家客工作總結(jié)（共4篇）

家客工作總結(jié)（共4篇）篇：電信家客

08年工作總結(jié)

律回春暉漸，萬象始更新，我們告別成績斐然的2008，迎來了充滿希望的2009年，回首2008年，從國家大的方向來講，各個領(lǐng)域的建設(shè)都有新的進(jìn)展和突破，就我們的企業(yè)來說，兩項(xiàng)業(yè)務(wù)的融合也代表著電信新的時代即將來臨，在展望未來的同時也要對以往的工作進(jìn)行總結(jié)，這樣才能在新的一年、新的時期更好的把握住前進(jìn)的方向，把我們的工作做的更好，現(xiàn)就對家庭客戶在08年的工作做一下總結(jié)。2008年家庭客戶部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)之下，夯實(shí)基礎(chǔ)，持續(xù)擴(kuò)大寬帶用戶規(guī)模，充分發(fā)揮寬帶網(wǎng)的品牌優(yōu)勢，提升客戶價值和市場份額。千方百計(jì)穩(wěn)定固定電話用戶，關(guān)注活躍用戶的變化趨勢，做好在網(wǎng)用戶的保有、服務(wù)的延伸和非活躍用戶的激活，同時加強(qiáng)新用戶的拓展，降低家庭語音長途分流比例，提高本網(wǎng)長途話務(wù)量，加大“我的e家”x元長途可選包的營銷力度，增加“我的e家”的滲透率，提高家庭語音的ARPU值。充分挖掘現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源，與運(yùn)行維護(hù)部緊密配合，做到ADSL寬帶端口利用率達(dá)到x%以上，對于FTTX的用戶加大小區(qū)發(fā)展力度，通過小區(qū)現(xiàn)場宣傳和各商場附近發(fā)放宣傳單的方式進(jìn)行大量的宣傳。x月至x月省公司組織全省家庭客戶套餐捆綁和套餐變更，截止x月末我市電話寬帶捆綁客戶整改率達(dá)到x%，獨(dú)立固定電話客戶整改率達(dá)x%,獨(dú)立寬帶客戶整改率達(dá)x%,合計(jì)整改率為x%?！拔业膃家”客戶占比率達(dá)x%,較整改前提高x個百分點(diǎn)，套餐整改排名全省第x。根據(jù)省公司要求.我公司在x月x日起開展了家庭寬帶促銷活動，截止至x月x日，全區(qū)累計(jì)新增家庭寬帶用戶x戶，凈增x戶，取得了優(yōu)異的成績，超額完成了省公司交給的任務(wù)。一、突出寬帶優(yōu)勢，加快光業(yè)務(wù)區(qū)建設(shè)

聚焦家庭客戶群，以“我的e家”品牌深化用戶對電信全業(yè)務(wù)運(yùn)營的認(rèn)知，加快融合業(yè)務(wù)發(fā)展，打造“我的e家”全業(yè)務(wù)品牌形象，固網(wǎng)、移動網(wǎng)業(yè)務(wù)協(xié)同作戰(zhàn)，繼續(xù)保持電信寬帶的網(wǎng)速快、運(yùn)行穩(wěn)的差異化優(yōu)勢，尤其是光纖寬帶的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，加快光業(yè)務(wù)區(qū)的建設(shè)步伐，實(shí)行差異化的營銷策略，在經(jīng)營上有創(chuàng)新，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)收入上有突破，降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險，使我的e家量收比大幅度得到提高。二、精耕細(xì)作、逐項(xiàng)研究，各項(xiàng)業(yè)務(wù)同步發(fā)展

細(xì)化家庭客戶經(jīng)營指標(biāo)分解，將收入任務(wù)落實(shí)到經(jīng)營單位并落實(shí)到具體責(zé)任人，充分分析產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，存量保有要有方法，增量發(fā)展要有策略，客戶維系要有措施，在保有存量的固網(wǎng)業(yè)務(wù)的同時，強(qiáng)勢推動家庭固網(wǎng)用戶與移動用戶的捆綁，以他網(wǎng)中高端用戶為切入點(diǎn)發(fā)展移動業(yè)務(wù)，多管齊下各項(xiàng)業(yè)務(wù)全面推進(jìn)發(fā)展。加快融合業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程，創(chuàng)新發(fā)展戰(zhàn)略

移動業(yè)務(wù)以中高端發(fā)展為主，低端機(jī)發(fā)展為輔的原則，堅(jiān)決切入中高端用戶，利用固網(wǎng)、移動網(wǎng)的融合業(yè)務(wù)，撼動他網(wǎng)市場，改變用戶占有率格局。加強(qiáng)固網(wǎng)和移動、語音和非語音業(yè)務(wù)的價值置換工作。建議增加靈活多樣的固話語音+移動業(yè)務(wù)+數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)捆綁套餐，實(shí)現(xiàn)家庭內(nèi)部資費(fèi)優(yōu)惠，實(shí)現(xiàn)固話與移動業(yè)務(wù)的優(yōu)惠資費(fèi)和話費(fèi)共享。四、加強(qiáng)家庭客戶營銷體系建設(shè)

