中醫(yī)院文化建設(shè)手冊

中醫(yī)院文化建設(shè)手冊柘城縣中醫(yī)院文化建設(shè)手冊（第一版）河南省柘城縣中醫(yī)院2013年6月5日目錄第一部分：醫(yī)院使命愿景核心價值觀第二部分：醫(yī)院經(jīng)營理念第三部分：醫(yī)院管理理念第四部分：醫(yī)院系列價值觀第五部分：醫(yī)院科室工作理念第六部分：醫(yī)院九大管理方法第七部分：醫(yī)院院歌第八部分：醫(yī)院誓言第九部分：醫(yī)院文化如何落地第十部分：員工語言與行為規(guī)范第十一部分：員工服務(wù)流程規(guī)范

第一部分：醫(yī)院使命愿景核心價值觀一、醫(yī)院使命二、醫(yī)院愿景目標三、醫(yī)院核心價值觀1、坦誠正直2、富有遠見3、學(xué)習(xí)創(chuàng)新4、卓越服務(wù)5、團隊合作6、敢于擔(dān)當(dāng)醫(yī)院使命愿景核心價值觀一、醫(yī)院使命救死扶傷服務(wù)人民回報社會二、醫(yī)院愿景目標根植柘城豫東名院爭創(chuàng)三甲影響中原三、醫(yī)院核心價值觀1、坦誠正直謀正事走正道樹正氣2、富有遠見高瞻遠矚，想別人沒想的，干別人沒干的，不單單看今天在哪里，更重要的是看我們明天將在哪里。居安思危，自強不息；不能為了眼前利益而犧牲長遠利益。3、學(xué)習(xí)創(chuàng)新成為學(xué)習(xí)型醫(yī)院，把知識轉(zhuǎn)變?yōu)閯?chuàng)造力，工作中不等不靠不要，愿意為提高醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量嘗試新的方法。4、卓越服務(wù)致力于提供超越對手和患者期望的杰出服務(wù)和充滿熱情的治療。5、團隊合作尊重他人，互助共贏；內(nèi)部客戶，眾志成城；凝心聚力，攻堅克難。四個服務(wù)上級為下級服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上流程為下流程，服務(wù)，全員為顧客服務(wù)（患者）。五個相互相互尊重相互理解相互關(guān)心相互協(xié)作相互監(jiān)督

6、敢于擔(dān)當(dāng)職責(zé)范圍之事全力以赴達成目標，不找借口和理由，對自己的工作結(jié)果承擔(dān)責(zé)任。

第二部分：醫(yī)院經(jīng)營理念1、醫(yī)院定位2、醫(yī)院核心競爭力3、醫(yī)院經(jīng)營目標4、醫(yī)院經(jīng)營策略5、醫(yī)院經(jīng)營方針6、醫(yī)院危機與風(fēng)險防范7、2013年醫(yī)院發(fā)展主題醫(yī)院經(jīng)營理念1、醫(yī)院定位百姓身邊信賴的醫(yī)療健康保健專家2、醫(yī)院核心競爭力杰出的質(zhì)量和服務(wù)3、醫(yī)院經(jīng)營目標未來5-10年實現(xiàn)患者滿意度、員工滿意度柘城第一、商丘領(lǐng)先綜合實力達到三級甲等醫(yī)院標準年收入突破4個億4、醫(yī)院經(jīng)營策略繼承和發(fā)揚祖國醫(yī)學(xué)，突出中醫(yī)特色和?？苾?yōu)勢，走中西醫(yī)并重的發(fā)展道路。5、醫(yī)院經(jīng)營方針培養(yǎng)和依靠高素質(zhì)的員工隊伍，給患者提供杰出的醫(yī)療和服務(wù)從而實現(xiàn)醫(yī)院的各項財務(wù)指標，最終促進醫(yī)院的持續(xù)健康發(fā)展。制勝法寶：用文化塑造、錘煉建設(shè)一支高素質(zhì)和諧的團隊6、醫(yī)院危機與風(fēng)險防范樹立危機意識構(gòu)建危機風(fēng)險防范機制少講要求，多講防范措施事前預(yù)防事中控制事后評估警鐘長鳴

預(yù)防為先

照章操作

責(zé)任到人7、2013年醫(yī)院發(fā)展主題以讓員工成為醫(yī)院的主角和快樂者的醫(yī)院文化為特色，以實現(xiàn)杰出醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)為切入點帶動醫(yī)院規(guī)范化管理體系建設(shè)。

第三部分：醫(yī)院管理理念1、醫(yī)院組織管理2、醫(yī)院文化管理3、醫(yī)院醫(yī)療管理4、醫(yī)院護理管理5、醫(yī)患關(guān)系管理6、醫(yī)院財務(wù)管理7、醫(yī)院質(zhì)量管理8、醫(yī)院人力資源管理醫(yī)院管理理念

1、醫(yī)院組織管理組織原則：科學(xué)決策分級管理統(tǒng)一指揮分工協(xié)作授權(quán)有度責(zé)權(quán)對等監(jiān)控有力協(xié)調(diào)有節(jié)精干高效和諧發(fā)展六項準則：上級為下級服務(wù)，下級對上級負責(zé)；下級出現(xiàn)錯誤，上級承擔(dān)責(zé)任；上級可越級檢查，下級不允許越級請示；下級可越級申訴，上級不允許越級指揮；上級關(guān)心下級，下級服從上級；上級考評下級，下級評議上級。2、醫(yī)院文化管理文化特色讓員工成為醫(yī)院的主角和快樂者文化定位醫(yī)院文化是醫(yī)院經(jīng)營管理的大綱和憲法，是醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展成為百年名院的基因。3、醫(yī)院醫(yī)療管理精準及時診斷有效合理的個性化治療方案超出對手和患者期望的治療效果。不僅僅醫(yī)治患者的疾病，而且還要給患者帶來精神上的快樂。4、醫(yī)院護理管理以關(guān)愛贏得患者信任

憑真誠鑄造服務(wù)品牌5、醫(yī)患關(guān)系奉獻愛心

增進溝通

相互理解

彼此尊重6、醫(yī)院財務(wù)管理顧客滿意、社會滿意、員工滿意、醫(yī)院發(fā)展7、醫(yī)院質(zhì)量管理質(zhì)量就是生命安全第一執(zhí)行標準持續(xù)改善8、醫(yī)院人力資源管理招聘價值觀第一能力第二選拔公正公平公開競聘任用民主推薦逐級上報隔級審批培養(yǎng)大力培養(yǎng)

人人成才使用權(quán)責(zé)對等大膽使用

人盡其才

才盡其用能者上庸者下分配公平公正透明激勵物質(zhì)激勵與精神激勵并重第四部分：醫(yī)院系列價值觀1、醫(yī)院作風(fēng)2、醫(yī)院院訓(xùn)3、職業(yè)觀4、品牌觀5、道德觀6、服務(wù)觀7、管理觀8、榮辱觀9、制度觀10、環(huán)境觀11、競爭觀12、醫(yī)院形象13、角色觀14、醫(yī)院宗旨15、員工形象16、行為準則17、經(jīng)營哲學(xué)18、公私觀19、獎罰觀20、溝通觀21、用人觀醫(yī)院系列價值觀1、醫(yī)院作風(fēng)勤儉節(jié)約腳踏實地創(chuàng)新發(fā)展團隊協(xié)同專注執(zhí)著高效執(zhí)行2、醫(yī)院院訓(xùn)勤奮敬業(yè)忠誠自信3、職業(yè)觀忘名忘利忘我勿忘病人4、品牌觀精醫(yī)術(shù)、樹名醫(yī)、建名科、創(chuàng)名院。人無我有、人有我優(yōu)

、突出特色、至精至強。5、道德觀社會公德對待對待國家要忠心對待政府要公心對待社會要愛心對待患者要誠心職業(yè)美德對待事業(yè)有深情對待工作有激情對待同事有熱情對待患者有真情個人品德對待家人講福氣、對待友鄰講和氣對待自己講志氣對待名利講正氣6、服務(wù)觀行為規(guī)范、態(tài)度至誠、關(guān)心體貼、無微不至。想在患者之前、超越患者期望?；颊邼M意價值微微，患者忠誠無價之寶。7、管理觀管理方式多激勵少批評、全員參與、先幫后管、教育引導(dǎo)在前、處罰糾偏在后。管理理念凝聚人心、以人為本。員工生存為本、員工安全為本、員工歸屬為本、員工尊嚴為本、員工價值為本。8、榮辱觀醫(yī)院是我家、榮辱靠大、院興我榮、院衰我恥。9、制度觀制定制度人性化、執(zhí)行制度無情化；制度是底線、誰碰誰中電；制度貴在執(zhí)行和堅持。10、環(huán)境觀創(chuàng)建溫馨和諧醫(yī)院11、競爭觀直面競爭積極競爭理性競爭超越競爭12、醫(yī)院形象高尚醫(yī)德、醫(yī)術(shù)精湛、服務(wù)一流、設(shè)備先進、環(huán)境優(yōu)美。13、角色觀決策層領(lǐng)導(dǎo)專家、管理顧問。管理層專業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、精于管理。執(zhí)行層執(zhí)行流程、保證結(jié)果。14、醫(yī)院宗旨創(chuàng)造和留住每一位顧客（患者），把每一位員工塑造成有用之才，實現(xiàn)社會、顧客、員工、醫(yī)院和諧共贏。15、員工形象品德高尚、意識超前、作風(fēng)頑強、業(yè)務(wù)過硬。16、行為準則對顧客要真誠；對醫(yī)院要熱愛；對員工要負責(zé)；對工作要執(zhí)著；對上級要忠誠；對下級要培養(yǎng)；對同事要幫助。17、經(jīng)營哲學(xué)財散則人聚，財聚則人散；取之而有道，用之而歡樂。18、公私觀舍己為公，大公無私，公而忘私，是先進的；先公后私，公私兼顧，是允許的；先私后公，私字當(dāng)頭，是要教育批評的；假公濟私，損公肥私，是要制止與打擊的；表面為公，暗中為私，是偽君子，不可重用，是要制止的。19、醫(yī)院獎罰觀獎罰有據(jù)、獎罰分明、獎多罰少、及時兌現(xiàn)。20、溝通觀溝通、溝通、再溝通。調(diào)整心態(tài)、關(guān)心他人、積極反饋、主動支援。21、用人觀有德有才者，大膽聘用，可三顧茅廬，高薪禮聘；有德無才者，委以小用，可教育培訓(xùn)，促其發(fā)展；無德無才者，自食其力；無德有才者，堅決不用，如偽裝混入，后患無窮。

