客戶檔案的建立與管理

方便群營業(yè)本部客戶檔案的建立與管理1課程目標(biāo)通過本次培訓(xùn)，學(xué)員應(yīng)能:掌握建立客戶檔案的方法與技巧；制定有效的客戶銷售方案，更好地打擊竟品，達(dá)成銷售目標(biāo)2課程全貌客戶檔案的建立與管理1客戶檔案建立的重要性3客戶檔案與銷售分析4客戶檔案建立與交易運(yùn)作模式5客戶檔案建立與A&P分析6目標(biāo)達(dá)成的計(jì)劃7行動計(jì)劃2客戶檔案內(nèi)容簡介3課程大綱一、建立客戶檔案的重要性二、客戶檔案內(nèi)容簡介三、客戶檔案與銷售分析四、交易運(yùn)作模式五、客戶A&P分析六、客戶目標(biāo)達(dá)成計(jì)劃七、行動計(jì)劃4《客戶檔案的建立與管理》課程進(jìn)行規(guī)劃表課時內(nèi)容時間分配道具/游戲2-4小時;136分鐘開場白+介紹課程全貌及大綱6網(wǎng)上下載一本客戶檔案在上課過程中指派一人依照講解內(nèi)容做一家客戶檔案模本建立客戶檔案的重要性5客戶檔案內(nèi)容25客戶檔案與銷售分析15休息10交易運(yùn)作模式25客戶A&P分析15客戶目標(biāo)達(dá)成計(jì)劃20行動計(jì)劃155一、建立客戶檔案的重要性

好比在戰(zhàn)場上擁有敵方的作戰(zhàn)地圖,精準(zhǔn)

投入資源,知己知彼,百戰(zhàn)不殆!

時間有效的利用!

永續(xù)經(jīng)營!6二、客戶檔案內(nèi)容簡介1.包含內(nèi)容2.客戶基本面的了解內(nèi)容3.經(jīng)銷基本資料簡介4.客戶基本資料5.清楚客戶架構(gòu)及聯(lián)絡(luò)方式6.客戶檔案簡介71.包含內(nèi)容客戶基本資料：客戶注冊地址/營業(yè)地址/送貨地址、電話、傳真客戶歷史：發(fā)展史、市占率、銷售狀況、運(yùn)作模式客戶現(xiàn)狀：營運(yùn)策略、銷售網(wǎng)絡(luò)、銷售狀況、市占率、利潤率、管理模式組織客戶性質(zhì)與經(jīng)營服務(wù)范圍客戶未來：展店計(jì)劃、利潤率、周轉(zhuǎn)與配送、品類管理、內(nèi)部管理模式、供應(yīng)鏈8客戶形態(tài)？營業(yè)面積？商品種類？覆蓋范圍？經(jīng)營理念？采購種類？目標(biāo)消費(fèi)者？其他特性？未來發(fā)展？2.客戶基本面的了解內(nèi)容93.經(jīng)銷基本資料簡介人口數(shù)（城區(qū)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)數(shù)及人口）經(jīng)濟(jì)狀況及人均收入二階、一階客戶數(shù)及其分布工廠、學(xué)校、車站、碼頭、機(jī)場等特殊通路狀況及K/A市場規(guī)模及競爭態(tài)勢經(jīng)銷商或者潛在經(jīng)銷商資料（資金、倉庫、觀念、配合意愿、配送能力、社會關(guān)系、商業(yè)信譽(yù)、經(jīng)銷品牌、通路實(shí)力等）市場占有率及通路覆蓋狀況（本品與競品）前三年銷售資料104.客戶基本資料客戶注冊地址/營業(yè)地址/送貨地址、電話、傳真客戶開戶行/帳號/印鑒客戶付款方式：支票/電匯/網(wǎng)上付款/現(xiàn)金11＊＊區(qū)總監(jiān)姓名＿＿電話＿＿雜貨部經(jīng)理姓名＿＿＿電話＿＿＿E-mail___財(cái)務(wù)部姓名＿＿電話＿＿采購助理姓名＿＿＿電話＿＿＿E-mail_____5.清楚客戶架構(gòu)及聯(lián)絡(luò)方式-直營表現(xiàn)形式：層層剝離法優(yōu)勢：直觀缺失：反映內(nèi)容無法面面俱到126.客戶檔案簡介表現(xiàn)形式：圖表一一列舉法優(yōu)勢：內(nèi)容可以面面俱到缺失：不直觀13三、客戶檔案與銷售分析1.銷售分析的形式2.客戶檔案與銷售分析3.客戶分月銷售走勢4.銷售結(jié)構(gòu)比較5.競爭比較141.銷售分析的形式1.1銷售走勢1.2銷售比較1.3銷售占比1.4品項(xiàng)占比1.5競爭比較1.6TOP單品15銷售分析多用于營業(yè)月會、企化月會、客戶簡報(bào)等，數(shù)字在客戶檔案中即表達(dá)了事實(shí)與結(jié)果是建立客戶檔案重要的環(huán)節(jié)2.客戶檔案與銷售分析16200520042003銷售低谷銷售高峰分析例3.客戶分月銷售走勢17頂益事業(yè)群品類成長客戶品類成長分析04年銷售結(jié)構(gòu)05年銷售結(jié)構(gòu)例4.銷售結(jié)構(gòu)比較18例5.競爭比較單店銷售區(qū)域銷售占比19四、客戶檔案與交易運(yùn)做模式1.客戶營運(yùn)狀況2.客戶資信評估客戶3.經(jīng)營品牌分析4.客戶交易流程20未來發(fā)展毛利狀況系統(tǒng)支持物流狀況信用狀況經(jīng)營品牌貿(mào)易條款基本資料交易價(jià)格歷史銷售1.客戶營運(yùn)狀況212.客戶資信評估2.1客戶性質(zhì)與經(jīng)營范圍2.2注冊資金和資金使用狀況2.3合作時間與態(tài)度2.4開戶行、帳稅號等223.經(jīng)營品牌SalesPricelowhighKSFTYRQOBHL1、SKU2、Sales3、Share234.客戶交易流程客戶面:訂貨單式樣訂貨有效時間送貨時間訂貨單解讀公司面:排貨單式樣出貨單式樣送貨時間出貨單解讀4.1客戶定貨流程4.2客戶收貨流程驗(yàn)收單式樣收貨要求收貨時間收貨章式樣收貨異常處理244.3庫存查詢流程

