汽車4S店必用規(guī)章制度

汽車4S店必用規(guī)章制度汽車4S店必用規(guī)章制度1

第一章、總則

第一條、為進(jìn)一步規(guī)范集團(tuán)屬下各經(jīng)營單位的售后索賠工作，加強對索賠業(yè)務(wù)的監(jiān)控，提高工作效率，確保各類索賠款項按時、完好收取，降低經(jīng)營風(fēng)險，進(jìn)一步提高各經(jīng)營單位的經(jīng)濟(jì)效益，依據(jù)集團(tuán)代理〔經(jīng)銷〕的各品牌汽車廠家的有關(guān)索賠管理規(guī)定、方法、通知等，結(jié)合我集團(tuán)實際狀況，特制定《索賠管理方法》〔下稱“方法〞〕。

第二條、本方法適用于集團(tuán)公司屬下營運系統(tǒng)各售后經(jīng)營單位〔以下簡稱“各售后單位〞〕的索賠業(yè)務(wù)。

第二章、索賠及分類、首保、免費保養(yǎng)定義

第三條、本方法所稱的索賠業(yè)務(wù)，是指無需客戶支付款項，而分別由汽車生產(chǎn)廠家、配件配套廠家或延長保修的承保單位向各售后單位支付款項的售后業(yè)務(wù)。

〔一〕原廠索賠業(yè)務(wù)〔含首保、免費保養(yǎng)，下同〕，是指符合汽車生產(chǎn)廠家整車質(zhì)量擔(dān)保、零件質(zhì)量擔(dān)保政策的車輛修理/保養(yǎng)業(yè)務(wù)〔包括更換零部件或修復(fù)〕；

〔二〕延長保修索賠業(yè)務(wù)，是指符合原廠延長保修或第三方延長保修政策的車輛修理業(yè)務(wù)；

〔三〕以舊換新索賠業(yè)務(wù)，是指與汽車品牌主機廠并不發(fā)生直接沖突的，由零件配套廠與各售后單位之間直接開展的零件索賠業(yè)務(wù)。

第四條、本方法所稱首保，是指依據(jù)各品牌汽車生產(chǎn)廠家的規(guī)定，要求客戶在規(guī)定的時間或行駛里程范圍內(nèi)，到特約修理站對車輛進(jìn)行的走合保養(yǎng)，費用由汽車生產(chǎn)廠家支付而無需客戶支付。因首保具有強制性，各品牌汽車生產(chǎn)廠家都規(guī)定假如客戶不按規(guī)定進(jìn)行首保則不能享受索賠權(quán)利。

第五條、本方法所稱免費保養(yǎng)，是指各品牌汽車生產(chǎn)廠家為提高客戶滿意度，向客戶贈送的首保之后的前幾次保養(yǎng)服務(wù)，保養(yǎng)的費用由汽車生產(chǎn)廠家依據(jù)事先規(guī)定的項目和內(nèi)容向經(jīng)銷商〔即各售后單位〕支付，而無需客戶支付。

第六條、在核算索賠業(yè)務(wù)的收入時，上述三類索賠業(yè)務(wù)、首保、免費保養(yǎng)費用都計入索賠收入，并納入索賠應(yīng)收款的跟蹤管理范圍進(jìn)行統(tǒng)一管理。

第三章、索賠業(yè)務(wù)的基本要求

第七條、原廠索賠業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行汽車生產(chǎn)廠家的索賠政策，精確推斷故障，事前應(yīng)當(dāng)征得汽車生產(chǎn)廠家同意，不行擅自超越汽車生產(chǎn)廠家的索賠政策和相關(guān)規(guī)定。

第八條、延保索賠業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守延保協(xié)議的商定，按協(xié)議商定的流程即時上報、申請，未經(jīng)承保方同意不得擅自向客戶作出承諾或擅自超越延保協(xié)議商定的范圍。

