銀行文明規(guī)范服務(wù)方案

銀行文明規(guī)范服務(wù)方案為貫徹落實《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實施細則，配合中國銀行業(yè)協(xié)會在全國開展“文明規(guī)范服務(wù)系列活動”的各項工作，提升我省銀行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，把我省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作引向深入，特制定本實施方案。一、開展活動的目的和意義1.通過開展文明規(guī)范服務(wù)系列活動，推動我省銀行業(yè)工作作風(fēng)進一步轉(zhuǎn)變，提高我省銀行業(yè)整體服務(wù)水平，樹立我省銀行業(yè)良好的社會形象。2.進一步增強各級銀行的社會責(zé)任感，規(guī)范會員單位的服務(wù)和經(jīng)營行為，促使服務(wù)向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展。3.增強銀行從業(yè)人員的服務(wù)意識和敬業(yè)精神，培養(yǎng)從業(yè)人員的道德操守。二、系列活動的內(nèi)容和具體要求（一）召開××省銀行業(yè)網(wǎng)點規(guī)范服務(wù)工作座談會，制定行業(yè)加強服務(wù)工作的意見4月28日，由協(xié)會牽頭組織召開工、農(nóng)、中、建××省分行、交通銀行、招商銀行、上海浦發(fā)銀行西安分行、西安市商業(yè)銀行、省農(nóng)村信用合作聯(lián)社、××省郵政儲匯局等單位分管服務(wù)和個人金融業(yè)務(wù)的行領(lǐng)導(dǎo)和部門負責(zé)人座談會，針對近期社會上反映“銀行排隊等候時間長”的問題，圍繞如何進一步改進銀行服務(wù)，發(fā)揮銀行服務(wù)綜合功能，提高銀行服務(wù)資源的利用率等方面，提出我省當(dāng)前銀行服務(wù)工作的重點和改進措施，達成行業(yè)共識。（二）召開會員單位動員會，安排布置全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)系列活動5月11日，協(xié)會組織召開各會員單位分管服務(wù)工作的行領(lǐng)導(dǎo)和辦公室主任會議，研究布置我省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)系列活動的各項工作，啟動以“構(gòu)建和諧金融環(huán)境、塑造和諧服務(wù)形象”為主題的“文明服務(wù)月”活動和文明規(guī)范服務(wù)系列活動。（三）組織開展全省銀行業(yè)學(xué)習(xí)、教育、踐行三項活動文明規(guī)范服務(wù)系列活動期間，各會員行要組織開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、職業(yè)道德教育和服務(wù)踐行活動。1.組織開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、技術(shù)練兵、業(yè)務(wù)比賽活動各會員單位要采取專題講座、知識問答、技能競賽等多種形式，組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和操作技能訓(xùn)練，強化業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)，在員工中掀起學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練的熱潮。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括：（1）《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實施細則（2）《中國銀行業(yè)自律公約》及實施細則（3）《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》（4）《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》（5）《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)》2.組織開展銀行從業(yè)人員職業(yè)操守宣傳教育活動各會員單位要按照中國銀行業(yè)協(xié)會的要求，組織從業(yè)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》和《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守解讀》，規(guī)范從業(yè)人員職業(yè)行為，提高從業(yè)人員整體素質(zhì)和職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)。3.服務(wù)踐行活動各會員單位營業(yè)網(wǎng)點要采取積極措施完善服務(wù)工作機制，疏理和簡化業(yè)務(wù)操作規(guī)程，切實提高柜面服務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)點服務(wù)水平，提高服務(wù)效率。服務(wù)踐行的主要內(nèi)容：（1）改進和完善銀行服務(wù)環(huán)境和設(shè)施，搞好網(wǎng)點內(nèi)外環(huán)境整治，保障全部窗口開放，加強客戶疏導(dǎo)分流工作，客戶流量大的網(wǎng)點要下力氣減少客戶排隊等候時間。