客戶關(guān)系管理經(jīng)典案例及精解

客戶關(guān)系管理經(jīng)典案例及精解

案例1精解：

向“海底撈”學(xué)服務(wù)

——兩個(gè)滿意度（1）海底撈有限公司概況成立于1994年，川味火鍋，融匯各種特色的中高檔火鍋餐廳。通過員工滿意度與顧客滿意度體制，打造火鍋行業(yè)“五星級(jí)服務(wù)”典范。企業(yè)核心理念：體驗(yàn)美味、享受生活、擁有健康、共赴卓越企業(yè)價(jià)值觀：用雙手改變命運(yùn)，用成功證明價(jià)值，靠風(fēng)斗走向卓越企業(yè)服務(wù)理念：顧客至上、三心服務(wù)品牌目標(biāo)：成為中國火鍋第一品牌1.海底撈及火鍋行業(yè)背景（2）火鍋行業(yè)背景第三產(chǎn)業(yè)中發(fā)展最快，10年兩位數(shù)增長足夠的消費(fèi)群體火鍋標(biāo)準(zhǔn)化易建立產(chǎn)業(yè)鏈，規(guī)模效益1.海底撈及火鍋行業(yè)背景（3）火鍋行業(yè)現(xiàn)狀及競爭對(duì)手勞動(dòng)密集型行業(yè)，競爭激烈，連鎖經(jīng)營品牌繁多，競爭激烈特許經(jīng)營占絕對(duì)主導(dǎo)地位產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)效應(yīng)明顯1.海底撈及火鍋行業(yè)背景1.海底撈及火鍋行業(yè)背景（3）火鍋行業(yè)現(xiàn)狀及競爭對(duì)手精致新穎東來順鼎鼎香海底撈小肥羊譚魚頭差異化：服務(wù)的精致及新穎2.理論基礎(chǔ)（1）服務(wù)理論鏈理論內(nèi)容（2）服務(wù)理論鏈理論內(nèi)容實(shí)踐證明，服務(wù)利潤鏈存在如下重要關(guān)系a,利潤和客戶忠誠度b,員工忠誠度與顧客忠誠度c,員工滿意度與顧客滿意度2.理論基礎(chǔ)（1）為員工提供良好的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量a,員工住宿b,員工福利c,員工尊重d,公平競爭環(huán)境3.案例分析（2）努力讓員工滿意，進(jìn)而員工忠誠a,職業(yè)認(rèn)同感b,自信c,挖掘員工最核心內(nèi)心需求3.案例分析（3）員工提供良好的外部服務(wù)質(zhì)量a,停車位b,等候區(qū)c,細(xì)心周到的服務(wù)e,五星級(jí)衛(wèi)生間f,餐后服務(wù)3.案例分析（4）海底撈讓顧客滿意，進(jìn)而顧客忠誠a,每天4—7次翻臺(tái)率b,“服務(wù)最佳”榜單前列c,客滿為患（1/10的地方給等位顧客休息，仍然座無虛席）3.案例分析（5）顧客終生價(jià)值提高，企業(yè)收入增加，利潤提高3.案例分析高科技企業(yè)的關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)與核心資產(chǎn)預(yù)防/控制對(duì)他人知識(shí)產(chǎn)權(quán)的尊重—避免侵權(quán)/獲得許可監(jiān)測(cè)/打擊他人對(duì)公司知識(shí)產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)的侵犯公司經(jīng)營活動(dòng)中商業(yè)秘密流失風(fēng)險(xiǎn)管理知識(shí)產(chǎn)權(quán)風(fēng)險(xiǎn)知識(shí)產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)組合的有效性與策略性知識(shí)產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)管理的前瞻能力和法律穩(wěn)定性知識(shí)產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)對(duì)經(jīng)營的支撐能力知識(shí)產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)（3）火鍋行業(yè)現(xiàn)狀及競爭對(duì)手勞動(dòng)密集型行業(yè)，競爭激烈，連鎖經(jīng)營品牌繁多，競爭激烈特許經(jīng)營占絕對(duì)主導(dǎo)地位產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)效應(yīng)明顯1.海底撈及火鍋行業(yè)背景知識(shí)產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略知識(shí)產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略與企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略知識(shí)產(chǎn)權(quán)是公司經(jīng)營的重要部分，是參與國際競爭的基本條件建立攻防兼?zhèn)涞闹R(shí)產(chǎn)權(quán)防御體系以質(zhì)量為核心的知識(shí)產(chǎn)權(quán)抗衡策略和諧共贏，充分尊重他人知識(shí)產(chǎn)權(quán)知識(shí)產(chǎn)權(quán)與企業(yè)經(jīng)營—機(jī)會(huì)專利競爭的策略：主動(dòng)進(jìn)攻、被動(dòng)迎戰(zhàn)商標(biāo)競爭的策略：攻敵不備、全面防守知識(shí)產(chǎn)權(quán)機(jī)會(huì)技術(shù)資產(chǎn)：專利、版權(quán)品牌資產(chǎn)：商標(biāo)、域名、宣傳競爭利器互相滲透域名競爭的策略：搶注在先資產(chǎn)保護(hù)企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理挑戰(zhàn)在身邊——內(nèi)憂外患知識(shí)產(chǎn)權(quán)外患強(qiáng)大與脆弱——知識(shí)產(chǎn)權(quán)的手指知識(shí)產(chǎn)權(quán)內(nèi)憂我們的產(chǎn)品安全么？我們的軟件干凈么？知識(shí)產(chǎn)權(quán)——榮譽(yù)還是資產(chǎn)？知識(shí)產(chǎn)權(quán)的漏斗在哪里？