物業(yè)管理服務方案暗標樣本

年4月19日物業(yè)管理服務方案暗標文檔僅供參考，不當之處，請聯(lián)系改正。投標文件（技術標）年月日目錄（一）服務管理工作設計（即“服務方案”） 7a.目標及整體設想 71、目標... 72、整體設想 82.1、超前性、創(chuàng)造性、全方位服務的意識 82.2、創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境的設想 93、針對本項目制定明確可行的服務理念 10b.管理服務體系 111、組建專業(yè)化、高素質(zhì)的員工隊伍 122、實行服務標準化 123、導入ISO9000質(zhì)量管理體系 124、建立質(zhì)量監(jiān)督機制 12c.崗前培訓及階段性培訓管理 131、崗前培訓 142、階段性培訓 16d.日常管理標準及措施 221、日常管理標準 221.1、保潔質(zhì)量標準 221.2、傳達、保安、秩序管理和消防、監(jiān)控設施維護服務標準 221.3、綠化養(yǎng)護標準標準 231.4、設施設備管理維護服務及維修服務標準 242、環(huán)境衛(wèi)生管理 252.1、保潔服務的流程 252.2、門廳、大廳的保潔 262.3、樓層公共區(qū)域保潔 272.4、玻璃門、窗、鏡面的保潔 272.5、雕塑裝飾物、宣傳欄、標識牌的保潔 282.6、垃圾桶的保潔 282.7、衛(wèi)生間清潔 292.8、垃圾房清潔技術處理程序 322.9、洗地 352.10、起蠟 362.11、石材保養(yǎng) 372.12、辦公室、會議室清潔 382.13、公共走廊清潔 392.14、玻璃清潔 392.15、空調(diào)清潔 402.16、墻壁清潔 402.17、照明設施清潔 412.18、不銹鋼清潔 422.19、電梯間清潔 432.20、廣場保潔方案 432.21、停車場保潔方案 442.22、辦公室保潔 442.23、垃圾收集的程序 462.24、垃圾運輸及清潔 472.25、保潔工作應急措施 472.26、外墻清潔 493、綠化養(yǎng)護管理 523.1、綠植租擺工作要求 523.2、綠植養(yǎng)護方案 524、傳達、保安、秩序管理和消防、監(jiān)控設施維護 554.1、保安服務的工作 554.2、保安服務的目標 564.3、保安服務的要求 564.4、保安隊伍的管理 564.5、服務承諾 574.6、安保工作內(nèi)容 574.7、工作規(guī)范 584.8、工作流程及管理 595、設施設備管理維護及維修服務 775.1、給排水設備運行維護 775.2、供電設備管理維護 835.3、空調(diào)系統(tǒng)運行維護 915.4、房屋日常養(yǎng)護維修 955.5、電梯運行維護 1035.6、消防控制系統(tǒng)運行維護 1065.7、弱電系統(tǒng)運行維護 114e.管理規(guī)章制度 1171、接待投訴制度 1172、管理人員文明服務制度 1183、員工文明服務制度 1184、員工廉潔工作制度 1195、對外服務工作管理制度 1206、日常行為規(guī)范管理制度 1207、值班管理規(guī)定 1228、交接班制度 1239、對講機使用制度 12310、保安員培訓制度 12411、警棍使用制度 12712、監(jiān)控系統(tǒng)操作制度 12713、物品出入登記制度 12814、重大事件報告制度 12815、消防安全檢查制度 13016、消防培訓制度 13117、查看監(jiān)控錄像制度 13318、消防安全防火制度 13319、消防安全三級檢查制度 13520、滅火器管理規(guī)定 13621、火災處理制度 13622、維修管理制度 13723、維修材料管理制度 13824、維修回訪工作制度 13825、病蟲害防治規(guī)范 13926、花木養(yǎng)護規(guī)范 14027、草坪養(yǎng)護規(guī)范 140f.物資裝備的配備 1421、物資裝備的配備 1421.1、保潔組 1421.2、維修服務組 1431.3、保安組 146g.管理重點難點和措施 147h.與采購人以及其它單位、部門的綜合協(xié)調(diào)方案 1491、與采購人的協(xié)調(diào) 1492、與政府有關部門的協(xié)調(diào) 149i.正式接管前具體措施 150j.特殊情況應急預案及措施 1511、物業(yè)范圍內(nèi)的突然斷水、斷電的應急措施 1512、發(fā)生群體性事件的應急措施 1563、物業(yè)范圍內(nèi)的排水、排污管網(wǎng)阻塞的應急措施 1574、發(fā)生火警的應急措施 1585、電梯發(fā)生故障時的應急措施 1616、其它應急措施 1626.1、發(fā)生水浸事故的處理預案 1626.2、對散發(fā)反動傳單、宣傳品的事件處理預案 1646.3、逢重大活動及領導檢查預案 1656.4、意外傷亡應急預案 1656.5、緊急救護預案 1666.6、打架斗毆事件處理預案 1686.7、盜竊事件處理預案 1696.8、爆炸物、可疑物品的處理預案 1696.9、發(fā)生自殺或企圖自殺事故的處理程序 1706.10、兇殺事件處理預案 1716.11、糾紛的應急處理預案 1716.12、高空墜物應急預案 171k.過失及意外保障措施 172l.檔案資料管理 173m.服務響應時間 179（二）服務偏離表 179（一）服務管理工作設計（即“服務方案”）a.目標及整體設想1、目標結合“***”實際情況，其管理目標定位為：將項目整體物業(yè)管理與商業(yè)有機配合，提供集中、統(tǒng)一、優(yōu)質(zhì)、高效的服務和管理，使大樓在區(qū)域環(huán)境、協(xié)管隊保障、文化氛圍、管理水平等方面達到“國內(nèi)一流、國際接軌”的慈善公益和社會福利事業(yè)新的示范服務品牌，樹立獨樹一幟的品牌物管形象?！魯M達到的管理目標●配套設施完好率100%●零修、急修及時率100%●保潔達標率100%●維修工程質(zhì)量合格率及回訪率100%●室外照明、霓虹燈完好率100%●治安或突發(fā)事件處理率100%●大型及重要機電設備完好率100%●火災、突發(fā)事件處理及時率100%●有效投訴率與處理理率100%●保密工作保證率100%●綠化完好率100%●廣場、車場完好率100%2、整體設想2.1、超前性、創(chuàng)造性、全方位服務的意識（1）、創(chuàng)造性采用“零干擾”管理方案在傳統(tǒng)的物業(yè)管理中，清潔工會常常出現(xiàn)在您身邊進行清潔工作，維修人員會在您準備使用電梯時停止電梯進行保養(yǎng)，或者在公共地方進行設備維修，這些都會干擾您的工作或生活，帶來不便。應該有一個寧靜、和諧的生活環(huán)境。為此，我司擬采用以下“零干擾”管理方案，以不影響你的工作為原則，給貴方創(chuàng)造一個安靜、舒適的辦公環(huán)境。1）避開高峰期在上班前、下班后完成所有公共部位的清潔工作。保證不會因清潔造成地面濕潤和行走不便。清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問題立即做出處理。2）在保證***正常有序運行的前提下，對會妨礙的維修保養(yǎng)工作，一律安排在活動人員最少的時間處理(因突發(fā)事件需緊急處理的情況除外)。同時，在維修保養(yǎng)工作中，要求維修人員在維修區(qū)域地面鋪上一塊塑料布，再進行工作，同時，維修完畢，把所有工具、材料、維修出現(xiàn)的雜物等立即清理出現(xiàn)場，以避免對現(xiàn)場造成污染和給用戶帶來不便。（2）推行“閉環(huán)+激勵”的管理模式我們將人員及工作分成多級，所有的工作都有相應的責任人，下級對上級負責，事情一環(huán)扣著一扣，形成一個有機結合的閉環(huán)。若將閉環(huán)比作一個高潤滑低阻力的機械系統(tǒng)，給系統(tǒng)稍加一點助動力，系統(tǒng)就會高速運轉起來，這個推力就是“激勵”，從而實現(xiàn)高標準服務低成本運營的特色。