窗口工作總結(jié)4篇工作總結(jié)

窗口工作總結(jié)4篇一年以來，我熱衷于本職員作，嚴(yán)格要求自己，擺正工作位置，時(shí)刻保持“謙虛”、“慎重”、“律己”態(tài)度，在領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心栽培和同事們幫助支持下，一直勤奮學(xué)習(xí)，主動(dòng)進(jìn)取，努力提升自我，一直勤奮工作，認(rèn)真完成任務(wù)，推行好崗位職責(zé)，各方面表現(xiàn)優(yōu)異，得到了領(lǐng)導(dǎo)和群眾必定，現(xiàn)將一年學(xué)習(xí)工作情況簡明工作總結(jié)以下：

一、事前預(yù)判性。提前了解各科室床位情況以及特殊病例(農(nóng)藥、酒精、藥品和食物中毒)收治情況，協(xié)調(diào)急診病人分科，確保病人得到及時(shí)有效治療;

二、事中嚴(yán)謹(jǐn)性。仔細(xì)查對交接賬目和金額，為同事負(fù)責(zé)，也為自己負(fù)責(zé);辦理住院手續(xù)時(shí)，二次查對信息后保留;白班劃價(jià)時(shí)，仔細(xì)確認(rèn)藥品名稱和劑量;辦理出院手續(xù)時(shí)，被單押金、單病種限價(jià)、生育保險(xiǎn)單獨(dú)講解，讓病人花明白放心錢;

三、事后親和性。微笑服務(wù)，把碰到疑問病人當(dāng)朋友一樣對待。為其解除疑問，如b超室、ct室、化驗(yàn)室、心電圖室、合作醫(yī)療室和放射科位置等;如需更名或重新提取發(fā)票，通知清楚程序。

回顧一年來工作，我在思想上、學(xué)習(xí)上、工作上有進(jìn)步，但也清楚人是到自己不足之處。1.魄力不夠。碰到醉酒鬧事，蠻不講理病患，仍有害怕，需要加強(qiáng)本身身體鍛煉和心理歷練，努力做到從容冷靜，進(jìn)退有度，對事不對人;2.工作經(jīng)驗(yàn)尚淺。碰到病歷卡跡繚亂時(shí)，經(jīng)過病患口述判斷初診，登記不準(zhǔn)確;劃價(jià)只清楚一些常見片劑和麻藥名稱和劑量，醫(yī)藥知識(shí)狹窄;院部部分辦事手續(xù)不清楚，不能即時(shí)為病患解答，只能通知去對應(yīng)科室問詢;值得一提是，擁有獻(xiàn)血證朋友，如有家人住院用血，能夠憑借獻(xiàn)血證、住院發(fā)票、發(fā)票清單，在正常工作日到獻(xiàn)血辦，單獨(dú)報(bào)銷血液費(fèi)用，這也是我在日常工作中慢慢學(xué)習(xí)到，但依然有很多其余不知道地方;3.在工作中主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請示多，相對來說，為領(lǐng)導(dǎo)出主意和辦事少，有些出院召回、重結(jié)發(fā)票、單病種付費(fèi)，完全能夠自己判斷結(jié)算。

我堅(jiān)信，本著為人民服務(wù)思想、為病患解憂態(tài)度，多聽、多看、多學(xué)、多做，一定能夠提升自己服務(wù)品質(zhì)，點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就非凡!

衛(wèi)生窗口年度工作總結(jié)窗口工作總結(jié)（2）|今年以來，我們衛(wèi)生窗口本著“以民為本、熱情高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工作標(biāo)準(zhǔn)，恪守“堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)、快速審批、熱心為民”服務(wù)宗旨，采取了一系列便民方法，使各項(xiàng)工作蒸蒸日上，很好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年共辦理各種證件1600多個(gè)，其中食品衛(wèi)生許可證1000多個(gè)、公共場所衛(wèi)生許可證100多個(gè)、醫(yī)療執(zhí)業(yè)許可證200多個(gè)、母嬰保健技術(shù)許可證86個(gè)、放射許可證8個(gè)、執(zhí)業(yè)醫(yī)師和護(hù)士注冊300多個(gè)。