（2）規(guī)范員工服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)操作，通過學(xué)習(xí)交流、競賽、檢查、評比等手段規(guī)范員工服務(wù)行為，提高客戶滿意度。（3）糾正產(chǎn)品營銷宣傳失當(dāng)或誤導(dǎo)行為，增加理財?shù)却懋a(chǎn)品風(fēng)險提示流程。（4）倡導(dǎo)會員單位即時推出創(chuàng)新服務(wù)措施，為客戶提供全面、便捷的多元化服務(wù)。（四）開展“文明服務(wù)月”活動各會員單位要按照中國銀行業(yè)協(xié)會的要求，在省銀行業(yè)協(xié)會的統(tǒng)一布置下，從5月12日至6月12日開展“文明服務(wù)月”活動?；顒右匀棥爸黝}活動日”為主線。具體內(nèi)容如下：1.5月12日：“活動”啟動宣傳日5月12日，各會員單位要在各自主要營業(yè)機構(gòu)的營業(yè)廳內(nèi)外懸掛橫幅。要利用大屏幕、多媒體顯示終端、橫幅等一切可利用的工具，進行張貼和宣傳，創(chuàng)造銀行文明服務(wù)月的社會效應(yīng)。宣傳內(nèi)容統(tǒng)一規(guī)定如下：積極參加“中國銀行業(yè)文明服務(wù)月活動”；有效開展“中國銀行業(yè)文明服務(wù)月活動”；開展文明服務(wù)月活動，提升銀行業(yè)服務(wù)水平；規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造服務(wù)價值，樹立行業(yè)形象；踐行文明規(guī)范服務(wù)，促進行業(yè)誠信發(fā)展；積極爭創(chuàng)“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”；培育行業(yè)服務(wù)品牌，樹立良好社會形象認(rèn)真履行社會責(zé)任，努力建設(shè)和諧金融；各會員行要充分重視“服務(wù)月活動”啟動宣傳日的工作，要按照協(xié)會的統(tǒng)一安排，攜手聯(lián)動，發(fā)揮行業(yè)整體宣傳優(yōu)勢，利用一切宣傳工具，加大宣傳工作力度，提高宣傳工作效力。2.5月20日至26日：銀行服務(wù)和金融知識宣傳活動日在宣傳活動中，各會員單位要與協(xié)會協(xié)調(diào)聯(lián)動，做到服務(wù)宣傳與業(yè)務(wù)宣傳相結(jié)合，服務(wù)宣傳與形象宣傳相結(jié)合，服務(wù)宣傳與構(gòu)建和諧社會宣傳相結(jié)合。（1）新聞媒體宣傳報道活動時間。5月20日至30日。此項主題活動由協(xié)會統(tǒng)一協(xié)調(diào)新聞媒體開展?？傮w要求。在利用媒體進行宣傳報道時，既要站在客戶的角度發(fā)現(xiàn)、正視銀行服務(wù)存在的種種問題，也要站在銀行的角度分析問題存在的主客觀原因，探討解決問題的切實途徑?？陀^分析實際問題，積極報道改進措施和成效，營造社會對銀行充分理解、銀行積極改善服務(wù)的良好輿論氛圍和社會環(huán)境。主要內(nèi)容。各行在改進服務(wù)工作方面的具體措施和服務(wù)工作中涌現(xiàn)出的典型先進事例；各行對銀行服務(wù)公約和服務(wù)承諾的履行情況；銀行電子化業(yè)務(wù)操作方式和創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程知識；銀行服務(wù)新產(chǎn)品的應(yīng)用及其特點，以及公眾在金融消費過程中應(yīng)當(dāng)了解掌握的其他金融知識和風(fēng)險防范知識等。充分展示銀行業(yè)主動承擔(dān)社會責(zé)任，服務(wù)廣大群眾，努力構(gòu)建和諧金融環(huán)境，開拓創(chuàng)新，積極進取的誠意和實力。稿件組織。由工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、招商銀行、中信銀行、光大銀行、省郵儲局、西安市商業(yè)銀行等單位為主組織稿件，由協(xié)會統(tǒng)一協(xié)調(diào)西安晚報等媒體編版刊發(fā)。上述單位的稿件組織要結(jié)合自身特點各有側(cè)重，以求綜合全面的反映我省銀行業(yè)的服務(wù)工作狀態(tài)。具體安排由協(xié)會秘書處提出，并召開有關(guān)專門會議協(xié)商確定。版面設(shè)置。擬在報紙上設(shè)置“銀行服務(wù)專版”10個二分之一版，采用公眾樂見，圖文并茂，通俗易懂、可讀性強的形式。由協(xié)會協(xié)調(diào)安排各行的版面及其宣傳內(nèi)容的側(cè)重方向。相關(guān)參與行負責(zé)提供自身版面的策劃思路，以及相應(yīng)的稿件和圖片等內(nèi)容，在運作過程中，直接與協(xié)會、媒體聯(lián)系磋商。同時，在整個“服務(wù)月”活動期間，各會員單位要利用行報、行刊、網(wǎng)站等開設(shè)“文明服務(wù)”宣傳專欄，宣傳《銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，組織員工落實“文明規(guī)范服務(wù)系列活動工作方案”。宣傳本行改進服務(wù)的具體措施、管理制度、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾；宣傳本行文明規(guī)范服務(wù)示范單位、先進個人、先進經(jīng)驗；采用多種形式組織社區(qū)金融知識宣傳活動，全面提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。