移動(dòng)綜合業(yè)務(wù)投訴處理工作介紹

移動(dòng)業(yè)務(wù)投訴處理工作介紹2009年8月內(nèi)容綱要現(xiàn)行投訴處理流程投訴受理工單填寫規(guī)范投訴處理技巧投訴分類、投訴處理時(shí)限報(bào)表分析全省集中的投訴處理運(yùn)營(yíng)機(jī)制投訴處理流程圖步驟一：1、輸入IP地址：135.32.88.18

2、輸入用戶名、密碼點(diǎn)擊“登陸”ISMP：是提供面向增值業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理、統(tǒng)一鑒權(quán)、統(tǒng)一認(rèn)證、統(tǒng)一計(jì)費(fèi)、統(tǒng)一門戶的功能。增值業(yè)務(wù)：區(qū)分與傳統(tǒng)的通信業(yè)務(wù)，例如語(yǔ)音、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信，包含：增值短信、彩信、WAP、彩玲、下載、IVR等，目前云南接入ISMP的有短信、彩信和WAP業(yè)務(wù)，后續(xù)彩鈴、IVR會(huì)逐步接入ISMP進(jìn)行管理步驟二：登陸界面后打開‘事務(wù)管理’‘事務(wù)建立’‘CDMA業(yè)務(wù)’‘投訴受理’，此時(shí)投訴受理人員可根據(jù)用戶故障現(xiàn)象選擇投訴類型。步驟三：選擇投訴類型后會(huì)出現(xiàn)工單填寫界面，在受理區(qū)域填寫相關(guān)信息后點(diǎn)擊提交按鈕，進(jìn)入下一環(huán)節(jié)，如下圖所示。步驟四：此時(shí)工單只是保存在自己工號(hào)下，需點(diǎn)擊工單號(hào)進(jìn)入下一環(huán)節(jié)，如下圖所示步驟五：點(diǎn)擊處理頁(yè)面上的‘處理’按鈕，進(jìn)入派單頁(yè)面步驟六：環(huán)節(jié)選擇和參與者角色選擇請(qǐng)選為“省客服中心派單”，點(diǎn)擊“處理”即可將單子派至處理部門。工單填寫注意事項(xiàng)

*號(hào)、故障號(hào)碼、主題為必填項(xiàng)目。用戶名稱可填寫為“一位先生”或“一位小姐”。用戶歸屬地因系統(tǒng)默認(rèn)為省公司，請(qǐng)?zhí)顚懝螘r(shí)根據(jù)用戶故障號(hào)碼選擇用戶歸屬地。主題可為用戶投訴內(nèi)容的大概內(nèi)容描述。工單填寫向?qū)Р粔蛘f(shuō)明用戶情況的請(qǐng)?jiān)谠敿?xì)描述中補(bǔ)充說(shuō)明。歷史故障：可查看用戶的相關(guān)歷史記錄。查看流程：可查看當(dāng)前這張工單現(xiàn)在的環(huán)節(jié)以及這張工單整個(gè)的扭轉(zhuǎn)部門。網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類工單填寫要求需用戶提供投訴的具體故障現(xiàn)象描述、主叫、被叫、聽到的通知音、發(fā)生故障時(shí)用戶所在位置、是否換卡或換手機(jī)試過(guò)、請(qǐng)用戶開關(guān)機(jī)后故障是否依舊、用戶的聯(lián)系方式，提供用戶所使用的機(jī)型等信息。投訴處理的階段一接受投訴階段二理解澄清階段三解決處理階段聆聽理解解決情感交流澄清解決情感藝術(shù)＋自信解決情感總結(jié)：每次投訴處理后要進(jìn)行小結(jié)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與不足投訴處理問(wèn)題，要看做是一次提高服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)

案例A：您好！很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您。B：你們是怎么搞的，我的電話怎么會(huì)不能使用了。A：你沒有話費(fèi)所以停機(jī)了。B：我昨天還能使用怎么今天就停機(jī)了，你們是亂收費(fèi)吧。A：你自己電話多，所以扣了話費(fèi)能怪誰(shuí)。B：怎么這樣說(shuō)話呢，我被困在山上無(wú)法繳費(fèi)，也聯(lián)系不上其他人，現(xiàn)在把我手機(jī)給停了，你說(shuō)怎么辦？A：我怎么知道怎么辦，只有繳了話費(fèi)才能使用，你自己想辦法。問(wèn)題分析：1、接話人未聆聽用戶投訴。2、未站在用戶角度考慮問(wèn)題，甚至激怒用戶。3、用戶有難處需要幫助時(shí)置之不理。在此案例中，用戶對(duì)費(fèi)用產(chǎn)生疑問(wèn)抱怨時(shí)：1、應(yīng)耐心聆聽并安撫用戶情緒。2、針對(duì)用戶反映的問(wèn)題查詢后做出相應(yīng)解釋，告知用戶停機(jī)的真正原因。3、當(dāng)用戶告知自己的處境并表示不能繳費(fèi)時(shí)應(yīng)表示同情，如：“我非常理解您的心情”，并提出相應(yīng)解決方法，讓用戶感到自己不是孤獨(dú)的，如：“您能不能告訴我您家人或朋友的電話，我可以和他們?nèi)〉寐?lián)系幫您繳費(fèi)，您看可以嗎？”。遇到用戶投訴時(shí)保持良好的心態(tài)，對(duì)用戶提出的問(wèn)題耐心聆聽，設(shè)身處地的站在用戶立場(chǎng)理解他們的意思和感受，并表示同情和理解，和用戶一起攜手解決問(wèn)題。練習(xí)：怎樣對(duì)待憤怒的顧客Ａ：早上好！很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您Ｂ：我是ＸＸ的3G無(wú)線寬帶，剛剛我的寬帶又不能正常使用了Ａ：請(qǐng)您不要著急……（使用安撫的語(yǔ)言）Ｂ：你們的人是怎么搞的？這是我第三次為了寬帶上網(wǎng)打電話了。Ａ：你的故障現(xiàn)象是怎么樣的？Ｂ：你們這些人整天……(用戶對(duì)頻繁出故障很氣憤、出言不遜）Ａ：嗨！你聽著，你不能這樣跟我說(shuō)話。示范(道歉)Ａ：早上好！很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您Ｂ：我是ＸＸ的3G無(wú)線寬帶機(jī)主，剛剛我的寬帶大概又不行了這位客服人員應(yīng)該怎樣回答？１．很抱歉發(fā)生了這樣的事，我很理解你的氣憤心情。２．你等一下，沒有人是完美無(wú)缺的。３．這種事是不大好，你的帳號(hào)是多少？記住：情緒是最關(guān)鍵的。示范(同情和熱情)Ａ：我可以想象得出那會(huì)有多么煩人，讓我來(lái)想想我該怎么幫你，他的話哪一部分表達(dá)了他對(duì)顧客的同情和熱情？１．我可以想象得出那會(huì)有多么煩人２．讓我來(lái)想想我該怎么幫你請(qǐng)選擇一下你有可能用來(lái)表示同情和熱情的語(yǔ)句。１．我知道那會(huì)對(duì)您的使用帶來(lái)很多不便２．我找不到你的資料３．我有同感４．我不會(huì)責(zé)備你發(fā)怒的，如果是我，我也會(huì)的。示范(承擔(dān)起電話的責(zé)任

)Ａ：早上好！很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您Ｂ：我是ＸＸ的3G無(wú)線寬帶機(jī)主，剛剛我的寬帶大概又不行了Ａ：真對(duì)不起發(fā)生了這種事，我可以想象這有多煩。他應(yīng)該怎樣承擔(dān)責(zé)任？１．我叫ＸＸ，我應(yīng)該能幫你。２．冷靜一下，先生，我剛接到您的電話。３．查修故障的人都在吃中飯，你能兩點(diǎn)鐘再打過(guò)來(lái)嗎？示范(準(zhǔn)備提供幫助