一、完成主要工作

1、實(shí)施一系列便民方法，讓群眾辦事更便利。我們窗口最根本宗旨就是全心全意為老百姓辦實(shí)事。為了提升群眾和企業(yè)滿意度，讓群眾和企業(yè)辦證更加快捷、方便，我們窗口不停創(chuàng)新服務(wù)方式，采取了一系列便民方法：一是無償為群眾繪圖。依照《衛(wèi)生許可證》辦理要求，業(yè)主在申請辦理《衛(wèi)生許可證》時(shí)必須提交生產(chǎn)經(jīng)營場所布局圖，但因?yàn)槭芪幕潭?、繪畫水平等原因影響，有業(yè)主不會(huì)畫圖，有即使會(huì)畫，但離要求有一定距離。為此，我們窗口急群眾之所急，無償為業(yè)主繪制生產(chǎn)經(jīng)營場所布局圖，不但方便了群眾辦理《衛(wèi)生許可證》，也提升了關(guān)于資料質(zhì)量，所以受到了群眾好評。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年我們窗口已無償為業(yè)主繪制生產(chǎn)經(jīng)營場所布局圖達(dá)600數(shù)次。二是無償開展技術(shù)指導(dǎo)。為了方便群眾辦證，我們窗口推出前置介入服務(wù)制度，即在行政許可程序開啟前，提前介入，為申請人提供現(xiàn)場衛(wèi)生技術(shù)指導(dǎo)。申請人在申請衛(wèi)生許可證時(shí)，甚至是在籌備選址階段，只需向我們窗口提出技術(shù)指導(dǎo)申請，我們就無償上門指導(dǎo)，防止了申請人既費(fèi)錢又費(fèi)時(shí)情況發(fā)生。經(jīng)過事前介入技術(shù)指導(dǎo)，一些新許可單位衛(wèi)生基礎(chǔ)設(shè)施和條件愈加規(guī)范，生產(chǎn)經(jīng)營場所功效布局愈加合理，工藝流程愈加科學(xué)，由此從源頭上降低了食品、環(huán)境等衛(wèi)生安全事件發(fā)生。今年提前介入現(xiàn)場衛(wèi)生技術(shù)指導(dǎo)60數(shù)次。三是無償送證下鄉(xiāng)。因?yàn)槲铱h是山區(qū)縣，人口居住分散，交通不便，所以到縣城辦事不是很方便。針對這一情況，我們窗口在現(xiàn)場審查時(shí)假如碰到資料齊全農(nóng)村經(jīng)營戶，就為他們代辦《衛(wèi)生許可證》，并在下一次去該鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）現(xiàn)場審查時(shí)再帶下去。今年共代辦50多人次。四是無償提供各種資料。我們窗口針對有部分群眾不會(huì)寫租房協(xié)議情況，起草了標(biāo)準(zhǔn)《租房協(xié)議》無償提供給群眾；針對有部分個(gè)體醫(yī)生不會(huì)起草制度實(shí)際情況，制訂了《傳染病管理制度》、《醫(yī)療廢物處置制度》等制度，無償提供給個(gè)體診所。為了群眾聯(lián)絡(luò)方便，我們在工作中寫監(jiān)督筆錄時(shí)，都寫上聯(lián)絡(luò)電話，使群眾經(jīng)過打電話就能與我們聯(lián)絡(luò)。今年無償提供資料700多份。五是推行親情式服務(wù)。對來辦事群眾熱情接待，尤其對老年人及殘疾人更表現(xiàn)親人情懷，或代繳費(fèi)，或幫忙填寫申請表格。尤其是中午，我們窗口工作人員都提前上班，讓遠(yuǎn)路來群眾能早辦好事，于當(dāng)日趕回去。六是推出代收費(fèi)服務(wù)。以前，依照上級(jí)要求，開餐飲業(yè)業(yè)主必須先到縣衛(wèi)生監(jiān)督所交納索證管理費(fèi)，然后再領(lǐng)《衛(wèi)生許可證》。為此，有群眾反應(yīng)不方便。為了方便群眾，我們窗口從5月份開始代為縣衛(wèi)生監(jiān)督所收

