網(wǎng)購服務(wù)質(zhì)量提高和成本降低

網(wǎng)購服務(wù)質(zhì)量提高和成本降低摘要：隨著電腦和互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為時(shí)下最熱門的消費(fèi)方式之一。網(wǎng)絡(luò)購物以其簡單、快捷便宜的優(yōu)勢(shì)，吸引著眾多年輕人的青睞。提及網(wǎng)絡(luò)購物，不得不提及的就是物流環(huán)節(jié)，從其交易的過程來看，是由網(wǎng)上商品交易和網(wǎng)下實(shí)物配送兩部分共同構(gòu)成，二者缺一不可，網(wǎng)上交易是交易的起點(diǎn)，物流配送是交易實(shí)現(xiàn)的終點(diǎn)。因此只有網(wǎng)上交易和網(wǎng)下實(shí)物配送兩方面得到優(yōu)化，才能讓更多的網(wǎng)民成為真正的網(wǎng)購消費(fèi)者，擴(kuò)大市場，增加社會(huì)效益。物流配送服務(wù)缺乏一貫性，往往到了物流配送的最后派送環(huán)節(jié)，服務(wù)的質(zhì)量大大降低，嚴(yán)重影響了網(wǎng)購用戶的購物熱情和興趣。為了贏得網(wǎng)民的信任，使整個(gè)網(wǎng)上購物系統(tǒng)服務(wù)得到質(zhì)的飛躍。關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)購物物流高校一、 網(wǎng)絡(luò)購物現(xiàn)狀隨著電腦和互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為時(shí)下最熱門的消費(fèi)方式之一。網(wǎng)絡(luò)購物以其簡單、快捷便宜的優(yōu)勢(shì)，吸引著眾多年輕人的青睞。據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，截至2009年6月，我國網(wǎng)購用戶為8788萬，年增幅達(dá)38.9%，可見網(wǎng)購人數(shù)增長之快，網(wǎng)購用戶年齡大多集中在18~30歲，月收入集中在1000~3000元，并且以企業(yè)白領(lǐng)和學(xué)生為主，但網(wǎng)絡(luò)購物在網(wǎng)民中的滲透率卻僅為26%，潛在網(wǎng)購用戶群龐大，商機(jī)不可估量。提及網(wǎng)絡(luò)購物，不得不提及的就是物流環(huán)節(jié)，從其交易的過程來看，是由網(wǎng)上商品交易和網(wǎng)下實(shí)物配送兩部分共同構(gòu)成，二者缺一不可，網(wǎng)上交易是交易的起點(diǎn)，物流配送是交易實(shí)現(xiàn)的終點(diǎn)。因此只有網(wǎng)上交易和網(wǎng)下實(shí)物配送兩方面得到優(yōu)化，才能讓更多的網(wǎng)民成為真正的網(wǎng)購消費(fèi)者，擴(kuò)大市場，增加社會(huì)效益。物流配送服務(wù)缺乏一貫性，往往到了物流配送的最后派送環(huán)節(jié)，服務(wù)的質(zhì)量大大降低，嚴(yán)重影響了網(wǎng)購用戶的購物熱情和興趣。為了贏得網(wǎng)民的信任，使整個(gè)網(wǎng)上購物系統(tǒng)服務(wù)得到質(zhì)的飛躍。降低物流環(huán)節(jié)的運(yùn)營成本會(huì)使得商家的利潤再上一個(gè)臺(tái)階。我們熟知的商家中，京東商城，凡客誠品，卓越亞馬遜等，都是擁有自己的快遞團(tuán)隊(duì)或者是集中打包給第三方快遞公司運(yùn)送貨物，這樣確實(shí)降低了物流成本，但是我認(rèn)為這樣的運(yùn)行方式并沒有做到最大的壓縮成本，其中還是有很多成本可以通過降低各個(gè)環(huán)節(jié)成本而降低總成本，或者加強(qiáng)合作降低總成本。本文即將闡述我對(duì)降低物流環(huán)節(jié)成本提高利潤的看法。二、 第三方物流每天中午和下午，學(xué)校門口總是會(huì)出現(xiàn)很多騎電動(dòng)車的快遞員，他們的電動(dòng)車上裝滿了貨物，每天又有很多同學(xué)跑去拿快遞，不僅如此，每個(gè)去拿快遞的同學(xué)都要知道給自己提供快遞服務(wù)的公司是什么，比如圓通，申通等等。這些就是第三方物流，無論你的商品是從哪個(gè)商城購買的，都需要他們的物流服務(wù)才能抵達(dá)你的手中。