)以下哪個(gè)回答可以表示愿意幫助顧客解決問(wèn)題？１．好的，我會(huì)盡快為您跟蹤處理。２．那么ＸＸ先生，請(qǐng)問(wèn)你的故障錯(cuò)誤提示是什么呢？３．這正是我今天需要的，又一個(gè)寬帶故障問(wèn)題?，F(xiàn)在聽聽這段談話應(yīng)該怎樣完成。Ａ：早上好！很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您Ｂ：我是ＸＸ的寬帶機(jī)主，剛剛我的寬帶又不能上網(wǎng)Ａ：真對(duì)不起，寬帶有故障，我可以想象這有多煩。讓我看看我能幫你做些什么。請(qǐng)問(wèn)您的寬帶帳號(hào)，ＸＸ先生？投訴分類—移動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量無(wú)信號(hào)長(zhǎng)期指由于用戶所在地信號(hào)5天（含）以上無(wú)覆蓋造成的用戶投訴數(shù)量短期指由于用戶所在地信號(hào)5天（含）以內(nèi)無(wú)覆蓋造成的用戶投訴數(shù)量信號(hào)弱/不穩(wěn)定長(zhǎng)期指由于用戶手機(jī)終端5天（含）以上有信號(hào),但撥打電話無(wú)法接通,呼叫困難的投訴數(shù)量長(zhǎng)期短期指由于用戶手機(jī)終端5天（含）以內(nèi)有信號(hào),但撥打電話無(wú)法接通,呼叫困難的投訴數(shù)量有信號(hào)無(wú)法接通長(zhǎng)期長(zhǎng)期指由于用戶所在地5天（含）以上信號(hào)強(qiáng)度小,信號(hào)不穩(wěn)定,忽強(qiáng)忽弱的投訴數(shù)量短期短期指由于用戶所在地5天（含）以內(nèi)信號(hào)強(qiáng)度小,信號(hào)不穩(wěn)定,忽強(qiáng)忽弱的投訴數(shù)量單通

指由于用戶在有信號(hào)狀態(tài)下，出現(xiàn)單通現(xiàn)象的投訴數(shù)量?；匾?雜音

指由于用戶在有信號(hào)狀態(tài)下，通話中出現(xiàn)有雜音、回音現(xiàn)象的投訴數(shù)量。掉話

指由于用戶在有信號(hào)狀態(tài)下，出現(xiàn)掉話現(xiàn)象的投訴數(shù)量。漫游質(zhì)量省際省際指用戶對(duì)省外漫游狀態(tài)下無(wú)法正常使用的投訴數(shù)量。省內(nèi)省內(nèi)指用戶對(duì)省內(nèi)漫游狀態(tài)下無(wú)法正常使用的投訴數(shù)量。其他

指除上述現(xiàn)象出現(xiàn)有關(guān)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量有關(guān)的投訴數(shù)量。投訴分類—移動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)國(guó)際業(yè)務(wù)無(wú)法正常登記指由于用戶無(wú)法正常登陸到國(guó)外網(wǎng)絡(luò)的投訴數(shù)量。無(wú)法正常通話指由于用戶正常登陸到國(guó)外網(wǎng)絡(luò)（手機(jī)有信號(hào)），但無(wú)法正常接聽撥打電話的投訴數(shù)量。無(wú)法收發(fā)短信指由于用戶正常登陸到國(guó)外網(wǎng)絡(luò)（手機(jī)有信號(hào)），但無(wú)法正常收發(fā)短信的投訴數(shù)量。無(wú)法使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)指由于用戶正常登陸到國(guó)外網(wǎng)絡(luò)（手機(jī)有信號(hào)），但無(wú)法正常使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的投訴數(shù)量。免費(fèi)熱線指由于用戶漫游在國(guó)外，無(wú)法撥打公司“國(guó)際漫游服務(wù)專線”或撥打收費(fèi)的投訴數(shù)量其他指由于上述情況外在境內(nèi)、外無(wú)法正常使用公司提供的國(guó)際通信服務(wù)的投訴數(shù)量，注：國(guó)際漫游收費(fèi)問(wèn)題應(yīng)納入此計(jì)費(fèi)通話時(shí)長(zhǎng)指主、被叫話單通話時(shí)長(zhǎng)不一致或主、被叫話單通話起始時(shí)間有差異重復(fù)話單指兩條通話記錄的呼叫類型、主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼相同，通話時(shí)間相同或時(shí)間交叉重疊的投訴數(shù)量。超長(zhǎng)、超短話單指由于網(wǎng)絡(luò)故障等原因造成通話時(shí)間超長(zhǎng)(與用戶通話時(shí)間不符)、超短問(wèn)題（超短話單計(jì)費(fèi)）計(jì)費(fèi)系統(tǒng)問(wèn)題指因計(jì)費(fèi)、營(yíng)帳系統(tǒng)相關(guān)錯(cuò)誤造成的投訴。省內(nèi)邊界漫游爭(zhēng)議指由于用戶在省內(nèi)邊界處非漫游情況下通話，但話單計(jì)費(fèi)按照漫游通話處理的投訴數(shù)量。省際邊界漫游爭(zhēng)議指由于用戶在小區(qū)內(nèi)、市內(nèi)邊界處通話，但話單未按照小區(qū)內(nèi)、市內(nèi)通話計(jì)費(fèi)的投訴數(shù)量。其他指除上述現(xiàn)象出現(xiàn)的有關(guān)費(fèi)用問(wèn)題的投訴數(shù)量投訴分類—移動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)二次卡

指由于銷戶號(hào)碼重新啟用后被扣費(fèi)的投訴數(shù)量互聯(lián)互通與移動(dòng)指由于中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題造成與其無(wú)法正常通信的投訴數(shù)量。與聯(lián)通指由于中國(guó)聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題造成與其無(wú)法正常通信的投訴數(shù)量。其他指由于其他網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題造成與其無(wú)法正常通信的投訴數(shù)量。收費(fèi)銀行代收費(fèi)指由于銀行實(shí)時(shí)托收、月結(jié)代扣、或銀行現(xiàn)金繳費(fèi)（非返盤形式）不成功引發(fā)的投訴數(shù)量。其他指由于收費(fèi)問(wèn)題在用戶繳費(fèi)后不正常的投訴數(shù)量。終端

指由于手機(jī)終端引發(fā)的投訴數(shù)量。停開機(jī)信用度管理指由于信用度管理而引起的用戶停、開機(jī)的投訴數(shù)量。HLR指令積壓指由于交換設(shè)備原因造成的聯(lián)機(jī)指令積壓引發(fā)的投訴數(shù)量。CRM系統(tǒng)指令積壓指由于營(yíng)帳系統(tǒng)原因造成的停開機(jī)指令失敗或緩慢引發(fā)的投訴數(shù)量。其他指其他與停開機(jī)有關(guān)的投訴數(shù)量。充值充值系統(tǒng)指由于充值系統(tǒng)充值緩慢、充值號(hào)碼未做數(shù)據(jù)、充值故障等投訴數(shù)量充值卡指由于充值卡質(zhì)量、小面額充值卡銷售等投訴數(shù)量其他指由于其他充值原因引發(fā)的投訴數(shù)量。單方更改套餐

指由于未經(jīng)用戶同意,公司和合作方單方面變更資費(fèi)或終止服務(wù)的投訴數(shù)量不平等格式條款

指由于入網(wǎng)或其他協(xié)議中，存在侵犯用戶權(quán)益引發(fā)的投訴數(shù)量其他

指由于其他問(wèn)題引發(fā)的用戶投訴數(shù)量。投訴分類—增值業(yè)務(wù)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信無(wú)法收發(fā)短信

