顧客投訴的流程及技巧

投訴是寶1培訓(xùn)目的了解投訴的原因處理得當(dāng)?shù)暮锰幖爸匾哉莆胀咨铺幚硗对V的方法2課程大綱清楚了解顧客投訴的原因認(rèn)識投訴對企業(yè)的重要性及處理得當(dāng)?shù)暮锰幷莆仗幚眍櫩屯对V的流程及技巧3投訴是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)不滿的具體表現(xiàn)。顧客投訴是外部反饋的一種方式。正確管理客戶投訴，在為客人解決問題之余，還可提高顧客的滿意度，維持客戶忠誠度，最終為企業(yè)帶來利益。請看以下內(nèi)容4為什么客人會投訴？5顧客投訴的原因質(zhì)量問題—70%（質(zhì)量差、換貨不成、產(chǎn)品知識不熟悉帶給客人誤解）服務(wù)問題—25%（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧、服務(wù)政策）環(huán)境問題—5%（裝修、燈光、音響、溫度、衛(wèi)生等硬件設(shè)施）6有效處理投訴的重要性顧客心中的訴怨產(chǎn)生后：有4%會向你投訴，有96%默默無言；而其中的91%不會再來光顧。如處理妥善，其中70%的客人會再光顧。當(dāng)場圓滿解決，95%的客人會再來光顧。顧客永遠是對的。如果顧客是錯的，請看上一條7有效處理顧客投訴的好處更有助于了解公司的“灰色地帶”及發(fā)掘顧客的實質(zhì)需要加強顧客購買的滿足感增加與顧客的長線關(guān)系增加自我的滿足感和自豪感更高的個人價值及市場價值更高的利潤8處理失當(dāng)?shù)拇鷥r有形代價自此不再購買此品牌產(chǎn)品旁觀者因而沒有信心營業(yè)額受損營業(yè)員收入減低其他無形代價顧客很氣憤對公司服務(wù)失去信心公司形象受損同事形象受損其他9動動小宇宙嘗試將以上內(nèi)容分成三類(公司、同事、顧客),把它對以上三個類別的影響找出來，看誰找得又快又準(zhǔn)，運用你的小宇宙趕快行動吧。10

不同態(tài)度的兩種結(jié)果過烈情緒vs

對駕馭情緒混亂思維能力清晰思維負面后果正面后果遠離目標(biāo)邁向目標(biāo)11處理投訴的八字要訣平——平心靜氣聽——耐心聆聽隔——與銷售現(xiàn)場的其他顧客隔離忌——個人化/妄下承諾勿——設(shè)法證明顧客的錯誤/責(zé)怪公司部門或某位員工

12處理投訴的八字要訣解——了解投訴的經(jīng)過和原因相應(yīng)的解決行動緩——緩兵之計。超出職權(quán)范圍，爭取向上請報的時間誠——真誠有禮的態(tài)度詢問事后跟進的情況

13我們要謹(jǐn)記的服務(wù)要點不滿意是不會有第二次“滿意”是下一次成交的開始服務(wù)的獎券首先是顧客的滿意，然后才有銷售業(yè)績的回報卓越的服務(wù)來自卓越的服務(wù)意識服務(wù)意識就是要認(rèn)真研究顧客的期望，然后給予滿足服務(wù)一旦偏離顧客的期望，便會產(chǎn)生“滿足感危機”14處理顧客投訴的流程1、接受意見需注意語言的技巧和身體語言2、澄清事實別假設(shè)自己明白，持開放態(tài)度復(fù)述3、易地而處不要試圖推卸責(zé)任合情合理15處理顧客投訴的流程4、向顧客道歉真心、真意5、提出解決方法能力范圍內(nèi)合理6、取得協(xié)議，讓顧客滿意7、繼續(xù)跟進，直至事情完結(jié)16語言的技巧目的：明白問題所在，能夠收集更多有關(guān)問題的信息，肯定所收資料之準(zhǔn)確。七種方式：開放式封閉式選擇式假設(shè)式復(fù)述說出事實三文治式17語言的技巧之一—開放式目的：令客人有更多機會講述其問題所在，及造成問題的原因。

例如：請問當(dāng)時的情況是怎么樣的呢？有什么可以幫您？請問您是怎樣洗的呢？18語言的技巧之二—封閉式目的：針對某些特定的資料，想得到指定的答案。例如：您想要一個購物袋，對嗎？當(dāng)時您試過這件衣服嗎？您的意思是這件衣服洗了一次后就變形，對嗎？