2.1第三方物流的概述第三方物流是指生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)為集中精力搞好主業(yè)，把原來屬于自己處理的物流活動(dòng)，以合同方式委托給專業(yè)物流服務(wù)企業(yè)，同時(shí)通過信息系統(tǒng)與物流企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達(dá)到對(duì)物流全程管理控制的一種物流運(yùn)作與管理方式。2.2存在的問題（1） .企業(yè)不能直接掌控物流網(wǎng)絡(luò)商戶往往不能直接控制物流企業(yè)，但是物流造成的風(fēng)險(xiǎn)往往由企業(yè)自己承擔(dān)，多數(shù)企業(yè)為了集中精力搞好生產(chǎn)銷售，往往通過合同的形式將物流業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)托給其他地反方物流公司，在這種情況下，他們之間只是一種合同關(guān)系，第三方物流一旦出現(xiàn)問題，網(wǎng)購企業(yè)就會(huì)非常被動(dòng)。（2） 企業(yè)與物流的利益沖突物流成本成為企業(yè)能否盈利的一個(gè)重要因素，網(wǎng)購企業(yè)將物流業(yè)務(wù)委托給第三方物流，就會(huì)造成二者產(chǎn)生利益上的沖突。第三方物流也是一個(gè)以盈利為目的的機(jī)構(gòu)，他們也要追求經(jīng)濟(jì)效益，這樣就必須與網(wǎng)購企業(yè)進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，二者之間的焦點(diǎn)就是物流成本。若這種矛盾長期存在下去，對(duì)網(wǎng)購企業(yè)和第三方物流都是不利的。最終導(dǎo)致的結(jié)果就是物流的服務(wù)質(zhì)量下降，消費(fèi)者的利益將無法得到保障。（3） .物流服務(wù)不能滿足企業(yè)的要求隨著社會(huì)的發(fā)展，個(gè)性化的服務(wù)越來越多，物流業(yè)也一樣，網(wǎng)購企業(yè)的個(gè)性化要求也越來越高，要求第三方物流做出更多的努力，并提出更高的要求，但第三方物流由于各種原因，服務(wù)質(zhì)量滯后，不能及時(shí)跟進(jìn)，這勢(shì)必影響網(wǎng)購企業(yè)的下一步發(fā)展。2.3解決第三方物流服務(wù)中的缺陷（1） .加快物流的改造加快改造傳統(tǒng)的物流企業(yè)的治理結(jié)構(gòu)，完善其管理制度，為高效的、現(xiàn)代的物流業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。具體措施有：企業(yè)的上市、企業(yè)間的相互持股、兼并、重組等手段。通過這些措施，使傳統(tǒng)的物流業(yè)做大做強(qiáng)，最終符合現(xiàn)代物流業(yè)的要求。（2） .提高物流業(yè)的誠信度第三方物流的誠信問題一直是困擾其發(fā)展的重要因素之一。因此必須推進(jìn)以誠信為核心的第三方物流企業(yè)文化建設(shè)，形成恪守信用的企業(yè)文化。這除了需要企業(yè)自己的努力外，還需要全社會(huì)的共同努力，為現(xiàn)代物流企業(yè)和物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造信用生態(tài)環(huán)境。3.加強(qiáng)管理、推進(jìn)法規(guī)建設(shè)除了企業(yè)的自律外，還要加強(qiáng)管理，切實(shí)推進(jìn)法律、法規(guī)的建設(shè)。首先設(shè)立統(tǒng)一的物流管理部門，專門負(fù)責(zé)研究、制定、協(xié)調(diào)物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的相關(guān)政策，對(duì)信譽(yù)不好的物流業(yè)給予警告甚至是關(guān)門的處罰；其次還要打破行政部門的劃分，推進(jìn)物流產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整。將不同運(yùn)輸方式的管理職能納入到統(tǒng)一的部門，避免出現(xiàn)多頭管理。最后還要加快立法，以統(tǒng)一的立法規(guī)范構(gòu)建起全國統(tǒng)一、規(guī)范有序、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的物流市場，提高物流行業(yè)整體運(yùn)行的效率。三、高校物流3.1高效物流的發(fā)展需求隨著生活水平的提高和校園經(jīng)濟(jì)的快速釋放與發(fā)展，高校校園師生對(duì)快遞有了更新的需求，究其原因如下：（1） .