醫(yī)院服務(wù)三項制度工作方案

—醫(yī)院服務(wù)三項制度工作方案全院各科室：為改善服務(wù)看法，標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療行為，強化自身建設(shè)，提高工作效能，創(chuàng)立人民滿意醫(yī)院，依據(jù)X衛(wèi)字XXX號文件精神，為全面實施好服務(wù)承諾制、首問責(zé)任制、限時辦結(jié)制（簡稱“三項制度”），結(jié)合我院實際，現(xiàn)將我院實施“三項制度”的工作方案制定如下：一、指導(dǎo)思想以黨的精神為指導(dǎo)，全面貫徹落實科學(xué)，堅持以人為本、依法行醫(yī)和辦院為民，通過服務(wù)承諾制、首問責(zé)任制和限時辦結(jié)制的實施，進一步轉(zhuǎn)變?nèi)郝毠すぷ髯黠L(fēng)，改進服務(wù)質(zhì)量，標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療行為，提高工作效率，進一步強化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，創(chuàng)立人民滿意醫(yī)院。二、目標(biāo)任務(wù)通過實施“三項制度”要到達以下目標(biāo)：一是全院職工工作作風(fēng)和服務(wù)形象要有明顯好轉(zhuǎn)；二是服務(wù)質(zhì)量和辦事效率要有較大提高；三是內(nèi)部管理和行風(fēng)建設(shè)得到進一步標(biāo)準(zhǔn)和增加；四是服務(wù)力量和服務(wù)水平有較大提高；五是患者對醫(yī)護人員的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量滿意度明顯提高。三、“三項制度”的詳細(xì)實施方法（一）服務(wù)承諾制服務(wù)承諾制是指：全院各科室依據(jù)本科室工作職能及工作要求，對本科室服務(wù)的內(nèi)容、辦事程序、辦理時限等相關(guān)詳細(xì)事項，向社會和公眾作出公開承諾，接受社會監(jiān)督，擔(dān)當(dāng)違諾責(zé)任的制度。為提高服務(wù)水平、效率和患者及職工滿意程度為目標(biāo)，把各項服務(wù)工作置于患者和職工的監(jiān)督之下，要求全院各科室依據(jù)本科室服務(wù)的內(nèi)容、辦理的程序按時限在公開、公正、公正、便民的原則下開展服務(wù)承諾。（二）首問責(zé)任制首問責(zé)任制是指服務(wù)對象到醫(yī)院各科室辦理相關(guān)事項時，首位接待或受理的醫(yī)務(wù)人員和職能科室工作人員要熱忱接待、認(rèn)真解答，并負(fù)責(zé)辦理或舉薦到相關(guān)部門辦理。首位業(yè)務(wù)受理人即為首問責(zé)任人。1、首問責(zé)任人應(yīng)熱忱主動、文明辦事、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、按時高效的辦理。各科室施行登記制度，對來訪人員的姓名、單位、時間、詢問或辦理事項、辦理結(jié)果等進行登記，以備查詢和考核。2、全院各科室工作人員施行掛牌上崗，公示姓名、職務(wù)、工作崗位、業(yè)務(wù)范圍和投訴方式，以便服務(wù)對象了解工作人員身份，接受監(jiān)督。3、詢問或辦理事項屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，能辦理的應(yīng)現(xiàn)場辦理；不能現(xiàn)場辦理的，要說明相關(guān)情況；需要提供相關(guān)材料的，應(yīng)當(dāng)一次性告知。4、詢問或辦理事項不屬于本科室的職責(zé)，首問接待人應(yīng)盡自己所能賜予指導(dǎo)和幫忙，按時舉薦到相關(guān)科室辦理；若經(jīng)辦人不在，首問接待人應(yīng)主動與其聯(lián)系；若聯(lián)系不上，首問接待人應(yīng)先將被服務(wù)對象的有關(guān)材料收下，做好記錄，隨后移交給經(jīng)辦人。5、進一步認(rèn)真落實“急診首診負(fù)責(zé)制”，強化對危重病人的接診急救工作。6、患者通過電話詢問、反映問題、投訴或舉報的，接聽電話的工作人員即為首問接待人。屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)答復(fù)；屬于本科室的，應(yīng)將有關(guān)的電話告知來電人，盡可能地為來電人提供幫忙。（三）限時辦結(jié)制限時辦結(jié)制是指各科室根據(jù)規(guī)定的時間、程序和要求處理醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)技檢查、行政事項的制度。限時辦結(jié)制內(nèi)容：為醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)技檢查、來信來訪、領(lǐng)導(dǎo)交辦事項以及其他需要按時辦理的`事項。限時辦結(jié)制要求：要將限時辦結(jié)時間、辦事程序和所需材料等向社會公告；要準(zhǔn)時、標(biāo)準(zhǔn)、高效、負(fù)責(zé)的原則按時辦理。便利群眾為標(biāo)準(zhǔn)，讓辦事人員滿意，讓人民群眾滿意，不得推諉、拖延、扯皮。特別情況不能在規(guī)定時限內(nèi)辦理的，要按時向服務(wù)對象說明原因。因特別情況離開工作崗位的，要以留言、啟事等方式施行告知。各科室要把“三項制度”作為依法行醫(yī)、轉(zhuǎn)變行風(fēng)、優(yōu)化醫(yī)風(fēng)環(huán)境、樹立服務(wù)形象、建立和諧的醫(yī)患關(guān)系的主要工作認(rèn)真組織實施，并將“三項制度”的執(zhí)行情況列入年度履職考核。對于執(zhí)行效果顯著的要賜予表彰和嘉獎；對于執(zhí)行不力、甚至違反“三項制度”的要賜予通報批判，限期改正。對違反“三項制度”，造成不良影響的要賜予通報通報批判?！叭椫贫取庇赬