第五部分：醫(yī)院科室工作理念一、職能科室二、臨床醫(yī)療三、醫(yī)技科室四、醫(yī)療中心醫(yī)院科室工作理念一、職能科室1、黨委辦公室理念：領(lǐng)導(dǎo)滿意、機關(guān)干部滿意、基層黨群滿意。2、院辦公室理念：承上啟下、溝通無限。3、人力資源理念：百年樹人、超越夢想。4、醫(yī)務(wù)科理念：規(guī)范科學(xué)管控、確保醫(yī)療質(zhì)量。5、科研教育理念：知識改變命運、學(xué)習(xí)改變醫(yī)院。6、護理部理念：天使之家、生命衛(wèi)士。7、感染管理理念：生命屏障、病菌克星。8、財務(wù)科理念：精打細算、纖毫勿失。9、醫(yī)保新農(nóng)合理念：高效熱情、服務(wù)醫(yī)保。10、審計監(jiān)督理念：明察秋毫、不徇私情。11、信息管理理念：準確及時、傳遞迅速。12、后勤管理理念：優(yōu)質(zhì)低耗、保障有力。13、工會理念：以人為本、員工之家。14、安全保衛(wèi)理念：嚴密防范、保證安全。二、臨床醫(yī)療1、心血管呼吸病理念：心平氣和、舒心生活。2、消化內(nèi)科理念：吐故納新、確保暢通。3、感染性疾病理念：驅(qū)病防疫、無微不“治”。4、神經(jīng)精神病理念：神經(jīng)中樞、智慧之源。5、老年性疾病理念：奉獻真情、關(guān)愛老人。6、內(nèi)分泌腎臟血液病理念：固本強基、凈化靈魂。7、骨科理念：重塑骨骼、支撐人生、撫平創(chuàng)傷、共塑健康。8、普外理念：去腫消痛、延續(xù)生命。9、泌尿理念：破石暢堵、綠色通道。10、胸外理念：胸懷患者、心系百姓。11、神經(jīng)外科理念：金刀醫(yī)治、銀針縫合。12、婦科理念：健康女性、美麗人生。13、產(chǎn)科理念：心系母嬰情，托起新生命。14、眼耳鼻喉科理念：成仁之美、倍感體貼。15、中醫(yī)科理念：發(fā)揚中醫(yī)精華，揚中醫(yī)祛病之功。16、兒科理念：關(guān)愛兒童、成就未來。17、急診理念：時間就是生命、速度就是健康。18、重癥理念：嚴密觀察、分秒必爭。19、麻醉理念：針到痛消、寧靜安心。20、手術(shù)室理念：生命之托溫馨細心團隊協(xié)作確保安全21、口腔理念：靚麗人生從齒開始22、皮膚理念：關(guān)愛皮膚呵護健康23、門診部理念：精心診治門門溫心24、健康管理理念：關(guān)愛健康珍愛生命25、高壓氧治療理念：救死扶傷，“氧”護人生。三、醫(yī)技科室1、醫(yī)學(xué)影像理念：透視健康片片真情2、檢驗(臨床檢驗)理念：一滴血、一份情、檢驗健康。3、輸血理念：生命之托、血脈相連。4、功能檢查理念：火眼金睛、精彩超人。5、病理理念：細胞寫真、疾病判官。6、設(shè)備理念：服務(wù)到位、高效運轉(zhuǎn)。7、藥劑理念：藥到病除、服務(wù)臨床。8、消毒供應(yīng)理念：去污滅菌、保障供應(yīng)。四、醫(yī)療中心1、緊急醫(yī)療救援理念：時間就是生命、速度就是健康。2、洗衣房、被褥供應(yīng)：理念：去污保潔、確保供應(yīng)。3、保潔公司：理念：環(huán)境衛(wèi)士、一塵不染。第六部分：九大管理方法九大管理問題

九種管理方法

九大控制原理

1、只圖方便————限制選擇法————約束出效率

2、只靠領(lǐng)導(dǎo)————橫向控制法————流程出效率

3、只做不管————三要素法————責(zé)任出效率

4、只重結(jié)果————分段控制法————細分出效率

5、只憑感覺————數(shù)據(jù)流動法————數(shù)據(jù)出效率

6、只重方案————稽核控制法————稽核出效率

7、只管別人————案例分析法————認同出效率

8、只重上層————全員主角法————身份出效率

9、只顧眼前————持續(xù)種因法————種因出效率九大管理方法●控制原理1——約束出效率對應(yīng)的控制方法1——限制選擇法針對問題：貪圖方便是企業(yè)頑癥。我們很多人不喜歡按程序做事，怎么方便怎么來，結(jié)果經(jīng)常犯錯，使企業(yè)大量的時間和精力都放在返工和糾錯上，大大拉升了企業(yè)成本。限制選擇法主張人們按規(guī)定的流程做事，放棄隨意，避免犯錯，一次做對，降低成本，提升效益?？刂埔c：人們不是不知道應(yīng)該怎么做，而是面臨多種選擇時，總是選對自己有利的。限制選擇法讓人的隨意性和粗放性受到有效控制。●控制原理2——縱向管人，橫向管事對應(yīng)的控制方法2——橫向控制法針對問題：只靠領(lǐng)導(dǎo)做管理是多數(shù)企業(yè)的管理現(xiàn)狀。但領(lǐng)導(dǎo)做管理往往粗而不細。如何調(diào)動大家積極性，減少對領(lǐng)導(dǎo)的依賴，讓人們互相管理。少靠行政命令，多靠流程推動。這是橫向控制法要解決的核心問題?？刂埔c：自我管理容易自我放縱，領(lǐng)導(dǎo)管理容易粗而不細，利用橫向控制法，使做管分離，相互制約，細節(jié)到位?！窨刂圃?——控制必須三要素：標準、制約、責(zé)任對應(yīng)的控制方法3——三要素法針對問題：我們在企業(yè)看到一個非常普遍的現(xiàn)象：只做不管。每個人都在做事，但做了就算完成了任務(wù)。至于做得到不到位，好不好，卻沒人去管。導(dǎo)致很多的管理活動都起不了真正的作用，成了假動作。三要素法是解決這個問題的良藥?？刂埔c：有效的管理動作由三個要素構(gòu)成，管理動作缺三要素的任何一個，就成為了假動作。三要素法讓每一次控制都有始有終，使事情的管控沒有漏洞，●控制原理4——單位化小，控制更好對應(yīng)的控制方法4——分段控制法針對問題：“只管結(jié)果，不管過程”，是很多老板喜歡說的一句話。但你要的結(jié)果你得到了嗎？絕大多數(shù)的時候，結(jié)果都是讓我們失望的。所以，我們要控制過程，化整為零，一

