開放大學(xué)公共關(guān)系作業(yè)

公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)測(cè)試題一#第頁（共5頁）公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)復(fù)習(xí)資料一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母序號(hào)填表格內(nèi)，每題2分，共20分）1.公共關(guān)系的英文是（A）。A.publicrelations2．公共關(guān)系可直接稱為（A）。A.公眾關(guān)系3.組織與公眾聯(lián)結(jié)的方式是（B）。A.大眾傳播B.傳播C.人際溝通D.輿論宣傳4.1906年，艾維·李發(fā)表的著名文件是（C）。A.《公眾輿論之形成》B.《公共關(guān)系學(xué)》C.《原則宣言》D.《有效的公共關(guān)系》5.被譽(yù)為“公共關(guān)系之父“的是（B）。A.巴納姆B.艾維·李C.伯尼斯D.卡特里普6.1952年，卡特里普和森特出版了權(quán)威的公共關(guān)系學(xué)著作（D）。A.《公眾輿論之形成》B.《原則宣言》C.《公共關(guān)系學(xué)》D.《有效的公共關(guān)系》7．組織形象的基礎(chǔ)是（C）。A.員工形象B.管理形象C.產(chǎn)品形象D.文化形象8．組織形象的形成，需要很長的時(shí)間，其中（D）。A.60%實(shí)干40%宣傳B.70%實(shí)干30%宣傳C.80%實(shí)干20%宣傳D.90%實(shí)干10%宣傳9．民主參與法是用來協(xié)調(diào)（D）的。A.政府公眾關(guān)系B.顧客公眾關(guān)系C.媒介公眾關(guān)系D.內(nèi)部公眾關(guān)系10.公共關(guān)系部是一種具有服務(wù)性質(zhì)的、較高層次的間接（B）。A.領(lǐng)導(dǎo)部門B.管理部門C.生產(chǎn)部門D.銷售部門11．高美譽(yù)度、低知名度屬于公共關(guān)系的（B）狀態(tài)。A.最佳B.較為穩(wěn)定、安全C.不良D.惡劣12．分析組織的自我期待形象與實(shí)際社會(huì)形象之間的現(xiàn)實(shí)距離時(shí)使用（D）。A.組織形象地位圖B.形象要素調(diào)查表C.語義差異分析法D.形象要素差距圖13.一般開業(yè)慶典使用的公關(guān)策略是（C）。A.進(jìn)攻型公關(guān)B.維系型公關(guān)C.建設(shè)型公關(guān)D.交際型公關(guān)14.（B）是組織最重要的公共關(guān)系，也可以說是組織公共關(guān)系環(huán)境的軸心。A.社區(qū)關(guān)系B.消費(fèi)者關(guān)系C.政府關(guān)系D.媒介關(guān)系15.（C）是所有傳播溝通對(duì)象中最具社會(huì)權(quán)威性的對(duì)象。A.媒介公眾B.社區(qū)公眾C.政府公眾D.名流公眾16.組織與公眾溝通的重要途徑就是運(yùn)用（D）。A.公共關(guān)系廣告B.人際傳播C.網(wǎng)絡(luò)D.大眾傳播17.（A）是公共關(guān)系工作對(duì)象中最敏感、最重要的一個(gè)部分。A.媒介公眾B.社區(qū)公眾C.消費(fèi)者公眾D.名流公眾18.關(guān)系營銷的理論基礎(chǔ)與前提是（C）。A.4PB.6PC.4C’SD.CIS19.在國內(nèi)開展公共關(guān)系工作，一般不需要提高知名度的是（B）。A.企業(yè)B.政府C.事業(yè)單位D.社會(huì)團(tuán)體20.當(dāng)社會(huì)發(fā)生重大問題時(shí)，與有關(guān)的公眾組織、群體或個(gè)人面對(duì)面地交流，聽取公眾的意見，回答公眾問題，解釋政府立場(chǎng)，爭(zhēng)取公眾的理解與支持屬于政府公共關(guān)系中的（C）。A.收集信息B.發(fā)布信息C.協(xié)商對(duì)話D.辦事公開21.針對(duì)性強(qiáng)的大眾傳播媒介是（B）。A.報(bào)紙B.雜志C.廣播D.電視22.把重點(diǎn)事實(shí)和主要結(jié)論放在文章的最前邊，然后按事實(shí)的重要性排列事件是（A）。A.倒金字塔結(jié)構(gòu)B.并列結(jié)構(gòu)C.順時(shí)結(jié)構(gòu)D.金字塔結(jié)構(gòu)23.組織以自身的名義，在社會(huì)上率先發(fā)起某種活動(dòng)，提倡某種有進(jìn)步意義的新思想是（C）。A.組織廣告B.響應(yīng)廣告C.公益廣告D.祝賀廣告24.人際傳播的情感影響力往往要超過大眾傳播，這主要得益于說話人的（C）。A.語言B.副語言C.表情和目光D.肢體語言25．在人際交流中，談話雙方的距離也是傳達(dá)態(tài)度的一種信號(hào)。個(gè)人距離是指（B）。A.0.45米B.0.45-1.22米C.1.22-3.65米D.3.65-9米26．談判中雙方利益的最后防線是（B）。A.起點(diǎn)B.界點(diǎn)C.爭(zhēng)取點(diǎn)D.協(xié)議點(diǎn)27．公關(guān)談判的第三個(gè)階段是（C）。A.導(dǎo)入階段B.概說階段C.交鋒階段D.妥協(xié)階段28．從演講的風(fēng)格看，常見的開場(chǎng)白有（A）A.輕松幽默型、懸念吸引型、先聲奪人型、感情趨近型B.