客服中心工作標(biāo)準(zhǔn)流程規(guī)范

文件級(jí)別：秘密文件編號(hào)：YCKX-20160402-01第頁XXXXXXXXXX有限公司客服中心標(biāo)準(zhǔn)工作流程規(guī)范編訂時(shí)間：2016年3月16日實(shí)施時(shí)間：待定目錄目錄TOC\o"1-3"\h\u19773第一章總則 53759第一節(jié)主題內(nèi)容及適用范圍 58073第二節(jié)客戶服務(wù)中心主要職責(zé) 66298一、對內(nèi)職能

626879二、對外職責(zé)

718867第三節(jié)客戶服務(wù)中心組織架構(gòu) 825564第四節(jié)客戶服務(wù)中心工作職責(zé) 82754一、客服經(jīng)理崗位職責(zé) 830556二、客服主管崗位職責(zé) 92396三、客服專員崗位職責(zé) 1029427第五節(jié)客戶服務(wù)中心各崗位標(biāo)準(zhǔn)工作流程 1132584一、客服經(jīng)理每日工作流程 1111614二、客服主管每日工作流程 13459三、客服專員每日工作流程 148356第二章客戶服務(wù)中心日常管理制度 161837第一節(jié)上崗要求 161033一、崗前培訓(xùn) 1720221二、上崗資質(zhì)考試 1728855第二節(jié)值班制度 1828210第三節(jié)工作紀(jì)律管理制度 1920088第四節(jié)工作環(huán)境管理制度 1924946第五節(jié)辦公設(shè)施使用管理制度 204945第六節(jié)日常工作檢查制度 2127325第七節(jié)請示報(bào)告制度 2121772第八節(jié)交接班管理制度 2223899一、客服工作交接制度及規(guī)定 2225578二、客服工作交接指引與流程 2321046三、交接班注意事項(xiàng) 238217第九節(jié)培訓(xùn)管理制度 2320490一、培訓(xùn)目的 231952二、培訓(xùn)管理 243599第十節(jié)會(huì)議制度 2410462一、會(huì)議類型 2427918二、注意事項(xiàng) 2517873第十一節(jié)獎(jiǎng)罰制度 2625089一、獎(jiǎng)勵(lì)制度 265819二、懲罰制度 289888三、勸離/開除 2920200四、獎(jiǎng)勵(lì)款項(xiàng)發(fā)放方式 3026520五、所涉金額罰沒方式及相應(yīng)管理辦法 3023710第十二節(jié)臺(tái)帳管理制度 309534第十三節(jié)安全保密責(zé)任管理制度 3125975第三章呼叫中心管理制度 3225329第一節(jié)電話客服標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 3219135一、電話客服受理流程 3225237二、電話應(yīng)答基本準(zhǔn)則 347559三、應(yīng)答服務(wù)禮儀 3521699四、親和力標(biāo)準(zhǔn) 3726765五、服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)用語 3827556六、服務(wù)禁忌（服務(wù)禁語） 479772第二節(jié)400電話業(yè)務(wù)分流 4928060一、400電話業(yè)務(wù)的分類 4910983二、來電處理分流 493615第三節(jié)工單系統(tǒng) 5020828一、工單執(zhí)行管理制度 5118029二、工單分類及應(yīng)答時(shí)限 5123184第四節(jié)客戶投訴處理流程 5329969一、投訴來電分級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 5319968二、投訴客戶的分類 53585第五節(jié)意向商家處理流程 7016093一、意向客戶對于XXXX的意義 7030918二、意向客戶的分類 7018508第六節(jié)媒體來電處理流程 7315722一、媒體對于XXXX的意義 7324753二、媒體來電應(yīng)答流程 739704第七節(jié)咨詢電話處理流程 7525676一、咨詢電話處理流程 7528021第八節(jié)騷擾電話處理流程 7531147第四章客戶管理 7616360第一節(jié)客戶信息管理 7618112一、客戶信息數(shù)據(jù)庫的建立 765886二、客戶信息來源 7625502三、客戶信息分類 7617055四、客戶檔案建立 778234第二節(jié)客戶信息安全管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 7831823一、客戶信息具體內(nèi)容 787234二、客戶信息數(shù)據(jù)庫的授權(quán)管理 7910038三、客戶信息數(shù)據(jù)提取管理 8028197四、客戶信息安全檢查 8110597五、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與備份管理 8412585六、客戶信息泄密的處罰 8528739第五章客戶服務(wù) 8626360第一節(jié)差異化服務(wù) 86316一、按照客戶所屬地理位置劃分服務(wù) 8610228二、按照客戶類別劃分服務(wù) 8716692三、按照注冊時(shí)間劃分服務(wù) 8717259第二節(jié)VIP客戶服務(wù) 8812365一、VIP的分類 8814022二、VIP客戶服務(wù)方式 891265第三節(jié)客戶喚醒服務(wù) 9023258一、沉睡客戶的定義 9010324二、喚醒服務(wù)的客戶類型 9024825三、喚醒服務(wù)項(xiàng)目 90

第一章總則第一節(jié)主題內(nèi)容及適用范圍一、完成部門組織架構(gòu)的構(gòu)建和完善，實(shí)施內(nèi)部員工的考核和管理；制定客戶服務(wù)工作的各項(xiàng)制度，包括各類服務(wù)操作流程、崗位責(zé)任制度、客戶服務(wù)人員考勤制度等，以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查。

二、結(jié)合現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程及業(yè)務(wù)戰(zhàn)略計(jì)劃，制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范客戶服務(wù)工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，塑造企業(yè)形象。

三、成立客戶信息數(shù)據(jù)庫的建立和完善，保證客戶資料完整、信息準(zhǔn)確；保證客戶信息及時(shí)、有效，防止客戶信息泄露。對破壞客戶關(guān)系和泄露客戶信息的的行為、過失收集證據(jù)，并提請?zhí)幜P。

四、及時(shí)總結(jié)客戶服務(wù)工作中的客戶反饋信息，并對公司營銷政策的制定、業(yè)務(wù)流程的完善提出相應(yīng)建議，以客戶為中心實(shí)施服務(wù)管理，鞏固和增進(jìn)與客戶的合作關(guān)系，使公司準(zhǔn)確把握和快速響應(yīng)客戶的個(gè)性化需求，提高客戶的忠誠度，提高運(yùn)營效率和利潤收益。

五、處理客戶投訴并監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，完成投訴處理報(bào)告并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從而達(dá)到完善服務(wù)管理機(jī)制、改進(jìn)服務(wù)工作流程、提高服務(wù)效率和工作水平的目的。

六、圍繞APP下載使用的服務(wù)過程開展配套服務(wù)工作，進(jìn)行客戶需求調(diào)查；定期制作完成客戶需求及意見反饋報(bào)告，及時(shí)向相關(guān)部門反饋以促進(jìn)工作的改進(jìn)；認(rèn)真接待客戶來信、來電、來訪提出的問題，處理及時(shí)、公正。

七、定期對上報(bào)的信息月報(bào)、投訴意見統(tǒng)計(jì)表進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)，對較為集中的投訴疑難問題進(jìn)行梳理、分析及指導(dǎo)、協(xié)調(diào)投訴問題的解決。八、

定期對公司的客服工作進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，并向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。九、跟蹤分配任務(wù)的完成情況，對未能按承諾規(guī)定進(jìn)度實(shí)施的，發(fā)出整改通知或請示公司分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶。第二節(jié)客戶服務(wù)中心主要職責(zé)一、對內(nèi)職能

（一）負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)的原則、標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)公司各部門之間的工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（二）負(fù)責(zé)客服人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及服務(wù)業(yè)績考核等工作。

（三）負(fù)責(zé)制定各種標(biāo)準(zhǔn)的工作流程，并對客戶服務(wù)人員進(jìn)行流程培訓(xùn)，使之熟悉掌握各種工作流程，提高客戶服務(wù)工作效率。

（四）負(fù)責(zé)記錄客戶基本情況、需求、意見、建議的次數(shù)與內(nèi)容，并分類統(tǒng)計(jì)。（五）負(fù)責(zé)歸集業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息，把握業(yè)務(wù)系統(tǒng)總體情況，不斷提高業(yè)務(wù)的管理水平和工作效率，提高客戶滿意度。

（六）負(fù)責(zé)收集其他相同行業(yè)公司的客戶服務(wù)中心資料，并進(jìn)行整理、分析、挖掘、學(xué)習(xí)。（七）負(fù)責(zé)為公司的APP、設(shè)備提供強(qiáng)有力的售后服務(wù)保障。（八）負(fù)責(zé)定期向公司總經(jīng)辦和相關(guān)部門通報(bào)客戶意見或者反饋APP下載使用情況，為公司制定合理解決方案提供參考信息。

二、對外職責(zé)