專利權(quán)人競爭對(duì)手版權(quán)者IP投機(jī)者供應(yīng)商客戶知識(shí)產(chǎn)權(quán)威脅一把手工程—決策層參與、業(yè)務(wù)層支撐、執(zhí)行層有效獨(dú)立路線：知識(shí)產(chǎn)權(quán)事務(wù)由副總裁管理，向總裁直接負(fù)責(zé)，國際企業(yè)的常見模式研發(fā)路線：知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理置放于研發(fā)體系之中，研發(fā)在知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理中發(fā)揮主導(dǎo)作用，往往只涉及專利業(yè)務(wù)，對(duì)商標(biāo)和商業(yè)秘密較少涉及法律路線：知識(shí)產(chǎn)權(quán)業(yè)務(wù)與法律業(yè)務(wù)綜合管理，延及市場(chǎng)和內(nèi)部管理各個(gè)方面，涉及專利、商標(biāo)、商業(yè)秘密等企業(yè)所有IP業(yè)務(wù)，屬于綜合性管理知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理—組織知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理—制度制度保障：制度——?jiǎng)?wù)實(shí)、高效、遠(yuǎn)見制度在哪里：知識(shí)產(chǎn)權(quán)專項(xiàng)制度無處不IP還有什么？業(yè)務(wù)操作規(guī)范—《計(jì)算機(jī)軟件登記實(shí)施規(guī)范》、《研發(fā)流程知識(shí)產(chǎn)權(quán)業(yè)務(wù)操作規(guī)范》、《知識(shí)產(chǎn)權(quán)業(yè)務(wù)類型編號(hào)規(guī)范》、《國際專利申請(qǐng)管理規(guī)范》、《評(píng)審會(huì)召開規(guī)范》、《標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)產(chǎn)權(quán)業(yè)務(wù)規(guī)范》……執(zhí)行，執(zhí)行知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理—保障資源保障：人力保障財(cái)力保障需要什么人才：技術(shù)專才？法律專才？商業(yè)專才？復(fù)合型人才——內(nèi)部培養(yǎng)還是外部引進(jìn)，何優(yōu)何劣？有錢人的游戲：幾何數(shù)字的投入——?jiǎng)?chuàng)造、維護(hù)和運(yùn)營必要的財(cái)務(wù)規(guī)劃——有限資源的最大化知識(shí)產(chǎn)權(quán)直接投入、知識(shí)產(chǎn)權(quán)獎(jiǎng)勵(lì)投入、知識(shí)產(chǎn)權(quán)活動(dòng)投入知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理—激勵(lì)考核激勵(lì)的價(jià)值：企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)價(jià)值萃取的重要途徑正向激勵(lì)和反向激勵(lì)不要讓無形資產(chǎn)從手里流失考核保障：員工市場(chǎng)研發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)保障：員工部門知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理—流程流程保障：流程——企業(yè)運(yùn)作的發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)外有別OR內(nèi)外一統(tǒng)？內(nèi)外有別——知識(shí)產(chǎn)權(quán)流程、公司其他類型流程（研發(fā)流程、采購流程、營銷流程、宣傳流程）內(nèi)外一統(tǒng)——知識(shí)產(chǎn)權(quán)流程與企業(yè)運(yùn)營的互動(dòng)與滲透知識(shí)產(chǎn)權(quán)流程體系專利分析下載系統(tǒng)軟件商標(biāo)管理系統(tǒng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息平臺(tái)專利申請(qǐng)維護(hù)系統(tǒng)企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)策略知識(shí)產(chǎn)權(quán)策略—業(yè)務(wù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)：提升企業(yè)長期競爭力為核心知識(shí)產(chǎn)權(quán)布局（專利商標(biāo)軟件域名）前瞻性、戰(zhàn)略性、國際化知識(shí)產(chǎn)權(quán)分析業(yè)務(wù)：控制企業(yè)國際化市場(chǎng)拓展的IP風(fēng)險(xiǎn)、提高研發(fā)能力知識(shí)產(chǎn)權(quán)運(yùn)營業(yè)務(wù)：企業(yè)未來經(jīng)營的重要利潤來源侵權(quán)、許可、轉(zhuǎn)讓、秘密保護(hù)、合同IP審查、標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)產(chǎn)權(quán)法律標(biāo)準(zhǔn)研發(fā)專利申請(qǐng)/布局談判/訴訟研發(fā)/標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)產(chǎn)權(quán)法律布局策劃專利戰(zhàn)略/經(jīng)營專利布局與經(jīng)營全面有效的知識(shí)產(chǎn)權(quán)儲(chǔ)備體系專利國際布局策略知識(shí)產(chǎn)權(quán)競爭是全球化的競爭專利布局的全球化是必然選擇技術(shù)選擇地域選擇對(duì)手選擇成本考量善于利用國際知識(shí)產(chǎn)權(quán)游戲規(guī)則，在同國際巨頭競爭中發(fā)展充分尊重他人知識(shí)產(chǎn)權(quán)，創(chuàng)造合作、和諧和共贏的機(jī)會(huì)專利申請(qǐng)的全球化視野專利申請(qǐng)的國際布局游戲規(guī)則的有效利用合作共贏的機(jī)會(huì)選擇專利資產(chǎn)儲(chǔ)備知識(shí)產(chǎn)權(quán)的全球化視野知識(shí)產(chǎn)權(quán)競爭是全球化的競爭，知識(shí)產(chǎn)權(quán)布局的全球化是必然選擇各國法律法規(guī)的有效利用提高專利商業(yè)價(jià)值降低專利維護(hù)成本什么樣技術(shù)進(jìn)行知識(shí)產(chǎn)權(quán)部署？