充分發(fā)揮渠道的營銷能力，加強(qiáng)市公司與區(qū)縣公司的業(yè)務(wù)聯(lián)動，加強(qiáng)對區(qū)縣公司各方面指標(biāo)的考核力度。加快自有渠道和社會渠道的建設(shè)工作，快速建立直銷渠道，充分利用原有移動業(yè)務(wù)渠道，將固網(wǎng)業(yè)務(wù)增加到代辦范圍內(nèi)，促進(jìn)全業(yè)務(wù)發(fā)展，打造一支戰(zhàn)斗力強(qiáng)，效率優(yōu)異的直銷隊(duì)伍，全面支撐各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展。建立直銷客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，在縣、市、區(qū)固網(wǎng)業(yè)務(wù)覆蓋范圍內(nèi)發(fā)展直銷渠道，深入到社區(qū)進(jìn)行面對面的營銷，與用戶零距離接觸，提高電信家庭客戶的感知度。拓展渠道的合作范圍，廣開門路發(fā)展各類電信業(yè)務(wù)。五、加強(qiáng)服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳的規(guī)范化管理，完善營業(yè)廳功能，嚴(yán)格按照集團(tuán)VI標(biāo)識管理營業(yè)廳，營造電信全業(yè)務(wù)營銷氣氛，設(shè)置客戶引導(dǎo)員、導(dǎo)購員，并實(shí)現(xiàn)對營業(yè)員的標(biāo)準(zhǔn)化管理，讓用戶來到營業(yè)場所，有賓至如歸的感覺，并能體現(xiàn)出電信的品牌、服務(wù)等方面的差異化服務(wù)，切實(shí)以用戶的切身利益著手，選擇切合用戶實(shí)際的產(chǎn)品，贏得用戶的信任

六、提升能力，加強(qiáng)素質(zhì)建設(shè)

在及時開展各類品牌業(yè)務(wù)宣傳和推廣工作的同時加強(qiáng)員工隊(duì)伍自身建設(shè)，加強(qiáng)員工學(xué)習(xí)，提高員工素質(zhì)，建立直銷客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，為全業(yè)務(wù)發(fā)展做好人力資源保障。七、搞好宣傳攻勢，讓品牌深入民眾

在品牌的宣傳上下功夫。成功打造并樹立自己的品牌是企業(yè)宣傳的重中之重?，F(xiàn)代社會，品牌已成為企業(yè)重要的無形資產(chǎn)，它的價值在于賦予產(chǎn)品或服務(wù)本身獨(dú)特的定位。這種品牌的定位可以使你的企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)與它企業(yè)區(qū)別開來，并在消費(fèi)者眼中留下獨(dú)特的印象。好品牌的重要性還在于它可以培養(yǎng)消費(fèi)者的品牌忠誠度，并使這種忠誠持續(xù)保持，從而成就企業(yè)永恒的核心競爭力。所以，品牌宣傳已經(jīng)成為一個企業(yè)質(zhì)量、文化以及企業(yè)綜合價值的集中體現(xiàn)。集團(tuán)公司層面在全國的各大媒體廣告方面下了十足的功夫，下一步就應(yīng)該由我們來讓我們的品牌更加的深入民眾，以報(bào)紙、海報(bào)、媒體廣告、各種渠道促銷活動等等實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。歲首春到戶，春來紫燕舞，牛年福滿門，節(jié)到黃牛忙。新的一年即將到來，嶄新的一切即將開始，我們要似開墾的黃牛一樣，認(rèn)真務(wù)實(shí)，以飽滿的工作熱情創(chuàng)造更大的價值。移動之社區(qū)體驗(yàn)活動目前為止已經(jīng)取得了驕人的業(yè)績，我們擁有經(jīng)驗(yàn)豐富的策劃、執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，在活動中善于發(fā)現(xiàn)不足，并積極討論、共同研究解決方案。這使得我們的活動越辦越好，連創(chuàng)佳績。從接手這個活動開始，我們部門按地市分成了五個小組，每個小組都由部門經(jīng)驗(yàn)豐富的活動執(zhí)行人員組成。在每個月的活動開始前我們每個活動執(zhí)行人員都會對活動的時間、地點(diǎn)進(jìn)行合理的安排。為了能夠吸引家庭客戶積極參與我們的活動我們特意制作了一批適合家庭使用的小禮物；為了活躍活動現(xiàn)場的氣氛我們制作了一系列活潑可愛的氣模；為了提高家庭客戶的參與熱情我們引入了活動現(xiàn)場抽獎機(jī)制。這一系列的措施使我們的活動娶得了很好的成績?；顒娱_始后，由于我們的活動前期準(zhǔn)備的非常充分，所以我們的執(zhí)行人員在活動進(jìn)行中與移動公司的人員密切配合、親密合作利用各種手段營造活躍的現(xiàn)場氣氛，同時積極配合移動工作人員做好活動現(xiàn)場的業(yè)務(wù)辦理工作。通過我們?nèi)w執(zhí)行人員的共同努力我們的活動現(xiàn)場火爆異常，參與活動的群眾絡(luò)繹不絕。經(jīng)過我們?nèi)w活動執(zhí)行人員的共同努力，我們的移動之家社區(qū)體驗(yàn)活動獲得了巨大的成功。第3篇：家客考題1