（一）、負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶信息調(diào)查和管理，尤其是客戶的使用習(xí)慣調(diào)查和管理，并對搜集到的客戶信息進(jìn)行整理和歸檔，建立有用的客戶信息數(shù)據(jù)庫。（二）、負(fù)責(zé)受理和處理客戶投訴，解除公司與客戶之間的糾紛，維護(hù)XXXX的信譽(yù)和形象。（三）、負(fù)責(zé)搜集客戶的提案建議，并對客戶的提案進(jìn)行審核、評(píng)估和實(shí)施，為公司未來的發(fā)展提供寶貴建議。（四）、對外負(fù)責(zé)提出且執(zhí)行公司的服務(wù)措施，并制定、修改和實(shí)施相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃與政策，是公司服務(wù)工作的具體指導(dǎo)和監(jiān)督部門。（五）、負(fù)責(zé)設(shè)立服務(wù)咨詢窗口，為客戶提供咨詢服務(wù)，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決有關(guān)業(yè)務(wù)流程等各種問題，促進(jìn)公司與客戶之間的有效溝通。咨詢受理檔案管理客戶服務(wù)中心客服經(jīng)理（1人）服務(wù)考評(píng)組客服主管（1人）咨詢受理檔案管理客戶服務(wù)中心客服經(jīng)理（1人）服務(wù)考評(píng)組客服主管（1人）回訪調(diào)查VIP會(huì)員管理客服專員（6人）第四節(jié)客戶服務(wù)中心工作職責(zé)一、客服經(jīng)理崗位職責(zé)（一）根據(jù)公司的要求制定客戶服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程,規(guī)范客戶服務(wù)行為，主持客戶服務(wù)中心的日常工作。（二）組織部門員工建立并保持、提升公司服務(wù)形象、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)效率,為客戶提供熱情飽滿的服務(wù)。（三）組織、協(xié)調(diào)各相關(guān)部門為解決客戶投訴定出可行性的處理方案,并組織落實(shí)。檢查處理服務(wù)系統(tǒng)存在的問題,提交公司進(jìn)行調(diào)整。（四）負(fù)責(zé)對客戶滿意度的監(jiān)測,負(fù)責(zé)制定對顧客投訴的處理程序和規(guī)定。（五）負(fù)責(zé)對客戶有關(guān)服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理過程的督辦和處理結(jié)果的反饋。（六）組織每月的公司服務(wù)質(zhì)量工作例會(huì)及案例分析會(huì)議。（七）負(fù)責(zé)對公司的客戶資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析與管理。（八）定期向上級(jí)述職，按時(shí)完成各項(xiàng)報(bào)表（周報(bào)，月銷售報(bào)表，月度總結(jié)表，及其他統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表）。（九）負(fù)責(zé)按照分級(jí)管理規(guī)定定期對所服務(wù)的客戶進(jìn)行訪問。（十）每月定期將部門工作向公司匯報(bào)并完成公司臨時(shí)交辦的其他工作。二、客服主管崗位職責(zé)（一）負(fù)責(zé)對本部門的日常管理，嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，并負(fù)責(zé)各類規(guī)范，流程，精神的傳達(dá)，落實(shí)。（二）及時(shí)對本部門各項(xiàng)規(guī)章制度和工作規(guī)范進(jìn)行檢討、完善，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)體制；并安排實(shí)施、檢查，保證高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)水平。（三）負(fù)責(zé)對新進(jìn)員工及在職員工進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核，提高員工服務(wù)意識(shí)和水平。（四）及時(shí)向客服經(jīng)理匯報(bào)員工動(dòng)向和思想動(dòng)態(tài)，反饋員工工作業(yè)績，定期組織員工激勵(lì)活動(dòng)，調(diào)動(dòng)員工工作積極性。（五）負(fù)責(zé)受理各種客戶意見和投訴，并對投訴處理過程進(jìn)行督辦和處理結(jié)果的反饋。（六）負(fù)責(zé)客戶信息檔案管理，對客戶資料進(jìn)行立檔，并對客戶檔案管理保管使用及檔案保密工作提出合理意見。（七）負(fù)責(zé)客戶信息分析工作，對各種客戶調(diào)查資料的內(nèi)容、可信度、使用價(jià)值等做出分析判斷，得出結(jié)果后提交上級(jí)有關(guān)部門，作為決策依據(jù)。（八）負(fù)責(zé)依據(jù)每日服務(wù)質(zhì)量記錄結(jié)果，定期編制《質(zhì)量異常分析日報(bào)表》，并匯總編制后上報(bào)客服經(jīng)理。（九）負(fù)責(zé)對公司服務(wù)政策的最終解釋，加強(qiáng)與客戶的溝通，協(xié)助制定和調(diào)解售后服務(wù)中的糾紛事宜。（十）嚴(yán)格遵守公司的保密制度。（十一）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。三、客服專員崗位職責(zé)（一）熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，樹立“一切以用戶最終滿意”為服務(wù)宗旨。（二）400客戶電話、微信、微博的客戶服務(wù)受理，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶問題并給到正確和滿意的回復(fù)?？蛻魴n案的建立維護(hù)。（三）對客戶服務(wù)中心工作情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，匯總記錄月度計(jì)劃、工作日志、日報(bào)表、統(tǒng)計(jì)記錄、接收文件(分類)登記、數(shù)據(jù)庫等。（四）負(fù)責(zé)公司的客戶資料庫建設(shè)與管理工作。（五）做好客戶的關(guān)懷、客戶關(guān)系維護(hù)。（六）負(fù)責(zé)滿意度回訪，針對用戶不滿意問題，合理并積極協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源為客戶提供滿意的解決方案，并完成每日回訪報(bào)表。（七）負(fù)責(zé)VIP會(huì)員的維護(hù)、等級(jí)提升、流失喚醒等體系的建設(shè)，協(xié)調(diào)各部門對VIP會(huì)員體系的支持，為運(yùn)營提供VIP會(huì)員關(guān)系管理數(shù)據(jù)。（八）定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真、主動(dòng)學(xué)習(xí)各類業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)知識(shí)并熟練運(yùn)用，不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平，并積極提出工作改善建議。（九）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第五節(jié)客戶服務(wù)中心各崗位標(biāo)準(zhǔn)工作流程一、客服經(jīng)理每日工作流程時(shí)間工作內(nèi)容8:45—9:00（準(zhǔn)備）1、檢查部門區(qū)域衛(wèi)生；2、檢查員工工作物品是否到位，符合規(guī)范；3、檢查各崗位員工的上崗情況、儀容儀表；4、9:00前打卡上班，自檢儀容儀表上崗。9:00—9:30（晨會(huì)）1、主持部門晨會(huì)；2、公司文件、通知傳達(dá)；3、對昨日工作總結(jié)、今日工作計(jì)劃進(jìn)行指導(dǎo)點(diǎn)評(píng)；4、當(dāng)日工作安排。9:3—17:30（日常工作內(nèi)容）1、檢查客戶服務(wù)中心《工作信息記錄》，處理客戶服務(wù)及投訴；2、大客戶的來訪與接待；3、與相關(guān)部門分析重點(diǎn)客戶投訴的解決方案和建議；4、查閱客戶資料，把客戶管理檔案中異常狀況進(jìn)行處理；5、解決呼叫中心的突發(fā)狀況，保證呼叫中心正常進(jìn)行；6、對呼叫現(xiàn)場氣氛的調(diào)控，提高客服專員工作熱情；7、處理及解決來自客服主管的客戶投訴及復(fù)雜的用戶咨詢；8、監(jiān)聽客服人員的電話錄音，適時(shí)作出指導(dǎo)、指正；9、參與各部門相關(guān)協(xié)調(diào)事項(xiàng)。17:30—17:55（總結(jié)）1、檢查客戶服務(wù)中心工作日志記錄填寫情況，對填寫內(nèi)容進(jìn)行指導(dǎo)；2、監(jiān)督當(dāng)天呼叫中心工作統(tǒng)計(jì)；3、解決當(dāng)天工作所遇難題，并提出解決方案給客服主管；4、整理當(dāng)天資料，并作存檔。17:55—18:001、監(jiān)督和管理中心內(nèi)的辦公物品擺放以及衛(wèi)生清理、包含電話轉(zhuǎn)接；2、做好其他清點(diǎn)工作和整理；3、做好當(dāng)天工作歸整及次日工作準(zhǔn)備；4、18:00以后打卡下班。二、客服主管每日工作流程時(shí)間工作內(nèi)容8:45—9:00（準(zhǔn)備）1、帶頭負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生的清理以及檢查工作；2、檢查網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、電信設(shè)備及時(shí)作出安排；3、檢查員工工作物品是否到位，符合規(guī)范；4、9:00前打卡上班，自檢儀容儀表上崗。9:00—9:30（晨會(huì)）1、參加部門晨會(huì)；2、昨日工作總結(jié)、改進(jìn)；3、昨日工作跟進(jìn)安排；4、當(dāng)日工作安排。9:30—17:30（日常工作內(nèi)容）1、處理昨日部門經(jīng)理安排工作；2、提供相關(guān)部門所需的資料和數(shù)據(jù)；3、跟進(jìn)協(xié)助昨日工作；4、接聽呼入電話，撥打呼出電話，對客戶進(jìn)行回訪；5、解決呼叫中心的突發(fā)狀況，保證呼叫中心正常進(jìn)行；6、對呼叫現(xiàn)場氣氛的調(diào)控，提高客服專員工作熱情；7、處理及解決來自呼叫中心專員的客戶投訴及復(fù)雜的用戶咨詢；8、監(jiān)聽客服專員的電話錄音，適時(shí)作出指導(dǎo)、指正；9、對個(gè)別客服專員做專業(yè)培訓(xùn)、技巧提升、心理溝通。17:30—17:55（總結(jié)）1、抽查客服專員工作日志記錄填寫情況，并對填寫內(nèi)容進(jìn)行指導(dǎo)；2、做好當(dāng)天呼叫中心工作統(tǒng)計(jì)；3、解決當(dāng)天工作所遇難題，并提出解決方案給客服專員；4、整理當(dāng)天資料，并作存檔。17:55—18:00監(jiān)督和管理中心內(nèi)的辦公物品擺放以及衛(wèi)生清理、包含電話轉(zhuǎn)接；2、檢查門窗、各種儀器、設(shè)備等電源是否關(guān)閉。3、18:00以后打卡下班。三、客服專員每日工作流程時(shí)間工作內(nèi)容接班（準(zhǔn)備）8:0016:0000:001、負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生的清理，以及部門的衛(wèi)生打掃；2、電話解開、打開錄音盒；3、工作常用物品、電話、耳機(jī)功能是否正常，《電話接聽記錄》《客戶回訪記錄本》陳列是否合理，相關(guān)表格是否充足；4、打卡上班，自檢儀容儀表上崗。接班后十分鐘8:00-8:1016:00-16:1000:00-00:10召開當(dāng)班會(huì)議，記錄會(huì)議內(nèi)容并在工作中落實(shí)、改進(jìn)。值班時(shí)間（日常工作內(nèi)容）8:10-15:3016:10-23:3000:10-07:301、處理個(gè)人昨日遺留問題；2、接聽呼入電話，填寫《電話接聽記錄表》信息完整；3、撥打呼出電話對客戶做回訪，填寫《客戶回訪記錄》；4、把昨天下班以后呼入電話做記錄以及錄入電腦存檔；5、給生日客戶發(fā)送祝福短信或告知領(lǐng)取生日禮品；6、按照工作流程，跟進(jìn)來電客戶和回訪客戶；7、接聽呼入電話并即刻反饋至各相關(guān)部門；8、每天下班結(jié)束前錄入電子版的電話接聽統(tǒng)計(jì)表；9、做好所有來電的接聽，并轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)人員。交班前半小時(shí)（總結(jié)會(huì)議）07:30-8:0015:30-16:0023:30-00:001、將當(dāng)天呼入、呼出的電話，完善書面和電子版記錄；2、將當(dāng)天呼入、呼出各種信息做好統(tǒng)計(jì)，填寫《工作統(tǒng)計(jì)一覽表》報(bào)與客服主管；3、與客服主管或同事分析今日遇到的疑難問題，提出解決策略。4、聽取自己的電話錄音，找出不足之處，提升自身的話術(shù)。交班8:0016:0000:001、辦公室的物品擺放歸位，完成自己區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清理工作；2、電話轉(zhuǎn)接：將咨詢電話轉(zhuǎn)入個(gè)人手機(jī)；3、檢查空調(diào)、儀器、照明、電腦等設(shè)備是否關(guān)閉、斷電；4、打卡下班。第二章客戶服務(wù)中心日常管理制度第一節(jié)上崗要求客服中心是XXXX的對外服務(wù)窗口，每一個(gè)客服都是企業(yè)形象的代表，所以新客服在上崗前，必須經(jīng)過嚴(yán)格的上崗資質(zhì)考試。只有通過考試的客服專員，才能正式上崗。一、崗前培訓(xùn)為保證XXXX客服中心的服務(wù)質(zhì)量，新入職的客服，必須接受為期三天的崗前培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)課程課程名稱培訓(xùn)人所屬部門XXXX組織架構(gòu)及職能培訓(xùn)師市場運(yùn)營部XXXX運(yùn)營戰(zhàn)略窩窩頭·XXXXAPP客戶端專題技術(shù)培訓(xùn)招商政策電話禮儀客服主管/客服經(jīng)理客服中心職業(yè)發(fā)聲及嗓音保護(hù)投訴處理技巧壓力管理溝通中的障礙實(shí)操演習(xí)二、上崗資質(zhì)考試（一）筆試筆試主要考察客服專員對XXXX各項(xiàng)業(yè)務(wù)的熟悉程度。由培訓(xùn)師負(fù)責(zé)出具考題及閱卷。（二）實(shí)操實(shí)操主要考察客服專員的專業(yè)素質(zhì)，包括聲音、語調(diào)、應(yīng)答速度、應(yīng)答流暢程度以及反應(yīng)能力。實(shí)操由客服主管或客服經(jīng)理主持，各部門抽調(diào)一名同事協(xié)助對客服專員組成評(píng)分小組，對應(yīng)考的客服專員進(jìn)行評(píng)分。第二節(jié)值班制度一、客服中心采用24小時(shí)值班制度，分為早班、中班、晚班。早班上班時(shí)間：8:00——16:00中班上班時(shí)間：16:00——24:00晚班上班時(shí)間：00:00——8：00二、客服主管應(yīng)在每月28日前做好下月的排班工作，填寫《客服中心排班表》并公示，客服人員需按照排班表上班。三、客服經(jīng)理與客服主管不需要參加值班，按照正常行政班進(jìn)行考勤，客服經(jīng)理、客服主管需保持24小時(shí)通話通暢，隨時(shí)處理突發(fā)狀況。四、如客服專員出勤時(shí)間與相關(guān)排班表有出入，則必須報(bào)部門經(jīng)理審批，并告知客服主管報(bào)備，不允許私自換班或替班。五、因有事調(diào)班需提前一天填寫《調(diào)班申請單》，由調(diào)班雙方當(dāng)事人簽字，經(jīng)客服主管簽字同意后方可調(diào)班。六、補(bǔ)休、請假需按照公司規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。七、客服人員的考勤記錄與績效掛鉤。工作紀(jì)律管理制度一、客服人員上班需著標(biāo)準(zhǔn)工裝，服裝整潔，熨燙平整；化淡雅全妝，儀容大方得體；按公司規(guī)定佩戴工牌，頭發(fā)應(yīng)盤起。二、講究衛(wèi)生，保持辦公環(huán)境干凈整潔美觀，及時(shí)將不用的文件、物品收入柜內(nèi)，保持桌面整潔。三、客戶服務(wù)中心內(nèi)嚴(yán)禁聚集聊天、大聲喧嘩、爭吵，影響公司形象。四、嚴(yán)禁與客戶頂嘴、吵架、辱罵客戶。五、上班時(shí)間不允許與做工作無關(guān)的事情，嚴(yán)禁在客戶服務(wù)中心接聽私人電話、用手機(jī)上網(wǎng)等。六、愛惜公司財(cái)產(chǎn)，對辦公用品及物料應(yīng)堅(jiān)持勤儉節(jié)約原則，不得損壞辦公設(shè)備，不用辦公電話撥打私人電話，不得將公物、活動(dòng)贈(zèng)品占為己有。七、每天晚班員工下班時(shí)需檢查各種電源是否已經(jīng)關(guān)閉，確定關(guān)閉后方可離開。第四節(jié)工作環(huán)境管理制度一、對于工作使用的電腦、耳麥、鍵盤、鼠標(biāo)等設(shè)備須珍惜、愛護(hù)，不要頻繁開關(guān)電腦，不允許隨意移動(dòng)電腦原所在的位置。不得擅自更換鍵盤、鼠標(biāo)、耳麥，如工作設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)上報(bào)客服主管申請?jiān)O(shè)備更換，或申請調(diào)換工位。個(gè)人責(zé)任范圍內(nèi)的財(cái)物如有人為損壞，責(zé)任人負(fù)賠償責(zé)任。二、打印機(jī)、傳真機(jī)保證在工作時(shí)間內(nèi)開啟并能正常使用（機(jī)器故障除外）。三、傳真機(jī)、打印機(jī)周圍紙張擺放整齊，桌面干靜、整潔。合理節(jié)約使用紙張，根據(jù)實(shí)際需要，對于必須用紙的，要在電腦上認(rèn)真核稿，仔細(xì)校對，盡量避免反復(fù)打印。四、花木美化環(huán)境，改善空氣質(zhì)量，客服人員應(yīng)自覺珍惜愛護(hù)，不得隨意搬動(dòng)花草樹木等室內(nèi)裝飾品，不得毀損。五、充分利用自然光照，減少照明設(shè)備耗能，倡導(dǎo)“人走燈滅”、“人離機(jī)關(guān)”；減少空調(diào)等大功率電器的使用時(shí)間，合理設(shè)置空調(diào)溫度，充分利用自然通風(fēng)進(jìn)行調(diào)節(jié)。第五節(jié)辦公設(shè)施使用管理制度一、客服主管對辦公區(qū)域進(jìn)行不定期，不定點(diǎn)，不定項(xiàng)的檢查。二、檢查內(nèi)容包括儀容儀表、崗位職責(zé)、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、報(bào)表記錄情況等。三、客服主管對檢查工作中的不良現(xiàn)象，依據(jù)情節(jié)，做出適當(dāng)?shù)奶幚恚⒂袡?quán)督促當(dāng)事人立即改正或在規(guī)定期內(nèi)改正。四、屬于個(gè)人崗位職責(zé)內(nèi)的錯(cuò)誤，追究個(gè)人的責(zé)任；屬于部門的差錯(cuò)，則追究其部門負(fù)責(zé)人的責(zé)任，同時(shí)采取相應(yīng)的處罰措施。五、對于屢犯同類錯(cuò)誤或要求在限期內(nèi)改進(jìn)而未做到者，應(yīng)加重處罰，直到辭退。六、客服主管應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，一視同仁，公正辦事，每次檢查的人員，對時(shí)間、內(nèi)容和結(jié)果應(yīng)做書面記錄備案，檢查結(jié)果與部門和個(gè)人利益掛鉤。第六節(jié)日常工作檢查制度遇有下列問題應(yīng)及時(shí)請示報(bào)告：