輕松幽默型、懸念吸引型、先聲奪人型、深思型C.輕松幽默型、懸念吸引型、先聲奪人型、借用型D.輕松幽默型、懸念吸引型、先聲奪人型、總結(jié)型29.人們思想中不想向他人公開的內(nèi)容是（D）。A.共同經(jīng)驗(yàn)區(qū)B.開放區(qū)C.個(gè)人經(jīng)驗(yàn)區(qū)D.秘密區(qū)30．公共關(guān)系勸說的技巧有：充分掌握信息、選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)和場(chǎng)所、注意情感因素及（A）。A.聯(lián)想和假借、巧妙誘導(dǎo)B.心理控制C.政策講解D.經(jīng)濟(jì)杠桿31．公共關(guān)系危機(jī)的類型有：由于組織自身行為不當(dāng)所造成的；由于突發(fā)惡性事件產(chǎn)生的；由于(D)。A.謠言或失實(shí)報(bào)道產(chǎn)生的B.誤解或失實(shí)報(bào)道產(chǎn)生的

C.謠言、誤解產(chǎn)生的D.謠言、誤解或失實(shí)報(bào)道產(chǎn)生的32.一個(gè)優(yōu)秀的會(huì)議主持人應(yīng)該：思維敏捷、善于表達(dá)、尊重與會(huì)人員、（B）。A.幽默風(fēng)趣B.善于引導(dǎo)和控制局面、沉著有耐

C.沉著有耐心D.善于引導(dǎo)和控制局面33．組織行為識(shí)別系統(tǒng)的英文縮寫是（C）。A.MIB.CI

C.BID.VI34．處于整個(gè)CI系統(tǒng)的最高層的是（A）。A.理念識(shí)別系統(tǒng)B.視覺識(shí)別系統(tǒng)C.行為識(shí)別系統(tǒng)D.組織識(shí)別系統(tǒng)35．企業(yè)使命屬于組織理念識(shí)別系統(tǒng)的（D）。A.文字形式B.宣傳形式C.組織形式D.觀念形式36．由純粹的幾何點(diǎn)、線、面、體組成的視覺符碼屬于（C）。A.具像類B.半具像類C.抽象類D.半抽象類3.公共關(guān)系的職能有哪些？答：公共關(guān)系的職能體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1）收集信息，監(jiān)測(cè)環(huán)境。組織形象信息、產(chǎn)品形象信息、政府信息、媒介信息、同行信息、市場(chǎng)信息、內(nèi)部公眾信息等。咨詢建議、參與決策。對(duì)本組織的經(jīng)營理念、發(fā)展策略提出建議；對(duì)本組織的形象建設(shè)提出建議；根據(jù)社會(huì)及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)提出咨詢建議。3)對(duì)外宣傳，廣泛傳播。組織的重要活動(dòng)信息、組織的產(chǎn)品與服務(wù)信息、組織中典型人物的信息。4)教育引導(dǎo)，服務(wù)公眾。引導(dǎo)社會(huì)公眾理解和接受組織的觀念及變化；引導(dǎo)內(nèi)部公眾建立公關(guān)意識(shí)，珍視組織形象；教育和培訓(xùn)員工掌握公關(guān)基本技能。5)防患未然，危機(jī)管理。4.公共關(guān)系活動(dòng)策劃的步驟有哪些？答：制定目標(biāo)、選擇公眾、確定主題、選擇活動(dòng)時(shí)機(jī)、選擇公關(guān)模式、編制預(yù)算。5．什么是媒介關(guān)系，處理好媒介關(guān)系的主要工作有哪些？答：媒介關(guān)系也稱新聞界關(guān)系，是指組織與新聞界的關(guān)系。其關(guān)系對(duì)象包括報(bào)紙、雜志、電臺(tái)、電視臺(tái)、網(wǎng)站等大眾傳播媒介，也包括在這些新聞部門工作的記者、編輯等工作人員。搞好與媒介關(guān)系的主要工作包括：了解新聞媒介的性質(zhì)；與新聞界保持密切的關(guān)系；安排記者采訪和與組織領(lǐng)導(dǎo)的會(huì)見；精心籌備，開好記者招待會(huì)；定期向新聞界發(fā)送各種資料；建立信息庫與新聞?dòng)浾吖蚕恚煌咨铺幚砼c新聞媒介的矛盾。6．什么是顧客讓渡價(jià)值？答：所謂顧客讓渡價(jià)值是指整體顧客價(jià)值與整體顧客成本之間的差額部分。整體顧客價(jià)值是指顧客從給定產(chǎn)品和期望得到的全部利益，這包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值。整體顧客成本則是顧客在購買商品和服務(wù)過程中所耗費(fèi)的貨幣、時(shí)間、精力和精神成本。很顯然，讓渡價(jià)值越大，消費(fèi)者越滿意。7.舉辦新聞發(fā)布會(huì)要做好哪些準(zhǔn)備工作？答：①邀請(qǐng)記者。②統(tǒng)一宣傳口徑。③選擇主要發(fā)言人。記者招待會(huì)的主要發(fā)言人一般應(yīng)由組織的主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任，因?yàn)樗煜そM織的全面情況，說話有權(quán)威性。④準(zhǔn)備報(bào)道提綱和答案要點(diǎn)。⑤準(zhǔn)備好會(huì)場(chǎng)。⑥會(huì)議主持人的準(zhǔn)備工作。記者招待會(huì)的主持人一般由公關(guān)部的負(fù)責(zé)人擔(dān)任，主持人應(yīng)當(dāng)語言幽默，機(jī)智靈活，善于控制會(huì)場(chǎng)上的氣氛。⑦準(zhǔn)備輔助工具。