網(wǎng)上購物刺激了校園快遞的大量需求電子商務(wù)的發(fā)展使網(wǎng)上購物成為許多人日常購物的主要途徑，尤其對(duì)于年輕人吃、穿、住、用、行等都離不開網(wǎng)購，許多網(wǎng)購經(jīng)歷者上網(wǎng)的第一件事便是看看網(wǎng)上又有哪些促銷活動(dòng)、打折商品、團(tuán)購物品等，已經(jīng)成為上網(wǎng)的習(xí)慣，在這個(gè)過程當(dāng)中，他們對(duì)快遞有了很大依賴性。網(wǎng)上購物，相對(duì)于實(shí)體店購物，網(wǎng)購價(jià)格更低廉，挑選的方式更便捷、種類范圍更廣泛，突破了地域選物的局限性，成為很多大學(xué)生首選的購物方式。大學(xué)生對(duì)現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用較為熟悉，加上對(duì)時(shí)尚和新鮮事物接受快，當(dāng)下大學(xué)生群體網(wǎng)上購物成風(fēng)，不僅書籍多在網(wǎng)絡(luò)上購買，甚至連服裝鞋帽、化妝品、書籍、數(shù)碼產(chǎn)品、雨傘、睡衣等日用品均購置于互聯(lián)網(wǎng)，一部分學(xué)生也在網(wǎng)上完成食品、充值及票務(wù)服務(wù)等的需求。這樣促進(jìn)了校園快遞業(yè)的迅速發(fā)展和大量需求。（2） .家人與學(xué)生間的物品遞送需求促進(jìn)校園快遞的發(fā)展高校的在校學(xué)生大多都是分布在祖國的各地，一些生活必需品不能隨身攜帶，由家人通過快遞寄送較為安全便捷，寄來的包裹主要內(nèi)容包括衣服、被子、書籍等等。尤其每逢各大高校寒暑假、畢業(yè)生離校期間，大學(xué)生的行李包裹托運(yùn)、日用生活品等通過快遞方式寄送工作單位或原生活住所，更加產(chǎn)生了對(duì)快遞業(yè)的需求。各大高校內(nèi)總有快遞公司或物流公司進(jìn)駐校園“現(xiàn)場辦公”，將快遞業(yè)務(wù)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和辦公場地設(shè)在了學(xué)生宿舍樓附近，為大學(xué)生提供便捷的快遞服務(wù)。每年的六七月份都成為各快遞公司爭奪的焦點(diǎn)，一所萬人的大學(xué)進(jìn)駐的快遞公司甚至達(dá)到5家以上，有的院校已經(jīng)實(shí)現(xiàn)校企合作，將信譽(yù)好、業(yè)務(wù)精的快遞公司的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建到了校園內(nèi)，常年為師生服務(wù)，同時(shí)作為學(xué)生社會(huì)實(shí)踐的場所。（3） .校園經(jīng)濟(jì)牽動(dòng)著周邊企事業(yè)單位的快遞需求高校的大學(xué)生是一個(gè)消費(fèi)規(guī)模較大的群體，高校的科研能力又吸引了相關(guān)的合作伙伴和企業(yè)聚居大學(xué)城，以學(xué)生為消費(fèi)目標(biāo)的“校園經(jīng)濟(jì)”越來越紅火，越來越多的商家把目光鎖定這一市場，從服裝到飲料，從電腦到手機(jī)，還有MP3等各種數(shù)碼產(chǎn)品，大學(xué)生周圍的居民也越來越多，逐漸龐大的群體也產(chǎn)生了對(duì)快遞的快速需求。3.2高校校園快遞存在的問題（1） .不穩(wěn)定雖然高校校園的快遞業(yè)務(wù)的潛力巨大，但面對(duì)單票貨物的價(jià)值較少，所賺取的利潤有限，而快遞公司建立單個(gè)代理點(diǎn)需要較高的租金、人工費(fèi)和水電費(fèi)等開支，市場份額的有限與較高的成本而帶來的凈利潤額較低，使快遞公司在高?；蛑車唤I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，或其代理點(diǎn)經(jīng)常變換營業(yè)場所，經(jīng)常性更換代理人，乃至出現(xiàn)更換營業(yè)業(yè)務(wù)的情況。這種巨大的不穩(wěn)定性，同樣難以在師生中樹立良好的口碑，也不利于市場的開拓。（2） .服務(wù)質(zhì)量偏低大部分快遞公司沒有固定的門面，往往靠一輛貨車或快遞員的電動(dòng)車每天中午在固定的地點(diǎn)（如大門口）發(fā)放快遞，遞送時(shí)間較短，這很容易讓人錯(cuò)過自己的包裹，既不便于師生們領(lǐng)取，也不便于通過此公司向外寄送快件或包裹。而快遞的本質(zhì)是即時(shí)性的滿足客戶的發(fā)件和送貨到家，而高校的大學(xué)生上課時(shí)間不能接貨導(dǎo)致不能實(shí)現(xiàn)真正快遞的目標(biāo)。