（2）銀行創(chuàng)新產(chǎn)品和金融知識推廣普及日活動時間。5月26日。此項主題活動由各會員行以支行、分理處為單位聯(lián)合開展。活動內(nèi)容。由各會員單位結(jié)合實際，開展理財、業(yè)務(wù)產(chǎn)品營銷、金融財產(chǎn)風(fēng)險防范等宣傳?；顒有问健？梢圆扇《喾N方式，如編印銀行業(yè)務(wù)或金融知識宣傳冊或宣傳頁，在營業(yè)大廳門口、居民小區(qū)設(shè)立宣傳點、展示臺、演講臺等開展宣傳活動。屆時協(xié)會秘書處將對各行宣傳情況進行檢查，并將其列入“服務(wù)月”活動整體評價內(nèi)容。3.6月9日：社會公眾問卷調(diào)查及服務(wù)評價活動日6月9日，協(xié)會組織部分會員單位，開展社會公眾問卷調(diào)查及服務(wù)評價活動。選擇有一定代表性的單位進行集體問卷調(diào)查；安排適當(dāng)數(shù)量的調(diào)查人員對客戶進行問卷調(diào)查。同時將客戶的答卷進行認(rèn)真統(tǒng)計分析在行業(yè)內(nèi)通報。在“服務(wù)活動月”期間，協(xié)會將發(fā)揮協(xié)會網(wǎng)站和會刊作用，開辦“服務(wù)月活動”專題簡報，對各行服務(wù)月活動的開展情況、業(yè)務(wù)品種、服務(wù)手段、好人好事等進行及時系統(tǒng)的報道。各會員單位在活動期間要主動將本單位有關(guān)信息以電子版形式報送協(xié)會秘書處，加大對我省銀行業(yè)“文明規(guī)范服務(wù)示范單位和服務(wù)標(biāo)兵”的宣傳力度，擴大宣傳效應(yīng)。（五）開展文明規(guī)范服務(wù)示范單位經(jīng)驗交流活動1.在5月12日活動啟動之日，協(xié)會將編制完成的20****年《××銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位和服務(wù)標(biāo)兵的先進經(jīng)驗交流材料》，發(fā)送各會員單位、省市政府、全省信貸誠信企業(yè)。2.6月20日，由協(xié)會牽頭組織各會員單位“個金部”、工會和基層營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人，在工商銀行西安市南大街支行和招商銀行西安南大街支行召開服務(wù)工作現(xiàn)場經(jīng)驗交流觀摩學(xué)習(xí)活動。3.根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會的安排，組織部分會員單位赴遼寧、深圳等地進行文明規(guī)范服務(wù)現(xiàn)場學(xué)習(xí)交流活動。（六）開展對文明規(guī)范服務(wù)示范單位的跟蹤檢查活動6月10日-20日，根據(jù)《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》和《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合我省實際，從會員單位抽調(diào)人員，組織開展對全省“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”的跟蹤檢查。三、活動的組織與領(lǐng)導(dǎo)為保證我省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)系列活動工作的有序、有效開展，成立××省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)系列活動領(lǐng)導(dǎo)小組。組長?！痢潦°y行業(yè)協(xié)會會長劉曉中（中國銀行××省分行行長）。副組長?！痢潦°y行業(yè)協(xié)會專職副會長劉樹儀、××省銀行業(yè)協(xié)會秘書長史德孝。成員。工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、建設(shè)銀行主管行領(lǐng)導(dǎo)，省銀行業(yè)協(xié)會個人金融工作委員會主任張夢榮?！痢潦°y行業(yè)協(xié)會個人金融工作委員會負責(zé)活動的組織工作，并設(shè)立服務(wù)系列活動辦公室，辦公室設(shè)在協(xié)會綜合部，具體負責(zé)“活動”的日常工作。四、有關(guān)要求1.各會員單位要結(jié)合自身實際制定貫徹實施意見和工作方案，確定本單位活動領(lǐng)導(dǎo)小組，并及時將工作方案和領(lǐng)導(dǎo)小組名單報送協(xié)會秘書處。要指定部門，由專人負責(zé)，按時報送“文明服務(wù)月”活動進展情況周報表和“文明服務(wù)月”宣傳報道情況統(tǒng)計表。2.全省各級“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”要積極行動，發(fā)揮表率作用，把各項工作落到實處。每個示范單位在活動中均要有切實改進服務(wù)工作的具體措施和先進典型事例。各會員單位要將其作為重點，把有關(guān)情況隨時上報協(xié)會活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。3.各會員單位負責(zé)服務(wù)工作的工會、個金業(yè)務(wù)部等部門要深入基層，加強領(lǐng)導(dǎo)和工作指導(dǎo)，精心組