取索證管理費(fèi)和衛(wèi)生檢測費(fèi)，使群眾不用再跑縣衛(wèi)生監(jiān)督所了。即使我們增加了不少工作量，但群眾辦事更為方便了。

2、特事特辦，服務(wù)縣重點(diǎn)工作。今年，我縣上馬了一批重點(diǎn)工作，其中一部分與我們關(guān)于。我們窗口為重點(diǎn)工程建設(shè)大開“綠燈”。一是為新城區(qū)自來水企業(yè)提供服務(wù)。因?yàn)樾鲁菂^(qū)開發(fā)加緊，許多企業(yè)已經(jīng)開工，但新渥區(qū)塊企業(yè)卻沒有足夠工業(yè)和生活用水，而新城區(qū)自來水企業(yè)還沒有完全完工，為此，我們特事特辦，為該廠辦了一個(gè)暫時(shí)衛(wèi)生許可證。二是為翡翠天堂度假酒店提供服務(wù)。因?yàn)槭苁┕すて谟绊?，翡翠天堂度假酒店暫時(shí)衛(wèi)生許可證已經(jīng)到期，但真正工期還有二三個(gè)月。為了不影響它們校驗(yàn)營業(yè)執(zhí)照，我們特事特辦，又為該企業(yè)辦了一個(gè)暫時(shí)衛(wèi)生許可證。三是為云峰茶業(yè)企業(yè)提供服務(wù)。我縣現(xiàn)在正在打云峰茶品牌，為了使云峰茶業(yè)企業(yè)早日創(chuàng)牌，我們特事特辦，使云峰茶業(yè)企業(yè)在有了衛(wèi)生許可證后才開始籌建。

3、許可工作由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。我們窗口樹立“行政許可就是服務(wù)”理念，采取了三項(xiàng)方法，將衛(wèi)生行政許可由管理型轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型。一是服務(wù)責(zé)任化。建立首問責(zé)任制，對來咨詢和辦證群眾認(rèn)真接待，有問必答，使群眾滿意。二是服務(wù)方便化。一切以“便民”為中心，制作了《服務(wù)指南》，使申請辦證人員能夠十分清楚地知道辦證所需要材料、天數(shù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。三是服務(wù)全方面化。窗口工作人員對每位申辦人均提供“親情服務(wù)”、“個(gè)性服務(wù)”、“全方位服務(wù)”?！坝H情服務(wù)”即不論對待生人、熟人、當(dāng)?shù)厝?、外地人都一樣熱情地為他們服?wù)，耐心地解釋他們提出問題，做到百問不煩。“個(gè)性服務(wù)”即對沒文化又不懂法群眾提供尤其服務(wù)，依照申辦陳說以及所要從事經(jīng)營活動(dòng)，對攝影應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，邊畫圖邊講解，并將一些術(shù)語變?yōu)榘自挘钡剿麄兠靼诪橹??！叭轿环?wù)”即工作人員到現(xiàn)場幫助設(shè)計(jì)、布局，提出切實(shí)可行好方法；對那些行動(dòng)不便老人、殘疾人實(shí)施全方面服務(wù)，幫助他們填寫表格、印材料，直到把證件遞到他們手中。同時(shí)，我們窗口結(jié)合工作實(shí)際，樹立“服務(wù)至上”理念，不停拓展服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量，大力開展服務(wù)群眾零距離、辦證質(zhì)量零差錯(cuò)、服務(wù)對象零投訴、辦證過程零障礙“零服務(wù)”活動(dòng)。另外，推行“一”工作法。即：許可一窗口、辦事一指南、示范一文本、通知一清單、聯(lián)絡(luò)一電話、綠色一通道，努力構(gòu)建友好衛(wèi)生，創(chuàng)建群眾滿意窗口。