1.駐地網(wǎng)小區(qū)在進(jìn)行防雷接地時，地網(wǎng)的接地棒、接地角鋼要求不低于（）數(shù)量。A.2根B.3根C.5根D.1根答案：A2.駐地網(wǎng)小區(qū)接地時，大樓室外地網(wǎng)一般在大樓主體周邊（）米以內(nèi)采用鍍鋅扁鋼建成的環(huán)形接地網(wǎng)，埋深約50厘米，在與大樓主體的引接點(diǎn)有接地標(biāo)識。A.1B.2C.5D.3答案：A3.在GPON的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中，介于OLT和用戶側(cè)ONU設(shè)備之間的設(shè)備是（）

A.PBX設(shè)備B.CMNET設(shè)備C.分光器D.交換機(jī)答案：C4.寬帶放裝，入戶皮線光纜的使用環(huán)境是（）。A.FTTBB.FTTCC.FTTHD.FTTO答案：C5.《中國移動網(wǎng)絡(luò)代維管理辦法（試行）》中，對集客家客設(shè)備的代維范圍是如何規(guī)定的A.集客家客設(shè)備不含傳輸接入設(shè)備B.集客家客設(shè)備含傳輸接入設(shè)備C.未明確規(guī)定是否含傳輸接入設(shè)備答案：B6.當(dāng)身上衣服著火時，可立即（）。A.就地打滾，壓滅身上火苗B.奔跑離開火場，滅掉身上火苗C.用手或物品撲打身上火苗D.脫下衣服答案：A7.FTTH冷接用“快速光纖連接器”在拆卸皮纜時，應(yīng)捏住皮纜尾部，并向上傾斜（）度左右拔出光纜夾。A.60B.10C.45D.30答案：D8.通過使用下列哪種命令可以獲得本機(jī)的IP地址（）。A.tracertB.ipconfigC.iproutingD.ping答案：B9.如果有網(wǎng)絡(luò)連通性問題，可以使用()命令來檢查到達(dá)的目標(biāo)IP地址的路徑并記錄結(jié)果

A.pingB.routeC.arpD.tracert答案：D10.()是光纖接續(xù)的專用工具，可以自動實(shí)現(xiàn)光纖對芯，熔接，檢測，自動推定損耗，是傳輸工程最重要的儀表之一。A.光纖熔接機(jī)B.光纖切割機(jī)C.紅光筆D.光纖壓制器答案：A11.各省公司應(yīng)以（）等形式明確與代維公司的安全生產(chǎn)職責(zé)

A.安全生產(chǎn)承諾書B.安全管理制度C.安全生產(chǎn)協(xié)議D.安全生產(chǎn)責(zé)任書答案：D12.什么是業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全()A.信息加密、加密算法等內(nèi)容B.操作系統(tǒng)的安全

C.業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在采集、傳遞、存儲和應(yīng)用等過程中的完整性、機(jī)密性、可用性、可控性和不可否認(rèn)性

D.信息在使用通信網(wǎng)絡(luò)提供的服務(wù)進(jìn)行傳遞的過程中通信網(wǎng)絡(luò)自身即承載和業(yè)務(wù)網(wǎng)的可靠性、生存性答案：C13.GPON的特征之一“無源”是指網(wǎng)絡(luò)中的哪個部分（）

A.OLTB.ONUC.ODND.其它答案：C14.代維費(fèi)用結(jié)算依據(jù)需要哪些人員簽字確認(rèn)？A.雙方經(jīng)辦人員B.代維管理員C.各級負(fù)責(zé)人

D.雙方經(jīng)辦人員、代維管理員及各級負(fù)責(zé)人答案：D15.當(dāng)發(fā)生了交通事故，首先要做好事故現(xiàn)場的秩序維護(hù)、遇難人員營救、必要的公眾隔離、保證交通暢通等，并撥打（）電話。A.122B.110C.119D.114答案：A16.互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)是基于家庭寬帶網(wǎng)絡(luò)，以（）智能機(jī)頂盒連接電視機(jī)或大屏顯示器等顯示終端，向?qū)拵в脩籼峁└咔逡曨l節(jié)目。A.AndroidB.IOSC.塞班D.Java答案：A17.光信號是以光功率來度量的，一般以()為單位。A.dBWB.MwC.DbD.dBm答案：D18.常見的1比32分光器的衰減值是？A.30dBB.15dBC.25dBD.10dB答案：B19.根據(jù)代維信息保密管理規(guī)定，代維公司需要將移動公司商業(yè)信息提供給為執(zhí)行本職工作而需要了解的雇員時，應(yīng)

A.口頭告知其保密要求B.與其簽訂責(zé)任書C.與其簽訂符合要求的保密協(xié)議D.首先通知移動公司答案：C20.代維公司未經(jīng)許可不得擅自向外披露包含（）的移動公司商業(yè)信息