地域選擇對(duì)手選擇成本考量知識(shí)產(chǎn)權(quán)全球化布局在哪些國家進(jìn)行知識(shí)產(chǎn)權(quán)部署？技術(shù)選擇針對(duì)哪些對(duì)手進(jìn)行知識(shí)產(chǎn)權(quán)部署？數(shù)量OR質(zhì)量？知識(shí)產(chǎn)權(quán)分析策略知識(shí)產(chǎn)權(quán)分析的價(jià)值風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)與預(yù)警知識(shí)產(chǎn)權(quán)布局（非專利布局）知識(shí)產(chǎn)權(quán)談判/訴訟的必要組成部分預(yù)研/標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)產(chǎn)權(quán)分析競爭對(duì)手知識(shí)產(chǎn)權(quán)分析產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)權(quán)分析知識(shí)產(chǎn)權(quán)風(fēng)險(xiǎn)世界地圖立項(xiàng)/市場(chǎng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)分析各國知識(shí)產(chǎn)權(quán)環(huán)境分析產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)權(quán)競爭能力綜合分析知識(shí)產(chǎn)權(quán)運(yùn)營戰(zhàn)略運(yùn)營目標(biāo)：知識(shí)產(chǎn)權(quán)的商品化、資本化、資產(chǎn)化和公司發(fā)展的可持續(xù)化，本質(zhì)是經(jīng)營一種權(quán)利主要形式：許可、轉(zhuǎn)讓、入股、抵押、兼并、重組、評(píng)估、籌資、上市等知識(shí)產(chǎn)權(quán)增值專利/專利申請(qǐng)、商標(biāo)、軟件、技術(shù)秘密專利許可及轉(zhuǎn)讓、商標(biāo)許可及轉(zhuǎn)讓、專有技術(shù)許可及轉(zhuǎn)讓制度、流程；機(jī)會(huì)；合作優(yōu)先，必要抗衡知識(shí)產(chǎn)權(quán)有效利用標(biāo)識(shí)、聲明、公關(guān)管理許可項(xiàng)目目標(biāo)項(xiàng)目計(jì)劃和策略組織、協(xié)調(diào)、管理各項(xiàng)項(xiàng)目工作資產(chǎn)清理資產(chǎn)維護(hù)資產(chǎn)分析評(píng)估IPR風(fēng)險(xiǎn)管理市場(chǎng)項(xiàng)目IPR許可談判競爭情報(bào)研究IPR運(yùn)營知識(shí)產(chǎn)權(quán)運(yùn)營戰(zhàn)略——以許可為例企業(yè)名片全球拓展——商標(biāo)發(fā)展戰(zhàn)略商標(biāo)法律化的品牌，品牌價(jià)值的保障商標(biāo)策劃單一、總分、多品牌、多類別同時(shí)謀劃國內(nèi)商標(biāo)和國際商標(biāo)注冊(cè)商標(biāo)管理集權(quán)式管理，全公司協(xié)調(diào)內(nèi)部控制（產(chǎn)品、資料、標(biāo)示）外部跟蹤（同同上下游廠商的關(guān)系）商標(biāo)使用促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量提高，樹立企業(yè)良好形象商標(biāo)運(yùn)營許可（獨(dú)占OR排他OR普通、范圍—產(chǎn)品/服務(wù)范圍AND地域范圍、期限、損害約定、價(jià)款或?qū)r(jià)、保證）轉(zhuǎn)讓侵權(quán)保護(hù)侵權(quán)的設(shè)計(jì)與處理、商標(biāo)的反向假冒、馳名商標(biāo)的反淡化與通用名稱化商業(yè)秘密管理商業(yè)秘密管理的一般內(nèi)容確定范圍并分類確定責(zé)任與人員各類措施的系統(tǒng)化雇員的商業(yè)秘密管理外部合作的商業(yè)秘密管理商業(yè)秘密信息的匯集與更新商業(yè)秘密管理的主要措施物理手段的管理技術(shù)手段的管理（信息安全）商業(yè)秘密制度手段的管理商業(yè)秘密文件手段的管理保密協(xié)議手段的管理（內(nèi)外）物理手段的商業(yè)秘密管理物理手段是防范商業(yè)秘密的第一道防火墻物理手段可以包括以下方面：辦公區(qū)間的等級(jí)劃分和安全設(shè)置高等級(jí)保密區(qū)域的特別處理：如無線偵測(cè)、門禁系統(tǒng)等出入制度管理廢棄物處理保密區(qū)域物理隔離信息安全保護(hù)手段新員工入職：信息安全教育與IT設(shè)置物理區(qū)域安全：IT系統(tǒng)的物理隔離與鏈接計(jì)算機(jī)安全：病毒與木馬等危害性程序、硬件威脅網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全：網(wǎng)絡(luò)、郵件系統(tǒng)、文印安全商業(yè)秘密的制度化管理基本內(nèi)容：商業(yè)秘密的范圍商業(yè)秘密的管理者及責(zé)任商業(yè)秘密檔案管理商業(yè)秘密的申報(bào)與審查商業(yè)秘密的保密義務(wù)、處罰相關(guān)商業(yè)秘密制度專門商業(yè)秘密管理制度各環(huán)節(jié)的商業(yè)秘密制度性滲透