（3）注重經(jīng)濟效益、社會效益、環(huán)境效益任何企業(yè)都應實現(xiàn)經(jīng)濟效益，沒有經(jīng)濟效益，就無法保障企業(yè)的長足發(fā)展，更談不上先進的管理和資本的投入，經(jīng)濟效益是我們的目的，但不是唯一的目的。在取得經(jīng)濟效益的同時，我們更會注重社會效益和環(huán)境效益，取得經(jīng)濟效益、社會效益、環(huán)境效益同步發(fā)展。2.2、創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境的設想在日后的物業(yè)管理工作中，應以高的文化品味取勝，經(jīng)過軟、硬件的配套服務，創(chuàng)造出優(yōu)美舒適、安全文明、環(huán)境潔凈的辦公環(huán)境。（1）硬件建設可靠的安全保障系統(tǒng)、管理完善的環(huán)境設施、簡潔醒目的形象設計系統(tǒng)、安全方便的交通網(wǎng)絡以及豐富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先進設施、設備為本項目環(huán)境和文明建設提供了物質(zhì)保證。1）公布空氣質(zhì)量周報?？諝赓|(zhì)量是環(huán)境質(zhì)量的重要內(nèi)容。我們擬在本項目，實行空氣質(zhì)量周報公布措施。這樣既能夠讓監(jiān)測數(shù)據(jù)直接為活動人員服務，同時又能夠提高人員的環(huán)保意識，為凈化環(huán)境做出積極的貢獻。2）對垃圾的分類處理。隨著社會的發(fā)展和進步，環(huán)保問題越來越突出，我們計劃在接管本項目后逐步實行垃圾的分類投放和處理，設可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三類箱?？苫厥绽詧蠹?、書刊、瓶、易拉罐等為主，一般垃圾為餐飲及渣土等為主，有害垃圾主要為各類廢電池、電鍍制品、殺蟲劑罐等。對垃圾的分類處理，我們將經(jīng)過各種宣傳手段，增強環(huán)保意識，養(yǎng)成正確的習慣。3）運用現(xiàn)代科技手段，“三防”結合，確保安全?！叭馈苯Y合即是人防、物防、技防相結合?！叭朔馈鄙衔覀儗嵤┛焖俜磻到y(tǒng)，由管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強調(diào)多重結合，即流動崗與固定崗相結合、全面防范與重點防范相結合。物防上采用圍墻、防盜裝置等手段提高防范能力。在充分強調(diào)人的因素的前提下，逐步過渡到技防為主，運用智能化保安設施結合管理處的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度，確保治安防范萬無一失。3、針對本項目制定明確可行的服務理念我司在尊崇***物業(yè)需求的主導思想基礎上，結合我公司的經(jīng)營與管理理念，對本項目實施物業(yè)管理的總體構想是：憑借我司多年物業(yè)服務及經(jīng)營的豐富運作經(jīng)驗，將成熟的“管家式服務”引入本項目，以“保障有力，反應及時，環(huán)境優(yōu)美”為三項原則，緊緊圍繞“客戶需求”和“服務指標”兩個導向，加強管理團隊的建設，強化本項目物業(yè)管理與服務理念，科學規(guī)范地開展各項管理服務工作。（1）、物業(yè)管理服務的三項原則我們堅持以“保障有力，反應及時，環(huán)境優(yōu)美”為三項原則，在物業(yè)管理與服務工作中貫徹執(zhí)行。1)保障有力本項目包含保潔、維修、保安及其它后勤服務，有些臨時性工作，因此，我們將制定科學合理的人員配備計劃，及時保障各項后勤服務需求。2)反應及時我們將針對本項目不同區(qū)域的不同需求，在組織架構中設置項目服務中心。該機構了解到客戶重點需求后，及時進行反饋，做到信息收集、任務分配以及解決方案決策相結合。項目服務中心將本項目物業(yè)的重點需求與物業(yè)服務的及時反饋解決相互結合，起到高效、能動的橋梁溝通作用。3)環(huán)境優(yōu)美老年托養(yǎng)中心、社區(qū)、康復中心更需要優(yōu)美的環(huán)境加以彰顯。我們將在室內(nèi)、室外廣場區(qū)域的日常保潔與定期清潔方面制定切實可行的工作計劃與程序，并嚴格按質(zhì)量管理體系執(zhí)行。（2）、物業(yè)管理服務導向1)“客戶需求”導向一切以客戶為中心，所有的服務流程、服務標準、人力物力配置均以客戶的需求為第一目標來設計和落實；寓服務于管理之中，探索客戶需求，以創(chuàng)新的觀點，不斷提升客戶的滿意度。2)“服務指標”導向涵概全方位服務品質(zhì)的量化指標是衡量管理企業(yè)業(yè)績的唯一準則，確保實現(xiàn)并超越指標的過程鑄就了客戶應該享受的物業(yè)管理成果，這是對內(nèi)實施科學管理、實現(xiàn)經(jīng)濟和社會效益的行為準則，也是考量我們管理能力的硬性標準。b.管理服務體系1、組建專業(yè)化、高素質(zhì)的員工隊伍一流的物業(yè)需要一流的服務，一流的物業(yè)服務需要高素質(zhì)的員工，在***委托管理項目中，要打造優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理品牌，必須選派具有豐富管理經(jīng)驗和出眾管理能力的管理人員，以及技能熟練的操作層員工，確保物業(yè)管理服務人員的高素質(zhì)。在員工管理方面，將采取尊重人、教育人、幫助人這種“以人為本”的管理方式，透過這種“人性化”的管理及時了解掌握員工的心理活動和思想狀態(tài)，將員工在言行中表露出來的各種不良情緒及時給予糾正，將可能影響服務質(zhì)量的因素消滅在萌芽狀態(tài)，確保正常工作秩序不受到干擾和阻礙。同時，將積極實施和推進人的品質(zhì)建設工程，以團隊職業(yè)化、管理市場化、觀念同一化為目標，建立人才規(guī)劃、實行有效考核與管理等措施，建立一支高素質(zhì)的人才隊伍。2、實行服務標準化對物業(yè)服務力求完善和零缺陷，是對服務質(zhì)量的一貫追求。倡導“嚴格追求、自覺奉獻”的工作精神，而且將其充分體現(xiàn)在各個崗位各項作業(yè)的具體實踐中。全面導入環(huán)保文化概念，積極行動，從自我做起，愛惜環(huán)境，共同營造整潔、舒適的工作和生活環(huán)境。3、導入ISO9000質(zhì)量管理體系嚴格按照ISO9000質(zhì)量管理體系，編制質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導書等三級質(zhì)量體系文件，制定符合實際情況的質(zhì)量巡視記錄，將巡視維護、保潔效果進行量化考核，對員工工作完成情況實行打分制進行考核，并同當月工資掛鉤，獎勤罰懶。4、建立質(zhì)量監(jiān)督機制實行“質(zhì)量管理一把手負責制’。項目經(jīng)理負責日常工作質(zhì)量管理，公司質(zhì)量管理部與項目部定期進行內(nèi)部質(zhì)量審核。要保證高質(zhì)量的管理，就必須有一支高素質(zhì)的管理隊伍，利用我司的人才優(yōu)勢，選聘一批高素質(zhì)的管理人才，組建本項目部，并對全體人員進行系統(tǒng)培訓和目標培訓，所有人員都要經(jīng)過培訓合格后方可上崗。在管理期間，根據(jù)本項目情況，強化對員工服務意識、職業(yè)道德和專業(yè)技能的培訓，開發(fā)其潛力，激發(fā)其創(chuàng)造性和主觀能動性。根據(jù)企業(yè)經(jīng)營的需要構建起組織制度和管理制度，建立和完善企業(yè)的組織運營系統(tǒng)，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，同時也注意提高企業(yè)社會效益的環(huán)境效益，建立科學的勞動用工制度和靈活有效的激勵機制，培育優(yōu)秀的企業(yè)文化和團隊精神，加強人力資源的開發(fā)和管理，具體做法如下：●考核評分制為了提高員工的工作積極性，獎勤罰懶，每月按員工的工作質(zhì)量和工作完成情況進行考核評分，考核分與工資掛鉤?！