⑧安排好記者活動(dòng)。8.組織在策劃媒介事件時(shí)應(yīng)注意的問題及技巧。答：為了提高媒介事件的成功率，組織在策劃的過程中要注意以下問題：①選擇公眾的興趣點(diǎn)。②形式必須新穎。新奇性是新聞事件的最突出特點(diǎn)，只有構(gòu)思新穎、獨(dú)特的媒介事件，才能引起記者的注意，在公眾中產(chǎn)生強(qiáng)烈效應(yīng)。③事先進(jìn)行充分的輿論準(zhǔn)備。④充分利用名人效應(yīng)。⑤選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)。要善于“借勢(shì)”，即借某種社會(huì)性的熱點(diǎn)活動(dòng)來擴(kuò)大本組織的影響。⑥制造新聞要自然得體。要真實(shí)、自然、生動(dòng)，不能留下勉強(qiáng)、生硬的痕跡。⑦充分調(diào)動(dòng)新聞?dòng)浾邊⑴c的積極性。要引起新聞界的興趣，主動(dòng)報(bào)道事件。9．人際溝通的技巧有哪些？答：溝通技巧有：1)開放區(qū)和秘密區(qū)。交際成功的秘訣在于，盡力擴(kuò)大開放區(qū)，縮小秘密區(qū)，手段是通過自我的表露來引發(fā)對(duì)方的共鳴。2)共同經(jīng)驗(yàn)區(qū)。素不相識(shí)的兩個(gè)人要想談的來，就需要找到共同經(jīng)驗(yàn)區(qū)。一般而言，生活閱歷豐富的人善于交際，就因?yàn)樗?jīng)驗(yàn)范圍寬廣，與任何人都可以找到共同經(jīng)驗(yàn)區(qū)。3)注意尊重對(duì)方。4)防止說話傷害對(duì)方。5)學(xué)會(huì)保持沉默。有時(shí)沉默、閉口不言比多說好，在一個(gè)不良的環(huán)境中，多說多惹麻煩。6)克服自卑心態(tài)。10．開展贊助活動(dòng)需要注意哪些事項(xiàng)？答：=1\*GB3①避免無原則的贊助活動(dòng)；=2\*GB3②要充分考慮贊助對(duì)象的影響；=3\*GB3③要合理考慮組織的經(jīng)濟(jì)實(shí)力；=4\*GB3④抓住有利時(shí)機(jī)開展贊助活動(dòng)；=5\*GB3⑤要避免不履行承諾的事情發(fā)生。11.簡(jiǎn)述危機(jī)處理的原則和程序。答：危機(jī)處理的原則可概括成5S。=1\*GB3①承擔(dān)責(zé)任原則：無論發(fā)生什么形式的危機(jī)，一個(gè)組織都要敢于面對(duì)公眾，承擔(dān)起自己應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)的責(zé)任。=2\*GB3②真誠溝通原則：危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)該主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。=3\*GB3③速度第一原則：危機(jī)發(fā)生后，必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果決行動(dòng)，迅速控制事態(tài)。=4\*GB3④系統(tǒng)運(yùn)行原則：必須形成一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)中心，各部門在統(tǒng)一指導(dǎo)下工作，分頭負(fù)責(zé)，協(xié)同作戰(zhàn)。=5\*GB3⑤權(quán)威證實(shí)原則：面對(duì)公眾和媒體，如果自己的解釋和說明不足以消除誤會(huì)，獲得諒解，必須迅速要求權(quán)威部門出面給予說明。危機(jī)處理的一般程序是：（1）采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展。（2）坦誠告知，表明誠意。（3）調(diào)查情況，收集信息。（4）針對(duì)對(duì)象，確定對(duì)策。（5）評(píng)價(jià)總結(jié)，改進(jìn)工作。12．公關(guān)禮儀的基本原則有哪些？答：基本原則有：（1）尊重公眾原則。尊重公眾的人格、尊重公眾的個(gè)性愛好和性格特質(zhì)、尊重公眾應(yīng)當(dāng)具有的公民權(quán)利。（2）公平對(duì)等原則。（3）身份差異原則。注意外事禮賓差異、地位的差異、年齡的差異、性別的差異。（4）從簡(jiǎn)實(shí)效原則（5）適度原則。在公關(guān)活動(dòng)中的各種禮節(jié)儀式要遵循一定的規(guī)范或約定俗成的慣例，自然得體、恰到好處。四、案例分析題（24分，字?jǐn)?shù)不少于350字）1.伯尼斯“燈光佳節(jié)”公共關(guān)系活動(dòng)伯尼斯公關(guān)技巧中的一個(gè)最引人注目的事例發(fā)生在1929年。為了慶祝愛迪生發(fā)明燈泡15周年，伯尼斯組織了舉世矚目的“燈光佳節(jié)”活動(dòng)。10月21日，世界上許多公用事業(yè)公司都同時(shí)切斷了自己的一切電源，為時(shí)一分鐘，以示對(duì)愛迪生的紀(jì)念。胡佛總統(tǒng)和許多名流要人還出席了一次盛宴，使這個(gè)慶?；顒?dòng)達(dá)到了高潮。這件事還促使美國郵電部門專門為此發(fā)行了一枚兩分的紀(jì)念郵票。社會(huì)學(xué)家倫納德·杜布認(rèn)為，這個(gè)節(jié)目是“和平時(shí)期美國所策劃的最盛況空前的宣傳活動(dòng)之一”。