一、工作中發(fā)現(xiàn)的檔案、報(bào)表或客戶信息資料數(shù)據(jù)泄漏。二、工作中發(fā)現(xiàn)重大差錯(cuò)、嚴(yán)重違反工作紀(jì)律的問題。三、

工作中遇有客戶故意刁難，經(jīng)協(xié)調(diào)不能解決的，向主管請示，由主管依據(jù)情況解決。

四、客服專員原則上工作的問題匯總至主管，由主管視情況解決，若需經(jīng)理協(xié)調(diào)解決的向經(jīng)理請示。五、請示報(bào)告應(yīng)逐級(jí)進(jìn)行，遇有緊急情況可越級(jí)進(jìn)行，但事后應(yīng)向直接上級(jí)匯報(bào)。

六、請示報(bào)告要及時(shí)、準(zhǔn)確，并根據(jù)情況提出處理意見，對上級(jí)指示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行。如有不同意見可提出建議，直接上級(jí)視具體情況進(jìn)行采納。第七節(jié)請示報(bào)告制度一、值班人員值班在崗，堅(jiān)守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。二、值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。三、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。四、樹立以“客戶為中心”的服務(wù)理念，牢記“客戶\t"/zs/56756/_blank"永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時(shí)。五、嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。六、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確?？蛻舻男畔⒑蜋C(jī)主資料不被泄露。

