有效溝通講授版

有效溝通技巧目錄第一部分：有效溝通的基本概念什么是有效溝通有效溝通的兩個(gè)基本任務(wù)影響關(guān)系維護(hù)的兩個(gè)基本因素第二部分：與客戶溝通技巧提高客戶感受的三原則處理糾紛的五步驟第四部分：談判精要第三部分：人際風(fēng)格與溝通方式第一部分有效溝通的基本概念什么是有效溝通

有效溝通的兩個(gè)基本任務(wù)影響關(guān)系維護(hù)的兩個(gè)基本因素

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通的定義有效溝通的兩個(gè)基本任務(wù)達(dá)成目的并維護(hù)關(guān)系影響任務(wù)達(dá)成的兩個(gè)基本因素期望<感受（驚喜）期望=感受（滿意）期望<感受（不滿意）第二部分與客戶溝通的技巧提高客戶感受的三原則客服的關(guān)鍵五步法KP1：維護(hù)自尊，增強(qiáng)信任；KP2：專心聆聽，用心回應(yīng)；KP3：征求意見(jiàn)，鼓勵(lì)參與。提高客戶感受的三原則KP（KeyPrinciple）原則明確而真誠(chéng)地稱呼客戶名字；使用正向的語(yǔ)言；表示你對(duì)客戶的謝意；稱贊客戶的成就和努力；當(dāng)要求客戶做或你要為客戶做時(shí)“為了您的．．．我將（請(qǐng)您）”；維護(hù)自尊，增強(qiáng)信任維護(hù)自尊，增強(qiáng)信任視頻1視頻21、這張表你必須親自來(lái)辦理手續(xù)。請(qǐng)您親自來(lái)辦理手續(xù)。2、格中有一些東西你沒(méi)有填對(duì)。這張表格中還有一些東西需要您再填一下。3、你誤會(huì)了。對(duì)不起，我沒(méi)有講清楚……4、永遠(yuǎn)別忘記備份磁盤。請(qǐng)您記住備份磁盤。5、運(yùn)動(dòng)自行車沒(méi)有終生保修。運(yùn)動(dòng)自行車保修10年。你的報(bào)告寫得好多了。你的報(bào)告越寫越好了。年齡在60歲以下的客戶不享受旺季大減價(jià)。60歲或60歲以上的客戶在旺季購(gòu)物享受大減價(jià)。

我們不允許新Visa卡支付1500美元以上的款項(xiàng)。新Visa卡可以讓您在全國(guó)支付1500美元以下的款項(xiàng)。周一把考勤卡交上來(lái)。周一請(qǐng)把考勤卡交上來(lái)好嗎？仔細(xì)聆聽該狀況的各種事實(shí)，而不要打岔；聆聽并注意有關(guān)客戶感受的訊息；回應(yīng)時(shí)表達(dá)你了解該狀況的事實(shí)及他（她）的感受。專心聆聽、用心回應(yīng)專心聆聽，用心回應(yīng)視頻3視頻4某商人正要關(guān)燈時(shí)，一名男子來(lái)到店堂并索要錢款。店主打開收銀機(jī)，收銀機(jī)內(nèi)的東西被掏空后，便逃走了。警察十五分鐘后趕到現(xiàn)場(chǎng)。聽力練習(xí)原文找出事實(shí)不確定錯(cuò)對(duì)12.故事中的人物有三個(gè)：店主、索錢的人、警察局的人不確定錯(cuò)對(duì)11.強(qiáng)盜并沒(méi)有拿走錢不確定錯(cuò)對(duì)10.店里的燈熄滅后，一名男子走進(jìn)來(lái)不確定錯(cuò)對(duì)9.強(qiáng)盜打開收銀機(jī)不確定錯(cuò)對(duì)8.那名男子掏光收銀機(jī)里的東西后，便逃走了不確定錯(cuò)對(duì)7.強(qiáng)盜向店主索錢不確定錯(cuò)對(duì)6.雖然收銀機(jī)內(nèi)有錢，但是故事中并沒(méi)有指明多少錢。不確定錯(cuò)對(duì)5.店主掏出收銀機(jī)內(nèi)所有的東西后，便逃走了不確定錯(cuò)對(duì)4.打開收銀機(jī)的男子是店主不確定錯(cuò)對(duì)3.出現(xiàn)的那男子并沒(méi)有索錢不確定錯(cuò)對(duì)2.強(qiáng)盜是名男子不確定錯(cuò)對(duì)1.店主關(guān)燈時(shí)，有一名男子出現(xiàn)畫圖游戲征求意見(jiàn)，鼓勵(lì)參與避免表現(xiàn)命令或質(zhì)問(wèn)的態(tài)度；

詢問(wèn)客戶的偏好；即使心中已經(jīng)有良好的解決方案，還是要先征詢客戶的意見(jiàn)，盡可能采納客戶的意見(jiàn)；與客戶分享該狀況的重要細(xì)節(jié)或資訊，解釋你正在進(jìn)行或即將進(jìn)行的事。征求意見(jiàn)，鼓勵(lì)參與了解客戶的需要了解自己的需要引導(dǎo)客戶考慮所有可能方案向客戶指明方案的好處第四部分談判精要談判精要了解客戶需要的是什么？客戶的固執(zhí)程度怎么樣？他想從問(wèn)題的解決中得到什么？需要做什么來(lái)使他高興？需要做什么來(lái)留住客戶？客戶能接受的底線是什么？這樣做值得嗎？了解自己需要的是什么？我們無(wú)奈想要什么？我們的公司想要的又是什么？我們能讓步到什么程度？