好多校園內(nèi)的快遞代理點(diǎn)基于營業(yè)成本的考慮，或選擇與其他企業(yè)合租簡易房或商鋪，或選擇偏僻場所，收發(fā)的貨物信件擺放凌亂無序，難以給師生產(chǎn)生信賴感和安全感，為寄、取郵件或包裹帶來不便，因而難以維持業(yè)務(wù)的長期往來。（3） .被動(dòng)性高?？爝f量大的部分集中在外部的快件或包裹郵寄到校園內(nèi)，師生更多的是接受貨物，好多接受快遞服務(wù)的師生并不知道接受的是哪家快遞公司的服務(wù)，除了中國郵政外并不清楚社會(huì)上還有哪些常見的快遞公司，他們向外寄送的貨物通常想到和使用的就是中國郵政，這就體現(xiàn)出高校校園快遞業(yè)缺乏主動(dòng)性，而快遞公司多數(shù)都是依靠網(wǎng)上賣家的選擇而提供校園快遞業(yè)務(wù)的，這也影響到了快遞公司在高校校園的快速與良性發(fā)展。（4） .利潤低、收件少高校校園快遞業(yè)務(wù)往往被多家快遞公司競相爭奪，快遞公司向師生派件而提取的報(bào)酬低，而從師生收取的貨物雖然提成高但量少，導(dǎo)致快遞公司在高校校園的盈利率低，而代理點(diǎn)也只賺取少量價(jià)格差價(jià)，因而同樣難以盈利和擴(kuò)展運(yùn)營范圍。3.3高校校園快遞的發(fā)展對(duì)策（1） .快遞代理點(diǎn)整合為了向全體師生提供優(yōu)質(zhì)的校園快遞服務(wù)，避免各快遞公司代理點(diǎn)在高校校園內(nèi)無秩序混亂競爭，高校的學(xué)生處、團(tuán)委或后勤部門組建或指導(dǎo)學(xué)生社團(tuán)組織建立學(xué)?？爝f服務(wù)中心或快遞中轉(zhuǎn)站，該服務(wù)中心與郵政和各快遞公司簽署合作運(yùn)營協(xié)議，統(tǒng)一接收各快遞公司的快件或包裹，然后進(jìn)行中轉(zhuǎn)分配，按照協(xié)議從中收取一定的費(fèi)用，該中轉(zhuǎn)站接受校方和快遞公司的雙重監(jiān)管，同時(shí)接受各協(xié)議快遞公司的業(yè)務(wù)統(tǒng)一培訓(xùn)，更好的保證服務(wù)質(zhì)量和快遞效率。如果這種快遞服務(wù)中心或中轉(zhuǎn)站形成規(guī)模，具有一定的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)營實(shí)力，可以向鄰近院校或社會(huì)擴(kuò)展運(yùn)營領(lǐng)域，進(jìn)一步以市場化規(guī)律運(yùn)作。（2） .科學(xué)管理、規(guī)范業(yè)務(wù)流程高校校園快遞服務(wù)中心或中轉(zhuǎn)站要有嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量管理制度和完備的業(yè)務(wù)操作規(guī)范，有健全的安全保障制度和措施，制定一系列業(yè)務(wù)操作規(guī)范，建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并有效執(zhí)行，包括不同快遞公司的費(fèi)率和遞送網(wǎng)絡(luò)、快件包裹的包裝物、包裝技術(shù)、包裝標(biāo)準(zhǔn)、丟失或損壞賠償標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)輸時(shí)間范圍、送貨時(shí)間范圍、員工的統(tǒng)一著裝、糾紛解決的程序路徑、上門收件的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)、交流用語的使用、下單的標(biāo)準(zhǔn)填寫等都必須嚴(yán)格按照規(guī)定來執(zhí)行，提醒師生認(rèn)真填寫運(yùn)單和保價(jià)，并提醒師生仔細(xì)閱讀背面的服務(wù)條款，讓師生享受到專業(yè)的服務(wù)。重視員工或在校兼職大學(xué)生的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與管理工作，形成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)章，提高從業(yè)人員的素質(zhì)，形成團(tuán)隊(duì)精神，調(diào)動(dòng)積極性，提高效率，增強(qiáng)他們的服務(wù)意識(shí)，要做到有責(zé)任心、禮貌、熱心和熱情，堅(jiān)決杜絕快遞服務(wù)中的偷盜丑聞。