杜布說，“伯尼斯并不是為愛迪生或亨利·福特而這樣做的，而是在為非常重要的利益集團(tuán)而工作（通用電氣公司和威斯汀豪斯公司都曾雇用過伯尼斯）。這些利益集團(tuán)把這一歷史性的周年紀(jì)念活動(dòng)作為宣傳使用電燈的良好的機(jī)會(huì)。”托馬斯·愛迪生被廣泛傳誦為美國的科學(xué)與獨(dú)創(chuàng)性之神，因此，這一事實(shí)本身也有助于世界范圍的宣傳和引起輿論界的關(guān)注?！盁艄饧压?jié)”紀(jì)念活動(dòng)被認(rèn)為是伯尼斯的重大成就之一。1984年，當(dāng)電視臺(tái)評(píng)論員杜爾·莫耶斯就公共關(guān)系的起源在“公共廣播系統(tǒng)”節(jié)目中采訪伯尼斯時(shí)，莫耶斯說：“你使托馬斯·愛迪生、亨利·福特、赫伯特·胡佛以及眾多的美國人做了許多你讓他們做的事；你使全世界在同一時(shí)刻燈光齊暗。這不是影響，這是力量?！辈崴勾鸬溃骸安贿^，我從未把它視為力量，我也從未把它當(dāng)作力量對(duì)待。人們不過是愿意到他們需要被引到的地方去罷了?！卑咐伎迹翰崴埂盁艄饧压?jié)”公共關(guān)系活動(dòng)的特點(diǎn)是什么？結(jié)合公共關(guān)系的特征分析。字?jǐn)?shù)不少于350字答：公共關(guān)系有如下一些特征：第一，公共關(guān)系是指一定的組織機(jī)構(gòu)和與它利益相關(guān)的社會(huì)公眾的相互關(guān)系。第二，公共關(guān)系的目標(biāo)是在組織與社會(huì)公眾之間形成溝通，參與組織決策，爭(zhēng)取公眾的理解與支持。第三，從事公共關(guān)系工作的基本原則是互利互惠，真誠合作。第四，公共關(guān)系基本工作方法是內(nèi)外結(jié)合，雙向溝通，內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展。結(jié)合本案分析可知：1.理論體系不斷深化和完善，實(shí)踐活動(dòng)不斷增多從艾維·李、伯內(nèi)斯到卡特利普、森特和杰夫金斯，到詹姆斯.格魯尼格，可以說，公共關(guān)系在理論和實(shí)踐方面都走過了一段正規(guī)化、專業(yè)化和科學(xué)化發(fā)展的道路。為此，我們需要記住這段歷史中做出重要貢獻(xiàn)的公關(guān)人：艾維·李：現(xiàn)代公共關(guān)系之父。提出“說真話”，“公眾應(yīng)該被告知”等經(jīng)驗(yàn)性主張，為公共關(guān)系理論的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。愛德華·伯內(nèi)斯：美國著名的公關(guān)理論家和實(shí)踐家，被公關(guān)學(xué)界尊為“公共關(guān)系學(xué)之父”。他在理論上促使公共關(guān)系走上了科學(xué)化、正規(guī)化、專業(yè)化的道路。他認(rèn)為“公共關(guān)系”是以社會(huì)學(xué)科為基礎(chǔ)，充分掌握公眾的態(tài)度，進(jìn)而說服業(yè)者順應(yīng)公眾態(tài)度，以獲得公眾的支持。2、公共關(guān)系活動(dòng)的適用領(lǐng)域越來越廣在這幾十年的時(shí)間里，公共關(guān)系活動(dòng)的領(lǐng)域已逐漸由工商界（企業(yè)界）擴(kuò)展到政府、教育、軍隊(duì)、教會(huì)等領(lǐng)域。尤其在政治領(lǐng)域得到政府領(lǐng)導(dǎo)人的高度重視。如伯尼斯“燈光佳節(jié)”。3、公共關(guān)系事業(yè)不斷發(fā)展公共關(guān)系的專業(yè)機(jī)構(gòu)、社團(tuán)不斷增多，從業(yè)人員也急劇增加，公共關(guān)系的職業(yè)培訓(xùn)和專業(yè)教育逐步深入并形成一定規(guī)模。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)步發(fā)展，工商企業(yè)數(shù)目不斷增多，相互之間競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，而且處理和協(xié)調(diào)的關(guān)系越來越復(fù)雜。數(shù)目眾多的公關(guān)公司如雨后春筍般應(yīng)運(yùn)而生，使公關(guān)從業(yè)人員越來越多。公共關(guān)系學(xué)的教育也順應(yīng)這一形勢(shì)在大學(xué)的課堂上逐漸擴(kuò)展開來。仍然以美國為例，在1940年代只有30所高校開設(shè)該課程，到1960年代，有280多所院校提供各種不同的公共關(guān)系課程教學(xué)，到1990年代初，數(shù)目增至400多所，有60多所大學(xué)設(shè)置了公關(guān)專業(yè)并授予學(xué)士學(xué)位。其中有37所可同時(shí)授予學(xué)士和碩士學(xué)位，有13所大學(xué)可同時(shí)授予學(xué)士、碩士、博士學(xué)位。公關(guān)的地域發(fā)展也日益廣泛，如歐洲的德國、意大利，美洲的其他國家如墨西哥，大洋州的澳大利亞，以及亞洲的日本也逐漸發(fā)展起來。4、公共關(guān)系從短期效應(yīng)模式走向以關(guān)系管理為目標(biāo)的戰(zhàn)略發(fā)展模式公共關(guān)系的早期活動(dòng)更注重短期效應(yīng)，眼前利益，而沒有把它作為一個(gè)長期的活動(dòng)開展下去。