衲┪蔡蕴茷樘岣邌T工自我更新能力，不斷提高企業(yè)員工整體素質(zhì)，每年按服務人員、技術人員、管理人員、部門負責人分類進行綜合考核，名列最后一名者淘汰?！耖]環(huán)逐級檢查制度管理人員對一線服務員工的工作每天進行全方位的檢查，項目經(jīng)理對管理人員進行檢查，一級檢查一級，同時，對于檢查出的存在問題，由當級人員限期整改，整改結果向上一級匯報，并由上一級進行結果驗證，做到環(huán)環(huán)相扣，全方位地對每人每天每件事進行控制和處理。c.崗前培訓及階段性培訓管理1、崗前培訓培訓承諾各類服務人員上崗培訓率達到100%；類專業(yè)人員持證上崗；培訓計劃源源不斷的人員培訓是我公司的管理水平不斷提高的根本保證。為此，公司根據(jù)自身發(fā)展的需要，建立了自己的“培訓中心”?！芭嘤栔行摹泵磕昱e辦二期1個月全脫產(chǎn)的物業(yè)經(jīng)理培訓班和不定期的各類專業(yè)的培訓班。所有人員崗前培訓也是再此進行。培訓師資由公司中級以上的專業(yè)管理人員和外聘一些專家、學者及資深物業(yè)管理專家擔綱，講授市場的營銷策劃和各類物業(yè)的管理，從物業(yè)管理的規(guī)范服務、運用計算機管理到物業(yè)管理人員的配備及物業(yè)管理經(jīng)費的籌措、成本核算及資金的運行等。到當前為止，已有多名人員經(jīng)過經(jīng)理崗位培訓已經(jīng)上崗，而且已得到了大家的一致好評。新進員工培訓方案培訓目的：使新員工了解公司概況、企業(yè)文化、禮儀培訓、各項規(guī)章制度等，以便能迅速的適應公司的運作模式，工作要求；提高工作效率。培訓內(nèi)容：公司基本情況、組織機構、主要領導介紹公司管理理念和服務理念教育企業(yè)文化、價值觀的傳遞《員工手冊》、職業(yè)道德及有關制度教育禮儀培訓培訓時間：4課時言行規(guī)范、儀容儀表、公眾形象的培訓及要求（1）、言行規(guī)范禮貌是員工對待客戶和同事最基本態(tài)度，任何時候均要使用禮貌用語，“請”字當頭，“謝”字不離口。要求員工做到常露笑容，給人以友好、愉快和輕松的感覺。行為舉止方面，要求員工舉止大方得體，與人交談時雙眼應平視對方，走路腳步要輕，遇到客人主動讓道。有事進入商鋪，先在門外輕叩門三下，征得同意后方可入內(nèi)。（2）、儀容儀表1、所有人員的制服應保持干凈。2、在班前例會上領班應檢查每位所屬員工的儀表儀容（制服的干凈度、熨燙是否整齊、黑皮鞋黑襪、手指甲不準留長，銘牌/工作證應佩帶在指定位置）3、發(fā)型：頭發(fā)梳理整齊，頭發(fā)不過領，不許留鬢須。著裝：按規(guī)定穿著制服整齊劃一，銘牌/工作證應佩帶在指定位置。穿鞋：統(tǒng)一黑顏色，鞋面保持光亮，無污垢、污漬。站姿：保持兩腿與雙肩同寬，兩手自然下垂，或雙手交叉放于身后或前胸下，收腹、挺胸，不得大稍息。坐姿：不趴桌，不翹腿，雙眼正視前方，姿勢端正。精神面貌：行走有力，挺拔，精神飽滿，目視前方，富有朝氣。（3）、公眾形象各部門經(jīng)常對員工進行服務意識的教育，要求每一位員工認識到工作是為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務，堅持“客戶至上、服務第一”的服務宗旨，為客戶提供“安全、整潔、優(yōu)雅”的環(huán)境。要真心實意為客戶排憂解難，把客戶的利益放在第一位。我們的目標是：以“整潔、優(yōu)美、舒適”的工作、生活環(huán)境，安全可靠的設備運行，科學適用的現(xiàn)代管理，優(yōu)質(zhì)高效和熱誠周到的服務，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務。2、階段性培訓項目經(jīng)理培訓經(jīng)過培訓使培訓人員能參與市場競爭，能獨立操作一個樓盤，有較強的公關意識與協(xié)調(diào)能力，必須掌握物業(yè)管理的法規(guī)政策，懂得各類物業(yè)權屬的手續(xù)辦理，掌握資金的運行原則和資金的正確使用，成為企業(yè)領導的好當家。培訓時間為每年2次類別科目序號培訓科目課時授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析；物業(yè)管理基礎知識2物業(yè)管理常識8.5物業(yè)管理概論；機構設置；人員配備；管理方案的制定；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運作相關知識；3質(zhì)量管理2.5ISO9001、ISO14001、OHSAS18001貫標知識；4不同類型的物業(yè)管理及運作模式7.5廠區(qū)的物業(yè)管理；辦公樓管理；公寓樓管理；別墅管理；一般住宅管理實務；物業(yè)管理運作實務5各類專業(yè)管理18設備工程管理；房屋（建物知識）；機電設備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務禮儀；特約性服務與兼營性服務；服務收費價格制定等；6內(nèi)部管理8.5物業(yè)管理的資金運行；服務費用的取繳與使用；物業(yè)管理企業(yè)的財會制度與稅收；行政人事管理；計算機操作；檔案管理注：一小時為一課時各部門主管培訓經(jīng)過培訓，能協(xié)助經(jīng)理的工作，做好各自崗位的本職工作，制定部門崗位責任制，協(xié)調(diào)各部門、各崗位之間的關系，定期或不定期地對下屬進行崗位培訓。培訓時間為每年2次類別科目序號培訓科目課時授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析；物業(yè)管理基礎知識2物業(yè)管理常識6物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運作相關知識；3不同類型物業(yè)管理運作模式6廠房操作實務；物業(yè)管理運作實務4各類專業(yè)管理24設備工程管理；房屋（建物知識）；機電設備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務禮儀；特約性服務與兼營性服務；兒童樂園設施管理；物業(yè)管理運作實務5內(nèi)部管理3.5員工意識的培養(yǎng)及行為規(guī)范；崗位標準及考核；文檔管理；6企業(yè)的品牌建設3.5物業(yè)管理與服務理念等實習與考察7實地操作與實踐56（根據(jù)需要可適當延長）注：一小時為一課時保潔服務員培訓課程概述：經(jīng)過對保潔服務在中國的產(chǎn)生和發(fā)展的闡述，了解保潔服務概論，特性和分類。從保潔服務內(nèi)容、要求、作業(yè)規(guī)程、作業(yè)檢查和作業(yè)標準等方面，闡明樓內(nèi)保潔服務、外墻清洗服務、垃圾的存放與收集運作規(guī)范，環(huán)境保護與運作規(guī)范，掌握保潔的基礎知識，了解保潔服務的管理制度和崗位職責，并進行監(jiān)督檢查。培訓對象：保潔服務管理人員和保潔員工及相關人員課程目標：保潔服務操作規(guī)范化和服務質(zhì)量標準化課程提綱：概述保潔服務的內(nèi)容、要求、作業(yè)規(guī)程、檢查等常見清潔劑的使用其它培訓課時：8課時序號培訓內(nèi)容培訓頻率培訓目標1工作例會每周一次提高思想覺悟，開展批評自我批評2保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧3保潔設備操作保養(yǎng)知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保潔服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準5病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧6保潔規(guī)章制度每月一次熟悉掌握規(guī)章制度7消防知識及訓練每季一次熟悉消防救火職責及掌握基本操作8突發(fā)應急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力綠化服務培訓內(nèi)容課程概述：綠化養(yǎng)護管理是物業(yè)管理中不可缺少的一個重要組成部分。