客戶管理與客戶關(guān)懷技巧

客戶管理與客戶關(guān)懷技巧2008年03月本課程結(jié)束后，學(xué)員將能夠從消費(fèi)意識(shí)的演變了解顧客理性與感性的需求，并深刻體會(huì)全方位的服務(wù)理念以及掌握具體作業(yè)以追求超越顧客期望，創(chuàng)造終身顧客課程目的1消費(fèi)形態(tài)的變化23客戶進(jìn)廠維修的要素4客戶管理5客戶關(guān)懷行動(dòng)客戶關(guān)系的維系課程內(nèi)容Part1消費(fèi)形態(tài)的變化客戶是公司稀缺珍貴的資源/資產(chǎn)資產(chǎn)會(huì)發(fā)生貶值/保值/增值？客戶關(guān)系需要維護(hù)、管理與經(jīng)營(yíng)好的客戶關(guān)系是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力好的客戶關(guān)系是不易被競(jìng)爭(zhēng)者模仿的核心競(jìng)爭(zhēng)力客戶關(guān)系對(duì)企業(yè)的重要性21世紀(jì)企業(yè)最大的財(cái)富是?HRcustomer內(nèi)外客戶關(guān)系對(duì)企業(yè)的重要性

2000

生產(chǎn)銷售服務(wù)客戶200220042005200720062008~客戶關(guān)系對(duì)企業(yè)的重要性ActionPlanDoCheck客戶需求分析，產(chǎn)品與服務(wù)規(guī)劃產(chǎn)品營(yíng)銷與客戶溝通，服務(wù)傳送客戶滿意信息收集與分析持續(xù)提升客戶滿意的程度以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)觀念了解客戶需求持續(xù)改善企業(yè)改造提升評(píng)估客戶滿意客戶關(guān)系PDCA團(tuán)隊(duì)合作數(shù)據(jù)庫(kù)整合成功的客戶關(guān)系滿意SatisfactionExpectation期望Loyalty忠誠(chéng)Complaint抱怨Performance實(shí)際表現(xiàn)滿意原因行為反應(yīng)心理反應(yīng)成功的客戶關(guān)系Part2客戶關(guān)系的維系客戶滿意度提升客戶忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)形象的價(jià)值提高企業(yè)獲利客戶關(guān)系工作的影響客戶關(guān)系的工作影響售后客服銷售營(yíng)銷服務(wù)信息反饋支持評(píng)估策略信息反饋收集接觸分析售后服務(wù)與客戶關(guān)系運(yùn)作利用專業(yè)的客戶關(guān)懷技巧，使客戶滿意，并持續(xù)保持對(duì)曾經(jīng)接受的服務(wù)的信任，對(duì)未來可能接受的服務(wù)抱有信心應(yīng)該維系建立在誠(chéng)信基礎(chǔ)之上的服務(wù)關(guān)系，而不是簡(jiǎn)單的價(jià)格和利益關(guān)系并非永遠(yuǎn)沒有摩擦，要相信摩擦可以解決。不要輕易地相互拋棄客戶關(guān)系維系的原則熱情交往：建立客戶檔案，對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，了解客戶的性格與行為習(xí)慣，建立朋友式的客戶關(guān)系真誠(chéng)溝通：識(shí)別客戶的需求，真誠(chéng)地幫助客戶，當(dāng)好顧問、參謀主動(dòng)接觸：展現(xiàn)主動(dòng)、熱情、尊重、友善的態(tài)度不斷改進(jìn)：運(yùn)用合適的工具、方法進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查等檢驗(yàn)，改進(jìn)客戶服務(wù)工作的不足永續(xù)堅(jiān)持：通過專業(yè)的、規(guī)范的服務(wù)程序，規(guī)劃、實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)懷，實(shí)行個(gè)性化的服務(wù)