A.企業(yè)信息B.技術(shù)信息C.客戶信息

D.企業(yè)信息和客戶信息答案：D21.以下哪項(xiàng)是面對服務(wù)對象時不可以穿戴的物品A.工號牌B.墨鏡C.手套D.胸卡答案：B22.什么是通信網(wǎng)絡(luò)安全()A.信息加密、加密算法等內(nèi)容B.信息在使用通信網(wǎng)絡(luò)提供的服務(wù)進(jìn)行傳遞的過程中通信網(wǎng)絡(luò)自身（即承載和業(yè)務(wù)網(wǎng)）的可靠性、生存性

C.業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在采集、傳遞、存儲和應(yīng)用等過程中的完整性、機(jī)密性、可用性、可控性和不可否認(rèn)性D.操作系統(tǒng)的安全答案：B23.省公司應(yīng)在集團(tuán)公司信息化總體原則指導(dǎo)下，開發(fā)適合本省的代維管理支撐平臺，逐步實(shí)現(xiàn)代維管理的（）。A.IT化B.流程化C.程序化D.集中化答案：A24.以下哪個地址屬于B類IP地址?A.58.13.5.1B.202.96.208.133C.172.16.32.100D.192.168.10.18答案：C25.實(shí)施網(wǎng)絡(luò)代維應(yīng)遵從（）自主維護(hù)，（）可委托代維的原則

A.核心網(wǎng)絡(luò)和核心業(yè)務(wù)；非核心網(wǎng)絡(luò)和非核心業(yè)務(wù)B.核心網(wǎng)絡(luò)；非核心業(yè)務(wù)C.核心網(wǎng)絡(luò)；非核心網(wǎng)絡(luò)D.核心業(yè)務(wù)；非核心業(yè)務(wù)答案：A26.針對客戶打不開部分網(wǎng)頁這一問題，以下分析、建議錯誤的是

A.建議客戶關(guān)閉上網(wǎng)助手或退防火墻重新訪問打不開的網(wǎng)頁B.可能是該客戶電腦硬件問題C.上網(wǎng)助手影響、防火墻影響、該網(wǎng)站故障、設(shè)置影響；

D.有時是因?yàn)樯暇W(wǎng)助手的攔截功能會造成；防火墻等級設(shè)置過高也會造成個別網(wǎng)頁無法打開，有些網(wǎng)站屏蔽某些IP網(wǎng)段，若用戶獲取該網(wǎng)段的IP地址，就無法訪問網(wǎng)頁了答案：B27.相對而言，下列幾種電流中對人體的電擊傷害程度最重的是（）

A.工頻電流B.直流電流C.高頻電流D.交流電流答案：A28.FTTB類小區(qū)樓道及室外側(cè)工藝中“接線子工藝”：對接的網(wǎng)線應(yīng)先進(jìn)行扭接，再放入接線子單孔里固定，外圍再用膠布纏繞，網(wǎng)線不能有折角，彎曲不能小于直徑（）圓的弧度。A.6厘米B.5厘米C.7厘米D.8厘米答案：A29.在敷設(shè)蝶形光纜時，瞬間最大牽引力不得超過光纜允許張力的（）A.0.8B.0.9C.0.6D.1答案：D30.通信工程和維護(hù)中的安全生產(chǎn)管理應(yīng)當(dāng)遵循（）的原則。A.事中控制與事后控制相結(jié)合B.技術(shù)先進(jìn)C.經(jīng)濟(jì)效益第一D.安全第一，預(yù)防為主答案：D31.在裝機(jī)服務(wù)工作中，對客戶提出的不合理要求，應(yīng)（）

A.請示上級后盡快將解決方案或處理結(jié)果反饋給客戶B.予以滿足C.當(dāng)場承諾D.給予耐心解釋并婉言拒絕答案：D32.常見的1比16分光器的衰減值是？A.10dBB.12dBC.16dBD.14dB答案：B33.在敷設(shè)蝶形光纜時，蝶形光纜不能長期浸泡在（A.泥中B.水中C.土中D.墻中答案：B34.徽章式工號牌應(yīng)該佩戴在哪個位置

A.左胸上口袋處或不低于襯衫第三粒鈕扣處B.右胸上口袋處或不低于襯衫第三粒鈕扣處C.右胸上口袋處D.左胸上口袋處答案：A35.以下屬于A類地址的IP是()）A.211．139．249．6B.111．148．173．18C.139．137．257．3D.192．168．1．1答案：B36.在PON網(wǎng)絡(luò)中，光分配單元的英文簡稱是？A.OLTB.OTNC.ONUD.ODU答案：D37.在裝機(jī)服務(wù)工作中，對客戶提出的要求，對不清楚或沒有把握回答、解決的問題，應(yīng)（）

A.當(dāng)場承諾

B.給予耐心解釋并婉言拒絕

C.請示上級后盡快將解決方案或處理結(jié)果反饋給客戶D.予以滿足答案：C38.代維公司的保密義務(wù)在（）均為有效A.雙方合作期間B.協(xié)定時間內(nèi)

