精神飽滿；抬頭，下巴與地面平行，兩眼平視前方，面帶微笑；走路時(shí)腰要用力向上提；身體略向前。-兩手臂放松，前后自然協(xié)調(diào)擺動(dòng)，手臂與身體的夾角一般在10至15度。-跨步均勻，男士?jī)赡_之間的距離約為一只腳到一只半腳，步態(tài)穩(wěn)健有力。

-女士?jī)赡_盡可能在同一直線上；手臂擺動(dòng)幅度要小，步態(tài)要?jiǎng)蚍Q、自如、輕盈。2023/6/5幾個(gè)人一起走路時(shí)，速度適中，不可過(guò)快或過(guò)慢；與領(lǐng)導(dǎo)一起走路時(shí)，應(yīng)走在領(lǐng)導(dǎo)的左側(cè)或后方；與女士走路時(shí)應(yīng)當(dāng)讓女士走在前方，便于照顧。不要從正在談話的兩人中間穿過(guò)。如果必須穿過(guò)，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)讓我過(guò)去”。2023/6/5忌諱

-彎腰駝背，身體亂晃動(dòng)，走內(nèi)八字或外八字。步子太小或太大，重心下墜，走路時(shí)東張西望，漫不經(jīng)心或低頭含胸等?；仡^張望或者盯住行人亂打量，或者一邊走路，一邊指指點(diǎn)點(diǎn)。把手插在口袋里，也不要倒背著手或者掐腰行走。2023/6/5用手指引某樣物品或接引客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。走在客人的左前方隨時(shí)注意客人的動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)角處稍停并以手勢(shì)示意方向耐心、細(xì)致地解答客人問(wèn)題引領(lǐng)2023/6/5禁忌

說(shuō)話時(shí)：

使用客人不懂的語(yǔ)言與客人交流使用粗魯?shù)脑~匯或輕蔑的語(yǔ)氣；說(shuō)話聲音過(guò)大；跟客人說(shuō)話時(shí)，雙眼不注視對(duì)方接聽(tīng)私人電話（提前做好處理）

職業(yè)表現(xiàn)－舉止言行（A）2023/6/5視線：與客人交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。-為表示對(duì)客人的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓客人感到你很不禮貌和心不在焉。社交注視與距離<1.5尺,親密距離,(非常親密的人在非公開(kāi)場(chǎng)合1米間,個(gè)人距離,親密朋友情人在公開(kāi)場(chǎng)合1-4米,社交距離,熟人/同事/客戶的談話距離4米,公眾距離,演講,開(kāi)會(huì)等2023/6/5微笑微笑代表著－友善、親切、關(guān)懷微笑表白了－我對(duì)您懷有敬意、見(jiàn)到你很高興微笑給人以－善良、熱情、謙和、愉快和溫暖微笑折射出－健康的心理微笑給人以－美的享受

職業(yè)表現(xiàn)－舉止言行（A）2023/6/5最能打動(dòng)人心弦的是真摯的微笑，它來(lái)自充滿熱情、具有杰出服務(wù)潛質(zhì)的人。

職業(yè)表現(xiàn)－舉止言行（A）2023/6/5成功＝出類拔萃＋融洽合群

成功＝20％能力＋80％人際關(guān)系

微笑－是開(kāi)啟融洽合群的人際關(guān)系的鑰匙

職業(yè)表現(xiàn)－舉止言行（A）2023/6/5對(duì)公司的作用

樹(shù)立公司形象體現(xiàn)管理效益增加社會(huì)效益增加經(jīng)濟(jì)效益

職業(yè)表現(xiàn)－舉止言行（A）2023/6/5對(duì)員工的作用緩解緊張壓力，增加自信心提高工作質(zhì)量，提高工作效率使上級(jí)滿意促進(jìn)友好同事關(guān)系工作愉快