園林綠化能保護和改進環(huán)境、調(diào)節(jié)氣候、增加收益、美化環(huán)境等方面都具有一定的作用。經(jīng)過綠化養(yǎng)護管理能充分體現(xiàn)管理區(qū)域應有的綠化景觀。培訓對象：項目經(jīng)理及廠區(qū)綠化服務相關人員課程目標：讓學員能認識到園林綠化在物業(yè)管理中的重要地位。課程提綱：收集資料，建立綠化檔案園林綠化法律法規(guī)政策綠化名詞解釋怎樣驗收廠區(qū)綠化工程怎樣對廠區(qū)綠化環(huán)境進行監(jiān)管培訓課時：12課時維修服務人員培訓序號培訓內(nèi)容培訓頻率培訓目標1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2物業(yè)管理基本常識每月一次熟悉專業(yè)知識，培養(yǎng)專業(yè)素質(zhì)3建筑與設施維修每月一次熟悉建筑結構與設備設施原理及維修4工程維修工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準5法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關法律、法規(guī)以及規(guī)章制度6小區(qū)設施概況每月一次切實掌握了解小區(qū)設施設備概況7消防知識每月一次熟悉消防救火職責8突發(fā)應急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧保安培訓根據(jù)每年制定的保安部制定的培訓計劃，擬訂保安培訓方案，經(jīng)過授課與實際操作相結合的方式，分月、季定期進行培訓，從而提高保安員的警惕性、“四防”意識、應變能力和身體素質(zhì)，使其掌握基本技能；②消防培訓：根據(jù)每年制定的保安部內(nèi)部制定的培訓計劃，擬訂消防培訓方案、年度消防演習計劃安排及滅火等培訓內(nèi)容，經(jīng)過授課與實際操作相結合的方式，分月、季定期進行培訓，從而達到提高保安員的防火意識、掌握滅火搶救能力的目的；③每位保安員必須根據(jù)培訓計劃參加公司和部門組織課程，培訓前進行書面通知，并要求每位參加培訓的人員在員工培訓簽到表上簽到。序號培訓內(nèi)容培訓頻率培訓目標1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2內(nèi)務管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔31．單兵隊列動作；2．三大步法；3．體能訓練；周一至周五每天0.5小時培養(yǎng)組織紀律性，訓練扎實基本功41．擒拿格斗基本功；2．捕俘拳；3．防衛(wèi)術；周六、周日每天1小時熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能5安全服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關法律、法規(guī)以及規(guī)章制度7消防知識每月一次熟悉消防救火職責8消防訓練每周一次掌握基本消防操作技能9突發(fā)應急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧d.日常管理標準及措施1、日常管理標準1.1、保潔質(zhì)量標準（1）室內(nèi)的通道地面和墻面、休息區(qū)域（桌椅）、電梯、樓梯、扶手、大廳、玻璃、走廊、天臺做到無垃圾、無積灰、無污漬、無手印等，每日清掃和擦拭保養(yǎng)，巡回保潔。（2）室內(nèi)的衛(wèi)生間、開水間、水器及設備保持清潔，無污跡、無積水、無積塵、無異味、無滴漏水、無堆積雜物、無亂張貼物；電器按時開關，保證安全。做到每日清掃和擦拭保養(yǎng)，巡回保潔。（3）室外的道路和停車場及所有公共區(qū)域的地面，無有色垃圾和建筑垃圾、無堆積雜物、無積灰、無積水和淤泥、無阻塞等。做到每日清掃兩次，巡回保潔。（4）垃圾、廢棄物做到日產(chǎn)日清；化糞池及時清掏，保持常年干凈、清潔，無積水、無異味。（5）老年人托養(yǎng)中心和殘疾人托養(yǎng)中心食堂的油煙機每年清洗2次，上下半年各一次。（6）幕墻、墻面（面積為75000平方米）按計劃每年保潔一次，費用包含在物業(yè)管理費用內(nèi)。（7）PVC地板每年保養(yǎng)一次（面積約為38911平方米）。（8）大理石地面保養(yǎng)每45天一次（面積約為1670平方米）1.2、傳達、保安、秩序管理和消防、監(jiān)控設施維護服務標準（1）門衛(wèi)值班。區(qū)域內(nèi)出入口（共2個出入口）需安排24小時值崗，建立區(qū)域內(nèi)傳達、保安、車輛、道路及公共秩序管理等制度。用語規(guī)范，禮貌待客，文明工作。嚴格驗證、登記制度，杜絕閑雜人員進入?yún)^(qū)域內(nèi)，維護區(qū)域安全和正常的工作環(huán)境。對物品進出實施分類管理，實行物品進出審驗制度，杜絕危險物品進入?yún)^(qū)域內(nèi)。（2）巡視檢查。明確巡視工作職責，規(guī)范巡視工作流程，制定相對固定的巡視路線，對重要區(qū)域、部位、設備機房進行重點巡視及記錄巡視情況，及時發(fā)現(xiàn)和處理各種安全和事故隱患。巡視時應使用巡更設備，如無巡更設備，宜兩人一組進行巡視。監(jiān)控室應保持巡更記錄。在接到監(jiān)控室發(fā)出的指令后，巡視人員應及時到達事發(fā)現(xiàn)場，采取相應措施妥善處理；如巡視中發(fā)現(xiàn)異常情況，應立即通知有關部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時準備啟動并執(zhí)行相應的應急預案。（3）消控、監(jiān)控室（各1個）值班。消控、監(jiān)控設施應保持24小時開通（其中消控室為雙人24小時值班），并保持完整的監(jiān)控記錄，保證對區(qū)域各出入口、內(nèi)部重點區(qū)域的安全監(jiān)控、錄像及協(xié)助布警。監(jiān)控室收到火情、險情及其它異常情況報警信號后，應及時報警，并派專人趕到現(xiàn)場進行前期處理。監(jiān)控資料應至少保持7天，有特殊要求的參照相關規(guī)定或行業(yè)標準執(zhí)行。同時，確保治安電話暢通，接聽及時（鈴響三聲內(nèi)宜接聽）。1.3、綠化養(yǎng)護標準標準室外綠化養(yǎng)護（1）對樹木進行及時修剪，以免有礙景觀。（2）草坪要保持修剪平整，即時拔除雜草，以免影響景觀。（3）及時對樹木草坪進行澆水灌溉。水壓要適中防止損壞花木及草坪。（4）做好樹木及草坪病蟲害的預防工作，預防為主、防治結合。使用藥品時，要加強對藥品的管理，注意安全，科學用藥。避免產(chǎn)生對其它環(huán)境的影響。（5）保證樹木成活率100%。綠化養(yǎng)護所需材料必須符合環(huán)保要求，費用全部列入物業(yè)管理費用。室內(nèi)綠化養(yǎng)護（特大盆不少于16盆、大盆不少于4盆、中盆不少于28盆、小盆不少于4盆）（1）綠葉植物要求至少每季更換一次，擺放期間，派專人駐場進行定期養(yǎng)護，以保證觀賞效果。（2）所擺放的植物應根據(jù)季節(jié)的變換而及時更換品種。（3）所有擺放的植物均應保持100％的成活率。（4）所有擺放的植物不得有黃葉、焦葉及病蟲害的存在。（5)更換植物品種或定期養(yǎng)護時，綠化擺放單位應做到“四清”（人清、料清、工具清、場地清）。（6)澆花時要保持花盆、花架、花器外觀整潔無灰塵，盆器無破損。（7）服務人員澆水與換花時要避開老人活動時間，不得影響工作人員正常工作及老人活動。1.4、設施設備管理維護服務及維修服務標準給排水設備運行維護（1）定期對給排水系統(tǒng)進行維護、潤滑。