C.雙方合作期間以及合作結(jié)束后D.合作結(jié)束后答案：C39.下列哪項(xiàng)是專項(xiàng)工作處理流程的質(zhì)量控制點(diǎn)

A.現(xiàn)場到達(dá)時間B.數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性C.響應(yīng)時間D.任務(wù)完成質(zhì)量答案：D40.在光纖接頭中，LC和SC型連接器都屬于（A.橢圓B.圓錐形C.矩形D.圓形答案：C41.）。依據(jù)《安全生產(chǎn)法》的規(guī)定，生產(chǎn)經(jīng)營單位的建設(shè)項(xiàng)目的安全設(shè)施必須做到“三同時”，即生產(chǎn)經(jīng)營單位新建、改建、擴(kuò)建工程項(xiàng)目的安全設(shè)施，必須與主體工程（）。A.同時勘察、同時設(shè)計(jì)、同時施工B.同時施工、同時投入生產(chǎn)和使用

C.同時設(shè)計(jì)、同時施工、同時投入生產(chǎn)和使用D.同時審批、同時設(shè)計(jì)、同時施工答案：C42.代維單位配合進(jìn)行工程竣工驗(yàn)收交接，需要做的后續(xù)工作有

A.對代維資料進(jìn)行更新B.記錄交接過程形成資料

C.接收移動公司提供的維護(hù)原始資料，并對代維資料及時進(jìn)行更新D.接收移動公司提供的維護(hù)原始資料答案：C43.代維人員必須持有相應(yīng)的()，方可參與相應(yīng)設(shè)備的代維工作。A.電工證和登高證B.資格證書和上崗證C.學(xué)歷證書和上崗證D.學(xué)歷證書和資格證書答案：B44.故障處理、隨工、整改、異常情況處理等代維工作的安排應(yīng)通過（）的形式落實(shí)

A.系統(tǒng)B.電話C.書面資料D.工單答案：D45.針對代維安全生產(chǎn)，各代維公司要建立（），成立安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)，A.本單位安全生產(chǎn)實(shí)施細(xì)則和操作規(guī)程B.本單位安全生產(chǎn)操作規(guī)程C.本單位操作規(guī)程D.本單位安全生產(chǎn)實(shí)施細(xì)則答案：A46.互聯(lián)網(wǎng)電視采用OTT業(yè)務(wù)模式，具有（）的互聯(lián)網(wǎng)特性。A.一點(diǎn)共享B.一點(diǎn)接入，全網(wǎng)服務(wù)C.多點(diǎn)共享

D.多點(diǎn)接入，全網(wǎng)服務(wù)答案：B47.GPON的OLT能提供的最大傳輸距離為()公里

A.20B.15C.5D.10答案：A48.故障處理中，對于無法解決的疑難故障和電路保障等級較高的故障，要如何處理

A.上報(bào)代維單位B.暫時擱置

C.及時向移動公司上報(bào)D.自行找其他代維人員解決答案：C49.在一般情況下，人體所能感知的50Hz交流電流可按（）mA考慮。A.1.5.B.50。C.100。D.10。答案：D50.下面哪些操作系統(tǒng)默認(rèn)支持PPPoE撥號客戶端()A.windowsxpB.windows95C.windows98D.windows2000答案：A51.PON技術(shù)下行信號OLT選擇使用（）方式進(jìn)行發(fā)送，ONU選擇性接收。A.組播B.單播C.廣播D.多播答案：C52.代維公司應(yīng)對代維人員進(jìn)行()和()等方面的崗前教育A.公司規(guī)章制度；安全生產(chǎn)B.安全;生產(chǎn)C.公司規(guī)章；制度答案：A53.50mA電流屬于（）。A.POS被稱為無源光纖分路器

B.POS的功能是分發(fā)下行數(shù)據(jù)并集中上行數(shù)據(jù)C.如果斷電，則POS無法正常工作D.POS是一個連接OLT和ONU的無源設(shè)備答案：C55.FTTH裝機(jī)過程中，引入壁龕箱、過路箱的豎向暗管應(yīng)安排在箱內(nèi)一側(cè)，水平暗管可安排在箱體的中間部位，暗管引入箱內(nèi)的長度不應(yīng)大于（）A.5-10mmB.10-15mmC.1-5mmD.15-20mm答案：B56.使用traceroute命令測試網(wǎng)絡(luò)可以（）

A.檢驗(yàn)鏈路協(xié)議是否運(yùn)行正常B.顯示分組到達(dá)目標(biāo)經(jīng)過的各個路由器C.檢驗(yàn)應(yīng)用程序是否正常D.檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)網(wǎng)絡(luò)是否在路由表中答案：B57.觸電事故中，絕大部分是()導(dǎo)致人身傷亡的。A.燒傷B.電休克