客戶關(guān)系的維系方法客戶關(guān)系的原則服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成制度建立客戶關(guān)系維護(hù)支持銷售服務(wù)活動(dòng)滿意度調(diào)查分析抱怨投訴處理客戶關(guān)系工作的要點(diǎn)迎接并問候客戶確定客戶需求決定正確措施方案提供良好的售后服務(wù)體驗(yàn)維持高質(zhì)量的維修品質(zhì)回訪客戶關(guān)系工作維系的步驟車主講座車主聯(lián)誼活動(dòng)維修簡(jiǎn)易故障排除座談會(huì)組織車主自駕游活動(dòng)，組織各種學(xué)習(xí)會(huì)，如書法、語(yǔ)文、民俗技藝等參與小區(qū)舉辦的公益活動(dòng)……增進(jìn)客戶關(guān)系客戶接觸客戶需求客戶體驗(yàn)客戶價(jià)值客戶關(guān)系維系的全過程Part3客戶進(jìn)廠維修的要素便利性品質(zhì)信任價(jià)格/價(jià)值ConvenienceTrustCost/ValueQuality品牌價(jià)值客戶進(jìn)廠要素地點(diǎn)時(shí)間付款功能性信息查詢商品選購(gòu)便利性的要素便利性的要素運(yùn)作體系設(shè)備機(jī)具維修技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管制機(jī)能廠房設(shè)施品質(zhì)的要素人員素質(zhì)品質(zhì)的要素廠房規(guī)劃價(jià)格透明專業(yè)作業(yè)用戶參與數(shù)據(jù)精確人員服務(wù)信任的要素兌現(xiàn)承諾信任的要素價(jià)格/整體價(jià)值的要素商品優(yōu)化價(jià)格取向服務(wù)差異物有所值品牌價(jià)值價(jià)格/整體價(jià)值的要素領(lǐng)導(dǎo)支持觀念執(zhí)行方法提升用戶滿意是“質(zhì)”的提升而非“量”的改變Tips提升客戶滿意的要素Part4客戶管理客戶關(guān)系維系和客戶關(guān)懷的實(shí)現(xiàn)，都是基于清晰的客戶管理客戶忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)，也是基于客戶管理后的統(tǒng)計(jì)客戶管理的好壞，體現(xiàn)了業(yè)務(wù)管理水平的高低客戶管理是DMS使用的數(shù)據(jù)來源和統(tǒng)計(jì)要求實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)客戶管理概述客戶關(guān)懷客戶細(xì)分客戶檔案動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)客戶管理與客戶關(guān)系管理

客戶數(shù)據(jù)庫(kù)客戶活動(dòng)支持公益活動(dòng)支持話務(wù)中心CallCenter咨詢、應(yīng)對(duì)技術(shù)、處理模式客戶接觸客戶訴怨客戶滿意度評(píng)估電子商務(wù)互聯(lián)網(wǎng)

市場(chǎng)調(diào)查客戶滿意服務(wù)客戶關(guān)懷客戶的追蹤市場(chǎng)研究、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手SWOT管理、運(yùn)用、維護(hù)廣告、促銷、活動(dòng)周期接觸信函、拜訪收集、處理預(yù)防、解決JDPower客戶調(diào)查評(píng)估客戶意見調(diào)查表公司介紹、產(chǎn)品介紹購(gòu)物、客戶答詢預(yù)約、滿意流程細(xì)致化服務(wù)（溫馨）新車3日DC售后3日DC失聯(lián)客戶抱怨客戶有望客招攬活動(dòng)客戶管理的管理綱要不滿意滿意流失再次購(gòu)車展廳交車售后客戶抱怨全程客戶管理工作分組討論在平日，客戶管理工作需注意哪些要點(diǎn)?為具體做好客戶管理工作，我們主要關(guān)注的目標(biāo)客戶是哪些人?各小組研討后，每個(gè)問題至少提供5個(gè)以上答案客戶管理信息的核心關(guān)注