段一段地來控。這就叫分段控制法?？刂埔c：把整體化為細節(jié)，把責(zé)任進行分解，讓每個人的工作都化成可以做到并且受到控制的小事，整體業(yè)績自然大為改觀。●控制原理5——控制是條鏈，環(huán)環(huán)要相連對應(yīng)的控制方法5——數(shù)據(jù)流動法針對問題：只憑感覺下結(jié)論、做決策，是我們很多企業(yè)管理人員的通病。所以，我們推出了專門改變這種習(xí)慣的控制法，叫“數(shù)據(jù)流動法”，讓我們養(yǎng)成了憑數(shù)據(jù)做管理的習(xí)慣?？刂埔c：業(yè)績要靠數(shù)據(jù)說話，數(shù)據(jù)要靠表單產(chǎn)生，表單要能循環(huán)流動，這才是控制的關(guān)鍵點。●控制原理6——先改習(xí)慣，后出業(yè)績對應(yīng)的控制方法6——稽核控制法針對問題：我們很多企業(yè)搞制度、推流程都有一個不好的習(xí)慣：只重方案，不重實施。盡管我們也天天強調(diào)執(zhí)行力，但在方案設(shè)計的時候，就不考慮執(zhí)行的問題，在執(zhí)行的過程中再去抓執(zhí)行。這顯然是頭痛醫(yī)頭的做法?；丝刂品ㄗ尮芾碚邚娜藗儾粓?zhí)行的心態(tài)出發(fā)，設(shè)計出準備應(yīng)對人們多次反復(fù)的方案，達到執(zhí)行的效果。控制要點：管理是一項笨功夫，沒有一種一勞永逸的辦法。只有深入細致地反復(fù)抓，抓反復(fù)，才能不滑坡，上檔次。要在方案設(shè)計上有應(yīng)對人們多次反復(fù)的心理準備，通過反復(fù)稽核，改變?nèi)说牧?xí)慣，將模式最終建立起來?！窨刂圃?——管理源于認同，認同源于接受對應(yīng)的控制方法7——案例分析法（守弱法）針對問題：只管別人是管理者常犯的錯誤。其實，你與下屬是一體化的關(guān)系，管人的穴位在于管己，管住了自己就管好了別人。自我修煉法讓我們從自身的修煉出發(fā)，提升他人對自己的認同度,為管理活動的開展打下堅實的基礎(chǔ)。控制要點：懂得管人與管事的本質(zhì)區(qū)別，了解管人的核心在于管好自己，通過案例分析法學(xué)會管好自己的法寶——守弱術(shù)●控制原理8——新人出自新關(guān)系，責(zé)任感出自身份感對應(yīng)的控制方法8——全員主角法（聚焦法）針對問題：邊緣化現(xiàn)象是企業(yè)存在的普遍問題。當(dāng)我們的員工在企業(yè)主流的人際關(guān)系中處于被忽視的邊緣時,管理必定是很難做的。因為沒有身份感，哪有責(zé)任心？沒有責(zé)任心，如何做管理？全員主角法營造多種人際關(guān)系，讓人人成為主角，增強員工責(zé)任心，改善管理。控制要點：行政式管理必然造成人的邊緣化。學(xué)會十二種主題活動，提升人的身份感，增強企業(yè)凝聚力●控制原理9——萬法皆空，因果不空對應(yīng)的控制方法9——持續(xù)種因法法（明心見性法）針對問題：只顧眼前是企業(yè)改善管理時常犯的錯誤。但是，任何管理問題都不是一日形成的，都有它的因，有它的根。單純地引入一套制度只是結(jié)了個“緣”，并沒有從“因”上解決問題，自然不會有改善的“果”。持續(xù)種因法主張人們從一件件小事改起，持續(xù)改善，結(jié)出正果。控制要點：了解人心的攝像機原理，學(xué)會從因上思考問題，逐步掌握漸進累積式的企業(yè)管理改善之法。第七部分：醫(yī)院院歌第八部分：醫(yī)院誓言《生命之托，重于泰山》我莊嚴宣誓：我自愿獻身醫(yī)學(xué)事業(yè)，嚴守“盡職盡責(zé)、勇于創(chuàng)新、弘揚正氣、團隊協(xié)同、高效執(zhí)行”的醫(yī)院作風(fēng)，以“救死扶傷、造福百姓”為天職，以“患者至上、誠信優(yōu)質(zhì)”為準則，以“德高技精、惠及人民”為座右銘，竭盡全力接觸人類之病痛，助健康之完美。愛崗敬業(yè)，救死扶傷、勤學(xué)苦練，精益求精；以人為本，服務(wù)溫馨，關(guān)愛病人，視同親人；踏實做人，認真做事，遵紀守法，廉潔行醫(yī)；院興我榮，院衰我恥，積極向上，追求滿意；從我們的每一個人做起，為了醫(yī)學(xué)的圣潔和榮譽，為了醫(yī)學(xué)事業(yè)的發(fā)展和人類的身心健康奮斗終生。這是我們?nèi)w醫(yī)護人員對社會做出的莊嚴承諾。第九部分：醫(yī)院文化如何落地四個系統(tǒng)18個路徑第一個系統(tǒng)：明道第二個系統(tǒng)：優(yōu)術(shù)第三個系統(tǒng)：聚心第三個系統(tǒng)：造勢醫(yī)院文化如何落地第一個系統(tǒng)：明道落地之導(dǎo)航系統(tǒng)第一個路徑：明定位—找準醫(yī)院文化的個性和特征文化定位要契合企業(yè)個性做好文化定位第二個路徑：創(chuàng)模型—搭好醫(yī)院文化的骨架建模型有助于理解文化第三個路徑：繪愿景—為企業(yè)指明前進的方向用愿景引領(lǐng)企業(yè)前行企業(yè)愿景的特征如何建立企業(yè)愿景?愿景不是一成不變的第四個路徑：提理念—明確企業(yè)的價值觀理念決定行為，行為決定結(jié)果醫(yī)院文化理念的來源醫(yī)院文化理念的要素第五個路徑：編手冊—用行為綱領(lǐng)規(guī)范行為醫(yī)院文化手冊的基本框架如何寫醫(yī)院文化手冊?第二個系統(tǒng)：優(yōu)術(shù)落地之接地系統(tǒng)第六個路徑：推案例—在戰(zhàn)斗中學(xué)習(xí)戰(zhàn)斗推案例，帶作風(fēng)怎樣推案例?第七個路徑講故事——用故事傳播理念小故事，大道理如何講好故事?典型人物有故事第八個路徑：建機制——為文化落地提供保障沒有規(guī)矩，不成方圓有法可依，執(zhí)法必嚴激勵機制是基礎(chǔ)長效機制是保障第九個路徑：辦內(nèi)刊——用文字潤育員工的心田內(nèi)刊是醫(yī)院文化的傳播媒介如何辦好內(nèi)刊?編輯要有基本功老總也是撰稿人內(nèi)刊主打，多媒并存第十個路徑做培訓(xùn)——反復(fù)講，反復(fù)學(xué)培訓(xùn)是醫(yī)院文化落地的必要手段醫(yī)院文化培訓(xùn)的流程與方式第三個系統(tǒng)：聚心落地之保障系統(tǒng)第十一路徑：做示范——重視領(lǐng)導(dǎo)的言傳身教醫(yī)院文化首先是企業(yè)家文化喊破嗓子，不如做出樣子第十二個路徑：暢溝通——拆除企業(yè)內(nèi)的墻順暢的溝通需要良好的渠道溝通的渠道和方式第十三個路徑暖人心——得人心者得天下文化熱度來自于人性化程度員工的心，企業(yè)的根第四個系統(tǒng)：造勢落地之助力系統(tǒng)第十四個路徑：布網(wǎng)絡(luò)——組建文化推廣隊伍網(wǎng)絡(luò)是文化建設(shè)的最佳保障第十五個路徑：做目視—營造醫(yī)院文化氛圍的好方法用目視文化建設(shè)來營造文化氛圍目視都有哪些載體?第十六個路徑：搞活動——在實踐中領(lǐng)悟理念醫(yī)院文化活動的特點醫(yī)院文化活動的類型第十七個路徑：廣傳播——酒香也怕巷子深對外傳播的途徑用服務(wù)品牌塑造文化第十八個路徑：借外腦——借力咨詢建設(shè)文化第十部分：員工語言與行為規(guī)范一、員工職業(yè)道德規(guī)范二、員工行為規(guī)范三、員工基本服務(wù)理念四、員工語言規(guī)范五、護士語言行為規(guī)范第十部分：醫(yī)院員工語言與行為規(guī)范一、員工職業(yè)道德規(guī)范類別道德規(guī)范臨床醫(yī)生病人至上，救死扶傷；涵養(yǎng)醫(yī)德，診治精心。依法行醫(yī)，尊重患者；鉆研醫(yī)術(shù)，精益求精．護理人員愛崗敬業(yè)，關(guān)心病人；甘于奉獻，主動熱情，勤學(xué)苦練，提高技能；周到服務(wù)，親切溫馨。醫(yī)技人員面向臨床，積極配合；遵章操作，誠實守信。迅速快捷，準確無誤；細致有序，服務(wù)專心。行政管理人員科學(xué)管理，以人為本；廉潔奉公，持之以恒。作風(fēng)民主，恪盡職守；講究方法，提高效能。后勤服務(wù)人員誠信服務(wù)，保障有力；技能過硬，樂于助人。面向一線，優(yōu)質(zhì)高效；精打細算，節(jié)儉為本。類別行為規(guī)范醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)德才兼?zhèn)?、勇于?chuàng)新、正直春智、博學(xué)多才、平等待人、寬容博愛、識才用才、公平公正。員工通用敬業(yè)愛崗、技術(shù)精湛、相信同志、顧全大局、同心同德、廉潔自律、全面發(fā)展、護佑病人。臨床醫(yī)生(含醫(yī)技)首診負責(zé)、尊重病人、禮貌待人、作風(fēng)嚴謹、提高技術(shù)、廉潔行醫(yī)、合理用藥、團結(jié)協(xié)作。護理人員儀表端莊、體貼病人、服務(wù)認真、提高技術(shù)、保守醫(yī)密、勤奮學(xué)習(xí)、團結(jié)協(xié)作、自尊自強。行政管理人員服務(wù)一線、關(guān)心員工、儀表端莊、注重學(xué)習(xí)、勇于創(chuàng)新、廉潔奉公、團結(jié)協(xié)作、忠于職守。后勤服務(wù)人員服務(wù)臨床、服務(wù)病人、文明禮貌、整潔干凈、遵紀守法、認真負責(zé)、團結(jié)協(xié)作、嚴守規(guī)程。二、員工行為規(guī)范三、員工基本服務(wù)理念類別基本理念語言交流談吐高雅,語言文明，傾聽認真。語音清晰，語氣親切，語調(diào)適中。解答問詢，熱情耐心，言簡意明。接受意見，虛心誠懇，致謝改進。診療過程首診負責(zé)，首接負責(zé)，善始善終。禮貌接診，細心問診，嚴謹確診。急診急救，動作迅速，爭分奪秒。認真檢查，仔細診斷，及時報告。規(guī)范操作，動作輕柔，準確適度。因病施治，合理檢查，合理治療，合理用藥。術(shù)前嚴密交代，術(shù)中全神貫注，術(shù)后體貼照顧。對病人的配合有謝聲，操作不順利時致歉意。解釋病情，準確清楚，簡練易懂。關(guān)愛病人，安慰鼓勵，悉心開導(dǎo)。病人入院，站立相迎；病人出院，話別相送。五個多一點對病人多一點尊重、多一點理解、多一點解釋、多一點鼓勵、多一點幫助。五心解釋耐心、診療細心、接診熱心、護理精心、接受意見虛心。十二個點微笑多一點、說話輕一點、脾氣少一點；膽量大一點、查對細一點、理由少一點；做事多一點、效率高一點、行動快一點；業(yè)務(wù)熟一點、、腦筋快一點、嘴巴甜一點。四、員工語言規(guī)范類別基本用語常用接待交談用語您好!歡迎!歡迎您!您早、早上好、下午好、晚安!請進!類別基本理念常用接待交談用語請坐!請問您找誰?請問有什么事?請問，您哪里不舒服?請問，有什么需要幫忙嗎?請問，您明白了嗎?您聽清楚了嗎?請您稍等、請您等一等。請到這邊來。對不起!讓您久等了。對不起!打擾了。抱歉!很抱歉!實在抱歉。謝謝您!謝謝!沒關(guān)系，不用謝。