4乘客票務(wù)事務(wù)處理課件

城市軌道交通客運組織高等職業(yè)教育城市軌道交通專業(yè)規(guī)劃教材配套課件人民交通出版社謝淑潤靳麗麗主編課程內(nèi)容城軌客運組織客運工作組織AFC設(shè)備票務(wù)管理乘客票務(wù)事務(wù)處理客流調(diào)查與預(yù)測客流組織

項目4乘客票務(wù)事務(wù)處理項目描述：本項目主要是幫助學(xué)生全面深入掌握乘客票務(wù)事務(wù)的的處理方法，項目難點內(nèi)容是乘客票務(wù)事務(wù)處理的不同情況及其應(yīng)對措施，特別是特殊情況下的票務(wù)處理辦法。本項目所涉是課程學(xué)習(xí)的核心內(nèi)容，也是客運值班員崗位工作的核心技能。10學(xué)時學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.能力目標(biāo)能了解乘客票務(wù)事務(wù)的種類，針對不同情況靈活運用票務(wù)政策處理日常票務(wù)問題；能在車站發(fā)生不同乘客事務(wù)情況下，迅速做出正確判斷，按程序解決乘客票務(wù)事務(wù)問題，避免發(fā)生票務(wù)差錯和票務(wù)糾紛。2.知識目標(biāo)了解各種乘客票務(wù)事務(wù)的基本含義；充分理解各種票務(wù)事務(wù)處理的規(guī)則；透徹掌握不同情況下乘客票務(wù)事務(wù)處理的規(guī)范流程和應(yīng)對方法。3.素質(zhì)目標(biāo)通過本項目的訓(xùn)練，具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，靈活應(yīng)變的職業(yè)能力，按章處理乘客票務(wù)事務(wù)等實踐能力。4.1普通票務(wù)事務(wù)處理在城市軌道交通日常運營工作中，會遇到諸如乘客持票無法正常進(jìn)出閘機、出站時閘門被誤用等乘客票務(wù)事務(wù)，此時首先必須要非常熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定，其次，要堅持“為乘客服務(wù)”的經(jīng)營理念，講究服務(wù)方法，確保乘客滿意。乘客票務(wù)事務(wù)是乘客利用軌道交通方式出行過程中，因乘客自身或其他特殊原因造成無法正常使用設(shè)備或無法正常進(jìn)出車站引起的事務(wù)處理。在實行計程票價制的城市軌道交通運營企業(yè)，常見的乘客普通票務(wù)處理主要有車票超程、超時，車票故障或無效，進(jìn)出站次序錯誤等。4.1普通票務(wù)事務(wù)處理一、車票超程（一）車票超程的含義車票超程是指按路程計價時，付費區(qū)乘客所持車票余額不夠支付按標(biāo)準(zhǔn)計算所得的起點站至終點站之間的單程車費，車票不能正常通過出站閘機的情況。（二）車票超程的處理1．單程票超程2．儲值票超程4.1普通票務(wù)事務(wù)處理二、車票超時（一）車票超時的含義車票超時是指乘客驗票進(jìn)入付費區(qū)后，在付費區(qū)逗留時間過長，超過城市軌道交通公司規(guī)定在付費區(qū)停留時間，車票不能正常通過出站閘機的情況。（二）車票超時的處理1．乘客所持單程票超時2．乘客所持儲值票超時4.1普通票務(wù)事務(wù)處理三、車票故障/無效（一）車票故障/無效的含義車票故障/無效是指車票有余值，但無法正常通過閘機，且無法通過半自動售票機進(jìn)行更新處理的情況。（二）車票故障/無效的處理故障/無效票的處理按付費區(qū)和非付費區(qū)分別處理。1．單程票故障/無效的處理2．儲值票故障/無效的處理4.1普通票務(wù)事務(wù)處理四、車票過期（一）車票過期的含義車票過期是指車票超過了規(guī)定使用有效期，無法正常通過閘機進(jìn)出站的情況。（二）車票過期的處理車票過期按不同票種分別處理。1．單程票/出站票/團(tuán)體票/紙票過期2．儲值票過期3．一卡通過期4．日票/紀(jì)念票/贈票過期4.1普通票務(wù)事務(wù)處理五、車票進(jìn)出站次序錯誤

