如何挖掘客戶信息

尋找潛在客戶誰是你的潛在客戶企業(yè)有目的的出發(fā)只是淘汰了路程上的其他誘惑；有目的的心動，在運作中的成本才能變成利潤----------------吳義強(qiáng)案例導(dǎo)入工作情景二入職的第一天學(xué)習(xí)目標(biāo)能夠利用合理的方法收集客戶信息能在實踐活動中建立客戶信息資料卡任務(wù)操作步驟:1、分析成為潛在客戶的條件---“MAN原則”2、對潛在客戶進(jìn)行調(diào)查了解3、建立客戶信息資料卡相關(guān)知識講解----潛在客戶只有既無購買力,又無購買需求和購買決定權(quán)的客戶才停止接觸對潛在客戶進(jìn)行調(diào)查了解

2.1如何收集客戶信息-----尋找客戶客戶信息資料是銷售者了解市場的重要工具之一，通過它可以連續(xù)了解客戶實際情況，從中看到客戶的銷售動態(tài)，并能據(jù)此對市場動態(tài)做出判斷，對于企業(yè)的經(jīng)營和客戶服務(wù)工作起著至關(guān)重要的參謀作用。收集客戶信息的常用方法客戶基本信息資料收集方法一般客戶詢問法公共信息渠道收集專業(yè)機(jī)構(gòu)收集詢問法

操作步驟：1、擬定項目2、確定調(diào)查內(nèi)容或具體問題3、確定詢問方式實用范圍：基本資料收集意見征詢等思考如何收集客戶的月收入信息？案例-----長安4S店調(diào)查項目：長安4S點的潛在客戶調(diào)查內(nèi)容：有無購車需求、購車預(yù)備投入、理想車型、對長安現(xiàn)有車型所持看法、基本信息資料及聯(lián)系方式調(diào)查方式：-----問卷調(diào)查法思考A：陽光少年乳制品重慶總代理商------為其用詢問法設(shè)計調(diào)查表

公共渠道收集現(xiàn)代社會是信息社會，報紙、雜志、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等大眾傳媒包含了大量的企業(yè)信息,特別是電視和互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)信息報道的及時性是其他方式所不可比擬的。對于互聯(lián)網(wǎng)，最好是選擇國內(nèi)外知名的經(jīng)濟(jì)類網(wǎng)站和官方網(wǎng)站,收集的信息可靠性就能大幅度提高。如果企業(yè)的客戶集中在某幾個行業(yè),通過訂閱有關(guān)行業(yè)的專業(yè)刊物,可以預(yù)測客戶未來的發(fā)展前景。另外,企業(yè)還可以從法院了解客戶的訴訟記錄,從稅務(wù)部門了解客戶是否拖欠稅款等信息。專業(yè)機(jī)構(gòu)企業(yè)選擇時要考慮他們的專業(yè)經(jīng)驗、人員配備、從業(yè)時間、專業(yè)化水平、服務(wù)價格等因素，選擇信譽(yù)良好、執(zhí)業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼{(diào)查機(jī)構(gòu)能夠提高所收集客戶信息的可靠程度,有利于企業(yè)做出正確的決策思考？如果你是一家從事老年人保健品的銷售人員，你如何收集重慶市主城區(qū)潛在客戶的信息？收集客戶信息的常用方法重要客戶和大客戶大客戶集體思考法德爾菲法收集客戶信息的常用方法客戶感受感知信息現(xiàn)場收集觀察法實驗法

逐戶訪問廣告搜尋資料查找T訪問（順便拜訪）電話尋找代理尋找行業(yè)開拓直接郵寄尋找從競爭對手中搶奪客戶伙伴推薦尋找客戶的渠道尋找客戶的渠道尋找客戶的渠道尋找客戶的渠道尋找客戶的主要渠道比較：逐戶訪問優(yōu)點：--范圍廣、涉及客戶多--可借機(jī)進(jìn)行市場調(diào)查，了解客戶的需求傾向，并挖掘潛在客戶--可以與各種類型的客戶打交道并積累經(jīng)驗缺點：--很盲目，容易遭受拒絕--耗費大量的人力和時間--若贈送樣品則成本更高

關(guān)鍵點：--無遺漏，不放過任何一個有望成交的客戶--營銷人員的素質(zhì)和能力2.廣告搜尋

優(yōu)點：--傳播速度快---傳播范圍廣---節(jié)約人力、物力和財力

缺點：--目標(biāo)對象的選擇不易掌握--廣告費用昂貴--企業(yè)難以掌握客戶的具體反應(yīng)

