客服中心工作標(biāo)準(zhǔn)流程規(guī)范

文件級(jí)別：秘密文件編號(hào)：YCKX-20160402-01第頁(yè)XXXXXXXXXX有限公司客服中心標(biāo)準(zhǔn)工作流程規(guī)范編訂時(shí)間：2016年3月16日實(shí)施時(shí)間：待定目錄目錄TOC\o"1-3"\h\u19773第一章總則 53759第一節(jié)主題內(nèi)容及適用范圍 58073第二節(jié)客戶服務(wù)中心主要職責(zé) 66298一、對(duì)內(nèi)職能

626879二、對(duì)外職責(zé)

718867第三節(jié)客戶服務(wù)中心組織架構(gòu) 825564第四節(jié)客戶服務(wù)中心工作職責(zé) 82754一、客服經(jīng)理崗位職責(zé) 830556二、客服主管崗位職責(zé) 92396三、客服專(zhuān)員崗位職責(zé) 1029427第五節(jié)客戶服務(wù)中心各崗位標(biāo)準(zhǔn)工作流程 1132584一、客服經(jīng)理每日工作流程 1111614二、客服主管每日工作流程 13459三、客服專(zhuān)員每日工作流程 148356第二章客戶服務(wù)中心日常管理制度 161837第一節(jié)上崗要求 161033一、崗前培訓(xùn) 1720221二、上崗資質(zhì)考試 1728855第二節(jié)值班制度 1828210第三節(jié)工作紀(jì)律管理制度 1920088第四節(jié)工作環(huán)境管理制度 1924946第五節(jié)辦公設(shè)施使用管理制度 204945第六節(jié)日常工作檢查制度 2127325第七節(jié)請(qǐng)示報(bào)告制度 2121772第八節(jié)交接班管理制度 2223899一、客服工作交接制度及規(guī)定 2225578二、客服工作交接指引與流程 2321046三、交接班注意事項(xiàng) 238217第九節(jié)培訓(xùn)管理制度 2320490一、培訓(xùn)目的 231952二、培訓(xùn)管理 243599第十節(jié)會(huì)議制度 2410462一、會(huì)議類(lèi)型 2427918二、注意事項(xiàng) 2517873第十一節(jié)獎(jiǎng)罰制度 2625089一、獎(jiǎng)勵(lì)制度 265819二、懲罰制度 289888三、勸離/開(kāi)除 2920200四、獎(jiǎng)勵(lì)款項(xiàng)發(fā)放方式 3026520五、所涉金額罰沒(méi)方式及相應(yīng)管理辦法 3023710第十二節(jié)臺(tái)帳管理制度 309534第十三節(jié)安全保密責(zé)任管理制度 3125975第三章呼叫中心管理制度 3225329第一節(jié)電話客服標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 3219135一、電話客服受理流程 3225237二、電話應(yīng)答基本準(zhǔn)則 347559三、應(yīng)答服務(wù)禮儀 3521699四、親和力標(biāo)準(zhǔn) 3726765五、服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 3827556六、服務(wù)禁忌（服務(wù)禁語(yǔ)） 479772第二節(jié)400電話業(yè)務(wù)分流 4928060一、400電話業(yè)務(wù)的分類(lèi) 4910983二、來(lái)電處理分流 493615第三節(jié)工單系統(tǒng) 5020828一、工單執(zhí)行管理制度 5118029二、工單分類(lèi)及應(yīng)答時(shí)限 5123184第四節(jié)客戶投訴處理流程 5329969一、投訴來(lái)電分級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 5319968二、投訴客戶的分類(lèi) 53585第五節(jié)意向商家處理流程 7016093一、意向客戶對(duì)于XXXX的意義 7030918二、意向客戶的分類(lèi) 7018508第六節(jié)媒體來(lái)電處理流程 7315722一、媒體對(duì)于XXXX的意義 7324753二、媒體來(lái)電應(yīng)答流程 739704第七節(jié)咨詢電話處理流程 7525676一、咨詢電話處理流程 7528021第八節(jié)騷擾電話處理流程 7531147第四章客戶管理 7616360第一節(jié)客戶信息管理 7618112一、客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的建立 765886二、客戶信息來(lái)源 7625502三、客戶信息分類(lèi) 7617055四、客戶檔案建立 778234第二節(jié)客戶信息安全管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 7831823一、客戶信息具體內(nèi)容 787234二、客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的授權(quán)管理 7910038三、客戶信息數(shù)據(jù)提取管理 8028197四、客戶信息安全檢查 8110597五、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與備份管理 8412585六、客戶信息泄密的處罰 8528739第五章客戶服務(wù) 8626360第一節(jié)差異化服務(wù) 86316一、按照客戶所屬地理位置劃分服務(wù) 8610228二、按照客戶類(lèi)別劃分服務(wù) 8716692三、按照注冊(cè)時(shí)間劃分服務(wù) 8717259第二節(jié)VIP客戶服務(wù) 8812365一、VIP的分類(lèi) 8814022二、VIP客戶服務(wù)方式 891265第三節(jié)客戶喚醒服務(wù) 9023258一、沉睡客戶的定義 9010324二、喚醒服務(wù)的客戶類(lèi)型 9024825三、喚醒服務(wù)項(xiàng)目 90

第一章總則第一節(jié)主題內(nèi)容及適用范圍一、完成部門(mén)組織架構(gòu)的構(gòu)建和完善，實(shí)施內(nèi)部員工的考核和管理；制定客戶服務(wù)工作的各項(xiàng)制度，包括各類(lèi)服務(wù)操作流程、崗位責(zé)任制度、客戶服務(wù)人員考勤制度等，以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查。

二、結(jié)合現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程及業(yè)務(wù)戰(zhàn)略計(jì)劃，制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范客戶服務(wù)工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，塑造企業(yè)形象。

三、成立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和完善，保證客戶資料完整、信息準(zhǔn)確；保證客戶信息及時(shí)、有效，防止客戶信息泄露。對(duì)破壞客戶關(guān)系和泄露客戶信息的的行為、過(guò)失收集證據(jù)，并提請(qǐng)?zhí)幜P。

四、及時(shí)總結(jié)客戶服務(wù)工作中的客戶反饋信息，并對(duì)公司營(yíng)銷(xiāo)政策的制定、業(yè)務(wù)流程的完善提出相應(yīng)建議，以客戶為中心實(shí)施服務(wù)管理，鞏固和增進(jìn)與客戶的合作關(guān)系，使公司準(zhǔn)確把握和快速響應(yīng)客戶的個(gè)性化需求，提高客戶的忠誠(chéng)度，提高運(yùn)營(yíng)效率和利潤(rùn)收益。

五、處理客戶投訴并監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，完成投訴處理報(bào)告并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從而達(dá)到完善服務(wù)管理機(jī)制、改進(jìn)服務(wù)工作流程、提高服務(wù)效率和工作水平的目的。

六、圍繞APP下載使用的服務(wù)過(guò)程開(kāi)展配套服務(wù)工作，進(jìn)行客戶需求調(diào)查；定期制作完成客戶需求及意見(jiàn)反饋報(bào)告，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋以促進(jìn)工作的改進(jìn)；認(rèn)真接待客戶來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪提出的問(wèn)題，處理及時(shí)、公正。

七、定期對(duì)上報(bào)的信息月報(bào)、投訴意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)表進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)，對(duì)較為集中的投訴疑難問(wèn)題進(jìn)行梳理、分析及指導(dǎo)、協(xié)調(diào)投訴問(wèn)題的解決。八、

定期對(duì)公司的客服工作進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，并向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。九、跟蹤分配任務(wù)的完成情況，對(duì)未能按承諾規(guī)定進(jìn)度實(shí)施的，發(fā)出整改通知或請(qǐng)示公司分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶。第二節(jié)客戶服務(wù)中心主要職責(zé)一、對(duì)內(nèi)職能

（一）負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)的原則、標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)公司各部門(mén)之間的工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（二）負(fù)責(zé)客服人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及服務(wù)業(yè)績(jī)考核等工作。

（三）負(fù)責(zé)制定各種標(biāo)準(zhǔn)的工作流程，并對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行流程培訓(xùn)，使之熟悉掌握各種工作流程，提高客戶服務(wù)工作效率。

（四）負(fù)責(zé)記錄客戶基本情況、需求、意見(jiàn)、建議的次數(shù)與內(nèi)容，并分類(lèi)統(tǒng)計(jì)。（五）負(fù)責(zé)歸集業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息，把握業(yè)務(wù)系統(tǒng)總體情況，不斷提高業(yè)務(wù)的管理水平和工作效率，提高客戶滿意度。

（六）負(fù)責(zé)收集其他相同行業(yè)公司的客戶服務(wù)中心資料，并進(jìn)行整理、分析、挖掘、學(xué)習(xí)。（七）負(fù)責(zé)為公司的APP、設(shè)備提供強(qiáng)有力的售后服務(wù)保障。（八）負(fù)責(zé)定期向公司總經(jīng)辦和相關(guān)部門(mén)通報(bào)客戶意見(jiàn)或者反饋APP下載使用情況，為公司制定合理解決方案提供參考信息。

二、對(duì)外職責(zé)

