酒店六常法管理

酒店六常法管理.doc酒店六常法管理第一:甚么是酒店的六常管理法六常管理法是由著名酒店管理與服務(wù)培訓專家邵德春由日本的“5S”法總結(jié)創(chuàng)新出來的酒店管理模式，日本的“5S”法也有它的來源，大家都知道，日本是個島國，在古代，日本的居民以漁民為主。中國事個農(nóng)業(yè)大國，居民則以農(nóng)民為主。農(nóng)民和漁民有甚么區(qū)別呢，就在于農(nóng)民的家一般都是大屋子，有甚么東西往屋子里放，再加上中國人歷來有節(jié)約勤儉的傳統(tǒng)，只要是自家的東西就舍不得扔，不管它到底有無用，以致十年乃至二十年的前的東西都放在屋子里，整個家常常是亂七八糟的。漁民則不同，由于漁民經(jīng)常以船為家，吃住都在船上，假如他們也像農(nóng)民一樣，甚么東西都往家里放，船很快就會因不堪重負而下沉。因此，為了使自己的家一一船能正常使用，漁民就不能不常常整理漁船，將超過一年都不用的東西處理掉。第二:六常管理法有哪些，常分類:把所有的物品分成兩類，一類不再用了，一類還要用的;一類是馬上要用的，一類是稍后再用的，把工作做得更細一點。例:可以通過分類提早將冷凍食品解凍等。常整理:將不再用的物品處理掉，還要用的東西降至更低用量并擺放得井然有序，避免出現(xiàn)采購不足或過量，物品積存和變質(zhì)題目。例:不需要常常投進太大人力、物力來治理臟亂現(xiàn)象，小整服務(wù)也一樣可以勤儉下一筆可觀的水電費。常清潔:常常進行打掃，以保持環(huán)境整潔。我們應(yīng)當做到清潔的四個步驟:即程序、責任、檢查、目標。到達“客人在賓館內(nèi)所看到的必須是清潔衛(wèi)生的”這類效果。常維護:對分類、整理、清潔進行維護。也就是說好的理念、先進的管理都應(yīng)常抓不懈，盡非一朝一夕的事，只有經(jīng)常而且專心地往維護，才能讓分類、整理、清潔在我們的平常工作中構(gòu)成一個良性循環(huán)，帶來意想不到、事半功倍的效果。常規(guī)范:對人的行為進行規(guī)范。服務(wù)及平常工作的程序化、規(guī)范化，才可以進步工作效力、提升服務(wù)質(zhì)量，提倡節(jié)能降耗。常教育:通過批評教育使全體員工養(yǎng)成以上的良好習慣，用催促教育的方式將六常理念融進到每一個員工心中、融進到天天的工作中，使每位員工知道該怎樣做好自己的工作，為賓館營建一種良好的、積極的環(huán)境和氛圍。早在兩百多年前，一些日本的文人就將日本的家居文化回納成“5S”法（在英語中是以S打頭的）：常整理、常整頓、常打掃、常清潔、常素養(yǎng)，并將這類方法廣泛利用于工作、生活的各個方面。20世紀50年代，日本制造企業(yè)將“5S”法作為工廠現(xiàn)場管理的基礎(chǔ)，從而構(gòu)成了日本企業(yè)獨特的一種管理方法。其目的就是要讓工作場所的工具擺放有序，進步工作的安全性及效力，下降產(chǎn)品分歧格率。日本制造業(yè)由于推行“5S”法成效良好，使得日本商品成為世界優(yōu)良產(chǎn)品的代名詞，因而就有跨國大企業(yè)將“5S”法推廣到其它各地，“5S”法迅速成為風行全球制造企業(yè)的管理方法。最近幾年，日本的“5S”法簡單有效、操縱方便，也日趨被中國的工廠、醫(yī)院、酒店等組織所接受，并廣泛利用于現(xiàn)場管理中。