關(guān)鍵點：--要選擇針對目標(biāo)客戶的適當(dāng)媒介---廣告的制作效果

3.連鎖介紹

優(yōu)點：--信息比較準(zhǔn)確、有用---能夠增強(qiáng)說服能力---無限尋找法，每個人賣給2個人，重復(fù)12次，得到8400名客戶

缺點：--事先難以制定完整的客戶開發(fā)訪問計劃--營銷人員常常處于比較被動的地位

關(guān)鍵點：--要善于使用各種關(guān)系---必須取信于現(xiàn)有的客戶---給現(xiàn)有客戶一定的利益---拜訪新客戶時,提前摸清新客戶的情況

4.資料查詢

優(yōu)點：--較快地了解市場容量和準(zhǔn)客戶的情況---成本較低

缺點：--商業(yè)資料的時效性比較差

關(guān)鍵點：--電話號碼本、各種專業(yè)名冊、選舉人名冊、證照的核發(fā)機(jī)構(gòu)、報紙雜志

5.名人介紹

優(yōu)點：--名人具有相當(dāng)?shù)恼f服力---對廣大消費者具有示范效應(yīng)

缺點：--將成交的希望寄托在某一個人身上，風(fēng)險比較大--恰當(dāng)?shù)娜诉x難以選擇

關(guān)鍵點：--加強(qiáng)與中心人物的的聯(lián)系，經(jīng)常溝通，取得中心人物的信任

第四步：閱讀報紙第三步：利用其他客戶關(guān)系第二步：借助專業(yè)人士的幫助第一步：利用緣故法創(chuàng)建客戶來源渠道——親戚關(guān)系創(chuàng)建客戶來源渠道——同事關(guān)系創(chuàng)建客戶來源渠道——朋友關(guān)系創(chuàng)建客戶來源渠道——師生關(guān)系創(chuàng)建客戶來源渠道——老鄉(xiāng)關(guān)系任務(wù)操作步驟：第五步：查找電話號碼簿的黃頁第六步：網(wǎng)絡(luò)查找第七步：展示會第八步：其他方式請利用緣故法盡可能多地列出你的潛在客戶名單。

實踐練習(xí)客戶信息的提純有了信息，就需要進(jìn)行提純。信息的提純有許多方法，包括分類整理、綜合分析、篩選等，最終目的是建立信息之間的秩序，有序的信息才是有價值的。實踐中，信息的提純一般要考慮到三方面因素，即與理想顧客之間的距離、是否存在競爭、地理位置，通過這三點來判斷客戶的價值。但這個判斷的結(jié)果只體現(xiàn)客戶的顯性價值，并不包括他們的隱性價值?？蛻舻娘@性價值與隱性價值的區(qū)分是現(xiàn)代營銷理念介入后的產(chǎn)物。在傳統(tǒng)推銷觀念中，客戶是沒有隱性價值的，所謂客戶就是價值的達(dá)成能力，而營銷理念則不同，它關(guān)注的是如何創(chuàng)造潛在的客戶，如何更好地開發(fā)用戶的隱性價值。因此，現(xiàn)代營銷者的信息提純技術(shù)還要包括：A、客戶自身的發(fā)展?jié)摿?，它在行業(yè)中的地位B、潛在用戶轉(zhuǎn)變?yōu)轱@性客戶的瓶頸C、客戶隱性價值的現(xiàn)實價值計算D、潛力與實力之間的關(guān)系一個擁有巨大潛力的用戶對企業(yè)來說也是非常重要的，比如著名的WINTEL聯(lián)盟，就是建立在雙方巨大發(fā)展?jié)摿Φ幕A(chǔ)上形成的聯(lián)盟。對于潛力的認(rèn)識，除了必要的商業(yè)眼光之外，重要的是要判斷這種潛力的現(xiàn)實價值。衡量客戶潛力的一般標(biāo)準(zhǔn)這個客戶所擁有的技術(shù)是否能引領(lǐng)潮流，它的渠道政策是否有效這個客戶的發(fā)展是否能保證對產(chǎn)品更大的需求我所擁有的產(chǎn)品是否有很多競爭對手，而我的競爭策略是否能滿足一個未來大客戶的需要這個客戶的潛力有可能在幾年內(nèi)達(dá)成實力，這個達(dá)成的風(fēng)險性何在建立客戶信息檔案