車輛的信息維修記錄購(gòu)車的記錄客戶的基本信息-姓名、地址、電話過去關(guān)注客戶的信息關(guān)懷記錄、訪問記錄投訴記錄、招攬記錄問詢記錄、預(yù)約記錄客戶的特性背景信息-購(gòu)買意愿、動(dòng)機(jī)-購(gòu)買行為現(xiàn)在客戶管理信息的核心固定的客戶信息，采用穩(wěn)態(tài)管理方式變動(dòng)的信息，采用動(dòng)態(tài)管理，是需非常用心的部分大客戶、特殊重要客戶、警示客戶客戶信息的分類管理車牌號(hào)/VIN/車身顏色/車型/首次購(gòu)車日期首次來廠日期/首次來廠里程姓名/性別/身份證號(hào)/職業(yè)/生日單列家庭住址/郵編/工作地址/郵編手機(jī)/家庭電話/辦公電話/E-mail/傳真固定的信息和穩(wěn)態(tài)管理車主信息車輛信息客戶信息的分類管理變動(dòng)的信息和動(dòng)態(tài)管理客戶信息的分類管理變動(dòng)的客戶信息：車輛基本信息行駛里程分類/完成該里程的時(shí)間間隔消費(fèi)累計(jì)接受的服務(wù)類型首保/保養(yǎng)/索賠/小修/大修/保險(xiǎn)維修/鈑噴自費(fèi)/裝飾/零件外購(gòu)/救援/保險(xiǎn)續(xù)保/代辦年檢…忠誠(chéng)度類別會(huì)員級(jí)別更新（依據(jù)忠誠(chéng)度級(jí)別和消費(fèi)累計(jì)）變動(dòng)的信息和動(dòng)態(tài)管理

忠誠(chéng)度類別：以保養(yǎng)尤其是首保后保養(yǎng)是否來廠為判斷忠誠(chéng)度依據(jù)每次保養(yǎng)都來的 間隔一次保養(yǎng)未來的 間隔二次未來的 間隔三次和四次未來的 四次以上未來的 客戶信息的分類管理變動(dòng)的信息和動(dòng)態(tài)管理