C.人體接受電流遭到電擊D.不注意安全答案：C58.金屬梯子不適于以下什么工作場所?()A.坑穴或密閉場所B.有觸電機(jī)會的工作場所C.野外作業(yè)D.高空作業(yè)答案：B59.如果在維修中遇到新的問題需要如何處理?A.要暫時回避服務(wù)對象，及時將新問題反饋給移動公司，爭取當(dāng)場解決B.及時將新問題反饋給移動公司C.告知服務(wù)對象，爭取當(dāng)場解決D.告知服務(wù)對象并反饋給移動公司答案：A60.使用ipconfig/all命令不能查詢到的信息是？A.計(jì)算機(jī)MAC地址B.計(jì)算機(jī)使用的端口C.計(jì)算機(jī)IP地址D.網(wǎng)卡型號答案：B61.以下對568B標(biāo)準(zhǔn)線序描述正確的是()A.網(wǎng)線的兩端使用相同線序順序構(gòu)成直通線

B.B線序的順序是綠白，綠，橙白，藍(lán)，藍(lán)白，橙，棕白，棕C.B線序的順序是橙，橙白，綠白，藍(lán),藍(lán)白，綠，棕白，棕D.B線序的順序是橙白，橙，綠白，藍(lán),藍(lán)白，綠，棕白，棕答案：D62.任何電氣設(shè)備在未驗(yàn)明無電之前，一律怎樣認(rèn)為

A.有強(qiáng)電B.也許有電C.有電D.無電答案：C63.FTTH裝機(jī)過程中，線纜的彎曲半徑應(yīng)至少為線纜外徑的（）倍

A.4B.1C.2D.3答案：A64.采用GPON組建的校區(qū)寬帶，撥號出現(xiàn)“錯誤691”的原因是？()A.ONU故障B.用戶名密碼錯C.OLT故障D.遠(yuǎn)程連接中斷答案：B65.一般情況下ODN采用一次分光集中放置，將光分路器集中安裝在光分路箱(室內(nèi)型或室外型)內(nèi)；當(dāng)MDU分布較為分散或駐地網(wǎng)光纜纖芯數(shù)量不足時，可以采用?（）方式。A.二級分光B.三級分光C.一極分光D.四級分光答案：A66.安全用電的原則是（）。A.不能接觸低壓帶電體，不要靠近高壓帶電體B.不接觸電源C.可以接觸低壓帶電體，不要接觸高壓帶電體D.不靠近電源答案：A67.關(guān)于安全用電，下列說法中正確的是（）。A.人體只要接觸火線就一定會觸電B.只要站在絕緣板上就不會觸電C.發(fā)生觸電時，人體構(gòu)成電流的通路D.通電導(dǎo)線起火時，應(yīng)立即用水潑滅答案：C68.家庭寬帶放裝時，采用打孔入戶方式時，墻體開孔的尺寸一般直徑為（）左右？A.15毫米B.10毫米C.25毫米D.20毫米答案：B69.PING命令使用了哪種ICMP消息（）A.RedirectB.Echorequest和EchoreplyC.SourcequenchD.Destinationunreachable答案：B70.手動清除本機(jī)DNS緩存，可使用ipconfig命令，加上參數(shù)

A./flushdnsB./registerdnslC./showclaidD./displaydns答案：A71.FTTH安裝中，需要根據(jù)開通確認(rèn)單上的信息在ONT設(shè)備上進(jìn)行（）配置

A.LEDB.LOIDC.LCIDD.LEID答案：B72.PON網(wǎng)絡(luò)的定義是？A.無源光網(wǎng)絡(luò)B.無源電網(wǎng)絡(luò)C.有源光網(wǎng)絡(luò)D.有源電網(wǎng)絡(luò)答案：A73.FTTH裝機(jī)過程中，蝶形光纜敷設(shè)固定后蝶形光纜彎曲半徑不應(yīng)小于（）A.20mmB.10mmC.5mmD.15mm答案：D74.1：64分光器理論衰減約為（）DbA.18B.15C.3D.12答案：A75.代維管理信息化是實(shí)現(xiàn)（）代維管理的重要手段

A.電子化B.集中化C.流程化D.IT化答案：B76.下列屬于代維服務(wù)規(guī)范道德要求的有()A.保障移動公司利益，維護(hù)移動公司形象，維護(hù)移動公司聲譽(yù)B.遵守移動公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，恪守職業(yè)道德C.熱愛移動通訊事業(yè)，忠于本職工作D.認(rèn)真遵守國家和移動公司的保密規(guī)定答案：ABCD77.代維管理支撐平臺支撐代維工作的（）管理。A.全閉環(huán)B.電子化C.程序化D.流程化答案：ABD78.下列屬于專項(xiàng)工作處理流程質(zhì)量指標(biāo)的有A.工單完成滿意率B.工單處理及時率C.故障投訴響應(yīng)及時率D.故障投訴處理及時率答案：AB79.下面對SC/APC尾纖描述正確的是()A.接頭為綠色