指由于網(wǎng)絡(luò)、終端等問(wèn)題不能成功收發(fā)短信的投訴數(shù)量。重復(fù)收發(fā)

指由于多次重復(fù)收到同一條短信引起的投訴數(shù)量短信延遲

指由于用戶延遲收到短信引起的投訴數(shù)量垃圾短信

指由于因接收到虛假中獎(jiǎng)信息、槍支彈藥等短信引起的投訴數(shù)量。互聯(lián)互通與移動(dòng)指由于中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題造成與其無(wú)法正常通信的投訴數(shù)量。與聯(lián)通指由于中國(guó)聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題造成與其無(wú)法正常通信的投訴數(shù)量。其他指由于其他原因引發(fā)的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信投訴的數(shù)量。七彩鈴音無(wú)法正常使用

指該業(yè)務(wù)無(wú)法正常使用的投訴數(shù)量強(qiáng)行定制

指由于用戶未定制SP業(yè)務(wù)而被收費(fèi)引發(fā)的投訴數(shù)量。包括默認(rèn)開通、SP系統(tǒng)有誤等反向定制

指由于在業(yè)務(wù)推廣時(shí)采用免費(fèi)試用方式，免費(fèi)試用期結(jié)束后，在用戶沒有明確要求繼續(xù)使用該業(yè)務(wù)的情況下，自動(dòng)轉(zhuǎn)為收費(fèi)服務(wù)方式的投訴數(shù)量。資費(fèi)未明示

指由于SP/CP業(yè)務(wù)資費(fèi)錯(cuò)誤、沒有資費(fèi)說(shuō)明、資費(fèi)說(shuō)明有歧義或沒有詳細(xì)資費(fèi)介紹，造成用戶對(duì)產(chǎn)生費(fèi)用不認(rèn)可的投訴數(shù)量。漫游

指由于漫游后七彩鈴音業(yè)務(wù)無(wú)法使用或鈴音不正常的投訴數(shù)量。其他

指業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的其他投訴數(shù)量。無(wú)線寬帶無(wú)法登錄

指由于無(wú)法登錄無(wú)線寬帶引起的投訴數(shù)量國(guó)內(nèi)漫游

指用戶在漫游狀態(tài)時(shí)，由于網(wǎng)絡(luò)原因?qū)е聼o(wú)法正常使用的投訴數(shù)量計(jì)費(fèi)

指由于對(duì)計(jì)費(fèi)收費(fèi)方面的投訴。如：采用包月后費(fèi)用超過(guò)包月所需的費(fèi)用，沒有使用而產(chǎn)生費(fèi)用的投訴數(shù)量終端

指由于終端故障產(chǎn)生的投訴數(shù)量其他

指由于其他原因造成的投訴數(shù)量投訴分類—增值業(yè)務(wù)160/168全網(wǎng)業(yè)務(wù)強(qiáng)行定制指由于用戶未定制SP業(yè)務(wù)而被收費(fèi)引發(fā)的投訴數(shù)量。包括默認(rèn)開通、SP系統(tǒng)有誤等誘導(dǎo)信息指由于SP擅自以點(diǎn)對(duì)點(diǎn)或其他push方式，向用戶發(fā)送業(yè)務(wù)宣傳，迷惑、誘騙用戶使用業(yè)務(wù)的投訴數(shù)資費(fèi)未明示指由于SP/CP業(yè)務(wù)資費(fèi)錯(cuò)誤、沒有資費(fèi)說(shuō)明、資費(fèi)說(shuō)明有歧義或沒有詳細(xì)資費(fèi)介紹，造成用戶對(duì)產(chǎn)生費(fèi)用不認(rèn)可的投訴數(shù)量。其他指由于全網(wǎng)SP其他原因引發(fā)的投訴數(shù)量。本地業(yè)務(wù)強(qiáng)行定制指由于用戶未定制SP業(yè)務(wù)而被收費(fèi)引發(fā)的投訴數(shù)量。包括默認(rèn)開通、SP系統(tǒng)有誤等誘導(dǎo)信息指由于SP擅自以點(diǎn)對(duì)點(diǎn)或其他push方式，向用戶發(fā)送業(yè)務(wù)宣傳，迷惑、誘騙用戶使用業(yè)務(wù)的投訴數(shù)資費(fèi)未明示指由于SP/CP業(yè)務(wù)資費(fèi)錯(cuò)誤、沒有資費(fèi)說(shuō)明、資費(fèi)說(shuō)明有歧義或沒有詳細(xì)資費(fèi)介紹，造成用戶對(duì)產(chǎn)生費(fèi)用不認(rèn)可的投訴數(shù)量。其他指由于本地SP其他原因引發(fā)的投訴數(shù)量。互聯(lián)星空全網(wǎng)業(yè)務(wù)無(wú)法正常使用指該業(yè)務(wù)無(wú)法正常使用的投訴數(shù)量強(qiáng)行定制指由于用戶未定制SP業(yè)務(wù)而被收費(fèi)引發(fā)的投訴數(shù)量。包括默認(rèn)開通、SP系統(tǒng)有誤等誘導(dǎo)信息指由于SP擅自以點(diǎn)對(duì)點(diǎn)或其他push方式，向用戶發(fā)送業(yè)務(wù)宣傳，迷惑、誘騙用戶使用業(yè)務(wù)的投訴數(shù)資費(fèi)未明示指由于SP/CP業(yè)務(wù)資費(fèi)錯(cuò)誤、沒有資費(fèi)說(shuō)明、資費(fèi)說(shuō)明有歧義或沒有詳細(xì)資費(fèi)介紹，造成用戶對(duì)產(chǎn)生費(fèi)用不認(rèn)可的投訴數(shù)量。其他指由于全網(wǎng)SP其他原因引發(fā)的投訴數(shù)量。本地業(yè)務(wù)無(wú)法正常使用指該業(yè)務(wù)無(wú)法正常使用的投訴數(shù)量強(qiáng)行定制指由于用戶未定制SP業(yè)務(wù)而被收費(fèi)引發(fā)的投訴數(shù)量。包括默認(rèn)開通、SP系統(tǒng)有誤等誘導(dǎo)信息指由于SP擅自以點(diǎn)對(duì)點(diǎn)或其他push方式，向用戶發(fā)送業(yè)務(wù)宣傳，迷惑、誘騙用戶使用業(yè)務(wù)的投訴數(shù)資費(fèi)未明示指由于SP/CP業(yè)務(wù)資費(fèi)錯(cuò)誤、沒有資費(fèi)說(shuō)明、資費(fèi)說(shuō)明有歧義或沒有詳細(xì)資費(fèi)介紹，造成用戶對(duì)產(chǎn)生費(fèi)用不認(rèn)可的投訴數(shù)量。其他指由于本地SP其他原因引發(fā)的投訴數(shù)量。投訴分類—增值業(yè)務(wù)短信訂制全網(wǎng)業(yè)務(wù)強(qiáng)行定制指由于用戶未定制SP業(yè)務(wù)而被收費(fèi)引發(fā)的投訴數(shù)量。包括默認(rèn)開通、SP系統(tǒng)有誤等誘導(dǎo)信息指由于用戶收到通過(guò)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信、SP/CP業(yè)務(wù)接入號(hào)碼、PUSH或其他方式向用戶發(fā)送具有誤導(dǎo)、引導(dǎo)、誘導(dǎo)的信息，用戶回復(fù)信息、撥打后，產(chǎn)生費(fèi)用的投訴量。資費(fèi)未明示指由于SP/CP業(yè)務(wù)資費(fèi)錯(cuò)誤、沒有資費(fèi)說(shuō)明、資費(fèi)說(shuō)明有歧義或沒有詳細(xì)資費(fèi)介紹，造成用戶對(duì)產(chǎn)生費(fèi)用不認(rèn)可的投訴數(shù)量其他指由于全網(wǎng)SP其他原因引發(fā)的投訴數(shù)量。本地業(yè)務(wù)強(qiáng)行定制指由于用戶未定制SP業(yè)務(wù)而被收費(fèi)引發(fā)的投訴數(shù)量。包括默認(rèn)開通、SP系統(tǒng)有誤等誘導(dǎo)信息指由于用戶收到通過(guò)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信、SP/CP業(yè)務(wù)接入號(hào)碼、PUSH或其他方式向用戶發(fā)送具有誤導(dǎo)、引導(dǎo)、誘導(dǎo)的信息，用戶回復(fù)信息、撥打后，產(chǎn)生費(fèi)用的投訴量。資費(fèi)未明示指由于SP/CP業(yè)務(wù)資費(fèi)錯(cuò)誤、沒有資費(fèi)說(shuō)明、資費(fèi)說(shuō)明有歧義或沒有詳細(xì)資費(fèi)介紹，造成用戶對(duì)產(chǎn)生費(fèi)用不認(rèn)可的投訴數(shù)量其他指由于全網(wǎng)SP其他原因引發(fā)的投訴數(shù)量。手機(jī)報(bào)無(wú)法正常使用