（一）、負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶信息調(diào)查和管理，尤其是客戶的使用習(xí)慣調(diào)查和管理，并對(duì)搜集到的客戶信息進(jìn)行整理和歸檔，建立有用的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)。（二）、負(fù)責(zé)受理和處理客戶投訴，解除公司與客戶之間的糾紛，維護(hù)XXXX的信譽(yù)和形象。（三）、負(fù)責(zé)搜集客戶的提案建議，并對(duì)客戶的提案進(jìn)行審核、評(píng)估和實(shí)施，為公司未來(lái)的發(fā)展提供寶貴建議。（四）、對(duì)外負(fù)責(zé)提出且執(zhí)行公司的服務(wù)措施，并制定、修改和實(shí)施相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃與政策，是公司服務(wù)工作的具體指導(dǎo)和監(jiān)督部門(mén)。（五）、負(fù)責(zé)設(shè)立服務(wù)咨詢窗口，為客戶提供咨詢服務(wù)，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決有關(guān)業(yè)務(wù)流程等各種問(wèn)題，促進(jìn)公司與客戶之間的有效溝通。咨詢受理檔案管理客戶服務(wù)中心客服經(jīng)理（1人）服務(wù)考評(píng)組客服主管（1人）咨詢受理檔案管理客戶服務(wù)中心客服經(jīng)理（1人）服務(wù)考評(píng)組客服主管（1人）回訪調(diào)查VIP會(huì)員管理客服專(zhuān)員（6人）第四節(jié)客戶服務(wù)中心工作職責(zé)一、客服經(jīng)理崗位職責(zé)（一）根據(jù)公司的要求制定客戶服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程,規(guī)范客戶服務(wù)行為，主持客戶服務(wù)中心的日常工作。（二）組織部門(mén)員工建立并保持、提升公司服務(wù)形象、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)效率,為客戶提供熱情飽滿的服務(wù)。（三）組織、協(xié)調(diào)各相關(guān)部門(mén)為解決客戶投訴定出可行性的處理方案,并組織落實(shí)。檢查處理服務(wù)系統(tǒng)存在的問(wèn)題,提交公司進(jìn)行調(diào)整。（四）負(fù)責(zé)對(duì)客戶滿意度的監(jiān)測(cè),負(fù)責(zé)制定對(duì)顧客投訴的處理程序和規(guī)定。（五）負(fù)責(zé)對(duì)客戶有關(guān)服務(wù)質(zhì)量投訴與意見(jiàn)處理過(guò)程的督辦和處理結(jié)果的反饋。（六）組織每月的公司服務(wù)質(zhì)量工作例會(huì)及案例分析會(huì)議。（七）負(fù)責(zé)對(duì)公司的客戶資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析與管理。（八）定期向上級(jí)述職，按時(shí)完成各項(xiàng)報(bào)表（周報(bào)，月銷(xiāo)售報(bào)表，月度總結(jié)表，及其他統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表）。（九）負(fù)責(zé)按照分級(jí)管理規(guī)定定期對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行訪問(wèn)。（十）每月定期將部門(mén)工作向公司匯報(bào)并完成公司臨時(shí)交辦的其他工作。二、客服主管崗位職責(zé)（一）負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)的日常管理，嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，并負(fù)責(zé)各類(lèi)規(guī)范，流程，精神的傳達(dá)，落實(shí)。（二）及時(shí)對(duì)本部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度和工作規(guī)范進(jìn)行檢討、完善，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)體制；并安排實(shí)施、檢查，保證高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)水平。（三）負(fù)責(zé)對(duì)新進(jìn)員工及在職員工進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核，提高員工服務(wù)意識(shí)和水平。（四）及時(shí)向客服經(jīng)理匯報(bào)員工動(dòng)向和思想動(dòng)態(tài)，反饋員工工作業(yè)績(jī)，定期組織員工激勵(lì)活動(dòng)，調(diào)動(dòng)員工工作積極性。（五）負(fù)責(zé)受理各種客戶意見(jiàn)和投訴，并對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行督辦和處理結(jié)果的反饋。（六）負(fù)責(zé)客戶信息檔案管理，對(duì)客戶資料進(jìn)行立檔，并對(duì)客戶檔案管理保管使用及檔案保密工作提出合理意見(jiàn)。（七）負(fù)責(zé)客戶信息分析工作，對(duì)各種客戶調(diào)查資料的內(nèi)容、可信度、使用價(jià)值等做出分析判斷，得出結(jié)果后提交上級(jí)有關(guān)部門(mén)，作為決策依據(jù)。（八）負(fù)責(zé)依據(jù)每日服務(wù)質(zhì)量記錄結(jié)果，定期編制《質(zhì)量異常分析日?qǐng)?bào)表》，并匯總編制后上報(bào)客服經(jīng)理。（九）負(fù)責(zé)對(duì)公司服務(wù)政策的最終解釋?zhuān)訌?qiáng)與客戶的溝通，協(xié)助制定和調(diào)解售后服務(wù)中的糾紛事宜。（十）嚴(yán)格遵守公司的保密制度。（十一）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。三、客服專(zhuān)員崗位職責(zé)（一）熱愛(ài)本職工作，遵守職業(yè)道德，樹(shù)立“一切以用戶最終滿意”為服務(wù)宗旨。（二）400客戶電話、微信、微博的客戶服務(wù)受理，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶問(wèn)題并給到正確和滿意的回復(fù)?？蛻魴n案的建立維護(hù)。（三）對(duì)客戶服務(wù)中心工作情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，匯總記錄月度計(jì)劃、工作日志、日?qǐng)?bào)表、統(tǒng)計(jì)記錄、接收文件(分類(lèi))登記、數(shù)據(jù)庫(kù)等。（四）負(fù)責(zé)公司的客戶資料庫(kù)建設(shè)與管理工作。（五）做好客戶的關(guān)懷、客戶關(guān)系維護(hù)。（六）負(fù)責(zé)滿意度回訪，針對(duì)用戶不滿意問(wèn)題，合理并積極協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源為客戶提供滿意的解決方案，并完成每日回訪報(bào)表。（七）負(fù)責(zé)VIP會(huì)員的維護(hù)、等級(jí)提升、流失喚醒等體系的建設(shè)，協(xié)調(diào)各部門(mén)對(duì)VIP會(huì)員體系的支持，為運(yùn)營(yíng)提供VIP會(huì)員關(guān)系管理數(shù)據(jù)。（八）定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真、主動(dòng)學(xué)習(xí)各類(lèi)業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)知識(shí)并熟練運(yùn)用，不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平，并積極提出工作改善建議。（九）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第五節(jié)客戶服務(wù)中心各崗位標(biāo)準(zhǔn)工作流程一、客服經(jīng)理每日工作流程時(shí)間工作內(nèi)容8:45—9:00（準(zhǔn)備）1、檢查部門(mén)區(qū)域衛(wèi)生；2、檢查員工工作物品是否到位，符合規(guī)范；3、檢查各崗位員工的上崗情況、儀容儀表；4、9:00前打卡上班，自檢儀容儀表上崗。9:00—9:30（晨會(huì)）1、主持部門(mén)晨會(huì)；2、公司文件、通知傳達(dá)；3、對(duì)昨日工作總結(jié)、今日工作計(jì)劃進(jìn)行指導(dǎo)點(diǎn)評(píng)；4、當(dāng)日工作安排。9:3—17:30（日常工作內(nèi)容）1、檢查客戶服務(wù)中心《工作信息記錄》，處理客戶服務(wù)及投訴；2、大客戶的來(lái)訪與接待；3、與相關(guān)部門(mén)分析重點(diǎn)客戶投訴的解決方案和建議；4、查閱客戶資料，把客戶管理檔案中異常狀況進(jìn)行處理；5、解決呼叫中心的突發(fā)狀況，保證呼叫中心正常進(jìn)行；6、對(duì)呼叫現(xiàn)場(chǎng)氣氛的調(diào)控，提高客服專(zhuān)員工作熱情；7、處理及解決來(lái)自客服主管的客戶投訴及復(fù)雜的用戶咨詢；8、監(jiān)聽(tīng)客服人員的電話錄音，適時(shí)作出指導(dǎo)、指正；9、參與各部門(mén)相關(guān)協(xié)調(diào)事項(xiàng)。17:30—17:55（總結(jié)）1、檢查客戶服務(wù)中心工作日志記錄填寫(xiě)情況，對(duì)填寫(xiě)內(nèi)容進(jìn)行指導(dǎo)；2、監(jiān)督當(dāng)天呼叫中心工作統(tǒng)計(jì)；3、解決當(dāng)天工作所遇難題，并提出解決方案給客服主管；4、整理當(dāng)天資料，并作存檔。17:55—18:001、監(jiān)督和管理中心內(nèi)的辦公物品擺放以及衛(wèi)生清理、包含電話轉(zhuǎn)接；2、做好其他清點(diǎn)工作和整理；3、做好當(dāng)天工作歸整及次日工作準(zhǔn)備；4、18:00以后打卡下班。二、客服主管每日工作流程時(shí)間工作內(nèi)容8:45—9:00（準(zhǔn)備）1、帶頭負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生的清理以及檢查工作；2、檢查網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、電信設(shè)備及時(shí)作出安排；3、檢查員工工作物品是否到位，符合規(guī)范；4、9:00前打卡上班，自檢儀容儀表上崗。9:00—9:30（晨會(huì)）1、參加部門(mén)晨會(huì)；2、昨日工作總結(jié)、改進(jìn)；3、昨日工作跟進(jìn)安排；4、當(dāng)日工作安排。9:30—17:30（日常工作內(nèi)容）1、處理昨日部門(mén)經(jīng)理安排工作；2、提供相關(guān)部門(mén)所需的資料和數(shù)據(jù)；3、跟進(jìn)協(xié)助昨日工作；4、接聽(tīng)呼入電話，撥打呼出電話，對(duì)客戶進(jìn)行回訪；5、解決呼叫中心的突發(fā)狀況，保證呼叫中心正常進(jìn)行；6、對(duì)呼叫現(xiàn)場(chǎng)氣氛的調(diào)控，提高客服專(zhuān)員工作熱情；7、處理及解決來(lái)自呼叫中心專(zhuān)員的客戶投訴及復(fù)雜的用戶咨詢；8、監(jiān)聽(tīng)客服專(zhuān)員的電話錄音，適時(shí)作出指導(dǎo)、指正；9、對(duì)個(gè)別客服專(zhuān)員做專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、技巧提升、心理溝通。17:30—17:55（總結(jié)）1、抽查客服專(zhuān)員工作日志記錄填寫(xiě)情況，并對(duì)填寫(xiě)內(nèi)容進(jìn)行指導(dǎo)；2、做好當(dāng)天呼叫中心工作統(tǒng)計(jì)；3、解決當(dāng)天工作所遇難題，并提出解決方案給客服專(zhuān)員；4、整理當(dāng)天資料，并作存檔。17:55—18:00監(jiān)督和管理中心內(nèi)的辦公物品擺放以及衛(wèi)生清理、包含電話轉(zhuǎn)接；2、檢查門(mén)窗、各種儀器、設(shè)備等電源是否關(guān)閉。3、18:00以后打卡下班。三、客服專(zhuān)員每日工作流程時(shí)間工作內(nèi)容接班（準(zhǔn)備）8:0016:0000:001、負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生的清理，以及部門(mén)的衛(wèi)生打掃；2、電話解開(kāi)、打開(kāi)錄音盒；3、工作常用物品、電話、耳機(jī)功能是否正常，《電話接聽(tīng)記錄》《客戶回訪記錄本》陳列是否合理，相關(guān)表格是否充足；4、打卡上班，自檢儀容儀表上崗。接班后十分鐘8:00-8:1016:00-16:1000:00-00:10召開(kāi)當(dāng)班會(huì)議，記錄會(huì)議內(nèi)容并在工作中落實(shí)、改進(jìn)。值班時(shí)間（日常工作內(nèi)容）8:10-15:3016:10-23:3000:10-07:301、處理個(gè)人昨日遺留問(wèn)題；2、接聽(tīng)呼入電話，填寫(xiě)《電話接聽(tīng)記錄表》信息完整；3、撥打呼出電話對(duì)客戶做回訪，填寫(xiě)《客戶回訪記錄》；4、把昨天下班以后呼入電話做記錄以及錄入電腦存檔；5、給生日客戶發(fā)送祝福短信或告知領(lǐng)取生日禮品；6、按照工作流程，跟進(jìn)來(lái)電客戶和回訪客戶；7、接聽(tīng)呼入電話并即刻反饋至各相關(guān)部門(mén)；8、每天下班結(jié)束前錄入電子版的電話接聽(tīng)統(tǒng)計(jì)表；9、做好所有來(lái)電的接聽(tīng)，并轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)人員。交班前半小時(shí)（總結(jié)會(huì)議）07:30-8:0015:30-16:0023:30-00:001、將當(dāng)天呼入、呼出的電話，完善書(shū)面和電子版記錄；2、將當(dāng)天呼入、呼出各種信息做好統(tǒng)計(jì)，填寫(xiě)《工作統(tǒng)計(jì)一覽表》報(bào)與客服主管；3、與客服主管或同事分析今日遇到的疑難問(wèn)題，提出解決策略。4、聽(tīng)取自己的電話錄音，找出不足之處，提升自身的話術(shù)。交班8:0016:0000:001、辦公室的物品擺放歸位，完成自己區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清理工作；2、電話轉(zhuǎn)接：將咨詢電話轉(zhuǎn)入個(gè)人手機(jī)；3、檢查空調(diào)、儀器、照明、電腦等設(shè)備是否關(guān)閉、斷電；4、打卡下班。第二章客戶服務(wù)中心日常管理制度第一節(jié)上崗要求客服中心是XXXX的對(duì)外服務(wù)窗口，每一個(gè)客服都是企業(yè)形象的代表，所以新客服在上崗前，必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的上崗資質(zhì)考試。只有通過(guò)考試的客服專(zhuān)員，才能正式上崗。一、崗前培訓(xùn)為保證XXXX客服中心的服務(wù)質(zhì)量，新入職的客服，必須接受為期三天的崗前培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)課程課程名稱(chēng)培訓(xùn)人所屬部門(mén)XXXX組織架構(gòu)及職能培訓(xùn)師市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部XXXX運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略窩窩頭·XXXXAPP客戶端專(zhuān)題技術(shù)培訓(xùn)招商政策電話禮儀客服主管/客服經(jīng)理客服中心職業(yè)發(fā)聲及嗓音保護(hù)投訴處理技巧壓力管理溝通中的障礙實(shí)操演習(xí)二、上崗資質(zhì)考試（一）筆試筆試主要考察客服專(zhuān)員對(duì)XXXX各項(xiàng)業(yè)務(wù)的熟悉程度。由培訓(xùn)師負(fù)責(zé)出具考題及閱卷。（二）實(shí)操實(shí)操主要考察客服專(zhuān)員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，包括聲音、語(yǔ)調(diào)、應(yīng)答速度、應(yīng)答流暢程度以及反應(yīng)能力。實(shí)操由客服主管或客服經(jīng)理主持，各部門(mén)抽調(diào)一名同事協(xié)助對(duì)客服專(zhuān)員組成評(píng)分小組，對(duì)應(yīng)考的客服專(zhuān)員進(jìn)行評(píng)分。第二節(jié)值班制度一、客服中心采用24小時(shí)值班制度，分為早班、中班、晚班。早班上班時(shí)間：8:00——16:00中班上班時(shí)間：16:00——24:00晚班上班時(shí)間：00:00——8：00二、客服主管應(yīng)在每月28日前做好下月的排班工作，填寫(xiě)《客服中心排班表》并公示，客服人員需按照排班表上班。三、客服經(jīng)理與客服主管不需要參加值班，按照正常行政班進(jìn)行考勤，客服經(jīng)理、客服主管需保持24小時(shí)通話通暢，隨時(shí)處理突發(fā)狀況。四、如客服專(zhuān)員出勤時(shí)間與相關(guān)排班表有出入，則必須報(bào)部門(mén)經(jīng)理審批，并告知客服主管報(bào)備，不允許私自換班或替班。五、因有事調(diào)班需提前一天填寫(xiě)《調(diào)班申請(qǐng)單》，由調(diào)班雙方當(dāng)事人簽字，經(jīng)客服主管簽字同意后方可調(diào)班。六、補(bǔ)休、請(qǐng)假需按照公司規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。七、客服人員的考勤記錄與績(jī)效掛鉤。工作紀(jì)律管理制度一、客服人員上班需著標(biāo)準(zhǔn)工裝，服裝整潔，熨燙平整；化淡雅全妝，儀容大方得體；按公司規(guī)定佩戴工牌，頭發(fā)應(yīng)盤(pán)起。二、講究衛(wèi)生，保持辦公環(huán)境干凈整潔美觀，及時(shí)將不用的文件、物品收入柜內(nèi)，保持桌面整潔。三、客戶服務(wù)中心內(nèi)嚴(yán)禁聚集聊天、大聲喧嘩、爭(zhēng)吵，影響公司形象。四、嚴(yán)禁與客戶頂嘴、吵架、辱罵客戶。五、上班時(shí)間不允許與做工作無(wú)關(guān)的事情，嚴(yán)禁在客戶服務(wù)中心接聽(tīng)私人電話、用手機(jī)上網(wǎng)等。六、愛(ài)惜公司財(cái)產(chǎn)，對(duì)辦公用品及物料應(yīng)堅(jiān)持勤儉節(jié)約原則，不得損壞辦公設(shè)備，不用辦公電話撥打私人電話，不得將公物、活動(dòng)贈(zèng)品占為己有。七、每天晚班員工下班時(shí)需檢查各種電源是否已經(jīng)關(guān)閉，確定關(guān)閉后方可離開(kāi)。第四節(jié)工作環(huán)境管理制度一、對(duì)于工作使用的電腦、耳麥、鍵盤(pán)、鼠標(biāo)等設(shè)備須珍惜、愛(ài)護(hù)，不要頻繁開(kāi)關(guān)電腦，不允許隨意移動(dòng)電腦原所在的位置。不得擅自更換鍵盤(pán)、鼠標(biāo)、耳麥，如工作設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)上報(bào)客服主管申請(qǐng)?jiān)O(shè)備更換，或申請(qǐng)調(diào)換工位。個(gè)人責(zé)任范圍內(nèi)的財(cái)物如有人為損壞，責(zé)任人負(fù)賠償責(zé)任。二、打印機(jī)、傳真機(jī)保證在工作時(shí)間內(nèi)開(kāi)啟并能正常使用（機(jī)器故障除外）。三、傳真機(jī)、打印機(jī)周?chē)垙垟[放整齊，桌面干靜、整潔。合理節(jié)約使用紙張，根據(jù)實(shí)際需要，對(duì)于必須用紙的，要在電腦上認(rèn)真核稿，仔細(xì)校對(duì)，盡量避免反復(fù)打印。四、花木美化環(huán)境，改善空氣質(zhì)量，客服人員應(yīng)自覺(jué)珍惜愛(ài)護(hù)，不得隨意搬動(dòng)花草樹(shù)木等室內(nèi)裝飾品，不得毀損。五、充分利用自然光照，減少照明設(shè)備耗能，倡導(dǎo)“人走燈滅”、“人離機(jī)關(guān)”；減少空調(diào)等大功率電器的使用時(shí)間，合理設(shè)置空調(diào)溫度，充分利用自然通風(fēng)進(jìn)行調(diào)節(jié)。第五節(jié)辦公設(shè)施使用管理制度一、客服主管對(duì)辦公區(qū)域進(jìn)行不定期，不定點(diǎn)，不定項(xiàng)的檢查。二、檢查內(nèi)容包括儀容儀表、崗位職責(zé)、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、報(bào)表記錄情況等。三、客服主管對(duì)檢查工作中的不良現(xiàn)象，依據(jù)情節(jié)，做出適當(dāng)?shù)奶幚恚⒂袡?quán)督促當(dāng)事人立即改正或在規(guī)定期內(nèi)改正。四、屬于個(gè)人崗位職責(zé)內(nèi)的錯(cuò)誤，追究個(gè)人的責(zé)任；屬于部門(mén)的差錯(cuò)，則追究其部門(mén)負(fù)責(zé)人的責(zé)任，同時(shí)采取相應(yīng)的處罰措施。五、對(duì)于屢犯同類(lèi)錯(cuò)誤或要求在限期內(nèi)改進(jìn)而未做到者，應(yīng)加重處罰，直到辭退。六、客服主管應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，一視同仁，公正辦事，每次檢查的人員，對(duì)時(shí)間、內(nèi)容和結(jié)果應(yīng)做書(shū)面記錄備案，檢查結(jié)果與部門(mén)和個(gè)人利益掛鉤。第六節(jié)日常工作檢查制度遇有下列問(wèn)題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告：