第九條、以舊換新索賠業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)事前根據(jù)公司規(guī)定的審批流程審批后與相應(yīng)的汽車零部件生產(chǎn)廠簽訂合作協(xié)議，商定索賠范圍、新舊零件交接、工時費標(biāo)準(zhǔn)、付款方式等合作事項，作為雙方的行為規(guī)范，保證雙方的利益。未簽訂合作協(xié)議不得開展此項業(yè)務(wù)。

第四章、索賠業(yè)務(wù)流程管理

第一節(jié)、修理車輛接待管理

第十條、SA接車并了解客戶需求后，若直接可以斷定為索賠業(yè)務(wù)的，應(yīng)在馬上通知索賠員，經(jīng)索賠員確認(rèn)屬于索賠項目后，在系統(tǒng)中選擇索賠修理或首保/免費保養(yǎng)大類發(fā)布托付單。

第十一條、在修理車輛進(jìn)車間拆檢過程中，SA接到車間修理技師的提交拆檢報告需要增加修理項目時，應(yīng)即時通知索賠員，經(jīng)索賠員確認(rèn)屬于向汽車生產(chǎn)廠家、配件配套廠、延保承保商〔以下簡稱為：索賠廠商〕的索賠項目，則應(yīng)在原托付單增加修理項目時，選擇索賠修理類別。

第十二條、SA根椐初步診斷填寫修理托付書，修理的索賠項目假如事前可以確定索賠金額的則應(yīng)當(dāng)填寫索賠金額，假如事前無法確定索賠金額，應(yīng)當(dāng)在車輛完工出廠前，由索賠員在托付書或結(jié)算單上確定索賠金額，并由索賠員和前臺主管共同簽名確認(rèn)。

第十三條、由于系統(tǒng)中的配件銷售價格通常是自動生成的外售價格，與索賠價格有差異，則配件索賠以索賠員和前臺主管共同簽名確認(rèn)的價格為準(zhǔn)。

第十四條、索賠員接到SA通知后，馬上核對托付單及相關(guān)資料，需要向索賠廠商申請授權(quán)的應(yīng)馬上向索賠廠商進(jìn)行申請，在確認(rèn)可以開工修理后，馬上在托付單上簽名確認(rèn)允許開始修理作業(yè)。

第二節(jié)、車間修理管理

第十五條、車間收到托付書〔接車單、問診表、拆檢報告單、報價單〕后，按托付書修理項目支配修理作業(yè)。

第十六條、若在修理過程中需要增加修理項目的，則填寫拆檢報告單，并交SA確認(rèn)。全部涉及索賠的修理項目，應(yīng)當(dāng)由索賠員在托付書上簽名確認(rèn)后方可施工。

第三節(jié)、索賠零配件庫存管理

第十七條、汽車生產(chǎn)廠家免費提供或零配件生產(chǎn)廠提供的“以舊換新〞配件到貨后，應(yīng)當(dāng)在ERP系統(tǒng)中以零本錢入庫，并做到：

〔一〕以原零配件編碼加后綴〔—SP〕的方式設(shè)置零件編碼，以區(qū)分于正常配件；

〔二〕在入庫單備注欄注明屬于“以舊換新〞索賠零件；

〔三〕實物存放于單獨貨位，不得與正常配件混放。

第四節(jié)、領(lǐng)料管理

第十八條、索賠修理若需領(lǐng)料，由修理人員憑托付書及經(jīng)索賠員確認(rèn)的零配件清單，按以舊換新的形式向倉庫領(lǐng)料；若需訂購零配件，訂貨通知應(yīng)當(dāng)由索賠員依據(jù)索賠廠商確認(rèn)賠案的結(jié)論決定是否同意訂貨并簽名確認(rèn)，索賠廠商未同意索賠的特別用零件不得訂貨。

第五節(jié)、索賠單證管理

第十九條、各SA應(yīng)當(dāng)在發(fā)行索賠業(yè)務(wù)托付單的當(dāng)天向索賠員移交首保卡等索賠單證，索賠員每天下班前應(yīng)清理檢查當(dāng)天辦理的索賠案，即時回收并妥當(dāng)保管各種需要寄回廠家的單證。