B.呈8度角并做微球面研磨拋光；接頭回波損耗小C.微球面研磨拋光；接頭回波損耗大D.接頭為藍(lán)色答案：AB80.與客戶交談要求，應(yīng)做到（）

A.誠懇態(tài)度B.保持微笑C.認(rèn)真傾聽客戶說話D.東張西望答案：ABC81.用來檢查到一臺主機(jī)的網(wǎng)絡(luò)層是否連通的命令（A.PINGB.?TELNET?C.IPCONFIGD.TRACERT?答案：ABD82.安全生產(chǎn)事故中調(diào)查組的職責(zé)有哪些？A.寫出事故調(diào)查報(bào)告。B.提出事故處理意見和防范措施建議。）C.確定事故責(zé)任者。D.查明事故發(fā)生的原因、過程和人員傷亡、經(jīng)濟(jì)損失情況。答案：ABCD83.駐地網(wǎng)小區(qū)線纜標(biāo)簽應(yīng)使用：具有（）等特性的標(biāo)簽，標(biāo)簽格式統(tǒng)

一、標(biāo)簽描述準(zhǔn)確、清晰、規(guī)范，貼于線纜兩端醒目位置。A.防火B(yǎng).防刮C.防水D.防油答案：BCD84.上門服務(wù)中對儀容儀表的頭發(fā)要求包括（）A.男士發(fā)長不得超過襯衫的衣領(lǐng)上緣B.不準(zhǔn)漂染或留怪異的發(fā)型C.不準(zhǔn)剃光頭

D.頭發(fā)要保持干凈整齊、無異味、無頭屑答案：ABCD85.下面關(guān)于光纖連接器描述正確的是（）A.MT-RJ:收發(fā)一體的方型光纖連接器B.LC：方型光纖連接器C.FC：圓形帶螺紋光纖連接器D.ST：卡接式圓形光纖連接器答案：ABCD86.下列屬于ONU設(shè)備的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的是A.標(biāo)簽內(nèi)容準(zhǔn)確、標(biāo)識清晰B.濾網(wǎng)清潔無灰塵C.設(shè)備干凈整潔D.線纜連接緊固答案：ABCD87.某銀行網(wǎng)點(diǎn)反應(yīng)業(yè)務(wù)不通，維護(hù)人員常用的故障處理排查包括檢查（）是否正常。A.連接線B.電源C.業(yè)務(wù)IPD.告警指示燈答案：ABCD88.下列屬于故障投訴處理流程質(zhì)量指標(biāo)的有()A.客戶投訴處理滿意率B.故障投訴現(xiàn)場響應(yīng)及時率C.故障投訴處理平均時長D.巡檢完成率答案：ABC89.下列屬于未經(jīng)許可代維人員不得披露的信息有

A.服務(wù)價格B.客戶信息C.客戶地址D.維護(hù)價格答案：ABCD90.防止人身電擊的技術(shù)措施包括（）

A.在容易電擊的場合采用安全電壓B.絕緣和屏護(hù)措施C.采用微機(jī)保護(hù)

D.電氣設(shè)備進(jìn)行安全接地答案：ABD91.下列屬于故障和投訴處理流程的質(zhì)量控制點(diǎn)的有A.數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性B.反饋頻次C.現(xiàn)場到達(dá)時間D.響應(yīng)時間答案：BCD92.上門服務(wù)行為中，坐姿要求（）

A.不能在椅子上前俯后仰B.搖腿蹺腳或跨在桌椅上C.不可身靠座位背部D.若坐席不夠，則站立一旁答案：ACD93.《安全生產(chǎn)法》規(guī)定安全教育的種類包括：（A.三級安全教育B.轉(zhuǎn)崗教育C.特種作業(yè)人員安全教育D.經(jīng)常性安全教育答案：ABCD）94.駐地網(wǎng)小區(qū)現(xiàn)場巡檢是指對家客業(yè)務(wù)運(yùn)行情況，包括（）等開展的主動性、預(yù)防性的檢查。A.設(shè)備B.現(xiàn)場環(huán)境C.客戶信息點(diǎn)D.維護(hù)資料答案：ABD95.TCP/IP協(xié)議棧包括以下哪些層次？A.會話層B.網(wǎng)絡(luò)層C.網(wǎng)絡(luò)接口層D.傳輸層E.應(yīng)用層答案：BCDE96.一般的光分路器可以分出的光路有(A.1：3B.1:64)C.1：8D.1:32答案：BCD97.有線寬帶接入網(wǎng)、駐地網(wǎng)巡檢工作的設(shè)備主要包括()A.OLTB.ONUC.客戶接入信息點(diǎn)D.BRAS答案：ABC98.完成拆機(jī)后，通過拆機(jī)工單反饋端口拆除情況，系統(tǒng)自動回收（A.光貓B.端口C.ONUD.設(shè)備LOID號答案：BD99.ONU及其它硬件系統(tǒng)巡檢中應(yīng)檢查項(xiàng)目為（）

A.檢查ONU設(shè)備是否完好、能否正常使用B.檢查設(shè)備標(biāo)簽是否合格

C.檢查ONU機(jī)柜通風(fēng)系統(tǒng)是否正常工作）D.檢查ONU上行光纜標(biāo)簽及入戶線纜標(biāo)簽是否齊全規(guī)范E.檢查設(shè)備指示燈是否正常顯示F.檢查設(shè)備是否發(fā)出很大噪聲答案：ABCDEF100.在家庭寬帶用戶投訴處理中，屬于網(wǎng)絡(luò)側(cè)的故障的有哪些？A.無線路由器故障B.ONU設(shè)備故障C.接入光纜尾纖故障D.BAN箱電源故障答案：BCD101.如果代維人員在前往現(xiàn)場的途中遇到塞車或者其他意外，應(yīng)該怎么做