（2）每天檢查一次污水泵、提升泵、排水泵、閥門等，確保曝氣風機、排水系統(tǒng)通暢，各種管道閥門完好，儀表顯示正常，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。由具備相應執(zhí)業(yè)資格的作業(yè)人員定期對污水處理系統(tǒng)進行全面維護保養(yǎng)，確保污水處理系統(tǒng)無明顯異味和噪聲，污水排放達到相關要求。（3）用戶末端的水壓及流量滿足使用要求。（4）每季對樓宇排水總管進行檢查，定期對水泵、管道進行防銹處理。（5）確保水質(zhì)無污染并符合規(guī)定要求，生活飲用水設施的日常使用管理、清洗消毒，人員健康檢查以及水質(zhì)檢測參照建設部、衛(wèi)生部《城市供水水質(zhì)管理規(guī)定》（建設部令第156號）執(zhí)行。（6）定期對水泵、水質(zhì)處理和消毒裝置及設備控制柜進行保養(yǎng)。2、環(huán)境衛(wèi)生管理2.1、保潔服務的流程工作流程說明一、保潔員簽到后各自到分擔區(qū)域進行衛(wèi)生清掃工作。具體工作如下：1、室內(nèi)保潔員：穿戴好工服、勞動保護用品，備好清掃工具，清掃樓道垃圾，擦拭電梯墻面附屬物等公共設施，巡回檢查衛(wèi)生不合格及時清理。2、室外保潔員：穿戴好工服、勞動保護用品，備好清掃工具，清理大面積垃圾及漂浮物，擦拭展示窗、休閑廣場等公共設施，清理樹籬內(nèi)的垃圾及雜物，巡回檢查衛(wèi)生不合格及時清理。3、工作時間：上午7：30—9：00和下午5：00-6：30全面進行衛(wèi)生保潔,9：00-17：00巡回保潔。在工作中，時刻注意安全，對工作中的突發(fā)情況能夠及時的處理并上報公司。雨雪、冰雹及大風等惡劣天氣，禁止室外工作，冬季做好防凍工作；夏季做好防暑降溫、消滅四害工作。二、保潔主管每天對所有轄區(qū)衛(wèi)生進行不定時檢查。2.2、門廳、大廳的保潔門廳和大廳的主要特點來往人流最多、最頻繁，帶入的塵土亦較多，如不及時清除，將會擴散到中心的其它區(qū)域及樓層。另外其裝修較其它區(qū)域豪華，擺設和裝飾物較多。是中心使用者和外來客人進入中心的第一外場所，是顯示中心的等級和臉面的重要區(qū)域。日常保潔項目地面及入口處腳墊的清掃。玻璃門和玻璃幕、間隔的擦拭。各種家具擺設以及裝飾物、標牌、消防器等擦拭。墻壁和墻壁上裝飾物、標牌、開關盒的掃塵、擦拭。果皮箱的清倒、擦拭。金屬柱子、扶手、飾物等金屬的擦拭。煙灰缸的清倒、更換。天花、吊燈等特殊清掃項目。注意事項為減少人們將室外塵土帶入室內(nèi)，門廳入口處應鋪設防塵腳墊。遇雨天，應鋪吸水性的腳墊。門廳及大廳入口區(qū)域應設專人推塵，隨時擦拭人們進入時的腳印。門廳及大廳地面多為花崗石、大理石、水磨石、瓷磚、聚氯乙稀地板材、橡膠類地板材或地毯。應根據(jù)不同材質(zhì)，采取不同的清洗方法。不銹鋼、銅、鋁合金等裝飾，如柱子、扶手、標牌等，容易受腐蝕，擦拭時要選用專用保潔劑、保護劑，切記小心不要造成花痕。注意不要碰倒、碰壞大堂內(nèi)的各種擺設飾物。作業(yè)安排每個大樓的門廳及大堂大小不同，保潔要求不同。若范圍較大，應按保潔項目、作業(yè)量及區(qū)域進行人員分工；若范圍較小，只配備一個保潔員，應采取“定時巡回清掃、依次逐項擦拭”的作業(yè)安排。定時巡回清掃大廳最容易被弄臟的地方是地面。一般門廳及大堂，每30分鐘（時間長短應視人員流動量及其它因素定）應定時巡回清掃一次，以確保地面經(jīng)常處于保潔狀態(tài)。主要是掃去地面垃圾、灰塵，擦去地面污跡、水跡，保持地面光亮、保潔，然后去擦拭其它項目，隔30分鐘再巡回保潔地面……如此往復。依次逐項擦拭門廳及大堂日常保潔的其它項目多為每日擦拭一次即可，應事先安排好作業(yè)順序，依次擦拭。規(guī)定每30分鐘對地面巡回保潔一遍，每巡回保潔一遍的時間一般為3～5分鐘或再長一些，其余20多分鐘時間，用來依次逐項擦其它項目。有的項目，如煙灰缸的清倒或更換，可結合地面巡回進行保潔。2.3、樓層公共區(qū)域保潔備用工具、材料：掃把、垃圾鏟、膠桶、地拖、刀片、膠袋、干、濕布、保潔劑。工作程序：用掃把徹底清掃樓層各通道地面，清倒不銹鋼垃圾桶。用干凈濕布擦抹墻面、防火門、樓梯扶手、木欄桿、消防栓柜。用濕無絨布擦抹不銹鋼梯門、不銹鋼制品和指示牌，然后用干布抹凈。用濕拖把擰干水分后拖凈地面污漬和后樓梯。清抹熱水器、周圍墻壁，清洗水池，掃除地面積水和雜物。每天定時清理垃圾到垃圾房，清洗垃圾容器。拋光、打蠟保潔保養(yǎng)工作按《蠟面拋光保養(yǎng)工作程序》進行。工作標準：地面、壁面干凈無污漬。電梯門、防火門、指示牌、消防栓柜門無污漬、無明顯積塵。天花板、燈罩、風口目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。衛(wèi)生間無異味，潔具無污垢、地面無污漬、積水。2.4、玻璃門、窗、鏡面的保潔工作程序1、先用刀片鏟除玻璃或鏡面和邊緣上的污垢。2、將玻璃保潔劑按1：10加清水。3、將毛套浸保潔劑溶液，擰干多余水份，然后用適當?shù)牧α吭诓ＡП砻骓敹藦纳隙虏聊ǎ貌ＡЧ喂稳ゲＡ系乃荨?、一洗一刮連貫進行，當保潔玻璃的低部位時玻璃刮橫向移動。5、用無絨干布抹去玻璃表面和框架上的水印和水珠。6、最后用拖把抹凈地面上的污水。7、保潔高處玻璃時，可把毛套、玻璃刮套在伸縮桿上操作。8、循環(huán)保潔時用干、濕布，先用濕布擦抹，然后用干布抹干凈污漬、手印。時間安排每天早上安排一次保潔。工作標準：玻璃或鏡面表面無污漬、水印，通透無明顯積塵。2.5、雕塑裝飾物、宣傳欄、標識牌的保潔工作程序1、雕塑裝飾物的保潔：備長柄膠掃把、抹布、保潔劑、梯子等工具，用掃把打掃裝飾物上的灰塵,人站在梯子上，用濕抹布從上往下擦抹一遍，如有污跡用保潔劑涂在污跡處，用抹布擦抹，然后用水清洗。不銹鋼裝飾物按《不銹鋼的保潔保養(yǎng)》操作。2、宣傳欄的保潔：用抹布將宣傳欄里外周邊全面擦抹一遍，玻璃用玻璃刮保潔，按《玻璃門、窗、鏡面的保潔》操作。3、宣傳牌、標識牌的保潔：有廣告紙時先撕下紙后，用濕抹布從上往下擦抹牌，然后用干抹布抹一次。注意事項1、梯子放平穩(wěn)，人勿爬上裝飾物，防止人員摔傷。2、保潔宣傳欄玻璃時，小心劃傷手。3、保潔工具不要損傷被保潔物。2.6、垃圾桶的保潔工作程序1、將垃圾桶蓋打開，取出垃圾桶，將垃圾倒入垃圾袋內(nèi)，保潔桶周圍的垃圾。2、用去污粉或洗衣粉撒在垃圾桶內(nèi)，用刷子擦洗污跡，用水洗干凈后將內(nèi)桶放入桶中。3、同時用抹布把外桶表面清理干凈。工作標準:1、目視無污跡，無廣告紙，每天清運、清洗兩次；垃圾箱每周用去污粉保潔一次，垃圾桶每天清洗一次。2、桶周圍不積污水。工作程序1、定時巡視垃圾房和周邊范圍，及時清掃垃圾雜物和積水。2、清運到垃圾房的垃圾要用膠袋裝好并扎緊袋口，堆放垃圾房內(nèi)，防止散漏污染。3、每天清運垃圾后，及時沖洗垃圾房四周壁面和地面，個別污漬較嚴重的地方用洗潔精擦洗干凈。4、周一次全面清洗垃圾房及周邊范圍，清洗后噴灑殺蟲劑及消毒。工作標準：目視垃圾房內(nèi)外壁地面無污漬和粘附物、無積水無異味注意事項：1、噴灑殺蟲劑時要戴口罩，戴上膠手套2、垃圾必須做到日產(chǎn)日清。2.7、衛(wèi)生間清潔洗手間人員來往頻繁，最易臟污的共用地方，人們不但在衛(wèi)生間大小便，還進行梳洗化妝，因此要求空氣清新。然而，大小便會產(chǎn)生臭味和其它異味，清除異味難度較大。日常保潔項目及時清倒手紙籮，籮內(nèi)手紙不得多于1/3，及時沖洗廁（尿）兜、不得留有臟物。不斷拖擦地面，做到無水跡、無垃圾、無塵土、無污垢。定時擦洗云臺、面盆、廁（尿）兜等衛(wèi)生設備。定時擦拭門窗、間板、墻壁、窗臺。定時消毒，噴灑除臭劑、清香劑。及時補充香皂、洗手液、香球、手紙。注意事項作業(yè)人員要注意自身保護，作業(yè)時帶防護手套和口罩，預防細菌感染，防止保潔劑損害皮膚。中間休息或作業(yè)完畢后，應使用藥用肥皂洗手，飲食前要漱口。清洗衛(wèi)生間所用的工具應專用，使用后定期消毒，與其它保潔工具分開保管。作業(yè)時，應將“工作進行中”告示牌放置在門口或當眼處，以便客人注意并予以配合。