4、開展護(hù)士執(zhí)業(yè)證書換發(fā)工作。依照《護(hù)士條例》要求，我們窗口從11月份開始首次開展護(hù)士執(zhí)業(yè)證書換發(fā)工作。這次換發(fā)人員條件是《護(hù)士條例》施行前，按照《護(hù)士管理方法》已經(jīng)取得護(hù)士執(zhí)業(yè)證書或者護(hù)理專業(yè)技術(shù)職稱，現(xiàn)在仍在醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)從事護(hù)理工作人員。我們窗口完成了200余名護(hù)士執(zhí)業(yè)注冊受理及相關(guān)資料錄入工作，并將關(guān)于資料送到上級(jí)衛(wèi)生部門。

5、開展母嬰保健技術(shù)合格證發(fā)放工作。9月份，我們窗口首次開展《母嬰保健技術(shù)考評合格證》發(fā)放工作。伴隨我縣365行政服務(wù)中心擴(kuò)容提升，縣衛(wèi)生局把母嬰保健技術(shù)考評合格證發(fā)放工作也納入到衛(wèi)生窗口辦理。為了做好我縣《母嬰保健技術(shù)考評合格證》發(fā)放工作，我們窗口對考試合格80多名醫(yī)務(wù)人員發(fā)放了《母嬰保健技術(shù)考評合格證》。

6、開展醫(yī)療單位放射衛(wèi)生許可工作。為了做好新一輪放射診療許可證發(fā)放工作，我們窗口與金華市疾控中心取得聯(lián)絡(luò)，該中心于5月12日至14日來我縣開展放射診療設(shè)備防護(hù)性能檢測和工作場所放射防護(hù)檢測。我們窗口派員一起對各醫(yī)療單位進(jìn)行現(xiàn)場審查，并在要求時(shí)間內(nèi)完成了放射衛(wèi)生許可審查與發(fā)放工作，使8家醫(yī)療衛(wèi)生單位擁有了《放射衛(wèi)生許可證》，正當(dāng)?shù)亻_展放射診療工作。

7、廉潔行政，樹立良好社會(huì)形象。因?yàn)槲覀兇翱谟辛顺浞衷S可權(quán)，所以廉潔許可成了我們工作要求。今年以來，我們窗口已經(jīng)退回禮金、禮卡價(jià)值1700多元，拒絕請吃20數(shù)次。同時(shí)，做到拾金不昧。9月25日早晨，一名來自云山婦女到我們窗口辦理《衛(wèi)生許可證》。她女兒在她填表、交資料時(shí)，把她皮包打開，并從中拿出錢包玩。當(dāng)她去一樓交款時(shí)，她女兒隨手把錢包一丟，也跟了下去。到了交費(fèi)處，她才發(fā)覺錢包不見了，但就是想不起丟在哪里。我們窗口工作人員在整理柜臺(tái)時(shí)，發(fā)覺地上有一只錢包，發(fā)覺里面有上千元現(xiàn)金。就努力找到失主，把錢包還給了失主。

8、加強(qiáng)信息工作，加大對外宣傳力度。今年以來，我們窗口除做好審查和做證工作外，還利用空閑和業(yè)余時(shí)間寫信息和衛(wèi)生科普知識(shí)。整年已經(jīng)在《浙江衛(wèi)生》、《浙江衛(wèi)生監(jiān)督》、《金華日報(bào)》、《浙中新報(bào)》、《金華衛(wèi)生》、《金華衛(wèi)生信息》、《政務(wù)信息》等報(bào)刊、網(wǎng)站上發(fā)表新聞作品和信息500多篇。其中，與窗口工作相關(guān)信息有80余篇，有多篇信息被外地衛(wèi)生部門轉(zhuǎn)載。