沒關(guān)系，別客氣，不客氣。請讓一讓，請讓一下。請……勞駕……請多包涵。常用稱呼用語根據(jù)不同對象稱呼大伯、大娘、大叔、大嬸、阿姨、師傅、先生、大姐、女士、小妹、小同學(xué)、小朋友等較為親切的稱呼，不要直呼病人的床號。也可根據(jù)其職務(wù)稱呼：首長、經(jīng)理、主任、老師等。對外賓，應(yīng)按不同對象稱為：先生、夫人、太太、女士、小姐。常用問候用語您好!早上好!下午好!晚安!節(jié)日愉快!春節(jié)好!新年好!圣誕快樂!請多保重!走好、請慢走!祝您早日康復(fù)!祝您健康快樂!接待禮貌用語有患者到，站起來迎接，稱呼，問候，請患者坐。對初次來訪者，應(yīng)向患者一一介紹在場人員；如有事應(yīng)將事情暫放一邊待客；如類別基本理念接待禮貌用語有急事要辦，應(yīng)向患者說明，并盡快做完，或一邊做一邊交談，不要冷落患者(指一般公事允許的前提下，如果是醫(yī)療工作，則應(yīng)專心，絕不能分心，以免出差錯)。當(dāng)患者告辭時，應(yīng)起身相送，親切道別，一般送到科室門口或門前的樓梯；對首長、領(lǐng)導(dǎo)、長輩、重要患者，則送下樓梯或送上車，招手示意再見，至小車啟動離去后方可離開。接待賓客或來訪者用語：您好!請坐。您好!請問您找誰?您好!請問您有什么事嗎?我可以幫您做些什么?送賓客用語：請慢走!請走好!歡迎您下次再來，再見!當(dāng)你做客時，應(yīng)對送別你的主人說：請留步、請回。電話禮貌用語在通話的過程中，自始至終，要待人以禮，尊重自己的通話對象，要做到語言文明、態(tài)度文明、舉止文明。接聽電話時應(yīng)：鈴響三聲后接聽——先問好——報科室名——禮貌地詢問對方找誰或有何事需要幫忙，當(dāng)接話人不在時應(yīng)客氣告訴對方其去向，問及是否需幫助轉(zhuǎn)達或留言。要求對話時態(tài)度親切和藹，聲調(diào)應(yīng)和緩悅耳，掌握交談時間，不能出言不遜或自言自語，這樣會使對方感到茫然困惑。接聽電話用語：您好!我是，柘城縣中醫(yī)院××科，請問您找誰?請問有什么事嗎?您好!請問您貴姓?×x同志(醫(yī)生)不在(或正在手術(shù)、搶救)，有什么事我可以為您轉(zhuǎn)達嗎?打電話用語：您好!你是××單位嗎?我是，柘城縣中醫(yī)院×x科室的×x醫(yī)生或護士，請問××在嗎?勞駕您(麻煩您)請他來聽電話。謝謝您!若撥錯電話號碼，應(yīng)對接聽者表示歉意，“您好!對不起，撥錯了號碼?！辈灰谎圆话l(fā)，掛斷了事。打、接完電話后，放下電話時動作要輕。請人幫助禮貌用語請您……謝謝!麻煩您……謝謝!勞駕您幫忙……謝謝!類別基本用語授受幫助禮貌用語謝謝!麻煩您了!辛苦了!謝謝您!表達歉意禮貌用語對不起!請原諒!對不起!很抱歉!五、護士語言行為規(guī)范1、基本要求項目基本要求三基三嚴三基：基礎(chǔ)理論、基本知識、基本技能：三嚴：嚴格要求、嚴謹態(tài)度、嚴肅作風(fēng)。三查八對一注意三查：操作前查、操作中查、操作后查：八對：床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時間、方法、藥品有效期：注意：用藥后反應(yīng)。三多多巡視觀察病情；多宣傳衛(wèi)生常識；多做心理護理和解答病人提出的各種問題。三不放過問題性質(zhì)原因不清不放過、責(zé)任不清不放過、無分析討論結(jié)果不放過。四要儀表要整潔，工作要嚴肅；環(huán)境要保持安靜，做到四輕(說話輕、走路輕、操作輕、關(guān)門輕)；要嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和操作規(guī)程。四化設(shè)施規(guī)格化、管理科學(xué)化、工作制度化、護理操作規(guī)程化。四勤眼勤、手勤、腿勤、嘴勤。四輕走路輕、關(guān)門輕、操作輕、說話輕。四無病房無污物、無痰跡、無便器、無不良氣味。四不不推、不硬、不冷、不頂。五個一樣領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個樣；白天夜間工作一個樣；熟人非熟人一個樣：檢查質(zhì)量前后一個樣；平日與假日一個樣。五心診療精心、護理細心、解答耐心、接收意虛心、使病人家屬放心。五定定物、定量、定位、定專人保管、定時檢查。五條線床、床頭桌、床旁椅、暖水瓶、被尾成線。五包送水到床頭，包病人飲水；送飯到床頭，包病人就餐；送藥到床頭，包病人服藥到口及處置；送大小便器到床頭，包生活護理；服務(wù)到床頭，包洗臉、洗頭、洗腳、翻身、剪指甲、理發(fā)等。五主動主動換位、主動察覺、主動溝通、主動介紹、主動關(guān)愛。五個要要容忍病人的誤解、要尊重和保護病人的隱私、要全方位無縫隙、要讓病人知道并遵守醫(yī)療秩序、病房環(huán)境要整潔。項目基本要求五個零護患之間“零距離”、醫(yī)療服務(wù)“零缺陷”、各項治療“零風(fēng)險”、患者心理“零負擔(dān)”、護理工作“零投訴”。五個性超前性、便捷性、主動性、延伸性、人文性。五了解了解常用藥物的作用、劑量、不良反應(yīng)、中毒癥狀、配伍禁忌。六潔口腔、頭發(fā)、手足、皮膚、會陰、床鋪清潔。六及時及時發(fā)現(xiàn)病情、及時報告醫(yī)生、及時搶救、及時處理病人呼喚、及時巡回、及時送大小便器。六不準不準隨地吐痰、不準亂扔果皮、不準大聲喧嘩、不準吸煙、不準打撲克、不準在室內(nèi)晾衣。六個一對新入院病人實行“六個一”服務(wù)，即：一個微笑、一聲問好、一聲請坐、一杯茶水、一次院規(guī)介紹、一張宣教卡。七知道床號、姓名、診斷、治療原則、護理要點、心理狀態(tài)、飲食。七聲病人來了有問候聲、體貼病人有關(guān)懷聲、服務(wù)不到有致歉聲、操作前有解釋聲、受表揚有道謝聲、為病人辦事有回聲、病人出院時有送聲。八個一多說一句話、多跑一回路、多陪一分鐘、多送一個微笑、多提供一次方便、多減輕一分負擔(dān)、多攻克一道難關(guān)、多奉獻一點愛心。護士長九知道病人總數(shù)、入院人數(shù)、出院人數(shù)、危重病人數(shù)、當(dāng)日手術(shù)(檢查人數(shù))、次日手術(shù)(檢查人數(shù))、請假病人數(shù)、情緒不穩(wěn)定病人數(shù)、特殊需要病人數(shù)。責(zé)任護士十知道床號、姓名、年齡、診斷、病情、陽性體征(含檢驗、檢查)、主要治療用藥、護理、心理、睡眠、飲食及排泄。輸血三查八對三查：血液有效期、包裝是否完好、血液質(zhì)量。八對：床號、姓名、住院號、血袋號、血型、交叉配血試驗結(jié)果、血的種類、血的劑量。二嚴二有嚴格遵守?zé)o菌技術(shù)及操作常規(guī)、嚴格區(qū)分有菌無菌區(qū)；有定期消毒培養(yǎng)制度、有記錄簽字及標簽。四快一準確接待病人快、輸液快、吸氧快、搶救操作快；掌握各種搶救藥品、位置、劑量、用法準確。醫(yī)囑執(zhí)行三準確執(zhí)行醫(yī)囑準確、執(zhí)行時間準確、轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑準確。項目基本要求基礎(chǔ)護理兩及時一無三統(tǒng)一兩及時：晨間洗涮主動及時、巡視觀察及時。一無：無護理并發(fā)癥。三統(tǒng)一：醫(yī)囑單、一覽表、床頭卡。二干凈三不亂放一潔：清潔整齊。二干凈：病室、門窗干凈。三不亂放：床、床頭桌、物品不亂放。借用器械備品二有二無有賬卡、有記錄；無損壞、無丟失．2、護士基本規(guī)范項目基本要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念語言細節(jié)+儀表細節(jié)+操作細節(jié)=優(yōu)質(zhì)言行規(guī)范+流程規(guī)范+表格規(guī)范=服務(wù)細節(jié)+規(guī)范=優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)路徑入院接待——禮儀化，流程介紹——具體化：病房環(huán)境——溫馨化，服務(wù)過程——規(guī)范化：各項費用——透明化，相互溝通——親情化：服務(wù)目標——特色化，健康教育——個性化：出院知道——人性化，保持聯(lián)系——經(jīng)常化。視覺規(guī)范病區(qū)要求安靜、清潔、舒適、溫馨，各種標牌醒目，自覺接受病人和親屬監(jiān)督，兒科、急診科、病區(qū)根據(jù)專業(yè)特點再造溫馨環(huán)境，溫馨提示卡操作，如：“您的護士提醒您，明晨抽血后再吃飯”等。形象規(guī)范工作人員上崗時精神飽滿、著裝整齊、佩戴胸卡、淡裝上崗，要求穿工作褲、護士鞋上崗；頭發(fā)不過肩，長發(fā)盤起；不許戴耳環(huán)、戒指、手鐲，不化濃妝。項目基本要求語言規(guī)范入院接待使用安慰性語言，日常交往使用禮貌性語言交流溝通使用問候性語言，護理查房使用保護性語言；健康教育使用通俗性語言，病情好轉(zhuǎn)使用激勵性語言；情緒激動使用規(guī)勸性語言，病情反復(fù)使用鼓勵性語言：操作失誤使用致歉性語言，遇到困難使用幫助性語言；病人需求使用關(guān)愛性語言，病人出院使用祝福性語言：醫(yī)護協(xié)作使用理解性語言，治療檢查使用解釋性語言。行為規(guī)范要求遵守職業(yè)道德、護士禮儀、儀表、行為規(guī)范，杜絕不規(guī)范行醫(yī)；掌握溝通技巧，和病人交談時不能靠在病人床邊或床頭柜上；表情應(yīng)自然，態(tài)度不卑不亢，走路時挺胸收腹，腳步輕盈；護士站保持安靜，除治療護士核對醫(yī)囑、處理醫(yī)囑外，余者不可圍坐在護士站內(nèi)。流程規(guī)范病區(qū)交班病區(qū)護士長主持，聽取值班護士匯報，護士與醫(yī)生面對面站立(護士面向走廊)，站位排序：護士長——夜班護士——主班護士——責(zé)任護士——其他。入院接待起身迎接，扶送病人至病房，介紹同病室病友，并將其介紹給同室病友，介紹病區(qū)環(huán)境、規(guī)章制度、主治醫(yī)生、護士長及自己，并教會病人使用床邊傳呼系統(tǒng)。查房規(guī)范責(zé)任護士至少每周跟醫(yī)師查房2次，配合主治醫(yī)生落實治療要點，做好病人基礎(chǔ)護理，完善護理措施；護士長每周跟隨主任查房1次，查房車放置床尾，查1位病人進行手消毒1次。出院處理責(zé)任護士為病人提供書面出院指導(dǎo)，送病人至病區(qū)門口，并送上祝福話語，給予繼續(xù)為其服務(wù)承諾，并留下本科室電話號碼，使患者對健康生活充滿信心。護士日常值班責(zé)任護士每天提前上班問候病人，詢問飲食、休息、病情情況，安排病人外出檢查，各班護士上崗前向患者介紹自己，告訴病人：現(xiàn)在由我值班，您有什么需要我?guī)椭膯?如果我不在現(xiàn)場，可及時使用傳呼系統(tǒng)。技術(shù)操作規(guī)范按技術(shù)操作規(guī)范的標準操作程序，再造溫馨操作流程。