注意衛(wèi)生間的通風，按規(guī)定開關通風扇或窗扇。清潔頻率：每15—30分鐘一次，設專人除外保潔程序：作業(yè)前，備好以下用具：地拖、掃把、膠垃圾鏟、水桶、抹布（兩條以上異色毛巾，深色為坐廁兜專用，淺色抹其它）、尿兜消毒劑以及手紙、香皂、香球、蚊香等。沖：進入衛(wèi)生間首先放水將廁兜、尿兜沖洗。倒：掃除地面垃圾，清倒手紙籮、垃圾筒、茶葉筐。同時將手紙籮、垃圾筒、茶葉筐沖洗干凈。洗：按照先云臺面盆，后廁兜尿兜的順序，逐項逐個刷洗衛(wèi)生設備。廁兜尿兜要用專用刷子、百潔布、海綿塊等蘸專用保潔劑刷洗。然后再用清水沖洗，用抹布擦干凈。廁兜存在臭味是因廁兜里部、邊緣存有臟污，特別是尿兜的排水口和廁兜的下部（反水管水面以上），刷洗時應特別注意。擦：用淺色抹布擦拭門窗、窗臺、隔板、墻壁、鏡面、干手機、皂液器等，必要時用刷子、百潔布、刮刀等去污。拖：用地拖拖擦地面，注意邊角落，注意尿兜周圍，不要留有水跡。1）便器工具：1、側刷2、毛巾3、噴壺4、地刷等清潔劑：1、康潔2、消毒液作業(yè)程序：1、從便器的內(nèi)側上端噴淋潔廁劑；2、用廁刷刷洗并沖水；3、將消毒液按規(guī)定比例（1：60）稀釋并注入噴壺；4、將清潔劑噴灑于馬桶，用毛巾擦拭干凈。進行日常保潔，做到無異味，無污物、無尿堿。每日清洗、消毒一次。尿斗內(nèi)始終保持有富士香球并不小于1厘米；洗手盆、臺面、鏡面、鏡框、木隔板、門窗、窗臺、管線及開關面板隨時擦拭，保持無灰塵、污漬；拖布池隨時清洗，保持暢通；便簍垃圾隨時傾倒。2）玻璃鏡面工具：1、毛巾或涂水器2、玻璃刮刀清潔劑：全能清潔劑或玻璃清潔劑作業(yè)程序：1、將清潔劑按規(guī)定比例（1：100）稀釋；2、將清潔劑涂于鏡面，并輕微用力擦洗；3、用玻璃刮刀刮凈鏡面；4、然后用毛巾擦去水漬。3）洗手臺工具：1、毛巾2、噴壺清潔劑：全能清潔劑作業(yè)程序：1、將全能清潔劑按規(guī)定比例（1：60~80）配制于噴壺內(nèi)；2、將清潔劑噴灑于盒內(nèi)；3、用毛巾清除污垢，并用清水過洗；4、用毛巾擦凈臺面水漬，擦拭洗手液盒；5、用毛巾擦凈隔板污漬。2.8、垃圾房清潔技術處理程序清潔劑：強力化油劑、漂白水勞保用品：1、橡皮手套2、橡皮靴（一）每日清潔程序工具：1、地掃和垃圾箕2、鐵/鏟子3、清潔水桶4、刮水器5、長柄刷6、地毯程序：1、準備好所需工具。2、移走所有可移動的垃圾桶，而且把它們放到指定的地方。3、清掃整個垃圾房，并用鏟子鏟起硬污垢。4、把垃圾倒入指定的容器并沖洗垃圾桶。5、在一個水桶中按規(guī)定的比例稀釋強力化油劑。6、在一個水桶中按規(guī)定的比例稀釋清潔劑。7、把強力化油劑用地拖涂于地板表面上。8、讓其停留10分鐘。9、用長柄刷刷地板表面。10、用水沖洗干凈。11、用拖把沾上漂白水去過洗整個地面，用消毒除臭把水刮干。12、洗凈用具，放回原處。13、待地板干透后，將垃圾桶放回原處。注意：不要將用于垃圾房的拖把用在其它地方。（二）定期清潔程序工具：1、地掃和垃圾箕2、刮水器3、水桶4、長柄刷5、地拖6、高壓沖洗機7、擦地機8、圓盤洗地刷程序：1、準備好所需工具2、移走所有可移動的垃圾桶3、清掃整個垃圾房，并用鏟子鏟起污垢。4、把垃圾倒入指定的容器。5、在一個水桶中按規(guī)定的比例稀釋化油劑。6、在一個水桶中按規(guī)定的比例稀釋速消凈。7、把化油劑溶液用地拖涂于地板表面上。8、停留10分鐘。9、用高壓清洗機將化油劑溶液噴到墻和天花板上。10、停留5分鐘。11、用高壓沖洗機沖洗墻壁和天花板。12、用地坪擦地機配合圓盤洗地刷清洗地面。13、將污水掃到陰溝里。14、用噴槍灑速消凈溶液到墻壁和天花板上。15、用拖把沾上速消凈溶液去漂洗整個地面。16、洗凈用具，放回原處。2.9、洗地工具：1、標識牌2、拖把3、水桶和榨水器4、刀片5、全自動洗地機6、紅色保養(yǎng)清潔墊7、個人勞保用品8、抹布清潔劑：莊臣全能清潔劑程序：1、準備好所有工具。2、清理工作場所。3、清掃地面，用刮刀刮掉可見的堅硬污垢。4、穿戴所有必要的勞保用品。5、按比例（1：128）配制清潔液（用冷水）。6、將清潔液注入全自動洗地機的溶液內(nèi)開始清洗作業(yè)。7、放置多個“禁止通行”標識牌。8、用清潔劑擦洗地面完畢后，再用清水過洗，直至清水不起泡沫為止。9、洗凈所有工具，放回至原來地方。10、地面干透，再進行別的處理。2.10、起蠟工具：1、標識牌2、個人勞保用品3、垃圾箕4、膠掃5、刀片6、地拖7、水桶和榨水器8、拖把9、擦地機10、黑潔墊11、吸水機12、塵推13、抹布清潔劑：快新起蠟水（莊臣）程序：1、準備好所需工具。2、清理工作場所。3、清掃地面并除塵，用刀片刮去口香糖之類的堅硬污垢。4、穿戴所有必備勞保用品。5、放置“禁止通行”、“地面上蠟”標識牌。6、按規(guī)定比例（1：40）配制起蠟水（用熱水）。7、用起蠟水拖把將起蠟水均勻打拖到地面。8、讓藥水停留10分鐘后再起蠟。9、用擦地機打磨地面，如果地面上有累積舊蠟，則再用起蠟水處理，經(jīng)過增加作用時間和機械動作來提高起蠟效果。10、用刀片去墻角或墻邊的積蠟。11、用吸水機吸凈污水。12、再用清水過洗地面二次。13、再清洗二次，停留45分鐘后檢查地面是否干透，方可打蠟。14、洗凈所有用具，放回原處。15、保留標識牌直至地面完全干透。注意：此時，應絕對禁止在地面上行走，要等上蠟或封地后才能讓人走上去。2.11、石材保養(yǎng)（一）洗地略：（同前清洗地面）（二）晶面處理工具：1、標識牌2、毛巾3、水桶4、噴壺5、鋼絲棉6、紅墊7、洗地機8、加重晶面處理機9、吸水機10、刀片11、玻璃刮刀使用品種如：NCL2501晶面劑，NCL2502拋光劑程序：1、準備好所有工具和機器設備；2、放置標識牌；3、設置圍欄，避免行人行走；4、待清洗過的地面完全干燥；5、將晶面處理機推入作業(yè)面，套上鋼絲棉或紅墊；6、將6克NCL2502晶面劑噴于地面；7、啟動晶面處理機進行研磨作業(yè)，必要時需重復一至二次；8、除塵后適時噴入NCL2501晶面劑進行拋光；9、直到地面出現(xiàn)晶瑩光亮的晶面效果即可，需翻新地面除外；2.12、辦公室、會議室清潔1準備工具：吸塵機、大或小垃圾袋、抹布、水桶。2程序：按照吸塵機使用方法正確的清潔辦公室地毯。去除石質(zhì)地面上的灰塵并清除。將垃圾倒入垃圾桶并更換垃圾袋。3防范：在傾倒垃圾桶前必須取得辦公室人員的同意。必須在辦公室內(nèi)有人時才可做清潔；否則清潔工作是不被允許的。在清潔前需向客人征求同意并主動向客人說“您好”。隨時關注器材設備使用情況并（如有任何）問題時及時上報。2.13、公共走廊清潔1準備工具：拖把、除塵器、抹布、水桶、靜電除塵劑、全能清潔劑、大小垃圾袋。2程序：將過道整體的檢查一遍，以便確認工作重點。將中型或大型的垃圾及時的捆綁丟棄并更換垃圾袋。使用一個噴灑了靜電除塵劑的清塵器清潔過道，清潔頻率為每半小時一次。清塵器使用時只能向一個方向推，否則時不被允許的。不間斷的清潔走廊兩邊宣傳閱讀欄的玻璃和門把手以及門玻璃。清潔地面上殘留的水和污漬，特別是衛(wèi)生間及辦公室的大門入口處。3預防：特別需要注意走道變的緊急出口，不要觸碰報警器。清塵器在使用后用吸塵器吸干凈。只有當噴灑在清塵器上的靜電除塵劑完全干了才能使用清塵器。否則除塵劑將使得人們在地面上滑到受傷。2.14、玻璃清潔1準備工具：噴頭、玻璃刮、升縮桿、水桶、玻璃清潔劑、清水、抹布。2程序：用噴頭將稀釋過的玻璃清潔劑均勻的噴灑在玻璃上，使之徹底清除表面的污點。將玻璃刮接到升縮桿上，將玻璃刮放置于玻璃的至高點處，手持升縮桿并從上到下的移動并避免重復。每次刮完后用抹布清潔玻璃刮防滑。刮完玻璃后，清除流下的葬水。3防范：向下刮時保持速度不要太快。4標準：干凈明亮無污漬2.15、空調(diào)清潔1準備工具：吸塵機、抹布、平頭鏟、全能清潔劑2程序：用吸塵機清潔出風口。將平頭鏟用抹布包裹起來浸濕稀釋的清潔劑，用它萊清潔出風口的窄逢。抹取出風口處殘留臟物。調(diào)整出風口的出風方向。2.16、墻壁清潔1準備工具：抹布箝桿、水桶、抹布、全能清潔劑2程序：稀釋全能清潔劑將抹布栓緊在箝桿上，然后按照清潔程序從上到下清潔。（1）磚、噴涂、仿石和大理石墻面清潔：