指該業(yè)務(wù)無(wú)法正常使用的投訴數(shù)量強(qiáng)行定制

指由于用戶未定制而被收費(fèi)引發(fā)的投訴數(shù)量。包括默認(rèn)開通、系統(tǒng)有誤等誘導(dǎo)信息

指由于SP擅自以點(diǎn)對(duì)點(diǎn)或其他push方式，向用戶發(fā)送業(yè)務(wù)宣傳，迷惑、誘騙用戶使用業(yè)務(wù)的投訴數(shù)資費(fèi)未明示

指由于SP/CP業(yè)務(wù)資費(fèi)錯(cuò)誤、沒有資費(fèi)說(shuō)明、資費(fèi)說(shuō)明有歧義或沒有詳細(xì)資費(fèi)介紹，造成用戶對(duì)產(chǎn)生費(fèi)用不認(rèn)可的投訴數(shù)量。其他

指由于本地SP其他原因引發(fā)的投訴數(shù)量。投訴分類—增值業(yè)務(wù)移動(dòng)多媒體郵箱強(qiáng)行定制

指由于用戶未定制而被收費(fèi)引發(fā)的投訴數(shù)量。包括默認(rèn)開通、SP系統(tǒng)有誤等誘導(dǎo)信息

指由于SP擅自以點(diǎn)對(duì)點(diǎn)或其他push方式，向用戶發(fā)送業(yè)務(wù)宣傳，迷惑、誘騙用戶使用業(yè)務(wù)的投訴數(shù)無(wú)法使用

資費(fèi)未明示

指由于SP/CP業(yè)務(wù)資費(fèi)錯(cuò)誤、沒有資費(fèi)說(shuō)明、資費(fèi)說(shuō)明有歧義或沒有詳細(xì)資費(fèi)介紹，造成用戶對(duì)產(chǎn)生費(fèi)用不認(rèn)

可的投訴數(shù)量。其他

指由于本地SP其他原因引發(fā)的投訴數(shù)量。手機(jī)下載brew強(qiáng)行定制指由于用戶未定制而被收費(fèi)引發(fā)的投訴數(shù)量。包括默認(rèn)開通、系統(tǒng)有誤等無(wú)法取消業(yè)務(wù)定制指由于定制業(yè)務(wù)后無(wú)法正常取消的投訴數(shù)量其他指由于其他原因造成的投訴數(shù)量。java強(qiáng)行定制指由于用戶未定制而被收費(fèi)引發(fā)的投訴數(shù)量。包括默認(rèn)開通、SP系統(tǒng)有誤等無(wú)法取消業(yè)務(wù)定制指由于定制業(yè)務(wù)后無(wú)法正常取消的投訴數(shù)量其他指由于其他原因造成的投訴數(shù)量。其他

指上述問(wèn)題外的投訴數(shù)量投訴分類—增值業(yè)務(wù)189郵箱無(wú)法正常使用指該業(yè)務(wù)無(wú)法正常使用的投訴數(shù)量強(qiáng)行定制指由于用戶未定制SP業(yè)務(wù)而被收費(fèi)引發(fā)的投訴數(shù)量。包括默認(rèn)開通、SP系統(tǒng)有誤等誘導(dǎo)信息指由于SP擅自以點(diǎn)對(duì)點(diǎn)或其他push方式，向用戶發(fā)送業(yè)務(wù)宣傳，迷惑、誘騙用戶使用業(yè)務(wù)的投訴數(shù)資費(fèi)未明示指由于業(yè)務(wù)資費(fèi)錯(cuò)誤、沒有資費(fèi)說(shuō)明、資費(fèi)說(shuō)明有歧義或沒有詳細(xì)資費(fèi)介紹，造成用戶對(duì)產(chǎn)生費(fèi)用不認(rèn)可的投訴數(shù)量。其他指由于其他原因引發(fā)的投訴數(shù)量。愛音樂無(wú)法正常使用指該業(yè)務(wù)無(wú)法正常使用的投訴數(shù)量強(qiáng)行定制指由于用戶未定制而被收費(fèi)引發(fā)的投訴數(shù)量。包括默認(rèn)開通、系統(tǒng)有誤等誘導(dǎo)信息指由于SP擅自以點(diǎn)對(duì)點(diǎn)或其他push方式，向用戶發(fā)送業(yè)務(wù)宣傳，迷惑、誘騙用戶使用業(yè)務(wù)的投訴數(shù)資費(fèi)未明示指由于SP/CP業(yè)務(wù)資費(fèi)錯(cuò)誤、沒有資費(fèi)說(shuō)明、資費(fèi)說(shuō)明有歧義或沒有詳細(xì)資費(fèi)介紹，造成用戶對(duì)產(chǎn)生費(fèi)用不認(rèn)

可的投訴數(shù)量。其他指由于本地SP其他原因引發(fā)的投訴數(shù)量。投訴分類—渠道服務(wù)質(zhì)量自有營(yíng)業(yè)廳錄入用戶資料錯(cuò)誤指由于錄入與用戶有關(guān)的資料與用戶直接或間接提供的資料不符，不包括套餐類信息的錯(cuò)誤解釋、說(shuō)明、宣傳不清晰/錯(cuò)誤指由于營(yíng)業(yè)人員對(duì)用戶說(shuō)明、解釋和宣傳的業(yè)務(wù)內(nèi)容與事實(shí)不符的投訴數(shù)量服務(wù)態(tài)度指由于不符合服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的投訴數(shù)量業(yè)務(wù)流程差錯(cuò)指由于不符合業(yè)務(wù)辦理流程規(guī)范的投訴數(shù)量，如盜用身份證入網(wǎng)、單方面更改協(xié)議等。服務(wù)時(shí)限指由于未按照服務(wù)規(guī)范在規(guī)定的服務(wù)時(shí)限中為用戶提供應(yīng)有服務(wù)的投訴數(shù)量、如資料傳遞不及時(shí)、業(yè)務(wù)辦理響應(yīng)慢等其他指上述問(wèn)題外的投訴數(shù)量10000號(hào)錄入用戶資料錯(cuò)誤指由于錄入與用戶有關(guān)的資料與用戶直接或間接提供的資料不符，不包括套餐類信息的錯(cuò)誤解釋、說(shuō)明、宣傳不清晰/錯(cuò)誤指由于客服代表對(duì)用戶說(shuō)明、解釋和宣傳的業(yè)務(wù)內(nèi)容與事實(shí)不符的投訴數(shù)量服務(wù)態(tài)度指由于不符合服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的投訴數(shù)量業(yè)務(wù)流程差錯(cuò)指由于不符合業(yè)務(wù)辦理流程規(guī)范的投訴數(shù)量，如盜用身份證入網(wǎng)、單方面更改協(xié)議等。服務(wù)時(shí)限指由于未按照服務(wù)規(guī)范在規(guī)定的服務(wù)時(shí)限中為用戶提供應(yīng)有服務(wù)的投訴數(shù)量、如資料傳遞不及時(shí)、業(yè)務(wù)辦理