（一）車票進(jìn)出站次序錯誤的含義車票進(jìn)出站次序錯誤是指車票所處付費區(qū)或非付費區(qū)模式與乘客實際所在的區(qū)域不一致的情況。（二）車票進(jìn)出站次序錯誤的處理車票進(jìn)出站次序錯誤按非付費區(qū)和付費區(qū)分別處理。4.1普通票務(wù)事務(wù)處理六、車票退票處理（一）乘客責(zé)任退票乘客責(zé)任退票是指由于乘客自身原因造成不能繼續(xù)使用車票，產(chǎn)生退票的情形。單程票退票儲值票退票4.1普通票務(wù)事務(wù)處理六、車票退票處理（二）城軌交通企業(yè)責(zé)任退票當(dāng)企業(yè)運營過程中發(fā)生不可預(yù)料的事件，如設(shè)備故障、列車晚點、越站停車、火災(zāi)、軋人等事故，乘客要求退票時，屬于城市軌道交通企業(yè)責(zé)任退票。通常這種情況下，在任何車站，無論乘客所持何票種，均可在規(guī)定期限內(nèi)辦理退票、退款或免費更新手續(xù)。4.1普通票務(wù)事務(wù)處理六、車票退票處理（三）退票作業(yè)程序當(dāng)乘客要求退票時，工作人員應(yīng)引導(dǎo)乘客到客服中心辦理。售票員應(yīng)根據(jù)需要先分析車票狀態(tài)，確認(rèn)車票能否辦理退款，并根據(jù)公司對退票的相關(guān)規(guī)定為乘客辦理退票手續(xù)。即時退款非即時退款能力訓(xùn)練：依照案例所列情況，說明乘客票務(wù)事務(wù)如何處理案例內(nèi)容參見教材P187。4.2AFC故障下的票務(wù)事務(wù)處理一、自動售票機卡幣、卡票或找零不足TVM卡幣的含義卡幣主要指乘客在自動售票機上投幣購票時，因自動售票機自身原因或乘客所投紙幣（硬幣）邊緣變形、膠帶物等原因，導(dǎo)致紙幣（硬幣）被卡在自動售票機的某個部位，且自動售票機不再接收紙幣（硬幣）的情況。TVM卡票的含義卡票主要是指自動售票機在給乘客發(fā)售單程票的過程中，因自動售票機自身原因或單程票邊緣變形、變厚等原因，導(dǎo)致單程票被卡在自動售票機的某個部位，且自動售票機自動進(jìn)入“暫停服務(wù)”模式的情況。TVM找零不足的含義自動售票機找零不足是指當(dāng)乘客投入自動售票機的現(xiàn)金金額大于實際購票金額，因自動售票機自身原因或找零硬幣邊緣變形、粘有膠帶物等原因，導(dǎo)致找零硬幣被卡在自動售票機的某個部位，自動售票機停止找零，造成乘客找零金額不夠的情況。4.2AFC故障下的票務(wù)事務(wù)處理一、自動售票機卡幣、卡票或找零不足遇乘客投訴TVM卡幣、卡票或找零不足時，首先耐心聽乘客解釋事情經(jīng)過，其次冷靜處理，以解決問題使乘客滿意為基本目的。確認(rèn)TVM確實發(fā)生卡幣、卡票或找零不足情況：卡幣或卡票，一律發(fā)售相應(yīng)面值的單程票，找零不足或乘客已另購票則辦理退款。檢查TVM投幣口是否有紙幣(硬幣）堵塞或乘客顯示屏是否顯示卡幣、卡票、找零不足故障的代碼確認(rèn)是否發(fā)生卡票、卡幣或找零不足的情況打開TVM維修門，查看TVM的最近交易記錄，并根據(jù)查詢情況進(jìn)行處理是否與乘客反映的購票情況一致給乘客發(fā)售相應(yīng)面值的車票或退款，對找零不足的乘客退還相應(yīng)現(xiàn)金，同時報專業(yè)維修人員進(jìn)行處理否是是否向乘客解釋，做好服務(wù)工作4.2AFC故障下的票務(wù)事務(wù)處理二、自動售票機充值不成功自動售票機充值不成功的含義自動售票機充值不成功是指乘客在自動售票機上投幣充值時，因自動售票機自身原因或其他原因，導(dǎo)致自動售票機收取乘客投入的充值金額后，并不能充進(jìn)票卡余額（即未將充值金額信息寫入票卡）的情況。