一、工作中發(fā)現(xiàn)的檔案、報(bào)表或客戶信息資料數(shù)據(jù)泄漏。二、工作中發(fā)現(xiàn)重大差錯(cuò)、嚴(yán)重違反工作紀(jì)律的問(wèn)題。三、

工作中遇有客戶故意刁難，經(jīng)協(xié)調(diào)不能解決的，向主管請(qǐng)示，由主管依據(jù)情況解決。

四、客服專(zhuān)員原則上工作的問(wèn)題匯總至主管，由主管視情況解決，若需經(jīng)理協(xié)調(diào)解決的向經(jīng)理請(qǐng)示。五、請(qǐng)示報(bào)告應(yīng)逐級(jí)進(jìn)行，遇有緊急情況可越級(jí)進(jìn)行，但事后應(yīng)向直接上級(jí)匯報(bào)。

六、請(qǐng)示報(bào)告要及時(shí)、準(zhǔn)確，并根據(jù)情況提出處理意見(jiàn)，對(duì)上級(jí)指示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行。如有不同意見(jiàn)可提出建議，直接上級(jí)視具體情況進(jìn)行采納。第七節(jié)請(qǐng)示報(bào)告制度一、值班人員值班在崗，堅(jiān)守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。二、值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。三、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。四、樹(shù)立以“客戶為中心”的服務(wù)理念，牢記“客戶\t"/zs/56756/_blank"永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時(shí)。五、嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。六、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確?？蛻舻男畔⒑蜋C(jī)主資料不被泄露。