七、嚴(yán)格執(zhí)行交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。第八節(jié)交接班管理制度一、客服工作交接制度及規(guī)定（一）客服人員在交接班時(shí)需填寫《值班日志》，記錄當(dāng)日未完成派工單及未處理事件，交待下一班當(dāng)班人員跟進(jìn)。（二）令工作協(xié)調(diào)一致，保持服務(wù)的連續(xù)性。（三）將重要事情、通知詳細(xì)記錄于臺(tái)賬本，并與下班當(dāng)班人員口頭交接。（四）在值班日志上記錄當(dāng)日未完成派工單及未處理事件，交待下一班當(dāng)班人員跟進(jìn)。（五）領(lǐng)導(dǎo)交辦其它需辦理事件。二、客服工作交接指引與流程（一）接班人員必須做到：1、提前15分鐘到崗，穿好制服，佩戴好工作牌，做好接班準(zhǔn)備。2、詳細(xì)閱讀《值班日志》，重要事項(xiàng)需再次進(jìn)行口頭交接。3、檢查工具、文件資料是否完整。4、交接清楚后，雙方在《值班日志》上簽字確認(rèn)。5、交班人員必須做到：（1）在《交接班記錄表》上詳細(xì)填寫當(dāng)班工作情況，特別是對一些未處理事件及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示，及時(shí)與下班人員進(jìn)行交接。（2）向當(dāng)班人員交接《交接班記錄表》各項(xiàng)工作進(jìn)展情況，對部分重要事件除記錄在《交接班記錄表》上，必須口頭強(qiáng)調(diào)交接無誤后，雙方簽字確認(rèn)。（3）由于未做交接而造成的一切損失由未交接人員負(fù)責(zé)。（4）各項(xiàng)確認(rèn)無誤后方可交班。三、交接班注意事項(xiàng)（一）、按照交接班流程清楚仔細(xì)的交接班。（二）、交接班時(shí)勿遺忘細(xì)節(jié)、重要事務(wù)，完整交接。第九節(jié)培訓(xùn)管理制度一、培訓(xùn)目的互聯(lián)網(wǎng)更新?lián)Q代十分迅速，XXXX客服中心的客服人員作為前線服務(wù)窗口，有責(zé)任和義務(wù)參與各項(xiàng)培訓(xùn)，提高自己的業(yè)務(wù)能力。二、培訓(xùn)管理（一）客服中心客服人員需按照市場運(yùn)營部培訓(xùn)小組的培訓(xùn)計(jì)劃，定期參加培訓(xùn)，嚴(yán)格按照培訓(xùn)小組的課程表參加培訓(xùn)，不允許無辜缺席培訓(xùn)課程。（二）客服經(jīng)理每月組織一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高客服人員的業(yè)務(wù)能力。客服經(jīng)理需在每月28號(hào)前編寫好下月《培訓(xùn)計(jì)劃表》。（三）客服主管對客服中心客服人員參加培訓(xùn)課程進(jìn)行考勤，計(jì)入績效考核。（四）客服人員參與培訓(xùn)課程考試成績與績效考核掛鉤，并計(jì)入晉升考核。第十節(jié)會(huì)議制度一、會(huì)議類型（一）衛(wèi)生會(huì)議：一周一次，主要內(nèi)容是日常衛(wèi)生和計(jì)劃衛(wèi)生。（二）培訓(xùn)考核會(huì)議：每月一次，主要內(nèi)容是培訓(xùn)考核效果，培訓(xùn)計(jì)劃。（三）協(xié)調(diào)會(huì)議：每周一次，主要內(nèi)容是互相交流、溝通。（四）每日例會(huì)：主要內(nèi)容是總結(jié)評(píng)價(jià)當(dāng)天客戶服務(wù)中心各項(xiàng)問題。（五)每周總結(jié)會(huì)：主要內(nèi)容是總結(jié)評(píng)價(jià)上一周客戶服務(wù)中心各項(xiàng)問題。(六）每月總結(jié)會(huì)：要內(nèi)容是總結(jié)評(píng)價(jià)上月客戶服務(wù)中心各項(xiàng)問題。二、注意事項(xiàng)（一）除例會(huì)和特殊會(huì)議外，各類會(huì)議召開至少提前一天通知，并告知開會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、到會(huì)對象及內(nèi)容。（二）與會(huì)人員都應(yīng)清楚會(huì)議性質(zhì)及討論的要點(diǎn)，提前準(zhǔn)備材料，會(huì)議主持者要做好會(huì)議進(jìn)程的全面工作。（三）參加會(huì)議的所有人員都應(yīng)準(zhǔn)時(shí)出席，如因特殊情況不能準(zhǔn)時(shí)到會(huì)者，應(yīng)事先行請假，會(huì)議必須準(zhǔn)時(shí)開始，開會(huì)人員中途不得隨意離開會(huì)場。手機(jī)一律為振動(dòng)或靜音。（四）會(huì)議一時(shí)不能解決的事宜，應(yīng)另作處理，由專人跟辦，不應(yīng)費(fèi)時(shí)討論，不可糾纏不休。（五）會(huì)議未形成決議的方案或未被通過的提議，應(yīng)自覺保留，會(huì)后不亂議論會(huì)上決定的事項(xiàng)，客戶服務(wù)中心各崗位必須自覺貫徹執(zhí)行，其結(jié)果應(yīng)主動(dòng)上報(bào)。（六）周總結(jié)會(huì)每周一召開，由客服人員參加，客服主管主持，就服務(wù)、安全、作風(fēng)、培訓(xùn)、考勤等講評(píng)本周工作，通報(bào)業(yè)務(wù)處理情況，并針對特殊疑難問題的解決進(jìn)行案例分析，并總結(jié)出統(tǒng)一的答復(fù)口徑，傳達(dá)到每位客服專員。

（七）月總結(jié)會(huì)議每月5日前召開，由客服主管主持，客服經(jīng)理參加。會(huì)議內(nèi)容通報(bào)月工作任務(wù)完成情況，根據(jù)質(zhì)檢檢查情況獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。由各客服人員匯報(bào)當(dāng)月工作，并指出工作中現(xiàn)存的問題、業(yè)務(wù)培訓(xùn)及疑難問題解答，通報(bào)下月工作計(jì)劃及工作目標(biāo)。

（八）及時(shí)提交半年和年度工作總結(jié)，并提出改進(jìn)工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。第十一節(jié)獎(jiǎng)罰制度一、獎(jiǎng)勵(lì)制度（一）、當(dāng)月服務(wù)態(tài)度受到客戶表揚(yáng)肯定（客戶評(píng)價(jià)內(nèi)體現(xiàn)）累計(jì)達(dá)到10次獎(jiǎng)勵(lì)10元；累計(jì)達(dá)到30次獎(jiǎng)勵(lì)30元；累計(jì)達(dá)到50次以上（包含50次），獎(jiǎng)勵(lì)50。（二）、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)部門制度以及和其它部門交接工作及流程問題，且提出有益于解決問題的方案并積極配合協(xié)調(diào)解決問題的,獎(jiǎng)勵(lì)10-100元。（三）、每月考評(píng)達(dá)到一定分值（分值見考核表格），且排名第一的獎(jiǎng)勵(lì)100元，排名第二的獎(jiǎng)勵(lì)50元，排名第三的獎(jiǎng)勵(lì)30元。（四）、工作態(tài)度積極，業(yè)務(wù)能力等得到肯定,為部門發(fā)展或?yàn)楣緲I(yè)務(wù)的開展作出突出貢獻(xiàn)，并經(jīng)部門同事及公司領(lǐng)導(dǎo)一致認(rèn)可的優(yōu)先予以晉升。（五）、委屈獎(jiǎng)實(shí)施辦法1、獎(jiǎng)項(xiàng)內(nèi)涵

所謂“委屈獎(jiǎng)”，就是客服人員在客戶服務(wù)過程中，由于客戶不理解，不配合，故意刁難，對客服人員進(jìn)行誤解、謾罵、投訴，客服人員心理和身體受到傷害，但仍然采取忍耐、克制態(tài)度，耐心解釋、主動(dòng)道歉，不發(fā)生直接沖突，始終堅(jiān)持文明服務(wù)的行為進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

2、適用對象

本辦法適用于XXXX客戶服務(wù)中心客服人員。3、獲獎(jiǎng)條件

設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”是XXXX以人為本、關(guān)愛員工的具體措施，也是落實(shí)以客戶為中心、完善客戶投訴處理機(jī)制的重要組成部分，獲得“委屈獎(jiǎng)”需同時(shí)具備下列條件：

（1）客服人員按制度規(guī)定辦理業(yè)務(wù)過程中，受到客戶態(tài)度粗暴、出言不遜、尋釁滋事、無理取鬧等嚴(yán)重影響正常辦公秩序的不公正對待時(shí)，未與客戶發(fā)生爭執(zhí)，且能顧全大局，耐心做好解釋說明工作，努力平息事態(tài)，繼續(xù)堅(jiān)持文明服務(wù)。（2）客服人員受到不公正對待，是由客戶的誤解或服務(wù)對象的態(tài)度惡劣等原因引起，非客服人員自身原因造成的。（3）客服人員受到不公正對待，情況屬實(shí)且至少有兩位見證人并得到大多數(shù)人的認(rèn)同。4、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置“委屈獎(jiǎng)”設(shè)一、二、三等獎(jiǎng)，根據(jù)客服人員在服務(wù)過程中的表現(xiàn)及受到傷害程度給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。一等獎(jiǎng)為500元，二等獎(jiǎng)為300元，三等獎(jiǎng)為200元。

5、授獎(jiǎng)程序

為客服人員設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”，可以讓受到委屈的客服人員感受到公司的人文關(guān)懷，感受到公司對客服人員的尊重和理解，使受委屈的客服人員從精神上得到安慰。

（1）對于遭受“委屈”的客服人員，客戶服務(wù)中心將其受委屈情況及處理結(jié)果、旁證材料，經(jīng)客服經(jīng)理初審后，以書面形式向人事部進(jìn)行申報(bào)。

（2)人事部對申報(bào)材料，采取與該客服人員座談或調(diào)閱錄像的方法進(jìn)行核實(shí)，并提出具體意見，報(bào)總經(jīng)辦審批。

(3)總經(jīng)辦根據(jù)員工受委屈情況，確定是否獲獎(jiǎng)以及獲獎(jiǎng)等級(jí)。

(4)總經(jīng)辦發(fā)文給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。6、相關(guān)要求（1）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)?！拔?jiǎng)”是針對客戶對客服人員所造成的傷害事件而設(shè)立的，主要用于嘉獎(jiǎng)那些在正常業(yè)務(wù)服務(wù)辦理過程中受委屈的客服人員，以表達(dá)對他們的理解、安慰、鼓勵(lì)與支持。

（2）實(shí)事求是，嚴(yán)明紀(jì)律。在委屈獎(jiǎng)的發(fā)放過程中，必須堅(jiān)持實(shí)事求是、公開、透明的原則，對于弄虛作假、徇私舞弊的現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即取消評(píng)選資格，并對客服經(jīng)理及當(dāng)事人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