操作前問候、自我介紹，向病人解釋，告知操作目的、需要病人的配合等。操作中鼓勵與安慰。操作后向病人交代應(yīng)注意的方面，并詳細記錄。操作失誤時主動對病人說“對不起，謝謝您的理解”等，通過護士溫馨操作減輕病人對操作的緊張心理，使病人感到溫馨和舒心。項目基本要求溫馨輸液流程輸液前：問候并自我介紹，告知藥名、輸液總量，所需時間、藥物主要藥理作用，需要病人配合等。輸液中：給予鼓勵和安慰，分散病人注意力減輕疼痛。輸液后：保暖及注意事項交代。輸液拔針后：詢問病情狀況；請用手指豎著按(沿血管走行)住針眼；請不要揉；請多按一會。3、舉止規(guī)范項目基本要求站姿雙目平視，雙臂自然交握在腹前或自然下垂。如晨交班、正式匯報工作等。不可傾斜站立或斜依桌門，雙手插兜，含胸駝背，不東張西望。坐姿入座時先整理衣裙，背部與椅背平行，兩腿并攏，雙手自然交握在腿上。離開座位時，椅子放回原位。護士與患者、同行交談時，不可蹺起二郎腿，不可斜靠在椅背上，不可伸直腿，不可腳踩椅擋。走姿抬頭挺胸，步履輕盈。不可搖晃身子，不可無精打采，雙人行走不可拉手搭背，不可嬉戲打鬧。對話姿交談時應(yīng)注視對方，表情自然，動作得體，手勢的動作不宜過大，一般上不過肩，下不過腰，左右在兩肩之間，切忌手舞足蹈、指手畫腳。持物持病歷或書本時，輕握一側(cè)，靠近側(cè)腰部。站立記錄時，將病歷放在左前臂掌側(cè)，右手記錄；手持治療盤時，上臂靠近側(cè)胸部，不可一手提拿治療盤、病歷夾等。推車雙手輕握車柄，背部挺直，輕穩(wěn)推行。不可一手拉車或用車撞門。遞物給患者或其他人員遞送資料或尖銳物品時，將文字朝向?qū)Ψ?，物品的尖端朝向自己。遞物時要看著對方拿好后方可松手。不可隨意將物品丟給對方。下蹲拾物兩腿前后稍分開，腰挺直，一手扶裙，緩慢蹲下。不可大彎腰，不可兩腿平行蹲下。第十一部分：柘城中醫(yī)院員工服務(wù)流程規(guī)范目錄第一、門診服務(wù)流程規(guī)范第二、急診科優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程規(guī)范第三、病房優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程規(guī)范第四、手術(shù)室護士服務(wù)規(guī)范第五、醫(yī)技人員語言行為服務(wù)流程規(guī)范第六、后勤人員語言行為服務(wù)流程規(guī)范第七、科室、部門之間的優(yōu)質(zhì)協(xié)調(diào)服務(wù)流程規(guī)范第八、患者跟蹤優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程規(guī)范醫(yī)院員工服務(wù)流程規(guī)范第一：門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程規(guī)范一、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺導(dǎo)醫(yī)是患者對醫(yī)院的第一印象，她們的言行舉止、服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)直接影響患者對醫(yī)院的總體評價。1、導(dǎo)醫(yī)的工作職責(zé)◢面帶微笑，規(guī)范坐姿站姿，熱情禮貌，接待患者時站立，耐心回答患者詢問，正確引導(dǎo)患者到各科就診。◢隨時觀察門診大廳及門口的人流動態(tài)，主動攙扶年老體弱者，為行動不便的患者提供輪椅，協(xié)助掛號，必要時協(xié)助就診，取藥，檢查等。◢勤動口勤動手，維持大廳門診的良好秩序。2、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程規(guī)范項目語言動作患者進入門診大門您好?。ɑ蚰纭⑸衔绾?、晚上好）雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。搶救病人（對家屬）（對家屬）您不用難過，我們會盡最大的努力攙扶家屬，輕拍肩背以示安慰急診病人有什么需要我?guī)兔?？輕快準確地協(xié)助患者拿藥、行李老年、行動不便患者（稱呼），小心路滑，不用急，慢慢走上前攙扶，送到大門口或電梯口門診患者離開慢走，再見！祝您早日康復(fù)面帶微笑、友善患者來辦理住院（稱呼）住院部在后樓，辦理入院手續(xù)在住院部x樓，您住院的科室在X樓層攙扶老年病人，幫助拿行李出院病人離開（稱呼），祝您早日康復(fù)！您有什么疑問可與您的管床醫(yī)生聯(lián)系。我們醫(yī)院有24小時服務(wù)熱線，電話號碼見您的出院小結(jié)(同上)有鬧事爭吵的患者（稱呼）一切都會解決的。您冷靜一下，我馬上幫助您聯(lián)系。您在這兒坐一坐，喝點水，我馬上幫您協(xié)調(diào)（與院長代表協(xié)同工作）以柔克剛，以情動人，及時聯(lián)系到服務(wù)辦公室或聯(lián)系相關(guān)科室協(xié)調(diào)，忌在大廳內(nèi)僵持不下二、掛號處服務(wù)流程規(guī)范1、掛號處服務(wù)基本要求（1）準時開窗，熱情主動，面帶微笑，語言親切，執(zhí)行首見首問負責(zé)制，回答患者詢問之前，先用尊稱向患者問候，面向患者答話。（2）熟悉專家、?？瞥鲈\醫(yī)生開診時間和地點，及時、準確、熱情地向患者提供擇醫(yī)信息。（3）提供準確、快捷的掛號收費服務(wù)，減少患者排隊掛號時間。特別是停診的專家，要事先對患者說清楚。（4）患者詢問開診醫(yī)生的情況，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。除妥善安排患者本次就診，還應(yīng)告訴患者停診醫(yī)生下次開診日期。（5）接患者掛號金時，要說“您好”。遞上患者余額和病歷本、掛號單時，都應(yīng)說“謝謝！”不能忙于做事，而忽視禮貌用語。2、掛號處服務(wù)流程規(guī)范項目語言動作患者來掛號時（稱呼）您好！請問您掛哪一科，哪位醫(yī)生的號，有零鈔嗎？（患者沒有零鈔時）對不起，請稍候。（給患者掛號單時說）謝謝！主動、熱情，目視對方，態(tài)度和藹患者來掛號時不知道掛什么號（稱呼）您好，請問哪里不舒服？××科××醫(yī)生看這種病很有經(jīng)驗，掛這位醫(yī)生您認為怎樣？（掛完號）說：謝謝，好走，請上××樓××科××室；正視病人以商量的口氣患者來掛號時發(fā)現(xiàn)醫(yī)生停診（稱呼）您好！真對不起，您要掛號的醫(yī)生出差（或因病，探親等原因）臨時停診，我介紹該?？频钠渌t(yī)生為您看病，好嗎？（稱呼）您好！××醫(yī)生有事臨時停診，您一定要找她（他）看病的話，能否過×天，開診時再找她（他）看，可以嗎？主動、熱情、態(tài)度和藹、誠懇、語調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶商量口吻。專家號掛滿時（稱呼），您好！真對不起，這位專家的號已經(jīng)掛滿了，為了保證診療質(zhì)量，不能掛太多號，實在對不起，××專家也很好，掛他的號，您認為怎么樣？微笑、帶商量口吻。患者掛了號要求退號（1）患者為趕時間，來不及等候或有急事時：（稱呼），介紹其他專家為您看行嗎？（或為患者蓋上“優(yōu)先”章，交待醫(yī)生予以照顧）。（2）對掛了號但要找的醫(yī)生不在時：(稱呼)××醫(yī)生今天有事，如果您吃他開的藥好，我找其他醫(yī)生替您過方，您看行嗎？（3）患者堅決要求退號時：好吧，我?guī)湍颂枺瑢Σ黄?；不能表現(xiàn)出不高興的神情，耐心解釋，熱情退還。對反應(yīng)遲鈍的老年人（稱呼），您好！我現(xiàn)在收您×元，給您掛×元的號，現(xiàn)在找回您×元，請您清點好，拿好掛號單，您到×樓×號診室就診，慢走；將掛號單、病歷，找回的錢雙手交到患者手中，并指引就診方向。對急診患者，病情危急患者的家屬或心情緊張者（稱呼），您好！請您不要緊張，這是找回給您的×元、病歷和掛號單，請您清點好，拿穩(wěn)，到急診或×樓就診；同上；對不熟悉我院看病程序和環(huán)境的急診或初診患者（稱呼），您好！請問您要看什么??？××醫(yī)生是看××病的專家，他（她）在××樓開診，請您清點好，填好病歷，您走對面樓梯或坐電梯上××樓就診；態(tài)度熱情、誠懇、面帶微笑。對初診者的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要，優(yōu)質(zhì)接待會形成良好的第一印象；電話咨詢您好，掛號處，有什么需要好幫助嗎？（然后回答患者的詢問）。熱情準確地回答擇醫(yī)信息。三、醫(yī)院服務(wù)處服務(wù)流程規(guī)范1、基本要求（1）隨時觀察就診患者，疏導(dǎo)人員就醫(yī)，發(fā)現(xiàn)危重患者即與急診科聯(lián)系，必要時配合搶救。（2）對前來投訴的患者先穩(wěn)定其情緒，耐心傾聽訴說，向患者致歉，并做好解釋工作，必要時聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)助解決問題。（3）熱情主動迎接來院參觀的患者，為患者引路。（4）主動倒水給患者。（5）對于前來投訴的患者，做好詳細的記錄，包括投訴者的基本情況、投訴內(nèi)容，處理意見?，F(xiàn)場能處理的，立即妥善處理，不能當(dāng)場處理的，與服務(wù)中心聯(lián)系，由服務(wù)中心來解決，無投訴時，應(yīng)協(xié)助導(dǎo)醫(yī)工作。忌一張報紙一杯水，工作被動打瞌睡。2、醫(yī)院服務(wù)處服務(wù)流程要求項目語言動作患者向自己走來時（稱呼），您好！請問有什么需要幫忙。立即起立迎上前（如果是老人，要扶他/她坐下，面帶微笑），耐心回答對方詢問，詳細指引方向。年老、行動不便的患者（稱呼），您好！讓我來幫您好嗎？主動走近患者身邊，攙扶或給予輪椅，必要時幫助患者掛號，安排就診，交費取藥。有患者前來參觀（稱呼），您好！歡迎來我院參觀指導(dǎo)，請隨我來。主動熱情招呼，詳細介紹行動不便的患者離開時（稱呼），您好！請問需要我?guī)湍鷨?主動幫患者推車或攙扶患者，送到車站或招的士有人問有無開水供應(yīng)時（稱呼），你好！請問您有水杯嗎？如果沒有，此處可代賣。賣杯后，主動倒水給患者患者來投訴時（稱呼），您好！請問有何事可以幫忙？真對不起，您的建議很好，我會轉(zhuǎn)告有關(guān)部門的，我們將不斷改進工作，多謝，慢走。傾聽并記錄患者反映的情況及時向上級匯報。對不熟悉醫(yī)療看病程序和環(huán)境的初診者、老年人等（1）（稱呼）！您感到哪里不舒服？（2）別著急，××醫(yī)生是看××病的醫(yī)生，他（她）在××樓××室開診，請到對面掛號處先掛號，然后乘電梯上×樓就診，慢走！根據(jù)患者主訴，判斷就診科室并詳細指引開診地點、收費、藥房所在。