保密協(xié)議手段的管理雇員對(duì)企業(yè)的保密義務(wù)：保守秘密的義務(wù)正確使用商業(yè)秘密的義務(wù)獲得商業(yè)秘密職務(wù)成果及時(shí)匯報(bào)的義務(wù)不得利用單位的商業(yè)秘密成立自己企業(yè)的義務(wù)不得利用商業(yè)秘密為競爭企業(yè)工作的義務(wù)妥善保管商業(yè)秘密文件的義務(wù)保密協(xié)議手段的管理企業(yè)與雇員的保密協(xié)議：協(xié)議可以作為勞動(dòng)合同里的保密條款補(bǔ)充，也可以是一個(gè)單獨(dú)的商業(yè)秘密。保密協(xié)議的主要內(nèi)容保密協(xié)議一般應(yīng)在職工正式就業(yè)時(shí)簽訂，在職工就業(yè)過程中或離職時(shí)，均應(yīng)補(bǔ)簽。除此之外，針對(duì)不同的情況，還應(yīng)當(dāng)與職工訂立其他一些保密協(xié)議。例如：參加攻關(guān)項(xiàng)目職工的保密協(xié)議，參加技術(shù)引進(jìn)談判的保密協(xié)議等等保密協(xié)議手段的管理企業(yè)與第三人的保密協(xié)議：在向第三人披露商業(yè)秘密以前，要決定是否同第三人簽訂保密協(xié)議，如果涉及到具有重要價(jià)值的秘密，簽訂保密協(xié)議，是披露秘密的先決條件結(jié)束語科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力

----鄧小平專利制度為智慧之火

添加利益之薪

----亞伯拉罕．林肯謝謝各位百萬客戶大拜訪45一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的46

理念篇知道和不知道？47猜中彩48人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

49不知道的兩種表現(xiàn)形式？？50（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道51愛人同志52理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始53

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場(chǎng)，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！54理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道55

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪56理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)57結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。58

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)59丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動(dòng)作的陌生，而不是來自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰60推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)61成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛62拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。63

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的64

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備65

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介66約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)67

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。68如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！69電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議