（3）運(yùn)用法律，保護(hù)自我。在正常業(yè)務(wù)辦理的前提下，個(gè)別客戶無視法律法規(guī)，客服人員人身安全受到嚴(yán)重威脅時(shí)，可依法向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。二、懲罰制度（一）辦公區(qū)域內(nèi)玩游戲和瀏覽與工作性質(zhì)無關(guān)的網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)一次扣5元。（二）上班時(shí)間內(nèi)看報(bào)紙、雜志、聊天、從事與工作無關(guān)的事，發(fā)現(xiàn)一次扣5元。（三）部門員工傳遞文件資料時(shí)，未使用指定文件夾及按規(guī)范填寫的，發(fā)現(xiàn)一次扣5元。（四）隨便將外來人員帶入辦公區(qū)域內(nèi)，一次扣5元。（五）其它違反文明辦公規(guī)范要求的行為，一次扣5元（如摔鼠標(biāo),砸鍵盤等發(fā)泄等行為）。（六）由于電話無回復(fù)或者服務(wù)態(tài)度造成客戶不滿情緒導(dǎo)致訂單未成交的處罰10元/次。（七）由于個(gè)人工作失誤及交接不清造成客戶不滿意情緒導(dǎo)致惡意評(píng)價(jià)，處罰10元/次（八）由于備注錯(cuò)誤導(dǎo)致訂單錯(cuò)誤造成公司損失的，處罰相對等的金額。（九）公司組織培訓(xùn)或開會(huì),遲到處罰10元/次，無故缺席的處罰30元/次。（十）由于服務(wù)態(tài)度問題造成客戶投訴成立的，罰款50元/次。（十一）當(dāng)月考評(píng)低于一定分值(分值待定)，且排名最后的當(dāng)月工資扣除50元。三、勸離/開除（一）做出不可原諒的、嚴(yán)重?fù)p害公司形象及利益的惡劣行為（包括但不局限于觸犯國家相關(guān)法律、屢屢犯錯(cuò)且屢教不改、教唆同事犯罪或無理由罷工、惡意傷害部門內(nèi)同事導(dǎo)致嚴(yán)重后果、屢屢以權(quán)謀私損害公司利益等）的，原則上部門領(lǐng)導(dǎo)對其進(jìn)行勸離，如情況極其惡劣，后果極其嚴(yán)重的，公司有權(quán)對其進(jìn)行單方面解除勞勱合同，即開除。（二）有以各種方式破壞部門內(nèi)同事友好關(guān)系之行為的,部門領(lǐng)導(dǎo)對其進(jìn)行勸離。（三）上班時(shí)間因睡覺，玩游戲，看外網(wǎng)等影響到自身崗位工作，口頭警告，屢教不改者直接勸。（四）借職務(wù)之便，使用公司資源謀取私利并損害到公司利益的，公司有權(quán)對其進(jìn)行單方面解除勞勱合同，即開除。（五）不認(rèn)可公司發(fā)展現(xiàn)狀，消極怠工或者能力不符合公司發(fā)展需要，不能夠在公司提供的平臺(tái)上為公司實(shí)現(xiàn)有效價(jià)值，公司有權(quán)對其進(jìn)行單方面解除勞勱合同，即開除。四、獎(jiǎng)勵(lì)款項(xiàng)發(fā)放方式參考《財(cái)務(wù)管理規(guī)章制度》。五、所涉金額罰沒方式及相應(yīng)管理辦法參考《財(cái)務(wù)管理規(guī)章制度》。第十二節(jié)臺(tái)帳管理制度建立臺(tái)賬管理制度是提高客戶服務(wù)中心管理水平的一種有效途徑，臺(tái)賬種類是否齊全、內(nèi)容是否完善，直接反應(yīng)客戶服務(wù)中心對標(biāo)準(zhǔn)管理的認(rèn)識(shí)程度。在臺(tái)帳資料的記錄、整理和積累過程中能夠起到自我督促、強(qiáng)化管理的作用。一、臺(tái)賬錄入要及時(shí)、準(zhǔn)確、清晰，便于查看。二、臺(tái)賬由客服專員錄入，數(shù)據(jù)、信息、記錄內(nèi)容要真實(shí)，與實(shí)際相符。三、臺(tái)賬由客服主管管理，定點(diǎn)存放。無關(guān)人員不得隨意移動(dòng)、查看。四、重要臺(tái)賬必須由紙質(zhì)版與電子版兩種形式保存。五、客戶服務(wù)中心定期對臺(tái)賬數(shù)據(jù)進(jìn)行審核，定期檢查臺(tái)賬錄入內(nèi)容，確保臺(tái)賬數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和完整性。六、安全臺(tái)賬應(yīng)與其他臺(tái)賬分開放置，由客服主管親自管理。七、所有臺(tái)賬盒簽必須統(tǒng)一打印，名稱清楚、完整。第十三節(jié)安全保密責(zé)任管理制度一、嚴(yán)禁在工作機(jī)上使用u盤(或各種存儲(chǔ)介質(zhì))，如需拷貝文件，需向客服主管申請，在指定機(jī)器上安裝。二、嚴(yán)禁在工作機(jī)上擅自安裝或卸載軟件。三、電腦IP地址、DNS服務(wù)器不可隨便更改。四、出入客戶服務(wù)中心要隨手關(guān)門。不得將非公司人員帶入客戶服務(wù)中心；不得將易燃易爆，帶有安全隱患的物品帶入客戶服務(wù)中心。五、發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)拔掉所有電源插頭。所有人員統(tǒng)一從安全出口離開，不得擁堵。由專人使用消防器具滅火，發(fā)生火災(zāi)及時(shí)撥打消防熱線119求救。六、客服人員有責(zé)任嚴(yán)格遵守公司保密條例。全體員工都應(yīng)保護(hù)公司機(jī)密信息、文件及軟件，并有義務(wù)不向任何第三方或未經(jīng)授權(quán)的個(gè)人傳遞、透露、轉(zhuǎn)交、使用、出售、轉(zhuǎn)手、租借、或以任何形式使用相關(guān)保密資料，并確保所有能接觸到屬于公司的機(jī)密信息、文件和軟件的相關(guān)人員同樣遵守此條例。七、機(jī)密信息包括：書面或口頭信息、資料、手冊、方法、設(shè)想、合同與協(xié)議文本、個(gè)人薪資等不為公眾所知的信息。第三章呼叫中心管理制度第一節(jié)電話客服標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范一、電話客服受理流程

撥入400客服電話人工服務(wù)業(yè)務(wù)咨詢流程業(yè)務(wù)受理流程撥入400客服電話人工服務(wù)業(yè)務(wù)咨詢流程業(yè)務(wù)受理流程投訴受理流程客戶其它服務(wù)要求結(jié)束語音提示選擇客服代表