到如今，公共關(guān)系研究領(lǐng)域已經(jīng)意識(shí)到這個(gè)問題，公共關(guān)系活動(dòng)也逐漸遵循把公共關(guān)系工作作為一種長期活動(dòng)來開展的戰(zhàn)略思維模式，這種思維更加注重的是組織的長遠(yuǎn)利益和目標(biāo)。伯尼斯“燈光佳節(jié)”公共關(guān)系活動(dòng)的特點(diǎn)是利用公眾，總統(tǒng)，電視臺(tái)等擴(kuò)大效應(yīng)，以達(dá)到宣傳的目的。2.“IBM意味著最佳服務(wù)”IBM公司有三大基本信念：尊重每一位顧客；提供最佳服務(wù)；追求卓越之作。這三大信念貫穿于IBM公司的一切工作規(guī)范和經(jīng)營活動(dòng)之中?？孔罴逊?wù)贏得顧客和占領(lǐng)市場(chǎng)，是IBM公司成功的秘訣。IBM公司總裁小托馬斯·沃森對(duì)“服務(wù)”曾作了這樣說明：多年以前，我們登了一則廣告，用一目了然的粗筆字體寫著：“IBM就是最佳服務(wù)的象征?！蔽沂冀K認(rèn)為，這是我們有史以來最好的廣告。因?yàn)樗宄乇磉_(dá)出了IBM公司真正的經(jīng)營理念——我們要提供世界上最好的服務(wù)。IBM公司認(rèn)為：不能在事后才考慮服務(wù)，服務(wù)必須成為營銷計(jì)劃的一個(gè)重要部分。在產(chǎn)品開發(fā)的最初規(guī)劃階段，就把計(jì)劃、制造、銷售和服務(wù)四個(gè)過程集中起來，形成連鎖反應(yīng)。產(chǎn)品一旦售出，就開始實(shí)施預(yù)防性維修保養(yǎng)計(jì)劃。公司的客戶代表經(jīng)常訪問客戶并檢查設(shè)備。甚至在新產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，維修人員就開始進(jìn)行訓(xùn)練。公司還發(fā)展了一種極為有效的遠(yuǎn)程服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，認(rèn)為不管問題出現(xiàn)在隔壁還是地球的另一邊，IBM的責(zé)任感應(yīng)該是一樣的。當(dāng)亞特蘭大拉尼爾公司資料處理中心的計(jì)算機(jī)出了故障，IBM請(qǐng)的八位專家?guī)仔r(shí)內(nèi)就從各地趕到了，其中四位來自歐洲，一位來自加拿大，還有一位從拉丁美洲趕來。一次一位在菲尼斯工作的服務(wù)小姐，駕車前往某地為顧客送一個(gè)小零件。然而，通常應(yīng)是短暫而愉快的驅(qū)車旅行，此次卻因瓢潑大雨、交通堵塞，使25分鐘的路程變成了4個(gè)小時(shí)的慢行。這位小姐決心不能這樣失去整整一個(gè)下午的時(shí)間，她想到車?yán)镉幸浑p旱冰鞋，于是拋下汽車，穿上旱冰鞋，一路滑行，為顧客雪中送炭。迎接顧客各種具有挑戰(zhàn)性的服務(wù)難題已經(jīng)成了IBM活動(dòng)的重要部分。幾十年如一日視顧客為上帝，奠定了IBM繁榮興旺的基礎(chǔ)，從而塑造了IBM守信譽(yù)、重服務(wù)的組織形象。案例思考:“IBM意味著最佳服務(wù)”這一廣告語傳達(dá)了一種什么樣的公關(guān)思想？結(jié)合工作經(jīng)歷或作為一名消費(fèi)者的體驗(yàn)，談?wù)勚袊?wù)行業(yè)應(yīng)該怎樣做得更好？字?jǐn)?shù)不少于350字答：1、公關(guān)定位確立名牌的整體形象風(fēng)格名牌不是抽象的，它總是以某種具體的形象在消費(fèi)者心目中定位，甚至其定位的清晰度與名牌水平都有著直接的關(guān)系。談到美國Ｍ＆Ｍ朱古力，就會(huì)想到“只溶在口，不溶在手”的形象定位；提到可口可樂馬上就會(huì)有“不可擋的感覺”浮現(xiàn)在腦海中；說到ＩＢＭ，就會(huì)聯(lián)想到電腦以及“ＩＢＭ意味著最佳服務(wù)”的第一服務(wù)性品牌形象。名牌之所以成為名牌，就是有明確的形象定位，將明白簡(jiǎn)單的信息深植入消費(fèi)者的腦海里。我國企業(yè)在發(fā)展名牌戰(zhàn)略的問題上，對(duì)公關(guān)定位注意不夠，往往只重視生產(chǎn)的規(guī)模、產(chǎn)品的覆蓋面與市場(chǎng)占有率，只重視品牌的知名度和影響力，而忽視創(chuàng)造消費(fèi)者心目中品牌的獨(dú)特風(fēng)格和形象個(gè)性。以秦池酒為例，企業(yè)能投入３億元以上的廣告費(fèi)，創(chuàng)名牌的決心之大可見一斑，但其形象定位中“永遠(yuǎn)的綠色，永遠(yuǎn)的秦池”，使人難以想象有多少人是因?yàn)橄胂硎芫G色而來消費(fèi)秦池，這種缺乏定位的盲目宣傳，導(dǎo)致品牌知名度極高但定位模糊，這對(duì)企業(yè)來說是致命的。公共關(guān)系學(xué)是研究企業(yè)形象塑造的科學(xué)，其形象的根本便是定位，沒有定位的形象必定是空洞的形象、模糊的形象、缺乏可持續(xù)發(fā)展的形象。因而，公關(guān)的定位理論是創(chuàng)立名牌戰(zhàn)略的致勝法寶。2、公關(guān)傳播塑造名牌在公眾心目中的形象公關(guān)傳播就是把企業(yè)的品牌知名度、美譽(yù)度、定位度向公眾進(jìn)行宣傳、講解，在公眾的心目中建立心理認(rèn)知，培養(yǎng)信心與忠誠。我國企業(yè)產(chǎn)品已經(jīng)結(jié)束了“皇帝女兒不愁嫁”的時(shí)代，而“好酒也怕巷子深”。