二、存在問題

1、車輛缺乏。因?yàn)槲覀兇翱谙锣l(xiāng)審查時(shí)間很多，而我們窗口沒有專用車輛，所以下鄉(xiāng)去審查很不方便。

2、服務(wù)水平有待提升。因?yàn)樾l(wèi)生許可標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成50多個(gè)，所以要全部掌握標(biāo)準(zhǔn)有一定難度，尤其是許可標(biāo)準(zhǔn)提升后，群眾一時(shí)難以接收，所以在怎樣說服群眾配合我們工作方面還有待于我們認(rèn)真去探索。

三、明年工作計(jì)劃

1、深入出臺(tái)便民方法。因?yàn)榉?wù)工作是無止境，我們窗口將深入出臺(tái)便民方法，為群眾提供更優(yōu)質(zhì)、更高效服務(wù)，真正做到急群眾之所急、想群眾之所想、解群眾之所難、幫群眾之所需。群眾當(dāng)日能辦事我們一定當(dāng)日辦，絕不拖到第二天；能一次性辦好事，我們絕不讓群眾跑第二趟。

2、深入提升群眾滿意率。按照“公正、公開、高效”標(biāo)準(zhǔn)，一如既往地秉承良好服務(wù)模式和工作作風(fēng)，并主動(dòng)探索創(chuàng)新，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取信于民，力爭群眾滿意度有更大提升。

3、深入提升工作人員素質(zhì)。因?yàn)槲覀兇翱诮衲陙砹硕峦?，業(yè)務(wù)相對不夠熟悉。為了降低工作中差錯(cuò)，提升工作質(zhì)量和服務(wù)水平，我們窗口將繼續(xù)加強(qiáng)政治教育和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，以深入提升工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平，愈加好地為群眾提供服務(wù)。

銀行窗口服務(wù)工作總結(jié)窗口工作總結(jié)（3）|按照分行黨委工作要求，及分行工會(huì)整年工作安排，依據(jù)我行制訂《鞍山分行窗口柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理方法》，XX年，我部對全轄11個(gè)經(jīng)營機(jī)構(gòu)近50個(gè)對外服務(wù)窗口服務(wù)情況，進(jìn)行了逐月、連續(xù)跟蹤檢驗(yàn)和考評。現(xiàn)就去年整年服務(wù)工作情況做一總結(jié)。

一、總體情況

首先，為加強(qiáng)窗口服務(wù)工作監(jiān)督檢驗(yàn)力度，分行在配置了專職服務(wù)督導(dǎo)人員，并按月進(jìn)行常規(guī)明查基礎(chǔ)上，年初，還有償外聘了專業(yè)服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，對我行各窗口單位日常服務(wù)情況及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了暗訪，從而，確保了整年考評結(jié)果客觀性和真實(shí)性。

其次，為盡快提升我行窗口員工，尤其是近年新錄用員工臨柜業(yè)務(wù)素質(zhì)，真正為我行客戶提供高質(zhì)量滿意金融服務(wù)，去年四月，我部會(huì)同分行個(gè)人金融部、監(jiān)察內(nèi)控部和銀拓支行，共同整理、編寫了《鞍山分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)知識(shí)問答》小冊子，分發(fā)到各經(jīng)營機(jī)構(gòu)，做到每名柜臺(tái)員工人手一冊，并在之后服務(wù)檢驗(yàn)中，將員工對業(yè)務(wù)知識(shí)掌握和熟練程度，作為一項(xiàng)主要考評內(nèi)容。

第三，為了在服務(wù)考評中切實(shí)做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，進(jìn)而，為分行黨委在落實(shí)員工獎(jiǎng)勵(lì)與退出機(jī)制時(shí)提供翔實(shí)依據(jù)，自去年年初起，依照每個(gè)月服務(wù)檢驗(yàn)資料，我部還為每一名一線窗口員工建立了“窗口員工服務(wù)檔案”，對每名臨柜人員整年服務(wù)情況進(jìn)行續(xù)時(shí)統(tǒng)計(jì)。這么，不但加強(qiáng)了分行對每名員工服務(wù)情況詳細(xì)了解，豐富了服務(wù)考評資料，而且，也在分行黨委決議中發(fā)揮了主動(dòng)參謀作用。