四、門診護士服務(wù)流程規(guī)范1、門診護士基本服務(wù)要求（1）提前上班做診前或治療前準備，做好接診、分診、測量血壓工作，協(xié)助醫(yī)生填寫處方欄等。（2）巡視候診患者，維護秩序全面掌握本科醫(yī)生應(yīng)診時間，優(yōu)先安排老、弱、殘、高熱、傳染患者就診，及時發(fā)現(xiàn)重、危、急診患者并積極配合醫(yī)生搶救。（3）對需住院或留觀的患者給予聯(lián)系，視病情陪伴患者用車床、輪椅護送患者辦理入院手續(xù)，直至到病區(qū)。（4）操作認真規(guī)范、關(guān)心體貼、扶助行動不便的患者，特殊部位的治療注意遮擋。（5）不推諉患者，做治療不掛“停做”牌。（6）不得關(guān)門離崗。（7）遇情緒波動的患者，根據(jù)不同情況妥善處理、避免沖突，不能置之不理，冷漠對待。（8）功能檢查合理安排次序，患者較多時，做好解釋安撫工作，避免患者煩躁爭吵。2、門診護士服務(wù)流程規(guī)范項目語言動作患者來就診（稱呼），請問您掛哪一位醫(yī)生的號，請您去××室。主動迎上問候，指明方向?；颊邧|張西望，不知如何就診（稱呼），您好！請問您看什么??？跟我來，我?guī)结t(yī)生那兒……讓我告訴您本院的就診次序……微笑熱情，領(lǐng)患者到診室門口候診椅上就座，并將病歷放在醫(yī)生臺上。接待詢問患者時請各位到外面稍候，醫(yī)生會按順序叫您的姓名。微笑示意，安排到診室門外等候。患者擠滿診室時請各位到外面稍候，醫(yī)生會按順序叫您的姓名。微笑示意，安排到診室門外等候需躺在床上做治療（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您做××治療，請您脫鞋上床躺下，做治療時有什么不舒服請告訴我，不要緊張，治療過程中可能出現(xiàn)……（將可能的癥狀和感覺告訴患者，讓患者有心理上的準備。）扶患者上床躺好。需脫衣（褲）治療（稱呼），您好！現(xiàn)在為您做××治療，請解松衣（褲），您覺得冷嗎？很快就好請別緊張。拉好屏風(fēng)，窗簾，盡量減少暴露患者，態(tài)度嚴肅。做完治療后（稱呼），治療做完了，您有什么感覺？如果您需要繼續(xù)治療，請××?xí)r間再來，慢走。扶患者下床，協(xié)助穿衣、穿鞋、微笑、點頭、示意再見。手持各種檢查單詢問護士時（稱呼），您好！我來一項一項教您怎么做。熱情耐心指導(dǎo)患者預(yù)約、交費、如何收集標本、準備工作、注意事項（幫助患者將手中的化驗單、處方代分類）。在送入醫(yī)院的路上（稱呼），您有什么不舒服嗎？（并對病人辦理入院手續(xù)和對病人前往科室進行介紹）觀察病情，小心推車，注意保暖送患者到病房后（稱呼），您就住在這個病區(qū)，這里的醫(yī)生、護士會仔細幫您檢查治療的，請放心，祝您早日康復(fù)。協(xié)助過床病做好交接班測量血壓（稱呼），您好！我現(xiàn)在幫您測血壓，請坐好（或躺下），很快就好的，您的血壓是××。幫患者卷起衣袖，測定后幫患者拉好衣袖或蓋好被子。測量體溫（稱呼），您好！您是測體溫嗎？請坐好，給您體溫計，體溫計易碎，請您夾好，10分鐘我會來看結(jié)果的，請不要走開。幫患者放好夾緊體溫計，10分鐘后取出體溫計?；颊邔ΤＲ?guī)檢查拒絕（如：量體溫）您來醫(yī)院最好全面檢查，即使您自己感覺沒有這方面的癥狀，排除一下不是更好嗎？（可以贏得患者家屬的配合，協(xié)助說服）沒有得到患者的理解支持前，不可強行執(zhí)行，引起患者反感。病重需送入院（稱呼），您好！根據(jù)病情您需要住院治療，現(xiàn)在我送您去辦住院手續(xù)，需要通知您家屬嗎？（到病區(qū)后，向住院病人交待病情）扶患者上輪椅或車床，協(xié)助辦理入院手續(xù)，送至病房（需要時，電話通知家屬）。指引入院患者（稱呼），您好！根據(jù)病情您需要住院治療，在入院前請您帶上3000—5000元或記賬單一張，連同病歷、住院卡，到入院處辦理入院手續(xù)。態(tài)度熱情和藹，指引入院處位置。入院處護士接待（稱呼），您好！請坐，請問您是來辦入院的嗎？讓我為您測量體溫、脈搏、呼吸、血壓、體重。立即起立，迎向前；面帶笑容，接過患者入院卡和門診病歷，或放置好行李。認真給患者測量生命體征，身高，體重。入院詢問登記（稱呼），您好！請問您有沒有在我院住過院？請告訴我您的住址和聯(lián)系人方法，您的行李可暫放在這里保管，請您放心。請到對面入院處交押金，辦完后我會送您到病區(qū)。多謝配合。認真查找患者的住院號，詳細詢問登記有關(guān)內(nèi)容，指引患者到入院處。入院患者較多時（稱呼），您好！對不起！請您先坐在門外等候，我們會盡快為您辦理登記手續(xù)。請放心。微笑，接過患者的門診病歷、入院卡。按順序擺放桌面，盡快辦理。（急重患者先辦理）送入院患者到門口（或病區(qū)）（稱呼），您好！您住院在××科室，××樓層，探病時間是××，請注意保管好自己的財物，祝您早日康復(fù)。關(guān)心體貼，攙扶患者，幫拿行李，詳細做好入院介紹、病區(qū)位置、走向，送患者至電梯口（或病區(qū)）功能檢查預(yù)約時（稱呼），您好！請讓我看看您做什么檢查，請您按這張單上的時間和要求準時來到這里（指門診患者）。萬一不能來檢查，請您提早一天電話通知我們，我們科的電話是××，謝謝，慢走。詳細告訴患者檢查日和檢查前注意事項。取功能檢查報告時（稱呼），您好！請問您叫什么名字，何時做的檢查？請等等，這是您的檢查結(jié)果，請連同病歷一起拿給開單的醫(yī)生看，請慢走?；颊咦哌^來時要點頭示意，患者離開時要微笑道別。若患者向護士打聽結(jié)果是否正常，如對于比較熟悉的項目應(yīng)耐心解釋，對于不熟悉的項目，應(yīng)帶患者去找醫(yī)生。碎石治療前您好！請問您叫什么名字？體外碎石不是很疼的，請您不要緊張。請您把身上的一切金屬物品交給家人保管，請?zhí)珊茫绻惺裁床皇娣?，請您告訴我。整理治療床，扶患者上床，為患者擺好體位。碎石結(jié)束后（稱呼），您好！碎石已經(jīng)結(jié)束了，有哪兒不舒服嗎？回去后多喝些水，適當(dāng)運動，這兩、三天可能會有血尿，這種現(xiàn)象是正常的，請別擔(dān)心，若有劇烈腹痛、惡心、嘔吐，頭暈眼花就回醫(yī)院復(fù)診。請慢走。扶起患者，做好碎石后保健指導(dǎo)，扶患者到治療室門前，道別。做噴喉（噴鼻）治療時（稱呼），您好！請您拿好吸管，將噴咀含在嘴里（或?qū)时强祝?，將氣霧吞下（或深呼吸）。噴喉（鼻）時間大約為15分鐘，若有不適請告訴我，請放心。指導(dǎo)患者配合治療，如果患者前期沒見過這種治療，可為患者示范。做頸椎、腰椎牽引治療時（稱呼），您好！請您坐在牽引椅上，請放心，現(xiàn)在給您做頸牽引治療，時間是20分鐘，若有不適請隨時告訴我，不用緊張。微笑安頓患者坐好，調(diào)節(jié)牽引重量和時間，觀察患者情況。做婦科沖洗上藥時（稱呼），您好！請上×號床后脫下一側(cè)褲腿，兩腿分開。放松不要緊張，不會疼痛的，若感到不適可作深呼吸，很快就行了。謝謝配合。沖洗干凈，上藥動作要輕柔，觀察患者情況。做婦科灌腸治療時（稱呼），您好！請上×號床，請將褲子退至大腿，側(cè)臥。灌腸后可能會有便意，可作深呼吸，請盡量忍耐，以利于藥液經(jīng)腸吸收。請隔天再來，慢走。灌腸動作輕柔，灌腸液保持適當(dāng)溫度。五、門診醫(yī)生服務(wù)流程規(guī)范1、門診醫(yī)生基本要求（1）至少提前五分鐘上班，整理好各自的診臺，保持診室的整潔衛(wèi)生；（2）著裝整齊，佩戴工號牌，按醫(yī)院所規(guī)定的時間，男性系領(lǐng)帶，女性化淡妝，禁止在診室內(nèi)吸煙；（3）在為病人診治時，不得接聽手機。（4）重視安全醫(yī)療，對危重病人必須優(yōu)先處理，需送急診或住院的病人需由醫(yī)生或護士親自護送，并與接受科室做好安全交接手續(xù)。合理用藥，安全用藥，不得盲目開藥，杜絕不合格處方，有關(guān)用藥的注意事項向患者交待清楚。（5）門診病程記錄書寫詳細準確，門診處方書寫清晰規(guī)范，盡量減少因書寫造成患者的不便。（6）二次門診不能確診或三次門診療效不佳者，應(yīng)請上級醫(yī)師復(fù)診或介紹到?？凭驮\，確保本院的醫(yī)療質(zhì)量。2、門診醫(yī)生服務(wù)流程規(guī)范項目語言動作病人擁擠時請大家不要擁擠，按照護士喊號的順序就診，謝謝大家的合作站起身來，點頭示意，面帶微笑。（并示意護士前來協(xié)助）病人之間爭執(zhí)時（稱呼），排隊候診不要爭吵，心情平和，有益健康站起身來將爭執(zhí)的患者分開，讓他們心情平靜病人進入診室時（稱呼），您好，請坐目光示意患者坐在何處門診過程中1、初診2、復(fù)診1、（稱呼），您好，您是第一次來就診，如果以前在其他醫(yī)院就診過，我們將在原來的基礎(chǔ)上確定診療……2、您好，原來用藥的療效如何（對治療解釋）……態(tài)度和善地看著病人，結(jié)合病情，在病人主訴時，輔以適當(dāng)?shù)臋z查需要體格檢查時（稱呼），您到這邊診療室來，我?guī)湍鷻z查一下同上需要做理化檢查時：1、不愿意2、愿意你的病要做某種檢查排除（或確診或觀看近期用藥的效果）1、根據(jù)您的病，需要做這項檢查，（若患者執(zhí)意不做）在病歷上做記錄，并建議患者改日再做；2、您先去做檢查，病歷放在這兒，來時不用排隊，檢查處在××將開具的化驗單雙手遞給病人，病歷另存一旁。重病患者讓門診護士護送，到下班時間，檢查病人仍未返回，就推遲下班，并與檢查科聯(lián)系安排病人住院治療時：1、不愿意2、愿意您的病門診難以確診，應(yīng)到病房系統(tǒng)檢查，可能您的病需要住院系統(tǒng)治療，不知道您是否愿意若患者同意，立即開住院卡，與病房聯(lián)系，安排門診護士護送開完藥病人離開時請您按時服藥，藥服完后復(fù)診，慢走向患者點頭道別病人沒有取到藥，返回時很抱歉，讓您白跑一趟，這種藥可能現(xiàn)在藥方缺貨，我給您換一種藥（并對兩種藥做簡單比較）暫停正在就診的患者，及時改正錯誤病人對診斷和診療提出異議時根據(jù)您的癥狀和檢查結(jié)果……平和耐心地做簡單的機理解釋有藥品推銷員前來時有關(guān)您的藥品資料，藥劑科會通知我們的。本院禁止藥品推銷員到臨床宣傳，請您馬上離開站起身來，友善但堅決地請推銷員離開，必要時，請保安協(xié)助（不能因藥品推銷員的糾纏影響病人就診或醫(yī)院形象）六、咨詢服務(wù)處（檢驗單發(fā)放處）服務(wù)流程規(guī)范1、基本要求（1）參照醫(yī)院服務(wù)處、導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)規(guī)范。（2）掌握各種檢驗分布和出結(jié)果的時間，熟悉常見檢驗結(jié)果的正常值，以便向患者解釋，對于某些化驗結(jié)果，自己不能做詳細解釋的，介紹患者到?？漆t(yī)生處咨詢。（3）了解各科醫(yī)生的應(yīng)診動態(tài)。（4）定期征詢患者意見，及時向上級反映。2、咨詢服務(wù)處服務(wù)流程規(guī)范要求