七、嚴(yán)格執(zhí)行交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。第八節(jié)交接班管理制度一、客服工作交接制度及規(guī)定（一）客服人員在交接班時(shí)需填寫(xiě)《值班日志》，記錄當(dāng)日未完成派工單及未處理事件，交待下一班當(dāng)班人員跟進(jìn)。（二）令工作協(xié)調(diào)一致，保持服務(wù)的連續(xù)性。（三）將重要事情、通知詳細(xì)記錄于臺(tái)賬本，并與下班當(dāng)班人員口頭交接。（四）在值班日志上記錄當(dāng)日未完成派工單及未處理事件，交待下一班當(dāng)班人員跟進(jìn)。（五）領(lǐng)導(dǎo)交辦其它需辦理事件。二、客服工作交接指引與流程（一）接班人員必須做到：1、提前15分鐘到崗，穿好制服，佩戴好工作牌，做好接班準(zhǔn)備。2、詳細(xì)閱讀《值班日志》，重要事項(xiàng)需再次進(jìn)行口頭交接。3、檢查工具、文件資料是否完整。4、交接清楚后，雙方在《值班日志》上簽字確認(rèn)。5、交班人員必須做到：（1）在《交接班記錄表》上詳細(xì)填寫(xiě)當(dāng)班工作情況，特別是對(duì)一些未處理事件及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示，及時(shí)與下班人員進(jìn)行交接。（2）向當(dāng)班人員交接《交接班記錄表》各項(xiàng)工作進(jìn)展情況，對(duì)部分重要事件除記錄在《交接班記錄表》上，必須口頭強(qiáng)調(diào)交接無(wú)誤后，雙方簽字確認(rèn)。（3）由于未做交接而造成的一切損失由未交接人員負(fù)責(zé)。（4）各項(xiàng)確認(rèn)無(wú)誤后方可交班。三、交接班注意事項(xiàng)（一）、按照交接班流程清楚仔細(xì)的交接班。（二）、交接班時(shí)勿遺忘細(xì)節(jié)、重要事務(wù)，完整交接。第九節(jié)培訓(xùn)管理制度一、培訓(xùn)目的互聯(lián)網(wǎng)更新?lián)Q代十分迅速，XXXX客服中心的客服人員作為前線服務(wù)窗口，有責(zé)任和義務(wù)參與各項(xiàng)培訓(xùn)，提高自己的業(yè)務(wù)能力。二、培訓(xùn)管理（一）客服中心客服人員需按照市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部培訓(xùn)小組的培訓(xùn)計(jì)劃，定期參加培訓(xùn)，嚴(yán)格按照培訓(xùn)小組的課程表參加培訓(xùn)，不允許無(wú)辜缺席培訓(xùn)課程。（二）客服經(jīng)理每月組織一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高客服人員的業(yè)務(wù)能力?？头?jīng)理需在每月28號(hào)前編寫(xiě)好下月《培訓(xùn)計(jì)劃表》。（三）客服主管對(duì)客服中心客服人員參加培訓(xùn)課程進(jìn)行考勤，計(jì)入績(jī)效考核。（四）客服人員參與培訓(xùn)課程考試成績(jī)與績(jī)效考核掛鉤，并計(jì)入晉升考核。第十節(jié)會(huì)議制度一、會(huì)議類(lèi)型（一）衛(wèi)生會(huì)議：一周一次，主要內(nèi)容是日常衛(wèi)生和計(jì)劃衛(wèi)生。（二）培訓(xùn)考核會(huì)議：每月一次，主要內(nèi)容是培訓(xùn)考核效果，培訓(xùn)計(jì)劃。（三）協(xié)調(diào)會(huì)議：每周一次，主要內(nèi)容是互相交流、溝通。（四）每日例會(huì)：主要內(nèi)容是總結(jié)評(píng)價(jià)當(dāng)天客戶服務(wù)中心各項(xiàng)問(wèn)題。（五)每周總結(jié)會(huì)：主要內(nèi)容是總結(jié)評(píng)價(jià)上一周客戶服務(wù)中心各項(xiàng)問(wèn)題。(六）每月總結(jié)會(huì)：要內(nèi)容是總結(jié)評(píng)價(jià)上月客戶服務(wù)中心各項(xiàng)問(wèn)題。二、注意事項(xiàng)（一）除例會(huì)和特殊會(huì)議外，各類(lèi)會(huì)議召開(kāi)至少提前一天通知，并告知開(kāi)會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、到會(huì)對(duì)象及內(nèi)容。（二）與會(huì)人員都應(yīng)清楚會(huì)議性質(zhì)及討論的要點(diǎn)，提前準(zhǔn)備材料，會(huì)議主持者要做好會(huì)議進(jìn)程的全面工作。（三）參加會(huì)議的所有人員都應(yīng)準(zhǔn)時(shí)出席，如因特殊情況不能準(zhǔn)時(shí)到會(huì)者，應(yīng)事先行請(qǐng)假，會(huì)議必須準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始，開(kāi)會(huì)人員中途不得隨意離開(kāi)會(huì)場(chǎng)。手機(jī)一律為振動(dòng)或靜音。（四）會(huì)議一時(shí)不能解決的事宜，應(yīng)另作處理，由專(zhuān)人跟辦，不應(yīng)費(fèi)時(shí)討論，不可糾纏不休。（五）會(huì)議未形成決議的方案或未被通過(guò)的提議，應(yīng)自覺(jué)保留，會(huì)后不亂議論會(huì)上決定的事項(xiàng)，客戶服務(wù)中心各崗位必須自覺(jué)貫徹執(zhí)行，其結(jié)果應(yīng)主動(dòng)上報(bào)。（六）周總結(jié)會(huì)每周一召開(kāi)，由客服人員參加，客服主管主持，就服務(wù)、安全、作風(fēng)、培訓(xùn)、考勤等講評(píng)本周工作，通報(bào)業(yè)務(wù)處理情況，并針對(duì)特殊疑難問(wèn)題的解決進(jìn)行案例分析，并總結(jié)出統(tǒng)一的答復(fù)口徑，傳達(dá)到每位客服專(zhuān)員。

（七）月總結(jié)會(huì)議每月5日前召開(kāi)，由客服主管主持，客服經(jīng)理參加。會(huì)議內(nèi)容通報(bào)月工作任務(wù)完成情況，根據(jù)質(zhì)檢檢查情況獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。由各客服人員匯報(bào)當(dāng)月工作，并指出工作中現(xiàn)存的問(wèn)題、業(yè)務(wù)培訓(xùn)及疑難問(wèn)題解答，通報(bào)下月工作計(jì)劃及工作目標(biāo)。

（八）及時(shí)提交半年和年度工作總結(jié)，并提出改進(jìn)工作意見(jiàn)和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。第十一節(jié)獎(jiǎng)罰制度一、獎(jiǎng)勵(lì)制度（一）、當(dāng)月服務(wù)態(tài)度受到客戶表?yè)P(yáng)肯定（客戶評(píng)價(jià)內(nèi)體現(xiàn)）累計(jì)達(dá)到10次獎(jiǎng)勵(lì)10元；累計(jì)達(dá)到30次獎(jiǎng)勵(lì)30元；累計(jì)達(dá)到50次以上（包含50次），獎(jiǎng)勵(lì)50。（二）、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)部門(mén)制度以及和其它部門(mén)交接工作及流程問(wèn)題，且提出有益于解決問(wèn)題的方案并積極配合協(xié)調(diào)解決問(wèn)題的,獎(jiǎng)勵(lì)10-100元。（三）、每月考評(píng)達(dá)到一定分值（分值見(jiàn)考核表格），且排名第一的獎(jiǎng)勵(lì)100元，排名第二的獎(jiǎng)勵(lì)50元，排名第三的獎(jiǎng)勵(lì)30元。（四）、工作態(tài)度積極，業(yè)務(wù)能力等得到肯定,為部門(mén)發(fā)展或?yàn)楣緲I(yè)務(wù)的開(kāi)展作出突出貢獻(xiàn)，并經(jīng)部門(mén)同事及公司領(lǐng)導(dǎo)一致認(rèn)可的優(yōu)先予以晉升。（五）、委屈獎(jiǎng)實(shí)施辦法1、獎(jiǎng)項(xiàng)內(nèi)涵

所謂“委屈獎(jiǎng)”，就是客服人員在客戶服務(wù)過(guò)程中，由于客戶不理解，不配合，故意刁難，對(duì)客服人員進(jìn)行誤解、謾罵、投訴，客服人員心理和身體受到傷害，但仍然采取忍耐、克制態(tài)度，耐心解釋、主動(dòng)道歉，不發(fā)生直接沖突，始終堅(jiān)持文明服務(wù)的行為進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

2、適用對(duì)象

本辦法適用于XXXX客戶服務(wù)中心客服人員。3、獲獎(jiǎng)條件

設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”是XXXX以人為本、關(guān)愛(ài)員工的具體措施，也是落實(shí)以客戶為中心、完善客戶投訴處理機(jī)制的重要組成部分，獲得“委屈獎(jiǎng)”需同時(shí)具備下列條件：

（1）客服人員按制度規(guī)定辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，受到客戶態(tài)度粗暴、出言不遜、尋釁滋事、無(wú)理取鬧等嚴(yán)重影響正常辦公秩序的不公正對(duì)待時(shí)，未與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，且能顧全大局，耐心做好解釋說(shuō)明工作，努力平息事態(tài)，繼續(xù)堅(jiān)持文明服務(wù)。（2）客服人員受到不公正對(duì)待，是由客戶的誤解或服務(wù)對(duì)象的態(tài)度惡劣等原因引起，非客服人員自身原因造成的。（3）客服人員受到不公正對(duì)待，情況屬實(shí)且至少有兩位見(jiàn)證人并得到大多數(shù)人的認(rèn)同。4、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置“委屈獎(jiǎng)”設(shè)一、二、三等獎(jiǎng)，根據(jù)客服人員在服務(wù)過(guò)程中的表現(xiàn)及受到傷害程度給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。一等獎(jiǎng)為500元，二等獎(jiǎng)為300元，三等獎(jiǎng)為200元。

5、授獎(jiǎng)程序

為客服人員設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”，可以讓受到委屈的客服人員感受到公司的人文關(guān)懷，感受到公司對(duì)客服人員的尊重和理解，使受委屈的客服人員從精神上得到安慰。

（1）對(duì)于遭受“委屈”的客服人員，客戶服務(wù)中心將其受委屈情況及處理結(jié)果、旁證材料，經(jīng)客服經(jīng)理初審后，以書(shū)面形式向人事部進(jìn)行申報(bào)。

（2)人事部對(duì)申報(bào)材料，采取與該客服人員座談或調(diào)閱錄像的方法進(jìn)行核實(shí)，并提出具體意見(jiàn)，報(bào)總經(jīng)辦審批。

(3)總經(jīng)辦根據(jù)員工受委屈情況，確定是否獲獎(jiǎng)以及獲獎(jiǎng)等級(jí)。

(4)總經(jīng)辦發(fā)文給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。6、相關(guān)要求（1）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)?！拔?jiǎng)”是針對(duì)客戶對(duì)客服人員所造成的傷害事件而設(shè)立的，主要用于嘉獎(jiǎng)那些在正常業(yè)務(wù)服務(wù)辦理過(guò)程中受委屈的客服人員，以表達(dá)對(duì)他們的理解、安慰、鼓勵(lì)與支持。

（2）實(shí)事求是，嚴(yán)明紀(jì)律。在委屈獎(jiǎng)的發(fā)放過(guò)程中，必須堅(jiān)持實(shí)事求是、公開(kāi)、透明的原則，對(duì)于弄虛作假、徇私舞弊的現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即取消評(píng)選資格，并對(duì)客服經(jīng)理及當(dāng)事人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

