艾普思咨詢：2023母嬰護(hù)理服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展及投訴洞察報(bào)告

艾普思咨詢2023母嬰護(hù)理服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展及投訴 1.1政策關(guān)鍵詞：提質(zhì)擴(kuò)容、標(biāo)準(zhǔn)化 1 Lin 3.2投訴進(jìn)度及滿意度：處理拖沓，滿意度低 6 4.1護(hù)理不當(dāng)事件 74.2好孕媽媽被曝欠薪 94.3天鵝到家口碑欠佳 10 111近年來(lái)，政府的母嬰護(hù)理服務(wù)相關(guān)政策主要圍繞“提質(zhì)擴(kuò)容”、“標(biāo)準(zhǔn)化”等關(guān)鍵詞而制定，具體措施包括資金扶持，加快培養(yǎng)技術(shù)人才，推動(dòng)員工制家政企業(yè)發(fā)展、推動(dòng)家政進(jìn)社區(qū)，建立家政從業(yè)人員及企業(yè)信用體系、家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系等。件時(shí)間軸列第三的蘇州(297家)與前兩者的市場(chǎng)規(guī)模相差較大。2況來(lái)看，生活水平越高的城市母嬰護(hù)理7家/萬(wàn)人)的1/2，其出生人數(shù)較多，門店數(shù)量偏少，母嬰top0城市及不同發(fā)展程度城市門店分布睞母嬰護(hù)理服務(wù)產(chǎn)品主要包含開(kāi)奶通乳、月子餐、月嫂、產(chǎn)后修復(fù)等，從近半年的銷量來(lái)看，開(kāi)奶通乳的銷量占比獨(dú)占鰲頭，為30.20%；其次月子餐、游泳撫觸、月嫂和產(chǎn)后修復(fù)的銷量占比均在7%左右。從各類產(chǎn)品的平均價(jià)格看，開(kāi)奶通乳和產(chǎn)后修復(fù)的均價(jià)分別為353.78元/次、407.80元/次，這兩類產(chǎn)品均有上門和到店服務(wù)兩種形式，上門均價(jià)約為到最高價(jià)可達(dá)15800元。3同服務(wù)周期的單天費(fèi)用差距較小(456-487元/天)，可見(jiàn)整體費(fèi)用相對(duì)較低的短量Top10產(chǎn)品及其均價(jià)4及其均價(jià) 5圖5：母嬰護(hù)理服務(wù)品牌力指數(shù)Top10緣由為服務(wù)體驗(yàn)差，主要表現(xiàn)為需求匹配不及時(shí)、頻繁更換服務(wù)表現(xiàn)為服務(wù)人員實(shí)操不行，與宣傳的經(jīng)驗(yàn)豐富、證書(shū)齊全不6圖6：母嬰護(hù)理服務(wù)投訴緣由top10從母嬰護(hù)理服務(wù)整體的投訴進(jìn)度來(lái)看，投訴已完成的占比62.68%；然而在已完成的投訴中，由消費(fèi)者確認(rèn)完成的占比僅為36.05%，也就是說(shuō)有63.95%的已完成投訴系自動(dòng)確認(rèn)，實(shí)因投訴商家拖沓、不處理或協(xié)商不一致而不了了之。超過(guò)半個(gè)月(16.8天)。7家投訴進(jìn)度分布得尤為重要。最近的一次護(hù)理不當(dāng)事件——“月嫂拍嗝時(shí)打盹致22天嬰兒頭頂骨骨折”找月嫂”的網(wǎng)民占比23.81%，其次21.90%的網(wǎng)民認(rèn)為“應(yīng)該走法律程序，另外，還有11.43%的網(wǎng)民對(duì)月嫂表示理解，并呼吁給該行業(yè)從業(yè)者充足的休息89主要觀點(diǎn)分布除卻護(hù)理不當(dāng)對(duì)行業(yè)發(fā)展造成的負(fù)面影響，部分商家經(jīng)營(yíng)不善、破產(chǎn)跑路，又或是口碑欠佳同樣嚴(yán)重抑制了潛在消費(fèi)者的購(gòu)買意愿。頻發(fā)，近兩月數(shù)據(jù)顯示，其相關(guān)信息負(fù)面占比為11.26%。3月輿情主要提及天鵝到家服務(wù)費(fèi)難退、服務(wù)人員簡(jiǎn)歷造假、體檢不合格等；4月輿情以其赴美上市擱置的相關(guān)報(bào)道為主；上述輿情引發(fā)大眾廣泛關(guān)注，交互量達(dá)351.68萬(wàn)。結(jié)合上文提及的消費(fèi)者評(píng)分(4.03分)較低，可見(jiàn)天鵝到家的口碑表現(xiàn)較差。量趨勢(shì)及輿情信息消費(fèi)周期有限導(dǎo)致母嬰護(hù)理服務(wù)行業(yè)的獲客成本相對(duì)較高，對(duì)于初入市場(chǎng)的創(chuàng)業(yè)者來(lái)說(shuō)，不妨從更高頻次需求的消費(fèi)場(chǎng)景(如開(kāi)奶催乳)切入，借機(jī)建立起消費(fèi)者對(duì)品牌的信任，從而深入拓展更多的消費(fèi)場(chǎng)景，攻占更多的市場(chǎng)份額。投訴及輿情數(shù)據(jù)顯示，母嬰