二、電話應(yīng)答基本準(zhǔn)則（一）傾聽準(zhǔn)則1、專心傾聽客戶的語義。2、用心理解客戶的真意。3、積極回應(yīng)客戶的說話。4、認(rèn)真關(guān)注客戶的情緒。（二）應(yīng)答準(zhǔn)則1、以積極的心態(tài)面對客戶，針對客戶的真實(shí)需求主動(dòng)提供最佳方案。2、樹立差異化服務(wù)理念，為品牌客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。3、多用您，不用你；多用征詢語，不用命令語，盡量不要使用反問語氣詢問用戶；多使用十字服務(wù)用語“您好、請、謝謝、對不起”。4、回答用戶咨詢問題時(shí)，可使用肯定的語言，不要使用“一般是”、“應(yīng)該是”等不確定的語言回答；在通話過程中可使用“***先生（小姐）”的稱謂與客戶交流,稱呼時(shí)多用您不用你。（三）溝通要素1、溝通具備的基本條件（1）使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，做到咬字、讀音清晰，口語化的交流方式。（2）交談中語音親切，語氣真誠柔和，表達(dá)自然，音量應(yīng)視客戶的需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，音調(diào)富于變化，將熱情、朝氣傳遞給用戶。（3）語速適中，每分鐘應(yīng)保持在150個(gè)字左右（100個(gè)字以下為慢速，200個(gè)字以上為快速）并巧妙應(yīng)用停頓，一次只問一個(gè)問題，應(yīng)注意在提問的過程中，要給予客戶時(shí)間作回應(yīng)。（四）溝通中的相關(guān)注意事項(xiàng)1、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，運(yùn)用封閉式提問控制對話方向或運(yùn)用開放式提問了解客戶需要。2、與客戶討論可能的解決方案，并詢問客戶是否樂意接受。如：“您看我們這樣做……可以嗎？”。3、清楚、有組織、有條理地為客戶分析或解答，使用正面的、肯定的字句與客戶溝通，對重點(diǎn)、細(xì)節(jié)部分進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，不隨意使用縮略語或?qū)I(yè)術(shù)語。（五）心態(tài)及情緒控制1、主動(dòng)控制個(gè)人工作情緒，始終保持正面樂觀的情緒。2、引導(dǎo)控制客戶的情緒，在客戶比較激動(dòng)時(shí)能尊重客戶，同時(shí)安撫客戶情緒，協(xié)助客戶緩解壓力。三、應(yīng)答服務(wù)禮儀（一）電話接入準(zhǔn)備事項(xiàng)1、當(dāng)聽到電話鈴響，應(yīng)即刻由深坐改為中坐，腰部挺起，收腹提氣，以保持語氣平穩(wěn)。2、面帶微笑，神色坦然，以醞釀良好的心情，仿佛看到客戶。3、如客戶使用本地方言且無法聽懂普通話時(shí)，應(yīng)表示歉意。（二）電話接入注意事項(xiàng)1、認(rèn)真傾聽客戶咨詢的問題，若沒聽清，可以再次詢問；用戶在問詢或講話時(shí)，嚴(yán)禁打斷客戶說話；在向客戶解釋完畢時(shí)應(yīng)確認(rèn)客戶是否清楚，如客戶尚未清楚，應(yīng)再重新解釋，直到客戶清楚為止。2、接聽電話過程中應(yīng)做到首問負(fù)責(zé)，有問必答，耐心周到，謙和大方，吐字清晰；如遇因技術(shù)、后端部門、流程等原因無法解決的問題時(shí)，不能推諉用戶，將責(zé)任推到其他部門，當(dāng)時(shí)在線無法處理的問題應(yīng)記錄詳細(xì)，在承諾時(shí)限內(nèi)回復(fù)客。3、回答客戶咨詢時(shí)，如有較長的信息需對方記錄時(shí)，應(yīng)提請用戶記錄，獲準(zhǔn)后，方可敘述相關(guān)信息。4、特殊情況：在服務(wù)過程中，如需客戶等待時(shí)應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見，在得到客戶同意后才能按靜音鍵，返回時(shí)應(yīng)向用戶致謝；如等待時(shí)間較長時(shí)，則每15秒需向客戶回應(yīng)一次，表示你在線，而不能太長時(shí)間讓客戶茫然的等待，在線等待時(shí)長不超過2分鐘，超過2分鐘以上的超長等待應(yīng)征得用戶同意后禮貌結(jié)束通過（客戶表示愿意在線等待除外），稍后回復(fù)客戶處理結(jié)果。遇客戶詢問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再解答，必要時(shí)可請相關(guān)人員代答或記錄下來查證后再答復(fù)客戶。（三）通話結(jié)束注意事項(xiàng)電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)詢問客戶是否還有其它問題，在確認(rèn)客戶沒有其它需要咨詢后應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語后禮貌結(jié)束通話，結(jié)束通話時(shí)應(yīng)先等客戶掛機(jī)，若客戶在5秒后仍未掛斷電話，客服人員方可主動(dòng)掛機(jī)。四、親和力標(biāo)準(zhǔn)（一）耐心周到1、對客戶提出的主觀感受甚至是攻擊性語言、表述不清的語言，均會(huì)耐心解釋。2、越是抱怨的或提出意見的客戶越要求耐心沉著的對待，避免壓著煩躁回答問題。3、對提出較多超出服務(wù)范圍之外的要求的客戶、言語冗長的客戶、騷擾客戶、純業(yè)務(wù)性擾亂的客戶耐心處理時(shí)需要及時(shí)有效的引導(dǎo)，注意控制通話時(shí)長，不被客戶牽著走，避免占用中繼資源、人才資源，杜絕騷擾電話通話時(shí)間超過10分鐘以上的現(xiàn)象。（二）關(guān)注客戶1、服務(wù)親情化：在某些特定的時(shí)候善意提醒客戶，體貼客戶。如：XXXX提醒您天氣轉(zhuǎn)冷了，請外出時(shí)多添件衣服、或今天紫外線強(qiáng)烈請您外出時(shí)注意防曬等。2、真誠祝福：在特定的時(shí)間祝?？蛻?。如：周五時(shí)提醒周末愉快，早晨或晚上以早上好或晚上好來打招呼，節(jié)日前預(yù)祝節(jié)日快樂。3、等待過程中放音樂給客戶聽，以舒緩客戶等待的情緒（指具備此項(xiàng)功能的呼叫系統(tǒng)）。（三）責(zé)任承擔(dān)1、遇客戶投訴、抱怨時(shí)，時(shí)刻以解決客戶問題為己任。2、對可能屬于XXXX聯(lián)盟商家方面的原因造成的問題，勇于使用合適的用語表示歉意，如：您的心情我非常理解，給您的使用增添麻煩了，系統(tǒng)升級(jí)給您造成的不便我代表XXXX向您表示歉意，非常感謝您對XXXX的支持和理解等。3、勇于承認(rèn)差錯(cuò)。如：當(dāng)場發(fā)現(xiàn)回答客戶的問題有誤，應(yīng)馬上更正，當(dāng)場被客戶發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)感謝客戶提供的寶貴意見，對事后發(fā)現(xiàn)的差錯(cuò)，應(yīng)回?fù)芨嬷蛻?。五、服?wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)用語（一）基礎(chǔ)溝通用語服務(wù)過程情景要求服務(wù)用語1、開頭語/結(jié)束語接起客戶電話/掛機(jī)電話接通時(shí)即開始響應(yīng)客戶，不要有停頓，掛機(jī)時(shí)要確認(rèn)客戶已經(jīng)沒有疑問。開頭語：您好！XXXX客戶服務(wù)中心，請問有什么可以幫到您？結(jié)束語：請問還有其他問題需要咨詢嗎？轉(zhuǎn)滿意度：感謝您的來電，祝您生活愉快?。蛇m當(dāng)加入節(jié)日祝福）請您稍后對本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，謝謝！2、確認(rèn)客戶稱呼在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)獲得客戶姓氏，便于在服務(wù)過程中稱呼客戶。服務(wù)過程中適當(dāng)使用XX先生/女士的稱謂與客戶交流，但不宜過于頻繁。切忌反復(fù)核對客戶信息。請問您貴姓？客戶再次來電時(shí)請問您是XX先生/女士嗎？3、傾聽/確認(rèn)客戶問題客戶描述完問題后，針對客戶的需求/問題進(jìn)行概括和復(fù)述1、不打斷客戶的問詢。請問您咨詢的是……問題嗎？2、總結(jié)客戶的需求/問題，向客戶確認(rèn)理解是否準(zhǔn)確。您希望了解的是……對嗎？客戶的描述有不清楚的地方時(shí)將客戶的問題確認(rèn)清楚我再和您確認(rèn)一下……多次來電，客戶表示問題未解決主動(dòng)向客戶確認(rèn)問題請問您之前咨詢的是……問題嗎？在客戶描述問題過程中回應(yīng)客戶在客戶講話過程中適當(dāng)使用恰當(dāng)?shù)某Ｓ谜Z氣詞回應(yīng)客戶，表示正在傾聽客戶問題（不宜頻繁使用）是的、對、好的4、提供解決方案根據(jù)客戶的問題提供解決方案時(shí)按照正確步驟有序提供給客戶。您的問題我已經(jīng)了解……根據(jù)您的描述，我建議您可以……需要客戶配合操作時(shí)以客戶可以理解的描述說明操作步驟您在電腦旁邊嗎？