（3）運(yùn)用法律，保護(hù)自我。在正常業(yè)務(wù)辦理的前提下，個(gè)別客戶無(wú)視法律法規(guī)，客服人員人身安全受到嚴(yán)重威脅時(shí)，可依法向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。二、懲罰制度（一）辦公區(qū)域內(nèi)玩游戲和瀏覽與工作性質(zhì)無(wú)關(guān)的網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)一次扣5元。（二）上班時(shí)間內(nèi)看報(bào)紙、雜志、聊天、從事與工作無(wú)關(guān)的事，發(fā)現(xiàn)一次扣5元。（三）部門(mén)員工傳遞文件資料時(shí)，未使用指定文件夾及按規(guī)范填寫(xiě)的，發(fā)現(xiàn)一次扣5元。（四）隨便將外來(lái)人員帶入辦公區(qū)域內(nèi)，一次扣5元。（五）其它違反文明辦公規(guī)范要求的行為，一次扣5元（如摔鼠標(biāo),砸鍵盤(pán)等發(fā)泄等行為）。（六）由于電話無(wú)回復(fù)或者服務(wù)態(tài)度造成客戶不滿情緒導(dǎo)致訂單未成交的處罰10元/次。（七）由于個(gè)人工作失誤及交接不清造成客戶不滿意情緒導(dǎo)致惡意評(píng)價(jià)，處罰10元/次（八）由于備注錯(cuò)誤導(dǎo)致訂單錯(cuò)誤造成公司損失的，處罰相對(duì)等的金額。（九）公司組織培訓(xùn)或開(kāi)會(huì),遲到處罰10元/次，無(wú)故缺席的處罰30元/次。（十）由于服務(wù)態(tài)度問(wèn)題造成客戶投訴成立的，罰款50元/次。（十一）當(dāng)月考評(píng)低于一定分值(分值待定)，且排名最后的當(dāng)月工資扣除50元。三、勸離/開(kāi)除（一）做出不可原諒的、嚴(yán)重?fù)p害公司形象及利益的惡劣行為（包括但不局限于觸犯國(guó)家相關(guān)法律、屢屢犯錯(cuò)且屢教不改、教唆同事犯罪或無(wú)理由罷工、惡意傷害部門(mén)內(nèi)同事導(dǎo)致嚴(yán)重后果、屢屢以權(quán)謀私損害公司利益等）的，原則上部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其進(jìn)行勸離，如情況極其惡劣，后果極其嚴(yán)重的，公司有權(quán)對(duì)其進(jìn)行單方面解除勞勱合同，即開(kāi)除。（二）有以各種方式破壞部門(mén)內(nèi)同事友好關(guān)系之行為的,部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其進(jìn)行勸離。（三）上班時(shí)間因睡覺(jué)，玩游戲，看外網(wǎng)等影響到自身崗位工作，口頭警告，屢教不改者直接勸。（四）借職務(wù)之便，使用公司資源謀取私利并損害到公司利益的，公司有權(quán)對(duì)其進(jìn)行單方面解除勞勱合同，即開(kāi)除。（五）不認(rèn)可公司發(fā)展現(xiàn)狀，消極怠工或者能力不符合公司發(fā)展需要，不能夠在公司提供的平臺(tái)上為公司實(shí)現(xiàn)有效價(jià)值，公司有權(quán)對(duì)其進(jìn)行單方面解除勞勱合同，即開(kāi)除。四、獎(jiǎng)勵(lì)款項(xiàng)發(fā)放方式參考《財(cái)務(wù)管理規(guī)章制度》。五、所涉金額罰沒(méi)方式及相應(yīng)管理辦法參考《財(cái)務(wù)管理規(guī)章制度》。第十二節(jié)臺(tái)帳管理制度建立臺(tái)賬管理制度是提高客戶服務(wù)中心管理水平的一種有效途徑，臺(tái)賬種類(lèi)是否齊全、內(nèi)容是否完善，直接反應(yīng)客戶服務(wù)中心對(duì)標(biāo)準(zhǔn)管理的認(rèn)識(shí)程度。在臺(tái)帳資料的記錄、整理和積累過(guò)程中能夠起到自我督促、強(qiáng)化管理的作用。一、臺(tái)賬錄入要及時(shí)、準(zhǔn)確、清晰，便于查看。二、臺(tái)賬由客服專(zhuān)員錄入，數(shù)據(jù)、信息、記錄內(nèi)容要真實(shí)，與實(shí)際相符。三、臺(tái)賬由客服主管管理，定點(diǎn)存放。無(wú)關(guān)人員不得隨意移動(dòng)、查看。四、重要臺(tái)賬必須由紙質(zhì)版與電子版兩種形式保存。五、客戶服務(wù)中心定期對(duì)臺(tái)賬數(shù)據(jù)進(jìn)行審核，定期檢查臺(tái)賬錄入內(nèi)容，確保臺(tái)賬數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和完整性。六、安全臺(tái)賬應(yīng)與其他臺(tái)賬分開(kāi)放置，由客服主管親自管理。七、所有臺(tái)賬盒簽必須統(tǒng)一打印，名稱(chēng)清楚、完整。第十三節(jié)安全保密責(zé)任管理制度一、嚴(yán)禁在工作機(jī)上使用u盤(pán)(或各種存儲(chǔ)介質(zhì))，如需拷貝文件，需向客服主管申請(qǐng)，在指定機(jī)器上安裝。二、嚴(yán)禁在工作機(jī)上擅自安裝或卸載軟件。三、電腦IP地址、DNS服務(wù)器不可隨便更改。四、出入客戶服務(wù)中心要隨手關(guān)門(mén)。不得將非公司人員帶入客戶服務(wù)中心；不得將易燃易爆，帶有安全隱患的物品帶入客戶服務(wù)中心。五、發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)拔掉所有電源插頭。所有人員統(tǒng)一從安全出口離開(kāi)，不得擁堵。由專(zhuān)人使用消防器具滅火，發(fā)生火災(zāi)及時(shí)撥打消防熱線119求救。六、客服人員有責(zé)任嚴(yán)格遵守公司保密條例。全體員工都應(yīng)保護(hù)公司機(jī)密信息、文件及軟件，并有義務(wù)不向任何第三方或未經(jīng)授權(quán)的個(gè)人傳遞、透露、轉(zhuǎn)交、使用、出售、轉(zhuǎn)手、租借、或以任何形式使用相關(guān)保密資料，并確保所有能接觸到屬于公司的機(jī)密信息、文件和軟件的相關(guān)人員同樣遵守此條例。七、機(jī)密信息包括：書(shū)面或口頭信息、資料、手冊(cè)、方法、設(shè)想、合同與協(xié)議文本、個(gè)人薪資等不為公眾所知的信息。第三章呼叫中心管理制度第一節(jié)電話客服標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范一、電話客服受理流程

撥入400客服電話人工服務(wù)業(yè)務(wù)咨詢流程業(yè)務(wù)受理流程撥入400客服電話人工服務(wù)業(yè)務(wù)咨詢流程業(yè)務(wù)受理流程投訴受理流程客戶其它服務(wù)要求結(jié)束語(yǔ)音提示選擇客服代表