--實施成果要展現(xiàn)，持之以恒是關(guān)鍵。任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：桌子上的計算機(jī)在戴爾計算機(jī)公司銷售部的辦公桌上分別放著IBM、聯(lián)想、惠普等品牌的計算機(jī)，營銷人員隨時可以了解競爭對手的產(chǎn)品情況。IBM公司在培訓(xùn)新員工時，就專門增加了了解競爭對手資料這一項內(nèi)容。競爭對手資料包括以下幾方面內(nèi)容：(1)產(chǎn)品使用情況。(2)客戶對其產(chǎn)品的滿意度。(3)競爭對手銷售代表的名字、銷售的特點。(4)該銷售代表與客戶的關(guān)系等。

客戶基本信息與其相關(guān)的活動歷史聯(lián)系人信息客戶價值分析的信息客戶信息管理的基本信息相關(guān)知識講解搜集客戶資料建立客戶檔案資料好處：1)以區(qū)別現(xiàn)有客戶與潛在客戶;2)便于寄發(fā)廣告信函;3)利用客戶資料卡可以安排收款、付款的順序與計劃;4)了解客戶的銷售狀況及交易習(xí)慣;5)可以訂立比較節(jié)省時間的、有效率的、具體的訪問計劃;6)可以清楚地了解客戶的情況與交易結(jié)果，進(jìn)而取得其合作;7)可以為今后與該客戶交往的本公司人員提供有價值的資料;8)根據(jù)客戶資料卡，對信用度低的客戶縮小交易額，對信用度高的客戶增大交易額，便于制訂具體的銷售政策。客戶資料的類型客戶檔案管理辦法特別要關(guān)注大客戶和最差客戶，這樣有利于企業(yè)產(chǎn)生最大化利潤并降低企業(yè)風(fēng)險?？蛻裘麅裕河址Q交易伙伴名冊客戶資料卡：分為潛在客戶調(diào)查卡、現(xiàn)有客戶調(diào)查卡和舊客戶調(diào)查卡三類?？蛻魯?shù)據(jù)庫第一步獲取客戶信息直接購買法、原始記錄法、無限連鎖法、新增記錄法、熟人法、名單尋找法、互利互惠法、報刊名冊法、詢問記錄法、直接訪問法、反饋信息法、社會關(guān)系法、社會關(guān)系法、重復(fù)銷售法、電子郵件法任務(wù)操作步驟：客戶資料卡第二步搜集個體客戶基本資料

客戶檔案內(nèi)容教育背景家庭情況業(yè)務(wù)背景資料特殊興趣個人生活其他可供參考資料第三步搜集企業(yè)客戶基本資料

通常包括基礎(chǔ)資料、客戶特征、業(yè)務(wù)狀況、交易現(xiàn)狀四個方面內(nèi)容。見表2-1注意事項：選擇合適的時機(jī)和場合注意人際關(guān)系的影響減少不良情緒的影響及時做好工作記錄掌握良好的禮貌第四步填寫客戶資料卡調(diào)查某企業(yè)客戶，并填報表2-2和表2-3。第五步收集客戶基本資料客戶資料范例見表2-4、表2-5和表2-6

第一步對客戶資料卡進(jìn)行建檔管理客戶資料卡建檔管理注意事項客戶檔案的形式：卡式、簿式、袋式、客戶管理系統(tǒng)軟件客戶檔案卡范例：P26任務(wù)操作步驟：客戶檔案第二步熟悉客戶檔案管理P29客戶管理卡----客戶地址分類表-----客戶等級分類卡第三步分類整理客戶檔案第一大類：客戶基礎(chǔ)資料第二大類：客戶與本公司簽訂的合同、訂單情況。第三大類：客戶的欠款還款情況第四大類：與客戶的交易狀況。第五大類：客戶退賠、折價情況。第四步整理客戶資料借閱情況2-7

2-8表2-9

自己動手試作客戶資料卡實踐練習(xí)客戶資料分析--令我們沖動的，是心情；讓我們有理性、有邏輯地分析的，是大腦。任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：聯(lián)想公司的CRM系統(tǒng)