您現(xiàn)在方便操作嗎？5、需要客戶在線等待查詢問題答案時(shí)1、應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見我需要確認(rèn)/核實(shí)一下，請您稍等可以嗎？2、如60秒內(nèi)仍不能查詢到所需答案，則應(yīng)確認(rèn)后回復(fù)。查詢問題答案完畢后對客戶配合等待表示感謝很抱歉先生/女士，讓您久等了！6、提供完解決方案時(shí)解答了客戶提出的問題后確認(rèn)客戶無其他問題請問您還有其他問題需要咨詢嗎？7、確認(rèn)客戶信息向客戶確認(rèn)訂單中的姓名時(shí)核對客戶提供的姓名是否與訂單中的一致請問訂單人姓名是……？向客戶確認(rèn)聯(lián)系方式時(shí)核對客戶提供的聯(lián)系方式是否與訂單中的一致請問訂單中的聯(lián)系方式是……？向客戶確認(rèn)地址信息核對客戶提供的地址是否與訂單中的一致/更改后的地址信息您的地址是……向客戶確認(rèn)訂單信息核對客戶訂購單信息請問您訂購的套餐是……？向客戶確認(rèn)第二聯(lián)系方式如客戶更改或者咨詢?nèi)瞬皇怯唵稳藭r(shí)收集聯(lián)系方式請問您的聯(lián)系方式是……？客戶不愿意提供姓名或電話時(shí)向客戶說明收集信息的原因我們將會(huì)為您建立一個(gè)完整的客戶信息，以便以后更好的為您服務(wù)。如果方便，請您留下聯(lián)系方式。（二）服務(wù)中異常情況服務(wù)用語服務(wù)過程情景要求服務(wù)用語1、交流困難聽不清客戶講話時(shí)向客戶說明無法交流的原因，客戶掛機(jī)后再掛斷電話。很抱歉，線路不是很清晰，請您再重復(fù)一遍可以嗎？電話雜音較大時(shí)仍然聽不清：很抱歉，線路不是很清晰，您可以換一部電話打過來嗎？沒聽清楚客戶講話時(shí)向客戶表示歉意很抱歉，我沒有聽清楚您的問題，您可以再重復(fù)一次嗎？客戶使用方言無法聽懂時(shí)向客戶表示歉意很抱歉，我聽不懂您的方言，您方便使用普通話交流一下嗎？/您可以慢點(diǎn)講嗎？客戶敘述不清楚或較為繁瑣時(shí)用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示客戶請您不要著急，慢一點(diǎn)講好嗎？剛才您說……，請您再說一遍可以嗎？接入電話無聲向客戶確認(rèn)2次無法聽到聲音后再結(jié)束通話或電話掛斷后再給客戶進(jìn)行回?fù)堋！澳?，請問有什么可以幫助您”稍停五秒還是無聲：“您好，聽不到您講話?！鄙酝Ｎ迕耄瑢Ψ綗o反應(yīng)：“對不起，聽不到您講話，請您稍后再撥，再見！”2、不能立即提供解決方案確認(rèn)信息回復(fù)時(shí)說明原因需要得到客戶同意進(jìn)行操作您的問題我需要確認(rèn)一下再給您回復(fù)好嗎？升級(jí)訂單問題時(shí)說明原因，并告知客戶回復(fù)時(shí)間您的問題現(xiàn)在無法馬上給您答復(fù)，我核實(shí)確認(rèn)后4小時(shí)內(nèi)回復(fù)您，您看可以嗎？升級(jí)投訴問題時(shí)說明原因，并告知客戶回復(fù)時(shí)間您反饋的問題需要進(jìn)一步核實(shí)，我們會(huì)在24小時(shí)內(nèi)與您聯(lián)系解決這個(gè)問題。3、外呼客戶外呼服務(wù)開始語說明自己身份您好，我是XXXX的客服人員XXX，請問是XX先生、女士嗎？外呼服務(wù)問候語確認(rèn)客戶問題XX先生/女士您好，您咨詢的XX問題……外呼服務(wù)結(jié)束語確認(rèn)客戶無其他問題后結(jié)束通話請問還有其他問題需要咨詢嗎？感謝您接聽我的來電，祝您生活愉快！接聽電話不是客戶本人時(shí)向接聽后電話的人員詢問客戶有效聯(lián)系方式或方便聯(lián)絡(luò)的時(shí)間請問XX先生/女士還有其他的聯(lián)系方式嗎？XX先生/女士什么時(shí)候方便接聽電話呢？4、非對應(yīng)類目/公司業(yè)務(wù)客戶撥錯(cuò)電話時(shí)說明原因，根據(jù)客戶需求，引導(dǎo)客戶撥打其他好嗎這里是XXXX客戶服務(wù)中心，您咨詢的問題屬于……，請您撥打……咨詢。騷擾電話確定來電為騷擾時(shí)使用再次強(qiáng)調(diào)客戶是否有XXXX的業(yè)務(wù)，如果沒有可選擇禮貌掛機(jī)。5、致歉和感謝提供給客戶的信息有誤時(shí)向客戶表示歉意，并提供正確的信息對不起，剛提供的信息有誤……客戶提出意見建議或批評(píng)時(shí)對客戶表示感謝感謝您提出的寶貴建議，我們會(huì)將您的建議反饋給相關(guān)部門。6、客戶情緒客戶表示感謝時(shí)對客戶進(jìn)行回應(yīng)不客氣，這是我們應(yīng)該做的。不客氣，很高興為您服務(wù)?？蛻舯硎厩敢鈺r(shí)對客戶進(jìn)行回應(yīng)沒關(guān)系，XX先生/女士，您不必介意。客戶接受并配合我們操作時(shí)對客戶表示感謝感謝您的配合！客戶來電很生氣，抱怨平臺(tái)服務(wù)差，沒能解決問題時(shí)對客戶進(jìn)行回應(yīng)您對這件事情很失望/很生氣，我完全理解您現(xiàn)在的心情，我非常希望幫助您解決目前的問題，您可以把目前的情況告訴我，讓我們一起看看如何更好的解決這個(gè)問題?？蛻舯硎静粫?huì)操作不愿意配合客服指導(dǎo)時(shí)安撫客戶，梳理客戶自己能解決問題的信心雖然您表示對操作不了解，但是我可以指導(dǎo)您一起操作，也許問題并不像您想像中那么難/復(fù)雜。客戶很生氣，要求經(jīng)理或者主管直接處理他的問題客戶執(zhí)意要求主管接聽電話我很理解您想要解決問題的心情，也非常希望幫助您，您可以相信我，把您遇到的問題告訴我，我們一起看看怎么解決，也許事情并不像您想象的那樣難以解決?？蛻羰褂弥淞R語言或者有侮辱性語言，很難溝通向客戶轉(zhuǎn)達(dá)我們希望幫助客戶解決問題的醫(yī)院，同事告訴客戶這樣的溝通無助于解決問題，只會(huì)延誤問題解決XX先生/女士，我非常想幫助您，但如果您一直用這樣的方式表達(dá)，這種問題會(huì)無法進(jìn)行解決。您可否平復(fù)一下您的心情，讓我明白您遇到的情況，這樣我們才能很好的解決它。客戶來電發(fā)泄怒氣，喋喋不休地說1、總結(jié)客戶問題，往解決問題方向引導(dǎo)客戶。聽得出來您很生氣，發(fā)生這樣的事情我真的很抱歉，您的問題是……嗎？我理解的對嗎？2、仔細(xì)傾聽并做記錄，同時(shí)對客戶講話有所反映，可用“嗯，是的，對”等常用語氣詞，讓對方針對你在認(rèn)真地聽他講話3、表示體諒對方的情緒，誠懇的向客戶表示歉意，講有助于降低客戶火氣、緩解公司與客戶矛盾的話，如有必要，應(yīng)適合地將電話轉(zhuǎn)給組長、主管等，避免與客戶發(fā)生正面沖突。六、服務(wù)禁忌（服務(wù)禁語）服務(wù)禁用語消極的對應(yīng)積極的對應(yīng)喂!喂！您好！說話?。∧?！我聽不到您講話，可能是線路出現(xiàn)了故障，請您掛機(jī)后重新?lián)艽颉Ｄ愕降讍柺裁?？對不起，可能是我沒有理解您的問題，您現(xiàn)在是遇到了什么問題？再講一遍，我沒聽清！/大聲點(diǎn)，我沒聽清！很抱歉，線路不是很清晰，請您重復(fù)一遍可以嗎？不知道，我是新來的，我不清楚對不起，我需要確認(rèn)一下您的問題，請您稍后……（或按照升級(jí)話術(shù)升級(jí)處理）我管不了按“不能立即提供解決方案”話術(shù)處理說普通話好嗎，我聽不懂！講國語好嗎？很抱歉，您的方言我聽得不是很明白，您可以講普通話嗎？放尊重點(diǎn)好嗎？XX先生/女士，我非常想幫助您，但如果您一直用這樣的方式表達(dá)，我確實(shí)無法幫助您，您可否平復(fù)一下您的心情，讓我明白您遇到的情況，這樣我們才能很好的解決它。你聽不明白呀！/您聽明白了嗎？/我不是跟你說過了嗎？/您記得住嗎？可能我沒有解釋清楚……你能快點(diǎn)嗎？您操作完成后，請告訴我。你會(huì)用電腦嗎？你會(huì)下單嗎？這個(gè)操作時(shí)間可能稍微有點(diǎn)長，您可以根據(jù)我們頁面的提示進(jìn)行操作。我不能告訴您對不起，我需要確認(rèn)一下您的問題，請您稍后……（或按照升級(jí)話術(shù)升級(jí)處理）使用俚語：……成嗎？行嗎？可以嗎？您認(rèn)為如何？對于……您有什么想法？這是公司的規(guī)定，我也沒有辦法！我非常希望幫助您，但需要您……這不是我的工作！對不起，我需要確認(rèn)一下您的問題，請您稍后……（或按照升級(jí)話術(shù)升級(jí)處理）第二節(jié)400電話業(yè)務(wù)分流一、400電話業(yè)務(wù)的分類為了給客戶更加專業(yè)準(zhǔn)確的服務(wù)，方便分流客戶來電，指派最適合的客服人員提供電話應(yīng)答以及現(xiàn)場服務(wù)，按照呼叫中心客戶來電訴求的不同，將客戶來電分為以下六個(gè)種類A類：客戶投訴來電B類：意向商家來電C類：媒體來電D類：二次投訴E類：咨詢電話F類：騷擾電話二、來電處理分流接通電話后，按照電話應(yīng)答基本準(zhǔn)則與客戶溝通并詢問客戶訴求，按照客戶訴求，將客戶以工單的形式分派到對應(yīng)部門對應(yīng)負(fù)責(zé)人，并要求負(fù)責(zé)人在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)，回復(fù)客戶訴求。