但由于“5S”法主要針對工廠，而工廠和酒店有一個最大的區(qū)別:工廠有員工區(qū)、生產(chǎn)區(qū)，而酒店除員工區(qū)，更主要的是客人區(qū)，所以，在“5S”的基礎(chǔ)上進行修改，補充有關(guān)酒店管理方面的專業(yè)知識，并發(fā)展出一套中國人自己的“六常管理法”，即常分類、常整理、常清潔、常維護、常規(guī)范、常教育。一、酒店管理中常見的題目1、廚房工作環(huán)境零亂、遞遢。在我們的印象中，廚房總是零亂、遹遢，地板又濕又滑，所以，就常常出現(xiàn)打壞菜盤、摔傷員工的事情，不但要救治員工，辦理工傷，還造成物料的損壞。思考:廚房地面到底要怎樣進行清潔,如何保持廚房地面的清潔，2、物品積存或食品變質(zhì)。由于缺少計劃性而采購過量，致使出現(xiàn)物品積存、食品過期變質(zhì)等題目。3、因物品擺放隨便而工作效力低下。在平常的工作中，大部份員工將物品隨便擺放，以致常常找不到需要的東西上，造成工作效力低下。據(jù)統(tǒng)計，在管理混亂的酒店中，80%的員工由于物品擺放隨便、缺少秩序，天天在8小時的工作時間中要花上1,1.5小時來尋覓自己所需要的東西。案例:廚師要找冰柜里的小青瓜，將冰柜所有的柜門都打開，又將里面的每一個塑料袋都打開，最后終究在一個袋里找到了，結(jié)果，花費了幾分鐘的時間。因此，由于物品隨便擺放，廚師在尋覓物品時既浪費了時間又消耗了大量電能。這類工作方式的直接后果便是遭受客人的常常投訴:上菜太慢。由于從點菜到上菜的環(huán)節(jié)實在太多，假如廚師僅找到做菜所需的一件物品就要花費幾分鐘，然后其他環(huán)節(jié)再慢一點，客人能不投訴嗎。二、酒店管理的三大錯誤1、酒店管理“表里不一”員工和管理者犯的最大錯誤之一就是“表里不一”：寫的和放的不一樣，說的和做的不一樣。比如:服務(wù)總臺，外面看起來富麗堂皇，可一進到里面卻發(fā)現(xiàn)亂得一塌胡涂。柜門上寫著“熟柜”，但里面生的、熟的都有?！俺善饭瘛崩锩娣胖氤善?、一次性飯盒。思考:如何避免這類情況出現(xiàn)，應(yīng)如何監(jiān)視，2、對酒店裝備只留意裝修采購，卻不留意保養(yǎng)。很多時候，我們夸大買裝備要買好的，但在使用進程中卻不留意維護保養(yǎng)。員工對裝備的清潔保養(yǎng)能力差，由于疏于管理，本該使用10年、15年的酒店裝備短短三、五年就報廢了。如:冰柜的散熱器國為被污垢堵住了，沒法正常散熱，制冷效果不好，常常出現(xiàn)這類情況，廚師就向動力工程部反映，假如工程職員不負責，不到現(xiàn)場檢查，或檢查不細致，試過制冷效果不好就報廢了，這樣是嚴重的浪費。思考:針對這類情況，動力工程部應(yīng)怎樣做，作為使用部分又應(yīng)當怎樣做、3、對服務(wù)職員的要求有標準沒有方法在平常的管理中，管理職員對服務(wù)職員只有要求與標準，卻沒有具體的方法，比如，要示務(wù)職員必須做到貴賓房里的所需物品齊全、擺放整齊，但打開抽屜時，卻發(fā)現(xiàn)里面的東西亂七八糟，乃至還有服務(wù)職員的個人用品，如手機、證件、鑰匙、錢包等。假如我們對每一個員工使用的物品不加以規(guī)定，擺放不加以要求，員工在工作時間都開通自己的手機，就沒法保證酒店服務(wù)的水平。案例一:客人