A.在同意的前提下改約上門時間或提前通知移動公司改派其他人員B.打電話讓服務(wù)對象等待C.直接讓其他人員前往

D.要提前電話聯(lián)系向服務(wù)對象道歉答案：AD102.在資源管理系統(tǒng)中“公眾業(yè)務(wù)產(chǎn)品”界面，F(xiàn)TTH接入模式小區(qū)內(nèi)產(chǎn)品和端口的關(guān)聯(lián)操作時，需要配置下掛ONU的必填信息包括哪些？A.設(shè)備型號B.設(shè)備標(biāo)識C.設(shè)備名稱D.實(shí)占端口序號答案：ACD103.有線寬帶設(shè)備退網(wǎng)后，由維護(hù)部門進(jìn)行PONOMC數(shù)據(jù)刪除，注意（）信息的回收

A.WLANB.VLANC.IPD.ID答案：BC104.寬帶設(shè)計(jì)文檔中應(yīng)包含PON寬帶網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖，在圖上應(yīng)標(biāo)示出本地區(qū)所有主要網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，如（）

A.路由器B.ONUC.分光器D.OLTE.交換機(jī)答案：ABCDE105.家庭客戶代維人員的維護(hù)工作內(nèi)容包括哪些？A.交維驗(yàn)收B.入戶安裝C.故障投訴處理D.駐地網(wǎng)小區(qū)巡檢答案：ABCD106.對于業(yè)主維系工作的人員，有以下哪些要求

A.溝通能力較強(qiáng)B.技術(shù)能力強(qiáng)C.熟悉本地文化D.相對固定答案：ACD107.有線寬帶接入網(wǎng)中，光跳接點(diǎn)巡檢內(nèi)容包括

A.無積塵B.無滲水、積水C.無垃圾雜物D.清理無關(guān)物品及垃圾答案：ABCD108.PON網(wǎng)絡(luò)中光纖的工作波長有哪些()A.1550nmB.1900nmC.850nmD.1310nm答案：AD109.FTTB裝機(jī)中引入線的安裝要遵循（）

A.耐用B.橫平豎直C.美觀

D.安全、耐用、美觀、橫平豎直E.牢固答案：ABCDE110.以下屬于代維單位職責(zé)的有A.嚴(yán)格遵守保密協(xié)議

B.配合移動公司進(jìn)行搶險救災(zāi)和應(yīng)急保障工作C.配合進(jìn)行工程竣工驗(yàn)收交接D.嚴(yán)格遵守安全生產(chǎn)條例答案：ABCD111.在小區(qū)光交接箱中，尾纖在冗余儲存槽內(nèi)不允許有（）現(xiàn)象存在。A.環(huán)繞B.散繞C.“8”字D.自繞答案：BCD112.上門服務(wù)行為中，行走要求（）A.追逐、嘻笑打鬧B.行走時放輕腳步C.先客戶后自己D.不堵塞電梯廳答案：BCD113.按照目前技術(shù)的發(fā)展，PON的定義是（）A.基于以太網(wǎng)的無源光網(wǎng)絡(luò)B.無源光網(wǎng)絡(luò)

C.一種基于P2MP拓?fù)涞募夹g(shù)D.基于TDM技術(shù)的無源光網(wǎng)絡(luò)答案：ABC114.GPON下行波長()，及上行波長()。（順序不能錯）

A.850B.1550C.1490D.1310答案：CD115.網(wǎng)絡(luò)故障排除，一般遵循（）的思路。A.先外后內(nèi)B.先軟后硬C.先硬后軟D.先內(nèi)后外答案：AC

第4篇：【客服工作總結(jié)】客服工作總結(jié)

如果各位是一名客服人員，而現(xiàn)在不知道怎么寫一份工作總結(jié)感到煩惱，那么下面內(nèi)容可以幫助到大家哦!首先一起來看看以下客服工作總結(jié)這篇文章吧!客服人員個人總結(jié)大全

做客服，人說這是在做吃力不討好的事。確實(shí)，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚(yáng)了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱號，得到大家的認(rèn)可和贊許。記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話時，我馬上說：先生，我相信您...并詳細(xì)記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白對不起實(shí)在不好意思比先生，很抱歉來的不易引起客戶的反感，一句我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會轉(zhuǎn)**部門(直接說出部門名字)為您處理比我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點(diǎn)?？头ぷ骺偨Y(jié)

客服月工作總結(jié)范文一、旺旺群發(fā)消息。阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。二、發(fā)送站內(nèi)信。通過站內(nèi)信隨時通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很熱情，而且會努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會不只限于買賣關(guān)系，而且買家會一直支持我們的。三、阿里網(wǎng)店版。阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以申請開通阿里網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。四、手機(jī)短信。手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機(jī)也有群發(fā)功能，我們可以在平時積累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時候，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù)，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。物業(yè)客服個人工作總結(jié)

1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶;

2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪;

3、