得不到公眾的認(rèn)同，名牌就不成其為名牌了，所以要想塑造名牌在公眾心目中的形象，就必須提高知名度，大力宣傳，廣泛傳播，通過組合傳播塑造完整的形象，創(chuàng)立名牌。麥當(dāng)勞中國第一家分店在深圳開業(yè)時(shí)，公司就宣布把當(dāng)天的所有收入全部捐獻(xiàn)給兒童福利基金。這一公關(guān)宣傳深入人心，深受公眾的好評(píng)，麥當(dāng)勞叔叔開朗熱情、樂于助人的形象很快被公眾接受，使深圳麥當(dāng)勞的營業(yè)額一直居于世界各分公司的前列。公關(guān)傳播不僅對(duì)于品牌成名有不可替代的作用，而且在品牌形象發(fā)展中具有不可忽視現(xiàn)代市場(chǎng)營銷的發(fā)展，大致可劃分為如下階段：50年代，是消費(fèi)者營銷；60年代，市場(chǎng)營銷的核心是產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營銷；70年代，是社會(huì)營銷；80年代，服務(wù)營銷成了營銷的核心；90年代，關(guān)系營銷得到了越來越多的關(guān)注，被稱為90年代及未來的營銷核心，是對(duì)傳統(tǒng)營銷理論的一次變革。3.穿刺“富士康”，別讓“習(xí)慣性”成為常態(tài)對(duì)于富士康來說，2010年5月將是值得記入商業(yè)史冊(cè)的日子。多年來高速成長的代工航母，在后工業(yè)時(shí)代終于集中地爆發(fā)出其脆弱的一面。人們?cè)噲D通過各種渠道對(duì)富士康進(jìn)行“穿刺檢查”，努力尋求各個(gè)事件的真相。2010年5月26日晚，富士康一名男性員工墜樓自殺；5月27日早，一名女性員工墜樓重傷，正在搶救中；悲劇不斷上演……而在這些頻頻被刷新的數(shù)字背后，是一個(gè)個(gè)鮮活的生命。面對(duì)逝去的生命，我們應(yīng)該如何以對(duì)?5月26日，在深圳龍華廠，富士康科技集團(tuán)總裁郭臺(tái)銘首度公開面對(duì)數(shù)百家媒體。當(dāng)著千余人，他深深三鞠躬，“除了道歉還是道歉，除了痛惜還是痛惜”。不過，郭臺(tái)銘亦稱，其中很多輕生的原因在于經(jīng)濟(jì)、感情等原因，與員工的個(gè)性及情緒有密切關(guān)系，而與集團(tuán)的管理方式和工作壓力關(guān)聯(lián)不大。有人認(rèn)為，是代工模式瓶頸和成本壓力導(dǎo)致了富士康目前的困局；有人認(rèn)為，是制度執(zhí)行有余關(guān)懷教導(dǎo)不足，導(dǎo)致了富士康員工選擇以這種極端方式進(jìn)行表達(dá)；還有人認(rèn)為，是巨大型企業(yè)管理機(jī)制不能有效傳導(dǎo)，使得上下級(jí)管理脫節(jié)進(jìn)而產(chǎn)生了誤解和傷害……但無論如何，對(duì)于企業(yè)與社會(huì)來講如何阻止悲劇再發(fā)生已經(jīng)是迫在眉睫。在這里我們想問問富士康，除了對(duì)園區(qū)的硬軟改善外，是否實(shí)現(xiàn)了對(duì)企業(yè)內(nèi)核管理的改變，以及對(duì)員工形成真實(shí)關(guān)切?也想問問社會(huì)，是否應(yīng)該從政府、政策層面，給予積極的引導(dǎo)和救助，以防止目前的“習(xí)慣性”極端表達(dá)成為常態(tài)?現(xiàn)在，擺在富士康面前的選擇也很多。提高勞動(dòng)報(bào)酬、縮短工時(shí)、輪調(diào)制、豐富員工精神生活、增強(qiáng)員工企業(yè)歸屬感等，都是企業(yè)內(nèi)部逐步改變“工作第一”為“人才第一”的可取途徑。案例思考：富士康缺失的員工關(guān)系如何彌補(bǔ)？你有什么好的建議？字?jǐn)?shù)不少于350字答：第一，一個(gè)企業(yè)的管理出現(xiàn)這類情況，無論主觀如何態(tài)度，首先都要受到指責(zé)，并且該主動(dòng)改善管理方式。無論什么原因造成的，該企業(yè)都要誠懇地檢查管理方面的漏洞，并加以改進(jìn)，而不是強(qiáng)調(diào)客觀或者推卸責(zé)任！主管部門也是一樣，該認(rèn)真檢討并改進(jìn)工作尤其是改善企業(yè)監(jiān)管工作！這是其一！

第二，認(rèn)為是撫恤金造成的，首先是一種非人性的看法，其次也不合邏輯。因?yàn)槿魏诬嚨溬r償十萬元也多，為何要去企業(yè)？跳樓比別的方式舒服么？所以必須這種說法！檢查管理方面的漏洞，而非錢多錢少問題。

第三，企業(yè)管理方式肯定存在問題。比如，人員太多，缺少活動(dòng)空間等、。

第四，加班太多問題是否存在。八小時(shí)工作制全世界多少年了？一個(gè)企業(yè)偶爾有加班正常，但是加班太多，尤其是在除了事故情況下，是違反國內(nèi)合乎國際勞動(dòng)法的！應(yīng)該糾正！

第五，人員太多情況下的管理，需要符合現(xiàn)代社會(huì)人類生存的基本要求，如果生存環(huán)境太惡劣，比如擁擠，郁悶，空間狹窄等緣故，企業(yè)同樣有責(zé)任承擔(dān)責(zé)任并改進(jìn)。