項目語言動作患者向自己走來（稱呼），您好！請問貴姓？您做了哪些檢查項目呢？請看看是否全部做完？起身，微笑，即為患者找化驗單如果患者說不出檢驗項目，前來找驗單（稱呼），您好！請把病歷給我看看好嗎？您的驗單已找到，請放好，看病時給醫(yī)生參考，請慢走。看了病歷后即找驗單如果病歷有的項目記錄，而未找到驗單對不起，請坐下，稍等候，我去檢驗科（中心實驗室）查找，看是否未有結(jié)果。即電話查詢或親自去查找如已做了檢驗但丟了驗單（稱呼），您好！對不起，您的驗單不見了，我陪您去檢驗科查底單，補發(fā)結(jié)果給您好嗎？請隨我來。陪患者到檢驗室查底單，補發(fā)驗單，表示歉意。如檢驗結(jié)果尚未出報告時（稱呼），您好！對不起，此項檢查是×科的，請到×科護士處拿。×科在×樓，請慢走。詳細指引患者到哪里拿驗單外地來的患者取不到檢驗單時（稱呼），您好！對不起，您的檢驗結(jié)果還未出來，若您需要郵寄，請詳細寫好通訊地址，請放心，待檢驗有結(jié)果時，我會寄給您的，祝您一路順風(fēng)。立即拿出登記本讓患者做通訊地址登記，并進行核實；看郵編、地址是否詳細、字跡是否清晰可辨電話查詢結(jié)果時您好！請問您叫什么名字，您的驗單已出結(jié)果，可隨時來我處取/對不起，您的驗單暫時沒有結(jié)果，應(yīng)在×號會有，請到時再打電話或來取結(jié)果，再見。查找驗單，若患者想知道結(jié)果，可簡略地告之，建議來拿結(jié)果。發(fā)放患者意見征詢表（稱呼），您好！打攪您了，占用您一點時間，給我們的醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院提一點寶貴的建議好嗎？謝謝！發(fā)表給患者，及時收回患者詢問檢驗結(jié)果（1）（稱呼），您的驗單結(jié)果正常，請放心。（2）（稱呼），您的驗單結(jié)果顯示偏高（偏低），別擔(dān)心，請到醫(yī)生那兒，根據(jù)臨床具體分析再作詳細解答，好嗎？微笑，語言誠懇，眼睛看著患者。七、計價收費處服務(wù)流程規(guī)范1、計價收費處服務(wù)基本要求（1）準時開窗，做好迎接患者的工作。（2）堅守崗位，主動、熱情接待每一位交費人員。（3）實行首問負責(zé)制，耐心回答患者的詢問，要面向患者解答問題。（4）提供準確、快捷的收費服務(wù)，減少患者的排隊時間。（5）即使無零鈔也不能叫患者自己去找。（6）如處方、驗單、檢查單等看不清，要請患者回去讓醫(yī)生寫清楚。（7）若是公醫(yī)記賬，要耐心向患者解釋公醫(yī)辦的規(guī)定。2、計價收費服務(wù)流程規(guī)范項目語言動作患者交處方驗單等（稱呼），您好！點頭、微笑、接處方等，立即計價計完價后請問您是否叫某某名，您的費用總共是××元面向患者，如無異議，立即打印發(fā)票患者繳費（稱呼），這是××元，應(yīng)收××元，找回××元，下面是發(fā)票和處方等，慢走。手接錢后放在桌面上，將找出的錢同發(fā)票處方等一齊交給患者，然后再把桌上的錢放進抽屜?；颊哒J為金額超支，要求減少藥時（稱呼），我替您減去×藥（×天藥），藥費是××元可以嗎？如患者不同意，微笑地說，麻煩您去醫(yī)生處減藥，回來后不用排隊。將處方交還患者遇到處方看不清楚或檢查單具不明了時（稱呼）：很對不起，由于醫(yī)生寫得不清楚，我看不明白，麻煩您再走一趟，叫醫(yī)生寫清楚，回來后不用排隊，謝謝。（如患者不愿意去，則交組長處理）。禮貌地將處方連同其他單據(jù)給患者或請患者移位到旁邊稍等。處方含量不對或藥名寫錯（稱呼）：××藥的用量是××，麻煩您到醫(yī)生處寫清楚或該味藥已超量，麻煩您叫醫(yī)生在藥名旁邊說明；對不起，我們醫(yī)院沒有這種藥，只有××藥（將類似功效的藥介紹給患者），請您再找醫(yī)生重寫。謝謝!禮貌地將處方遞給患者，或連同記賬單一齊遞出。如患者有多張?zhí)幏絽s分次交給計價員時（稱呼），這張?zhí)幏健痢猎?，您是否現(xiàn)在交錢，若患者提出開發(fā)票后再遞第二張?zhí)幏剑瑧?yīng)對患者說：這張?zhí)幏竭€沒交錢，您是否跟后面的處方合起來一齊交，聽清患者的回答后，再接后一張?zhí)幏绞帜玫谝粡執(zhí)幏轿⑿υ儐柣颊?，得到答?fù)后，再把處方放下，接另一張?zhí)幏焦t(yī)記賬，金額超出記賬規(guī)定時（稱呼）：您的處方超過記賬金額，麻煩您減少藥量，如患者同意，即幫患者減少藥量，如患者有意見，則耐心地向患者解釋：這是公醫(yī)辦規(guī)定的，我們不能違反，請您諒解。如患者爭吵，則交給組長或請院長代表協(xié)助解決（不要耽誤后面排隊患者計價）面向患者，耐心解釋遇到處方有不能報銷的藥物或不能作的檢查（稱呼）：××藥按公醫(yī)規(guī)定不能記賬，麻煩您請醫(yī)生換另一種藥?；蜻@項檢查需要經(jīng)審批后才能記賬，麻煩您到醫(yī)教科、公醫(yī)辦審批后再來記賬，謝謝。將處方與檢查單禮貌地交回患者，并告知醫(yī)教科位置（請導(dǎo)醫(yī)和服務(wù)處協(xié)助）患者懷疑價錢有誤，要求復(fù)查：1、