響應(yīng)慢等其他指上述問(wèn)題外的投訴數(shù)量投訴分類—渠道服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)廳/掌廳解釋、說(shuō)明、宣傳不清晰/錯(cuò)誤指由于網(wǎng)廳頁(yè)面對(duì)用戶說(shuō)明、解釋和宣傳的業(yè)務(wù)內(nèi)容與事實(shí)不符的投訴數(shù)量業(yè)務(wù)流程差錯(cuò)指由于不符合業(yè)務(wù)辦理流程規(guī)范的投訴數(shù)量，如單方面更改協(xié)議等。服務(wù)時(shí)限指由于未按照服務(wù)規(guī)范在規(guī)定的服務(wù)時(shí)限中為用戶提供應(yīng)有服務(wù)的投訴數(shù)量、如資料傳遞不及時(shí)、業(yè)務(wù)辦理響應(yīng)慢等其他指上述問(wèn)題外的投訴數(shù)量合作營(yíng)業(yè)廳錄入用戶資料錯(cuò)誤指由于錄入與用戶有關(guān)的資料與用戶直接或間接提供的資料不符，不包括套餐類信息的錯(cuò)誤解釋、說(shuō)明、宣傳不清晰/錯(cuò)誤指由于營(yíng)業(yè)人員對(duì)用戶說(shuō)明、解釋和宣傳的業(yè)務(wù)內(nèi)容與事實(shí)不符的投訴數(shù)量服務(wù)態(tài)度指由于不符合服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的投訴數(shù)量業(yè)務(wù)流程差錯(cuò)指由于不符合業(yè)務(wù)辦理流程規(guī)范的投訴數(shù)量，如盜用身份證入網(wǎng)、單方面更改協(xié)議等。服務(wù)時(shí)限指由于未按照服務(wù)規(guī)范在規(guī)定的服務(wù)時(shí)限中為用戶提供應(yīng)有服務(wù)的投訴數(shù)量、如資料傳遞不及時(shí)、業(yè)務(wù)辦理響應(yīng)慢等其他指上述問(wèn)題外的投訴數(shù)量代理服務(wù)點(diǎn)解釋、說(shuō)明、宣傳不清晰/錯(cuò)誤指由于營(yíng)業(yè)人員對(duì)用戶說(shuō)明、解釋和宣傳的業(yè)務(wù)內(nèi)容與事實(shí)不符的投訴數(shù)量其他指上述問(wèn)題外的投訴數(shù)量客戶經(jīng)理服務(wù)態(tài)度指由于不符合服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的投訴數(shù)量服務(wù)時(shí)限指由于未按照服務(wù)規(guī)范在規(guī)定的服務(wù)時(shí)限中為用戶提供應(yīng)有服務(wù)的投訴數(shù)量、如資料傳遞不及時(shí)、業(yè)務(wù)辦理響應(yīng)慢等解釋、說(shuō)明、宣傳不清晰/錯(cuò)誤指由于客戶經(jīng)理對(duì)用戶說(shuō)明、解釋和宣傳的業(yè)務(wù)內(nèi)容與事實(shí)不符的投訴數(shù)量其他指上述問(wèn)題外的對(duì)客戶經(jīng)理的投訴數(shù)量其他

指上述問(wèn)題外的渠道投訴數(shù)量投訴分類—其他

備注：目前歸到其他類別的投訴量相對(duì)較大（其他主要指上述業(yè)務(wù)投訴問(wèn)題以外的投訴數(shù)量），主要由于建單人員對(duì)投訴類型選擇不準(zhǔn)確，后續(xù)將優(yōu)化綜合服務(wù)支撐系統(tǒng)，由投訴復(fù)核人員根據(jù)工單內(nèi)容細(xì)分投訴類型，提高工單類型選擇的準(zhǔn)確度。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控—報(bào)表分析

C網(wǎng)投訴總流程統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)時(shí)間：2009年07月01日—2009年07月31日本地網(wǎng)首問(wèn)部門故障類型工單總數(shù)工單平均處理時(shí)長(zhǎng)/小時(shí)工單超時(shí)數(shù)平均超時(shí)時(shí)長(zhǎng)/小時(shí)處理及時(shí)率麗江市場(chǎng)部渠道服務(wù)質(zhì)量614.790138890

100.00%首問(wèn)部門合計(jì)614.790138890

100.00%監(jiān)控中心移動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)2417.601354170

100.00%增值業(yè)務(wù)530.21444444121.7513888980.00%首問(wèn)部門合計(jì)2919.7760249121.7513888996.55%合計(jì)：3518.92130159121.7513888997.14%服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控—報(bào)表分析

C網(wǎng)投訴部門處理及時(shí)率報(bào)表統(tǒng)計(jì)時(shí)間：2009年07月01日—2009年07月31日本地網(wǎng)部門工單總數(shù)工單平均處理時(shí)長(zhǎng)/小時(shí)工單超時(shí)數(shù)平均超時(shí)時(shí)長(zhǎng)/小時(shí)處理及時(shí)率麗江10000號(hào)客戶服務(wù)中心242.3671180560

100.00%玉龍縣分公司853.09475694736.0432142912.50%永勝縣分公司64.2388425930

100.00%華坪縣分公司83.0113194440

100.00%寧蒗縣分公司423.74291667113.4805555675.00%監(jiān)控中心760.7865387430

100.00%無(wú)線中心5810.9973036469.39763888989.66%合計(jì)：1847.1939387081423.0120634992.39%服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控—報(bào)表分析

說(shuō)明：1、省公司下派到分公司的投訴工單到指定的兩個(gè)部門,其他部門的投訴單由監(jiān)控中心再下派到相關(guān)部門進(jìn)行處理.2、工單數(shù)為部門在環(huán)節(jié)內(nèi)處理過(guò)的工單，同一部門在同一環(huán)節(jié)數(shù)量記為一，如同一部門在不同環(huán)節(jié)處理則數(shù)量和環(huán)節(jié)數(shù)相同；

3、超時(shí)判斷為同一環(huán)節(jié)內(nèi)所有處理記錄的時(shí)間累計(jì)和環(huán)節(jié)限時(shí)比對(duì)；謝謝！主要經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)采購(gòu)業(yè)務(wù)生產(chǎn)業(yè)務(wù)銷售業(yè)務(wù)利潤(rùn)形成及分配業(yè)務(wù)資金籌集業(yè)務(wù)借貸復(fù)式記賬法的應(yīng)用