當(dāng)一個聯(lián)想電腦的用戶遇到機(jī)器故障，打電話到CallCenter求助時，接待人員可以馬上從CRM系統(tǒng)中清楚地知道該客戶的許多信息，如住址、電話、產(chǎn)品型號、購機(jī)日期、以前的服務(wù)記錄等，而不用客戶再繁瑣地解釋，就能很快地為他安排好解決問題的方案，客戶的心里會是什么感覺?如果這時接待人員再提醒客戶，您的互聯(lián)網(wǎng)免費接入賬號還有10天就要到期了，并向他介紹如何購買續(xù)費卡，客戶又會是什么感覺?當(dāng)一個營銷人員要聯(lián)絡(luò)一位重要客戶前，他可以通過CRM系統(tǒng)了解這個客戶的全部情況，包括他們單位以前的購買情況、服務(wù)情況、資信狀況、應(yīng)用需求、誰是決策人、聯(lián)想公司都有哪些部門的哪些人與他們聯(lián)絡(luò)過、發(fā)生過哪些問題、如何解決的等諸多信息，其中的許多情況都是由聯(lián)想公司的其他部門完成的，如果不借助這個系統(tǒng)是根本不可能了解到的。這時，這個營銷人員是否應(yīng)該更加胸有成竹了呢?如果此時你主動通知客戶，他們急需的某種產(chǎn)品已經(jīng)到貨，同時，聯(lián)想又有兩款新產(chǎn)品可以更好地滿足他們的應(yīng)用需求時，客戶的反應(yīng)會怎么樣呢?說出你作為客戶此時的感覺和對CRM的理解。

一、信用分析的標(biāo)準(zhǔn)信用5C標(biāo)準(zhǔn)品格：指行為和作風(fēng)，是企業(yè)形象最為本質(zhì)的反映。能力：包括經(jīng)營者能力和企業(yè)能力。資本：主要考查企業(yè)的財務(wù)狀況。擔(dān)保品：為信用媒體。環(huán)境狀況：又稱經(jīng)濟(jì)要素，大到政治、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、市場變化、季節(jié)更替等因素，小到行業(yè)趨勢、工作方法、競爭等因素。相關(guān)知識講解信用5P標(biāo)準(zhǔn)

兩種標(biāo)準(zhǔn)的說明：個人或品格主要衡量借款人的還款意愿；能力或償付（還款）主要衡量借款人的還款能力；目的或資本主要分析貸款的用途，評價借款人的舉債情況；保障或擔(dān)保主要分析貸款的抵押擔(dān)保情況和借款人的財務(wù)實力；前景或狀況主要分析借款人的行業(yè)、法律、發(fā)展等方面的環(huán)境。保障因素還款因素目的因素展望因素人的因素信用6A標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)濟(jì)因素技術(shù)因素管理因素組織因素財務(wù)因素、商業(yè)因素二、法人信用信息管理所謂法人信用信息，是指從一個合法角度對客戶進(jìn)行的基本簽約資格或履約能力的信息考查。風(fēng)險管理要點：在與客戶建立正式的交易關(guān)系之前，應(yīng)當(dāng)了解該客戶是否具有合法的經(jīng)營資格及履約能力。需要搜集的主要信息有：客戶的名稱與地址；客戶的法律形式注冊資本金；客戶的所有權(quán)；客戶的經(jīng)營范圍及所屬行業(yè)；客戶注冊日期或經(jīng)營年限；客戶的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)及主要管理者?？赡馨l(fā)生的業(yè)務(wù)風(fēng)險有：三、客戶財務(wù)信用信息管理

所謂客戶的財務(wù)信用信息，是指反映客戶的財務(wù)能力及財務(wù)結(jié)構(gòu)的合理性方面的信息，它反映客戶資信狀況或償債能力。風(fēng)險管理要點：客戶的財務(wù)狀況惡化往往成為其不能對外履行付款責(zé)任的最直接原因。密切地關(guān)注客戶財務(wù)狀況，是客戶資信管理中的一項核心內(nèi)容。需要搜集的主要信息有：客戶的資本狀況與利潤的增長情況；客戶的資產(chǎn)負(fù)債狀況；客戶的資本結(jié)構(gòu)；客戶的資本總額。第一步分析客戶構(gòu)成：可用表2-10、2-11、2-12。第二步分析客戶經(jīng)營情況：可用表2-13、2-14。企業(yè)償還能力分析流動比率=流動資產(chǎn)總額/流動負(fù)債總額×100%速動比率=速動資產(chǎn)總額/流動負(fù)債總額×100%（速動資產(chǎn)=流動資產(chǎn)-存貨）現(xiàn)金比率=現(xiàn)金類流動資產(chǎn)/流動資產(chǎn)總額×100%變現(xiàn)比率=現(xiàn)金類流動資產(chǎn)/流動負(fù)債×100%負(fù)債流動率=流動資產(chǎn)/負(fù)債總額×100%資產(chǎn)負(fù)債率=負(fù)債總額/資產(chǎn)凈值×100%任務(wù)操作步驟：例題：已知甲公司有關(guān)資料如下：