第四，XX年整年，我部對全轄11個(gè)經(jīng)營機(jī)構(gòu)所屬近50個(gè)儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作，共組織了近300次督導(dǎo)和檢驗(yàn)，檢驗(yàn)采取明查暗訪相互交叉方式進(jìn)行，每個(gè)月網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢驗(yàn)覆蓋面近100%。整年共召開由分行黨委組員和各機(jī)構(gòu)一把手參加服務(wù)通報(bào)會(huì)8次，對各機(jī)構(gòu)每個(gè)月服務(wù)情況進(jìn)行了接續(xù)通報(bào)和總結(jié)，必定優(yōu)點(diǎn)，指出不足，在各經(jīng)營機(jī)構(gòu)不停改進(jìn)和提升所屬網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量過程中，發(fā)揮了督促和推進(jìn)作用。

二、值得必定幾個(gè)方面

XX年，我行窗口服務(wù)工作，受到了分行黨委高度關(guān)注。在分行黨委領(lǐng)導(dǎo)悉心指導(dǎo)和各機(jī)構(gòu)一把手鼎力支持下，經(jīng)過全行一線員工共同努力，去年，我行服務(wù)工作，不論是服務(wù)效率，還是服務(wù)水準(zhǔn)，都得到了顯著提升，涌現(xiàn)出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個(gè)服務(wù)競賽優(yōu)勝單位。不但取得了省行工會(huì)首肯和認(rèn)可，而且，也贏得了絕大多數(shù)客戶稱贊和好評。詳細(xì)表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

第一，XX年，是我國奧運(yùn)年。按照總、省行關(guān)于做好奧運(yùn)金融服務(wù)統(tǒng)一要求和周密布署，依據(jù)《中國銀行XX年奧運(yùn)服務(wù)系列活動(dòng)方案》和《奧運(yùn)金融服務(wù)內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)》各項(xiàng)細(xì)則，我行及時(shí)將奧運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)在轄內(nèi)分解，落實(shí)到人，并全力落實(shí)和執(zhí)行。伴隨奧運(yùn)會(huì)和殘奧會(huì)圓滿落幕，我行也出眾地完成了奧運(yùn)期間各項(xiàng)服務(wù)工作任務(wù)，沒有出現(xiàn)任何閃失和差錯(cuò)。盡管我們生活在一座非奧運(yùn)承接城市，但也直接或間接地為北京奧運(yùn)會(huì)成功舉行，貢獻(xiàn)了我們一份力量。

第二，經(jīng)過一年重復(fù)督促、檢驗(yàn)、競賽、評選，我們發(fā)覺，全行員工正在逐步樹立起一個(gè)全新當(dāng)代服務(wù)理念。各級(jí)管理者在管理過程中，已經(jīng)透過服務(wù)工作，看到了經(jīng)濟(jì)效益，并在日常工作中，將服務(wù)工作真正地與經(jīng)營工作等同起來。而絕大多數(shù)身處一線窗口柜員，也正由原來被動(dòng)服務(wù)，逐步地轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)服務(wù)自覺。他們不但重視提升本身服務(wù)技能，不停開展服務(wù)創(chuàng)新，而且，開始愈加重視服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)涵。正是因?yàn)橛辛诉@一年全員辛勤努力，我行服務(wù)，才會(huì)煥發(fā)昔日風(fēng)采，重樹中行服務(wù)金牌形象。