——工業(yè)企業(yè)主要經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的核算目錄采購(gòu)業(yè)務(wù)核算采購(gòu)業(yè)務(wù)核算的主要內(nèi)容從結(jié)算方式看錢貨兩清貨到款未付款付貨未到預(yù)付定金，日后購(gòu)進(jìn)貨在途中（2）從資金內(nèi)容看②支付價(jià)外費(fèi)用（記入所購(gòu)資產(chǎn)的價(jià)值）。①支付買價(jià)③支付增值稅進(jìn)項(xiàng)稅額購(gòu)進(jìn)材料時(shí)，包括運(yùn)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、挑選整理費(fèi)、裝卸費(fèi)、途中損耗等；購(gòu)進(jìn)固定資產(chǎn)時(shí)，包括運(yùn)費(fèi)、安裝費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、調(diào)試費(fèi)等2.需設(shè)置的賬戶借原材料貸（1）原材料，資產(chǎn)類發(fā)出庫(kù)存材料的成本驗(yàn)收入庫(kù)材料的成本借在途物資貸（2）在途物資，資產(chǎn)類期末庫(kù)存材料的成本已購(gòu)入但尚未驗(yàn)收入庫(kù)材料的成本驗(yàn)收入庫(kù)材料的成本期末在途材料的成本借固定資產(chǎn)貸（3）固定資產(chǎn)，資產(chǎn)類取得的固定資產(chǎn)的原始價(jià)值（4）應(yīng)付賬款，負(fù)債類減少的固定資產(chǎn)的原始價(jià)值借應(yīng)付賬款貸購(gòu)進(jìn)商品、勞務(wù)時(shí)，應(yīng)付未付對(duì)方的款項(xiàng)償還時(shí)借應(yīng)付票據(jù)貸因購(gòu)進(jìn)商品、勞務(wù)而簽發(fā)商業(yè)匯票時(shí)。票據(jù)到期還款時(shí)（5）應(yīng)付票據(jù)，負(fù)債類（6）應(yīng)交稅費(fèi)——應(yīng)交增值稅，負(fù)債類對(duì)商品的增值額征收的一種稅，在商品的銷售環(huán)節(jié)按銷售額的17%征稅，先由銷售方向購(gòu)貨方收取，由銷售方月末向稅務(wù)局繳納，繳納時(shí)，可以扣除購(gòu)進(jìn)材料時(shí)已支付的增值稅。購(gòu)進(jìn)材料1萬(wàn)元（向?qū)Ψ街Ц抖惤?700元——稱為進(jìn)項(xiàng)稅）生產(chǎn)時(shí)耗用材料1萬(wàn)元，發(fā)生其他生產(chǎn)費(fèi)用1萬(wàn)元以3萬(wàn)元的價(jià)格將生產(chǎn)的商品銷售出去，收取5100元的稅金——稱為銷項(xiàng)稅。增值額20000元，月末按實(shí)際增值額向稅務(wù)局交納增值稅3400元。（月末交稅=銷項(xiàng)稅--進(jìn)項(xiàng)稅）應(yīng)交稅費(fèi)——應(yīng)交增值稅（進(jìn)項(xiàng)稅額）（銷項(xiàng)稅額）（已交稅金）借應(yīng)交稅費(fèi)——應(yīng)交增值稅貸月末，繳納稅金購(gòu)進(jìn)時(shí)，支付進(jìn)項(xiàng)稅額銷售時(shí)，收取銷項(xiàng)稅額該賬戶需要設(shè)三級(jí)明細(xì)賬戶：借預(yù)付賬款貸（7）預(yù)付賬款，資產(chǎn)類購(gòu)進(jìn)商品后，注銷原預(yù)付定金按合同預(yù)付采購(gòu)定金時(shí)（1）1日，向紅星工廠購(gòu)進(jìn)甲材料一批，價(jià)款10萬(wàn)元，增值稅進(jìn)項(xiàng)稅額1.7萬(wàn)元，款項(xiàng)尚未支付，材料已驗(yàn)收入庫(kù)。借：原材料——甲材料100000

應(yīng)交稅費(fèi)——應(yīng)交增值稅（進(jìn)項(xiàng)稅額）17000

貸：應(yīng)付賬款——紅星工廠1170003.會(huì)計(jì)核算舉例（某企業(yè)11月份業(yè)務(wù)）（2）2日，向天龍工廠購(gòu)進(jìn)乙材料一批，價(jià)款3萬(wàn)元，增值稅進(jìn)項(xiàng)稅額5100元，運(yùn)雜費(fèi)300元，款已通過(guò)銀行支付，貨未到。借：在途物資——乙材料30300

應(yīng)交稅費(fèi)——應(yīng)交增值稅（進(jìn)項(xiàng)稅額）5100

貸：銀行存款35400（3）11日，以銀行存款向東華工廠預(yù)付購(gòu)料款9萬(wàn)元。借：預(yù)付賬款—東華工廠90000

貸：銀行存款90000（4）12日，以銀行存款向方正公司償還前欠的購(gòu)料款35100元。借：應(yīng)付賬款—方正公司35100

貸：銀行存款35100（5）15日，向東華工廠購(gòu)進(jìn)乙材料一批，價(jià)款7萬(wàn)元，增值稅進(jìn)項(xiàng)稅額11900元，對(duì)方代墊運(yùn)雜費(fèi)100元，貨款前已預(yù)先支付，材料已驗(yàn)收入庫(kù)。（6）16日，本月2日向天龍工廠購(gòu)進(jìn)的乙材料已到，驗(yàn)收入庫(kù)。借：原材料——乙材料30300

貸：在途物資——乙材料30300借：原材料—乙材料

70100

應(yīng)交稅費(fèi)-應(yīng)交增值稅（進(jìn)項(xiàng)稅額）11900

貸：預(yù)付賬款——東華工廠82000（7）19日，向光明工廠購(gòu)進(jìn)甲、乙兩種材料，甲材料20噸，單價(jià)1000元每噸；乙材料10噸，單價(jià)1500元。價(jià)款合計(jì)35000元，增值稅進(jìn)項(xiàng)稅額5950元，對(duì)方代墊運(yùn)雜費(fèi)1500元，按材料重量分?jǐn)?。開出為期三個(gè)月的商業(yè)匯票抵付貨款，材料已驗(yàn)收入庫(kù)。借：原材料—甲材料

21000—乙材料

15500

應(yīng)交稅費(fèi)-應(yīng)交增值稅（進(jìn)項(xiàng)稅額）5950

貸：應(yīng)付票據(jù)——光明工廠

42450（8）20日，東華工廠退回預(yù)付的購(gòu)料款中多付的款項(xiàng)。（9）22日，購(gòu)入新設(shè)備一臺(tái)，支付設(shè)備價(jià)款3萬(wàn)元，增值稅5100元，運(yùn)費(fèi)1000元，款項(xiàng)以銀行存款支付。借：固定資產(chǎn)31000

應(yīng)交稅費(fèi)-應(yīng)交增值稅（進(jìn)項(xiàng)稅額）5100

貸：銀行存款36100借：銀行存款8000

貸：預(yù)付賬款—東華工廠8000借預(yù)付賬款貸90000（3）82000（5）4.說(shuō)明：材料采購(gòu)過(guò)程中采購(gòu)人員差旅費(fèi)的核算其他應(yīng)收款－××人職工借款時(shí)職工報(bào)銷或還款時(shí)余：尚未收回或

報(bào)銷的款項(xiàng)資產(chǎn)類賬戶核算要點(diǎn)：一次借款，一次報(bào)銷，一次結(jié)清例1：3月1日，采購(gòu)員李明因公出差，預(yù)借差旅費(fèi)500元，財(cái)務(wù)科當(dāng)即以現(xiàn)金付給。借：其他應(yīng)收款－李明500

貸：庫(kù)存現(xiàn)金500例2：3月5日，采購(gòu)員李明出差歸來(lái)，報(bào)銷差旅費(fèi)450元，余款50元退回。借：管理費(fèi)用

450庫(kù)存現(xiàn)金

50貸：其他應(yīng)收款－李明

500假設(shè)3月5日，采購(gòu)員李明出差歸來(lái)，報(bào)銷差旅費(fèi)550元，財(cái)務(wù)科補(bǔ)付現(xiàn)金50元。？？？借：管理費(fèi)用