最后，如果任何方法都不能解決，也不知道如何解決這個(gè)問題，那就關(guān)門算了！賺錢不可以以犧牲年輕人生命作為前提，任何企業(yè)都不可以為賺錢，而不顧年輕人生存問題！建議：在員工生活區(qū)開設(shè)更多的活動(dòng)場(chǎng)所，不管訂單有多緊張，每個(gè)員工每周也會(huì)保證一天休假，每個(gè)車間每個(gè)季度都組織一些集體活動(dòng)，讓員工的身體和心理都得到一個(gè)放松，加強(qiáng)員工之間的溝通，提高員工的工資，降低員工的工作強(qiáng)度，尊重員工的人格。希望政府或更多的社會(huì)機(jī)構(gòu)能參與并關(guān)心年輕人的心理健康，群策群力幫助年輕人走出心理困境，避免類似事件的再次發(fā)生。4.強(qiáng)生公司“泰諾”止痛膠囊事件的危機(jī)公關(guān)1982年強(qiáng)生公司對(duì)藥片中毒危機(jī)處理的坦誠態(tài)度，使它獲得了社會(huì)公眾和輿論的廣泛理解甚至同情。那年9月30日早晨，有媒體報(bào)道：芝加哥地區(qū)發(fā)生了有人因服用含氰化物的“泰萊諾爾”鎮(zhèn)痛膠囊而中毒死亡的事故。起先，僅3人因服用該藥片而中毒死亡，可隨著消息的擴(kuò)散，傳出美國全國各地有250人因服用該藥而得病或死亡（后來查明這些人的傷病或死亡與服用該藥無關(guān)）。消息的傳播引起了服用該膠囊約1億消費(fèi)者的巨大恐慌，一時(shí)輿論嘩然。在鎮(zhèn)痛藥市場(chǎng)，該公司的股份由原來的35%跌至7%。隨后的民意測(cè)驗(yàn)表明，有94％的服藥者表示今后不再服用此藥。強(qiáng)生公司面臨一場(chǎng)生死存亡的巨大危機(jī)。在危機(jī)發(fā)生后，強(qiáng)生公司公關(guān)部門所采取的第一項(xiàng)關(guān)鍵性決策，是與新聞媒體通力合作，及時(shí)向新聞媒體提供信息，無論好壞。當(dāng)日（周四）17：16分對(duì)外發(fā)布公司緊急通報(bào)：撤回某批次9300瓶“泰萊諾爾”鎮(zhèn)痛膠囊。10月1日（周五）10：47對(duì)外宣布：撤回第二批17,1000瓶“泰萊諾爾”鎮(zhèn)痛膠囊；并接受食品與醫(yī)藥管理局在全國范圍內(nèi)對(duì)“泰萊諾爾”膠囊進(jìn)行。10月4日（周一）9：58對(duì)外發(fā)布消息：食品與醫(yī)藥管理局抽檢100萬瓶藥，除芝加哥地區(qū)外這類藥品并沒有受污染的現(xiàn)象。10月5日（周二）15：47宣布公司在全國范圍內(nèi)撤回“泰萊諾爾”膠囊。10月6日（周三）10：45對(duì)外發(fā)布食品與醫(yī)藥管理局專員海斯和專賣部副主任科普的聲明。23：42對(duì)外宣布：公司有獎(jiǎng)回收“泰萊諾爾”膠囊。10月6日（周四）8：43發(fā)布：一投毒嫌疑人自殺?！瓕?shí)際上，對(duì)回收的800萬粒膠囊所做的實(shí)驗(yàn)，只發(fā)現(xiàn)芝加哥地區(qū)的一批膠囊中有75粒受氰化物的污染（事后查明是人為破壞）。盡管如此，強(qiáng)生公司由公司董事長伯克為首的七人委員會(huì)毅然決定在全國范圍內(nèi)立即收回全部“泰諾”止痛膠囊（在5天內(nèi)完成），價(jià)值近1億美元。同時(shí)，公司還花費(fèi)50萬美元做廣告，通知醫(yī)生、醫(yī)院、經(jīng)銷商停止使用和銷售“泰諾”。這一決策表明強(qiáng)生公司堅(jiān)守了自己的信條：“公眾和顧客的利益第一”，不惜做出重大犧牲以示對(duì)消費(fèi)者健康的關(guān)切和高度責(zé)任感。最終，公司的努力沒有白費(fèi)，他們的誠意得到了社會(huì)公眾和新聞界的認(rèn)可。強(qiáng)生公司后來重新向市場(chǎng)投放了這種產(chǎn)品，并使用了新的抗污染包裝。強(qiáng)生公司不僅在價(jià)值高達(dá)12億美元的止痛片市場(chǎng)上收回了失地，還以該事件為契機(jī)，變壞事為好事，利用倡導(dǎo)無污染藥品包裝趕走了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。事故發(fā)生后的5個(gè)月內(nèi)，該公司就奪回了該藥原所占市場(chǎng)的70%。案例分析：針對(duì)強(qiáng)生公司“泰諾”止痛膠囊危機(jī)公關(guān)進(jìn)行分析，總結(jié)其成功經(jīng)驗(yàn)。字?jǐn)?shù)不少于350字解析：案例啟示由于公眾相對(duì)企業(yè)而言是弱勢(shì)群體,他們?cè)诶媸艿角趾r(shí)第一反應(yīng)并不是到底誰侵害了他們的利益,而是能否保證他們的利益不被繼續(xù)損害并得到補(bǔ)償,尤其在嚴(yán)重的危機(jī)之下,企業(yè)應(yīng)當(dāng)率先承擔(dān)起責(zé)任,在水落石出之前采取切實(shí)有效的舉措給消費(fèi)者安全可靠可信賴的形象,如果企業(yè)愿意為消費(fèi)者挽回?fù)p失,那意味著消費(fèi)者至少會(huì)認(rèn)為企業(yè)和他們是站在天枰的同一邊。從以上強(qiáng)生成功的案例中我們可以看出，對(duì)組織而言公眾公關(guān)政策的制定有十分重要的作用。就強(qiáng)生而言，它的知名度給它帶來了一大批顧客的同時(shí)也造就了一大批潛在公眾。有一些潛在公眾，他們雖然并未成為強(qiáng)生的知曉公眾，行動(dòng)公眾。但他們是知曉公眾，行動(dòng)公眾身邊的人。他們對(duì)強(qiáng)生產(chǎn)品有初步的知曉，有可能成為強(qiáng)生產(chǎn)品的顧客。還有一些潛在公眾則是屬于對(duì)強(qiáng)生產(chǎn)品與自身利益關(guān)系不清楚，在產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)也沒有意識(shí)，不會(huì)積極去尋找問題真相，原因和解決方法。