1）先備兩桶水，一桶清水、另一桶放入少量的（約200ml）洗潔劑。

2）用鏟刀輕輕刮掉墻面的污漬。

3）把毛巾浸入放有洗潔劑的水里，擰干后沿著墻壁從上往下來回擦。

4）瓷磚縫要用小刷子刷洗。

5）用清水及毛巾將墻面徹底清抹兩遍。

6）用拖把拖干凈地面。

7）墻面清抹應每周進行一次，墻面清洗應每月進行一次。

（2）清潔時應注意：

1）用鏟刀刮除墻面污垢時，鏟刀要貼緊墻面，以防刮花墻面。

2）嚴禁使用強堿、強酸類除污清潔劑清潔墻面，以免損壞墻磚表面的光澤。

3）大理石、仿石墻面應先除舊蠟，再按此程序進行清潔，然后再封蠟（封蠟程序參照《地面清潔標準作業(yè)規(guī)程》）。

4）保潔標準應達到目視墻面干凈無污跡，室內(nèi)墻面清洗后用紙巾擦拭50cm無明顯污染。

（3）乳膠漆墻面的清潔：

1）關閉要清潔之處的門窗，在地面灑上一點水。

2）用鶏毛撣子或干凈的棕、草掃把輕輕佛去墻面及頂部的灰塵。

3）用干毛巾請擦墻面污跡，擦不掉的污跡應用細紗布輕輕擦掉。

4）用鏟刀鏟除墻面上氈附的泥沙、痰跡。

5）掃干凈地面灰塵，再用拖把拖干凈地面。

6）上述工作每月重復做一次。

（4）清潔時應注意：

1）使用砂布和鏟刀作業(yè)時力度要輕，以免損壞墻壁。

2）作業(yè)時注意戴好帽子、口罩和眼鏡，幷扎緊工作服的領口和袖口。

3）保潔標準應達到：目視墻面潔凈無污跡、無粘附物、無灰塵。2.17、照明設施清潔1準備工具：抹布、全能清潔劑2程序：開關使用抹布和全能清潔劑除去堆積的灰塵。燈具清潔：1）準備梯子、螺絲刀、抹布、水桶，其中水桶放入少量（約200ml）洗潔精。

2）關閉電源。

3）架好梯子，人站在梯子上一手托罩，一手拿螺絲刀擰松燈罩的固定螺絲取下燈罩。

4）將燈罩放在有洗潔精的水中，用布洗擦燈罩內(nèi)外的污跡，再用清水洗一遍然后用干布抹干水分。

5）將抹干凈的燈罩裝上幷用螺絲刀擰緊固定螺絲。

6）清潔日光燈具時應先將電源關閉，用手壓住蓋板取下蓋板、燈管，然后用抹布分別把燈管和燈具蓋板擦抹干凈再重新裝好。

（6）清潔燈具注意事項:

1）在梯子上作業(yè)時，應注意安全，防止摔傷。

2）清潔前，首先關閉燈具電源，以防觸電。

3）人在梯子上作業(yè)時，應注意防止燈具和工具掉下碰傷人。

4）用螺絲刀擰緊螺絲釘，固定燈罩時，應將螺釘固定到位，但不要用力過大，防止損壞燈罩。

5）燈具清潔標準應達到：目視燈具、燈管無灰塵，燈具內(nèi)無蚊蟲，燈蓋、燈罩明亮清潔。

3防范：在擦拭燈管（泡）時不可打開點燈開關，注意不可讓抹布過濕。2.18、不銹鋼清潔1準備工具：不銹鋼清潔劑、干凈的抹布2程序：1）不銹鋼耐腐蝕性強，光亮美觀，如不經(jīng)常保養(yǎng)和其它金屬一樣也會銹蝕，失去光澤，降低使用壽命。我們將根據(jù)實際情況，采取如下保養(yǎng)措施：