乘客反映TVM充值不成功值班員、值站雙人打開TVM維修門，查看最近交易記錄與乘客反映是否相符BOM驗票，核實車票是否充值成功請乘客確認(rèn)，做好解釋工作辦理乘客事務(wù)處理單，BOM上辦理等額充值或退款通知專業(yè)維修人員到場是是否否4.2AFC故障下的票務(wù)事務(wù)處理三、閘機吞票或未按折扣扣款1.出閘機吞票的處理乘客反映出閘機吞票詢問出閘情況，查看閘機退票口是否有票乘客投票出閘，若不能出閘，引導(dǎo)乘客去客服中心處理是否確認(rèn)閘機是否暫停服務(wù)或投票口卡票填寫乘客事務(wù)處理單，發(fā)售免費出站票，報修向乘客解釋說明，發(fā)售付費出站票是否4.2AFC故障下的票務(wù)事務(wù)處理三、閘機吞票或未按折扣扣款2.對儲值票出閘機未按折扣扣款時的乘客事務(wù)處理乘客反映持儲值票出閘，出閘機未按折扣扣款時：BOM分析車票，經(jīng)值班站長以上級別員工查詢最近歷史交易記錄確認(rèn)出閘機未按折扣扣款。如多扣乘客車費，則車站可給乘客退還多扣的車費，并在乘客事務(wù)處理單上詳細(xì)記錄處理情況，請乘客簽名，并報修。4.2AFC故障下的票務(wù)事務(wù)處理四、AFC設(shè)備能力不足的票務(wù)應(yīng)急處理自動售檢票設(shè)備能力不足的票務(wù)應(yīng)急主要針對車站半自動售票機、自動售票機或自動檢票機部分或全部故障，或由于車站突發(fā)大客流導(dǎo)致設(shè)備能力不足等情況。對已通過廣播或其他方式發(fā)布“乘客可在×日內(nèi)辦理退票”信息的運能不足情況，要求取消乘車的乘客票務(wù)事務(wù)可辦理退票或免費更新，但原則上不發(fā)贈票。應(yīng)急情況下車站對受影響的車票進(jìn)行處理時可由售票員單獨辦理，車站客運值班員或以上級別人員及時跟進(jìn)了解現(xiàn)場辦理情況即可。BOM故障TVM故障或能力不足BOM、TVM全部故障進(jìn)站閘機故障出站閘機故障4.2AFC故障下的票務(wù)事務(wù)處理BOM故障引導(dǎo)無法正常進(jìn)閘的持票乘客從邊門進(jìn)站全部故障（含兩個及以上單獨付費區(qū)的車站其中一個付費區(qū)的半自動售票機全部故障）部分故障引導(dǎo)乘客到其它票亭辦理業(yè)務(wù)設(shè)備全部恢復(fù)后車站恢復(fù)正常運作部分設(shè)備恢復(fù)半自動售票機故障若乘客無法正常出閘時，按以下情況處理后引導(dǎo)乘客從邊門出站：1、單程票：回收車票并記入當(dāng)天站存車票。2、儲值票、一卡通：告知乘客本次車費在下次乘車時到票亭扣除。3、免費乘車票種：告知乘客下次照常使用。4、引導(dǎo)無票的乘客到票亭按規(guī)定補款,填寫臺賬。5、對其它按規(guī)定需在BOM發(fā)售免費出站票出站的乘客，直接引導(dǎo)其從邊門出站。乘客在付費區(qū)兩個單獨非付費區(qū)引導(dǎo)乘客到其它票亭辦理業(yè)務(wù)圖4-1“半自動售票機故障”的處理程序是否否是4.2AFC故障下的票務(wù)事務(wù)處理TVM故障或能力不足部分故障或能力不足全部故障（含兩個單獨非付費區(qū)的車站其中一個非付費區(qū)的自動售票機全部故障）時值班站長根據(jù)客流情況確定是否在BOM機出售單程票值班站長安排售票員在BOM機上出售單程票行調(diào)通報其他車站，車站做好給乘客檢票的準(zhǔn)備工作部分設(shè)備恢復(fù)正常設(shè)備恢復(fù)正?；蚩土饔行Ь徑夂筌囌净謴?fù)正常運作，停止售賣紙票并上報控制中心行調(diào)。自動售票機故障或能力不足站長根據(jù)客流情況確定是否出售紙票圖4-2“自動售票機故障”或能力不足的處理程序4.2AFC故障下的票務(wù)事務(wù)處理BOM、TVM全部故障自動售票機和半自動售票機全部故障報控制中心行調(diào)車站開始售賣紙票引導(dǎo)持票無法正常進(jìn)閘的乘客從邊門進(jìn)站行調(diào)通報其他車站，車站做好給乘客檢票的準(zhǔn)備工作。