在1982年強(qiáng)生“泰萊諾爾”藥片而中毒死亡事故中，該危機(jī)公關(guān)成功的關(guān)鍵是因?yàn)橛幸粋€(gè)“作最壞打算的“危機(jī)管理方案”。特別有意思的是，這一危機(jī)管理方案的原則是公司的信條，即“公司首先考慮公眾和消費(fèi)者的利益”。這一信條在危機(jī)管理中發(fā)揮了很好的作用。那時(shí)，強(qiáng)生公司一邊從市場(chǎng)上回收“泰萊諾爾”藥，一邊表示對(duì)消費(fèi)者健康的關(guān)心，而這正是消費(fèi)者所希望的。如果它當(dāng)時(shí)竭力掩蓋事故真相，將會(huì)犯很大的錯(cuò)誤。這次危機(jī)公關(guān)強(qiáng)生公司此舉不僅挽回了知曉公眾與行動(dòng)公眾，也在潛在公眾意識(shí)到問題前拯救了公司形象。由于組織機(jī)構(gòu)的行為，在將來可能與組織發(fā)生厲害關(guān)系的公眾對(duì)象，意識(shí)到潛在公眾的存在，有利于組織制定有針對(duì)性的公關(guān)策略，也有利于組織調(diào)整對(duì)現(xiàn)實(shí)公眾的政策行為。對(duì)潛在公眾的作用不可忽視，它是塑造企業(yè)形象的重要對(duì)象.如某企業(yè)開發(fā)出新產(chǎn)品，就要吸引更多的潛在公眾.塑造企業(yè)形象的任務(wù)就是采取一系列措施來吸引這部分潛在公眾的注意力，盡快使這部分潛在公眾變成現(xiàn)實(shí)公眾.塑造企業(yè)形象的任務(wù)就是采取一系列措施來吸引這部分潛在公眾的注意力，盡快使這部分潛在公眾變成現(xiàn)實(shí)公眾。強(qiáng)生在“泰萊諾爾”事件中，將預(yù)警消息發(fā)到全國，這一公關(guān)行為不僅針對(duì)了知曉公眾和行動(dòng)公眾，也針對(duì)了大面積的潛在公眾，在潛在公眾發(fā)現(xiàn)問題之前便溫和解決。潛在公眾有轉(zhuǎn)化為行動(dòng)公眾的可能性。對(duì)可能產(chǎn)生正效應(yīng)的潛在公眾善加引導(dǎo)、催化，可以對(duì)本組織的生存和發(fā)展起到積極的推動(dòng)作。.而對(duì)有可以產(chǎn)生負(fù)效應(yīng)、影響本組織生存和發(fā)展的潛在公眾必須給予充分關(guān)注，實(shí)行有效的控制，做到未雨綢繆，制定多種應(yīng)對(duì)方案，防患于未然；而消極等待、被動(dòng)應(yīng)付，以為這類公眾還未對(duì)組織的生存與發(fā)展構(gòu)成威脅，便不去研究和著手處理的做法，是完全錯(cuò)誤的.。①在信息公開這一點(diǎn)上，泰諾事件爆發(fā)后，強(qiáng)生立馬出面與新聞媒介密切合作，以坦誠的態(tài)度對(duì)待新聞媒介，迅速地傳播各種真實(shí)消息。公司聯(lián)系各種媒體，向全美國人民發(fā)出緊急通知，在氰化物摻入案弄清楚之前，停止購買并服用泰萊諾爾藥品。通過及時(shí)發(fā)布消息，強(qiáng)生得到了大家的諒解和支持。給消費(fèi)者塑造出一個(gè)負(fù)責(zé)任的形象，得到了很多消費(fèi)者的信任，避免了知曉公眾向行動(dòng)公眾的轉(zhuǎn)化。②在保障公眾的利益上，當(dāng)強(qiáng)生泰諾膠囊爆出有問題而且導(dǎo)致死亡的時(shí)候，強(qiáng)生為了保障公眾的利益，毅然地把所有的藥品召回，雖然損失達(dá)上億美元。但這一決策表明強(qiáng)生公司堅(jiān)守了自己的信條“公眾和顧客的利益第一”，受到輿論的廣泛贊揚(yáng)。獲得到了知曉公眾的支持和諒解，使得他們沒有轉(zhuǎn)化為行動(dòng)公眾。③在照顧、安撫知曉公眾的情緒方面：強(qiáng)生在泰諾的危機(jī)公關(guān)上做得更勝一籌。1982，戴拉作為強(qiáng)生公司首席執(zhí)行官，參加了3位Tylenol事件的受害者舉行遺體告別儀式儀式，且淚流滿面，他說：“我感覺就像把自己的車借給朋友去開，然后眼睜睜看著他通事故中喪生，盡管車子被人動(dòng)過手腳，但依然讓人覺得十分悲痛、內(nèi)疚。”這很好的安撫了知曉公眾，贏得了公眾和輿論的支持，及時(shí)遏制知曉公共發(fā)展成為行動(dòng)公眾，使公司信譽(yù)的損失減少到最低程度。④尊重事實(shí)，坦誠相待。社會(huì)組織不能因?yàn)樘颖苁聦?shí)而歪曲真相，在面對(duì)危機(jī)時(shí)最重要的是實(shí)事求是，坦誠地面對(duì)組織所需要承擔(dān)的責(zé)任，采取公開透明的原則。在現(xiàn)代社會(huì)，媒體的追溯力很強(qiáng)，組織越是隱瞞，就越容易引起媒體與公眾的質(zhì)疑，從而造成各種版本的猜測(cè)，甚至被媒體惡意炒作。在“泰萊諾爾”危機(jī)公關(guān)中，強(qiáng)生通過媒體向公眾呼吁停止購買并服用Tylenol產(chǎn)品，在藥物中毒事件發(fā)生后的數(shù)天里，坦誠圓滿地答復(fù)了從HYPERLINK"/cpro/ui/uijs.php?c=news&cf=5&ch=0&di=128&fv=11&jk=dc31af599d5270ab&k=%D0%C2%CE%C5%BD%E7&k0=%D0%C2%CE%C5%BD%E7&kdi0=0&luki=6&n=10&p=baidu&q=00009009_cpr&rb=0&rs=1&sel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