2）安排保潔人員每日使用專用不銹鋼保養(yǎng)液進行光亮保養(yǎng)。

3）隨時除塵、除銹。4）保持無污漬，光潔明亮。5）不銹鋼煙灰桶：隨時清理、傾倒，沒有積存，保持桶內(nèi)外及周圍地面的潔凈。6）將抹布折成方形，把不銹鋼清潔劑噴灑在物品表面并用抹布清潔。在擦拭過程重不要停止以防印記的產(chǎn)生。注意不要噴太多清潔劑。2.19、電梯間清潔1準備工具：抹布、不銹鋼清潔劑、玻璃清潔劑、家私蠟、吸塵機。2程序：用濕抹布清潔電梯門、墻面扶手、護板上的灰塵。依序使用多種清潔劑清潔玻璃、防護板和金屬門。清潔電梯內(nèi)的立式垃圾桶、指示燈和花架(如有)。清潔電梯門扶手，用吸塵機清潔地毯。2.20、廣場保潔方案（1）定時清掃道路、不停地循環(huán)依次塵推地面，保持地面干凈。地面的灰塵和垃圾集中到垃圾箱里。（2）用抹布擦灰，依次從左到右，由上到下。（3）每工作日結束前，把道路上收集的垃圾集中后，帶到指定地點；道路上不準有垃圾過夜。（4）掃帚將道路每日清掃二遍，再用拖把將道路塵土拖一遍，若拖布拖不到，要用抹布擦干凈。（5）四周的標識牌及設施上的灰塵要及時擦干凈。（6）道路的樓步進出口處，要保持干凈、整潔。（7）道路及公共環(huán)境及時清潔蜘蛛網(wǎng)等附著物。（8）及時清理綠化公共環(huán)境內(nèi)的垃圾等附著物。2.21、停車場保潔方案（1）、保潔范圍本次招標范圍內(nèi)所含停車場（2）、完成時間：每天早晨8:00前。（3）、保潔操作規(guī)程①每天早、中、晚各全面清掃一次紙屑、果皮等垃圾，其余時間實行動態(tài)保潔；每周用水沖洗地面一次。②發(fā)現(xiàn)油跡、污跡、銹跡時，應即時用清潔劑擦洗干凈。③下雨天應及時清掃路面，確保路面無積水。（4）、保潔標準目視地面無垃圾、果皮、紙屑，無積水，無污跡和雜物。（5）、注意事項①發(fā)現(xiàn)機動車輛漏油，應通知車主并及時用干抹布抹去燃油后，再用洗潔精清洗油污，以免發(fā)生火災。②保潔時應小心細致，垃圾車和工具不要碰壞其它車輛，不要損壞跑道。2.22、辦公室保潔作業(yè)項目辦公桌椅、書柜、書架、門、門窗、窗、沙發(fā)、收垃圾、除塵等設施。質(zhì)量標準清潔后的桌面、臺面無灰塵，玻璃光亮，地面干凈無雜物，垃圾清除干凈，桌椅擺放整齊。作業(yè)程序準備工作a.班前換好工作服，佩戴胸牌做到儀表整齊。b.查看工作車內(nèi)的清潔用品如：清潔劑、垃圾袋、小刷子、抹布、桶、去污粉、灰鏟等用品是否齊全，吸塵器有無故障。清潔順序a.進入辦公室先敲門，經(jīng)允許后進入或在確定沒人的情況下，用備好的鑰匙開門進入。工具車放在適當?shù)牡胤健.辦公桌椅的清潔。c.準備半桶水、抹布、清潔劑。d.看清桌上物品擺放位置，將物品挪開，用一塊濕毛巾由里向外擦一遍，若有污漬噴灑適量的清潔劑用百潔布擦掉，再將桌上的水漬用干毛巾擦干。被挪用的物品按原位碼放整齊。c.用抹布將椅子的邊框、腿擦拭后，擺放在書桌前。書柜、書架的清潔同清潔桌椅的方法。門、窗的清潔a.清潔玻璃：準備好工具：玻璃刮子、上水器、清潔劑、抹布等。將上水器浸漬，取出后秒微控一下水，然后因上水器從上至下把玻璃擦一遍，用力適度，用玻璃刮子自上而下將玻璃上的水刮下。用毛巾將窗框的水跡擦干。c.窗臺的清潔：窗臺上有特別的輕輕挪開，用抹布將窗臺的塵土擦凈后，再將物品擺放整齊。d.門的清潔：將門上灰塵用抹布自上而下的擦拭后，在將門框的邊沿及拉手擦拭。收垃圾a.檢查煙缸內(nèi)有無未熄滅的煙頭，垃圾內(nèi)有無易燃、易爆物品，排除隱患后，再將垃圾倒入大垃圾袋內(nèi)放入垃圾房。b.將紙簍套上新的垃圾袋。吸塵a.接通電源，打開開關；c.用塵管吸室內(nèi)的邊角，再用扒頭吸地面，由里向外按順序吸。d.挪用物品吸完后要按原位恢復好。清潔后a.檢查窗戶是否關好，熄滅燈，鎖好門，清潔工具；b.用肥皂洗凈抹布；c.除塵：打開吸塵器蓋將塵袋取下，把灰塵倒入垃圾袋，裝好塵袋，用另一吸塵將吸塵器內(nèi)的過濾罩及內(nèi)部吸干凈，蓋好。電線盤好，放入工具車；d.在保潔作業(yè)登記冊上填寫保潔完成時間和人員姓名.2.23、垃圾收集的程序1.備用工具、材料垃圾工程車2部、垃圾袋一批、垃圾鏟若干、抹布若干2.工作程序2.1每天上班后，根據(jù)工作范圍內(nèi)垃圾箱、果皮箱的數(shù)量，需用垃圾袋的大小向主管領取垃圾袋。2.2巡查所需工作范圍的垃圾箱、果皮箱、廢紙簍，發(fā)現(xiàn)內(nèi)裝垃圾超容量的2/3，應即時清倒。2.3每天擦拭垃圾桶、果皮箱表面二次，清洗內(nèi)部一次，保持垃圾桶、果皮箱內(nèi)外清洗干凈。2.4石米每天換洗一次，并及時清理煙頭、紙屑、痰漬等。2.5每隔一小時必須巡視一遍所屬工作范圍的垃圾桶、果皮箱，防止客人將熄滅的煙頭或其它危害性的物品放入其內(nèi)，如有發(fā)現(xiàn)即時處理或上報。2.6將收集的垃圾放置甲方指定地點。2.7每周用水清洗垃圾站內(nèi)外墻壁及地面兩次。2.24、垃圾運輸及清潔1處理干垃圾將垃圾紙箱放置于垃圾車上，一直把它們送到垃圾房里去。將空瓶及廢棄的罐子用拉機車送到垃圾房去。2處理濕垃圾及時將濕垃圾運至垃圾房以防滲漏。盡量防止垃圾掉落在地面上。.萬一疏忽以致掉落，馬上清潔。當垃圾桶完全塞滿的話，請人幫忙。2.25、保潔工作應急措施1、適用范圍大樓出現(xiàn)的突發(fā)性火災,污雨水井、管道、化糞池嚴重堵塞,暴風雨,戶外施工等現(xiàn)象。2、應急措施2.1火災后的保潔:1)救災結束后,領班組織全體保潔員參加現(xiàn)場清理；2)用垃圾車清運火災遺留殘物,打掃地面；3)打掃地面積水,用拖把拖抹；4)檢查戶外周圍,如有殘留雜物一并清運、打掃。2.2污雨水井、管道、化糞池堵塞，污水外溢的應急處理措施:1)該責任區(qū)保潔員將垃圾車、掃把等工具拿到故障點，協(xié)助維修工處理；2)將從污雨水井、管、池中撈起的污垢、雜物直接裝上垃圾車，避免造成第二次污染；3）疏通后,迅速打掃地面被污染處,并接水管或用桶提水清洗地面,直到目視無污物。2.3暴風雨雪影響環(huán)境衛(wèi)生的應急處理措施:1）暴風雨后,保潔員及時清掃各責任區(qū)內(nèi)所有地面上的垃圾袋、紙屑、樹葉、泥、石子及其它雜物；下大雪時,及時鏟掃路面積雪；2）發(fā)生塌陷或大量泥水沙潰至路面、綠地，保潔員協(xié)助維修人員檢修，及時清運、打掃；3）保潔員查看各責任區(qū)內(nèi)污、雨排水是否暢通，如發(fā)生外溢，及時報告保潔綠化部處理；4）保潔員配合維序員關好各樓層門窗,防止大風刮進樓內(nèi)，損壞公共設施。2.4戶外施工影響環(huán)境衛(wèi)生的應急處理措施:1）大樓設施維修以及供水、供電、煤氣管道、通訊設施等項目施工中,保潔員配合作好場地周圍的保潔工作；2.5樓層內(nèi)發(fā)生水管爆裂事故的應急方案:當樓層內(nèi)空調(diào)水管,給水管的接頭發(fā)生爆裂,造成樓層浸水時應按如下步驟處理:1)迅速關閉水管閥門并迅速通知維序和維修人員前來救助；2）迅速掃開流進電梯廳門附近的水,控制不了時可將電梯開往上一樓層,通知維修人員關掉電梯；3)電工關掉電源開關后,搶救房間、樓層內(nèi)的重要物品，如資料、電腦等；4)用簸箕將水盛到水桶內(nèi)倒掉,再將余水掃進地漏,接好電源后再用吸水器吸干地面水分；5)打開門窗,用風扇吹干地面。3、注意事項:1）清理火災場地時,應在消防部門調(diào)查了解情況后,經(jīng)同意方可進行清理；2)暴風時,保潔員不要冒險作業(yè),防止高空墜物發(fā)生意外；3)處理水管爆裂事故時注意防止觸電。消殺工作運行程序1）主管根據(jù)實際情況編寫除“四害”年工作計劃、月工作計劃，報保潔部經(jīng)理審批。2）主管每月兩次對消殺員進行定期培訓。3）藥品由主管負責存放，劇