部分設(shè)備恢復(fù)正常后，車站值班站長根據(jù)客流情況決定停止售賣紙票并上報控制中心行調(diào)。乘客在付費區(qū)若乘客無法正常出閘時，按以下情況處理后引導(dǎo)乘客從邊門出站：1、單程票：回收車票并記入當(dāng)天站存車票。2、儲值票、一卡通：告知乘客本次車費在下次乘車時到票亭扣除。3、免費乘車的票種：告知乘客下次照常使用。4、引導(dǎo)無票的乘客到票亭按規(guī)定補款,填寫臺賬。5、對其它按規(guī)定需在BOM發(fā)售免費出站票出站的乘客，直接引導(dǎo)其從邊門出站。圖4-3“自動售票機和半自動售票機全部故障”的處理程序否是4.2AFC故障下的票務(wù)事務(wù)處理全部進(jìn)站閘機故障或能力不足全部進(jìn)閘機故障（含兩個單獨非付費區(qū)的車站其中一個非付費區(qū)的全部進(jìn)閘機故障）或進(jìn)閘機能力不足引導(dǎo)持票乘客從邊門進(jìn)站1、單程票、儲值票、一卡通：引導(dǎo)乘客到票亭，按車票“進(jìn)出次序錯誤”時的操作給車票更新，若車票超程則按規(guī)定收取超程費用后更新車票，乘客從閘機出站。2、免費乘車票種：引導(dǎo)乘客從邊門出站。設(shè)備恢復(fù)正常或進(jìn)閘客流有效緩解后車站恢復(fù)正常運作，上報控制中心行調(diào)。其他車站行調(diào)通報其他車站，車站做好給乘客更新車票的準(zhǔn)備工作。報控制中心行調(diào)發(fā)生車站圖4-4

“全部進(jìn)閘機故障或進(jìn)閘機能力不足”的處理程序4.2AFC故障下的票務(wù)事務(wù)處理全部出站閘機故障或能力不足全部出閘機故障（含兩個及以上單獨付費區(qū)的車站其中一個付費區(qū)的出閘機全部故障）或出閘機能力不足按以下情況處理后引導(dǎo)乘客從邊門出站：1、單程票：回收車票并記入當(dāng)天站存車票。2、儲值票、一卡通：告知乘客本次車費在下次乘車時到票亭扣除。3、免費乘車的票種：告知乘客下次照常使用。4、引導(dǎo)無票的乘客到票亭按規(guī)定補票。報控制中心行調(diào)設(shè)備恢復(fù)正?；虺鲩l客流有效緩解后車站恢復(fù)正常運作，上報控制中心行調(diào)。圖4-5“全部出閘機故障或出閘機能力不足”的處理程序能力訓(xùn)練：依照案例所列情況，說明乘客票務(wù)事務(wù)如何處理案例內(nèi)容參見教材P195。4.3降級運營模式下的票務(wù)事務(wù)處理當(dāng)?shù)罔F列車在運營過程中出現(xiàn)列車故障、火災(zāi)、電力供應(yīng)中斷等意外故障時，AFC系統(tǒng)的中央計算機或者車站計算機可以下達(dá)命令，將某車站或全部車站的終端設(shè)備設(shè)置到AFC系統(tǒng)降級運營模式，配合車站降級運營情況下的票務(wù)組織和客流組織，提高城市軌道交通降級運營時處理效率和管理水平。4.3降級運營模式下的票務(wù)事務(wù)處理一、降級運營模式下的設(shè)置原則①列車故障模式的設(shè)置原則：地鐵發(fā)生運營故障，需在某站進(jìn)行清客時；列車晚點，要求退票的乘客超過一定人數(shù)（如10人）時。②進(jìn)、出站免檢模式設(shè)置原則：車站的進(jìn)站閘機全部故障且無法立即修復(fù)或者由于車站出現(xiàn)大客流乘客擁擠，大量由本站進(jìn)站的乘客未通過進(jìn)站閘機。③時間免檢模式設(shè)置原則：由于列車延誤或時鐘錯誤等地鐵原因?qū)е鲁丝褪种械能嚻背瑫r。4.3降級運營模式下的票務(wù)事務(wù)處理一、降級運營模式下的設(shè)置原則④日期免檢模式的設(shè)置原則：由于地鐵原因?qū)е鲁丝褪种熊嚻边^期。