19語言的技巧之三—選擇式目的：令客人更容易給予回應(yīng)。例如：您想換回同一款式呢,還是換別的款式呢？您想用同一個購物袋裝起所有貨品，還是分開裝呢？20言語的技巧之四—假設(shè)式目的：向顧客提出建議問題。例如：假如這款沒有了，您想換成哪個款式呢？21語言的技巧之五—復(fù)述目的：讓顧客知道你在細心聆聽，并讓他清楚你獲得的資料之準(zhǔn)確性，鼓勵顧客參與解決問題。例如：您覺得被誤會了您的意思是這件衣服洗了一次就褪色了您說的是：想多拿一個購物袋來裝這些衣服22語言的技巧之六—說出事實目的：讓顧客明白你處事的依據(jù)，清楚其責(zé)任所在。例如：小姐：麻煩您重新選擇一件，您最好能試一試，這樣可以避免衣服不合適，讓您多跑一趟。小姐：不好意思，發(fā)票上的內(nèi)容我們只能寫服裝，因為我們公司只是售賣服裝，這是稅務(wù)局規(guī)定的。23語言的技巧之七—三文治式目的：當(dāng)問題的成因出在顧客一方面，你要作出一些褒貶的回應(yīng)時，應(yīng)夾著一些贊揚或感同身受的回應(yīng)。特別要留意語調(diào)和面部表情。例如：先生，您好疼愛您的小孩，當(dāng)您的孩子真幸福，但由于您的衣服已經(jīng)洗過了，很抱歉我們無法給您調(diào)換。24身體語言面帶親切友好的微笑姿勢要端正、身體微微前傾尊重、友善的目光接觸平和心境非常重視親切語調(diào)25五種客人的處理方法情緒激動的客人臉露不悅的客人善于抱怨的客人蠻不講理的客人生悶氣的客人26情緒激動的客人先別急于解決問題，而應(yīng)先撫平顧客的情緒，然后再來解決問題；別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實上他們所說的話，是因為情緒激動而口不擇言，并不一定真是那么回事；當(dāng)碰到這樣的顧客，務(wù)必保持冷靜。27臉露不悅的客人技巧：以開放性的問題發(fā)問，鼓勵他多回答例子：是什么問題？怎么發(fā)生的？希望我們怎么幫助您呢？28善于抱怨的客人技巧：善于抱怨的顧客通常話都比較多，聆聽才是最重要的。例子：您覺得該如何處理？您希望怎樣？29蠻不講理的客人技巧：要保持不動氣、心平氣和臉露微笑例如：您希望我們怎樣解決這個問題？

30生悶氣的客人技巧：把您看到的情況說出來（已經(jīng)掌握的情況），讓他能夠一吐心中悶氣31不要讓投訴升級當(dāng)遇到顧客投訴時，首先告訴顧客我們會馬上處理，讓顧客感到被尊重，這樣一來可以預(yù)防事件進一步升級。小貼士32正確處理投訴的方法一站式服務(wù)面對投訴，一站式的服務(wù)最好，顧客最害怕被推來推去小貼士33應(yīng)避免逃避問題經(jīng)常向主管求助沒有了解問題，便太快轉(zhuǎn)交同事處理太快走開驚慌、爭辯找證明或借口說公司/其他部門同事的不是在客人面前品評過分承諾不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楫?dāng)作個人事件主觀判斷忘記承諾小貼士34跟進要訣即時行動保持冷靜、鎮(zhèn)定感同身受樂意幫助聆聽、復(fù)述及澄清保持目光接觸多謝客人意見為引致客人不便而道歉轉(zhuǎn)介投訴替客人跟進附加推銷和管理同事溝通小貼士35事后跟進工作1）調(diào)查事情發(fā)生的原因（避免再發(fā)生其他類似問題）2）確立處理對策（如何處理相類似的問題）商品品質(zhì)的加強、銷售人員教育的強化有關(guān)服務(wù)措施的改善3）向有關(guān)人員說明的結(jié)果（后果的嚴(yán)重性及建議）36百萬客戶大拜訪37一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的38

理念篇知道和不知道？39猜中彩40人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

41不知道的兩種表現(xiàn)形式？？42（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道43愛人同志44理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始45

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！46理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道47

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪48理念之五心動不如行動49結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。50

拜訪篇心動不如行動51丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰52推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點53成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛54拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。55

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的56

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備57

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介58約見約見的目的就是獲得面談的機會59

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。60如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠不會有順風(fēng)！61電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面-