二、電話應(yīng)答基本準(zhǔn)則（一）傾聽(tīng)準(zhǔn)則1、專(zhuān)心傾聽(tīng)客戶的語(yǔ)義。2、用心理解客戶的真意。3、積極回應(yīng)客戶的說(shuō)話。4、認(rèn)真關(guān)注客戶的情緒。（二）應(yīng)答準(zhǔn)則1、以積極的心態(tài)面對(duì)客戶，針對(duì)客戶的真實(shí)需求主動(dòng)提供最佳方案。2、樹(shù)立差異化服務(wù)理念，為品牌客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。3、多用您，不用你；多用征詢語(yǔ)，不用命令語(yǔ)，盡量不要使用反問(wèn)語(yǔ)氣詢問(wèn)用戶；多使用十字服務(wù)用語(yǔ)“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起”。4、回答用戶咨詢問(wèn)題時(shí)，可使用肯定的語(yǔ)言，不要使用“一般是”、“應(yīng)該是”等不確定的語(yǔ)言回答；在通話過(guò)程中可使用“***先生（小姐）”的稱(chēng)謂與客戶交流,稱(chēng)呼時(shí)多用您不用你。（三）溝通要素1、溝通具備的基本條件（1）使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，做到咬字、讀音清晰，口語(yǔ)化的交流方式。（2）交談中語(yǔ)音親切，語(yǔ)氣真誠(chéng)柔和，表達(dá)自然，音量應(yīng)視客戶的需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，音調(diào)富于變化，將熱情、朝氣傳遞給用戶。（3）語(yǔ)速適中，每分鐘應(yīng)保持在150個(gè)字左右（100個(gè)字以下為慢速，200個(gè)字以上為快速）并巧妙應(yīng)用停頓，一次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，應(yīng)注意在提問(wèn)的過(guò)程中，要給予客戶時(shí)間作回應(yīng)。（四）溝通中的相關(guān)注意事項(xiàng)1、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，運(yùn)用封閉式提問(wèn)控制對(duì)話方向或運(yùn)用開(kāi)放式提問(wèn)了解客戶需要。2、與客戶討論可能的解決方案，并詢問(wèn)客戶是否樂(lè)意接受。如：“您看我們這樣做……可以嗎？”。3、清楚、有組織、有條理地為客戶分析或解答，使用正面的、肯定的字句與客戶溝通，對(duì)重點(diǎn)、細(xì)節(jié)部分進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，不隨意使用縮略語(yǔ)或?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ)。（五）心態(tài)及情緒控制1、主動(dòng)控制個(gè)人工作情緒，始終保持正面樂(lè)觀的情緒。2、引導(dǎo)控制客戶的情緒，在客戶比較激動(dòng)時(shí)能尊重客戶，同時(shí)安撫客戶情緒，協(xié)助客戶緩解壓力。三、應(yīng)答服務(wù)禮儀（一）電話接入準(zhǔn)備事項(xiàng)1、當(dāng)聽(tīng)到電話鈴響，應(yīng)即刻由深坐改為中坐，腰部挺起，收腹提氣，以保持語(yǔ)氣平穩(wěn)。2、面帶微笑，神色坦然，以醞釀良好的心情，仿佛看到客戶。3、如客戶使用本地方言且無(wú)法聽(tīng)懂普通話時(shí)，應(yīng)表示歉意。（二）電話接入注意事項(xiàng)1、認(rèn)真傾聽(tīng)客戶咨詢的問(wèn)題，若沒(méi)聽(tīng)清，可以再次詢問(wèn)；用戶在問(wèn)詢或講話時(shí)，嚴(yán)禁打斷客戶說(shuō)話；在向客戶解釋完畢時(shí)應(yīng)確認(rèn)客戶是否清楚，如客戶尚未清楚，應(yīng)再重新解釋?zhuān)钡娇蛻羟宄橹埂?、接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)做到首問(wèn)負(fù)責(zé)，有問(wèn)必答，耐心周到，謙和大方，吐字清晰；如遇因技術(shù)、后端部門(mén)、流程等原因無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，不能推諉用戶，將責(zé)任推到其他部門(mén)，當(dāng)時(shí)在線無(wú)法處理的問(wèn)題應(yīng)記錄詳細(xì)，在承諾時(shí)限內(nèi)回復(fù)客。3、回答客戶咨詢時(shí)，如有較長(zhǎng)的信息需對(duì)方記錄時(shí)，應(yīng)提請(qǐng)用戶記錄，獲準(zhǔn)后，方可敘述相關(guān)信息。4、特殊情況：在服務(wù)過(guò)程中，如需客戶等待時(shí)應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見(jiàn)，在得到客戶同意后才能按靜音鍵，返回時(shí)應(yīng)向用戶致謝；如等待時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，則每15秒需向客戶回應(yīng)一次，表示你在線，而不能太長(zhǎng)時(shí)間讓客戶茫然的等待，在線等待時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)2分鐘，超過(guò)2分鐘以上的超長(zhǎng)等待應(yīng)征得用戶同意后禮貌結(jié)束通過(guò)（客戶表示愿意在線等待除外），稍后回復(fù)客戶處理結(jié)果。遇客戶詢問(wèn)到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問(wèn)相關(guān)人員后再解答，必要時(shí)可請(qǐng)相關(guān)人員代答或記錄下來(lái)查證后再答復(fù)客戶。（三）通話結(jié)束注意事項(xiàng)電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客戶是否還有其它問(wèn)題，在確認(rèn)客戶沒(méi)有其它需要咨詢后應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語(yǔ)后禮貌結(jié)束通話，結(jié)束通話時(shí)應(yīng)先等客戶掛機(jī)，若客戶在5秒后仍未掛斷電話，客服人員方可主動(dòng)掛機(jī)。四、親和力標(biāo)準(zhǔn)（一）耐心周到1、對(duì)客戶提出的主觀感受甚至是攻擊性語(yǔ)言、表述不清的語(yǔ)言，均會(huì)耐心解釋。2、越是抱怨的或提出意見(jiàn)的客戶越要求耐心沉著的對(duì)待，避免壓著煩躁回答問(wèn)題。3、對(duì)提出較多超出服務(wù)范圍之外的要求的客戶、言語(yǔ)冗長(zhǎng)的客戶、騷擾客戶、純業(yè)務(wù)性擾亂的客戶耐心處理時(shí)需要及時(shí)有效的引導(dǎo)，注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，不被客戶牽著走，避免占用中繼資源、人才資源，杜絕騷擾電話通話時(shí)間超過(guò)10分鐘以上的現(xiàn)象。（二）關(guān)注客戶1、服務(wù)親情化：在某些特定的時(shí)候善意提醒客戶，體貼客戶。如：XXXX提醒您天氣轉(zhuǎn)冷了，請(qǐng)外出時(shí)多添件衣服、或今天紫外線強(qiáng)烈請(qǐng)您外出時(shí)注意防曬等。2、真誠(chéng)祝福：在特定的時(shí)間祝?？蛻?。如：周五時(shí)提醒周末愉快，早晨或晚上以早上好或晚上好來(lái)打招呼，節(jié)日前預(yù)祝節(jié)日快樂(lè)。3、等待過(guò)程中放音樂(lè)給客戶聽(tīng)，以舒緩客戶等待的情緒（指具備此項(xiàng)功能的呼叫系統(tǒng)）。（三）責(zé)任承擔(dān)1、遇客戶投訴、抱怨時(shí)，時(shí)刻以解決客戶問(wèn)題為己任。2、對(duì)可能屬于XXXX聯(lián)盟商家方面的原因造成的問(wèn)題，勇于使用合適的用語(yǔ)表示歉意，如：您的心情我非常理解，給您的使用增添麻煩了，系統(tǒng)升級(jí)給您造成的不便我代表XXXX向您表示歉意，非常感謝您對(duì)XXXX的支持和理解等。3、勇于承認(rèn)差錯(cuò)。如：當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)回答客戶的問(wèn)題有誤，應(yīng)馬上更正，當(dāng)場(chǎng)被客戶發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)感謝客戶提供的寶貴意見(jiàn)，對(duì)事后發(fā)現(xiàn)的差錯(cuò)，應(yīng)回?fù)芨嬷蛻簟Ｎ?、服?wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)（一）基礎(chǔ)溝通用語(yǔ)服務(wù)過(guò)程情景要求服務(wù)用語(yǔ)1、開(kāi)頭語(yǔ)/結(jié)束語(yǔ)接起客戶電話/掛機(jī)電話接通時(shí)即開(kāi)始響應(yīng)客戶，不要有停頓，掛機(jī)時(shí)要確認(rèn)客戶已經(jīng)沒(méi)有疑問(wèn)。開(kāi)頭語(yǔ)：您好！XXXX客戶服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？結(jié)束語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)還有其他問(wèn)題需要咨詢嗎？轉(zhuǎn)滿意度：感謝您的來(lái)電，祝您生活愉快！（可適當(dāng)加入節(jié)日祝福）請(qǐng)您稍后對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，謝謝！2、確認(rèn)客戶稱(chēng)呼在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)獲得客戶姓氏，便于在服務(wù)過(guò)程中稱(chēng)呼客戶。服務(wù)過(guò)程中適當(dāng)使用XX先生/女士的稱(chēng)謂與客戶交流，但不宜過(guò)于頻繁。切忌反復(fù)核對(duì)客戶信息。請(qǐng)問(wèn)您貴姓？客戶再次來(lái)電時(shí)請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/女士嗎？3、傾聽(tīng)/確認(rèn)客戶問(wèn)題客戶描述完問(wèn)題后，針對(duì)客戶的需求/問(wèn)題進(jìn)行概括和復(fù)述1、不打斷客戶的問(wèn)詢。請(qǐng)問(wèn)您咨詢的是……問(wèn)題嗎？2、總結(jié)客戶的需求/問(wèn)題，向客戶確認(rèn)理解是否準(zhǔn)確。您希望了解的是……對(duì)嗎？客戶的描述有不清楚的地方時(shí)將客戶的問(wèn)題確認(rèn)清楚我再和您確認(rèn)一下……多次來(lái)電，客戶表示問(wèn)題未解決主動(dòng)向客戶確認(rèn)問(wèn)題請(qǐng)問(wèn)您之前咨詢的是……問(wèn)題嗎？在客戶描述問(wèn)題過(guò)程中回應(yīng)客戶在客戶講話過(guò)程中適當(dāng)使用恰當(dāng)?shù)某Ｓ谜Z(yǔ)氣詞回應(yīng)客戶，表示正在傾聽(tīng)客戶問(wèn)題（不宜頻繁使用）是的、對(duì)、好的4、提供解決方案根據(jù)客戶的問(wèn)題提供解決方案時(shí)按照正確步驟有序提供給客戶。您的問(wèn)題我已經(jīng)了解……根據(jù)您的描述，我建議您可以……需要客戶配合操作時(shí)以客戶可以理解的描述說(shuō)明操作步驟您在電腦旁邊嗎？您現(xiàn)在方便操作嗎？