核對無誤2、

核對有誤（稱呼）：稍等一下，我現(xiàn)在給您核對。1、（稱呼）：我已經(jīng)對過了，沒錯，請放心。2、（稱呼）：不好意思，我們可能弄錯了，應(yīng)該是××元，現(xiàn)在已經(jīng)更正過來了，對不起！熱情、主動。向患者致歉，并立即將錯誤糾正過來?；颊卟樵兯幬锘蛩巸r耐心地回答患者該藥有還是沒有和該藥價是××元面向患者，耐心解釋

八、中西藥房服務(wù)流程規(guī)范1、基本要求（1）準時開窗，按規(guī)定著裝站在窗口等候患者。（2）不擅自離崗，不聚堆聊天，不喧嘩，保持調(diào)劑室的安靜，專心工作。（3）耐心向患者說明藥物的煎服法，解答患者的詢問。（4）又快又準調(diào)配中藥，減少患者的排隊時間。（5）按順序取方，不能挑方，砸方。2、中西藥房服務(wù)流程規(guī)范項目語言動作患者交處方（稱呼）：請等一下，我馬上給您配藥，待會到某某窗口取藥微笑，點頭，接過處方。認真配藥，配完后復(fù)核一遍再裝入袋發(fā)藥時（稱呼），患者未接藥時，問：請問您是否叫某某名，核實后發(fā)藥，并交待藥物服用方法（如后下藥、先煎藥、另熔藥是怎樣服用的，要對患者說清楚）。請點清，慢慢走。把配好的藥放到發(fā)藥窗口，微笑地叫患者姓名，核實后將藥連同裝袋一齊交給患者或?qū)⑺幏湃氡承拇蠼唤o患者如發(fā)藥喊名字沒人取藥要到原來取方的窗口再多喊幾聲患者的名字，有呼應(yīng)，則同上操作，無，則寫清楚放在窗前主動、熱情患者拿不到藥（稱呼）：請您把病歷拿給我，我?guī)湍橐幌?，請問您是在哪號窗口配藥，是否記得配藥員工的工號牌。按患者提供的線索耐心去找，找到后則交給患者，如果實在找不到，但確實已配，則交主任處理?；颊呱眢w很不舒服，要求先配他們的藥（稱呼）：請您坐著等藥，配好藥后我再叫您。前面的同志稍等，很快就會幫您配，如果患者要昏倒了，馬上通知急診科。熱情，有禮，耐心，向排在前面患者解釋遇到殘疾人、老人等行動不便者告知排在前面的患者（稱呼）：他行動不便，我先幫他配，好嗎？謝謝大家合作！誠懇地向患者解釋，爭取排隊患者的理解發(fā)藥時處方上患者的姓名看不清。某某，這些是這張?zhí)幏降乃?，請您看看這張方是不是您的。（如果是），說：請放心，藥是這張?zhí)幏降模?。將藥與處方一齊拿到窗口，將處方交患者看，核實后將藥給患者患者交回來的處方與藥房不符（如在西藥房上交了中藥處方）（稱呼）：這是中藥處方，請待會到中藥房取藥，這是發(fā)票，請您自己保管好把治療單、發(fā)票、中藥處方交回給患者處方價格有疑問時（稱呼）：請您到計價處核實后，再來配藥，到時不用排隊了；（稱呼），請您和我一齊去計價處復(fù)核一下，對不起，后面的同志請稍候患者同意，則禮貌地將處方交與患者，患者不同意，則主動與患者一齊去核實處方書寫不清或不符時（稱呼）：對不起，處方上某某地方看不清，麻煩您去叫醫(yī)生寫清楚后再來取藥，到時不用排隊；請后邊的同志稍等一下，（稱呼）：我和您去找醫(yī)生，請他寫清楚后，再給您配藥患者同意，則將不清或不符的地方劃上符號，禮貌地將處方交給患者；患者不肯去，則自己主動去找醫(yī)生患者懷疑配錯藥或配少藥時：1、沒錯；2、配錯；3、配漏。（稱呼）：請稍候，我這就給您復(fù)核：1、（稱呼），剛才我已逐一核對過了，藥已全部配齊，分量也足，保證沒問題，請您放心用藥。2、（稱呼），對不起，剛才把××藥配錯了，請原諒，我現(xiàn)在已調(diào)換配齊了，請您放心用藥，實在對不起。3、（稱呼），實在對不起，剛才大意，配漏了××藥，現(xiàn)在我已補給您了，請放心用藥。態(tài)度和藹地取回藥物，仔細與處方核對。1、手拿處方，與患者耐心地逐個藥物核實、點清；2、配錯藥物立即糾正，向患者微笑道歉態(tài)度誠懇；3、將漏配藥物補齊向患者微笑道歉，態(tài)度誠懇。上述程序在患者面前一一清點，讓患者心中踏實。處方?jīng)]有計價交費（稱呼）：對不起，此張?zhí)幏竭€沒交錢，請你到計價處交錢后再來配藥。謝謝!禮貌地將處方交還患者，并告知計價處位置處方有劃價無蓋章（稱呼）：對不起，麻煩您到計價處蓋上收費章后再來拿藥，返回后不用排隊，謝謝！客氣地將處方交還患者下班時（稱呼）：對不起，我已經(jīng)下班了，請您到×號窗配藥，多謝合作！并指引繼續(xù)營業(yè)的窗口第二：急診科服務(wù)流程規(guī)范急診科護士優(yōu)質(zhì)服務(wù)1、接診護士服務(wù)規(guī)范

（1）實行24小時值班制，每班提前5分鐘接班。

（2）負責(zé)急診接診、分診工作，按本崗職責(zé)先為患者測量生命體征，并根據(jù)病情需要吸氧，輸液，清創(chuàng)包扎止血等應(yīng)急處理，然后才讓家屬掛號，如無家屬陪同，則派護士協(xié)助。

（3）按輕、重、緩、急安排就診次序。

（4）堅守崗位，如因故必須暫時離崗，向護士長或主任請假，待安排其他護士補位后方可離開，并及早返崗。

（5）工作時間集中精神密切留意大廳及接診臺四周患者的來往情況，主動、熱情接待每一位來診或咨詢的患者。

（6）危重患者來診必須在5分鐘內(nèi)做出處理，開放綠色通道，先搶救再交費取藥。如有“急復(fù)”檢驗（檢查）及時追蹤結(jié)果。

（7）接到120電話認真做好各項登記工作，迅速通知有關(guān)人員出車，白天3分鐘內(nèi)出車，夜間5分鐘內(nèi)出車。

2、抽血室護士服務(wù)規(guī)范

（1）優(yōu)先處理危重緊急或特殊治療的患者。

（2）靜脈穿刺力求一次成功，切忌進針后反復(fù)穿刺，如果失敗，應(yīng)向患者道歉，并總結(jié)失敗原因，吸取教訓(xùn)。若第二次穿刺仍失敗，應(yīng)換另一護士，以免增加患者痛苦和緊張情緒。

（3）抽血過程中密切觀察患者面色、神志等情況，如有暈針或低血糖等反應(yīng)，立即作相應(yīng)處理或?qū)⒒颊咦o送到急診區(qū)配合搶救。

（4）對過于緊張的患者，做好解釋工作，關(guān)心體貼，給患者飲熱水或休息片刻。

（5）注意周圍患者動態(tài)，如患者較多時，向主班或護士長報告，及時調(diào)配醫(yī)務(wù)人員；對等候時間較長的患者，應(yīng)反復(fù)道歉并抓緊時間處理。

（6）患者抽血后教會患者正確的按壓方法，以免引起皮下瘀腫，同時向患者講解清楚有關(guān)取檢驗結(jié)果單的時間和地點。

3、注射室、靜脈輸液室服務(wù)規(guī)范

（1）早上8點準時開門接待患者，安置好坐位。

（2）優(yōu)先處理危重緊急或特殊治療的患者。

（3）靜脈穿刺力求一次成功，切忌進針后在皮下反復(fù)穿刺，如果穿刺失敗，應(yīng)向患者道歉，并總結(jié)失敗原因，吸取教訓(xùn)。若第二次穿刺仍失敗，應(yīng)換另一護士，以免增加患者痛苦。

（4）密切觀察患者情況，發(fā)現(xiàn)病情變化及時處理。

（5）經(jīng)常巡視，注意滴速，局部有無腫脹，液體是否已輸完等，時刻注意患者的呼叫，如因工作很忙，一時不能應(yīng)答，應(yīng)向患者道歉。

（6）空閑時不得扎堆聊天、看書報、電視等。

（7）患者較多時，向主任或護士長報告，及時調(diào)配人力。對等候時間較長的患者，應(yīng)反復(fù)道歉并抓緊時間處理。（8）到了進餐時間，主動詢問患者是否需要幫助買飯。（9）輸液患者去洗手間時，需要護工或護士護送。（10）留觀區(qū)參照病房要求。4、急診科護士服務(wù)流程規(guī)范項目語言行為急診患者來診（稱呼），您好！請問您哪里不舒服？（按病情予初步處理）請您隨我來，我現(xiàn)在幫您測量血壓（或測T.P.R等）。請您稍等片刻，我馬上叫醫(yī)生過來。主動詢問患者，和顏悅色，語言親切。按患者病情予以測量T.P.R.Bp。予輸液、吸氧、清創(chuàng)、包扎等處理咨詢患者（稱呼），您好！有什么可以幫助您嗎？（按患者咨詢的內(nèi)容詳細答復(fù)）護士要耐心熱情地解釋指引，對于一些較為復(fù)雜的問題可請示主任、護士長或二值醫(yī)生“120”專線電話響時您好，某某醫(yī)院。（按要求記錄相關(guān)內(nèi)容）我的工號是……我們馬上出車，謝謝！話語簡短精練，放下電話后，馬上通知有關(guān)人員，盡快出車?；颊咝柁D(zhuǎn)住院部治療（稱呼），您好！根據(jù)您的病情我們已經(jīng)為您聯(lián)系好住院的床位。有什么事需要幫忙嗎？例如通知家人、單位等?，F(xiàn)在，我將帶您去辦理入院手續(xù)，送您到病區(qū)視病情需要安排輪椅、車床護送，并酌情安排護士或護工護送，途中密切觀察患者的神態(tài)，到病區(qū)后，視患者情況做簡短交接。為患者作清潔灌腸（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您灌腸?，F(xiàn)在肛管已插入肛門，您有什么不舒服請告訴我；現(xiàn)在開始輸入灌腸液了，如果您覺得有便意了，請張口呼吸，盡量憋著，很快就會完成的。好了，現(xiàn)在我已經(jīng)拔出肛管了，請您盡可能忍耐十分鐘后再排大便。謝謝您的配合關(guān)好治療室門窗，備齊用物，另備便盆一個供患者急用，協(xié)助患者上治療床，側(cè)臥協(xié)助患者露肛門。動作輕柔，輸入灌腸液過程中要密切觀察患者反應(yīng)，如患者憋不住，隨即拔管讓患者去排便。為患者做中段尿培養(yǎng)（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您取標本，首先，我?guī)湍M行清潔，請您不要緊張，清潔完成了，請您先排一點小便，然后再往治療碗內(nèi)排一點小便……好了，標本取好了，您可以繼續(xù)把剩下的小便排干凈。關(guān)好治療室門窗，備齊用物，協(xié)助患者上治療床，脫褲，向患者解釋中段尿培養(yǎng)的目的、意義、及具體做法，護士的動作迅速而輕柔，幫患者取好標本后立即穿好褲子并按要求送檢敷藥、換藥（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您換藥、敷藥，請不要緊張，我會很小心的，如果有什么不舒服，請告訴我。關(guān)好治療室門準備，協(xié)助患者露出敷藥部位，向患者解釋，動作輕柔。換藥后要向患者解釋有關(guān)的注意事項。清創(chuàng)縫合（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您清潔傷口，請您不要緊張，沖洗傷口時會有一點不舒服，請忍耐一下，……傷口清潔好了，請您安靜躺好。（稱呼），現(xiàn)在醫(yī)生幫您縫合傷口，在傷口周圍會注射麻醉藥止痛，可能有點疼痛，請忍耐一下。如果您有什么不舒服，請告訴我們，我們會盡力為您解決問題的向患者做好解釋工作，術(shù)中關(guān)心、體貼患者，密切觀察病情變化，術(shù)后向患者交待有關(guān)事項，必要時，提供熱開水等服務(wù)接待患者到觀察室（稱呼），您好！根據(jù)醫(yī)生的意見，您需要在觀察一段時間，等病情穩(wěn)定后方可離開。如果您通知家人或單位，我可以幫您打電話，您還有其它事情需要幫忙的，請告訴我，我們會盡力幫助您?，F(xiàn)在我?guī)讲〈?。“這是”床，請您在床上休息一會，醫(yī)生很快會來看您的。我叫，您有什么需要請隨時提出，我們一定盡量辦到。如果我們工作忙，沒有及時過來，請您按呼叫儀，我們會盡快來到病房”告訴患者衛(wèi)生間的地點，向患者解釋呼叫儀的使用方法，以及留觀的有關(guān)規(guī)則請家屬交費（稱呼），您好！這是患者用藥的處方和檢查單，請您到計價收費窗交費，