550貸：其他應(yīng)收款－李明

500庫(kù)存現(xiàn)金

50二、生產(chǎn)過(guò)程核算（一）生產(chǎn)過(guò)程核算的主要內(nèi)容生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的耗費(fèi)直接費(fèi)用間接費(fèi)用期間費(fèi)用直接為生產(chǎn)產(chǎn)品發(fā)生的費(fèi)用，如生產(chǎn)產(chǎn)品領(lǐng)用原材料（直接材料）、生產(chǎn)工人的工資和福利費(fèi)（直接人工）間接為生產(chǎn)產(chǎn)品發(fā)生的費(fèi)用（主要是車間發(fā)生的費(fèi)用），如車間領(lǐng)用原料、車間管理人員的工資和福利費(fèi)、車間固定資產(chǎn)的折舊費(fèi)、車間照明的電費(fèi)等其他部門發(fā)生的與生產(chǎn)無(wú)關(guān)的費(fèi)用，包括：管理費(fèi)用（企業(yè)管理部門發(fā)生的費(fèi)用，如管理部門人員的工資、企業(yè)的辦公費(fèi)等）財(cái)務(wù)費(fèi)用（為籌集資金發(fā)生的費(fèi)用，如利息）銷售費(fèi)用（為銷售發(fā)生的費(fèi)用（如廣告費(fèi)）記入產(chǎn)品生產(chǎn)成本記入當(dāng)期損益按與產(chǎn)品生產(chǎn)之間的關(guān)系分（二）需設(shè)置的賬戶借生產(chǎn)成本貸1、生產(chǎn)成本，成本類，核算處于生產(chǎn)階段的產(chǎn)品的生產(chǎn)費(fèi)用（即：在產(chǎn)品的價(jià)值）生產(chǎn)領(lǐng)用的原材料生產(chǎn)工人的工資、福利費(fèi)月末分配轉(zhuǎn)入的制造費(fèi)用產(chǎn)品完工，驗(yàn)收入庫(kù)時(shí)，入庫(kù)產(chǎn)品的生產(chǎn)費(fèi)用月末在產(chǎn)品生產(chǎn)成本借制造費(fèi)用貸

2、制造費(fèi)用，成本類，核算為生產(chǎn)產(chǎn)品而發(fā)生的各種間接費(fèi)用。月末按一定的標(biāo)準(zhǔn)，全額分配轉(zhuǎn)入生產(chǎn)成本車間管理人員工資、福利費(fèi)車間設(shè)備、廠房的折舊費(fèi)車間辦公費(fèi)、水電費(fèi)、機(jī)物料消耗借管理費(fèi)用貸（3）管理費(fèi)用，損益類（核算內(nèi)容見書上P241）期末轉(zhuǎn)入“本年利潤(rùn)”賬戶，以便計(jì)算當(dāng)期利潤(rùn)發(fā)生各項(xiàng)管理費(fèi)用時(shí)借財(cái)務(wù)費(fèi)用貸（4）財(cái)務(wù)費(fèi)用，損益類期末轉(zhuǎn)入“本年利潤(rùn)”賬戶，以便計(jì)算當(dāng)期利潤(rùn)發(fā)生各項(xiàng)財(cái)務(wù)費(fèi)用時(shí)借銷售費(fèi)用貸（5）銷售費(fèi)用，損益類（核算內(nèi)容見書上P242）期末轉(zhuǎn)入“本年利潤(rùn)”賬戶，以便計(jì)算當(dāng)期利潤(rùn)發(fā)生各項(xiàng)銷售費(fèi)用時(shí)借庫(kù)存商品貸（6）庫(kù)存商品，資產(chǎn)類，核算企業(yè)庫(kù)存的各種商品的增減變動(dòng)情況驗(yàn)收入庫(kù)產(chǎn)品的成本發(fā)出庫(kù)存產(chǎn)品的成本庫(kù)存產(chǎn)品的成本借應(yīng)付職工薪酬－工資貸（7）應(yīng)付職工薪酬，負(fù)債類應(yīng)付未付的職工工資、獎(jiǎng)金實(shí)際支付的工資、獎(jiǎng)金借應(yīng)付職工薪酬－職工福利貸應(yīng)付未付的職工福利費(fèi)（可以每月按工資總額的14%計(jì)提）實(shí)際使用的福利費(fèi)尚未支付的工資尚未使用的福利費(fèi)（8）累計(jì)折舊，資產(chǎn)類，反映固定資產(chǎn)的磨損、折耗程度，是固定資產(chǎn)的抵減賬戶。累計(jì)折舊的增加是固定資產(chǎn)凈值的減少。借累計(jì)折舊貸固定資產(chǎn)減少時(shí)，注銷已提的折舊每月提取的折舊數(shù)（當(dāng)月的磨損數(shù)）累計(jì)提取的折舊數(shù)借固定資產(chǎn)貸增加固定資產(chǎn)的原值減少固定資產(chǎn)的原值現(xiàn)有固定資產(chǎn)的原值現(xiàn)有固定資產(chǎn)的凈值（折余價(jià)值）（1）3日，生產(chǎn)車間為生產(chǎn)A產(chǎn)品200件領(lǐng)用甲材料86000元，為生產(chǎn)B產(chǎn)品200件領(lǐng)用乙材料32000元。借：生產(chǎn)成本——A產(chǎn)品86000——B產(chǎn)品32000

貸：原材料——甲材料86000——乙材料32000（2）4日，以現(xiàn)金支付廠部辦公人員張三出差預(yù)借的差旅費(fèi)800元。3.會(huì)計(jì)核算舉例（某企業(yè)12月份業(yè)務(wù)）借：其他應(yīng)收款——張三800

貸：庫(kù)存現(xiàn)金800（3）5日，購(gòu)買廠部用辦公用品計(jì)900元，以銀行存款支付。借：管理費(fèi)用900

貸：銀行存款900（4）6日，以銀行存款支付廣告費(fèi)用1000元。借：銷售費(fèi)用1000

貸：銀行存款1000（5）11日，張三出差回來(lái)報(bào)銷差旅費(fèi)650元，退回現(xiàn)金150元。（6）13日，生產(chǎn)車間領(lǐng)用潤(rùn)滑油3200元。借：庫(kù)存現(xiàn)金150管理費(fèi)用650貸：其他應(yīng)收款——張三800借：制造費(fèi)用3200

貸：原材料——潤(rùn)滑油3200（7）18日，從銀行存款提取現(xiàn)金60000元，備發(fā)職工上月工資。借：庫(kù)存現(xiàn)金60000

貸：銀行存款60000（8）18日，以現(xiàn)金60000元發(fā)放職工上月工資。借：應(yīng)付職工薪酬－工資60000

貸：庫(kù)存現(xiàn)金60000（9）19日，從銀行存款支付本月辦公用品費(fèi)1200元，其中，企業(yè)行政管理部門800元，基本生產(chǎn)車間400元。借：管理費(fèi)用800

制造費(fèi)用400

貸：銀行存款1200（10）22日，從銀行存款支付本月水電費(fèi)2000元，其中，企業(yè)行政管理部門1020元，基本生產(chǎn)車間照明用980元。借：管理費(fèi)用1020

制造費(fèi)用980

貸：銀行存款2000（11）31日，用銀行存款支付本月短期銀行借款利息600元。（12）31日，用銀行存款支付本月份負(fù)擔(dān)的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)費(fèi)1000元，其中，企業(yè)行政管理部門負(fù)擔(dān)700元，基本生產(chǎn)車間負(fù)擔(dān)300元。借：管理費(fèi)用700

制造費(fèi)用300

貸：銀行存款1000借：財(cái)務(wù)費(fèi)用600

貸：銀行存款600（13）31日，分配本月職工工資68000元，其中，生產(chǎn)工人工資50000元（工時(shí)記錄為：A產(chǎn)品耗用工時(shí)3000小時(shí)，B產(chǎn)品耗用工時(shí)2000小時(shí)），車間管理人員工資8000元，企業(yè)行政管理部門人員工資10000元。借：生產(chǎn)成本——A產(chǎn)品30000——B產(chǎn)品20000