查詢方式查詢時間查詢內(nèi)容異常處理是否收費(fèi)254.4送票流程客戶面收票簽章式樣收何種票據(jù)收票時間收票方式公司面欠條式樣開何種票據(jù)開票時間開票方式4.5開票流程請用客戶全稱（注冊有效開票戶名）264.6結(jié)款流程4.7沖帳流程------------4.8特殊陳列位申請流程陳列協(xié)議書式樣申請時間申請方式審批時間費(fèi)用/位置/面積/陳列方式客戶現(xiàn)本品陳列狀況274.9促銷流程促銷協(xié)議書式樣促銷計(jì)劃時間促銷申請表促銷前期庫存要求促銷備貨時間促銷執(zhí)行時間促銷異常處理促銷方式284.10新品流程新品申報(bào)單式樣新品申報(bào)時間申報(bào)新品需準(zhǔn)備資料新品建檔時間新品首單時間/首單量新品上架時間新品陳列位置/陳列面/陳列量合約要求費(fèi)用29單品資料修改表式樣修改單品需提供資料修改單品通知客戶時間庫存處理客戶修改完成時間修改后下首單時間被修改單品有無下架動作修改后單品交易模式有無更改4.11修改單品流程304.12價(jià)格變更流程單品價(jià)格變更函式樣變價(jià)通知時間變價(jià)完成時間變價(jià)期間帳款差異處理變價(jià)后售價(jià)是否同時調(diào)整變價(jià)期間變價(jià)產(chǎn)品進(jìn)貨管理客戶自行變價(jià)處理方式客戶現(xiàn)本品價(jià)格管理狀況314.13退換貨流程退換貨明細(xì)表式樣退換貨時間負(fù)責(zé)部門通知退換貨時間退換貨回收/清點(diǎn)退換貨比例分析合約要求32五、客戶檔案與A＆P分析1.年度費(fèi)用分析2.促銷活動回顧3.年度重點(diǎn)KPI指標(biāo)331.年度費(fèi)用分析342/25~2/28全國好滋味五連特價(jià)：4.5元促銷成長：53%ACTSPOT1/14~2/7全國康師傅開心桶買一桶原價(jià)／買第三桶:7.5元促銷成長：69%2/18~2/28全國福滿多五連閃電促銷：3.9元促銷銷售：8900箱12/29~1/12全國亞洲精選特價(jià)：2.40元促銷成長：34%3/2~3/1亞洲精選買一杯加一元促銷成長：256%有效的差異化促銷活動積極配合，推動了****重點(diǎn)零售商的大幅成長2.促銷活動回顧352006年預(yù)計(jì)平均利潤率達(dá)到

%2006年門店展店數(shù)達(dá)到

家，目前實(shí)際開店數(shù)

家，預(yù)計(jì)增加

家。加盟店占比達(dá)到

%2006年倉儲&配送能力繼續(xù)改善,倉庫庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)達(dá)到

天2006年總部對于各類門店管理標(biāo)準(zhǔn)化2006年系統(tǒng)月度&節(jié)慶促銷擋期2006年系統(tǒng)分品類SKU管理2006年系統(tǒng)內(nèi)部組織精實(shí),管理區(qū)域化2006年供應(yīng)鏈系統(tǒng)(EDI)作業(yè)3.年度重點(diǎn)KPI指標(biāo)36六、客戶目標(biāo)達(dá)成計(jì)劃1.年度重點(diǎn)目標(biāo)2.年度投資預(yù)算3.季度促銷計(jì)劃37完成全年銷售目標(biāo)箱，銷售額達(dá)到

元，比04年增長

%門店端架陳列固定位達(dá)到新品上市計(jì)劃檔期促銷計(jì)劃廣告投資計(jì)劃投資總額比例:銷售折扣%、生動化折扣%、促銷折扣%1.年度重點(diǎn)目標(biāo)382.年度投資預(yù)算393.季度促銷計(jì)劃40本課程結(jié)束后行動計(jì)劃：學(xué)員填寫姓名：通路：

41課程的結(jié)束是行動的開始…敬請指正！42百萬客戶大拜訪43一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的44

理念篇知道和不知道？45猜中彩46人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

47不知道的兩種表現(xiàn)形式？？48（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道49愛人同志50理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始51

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！52理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道53

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪54理念之五心動不如行動55結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。56

拜訪篇心動不如行動57丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰58推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點(diǎn)59成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛60拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。61

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的62

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備63

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介64約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會65

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。66如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會有順風(fēng)！67電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---