5、需要客戶在線等待查詢問(wèn)題答案時(shí)1、應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見(jiàn)我需要確認(rèn)/核實(shí)一下，請(qǐng)您稍等可以嗎？2、如60秒內(nèi)仍不能查詢到所需答案，則應(yīng)確認(rèn)后回復(fù)。查詢問(wèn)題答案完畢后對(duì)客戶配合等待表示感謝很抱歉先生/女士，讓您久等了！6、提供完解決方案時(shí)解答了客戶提出的問(wèn)題后確認(rèn)客戶無(wú)其他問(wèn)題請(qǐng)問(wèn)您還有其他問(wèn)題需要咨詢嗎？7、確認(rèn)客戶信息向客戶確認(rèn)訂單中的姓名時(shí)核對(duì)客戶提供的姓名是否與訂單中的一致請(qǐng)問(wèn)訂單人姓名是……？向客戶確認(rèn)聯(lián)系方式時(shí)核對(duì)客戶提供的聯(lián)系方式是否與訂單中的一致請(qǐng)問(wèn)訂單中的聯(lián)系方式是……？向客戶確認(rèn)地址信息核對(duì)客戶提供的地址是否與訂單中的一致/更改后的地址信息您的地址是……向客戶確認(rèn)訂單信息核對(duì)客戶訂購(gòu)單信息請(qǐng)問(wèn)您訂購(gòu)的套餐是……？向客戶確認(rèn)第二聯(lián)系方式如客戶更改或者咨詢?nèi)瞬皇怯唵稳藭r(shí)收集聯(lián)系方式請(qǐng)問(wèn)您的聯(lián)系方式是……？客戶不愿意提供姓名或電話時(shí)向客戶說(shuō)明收集信息的原因我們將會(huì)為您建立一個(gè)完整的客戶信息，以便以后更好的為您服務(wù)。如果方便，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式。（二）服務(wù)中異常情況服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)過(guò)程情景要求服務(wù)用語(yǔ)1、交流困難聽(tīng)不清客戶講話時(shí)向客戶說(shuō)明無(wú)法交流的原因，客戶掛機(jī)后再掛斷電話。很抱歉，線路不是很清晰，請(qǐng)您再重復(fù)一遍可以嗎？電話雜音較大時(shí)仍然聽(tīng)不清：很抱歉，線路不是很清晰，您可以換一部電話打過(guò)來(lái)嗎？沒(méi)聽(tīng)清楚客戶講話時(shí)向客戶表示歉意很抱歉，我沒(méi)有聽(tīng)清楚您的問(wèn)題，您可以再重復(fù)一次嗎？客戶使用方言無(wú)法聽(tīng)懂時(shí)向客戶表示歉意很抱歉，我聽(tīng)不懂您的方言，您方便使用普通話交流一下嗎？/您可以慢點(diǎn)講嗎？客戶敘述不清楚或較為繁瑣時(shí)用客氣周到的語(yǔ)言引導(dǎo)或提示客戶請(qǐng)您不要著急，慢一點(diǎn)講好嗎？剛才您說(shuō)……，請(qǐng)您再說(shuō)一遍可以嗎？接入電話無(wú)聲向客戶確認(rèn)2次無(wú)法聽(tīng)到聲音后再結(jié)束通話或電話掛斷后再給客戶進(jìn)行回?fù)?。“您好，?qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您”稍停五秒還是無(wú)聲：“您好，聽(tīng)不到您講話?！鄙酝Ｎ迕耄瑢?duì)方無(wú)反應(yīng)：“對(duì)不起，聽(tīng)不到您講話，請(qǐng)您稍后再撥，再見(jiàn)！”2、不能立即提供解決方案確認(rèn)信息回復(fù)時(shí)說(shuō)明原因需要得到客戶同意進(jìn)行操作您的問(wèn)題我需要確認(rèn)一下再給您回復(fù)好嗎？升級(jí)訂單問(wèn)題時(shí)說(shuō)明原因，并告知客戶回復(fù)時(shí)間您的問(wèn)題現(xiàn)在無(wú)法馬上給您答復(fù)，我核實(shí)確認(rèn)后4小時(shí)內(nèi)回復(fù)您，您看可以嗎？升級(jí)投訴問(wèn)題時(shí)說(shuō)明原因，并告知客戶回復(fù)時(shí)間您反饋的問(wèn)題需要進(jìn)一步核實(shí)，我們會(huì)在24小時(shí)內(nèi)與您聯(lián)系解決這個(gè)問(wèn)題。3、外呼客戶外呼服務(wù)開(kāi)始語(yǔ)說(shuō)明自己身份您好，我是XXXX的客服人員XXX，請(qǐng)問(wèn)是XX先生、女士嗎？外呼服務(wù)問(wèn)候語(yǔ)確認(rèn)客戶問(wèn)題XX先生/女士您好，您咨詢的XX問(wèn)題……外呼服務(wù)結(jié)束語(yǔ)確認(rèn)客戶無(wú)其他問(wèn)題后結(jié)束通話請(qǐng)問(wèn)還有其他問(wèn)題需要咨詢嗎？感謝您接聽(tīng)我的來(lái)電，祝您生活愉快！接聽(tīng)電話不是客戶本人時(shí)向接聽(tīng)后電話的人員詢問(wèn)客戶有效聯(lián)系方式或方便聯(lián)絡(luò)的時(shí)間請(qǐng)問(wèn)XX先生/女士還有其他的聯(lián)系方式嗎？XX先生/女士什么時(shí)候方便接聽(tīng)電話呢？4、非對(duì)應(yīng)類(lèi)目/公司業(yè)務(wù)客戶撥錯(cuò)電話時(shí)說(shuō)明原因，根據(jù)客戶需求，引導(dǎo)客戶撥打其他好嗎這里是XXXX客戶服務(wù)中心，您咨詢的問(wèn)題屬于……，請(qǐng)您撥打……咨詢。騷擾電話確定來(lái)電為騷擾時(shí)使用再次強(qiáng)調(diào)客戶是否有XXXX的業(yè)務(wù)，如果沒(méi)有可選擇禮貌掛機(jī)。5、致歉和感謝提供給客戶的信息有誤時(shí)向客戶表示歉意，并提供正確的信息對(duì)不起，剛提供的信息有誤……客戶提出意見(jiàn)建議或批評(píng)時(shí)對(duì)客戶表示感謝感謝您提出的寶貴建議，我們會(huì)將您的建議反饋給相關(guān)部門(mén)。6、客戶情緒客戶表示感謝時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回應(yīng)不客氣，這是我們應(yīng)該做的。不客氣，很高興為您服務(wù)?？蛻舯硎厩敢鈺r(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回應(yīng)沒(méi)關(guān)系，XX先生/女士，您不必介意。客戶接受并配合我們操作時(shí)對(duì)客戶表示感謝感謝您的配合！客戶來(lái)電很生氣，抱怨平臺(tái)服務(wù)差，沒(méi)能解決問(wèn)題時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回應(yīng)您對(duì)這件事情很失望/很生氣，我完全理解您現(xiàn)在的心情，我非常希望幫助您解決目前的問(wèn)題，您可以把目前的情況告訴我，讓我們一起看看如何更好的解決這個(gè)問(wèn)題。客戶表示不會(huì)操作不愿意配合客服指導(dǎo)時(shí)安撫客戶，梳理客戶自己能解決問(wèn)題的信心雖然您表示對(duì)操作不了解，但是我可以指導(dǎo)您一起操作，也許問(wèn)題并不像您想像中那么難/復(fù)雜。客戶很生氣，要求經(jīng)理或者主管直接處理他的問(wèn)題客戶執(zhí)意要求主管接聽(tīng)電話我很理解您想要解決問(wèn)題的心情，也非常希望幫助您，您可以相信我，把您遇到的問(wèn)題告訴我，我們一起看看怎么解決，也許事情并不像您想象的那樣難以解決?？蛻羰褂弥淞R語(yǔ)言或者有侮辱性語(yǔ)言，很難溝通向客戶轉(zhuǎn)達(dá)我們希望幫助客戶解決問(wèn)題的醫(yī)院，同事告訴客戶這樣的溝通無(wú)助于解決問(wèn)題，只會(huì)延誤問(wèn)題解決XX先生/女士，我非常想幫助您，但如果您一直用這樣的方式表達(dá)，這種問(wèn)題會(huì)無(wú)法進(jìn)行解決。您可否平復(fù)一下您的心情，讓我明白您遇到的情況，這樣我們才能很好的解決它?？蛻魜?lái)電發(fā)泄怒氣，喋喋不休地說(shuō)1、總結(jié)客戶問(wèn)題，往解決問(wèn)題方向引導(dǎo)客戶。聽(tīng)得出來(lái)您很生氣，發(fā)生這樣的事情我真的很抱歉，您的問(wèn)題是……嗎？我理解的對(duì)嗎？2、仔細(xì)傾聽(tīng)并做記錄，同時(shí)對(duì)客戶講話有所反映，可用“嗯，是的，對(duì)”等常用語(yǔ)氣詞，讓對(duì)方針對(duì)你在認(rèn)真地聽(tīng)他講話3、表示體諒對(duì)方的情緒，誠(chéng)懇的向客戶表示歉意，講有助于降低客戶火氣、緩解公司與客戶矛盾的話，如有必要，應(yīng)適合地將電話轉(zhuǎn)給組長(zhǎng)、主管等，避免與客戶發(fā)生正面沖突。六、服務(wù)禁忌（服務(wù)禁語(yǔ)）服務(wù)禁用語(yǔ)消極的對(duì)應(yīng)積極的對(duì)應(yīng)喂!喂！您好！說(shuō)話?。∧?！我聽(tīng)不到您講話，可能是線路出現(xiàn)了故障，請(qǐng)您掛機(jī)后重新?lián)艽?。你到底?wèn)什么？對(duì)不起，可能是我沒(méi)有理解您的問(wèn)題，您現(xiàn)在是遇到了什么問(wèn)題？再講一遍，我沒(méi)聽(tīng)清！/大聲點(diǎn)，我沒(méi)聽(tīng)清！很抱歉，線路不是很清晰，請(qǐng)您重復(fù)一遍可以嗎？不知道，我是新來(lái)的，我不清楚對(duì)不起，我需要確認(rèn)一下您的問(wèn)題，請(qǐng)您稍后……（或按照升級(jí)話術(shù)升級(jí)處理）我管不了按“不能立即提供解決方案”話術(shù)處理說(shuō)普通話好嗎，我聽(tīng)不懂！講國(guó)語(yǔ)好嗎？很抱歉，您的方言我聽(tīng)得不是很明白，您可以講普通話嗎？放尊重點(diǎn)好嗎？XX先生/女士，我非常想幫助您，但如果您一直用這樣的方式表達(dá)，我確實(shí)無(wú)法幫助您，您可否平復(fù)一下您的心情，讓我明白您遇到的情況，這樣我們才能很好的解決它。你聽(tīng)不明白呀！/您聽(tīng)明白了嗎？/我不是跟你說(shuō)過(guò)了嗎？/您記得住嗎？可能我沒(méi)有解釋清楚……你能快點(diǎn)嗎？您操作完成后，請(qǐng)告訴我。你會(huì)用電腦嗎？你會(huì)下單嗎？這個(gè)操作時(shí)間可能稍微有點(diǎn)長(zhǎng)，您可以根據(jù)我們頁(yè)面的提示進(jìn)行操作。我不能告訴您對(duì)不起，我需要確認(rèn)一下您的問(wèn)題，請(qǐng)您稍后……（或按照升級(jí)話術(shù)升級(jí)處理）使用俚語(yǔ)：……成嗎？行嗎？可以嗎？您認(rèn)為如何？對(duì)于……您有什么想法？這是公司的規(guī)定，我也沒(méi)有辦法！我非常希望幫助您，但需要您……這不是我的工作！對(duì)不起，我需要確認(rèn)一下您的問(wèn)題，請(qǐng)您稍后……（或按照升級(jí)話術(shù)升級(jí)處理）第二節(jié)400電話業(yè)務(wù)分流一、400電話業(yè)務(wù)的分類(lèi)為了給客戶更加專(zhuān)業(yè)準(zhǔn)確的服務(wù)，方便分流客戶來(lái)電，指派最適合的客服人員提供電話應(yīng)答以及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，按照呼叫中心客戶來(lái)電訴求的不同，將客戶來(lái)電分為以下六個(gè)種類(lèi)A類(lèi)：客戶投訴來(lái)電B類(lèi)：意向商家來(lái)電C類(lèi)：媒體來(lái)電D類(lèi)：二次投訴E類(lèi)：咨詢電話F類(lèi)：騷擾電話二、來(lái)電處理分流接通電話后，按照電話應(yīng)答基本準(zhǔn)則與客戶溝通并詢問(wèn)客戶訴求，按照客戶訴求，將客戶以工單的形式分派到對(duì)應(yīng)部門(mén)對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人，并要求負(fù)責(zé)人在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)，回復(fù)客戶訴求。