第三，過去一年，我行在繼續(xù)狠抓窗口服務(wù)軟、硬環(huán)境和條件前提下，對服務(wù)工作量化考評，也給予了前所未有強(qiáng)化。臨柜人員使用星級(jí)柜員牌，作為真實(shí)反應(yīng)我行個(gè)人金融業(yè)務(wù)基礎(chǔ)情況，和私人客戶對我行服務(wù)滿意度工具，一直以來，一直沒有得到一線員工足夠重視，在服務(wù)考評中，也沒有發(fā)揮其應(yīng)有作用。因?yàn)槠渚邆浞磻?yīng)業(yè)務(wù)、服務(wù)工作客觀真實(shí)性，能夠防止人工評議差錯(cuò)和偏頗，所以，從XX年服務(wù)競賽一開始，我們就將星級(jí)柜員牌使用情況，作為對各機(jī)構(gòu)服務(wù)考評一項(xiàng)主要指標(biāo)。而且，這項(xiàng)指標(biāo)從考評一開始，就成為了決定各參賽單位名次最重一顆砝碼。這就不能不快速引發(fā)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)高度關(guān)注，全體柜員也開始對這個(gè)在以往工作中被視作可有可無器具，給予了全新認(rèn)識(shí)，并在日常工作中自覺地主動(dòng)使用。一年服務(wù)競賽活動(dòng)結(jié)束后，我們能夠清楚地看到，窗口員工星級(jí)柜員牌使用情況得到了極大改進(jìn)，其反應(yīng)服務(wù)及業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，從年初哩哩啦啦，參差不齊，到年末，其中各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)均得到了大幅度提升。這不但為我部對各機(jī)構(gòu)整年服務(wù)考評提供了硬化標(biāo)準(zhǔn)，而且，也為我行一年一度星級(jí)柜員評定工作，提供了最為可靠依據(jù)。

第四，去年整年，我行共接到、受理95566轉(zhuǎn)來協(xié)查、提議、褒揚(yáng)及投訴信件216件。其中，協(xié)查信件110件，提議信件7件，褒揚(yáng)信件61件，投訴信件38件，其中真正有效投訴，不足20件。值得必定是，在最能反應(yīng)客戶對我行服務(wù)滿意程度投訴信件數(shù)量指標(biāo)上，與xx年年相比，XX年，我行客戶投訴量大幅下降，這直接反應(yīng)出我行窗口服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量正在日益提升。而尤其需要提出是，伴隨服務(wù)競賽活動(dòng)全方面展開，客戶經(jīng)過95566服務(wù)熱線對我行窗口員工服務(wù)提出褒揚(yáng)信件也與日俱增，整年褒揚(yáng)信件量達(dá)成61封，而xx年年，該項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)幾乎為零。

銀行窗口服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)窗口工作總結(jié)（4）|按照分行黨委工作要求，及分行工會(huì)整年工作安排，依據(jù)我行制訂《鞍山分行窗口柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理方法》，xx年，我部對全轄11個(gè)經(jīng)營機(jī)構(gòu)近50個(gè)對外服務(wù)窗口服務(wù)情況，進(jìn)行了逐月、連續(xù)跟蹤檢驗(yàn)和考評?，F(xiàn)就去年整年服務(wù)工作情況做一總結(jié)。

一、總體情況

首先，為加強(qiáng)窗口服務(wù)工作監(jiān)督檢驗(yàn)力度，分行在配置了專職服務(wù)督導(dǎo)人員，并按月進(jìn)行常規(guī)明查基礎(chǔ)上，年初，還有償外聘了專業(yè)服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，對我行各窗口單位日常服務(wù)情況及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了暗訪，從而，確保了整年考評結(jié)果客觀性和真實(shí)性。

其次，為盡快提升我行窗口員工，尤其是近年新錄用員工臨柜業(yè)務(wù)素質(zhì)，真正為我行客戶提供高質(zhì)量滿意金融服務(wù)，去年四月，我部會(huì)同分行個(gè)人金融部、監(jiān)察內(nèi)控部和銀拓支行，共同整理、編寫了《鞍山分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)知識(shí)問答》小冊子，分發(fā)到各經(jīng)營機(jī)構(gòu)，做到每名柜臺(tái)員工人手一冊，并在之后服務(wù)檢驗(yàn)中，將員工對業(yè)務(wù)知識(shí)掌握和熟練程度，作為一項(xiàng)主要考評內(nèi)容。