職業(yè)表現(xiàn)－舉止言行（A）2023/6/5如何表現(xiàn)外表Grooming2023/6/5

職業(yè)表現(xiàn)–外表（G）身體清潔面部化妝發(fā)型職業(yè)與社交著裝2023/6/5清潔頭發(fā)牙齒身體手足

職業(yè)表現(xiàn)–外表（G）2023/6/5發(fā)型

職業(yè)表現(xiàn)–外表（G）長(zhǎng)度發(fā)際留海鬢角2023/6/5

服裝的三要素

面料

正裝的色彩：三色原則

款式2023/6/5整潔：整齊,干凈協(xié)調(diào)：要恪守服裝本身約定俗成的方法;要使服裝的各部分相互協(xié)調(diào)文明：忌穿過(guò)露、過(guò)透、過(guò)短、過(guò)緊的服裝著裝原則2023/6/5

數(shù)量

色彩

體形

搭配首飾的搭配2023/6/5如何表現(xiàn)熱忱Enthusiasm2023/6/5對(duì)生活和工作缺乏熱忱的人，是沒(méi)有生機(jī)的人，只是櫥窗中的木偶模特，難以展現(xiàn)職業(yè)形象。2023/6/5如何表現(xiàn)熱忱（E）早上比別人早到公司淺座的姿勢(shì)會(huì)給人以積極的印象搶接電話把否定式變成肯定式說(shuō)話加以適當(dāng)?shù)氖謩?shì)聆聽(tīng)時(shí)身體前傾主動(dòng)打招呼善于稱贊樂(lè)于助人2023/6/5職業(yè)形象為何重要？第一印象在見(jiàn)面的四分鐘內(nèi)形成建立良好的第一印象謹(jǐn)記“四分鐘”原則第一印象只有一次2023/6/5溝通技巧-有效溝通在對(duì)客服務(wù)中的重要性2023/6/5溝通在我們生活當(dāng)中無(wú)處不在，從某種意義上講，溝通已經(jīng)不再是一種職業(yè)技能，而是一種生存方式。如果我能夠知道他表達(dá)了什么，如果我能知道他表達(dá)的動(dòng)機(jī)是什么，如果我能知道他表達(dá)了以后的感受如何，那么我就敢信心十足的果敢斷言，我已經(jīng)充分了解了他，并能夠有足夠的力量影響并改變他。

——卡特·羅吉斯

（人本心理學(xué)大師）2023/6/5凱悅置業(yè)前臺(tái)人員的崗位職責(zé)通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，協(xié)助公司各個(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)工作開(kāi)展，提升公司品牌形象。負(fù)責(zé)接待外面來(lái)訪的客戶，做好來(lái)訪客戶登記，并協(xié)調(diào)和安排客戶與公司相關(guān)部門(mén)人員的會(huì)面時(shí)間；負(fù)責(zé)接聽(tīng)公司總機(jī)電話，并根據(jù)客戶需求轉(zhuǎn)接到相應(yīng)分機(jī)；處理電話留言、傳真、信件的收發(fā)工作；負(fù)責(zé)公司內(nèi)各部分機(jī)號(hào)碼的設(shè)置和修改；負(fù)責(zé)公司的內(nèi)部文件復(fù)印工作；負(fù)責(zé)為公司內(nèi)部員工出差預(yù)定機(jī)票、火車票等；完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。2023/6/5我們的工作離不開(kāi)溝通2023/6/5培訓(xùn)小游戲游戲共分為兩部分，具體規(guī)則如下：選出兩名學(xué)員作為主角，其他人員都參與。2.第一部分：提前蒙上第一名學(xué)員的眼睛，將事先準(zhǔn)備好的道具放在某個(gè)地方。待開(kāi)始后，該名學(xué)員在大家的提示幫助下尋找道具，大家提示學(xué)員的口號(hào)僅為“對(duì)”和“錯(cuò)”。3.第二部分：（前面程序如上）大家提示第二名學(xué)員的口號(hào)可為“往左”、“往右”、“往前”、“往后”。

4.游戲