對(duì)于以班級(jí)為單位以實(shí)訓(xùn)為目的參與學(xué)校快遞服務(wù)中心實(shí)訓(xùn)的大學(xué)生，也要重視這些學(xué)生的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，并做好業(yè)務(wù)交接分配工作，嚴(yán)格要求并做好相關(guān)的激勵(lì)和約束工作，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平，減少差錯(cuò)，降低成本，提高知名度和信譽(yù)度。（3） .加強(qiáng)信息系統(tǒng)的建設(shè)許多人認(rèn)為高校校園內(nèi)的快遞量沒有辦公寫字樓那么多，而且對(duì)快遞的寄送速度和準(zhǔn)確性不是很高，其實(shí)這也是不負(fù)責(zé)任的想法，校園內(nèi)的部分快遞貨物還是非常注重時(shí)效性的，而且校園師生對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量的印象也會(huì)向外擴(kuò)散，等到他們畢業(yè)參加工作時(shí)仍然會(huì)偏愛曾經(jīng)為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的快遞公司，所以高校校園快遞服務(wù)中心仍要注重和加強(qiáng)信息系統(tǒng)的建設(shè)和快遞信息的管理工作。因特網(wǎng)、管理信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)交換技術(shù)等先進(jìn)的信息技術(shù)就好比是快遞服務(wù)中心或中轉(zhuǎn)站的血脈，通過實(shí)現(xiàn)校園快遞服務(wù)中心、快遞企業(yè)和師生間的資源共享，以提高服務(wù)水平，減低運(yùn)營成本。在高校校園快遞服務(wù)中心或服務(wù)中轉(zhuǎn)站的信息化建設(shè)中，可以吸引快遞公司的投資，鑒于快遞量的季節(jié)性和有限性，只需配備必要的計(jì)算機(jī)、掃描槍、外網(wǎng)連接、柜臺(tái)、儲(chǔ)物柜等設(shè)備即可，實(shí)現(xiàn)快遞收發(fā)件信息的及時(shí)傳遞、處理與存儲(chǔ)。（4）.擴(kuò)大營業(yè)規(guī)模、擴(kuò)展服務(wù)種類高校校園快遞的寄送業(yè)務(wù)通常分為如下三種類型：日?？旒虬乃汀⒑罴傩欣钔羞\(yùn)和畢業(yè)生行李托運(yùn)。寒暑假和畢業(yè)生離校的期間，行李和包裹托運(yùn)是快遞需求最繁忙的時(shí)段，針對(duì)這樣的業(yè)務(wù)需求，可以提供上門取貨、提供包裝箱、袋等服務(wù)，針對(duì)學(xué)生生源地的不同為師生選擇最可行的托運(yùn)方案、選擇適合的快遞公司。對(duì)于以外的淡季時(shí)間段，可以根據(jù)師生不同的需求，量身打造相應(yīng)的快遞業(yè)務(wù)，如提供個(gè)性化包裝、代收小額貨款、代購、代送鮮花、禮物等，并將營業(yè)范圍適當(dāng)擴(kuò)展至其他鄰近高校，實(shí)現(xiàn)規(guī)模校園和范圍經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。這些增值服務(wù)的目的不僅增加校園快遞中心的營業(yè)額，還可以進(jìn)一步宣傳快遞中心，樹立其貼近學(xué)生，用心服務(wù)的形象。四、降低物流成本物流業(yè)務(wù)屬于典型的規(guī)模經(jīng)濟(jì)。我認(rèn)為降低物流成本的最大一方面就是要有較大的規(guī)模。舉個(gè)簡單的例子，如果我在網(wǎng)上購買一件商品，當(dāng)快遞員送到我手上的時(shí)候形成了固定成本，如果一個(gè)宿舍的其他人一起買，也是由這個(gè)快遞員送來，那么這個(gè)固定成本將被平均分成五份，從而大大降低商品中對(duì)物流環(huán)節(jié)的成本。這一點(diǎn)，許多商家都了解，但是他們苦于沒有那么多銷售量形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)，從而產(chǎn)生高昂的物流費(fèi)用。我認(rèn)為，這一點(diǎn)也是可以解決的。再舉個(gè)例子，一個(gè)快遞員最多可以攜帶100件商品，京東商城的貨物有30件，凡客誠品有30件，卓越亞馬遜有30件，在現(xiàn)有的合約物流體質(zhì)之下，三家商戶需要雇傭3名快遞員為自己提供物流服務(wù)，這使得物流產(chǎn)生的固定成本只能被平分30次。但是如果我們改變物流的傳統(tǒng)觀念，物流公司與物流公司之間能夠資源共享，那么這90件商品，就可以由一名快遞員送到，從而降低成本。粗略一算，假設(shè)一個(gè)快遞員的人工成本為90員，在之前的物流