管理費(fèi)用10000

制造費(fèi)用8000

貸：應(yīng)付職工薪酬－工資68000（14）31日，按規(guī)定以職工工資總額的14%計(jì)提本月福利費(fèi)9520元，其中，按制造A產(chǎn)品的生產(chǎn)工人工資提4200元，按制造B產(chǎn)品的生產(chǎn)工人工資提2800元，按車間管理人員工資提1120元，按企業(yè)行政管理部門人員工資提1400元。借：生產(chǎn)成本——A產(chǎn)品4200——B產(chǎn)品2800

管理費(fèi)用1400

制造費(fèi)用1120

貸：應(yīng)付職工薪酬－職工福利9520（15）31日，按規(guī)定計(jì)提本月固定資產(chǎn)折舊費(fèi)9000元，其中，生產(chǎn)車間6000元，企業(yè)行政管理部門3000元。借：管理費(fèi)用3000

制造費(fèi)用6000

貸：累計(jì)折舊9000（16）31日，分配本月制造費(fèi)用20000元，其中A產(chǎn)品12000元，B產(chǎn)品8000元。借制造費(fèi)用貸（6）3200（9）400（10）980（12）300（13）8000（14）1120（15）6000（16）20000本期發(fā)生額20000本期發(fā)生額20000將制造費(fèi)用按生產(chǎn)工時(shí)比例在A、B產(chǎn)品之間進(jìn)行分配借：生產(chǎn)成本——A產(chǎn)品12000——B產(chǎn)品8000

貸：制造費(fèi)用20000分配率＝20000/5000＝4元/小時(shí)A產(chǎn)品應(yīng)分?jǐn)偟慕痤~＝4×3000＝12000元B產(chǎn)品應(yīng)分?jǐn)偟慕痤~＝4×2000＝8000元（17）31日，假設(shè)A、B產(chǎn)品各200件全部完工入庫(kù)，分別計(jì)算A、B產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，并作完工入庫(kù)的分錄。借生產(chǎn)成本－A產(chǎn)品貸借生產(chǎn)成本－B產(chǎn)品貸8600030000420012000借：庫(kù)存商品——A產(chǎn)品132200——B產(chǎn)品62800

貸：生產(chǎn)成本——A產(chǎn)品132200——B產(chǎn)品6280032000200002800800013220062800借生產(chǎn)成本貸庫(kù)存商品原材料應(yīng)付職工薪酬-工資應(yīng)付職工薪酬-福利費(fèi)累計(jì)折舊銀行存款制造費(fèi)用①①①領(lǐng)料②②②分配工資③③③計(jì)提福利費(fèi)④④計(jì)提折舊⑤⑤付車間保險(xiǎn)費(fèi)⑥⑥結(jié)轉(zhuǎn)制造費(fèi)用⑦⑦商品完工入庫(kù)三、銷售業(yè)務(wù)的核算（1）從業(yè)務(wù)內(nèi)容上看主營(yíng)銷售業(yè)務(wù)1.核算的主要內(nèi)容主營(yíng)業(yè)務(wù)收入主營(yíng)業(yè)務(wù)成本增值稅銷項(xiàng)稅額營(yíng)業(yè)稅金及附加銷售費(fèi)用（3）從資金角度看銷售時(shí)收款預(yù)收款，按合同所定時(shí)間銷售銷售時(shí)未收款（2）從業(yè)務(wù)結(jié)算類型上看銷售價(jià)格增值稅銷項(xiàng)稅額銀行存款應(yīng)收賬款、應(yīng)收票據(jù)預(yù)收賬款2.需設(shè)置的賬戶借主營(yíng)業(yè)務(wù)收入貸（1）主營(yíng)業(yè)務(wù)收入，損益類主營(yíng)銷售業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)，取得的銷售收入（按銷售價(jià)格計(jì)算）借主營(yíng)業(yè)務(wù)成本貸（2）主營(yíng)業(yè)務(wù)成本，損益類月末轉(zhuǎn)入“本年利潤(rùn)”賬戶銷售時(shí)，售出商品的實(shí)際生產(chǎn)成本月末轉(zhuǎn)入“本年利潤(rùn)”賬戶假設(shè)本月投產(chǎn)的產(chǎn)品400件全部完工入庫(kù)，每件生產(chǎn)成本為250元，本期銷售300件。則：生產(chǎn)成本＝400×250＝100000主營(yíng)業(yè)務(wù)成本＝300×250＝75000（4）應(yīng)交稅費(fèi)，負(fù)債類，下設(shè)“增值稅、營(yíng)業(yè)稅、消費(fèi)稅、城市維護(hù)建設(shè)稅”等二級(jí)明細(xì)。借營(yíng)業(yè)稅金及附加貸（3）營(yíng)業(yè)稅金及附加，損益類，核算企業(yè)發(fā)生的應(yīng)由營(yíng)業(yè)活動(dòng)負(fù)擔(dān)的與營(yíng)業(yè)收入有關(guān)的稅金及附加費(fèi)，包括消費(fèi)稅、城市維護(hù)建設(shè)稅、教育費(fèi)附加等。月末轉(zhuǎn)入“本年利潤(rùn)”賬戶銷售時(shí)，售出商品的實(shí)際應(yīng)納稅金及附加（5）銷售費(fèi)用，損益類。（6）預(yù)收賬款，負(fù)債類借應(yīng)收賬款貸（7）應(yīng)收賬款，資產(chǎn)類銷售商品或提供勞務(wù)時(shí)，應(yīng)收未收對(duì)方的款項(xiàng)收取款項(xiàng)時(shí)（8）應(yīng)收票據(jù)，資產(chǎn)類借應(yīng)收票據(jù)貸銷售商品或提供勞務(wù)時(shí)，收到的商業(yè)匯票票據(jù)到期，收取款項(xiàng)時(shí)借預(yù)收賬款貸向?qū)Ψ桨l(fā)運(yùn)商品時(shí)預(yù)先收取對(duì)方款項(xiàng)時(shí)（9）本年利潤(rùn)，所有者權(quán)益類借本年利潤(rùn)貸月末轉(zhuǎn)入的有關(guān)費(fèi)用、月末轉(zhuǎn)入的收入、利得損失

余：截止到本月的凈虧損余：截止到本月的凈利潤(rùn)（1）3日，銷售給花園公司A產(chǎn)品一批，價(jià)款200000元，增值稅銷項(xiàng)稅34000元，價(jià)稅均已收到，存入銀行。借：銀行存款234000

貸：主營(yíng)業(yè)務(wù)收入——A產(chǎn)品

200000

應(yīng)交稅費(fèi)——應(yīng)交增值稅（銷項(xiàng)稅額）34000（2）4日，銷售給天河公司A產(chǎn)品一批，價(jià)款150000元，增值稅銷項(xiàng)稅25500元，價(jià)稅均未收到。3.會(huì)計(jì)核算舉例（某企業(yè)12月份業(yè)務(wù)）借：應(yīng)收賬款——天河公司175500

貸：主營(yíng)業(yè)務(wù)收入——A產(chǎn)品

150000

應(yīng)交稅費(fèi)——應(yīng)交增值稅（銷項(xiàng)稅額）25500（3）5日，銷售給長(zhǎng)城公司B產(chǎn)品一批，價(jià)款100000元，增值稅銷項(xiàng)稅17000元，收到一張為期3個(gè)月的商業(yè)匯票。借：應(yīng)收票據(jù)——長(zhǎng)城公司117000

貸：主營(yíng)業(yè)務(wù)收入——B產(chǎn)品

100000

應(yīng)交稅費(fèi)——應(yīng)交增值稅（銷項(xiàng)稅額）