派單對應(yīng)市場部派單對應(yīng)市場部禮貌掛斷派單對應(yīng)媒體部直接受理派單至被投訴人直接上級(jí)是否需要現(xiàn)場處理是派單至城市客服部否直接受理類意向商家B類騷擾電話F類咨詢E類二次投訴D類客戶投訴A類媒體C客服中心對辦結(jié)的工單進(jìn)行電話回訪歸檔備案工單負(fù)責(zé)人辦結(jié)后反饋給客服中心備案詢問客戶訴求并記錄備案接通客戶電話并詢問客戶訴求CC第三節(jié)工單系統(tǒng)一、工單執(zhí)行管理制度（一）工單系統(tǒng)是呼叫中心專用的工作聯(lián)系單，用于記錄、處理、跟蹤客戶訴求的完成情況。本著一切以服務(wù)客戶為中心的原則，各部門都需要加入工單系統(tǒng)，客服中心將按照客戶訴求將工單派發(fā)到對應(yīng)部門的指定責(zé)任人，責(zé)任人必須嚴(yán)格按照工單響應(yīng)流程為客戶解決問題。（二）指定責(zé)任人在接到派發(fā)的工單后，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，按工單要求以及工單響應(yīng)時(shí)限及時(shí)進(jìn)行處理。（三）工單處理完畢后，應(yīng)第一時(shí)間反饋至客服中心，如果由于特殊原因不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成的工單，應(yīng)通知上一級(jí)主管人員或部門，請求上一級(jí)協(xié)助處理，并及時(shí)報(bào)備客服中心，上級(jí)主管人員或部門應(yīng)在接收請求的第一時(shí)間組織處理，處理完成后，及時(shí)反饋至客服中心，如確認(rèn)無法處理的，應(yīng)立即上報(bào)客服中心。（四）在工單處理過程中，客服中心在收到工單責(zé)任人反饋時(shí)應(yīng)隨時(shí)與客戶保持聯(lián)系，并報(bào)備客戶訴求的處理進(jìn)度，保持良好的溝通。（五）反饋工單是應(yīng)根據(jù)客服中心的要求填寫相關(guān)內(nèi)容，如回復(fù)客戶時(shí)間、解決辦法、解決效果以及遺留問題等。（六）電子工單應(yīng)按年分月整理保存，保管期限三年。二、工單分類及應(yīng)答時(shí)限（一）A類工單——投訴工單A類工單主要分為APP用戶投訴、聯(lián)盟商家投訴。為區(qū)分，APP用戶投訴標(biāo)示為A1類工單，聯(lián)盟商家投訴分為A2類工單。1、A1類工單主要派發(fā)至城市客服部，城市客服部客服專員在接到工單后，10分鐘內(nèi)必須回復(fù)客戶電話，須現(xiàn)場解決的客戶投訴，要求一個(gè)小時(shí)內(nèi)必須到場。工單處理完畢當(dāng)天必須向客服中心反饋。2、A2類工單主要派發(fā)至集團(tuán)市場部，集團(tuán)市場專員、市場主管、市場經(jīng)理在接到工單后，30分鐘內(nèi)必須回復(fù)客戶電話，須到當(dāng)?shù)亟鉀Q的客戶投訴，必須在三天內(nèi)客戶所在地，工單處理完畢當(dāng)天必須向客服中心反饋。（二）B類工單——意向商家工單B類工單主要派發(fā)至總部市場運(yùn)營部以及城市市場部，市場專員、市場主管、市場經(jīng)理在接到工單后，30分鐘內(nèi)必須回復(fù)客戶電話。工單處理完畢當(dāng)天必須向客服中心反饋。（三）C類工單——媒體應(yīng)答工單C類工單主要派發(fā)至總部媒介部以及城市媒介部，媒介推廣專員、媒介主管、媒介經(jīng)理在接到工單后，30分鐘內(nèi)必須必須回復(fù)客戶電話。工單處理完畢當(dāng)天必須向客服中心反饋。（四）D類工單——二次投訴D類工單主要派發(fā)至被投訴人的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，責(zé)任人在接到在接到工單后，10分鐘內(nèi)必須回復(fù)客戶電話，須現(xiàn)場解決的客戶投訴，要求一個(gè)小時(shí)內(nèi)必須到場。工單處理完畢當(dāng)天必須向客服中心反饋。第四節(jié)客戶投訴處理流程一、投訴來電分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)在處理投訴問題時(shí)，為了讓省級(jí)\市級(jí)客服部客服人員準(zhǔn)確了解客戶投訴情況，按照客戶情緒激動(dòng)程度以及問題緊急程度，投訴電話處理可以分為以下四級(jí)Ⅰ級(jí)：客戶情緒比較穩(wěn)定，不涉及糾紛處理，無須現(xiàn)場處理的投訴。Ⅱ級(jí)：客戶有較重的負(fù)面情緒，不涉及糾紛處理，無須現(xiàn)場處理的投訴。Ⅲ級(jí)：客戶情緒比較穩(wěn)定，涉及到業(yè)務(wù)糾紛，需要現(xiàn)場處理的投訴Ⅳ級(jí)：客戶有較重的負(fù)面情緒，需要現(xiàn)場處理的投訴。二、投訴客戶的分類根據(jù)目前公司的發(fā)展規(guī)劃，產(chǎn)生客訴的客戶主要分為APP注冊用戶、聯(lián)盟商家。（一）APP注冊用戶投訴處理1、APP注冊用戶可能產(chǎn)生的投訴投訴投訴內(nèi)容工單類型處理方式回電時(shí)效上門時(shí)效Ⅰ級(jí)Ⅱ級(jí)APP使用過程中產(chǎn)生的技術(shù)問題A1-Ⅰ、A1-Ⅱ客服中心直接解決APP使用過程中產(chǎn)生的支付問題A1-Ⅰ、A1-Ⅱ客服中心直接解決APP使用過程中產(chǎn)生的退款問題A1-Ⅰ、A1-Ⅱ客服中心直接解決洗車過程中產(chǎn)生的服務(wù)問題A1-Ⅰ、A1-Ⅱ客服中心直接解決商家在線客服與用戶溝通不暢的問題A1-Ⅰ、A1-Ⅱ客服中心直接解決用戶洗車時(shí)與車行商家產(chǎn)生的糾紛問題A1-Ⅰ、A1-Ⅱ客服中心直接解決用戶在使用VPP進(jìn)行消費(fèi)時(shí)產(chǎn)生糾紛A1-Ⅰ、A1-Ⅱ客服中心直接解決Ⅲ級(jí)Ⅳ級(jí)洗車過程中產(chǎn)生的車輛損傷問題A1-Ⅲ、A1-Ⅳ派發(fā)工單10分鐘1小時(shí)用戶洗車時(shí)與車行商家產(chǎn)生的糾紛問題A1-Ⅲ、A1-Ⅳ派發(fā)工單10分鐘1小時(shí)用戶在使用VPP進(jìn)行消費(fèi)時(shí)產(chǎn)生糾紛A1-Ⅲ、A1-Ⅳ派發(fā)工單10分鐘1小時(shí)2、投訴應(yīng)答流程及話術(shù)（1）APP使用過程中產(chǎn)生的技術(shù)問題應(yīng)答投訴內(nèi)容客服應(yīng)答客服操作開場語客服：您好，XXXX，工號(hào)XXX為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您的？請問怎么稱呼呢？接聽客戶電話收不到驗(yàn)證碼，無法注冊客服：您好，XX小姐/先生，手機(jī)收不到驗(yàn)證碼可能是由于短信網(wǎng)關(guān)擁堵或出現(xiàn)異常，您可以過段時(shí)間再次嘗試獲取驗(yàn)證碼。如果還有問題，隨時(shí)可以致電客服中心，我們將竭誠為您服務(wù)。軟件閃退或出現(xiàn)錯(cuò)誤代碼客服：您好，請問您使用的手機(jī)系統(tǒng)是安卓的還是蘋果的呢？您是操作到什么頁面出現(xiàn)的閃退呢？軟件退出時(shí)有出現(xiàn)提示框嗎？客服：非常抱歉，軟件出現(xiàn)閃退的情況，您可以嘗試關(guān)閉后臺(tái)運(yùn)行應(yīng)用程序并清理內(nèi)存后重新啟動(dòng)。（無效）您還可以嘗試重新啟動(dòng)手機(jī)后再次打開軟件。（無效）您遇到的問題我們已經(jīng)記錄并報(bào)備技術(shù)部門，我們技術(shù)部門會(huì)盡快修復(fù)，屆時(shí)我們會(huì)電話通知您，重新下載安裝。記錄信息派發(fā)工單至技術(shù)部結(jié)束語客服：請問您還有什么需要幫助的嗎，感謝您的來電，稍后請您對我們的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，XXXX祝您生活愉快，再見。（2）APP使用過程中產(chǎn)生的訂單問題應(yīng)答投訴內(nèi)容客服應(yīng)答客服操作開場語客服：您好，XXXX，工號(hào)XXX為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您的？請問怎么稱呼呢？接聽客戶電話無法支付客服：您好，請問您使用什么支付方式呢？有提示余額不足嗎？（沒有余額充足）建議您更換支付方式。支付后不生成訂單客服：您好，非常抱歉，請您提供當(dāng)時(shí)注冊軟件的手機(jī)號(hào)碼，這邊為您查詢。（查詢后）您好，查詢到您的訂單是由于XXX原因造成的延遲顯示，這邊已經(jīng)為您處理，請您稍后再次刷新下訂單。如果還有問題，隨時(shí)可以致電客服中心，我們將竭誠為您服務(wù)。后臺(tái)查詢支付情況并反饋結(jié)束語客服：請問您還有什么需要幫助的嗎，感謝您的來電，稍后請您對我們的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，XXXX祝您生活愉快，再見。（3）APP使用過程中產(chǎn)生的退款問題應(yīng)答投訴內(nèi)容客服應(yīng)答客服操作開場語客服：您好，XXXX，工號(hào)XXX為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您的？請問怎么稱呼呢？接聽客戶電話申請退款客服：您好，請您提供手機(jī)號(hào)或者訂單號(hào)，這邊為您查詢。（查詢）您好，請問您是出于什么原因要申請退款呢？訂單未使用：您好，消費(fèi)訂單顯示未使用狀態(tài)的，點(diǎn)擊申請退款按鈕即可。券碼已驗(yàn)證：您好，非常抱歉，已經(jīng)消費(fèi)的訂單是無法申請退款的。（執(zhí)意退款）您的問題我們已經(jīng)記錄并報(bào)備市場部門，我們市場部門會(huì)盡快與商家聯(lián)系核實(shí)，屆時(shí)我們會(huì)電話通知您。如果還有問題，隨時(shí)可以致電客服中心，我們將竭誠為您服務(wù)。后臺(tái)查詢訂單狀況，記錄原因，拍單至市場運(yùn)營部跟進(jìn)退款不成功客服：您好，申請退款款項(xiàng)都是原路退回的，若您是使用APP賬戶余額支付的，退款是立即到賬的；使用支付寶微信余額支付一般是1-2個(gè)工作日，使用綁定銀行卡快捷支付方式一般是2-7個(gè)工作日，請您留意您的賬戶余額。如果還有問題，隨時(shí)可以致電客服中心，我們將竭誠為您服務(wù)。詢問客戶支付方式，后臺(tái)查詢客戶訂單情況結(jié)束語客服：請問您還有什么需要幫助的嗎，感謝您的來電，稍后請您對我們的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，XXXX祝您生活愉快，再見。（4）APP使用過程中產(chǎn)生的服務(wù)問題應(yīng)答投訴內(nèi)容客服應(yīng)答客服操作開場語客服：您好，XXXX，工號(hào)XXX為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您的？請問怎么稱呼呢？接聽客戶電話無人接單客服：您好，非常抱歉讓您久等了，請問您所在地的具體位置是哪里？（記錄客戶位置）好的，我們這邊馬上為您聯(lián)系商家接單，請您稍后留意。（不需消費(fèi)）您好，若您不需要此訂單，請您在訂單處直接點(diǎn)擊申請退款。如果還有問題，隨時(shí)可以致電客服中心，我們將竭誠為您服務(wù)。后臺(tái)查詢訂單狀況，聯(lián)系商家接單有人接單無人服務(wù)客服：您好，非常抱歉讓您久等了，可能洗護(hù)師繁忙沒能及時(shí)為您服務(wù)，請問您是哪個(gè)城市的客戶？請為我們提供您的具體位置，方便我們?yōu)槟?lián)系洗護(hù)師接單？好的，我們會(huì)馬上聯(lián)系商家安排洗護(hù)師為您上門服務(wù)，請您耐心等待。（不需消費(fèi)）您好，非常抱歉讓您久等了，若您不需要此訂單，請您電話聯(lián)系接單洗護(hù)師為您處理退款。如果還有其他問題，隨時(shí)可以致電客服中心，我們將竭誠為您服務(wù)。后臺(tái)查詢客戶訂單情況，聯(lián)系商家安排洗護(hù)師上門服務(wù)洗護(hù)師服務(wù)態(tài)度問題客服：您好，非常抱歉，請您提供您的訂單號(hào)碼，好的，您反映的問題已經(jīng)記錄下來，我們會(huì)盡快查實(shí)情況，（核實(shí)客戶電話號(hào)碼）這邊為您核實(shí)一下您的電話號(hào)碼XXXXXXXX，對嗎？好的，我們將在10分鐘內(nèi)安排客服人員與您聯(lián)系，請您稍作等候。后臺(tái)查詢單號(hào)，調(diào)取對應(yīng)洗護(hù)師及車行檔案，向所在城市客服部下派工單結(jié)束語客服：請問您還有什么需要幫助的嗎，感謝您的來電，稍后請您對我們的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，XXXX祝您生活愉快，再見。（5）用戶APP使用過程中產(chǎn)生的糾紛應(yīng)答投訴內(nèi)容客服應(yīng)答客服操作開場語客服：您好，XXXX，工號(hào)XXX為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您的？請問怎么稱呼呢？接聽客戶電話車沒洗干凈客服：您好，非常抱歉，請您提供您的訂單號(hào)，這邊為您查詢。您好，您的問題我已經(jīng)了解，請您放心我們會(huì)盡快查證處理，在XX工作日內(nèi)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。后臺(tái)查詢單號(hào)，調(diào)取對應(yīng)洗護(hù)師及車行檔案，向所在城市客服部下派工單有人接單無人服務(wù)客服：您好，非常抱歉讓您久等了，可能洗護(hù)師繁忙沒能及時(shí)為您服務(wù)，我們會(huì)馬上聯(lián)系商家安排洗護(hù)師為您上門服務(wù)，請您耐心等待。（不需消費(fèi)）您好，非常抱歉讓您久等了，若您不需要此訂單，請您電話聯(lián)系接單洗護(hù)師為您處理退款。如果還有問題，隨時(shí)可以致電客服中心，我們將竭誠為您服務(wù)。后臺(tái)查詢客戶訂單情況，聯(lián)系商家安排洗護(hù)師上門服務(wù)洗護(hù)師服務(wù)態(tài)度問題客服：您好，非常抱歉給您帶來不便，請問是XX車行XX洗護(hù)師為您服務(wù)的嗎？客服：您反映問題已經(jīng)為您記錄下來，請您放心我們會(huì)盡快查證處理，給您一個(gè)滿意的答復(fù)。后臺(tái)查詢單號(hào)，調(diào)取對