會(huì)員卡制度和優(yōu)惠：根據(jù)客戶忠誠(chéng)度和消費(fèi)累計(jì)，提供相應(yīng)會(huì)員卡銀卡（9折），普通會(huì)員卡（95折）對(duì)于累計(jì)消費(fèi)超過一定金額的客戶基于不同的消費(fèi)金額，公司核算出合理的限定根據(jù)忠誠(chéng)度的改變，更新客戶會(huì)員卡級(jí)別客戶信息的分類管理警示客戶重要客戶大客戶（FleetCustomer）VIP（DifficultCustomer）特殊客戶管理特殊客戶的對(duì)待方式：電子檔案和原始檔案都要明確標(biāo)記尤其對(duì)警示客戶Tips客戶信息的分類管理Part5客戶關(guān)懷行動(dòng)客戶信息的運(yùn)用客服意識(shí)的養(yǎng)成和實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷的體現(xiàn)維修服務(wù)當(dāng)天的關(guān)懷維修交車后短期客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷技巧與實(shí)現(xiàn)維修交車后的客戶關(guān)懷系統(tǒng)的專業(yè)化客服工作客戶關(guān)懷技巧與實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷客戶追蹤營(yíng)銷活動(dòng)客戶投訴客戶活動(dòng)客戶信息商機(jī)分析客戶信息的運(yùn)用通過客戶關(guān)懷使客戶滿意不斷提升擴(kuò)大基本客戶（集客）保有客戶的固定化（留客）并最終獲取企業(yè)利潤(rùn)客戶關(guān)懷的目標(biāo)貫穿于作業(yè)流程的客戶關(guān)懷首次進(jìn)廠時(shí)的特殊關(guān)懷預(yù)約承諾的實(shí)現(xiàn)接車流程中的客戶關(guān)懷技巧對(duì)于等待中的客戶如何應(yīng)對(duì)客戶到維修現(xiàn)場(chǎng)觀摩的要求開單預(yù)算和結(jié)算解釋的落實(shí)維修服務(wù)的關(guān)懷貫穿于作業(yè)流程的客戶關(guān)懷（續(xù)）保證維修效率和質(zhì)量是關(guān)懷客戶的根本加項(xiàng)維修的合理操作單據(jù)傳遞中的客戶關(guān)懷車輛的清潔交車流程中的關(guān)懷技巧零件無庫(kù)存時(shí)的關(guān)懷客戶簽字的取得交通安排和建議維修服務(wù)的關(guān)懷3天內(nèi)的回訪流程3天內(nèi)的回訪記錄7天內(nèi)必須解決問題（如客觀原因制約，至少要制定明確切實(shí)的方案，盡快!）維修交車后的立即關(guān)懷客戶關(guān)懷（規(guī)劃）主動(dòng)預(yù)約的實(shí)現(xiàn)車輛生日祝賀和相關(guān)提醒車主生日祝賀主要節(jié)日祝賀一年內(nèi)主要的幾次服務(wù)推廣車主活動(dòng)/車主課堂俱樂部和會(huì)員卡客戶關(guān)懷（實(shí)現(xiàn)）個(gè)性化關(guān)懷對(duì)車輛按日期追蹤和關(guān)懷維修交車后的長(zhǎng)期關(guān)懷5000公里首次保養(yǎng)逾1.5月未回廠久未回廠客覽明細(xì)銷售部門關(guān)懷當(dāng)日介紹售后定?；貜S客戶明細(xì)逾15天未回廠修后3日-7日客戶關(guān)懷會(huì)員活動(dòng)不定期逾30天未回廠新車3日感謝俱樂部會(huì)員卡首到廠前溝通首到廠的關(guān)懷車主課堂每月車輛生日祝賀重大節(jié)日祝賀車主生日祝賀每年推廣活動(dòng)逾6個(gè)月逾9個(gè)月逾12個(gè)月修后3日回訪修后7日解決對(duì)車輛按日期個(gè)性化關(guān)懷長(zhǎng)期客戶關(guān)懷、規(guī)劃和實(shí)現(xiàn)1968年始創(chuàng)于美國(guó)加利福尼亞的J.D.PowerandAssociates，成立初衷是為汽車行業(yè)提供客戶滿意度測(cè)評(píng)服務(wù)J.D.PowerandAssociates已經(jīng)成為一家專業(yè)從事客戶滿意度調(diào)研并提供相關(guān)培訓(xùn)與咨詢服務(wù)的國(guó)際市場(chǎng)信息公司J.D.PowerAsiaPacific自2000年開始在中國(guó)開展基于消費(fèi)者的汽車行業(yè)調(diào)查，并首次公開公布其最有影響力的汽車調(diào)查項(xiàng)目中的四項(xiàng)結(jié)果J.D.Power的客戶滿意度調(diào)研在中國(guó)目前的汽車產(chǎn)業(yè)中具有一定的權(quán)威性，但它并不是唯一的調(diào)研機(jī)構(gòu)J.D.POWER調(diào)研介紹Recommend推薦Revisit再次訪問Repurchase再次購(gòu)買INCREASEDLOYALTY忠誠(chéng)度增加SSIIQSAPEALSalesSatisfaction(Purchase)銷售滿意度(購(gòu)買時(shí))CustomerSatisfaction(12-18months)售后服務(wù)用戶滿意度(12-18個(gè)月)ProductSatisfaction(2-6months)產(chǎn)品滿意度(2-6個(gè)月)VehicleDurability(2-4years)汽車耐久性(2-4年)ServiceUsage(2-4years)服務(wù)使用(2-4年）SURSVDSCSIOverallSatisfaction總體滿意度J.D.POWER調(diào)研介紹問題經(jīng)歷服務(wù)啟動(dòng)服務(wù)顧問使用者便利的服務(wù)服務(wù)質(zhì)量在場(chǎng)服務(wù)經(jīng)歷服務(wù)后交車2006年中國(guó)CSI因子結(jié)構(gòu)J.D.POWER調(diào)研介紹滿意度指標(biāo)權(quán)重問題經(jīng)歷（20.4%）操作無問題6.1%沒有異響6.8%易于維修保養(yǎng)7.6%