客服的關(guān)鍵五步法確認(rèn)與澄清－何時(shí)確認(rèn)？對(duì)下列表示明白以作確定：→所提及過(guò)的內(nèi)容→原因→你準(zhǔn)備根據(jù)現(xiàn)有資料、見(jiàn)解或提供的意見(jiàn)作出決定或行動(dòng)計(jì)劃→或你下意識(shí)地想反駁、不理會(huì)或不同意你所聽到的當(dāng)方法22案例練習(xí)旅客：“我的身份證丟失了，我拿了戶口本的復(fù)印件，您看我能用這個(gè)復(fù)印件辦理登機(jī)手續(xù)嗎？”服務(wù)人員：“您是說(shuō)因?yàn)樯矸葑C丟失，您希望能用戶口本復(fù)印件代替身份證辦理登機(jī)手續(xù)是嗎？”旅客：“對(duì)，我就是這個(gè)意思?！?3開放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題過(guò)程探詢：STAR技術(shù)探詢關(guān)注事實(shí)和情緒聆聽第一步：探詢聆聽過(guò)程探詢Situation（背景）：跟我說(shuō)一下當(dāng)時(shí)的背景好嗎？Target（目標(biāo)）：當(dāng)時(shí)您的目標(biāo)是？Action（行動(dòng)）：當(dāng)時(shí)是怎么做的？現(xiàn)在發(fā)生什么？接著呢？Result（結(jié)果）：結(jié)果怎樣？第二步：澄清確認(rèn)后果澄清原因澄清期望澄清澄清重述、總結(jié)與獲得認(rèn)同確認(rèn)三種澄清后果澄清：造成了什么影響？原因澄清：您覺(jué)得是怎么引起來(lái)的呢？期望澄清：您有什么具體的期望嗎？重述、總結(jié)與獲得認(rèn)同當(dāng)客戶的異議較清楚時(shí)，通過(guò)重述對(duì)方的話來(lái)確認(rèn)。重述應(yīng)包括對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容和原因。當(dāng)客戶的異議較復(fù)雜或表達(dá)內(nèi)容不清時(shí)，需要將異議總結(jié)出來(lái)進(jìn)行確認(rèn)。必須得到對(duì)方的認(rèn)同才算確認(rèn)完成。如何確認(rèn)？做出確認(rèn)時(shí)，你需要重述你對(duì)對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容及原因的理解。當(dāng)對(duì)方同意你明白時(shí)，你的確定才算成功。第三步：理解安撫柔道原則3F技巧理解對(duì)事實(shí)部分給予承認(rèn)，不辯解承諾盡快盡力處理展望未來(lái)安撫柔道原則不要和對(duì)方頂撞，要先接過(guò)對(duì)方的話題，順應(yīng)對(duì)方，再將話題引導(dǎo)到對(duì)自己有利的方向。具體方法是：先表示理解對(duì)方，接著泛化至其他人，再解釋其他人為什么會(huì)誤解。3F技巧技巧Feel：感受Felt：感覺(jué)Found：發(fā)現(xiàn)話術(shù)“我理解你的感受，其他人也有過(guò)同樣的感覺(jué)，但他們后來(lái)發(fā)現(xiàn)……”第四步：解釋說(shuō)明原因說(shuō)明轉(zhuǎn)換角度解釋征詢意見(jiàn)建議方案推動(dòng)發(fā)展說(shuō)明解釋說(shuō)明的五種方法原因說(shuō)明：耐心、誠(chéng)實(shí)地給予對(duì)方解釋。轉(zhuǎn)換角度：嘗試引導(dǎo)對(duì)方換個(gè)角度看待問(wèn)題。征詢意見(jiàn)：“你有什么建議？”建議方案：站在對(duì)方角度表達(dá)，強(qiáng)調(diào)對(duì)對(duì)方的好處，并盡量提供多種方案讓對(duì)方選擇。推動(dòng)發(fā)展：制定行動(dòng)計(jì)劃而不是一味追究過(guò)去。第五步：反饋跟蹤及時(shí)答復(fù)反饋總結(jié)回顧

監(jiān)督執(zhí)行跟蹤反饋跟蹤的三個(gè)要點(diǎn)及時(shí)答復(fù)：恪守承諾，不論問(wèn)題是否得到解決，都要及時(shí)給予對(duì)方答復(fù)，并解釋原因或表達(dá)感受?？偨Y(jié)回顧：經(jīng)常與客戶回顧達(dá)成的協(xié)議或擬定計(jì)劃，并明確尚未完成的計(jì)劃。監(jiān)督執(zhí)行：跟蹤計(jì)劃執(zhí)行情況，并積極處理執(zhí)行過(guò)程中所遇到的困難。第四部分人際風(fēng)格與溝通方式支配型表達(dá)型和藹型分析型人際風(fēng)格類型支配型表達(dá)型和藹型分析型主動(dòng)人事被動(dòng)

支配型特征：關(guān)注結(jié)果，獨(dú)立自我發(fā)表講話、發(fā)號(hào)施令

不能容忍錯(cuò)誤不在乎別人的情緒、別人的建議是決策者、冒險(xiǎn)家，是個(gè)有目的的聽眾喜歡控制局面，一切為了贏

冷靜獨(dú)立、自我為中心表達(dá)型特征：關(guān)注自我，樂(lè)觀獨(dú)特充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂(lè)觀凡事喜歡參與，不喜歡孤獨(dú)追求樂(lè)趣，樂(lè)于讓別人開心通常沒(méi)有條理，一會(huì)兒東一會(huì)兒西嗓門大，話多

和藹型特征：關(guān)注他人，友好細(xì)致善于保持人際關(guān)系忠誠(chéng)，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，能夠幫激動(dòng)的人冷靜下來(lái)不喜歡采取主動(dòng)，愿意停留在一個(gè)地方非常出色的聽眾，遲緩的決策人不喜歡人際間矛盾

分析型特征：關(guān)