⑤車費免檢模式的設(shè)置原則：在接到行調(diào)有關(guān)“列車越站”的通知時。⑥緊急模式的設(shè)置原則：車站出現(xiàn)危及乘客生命安全、需要及時疏散乘客出站的緊急情況時。4.3降級運營模式下的票務(wù)事務(wù)處理二、降級運營模式下的設(shè)備表現(xiàn)①中央計算機系統(tǒng)工作站上會明顯地顯示該車站名稱及模式，如字體或顏色閃爍等，以便進(jìn)行監(jiān)控。②設(shè)置了該模式的車站計算機系統(tǒng)會在顯著位置用明顯的文字或符號顯示所設(shè)置的模式，并用明確的文字或符號顯示車站內(nèi)的哪些設(shè)備已經(jīng)進(jìn)入該模式。③在收到車站計算機系統(tǒng)下達(dá)的命令后，車站終端設(shè)備按模式要求進(jìn)入相應(yīng)的狀態(tài)，按模式要求對車票進(jìn)行處理。4.3降級運營模式下的票務(wù)事務(wù)處理三、降級運營模式下的車票處理列車故障模式對于已購票進(jìn)站的乘客和列車清客后的乘客，乘客可持票通過出站閘機出站。（1）單程票：不回收返還乘客。（2）儲值票及其他車票：車票中的金額或乘次不扣。乘客留存的單程票：A.繼續(xù)使用：可以在一段時間內(nèi)可在系統(tǒng)中的任一車站繼續(xù)使用，重新通過進(jìn)站閘機進(jìn)站。B.不繼續(xù)使用：對于不準(zhǔn)備繼續(xù)使用車票的乘客，可到票亭退票。儲值票等其他車票正常使用和扣費。列車故障清客或晚點4.3降級運營模式下的票務(wù)事務(wù)處理三、降級運營模式下的車票處理進(jìn)出站次序免檢模式設(shè)置此模式的車站，所有進(jìn)站閘機及邊門開放，不檢驗任何車票，持票乘客可以直接進(jìn)站。無進(jìn)站信息的車票在其他車站或本站出站時：A.儲值票：系統(tǒng)均認(rèn)為它是由指定車站進(jìn)站的車票，出站閘機將自動扣除相應(yīng)的費用，乘客從閘機出站。B.單程票：檢查購票車站，如果是指定車站，則不檢查進(jìn)出站次序，并回收（但票值必須相符，否則也要補交相應(yīng)的費用）。進(jìn)閘機全部故障或某站大客流4.3降級運營模式下的票務(wù)事務(wù)處理三、降級運營模式下的車票處理進(jìn)出站次序免檢模式對所有車票都不檢查進(jìn)出站次序。A.儲值票：扣除最短程車費。B.計次票：扣除一個乘次。C.單程票：不檢查車票余值，直接回收。多站大客流4.3降級運營模式下的票務(wù)事務(wù)處理三、降級運營模式下的車票處理時間免檢模式出閘機不檢查車票上的進(jìn)站時間信息，但仍然檢查車票的票值、進(jìn)站碼、日期等，所有車票按正常方式扣值。列車延誤或時鐘錯誤導(dǎo)致乘客車票超時4.3降級運營模式下的票務(wù)事務(wù)處理三、降級運營模式下的車票處理日期免檢模式允許過期的車票繼續(xù)使用，但仍然檢查車票的票值、進(jìn)站碼等信息，所有車票按正常方式扣值。地鐵原因?qū)е鲁丝蛙嚻边^期4.3降級運營模式下的票務(wù)事務(wù)處理三、降級運營模式下的車票處理車費免檢模式系統(tǒng)將越站停車的第一個車站設(shè)置“車費免檢模式”。儲值票：扣最低車程費。單程票：不檢查車票余值，直接回收。列車越站4.3降級運營模式下的票務(wù)事務(wù)處理三、降級運營模式下的車票處理緊急放行模式車站內(nèi)所有閘機將不對車票進(jìn)行處理，乘客不需要使用車票，可自由離開車站。這些車票可以在一段時間內(nèi)正常使用：儲值票等：在設(shè)置緊急放行模式期間，在該車站出站的所有車票，在下一次進(jìn)站時進(jìn)站閘機將自動更新車票的進(jìn)站標(biāo)記，并不收取任何費用。單程票：在設(shè)置緊急模式期間，在該車站購買的單程票（進(jìn)入緊急放行模式前購買的）能在所有車站使用，可乘坐與車票票值