ProblemsExperienced

20.4%問題經(jīng)歷CSI因子結(jié)構(gòu)介紹服務(wù)啟動(dòng)ServiceInitiation

10.2%滿意度指標(biāo)權(quán)重服務(wù)啟動(dòng)(10.2%)維修/保養(yǎng)預(yù)約所需的時(shí)間4.6%服務(wù)受理時(shí)間5.6%CSI因子結(jié)構(gòu)介紹服務(wù)顧問ServiceAdvisor

11.5%滿意度指標(biāo)權(quán)重服務(wù)顧問(11.5%)服務(wù)實(shí)施內(nèi)容說明1.6%禮貌周到1.4%誠(chéng)實(shí)1.3%專業(yè)知識(shí)、技術(shù)熟練度1.3%履行承諾1.5%傾聽客戶的要求1.2%對(duì)客戶疑問的正確解答說明1.3%對(duì)車輛問題的理解掌握1.6%CSI因子結(jié)構(gòu)介紹服務(wù)在場(chǎng)經(jīng)歷In-ServiceExperienced

12.1%滿意度指標(biāo)權(quán)重維修保養(yǎng)經(jīng)歷/休息區(qū)(12.1%)在經(jīng)銷商店內(nèi)等候時(shí)的舒適程度2.3%休息區(qū)的清潔度4.1%休息區(qū)的舒適度2.2%休息區(qū)的設(shè)施3.4%CSI因子結(jié)構(gòu)介紹服務(wù)后交車ServiceDelivery

15.4%

滿意度指標(biāo)權(quán)重服務(wù)后交車(15.4%)從受理到取車的時(shí)間3.2%維修/保養(yǎng)后交車的迅捷性3.5%服務(wù)項(xiàng)目的說明2.8%服務(wù)價(jià)格的說明1.6%服務(wù)價(jià)格的說明/付款手續(xù)2.4%以潔凈狀況交車2.0%CSI因子結(jié)構(gòu)介紹服務(wù)質(zhì)量ServiceQuality

14.7%滿意度指標(biāo)權(quán)重服務(wù)質(zhì)量(14.7%)問題診斷能力3.9%服務(wù)的質(zhì)量4.4%按要求實(shí)施服務(wù)3.9%零部件供應(yīng)能力2.6%CSI因子結(jié)構(gòu)介紹使用者便利的服務(wù)User-FriendlyService

15.8%滿意度指標(biāo)權(quán)重客戶便利服務(wù)(15.8%)合理收費(fèi)2.2%提供有價(jià)值的服務(wù)1.1%從客戶的情況考慮1.8%經(jīng)銷商對(duì)客戶的重視程度1.9%提供負(fù)責(zé)到底的服務(wù)1.4%位置便利2.4%營(yíng)業(yè)時(shí)間便利1.8%維修站的潔凈程度3.2%CSI因子結(jié)構(gòu)介紹客戶滿意調(diào)查表售后服務(wù)調(diào)研檢核表維修CSI弱項(xiàng)評(píng)估改善追蹤表維修工單點(diǎn)檢表維修品質(zhì)維修站改善項(xiàng)目計(jì)劃表魚骨圖干特圖提升客戶滿意主要工具表單客戶滿意是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，需要所有成員共同努力推廣實(shí)施客戶滿意有賴于企業(yè)的改善提升機(jī)制，需不斷地進(jìn)行檢核，追蹤與改善行動(dòng)客戶滿意是可使企業(yè)經(jīng)營(yíng)更有效益，員工素質(zhì)更見提升，客戶更顯滿意的三贏策略汽車業(yè)的獲益與發(fā)展建立在長(zhǎng)期的客戶滿意基礎(chǔ)上總結(jié)百萬客戶大拜訪61一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的62

理念篇知道和不知道？63猜中彩64人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

65不知道的兩種表現(xiàn)形式？？66（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道67愛人同志68理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始69

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場(chǎng)，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！70理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道71

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪72理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)73結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。74

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)75丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動(dòng)作的陌生，而不是來自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰76推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)77成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛78拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。79

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的80

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備81

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡(jiǎn)介82約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)83

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。84如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！85電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