派單對(duì)應(yīng)市場(chǎng)部派單對(duì)應(yīng)市場(chǎng)部禮貌掛斷派單對(duì)應(yīng)媒體部直接受理派單至被投訴人直接上級(jí)是否需要現(xiàn)場(chǎng)處理是派單至城市客服部否直接受理類(lèi)意向商家B類(lèi)騷擾電話F類(lèi)咨詢E類(lèi)二次投訴D類(lèi)客戶投訴A類(lèi)媒體C客服中心對(duì)辦結(jié)的工單進(jìn)行電話回訪歸檔備案工單負(fù)責(zé)人辦結(jié)后反饋給客服中心備案詢問(wèn)客戶訴求并記錄備案接通客戶電話并詢問(wèn)客戶訴求CC第三節(jié)工單系統(tǒng)一、工單執(zhí)行管理制度（一）工單系統(tǒng)是呼叫中心專(zhuān)用的工作聯(lián)系單，用于記錄、處理、跟蹤客戶訴求的完成情況。本著一切以服務(wù)客戶為中心的原則，各部門(mén)都需要加入工單系統(tǒng)，客服中心將按照客戶訴求將工單派發(fā)到對(duì)應(yīng)部門(mén)的指定責(zé)任人，責(zé)任人必須嚴(yán)格按照工單響應(yīng)流程為客戶解決問(wèn)題。（二）指定責(zé)任人在接到派發(fā)的工單后，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，按工單要求以及工單響應(yīng)時(shí)限及時(shí)進(jìn)行處理。（三）工單處理完畢后，應(yīng)第一時(shí)間反饋至客服中心，如果由于特殊原因不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成的工單，應(yīng)通知上一級(jí)主管人員或部門(mén)，請(qǐng)求上一級(jí)協(xié)助處理，并及時(shí)報(bào)備客服中心，上級(jí)主管人員或部門(mén)應(yīng)在接收請(qǐng)求的第一時(shí)間組織處理，處理完成后，及時(shí)反饋至客服中心，如確認(rèn)無(wú)法處理的，應(yīng)立即上報(bào)客服中心。（四）在工單處理過(guò)程中，客服中心在收到工單責(zé)任人反饋時(shí)應(yīng)隨時(shí)與客戶保持聯(lián)系，并報(bào)備客戶訴求的處理進(jìn)度，保持良好的溝通。（五）反饋工單是應(yīng)根據(jù)客服中心的要求填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容，如回復(fù)客戶時(shí)間、解決辦法、解決效果以及遺留問(wèn)題等。（六）電子工單應(yīng)按年分月整理保存，保管期限三年。二、工單分類(lèi)及應(yīng)答時(shí)限（一）A類(lèi)工單——投訴工單A類(lèi)工單主要分為APP用戶投訴、聯(lián)盟商家投訴。為區(qū)分，APP用戶投訴標(biāo)示為A1類(lèi)工單，聯(lián)盟商家投訴分為A2類(lèi)工單。1、A1類(lèi)工單主要派發(fā)至城市客服部，城市客服部客服專(zhuān)員在接到工單后，10分鐘內(nèi)必須回復(fù)客戶電話，須現(xiàn)場(chǎng)解決的客戶投訴，要求一個(gè)小時(shí)內(nèi)必須到場(chǎng)。工單處理完畢當(dāng)天必須向客服中心反饋。2、A2類(lèi)工單主要派發(fā)至集團(tuán)市場(chǎng)部，集團(tuán)市場(chǎng)專(zhuān)員、市場(chǎng)主管、市場(chǎng)經(jīng)理在接到工單后，30分鐘內(nèi)必須回復(fù)客戶電話，須到當(dāng)?shù)亟鉀Q的客戶投訴，必須在三天內(nèi)客戶所在地，工單處理完畢當(dāng)天必須向客服中心反饋。（二）B類(lèi)工單——意向商家工單B類(lèi)工單主要派發(fā)至總部市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部以及城市市場(chǎng)部，市場(chǎng)專(zhuān)員、市場(chǎng)主管、市場(chǎng)經(jīng)理在接到工單后，30分鐘內(nèi)必須回復(fù)客戶電話。工單處理完畢當(dāng)天必須向客服中心反饋。（三）C類(lèi)工單——媒體應(yīng)答工單C類(lèi)工單主要派發(fā)至總部媒介部以及城市媒介部，媒介推廣專(zhuān)員、媒介主管、媒介經(jīng)理在接到工單后，30分鐘內(nèi)必須必須回復(fù)客戶電話。工單處理完畢當(dāng)天必須向客服中心反饋。（四）D類(lèi)工單——二次投訴D類(lèi)工單主要派發(fā)至被投訴人的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，責(zé)任人在接到在接到工單后，10分鐘內(nèi)必須回復(fù)客戶電話，須現(xiàn)場(chǎng)解決的客戶投訴，要求一個(gè)小時(shí)內(nèi)必須到場(chǎng)。工單處理完畢當(dāng)天必須向客服中心反饋。第四節(jié)客戶投訴處理流程一、投訴來(lái)電分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)在處理投訴問(wèn)題時(shí)，為了讓省級(jí)\市級(jí)客服部客服人員準(zhǔn)確了解客戶投訴情況，按照客戶情緒激動(dòng)程度以及問(wèn)題緊急程度，投訴電話處理可以分為以下四級(jí)Ⅰ級(jí)：客戶情緒比較穩(wěn)定，不涉及糾紛處理，無(wú)須現(xiàn)場(chǎng)處理的投訴。Ⅱ級(jí)：客戶有較重的負(fù)面情緒，不涉及糾紛處理，無(wú)須現(xiàn)場(chǎng)處理的投訴。Ⅲ級(jí)：客戶情緒比較穩(wěn)定，涉及到業(yè)務(wù)糾紛，需要現(xiàn)場(chǎng)處理的投訴Ⅳ級(jí)：客戶有較重的負(fù)面情緒，需要現(xiàn)場(chǎng)處理的投訴。二、投訴客戶的分類(lèi)根據(jù)目前公司的發(fā)展規(guī)劃，產(chǎn)生客訴的客戶主要分為APP注冊(cè)用戶、聯(lián)盟商家。（一）APP注冊(cè)用戶投訴處理1、APP注冊(cè)用戶可能產(chǎn)生的投訴投訴投訴內(nèi)容工單類(lèi)型處理方式回電時(shí)效上門(mén)時(shí)效Ⅰ級(jí)Ⅱ級(jí)APP使用過(guò)程中產(chǎn)生的技術(shù)問(wèn)題A1-Ⅰ、A1-Ⅱ客服中心直接解決APP使用過(guò)程中產(chǎn)生的支付問(wèn)題A1-Ⅰ、A1-Ⅱ客服中心直接解決APP使用過(guò)程中產(chǎn)生的退款問(wèn)題A1-Ⅰ、A1-Ⅱ客服中心直接解決洗車(chē)過(guò)程中產(chǎn)生的服務(wù)問(wèn)題A1-Ⅰ、A1-Ⅱ客服中心直接解決商家在線客服與用戶溝通不暢的問(wèn)題A1-Ⅰ、A1-Ⅱ客服中心直接解決用戶洗車(chē)時(shí)與車(chē)行商家產(chǎn)生的糾紛問(wèn)題A1-Ⅰ、A1-Ⅱ客服中心直接解決用戶在使用VPP進(jìn)行消費(fèi)時(shí)產(chǎn)生糾紛A1-Ⅰ、A1-Ⅱ客服中心直接解決Ⅲ級(jí)Ⅳ級(jí)洗車(chē)過(guò)程中產(chǎn)生的車(chē)輛損傷問(wèn)題A1-Ⅲ、A1-Ⅳ派發(fā)工單10分鐘1小時(shí)用戶洗車(chē)時(shí)與車(chē)行商家產(chǎn)生的糾紛問(wèn)題A1-Ⅲ、A1-Ⅳ派發(fā)工單10分鐘1小時(shí)用戶在使用VPP進(jìn)行消費(fèi)時(shí)產(chǎn)生糾紛A1-Ⅲ、A1-Ⅳ派發(fā)工單10分鐘1小時(shí)2、投訴應(yīng)答流程及話術(shù)（1）APP使用過(guò)程中產(chǎn)生的技術(shù)問(wèn)題應(yīng)答投訴內(nèi)容客服應(yīng)答客服操作開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)客服：您好，XXXX，工號(hào)XXX為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼呢？接聽(tīng)客戶電話收不到驗(yàn)證碼，無(wú)法注冊(cè)客服：您好，XX小姐/先生，手機(jī)收不到驗(yàn)證碼可能是由于短信網(wǎng)關(guān)擁堵或出現(xiàn)異常，您可以過(guò)段時(shí)間再次嘗試獲取驗(yàn)證碼。如果還有問(wèn)題，隨時(shí)可以致電客服中心，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)。軟件閃退或出現(xiàn)錯(cuò)誤代碼客服：您好，請(qǐng)問(wèn)您使用的手機(jī)系統(tǒng)是安卓的還是蘋(píng)果的呢？您是操作到什么頁(yè)面出現(xiàn)的閃退呢？軟件退出時(shí)有出現(xiàn)提示框嗎？客服：非常抱歉，軟件出現(xiàn)閃退的情況，您可以嘗試關(guān)閉后臺(tái)運(yùn)行應(yīng)用程序并清理內(nèi)存后重新啟動(dòng)。（無(wú)效）您還可以嘗試重新啟動(dòng)手機(jī)后再次打開(kāi)軟件。（無(wú)效）您遇到的問(wèn)題我們已經(jīng)記錄并報(bào)備技術(shù)部門(mén)，我們技術(shù)部門(mén)會(huì)盡快修復(fù)，屆時(shí)我們會(huì)電話通知您，重新下載安裝。記錄信息派發(fā)工單至技術(shù)部結(jié)束語(yǔ)客服：請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要幫助的嗎，感謝您的來(lái)電，稍后請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，XXXX祝您生活愉快，再見(jiàn)。（2）APP使用過(guò)程中產(chǎn)生的訂單問(wèn)題應(yīng)答投訴內(nèi)容客服應(yīng)答客服操作開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)客服：您好，XXXX，工號(hào)XXX為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼呢？接聽(tīng)客戶電話無(wú)法支付客服：您好，請(qǐng)問(wèn)您使用什么支付方式呢？有提示余額不足嗎？（沒(méi)有余額充足）建議您更換支付方式。支付后不生成訂單客服：您好，非常抱歉，請(qǐng)您提供當(dāng)時(shí)注冊(cè)軟件的手機(jī)號(hào)碼，這邊為您查詢。（查詢后）您好，查詢到您的訂單是由于XXX原因造成的延遲顯示，這邊已經(jīng)為您處理，請(qǐng)您稍后再次刷新下訂單。如果還有問(wèn)題，隨時(shí)可以致電客服中心，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)。后臺(tái)查詢支付情況并反饋結(jié)束語(yǔ)客服：請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要幫助的嗎，感謝您的來(lái)電，稍后請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，XXXX祝您生活愉快，再見(jiàn)。（3）APP使用過(guò)程中產(chǎn)生的退款問(wèn)題應(yīng)答投訴內(nèi)容客服應(yīng)答客服操作開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)客服：您好，XXXX，工號(hào)XXX為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼呢？接聽(tīng)客戶電話申請(qǐng)退款客服：您好，請(qǐng)您提供手機(jī)號(hào)或者訂單號(hào)，這邊為您查詢。（查詢）您好，請(qǐng)問(wèn)您是出于什么原因要申請(qǐng)退款呢？訂單未使用：您好，消費(fèi)訂單顯示未使用狀態(tài)的，點(diǎn)擊申請(qǐng)退款按鈕即可。券碼已驗(yàn)證：您好，非常抱歉，已經(jīng)消費(fèi)的訂單是無(wú)法申請(qǐng)退款的。（執(zhí)意退款）您的問(wèn)題我們已經(jīng)記錄并報(bào)備市場(chǎng)部門(mén)，我們市場(chǎng)部門(mén)會(huì)盡快與商家聯(lián)系核實(shí)，屆時(shí)我們會(huì)電話通知您。如果還有問(wèn)題，隨時(shí)可以致電客服中心，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)。后臺(tái)查詢訂單狀況，記錄原因，拍單至市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部跟進(jìn)退款不成功客服：您好，申請(qǐng)退款款項(xiàng)都是原路退回的，若您是使用APP賬戶余額支付的，退款是立即到賬的；使用支付寶微信余額支付一般是1-2個(gè)工作日，使用綁定銀行卡快捷支付方式一般是2-7個(gè)工作日，請(qǐng)您留意您的賬戶余額。如果還有問(wèn)題，隨時(shí)可以致電客服中心，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)。詢問(wèn)客戶支付方式，后臺(tái)查詢客戶訂單情況結(jié)束語(yǔ)客服：請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要幫助的嗎，感謝您的來(lái)電，稍后請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，XXXX祝您生活愉快，再見(jiàn)。（4）APP使用過(guò)程中產(chǎn)生的服務(wù)問(wèn)題應(yīng)答投訴內(nèi)容客服應(yīng)答客服操作開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)客服：您好，XXXX，工號(hào)XXX為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼呢？接聽(tīng)客戶電話無(wú)人接單客服：您好，非常抱歉讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)您所在地的具體位置是哪里？（記錄客戶位置）好的，我們這邊馬上為您聯(lián)系商家接單，請(qǐng)您稍后留意。（不需消費(fèi)）您好，若您不需要此訂單，請(qǐng)您在訂單處直接點(diǎn)擊申請(qǐng)退款。如果還有問(wèn)題，隨時(shí)可以致電客服中心，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)。后臺(tái)查詢訂單狀況，聯(lián)系商家接單有人接單無(wú)人服務(wù)客服：您好，非常抱歉讓您久等了，可能洗護(hù)師繁忙沒(méi)能及時(shí)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)城市的客戶？請(qǐng)為我們提供您的具體位置，方便我們?yōu)槟?lián)系洗護(hù)師接單？好的，我們會(huì)馬上聯(lián)系商家安排洗護(hù)師為您上門(mén)服務(wù)，請(qǐng)您耐心等待。（不需消費(fèi)）您好，非常抱歉讓您久等了，若您不需要此訂單，請(qǐng)您電話聯(lián)系接單洗護(hù)師為您處理退款。如果還有其他問(wèn)題，隨時(shí)可以致電客服中心，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)。后臺(tái)查詢客戶訂單情況，聯(lián)系商家安排洗護(hù)師上門(mén)服務(wù)洗護(hù)師服務(wù)態(tài)度問(wèn)題客服：您好，非常抱歉，請(qǐng)您提供您的訂單號(hào)碼，好的，您反映的問(wèn)題已經(jīng)記錄下來(lái)，我們會(huì)盡快查實(shí)情況，（核實(shí)客戶電話號(hào)碼）這邊為您核實(shí)一下您的電話號(hào)碼XXXXXXXX，對(duì)嗎？好的，我們將在10分鐘內(nèi)安排客服人員與您聯(lián)系，請(qǐng)您稍作等候。后臺(tái)查詢單號(hào)，調(diào)取對(duì)應(yīng)洗護(hù)師及車(chē)行檔案，向所在城市客服部下派工單結(jié)束語(yǔ)客服：請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要幫助的嗎，感謝您的來(lái)電，稍后請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，XXXX祝您生活愉快，再見(jiàn)。（5）用戶APP使用過(guò)程中產(chǎn)生的糾紛應(yīng)答投訴內(nèi)容客服應(yīng)答客服操作開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)客服：您好，XXXX，工號(hào)XXX為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼呢？接聽(tīng)客戶電話車(chē)沒(méi)洗干凈客服：您好，非常抱歉，請(qǐng)您提供您的訂單號(hào)，這邊為您查詢。您好，您的問(wèn)題我已經(jīng)了解，請(qǐng)您放心我們會(huì)盡快查證處理，在XX工作日內(nèi)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。后臺(tái)查詢單號(hào)，調(diào)取對(duì)應(yīng)洗護(hù)師及車(chē)行檔案，向所在城市客服部下派工單有人接單無(wú)人服務(wù)客服：您好，非常抱歉讓您久等了，可能洗護(hù)師繁忙沒(méi)能及時(shí)為您服務(wù)，我們會(huì)馬上聯(lián)系商家安排洗護(hù)師為您上門(mén)服務(wù)，請(qǐng)您耐心等待。（不需消費(fèi)）您好，非常抱歉讓您久等了，若您不需要此訂單，請(qǐng)您電話聯(lián)系接單洗護(hù)師為您處理退款。如果還有問(wèn)題，隨時(shí)可以致電客服中心，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)。后臺(tái)查詢客戶訂單情況，聯(lián)系商家安排洗護(hù)師上門(mén)服務(wù)洗護(hù)師服務(wù)態(tài)度問(wèn)題客服：您好，非常抱歉給您帶來(lái)不便，請(qǐng)問(wèn)是XX車(chē)行XX洗護(hù)師為您服務(wù)的嗎？客服：您反映問(wèn)題已經(jīng)為您記錄下來(lái)，請(qǐng)您放心我們會(huì)盡快查證處理，給您一個(gè)滿意的答復(fù)。后臺(tái)查詢單號(hào)，調(diào)取對(duì)