第三，為了在服務(wù)考評中切實(shí)做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，進(jìn)而，為分行黨委在落實(shí)員工獎(jiǎng)勵(lì)與退出機(jī)制時(shí)提供翔實(shí)依據(jù)，自去年年初起，依照每個(gè)月服務(wù)檢驗(yàn)資料，我部還為每一名一線窗口員工建立了“窗口員工服務(wù)檔案”，對每名臨柜人員整年服務(wù)情況進(jìn)行續(xù)時(shí)統(tǒng)計(jì)。這么，不但加強(qiáng)了分行對每名員工服務(wù)情況詳細(xì)了解，豐富了服務(wù)考評資料，而且，也在分行黨委決議中發(fā)揮了主動(dòng)參謀作用。

第四，xx年整年，我部對全轄11個(gè)經(jīng)營機(jī)構(gòu)所屬近50個(gè)儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作，共組織了近300次督導(dǎo)和檢驗(yàn)，檢驗(yàn)采取明查暗訪相互交叉方式進(jìn)行，每個(gè)月網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢驗(yàn)覆蓋面近100%。整年共召開由分行黨委組員和各機(jī)構(gòu)一把手參加服務(wù)通報(bào)會(huì)8次，對各機(jī)構(gòu)每個(gè)月服務(wù)情況進(jìn)行了接續(xù)通報(bào)和總結(jié)，必定優(yōu)點(diǎn)，指出不足，在各經(jīng)營機(jī)構(gòu)不停改進(jìn)和提升所屬網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量過程中，發(fā)揮了督促和推進(jìn)作用。

二、值得必定幾個(gè)方面

xx年，我行窗口服務(wù)工作，受到了分行黨委高度關(guān)注。在分行黨委領(lǐng)導(dǎo)悉心指導(dǎo)和各機(jī)構(gòu)一把手鼎力支持下，經(jīng)過全行一線員工共同努力，去年，我行服務(wù)工作，不論是服務(wù)效率，還是服務(wù)水準(zhǔn)，都得到了顯著提升，涌現(xiàn)出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個(gè)服務(wù)競賽優(yōu)勝單位。不但取得了省行工會(huì)首肯和認(rèn)可，而且，也贏得了絕大多數(shù)客戶稱贊和好評。詳細(xì)表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

第一，xx年，是我國奧運(yùn)年。按照總、省行關(guān)于做好奧運(yùn)金融服務(wù)統(tǒng)一要求和周密布署，依據(jù)《中國銀行xx年奧運(yùn)服務(wù)系列活動(dòng)方案》和《奧運(yùn)金融服務(wù)內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)》各項(xiàng)細(xì)則，我行及時(shí)將奧運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)在轄內(nèi)分解，落實(shí)到人，并全力落實(shí)和執(zhí)行。伴隨奧運(yùn)會(huì)和殘奧會(huì)圓滿落幕，我行也出眾地完成了奧運(yùn)期間各項(xiàng)服務(wù)工作任務(wù)，沒有出現(xiàn)任何閃失和差錯(cuò)。盡管我們生活在一座非奧運(yùn)承接城市，但也直接或間接地為北京奧運(yùn)會(huì)成功舉行，貢獻(xiàn)了我們一份力量。

第二，經(jīng)過一年重復(fù)督促、檢驗(yàn)、競賽、評選，我們發(fā)覺，全行員工正在逐步樹立起一個(gè)全新當(dāng)代服務(wù)理念。各級(jí)管理者在管理過程中，已經(jīng)透過服務(wù)工作，看到了經(jīng)濟(jì)效益，并在日常工作中，將服務(wù)工作真正地與經(jīng)營工作等同起來。而絕大多數(shù)身處一線窗口柜員，也正由原來被動(dòng)服務(wù)，逐步地轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)服務(wù)自覺。他們不但重視提升本身服務(wù)技能，不停開展服務(wù)創(chuàng)新，而且，開始愈加重視服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)涵。正是因?yàn)橛辛诉@一年全員辛勤努力，我行服務(wù)，才會(huì)煥發(fā)昔日