甲公司資產(chǎn)負(fù)債表2004年12月31日單位：萬元試分析該企業(yè)的償還能力。

另外，甲公司2004年主營業(yè)務(wù)收入凈額為420萬元，凈利潤為63萬元。

要求計算以下指標(biāo)：

(1)2004年年末的流動比率（A）

A.2.1B.0.9C.2.3D.1

(2)2004年年末速動比率（D）

A.2.1B.0.9C.2D.1.14

(3)現(xiàn)金比率=45/315=0.143(4)變現(xiàn)比率=45/150=0.3(5)負(fù)債流動率=315/350=0.9(6)2004年年末資產(chǎn)負(fù)債率為（資產(chǎn)、凈資產(chǎn)均按年末數(shù)計算）（A）

A.50%B.15%C.20%D.30%第三步分析客戶信用可用表2-15、2-16、2-17、2-18。第四步分析客戶對公司的利潤貢獻(xiàn)積極性經(jīng)營能力-經(jīng)營手段的靈活性-分銷能力的大小-資金是否雄厚-手中暢銷品牌的數(shù)量-倉儲能力和車輛、人員的多少。信譽(yù)：要用發(fā)展的和長遠(yuǎn)的眼光對其進(jìn)行考查。社會關(guān)系：一方面是家庭關(guān)系，另一方面是指社會地位。此外，還常有銷售管理水平、銷售網(wǎng)絡(luò)、促銷能力、售后服務(wù)能力、與本公司的關(guān)系等方面，可對客戶進(jìn)行評價。利用客戶檔案資料案例分析：聯(lián)想公司的CRM系統(tǒng)

實踐練習(xí)利用客戶檔案資料

王×在客戶檔案利用方面非常成功，他有自己的一套做法，請看：（1）購買一個檔案夾，內(nèi)放索引卡片，從1到10予以編號。（2）每個星期選擇3種不同的企業(yè)做拜訪活動，一直持續(xù)10個星期。這些名單最好是你自身觀察的來，如果你需要更多企業(yè)，可以使用電話簿。（3）這些公司的名稱和地址分別寫在索引卡片上。（4）選擇10篇有關(guān)××的資料，包括：不動產(chǎn)計劃、收入等。整篇資料復(fù)印100張。（5）做一給標(biāo)簽，上面寫著：“來自×××（你的名字）的構(gòu)想”。然后將該標(biāo)簽貼在每篇資料的下面。（6）將你所選擇的3個企業(yè)的住址，各寫在10個信封上，然后將10份資料分開裝入這10個信封。（7）將3個索引卡放在編號①號的檔案里，然后將第一篇資料寄給那3個公司。8)隔周后，將這3個公司的名字移至檔案的②號卡片，再將第二篇資料寄給他們．(9)將你想接觸的另外3個企業(yè)寫在卡片上，然后重復(fù)以上的步驟。(10)每周都在你的檔案中加入3個企業(yè)，并將其他企業(yè)依序后移。(11)10周后，首批3個企業(yè)就收到了10篇激勵性的資料，你可以將他們移出你的檔案。然后，你就可以準(zhǔn)備與這3個企業(yè)的負(fù)責(zé)人做面對面的接觸。需要注意的是，你與企業(yè)負(fù)責(zé)人第一次接觸時，不應(yīng)該以推銷××或找出需要為目的，你只需向他們說明，那幾篇資料是你寄去的，并且表示希望與他們進(jìn)一步討論這些構(gòu)想．百萬客戶大拜訪63一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的64

理念篇知道和不知道？65猜中彩66人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

67不知道的兩種表現(xiàn)形式？？68（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道69愛人同志70理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始71

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！72理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道73

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪74理念之五心動不如行動75結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。76

拜訪篇心動不如行動77丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰78推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點79成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛80拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。81

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的82

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備83

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介84約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會85

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------