第六節(jié)、竣工管理

第二十條、索賠業(yè)務(wù)車輛修理檢驗合格后，SA在系統(tǒng)中操作完工手續(xù)，并確認(rèn)首保卡及各類索賠業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)保存的單據(jù)完好、精確的收妥，SA應(yīng)當(dāng)辦理好客戶簽名驗收等各相關(guān)確實認(rèn)手續(xù)。

第七節(jié)、結(jié)算收款及車輛放行管理

第二十一條、SA收到車間交來的單據(jù)后，托付單業(yè)務(wù)聯(lián)自存，托付書〔問診單、接車單〕出倉單、拆檢報告單、車鑰匙、保修卡等三包索賠所需的資料交結(jié)算員辦理收款手續(xù)。結(jié)算員收到托付書〔問診單、接車單〕、拆檢報告單、出倉單、車鑰匙、保修卡與系統(tǒng)中結(jié)算單認(rèn)真核對，確認(rèn)無誤后點擊結(jié)算并打印結(jié)算單，經(jīng)客戶簽名后將客戶聯(lián)交客戶。

第二十二條、依據(jù)修理車輛索賠的項目分為以下幾種結(jié)算放行類別：

〔一〕該修理車輛的修理項目全部是索賠項目的，由索賠員在托付書或結(jié)算單上確認(rèn)實際索賠金額，索賠員確認(rèn)后，交前臺主管復(fù)核，并簽名確認(rèn)。索賠員和前臺主管共同簽名確認(rèn)后，結(jié)算員可開具放行條放行，結(jié)算員在系統(tǒng)中點擊結(jié)算，結(jié)算方式選擇“結(jié)清〞；

〔二〕該修理車輛的修理項目部分是索賠項目的，部分是向客戶收取現(xiàn)金的，則索賠項目由索賠員及前臺主管在修理托付書或結(jié)算單上確認(rèn)實際索賠金額，收取現(xiàn)金部分由結(jié)算員向客戶收取現(xiàn)金，待收取現(xiàn)金和索賠員、前臺主管簽名確認(rèn)后結(jié)算員可開具放行條放行，結(jié)算員在系統(tǒng)中點擊結(jié)算，結(jié)算方式選擇“結(jié)清〞。

第八節(jié)、索賠申報、ERP系統(tǒng)索賠跟蹤、發(fā)票開具

第二十三條、每發(fā)生一筆索賠業(yè)務(wù)，索賠員都必需準(zhǔn)時向索賠廠商作三包索賠申報，并車輛結(jié)算出廠后的3個工作日內(nèi)，在ERP系統(tǒng)中進(jìn)行“交案〞操作，依據(jù)索賠廠商索賠系統(tǒng)對應(yīng)單據(jù)內(nèi)容，照實填報交案工時費、材料費、“廠家索賠類別〞、“廠家索賠單號〞等內(nèi)容，在選擇“廠家索賠類別時，尤其要正確區(qū)分整車廠家、配件配套廠、延保承保商等不同類別的索賠業(yè)務(wù)。

第二十四條、前臺主管每天查對ERP系統(tǒng)及索賠廠商索賠系統(tǒng)，監(jiān)督索賠員的申報工作進(jìn)展，在ERP系統(tǒng)中對核對無誤的“交案〞單據(jù)做“確認(rèn)交案〞操作。如發(fā)覺有未按時、照實申報的案件，應(yīng)準(zhǔn)時了解緣由，并上報售后服務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理〔或第一責(zé)任人〕。

第二十五條、索賠廠商確認(rèn)索賠費用，通知我司開發(fā)票時，索賠員須在2個工作日內(nèi)向財務(wù)部門提供真實精確的開票明細(xì)，由財務(wù)部門依據(jù)開票明細(xì)與索賠廠商系統(tǒng)中的原始資料進(jìn)行審核、審核通過后在ERP系統(tǒng)中核對已交案單據(jù)，并做“開票〞處理。

第二十六條、索賠廠商向各售后單位支付索賠費用后，由該單位財務(wù)人員依據(jù)資金到賬憑證，在ERP系統(tǒng)中做“收款〞操作，核銷ERP系統(tǒng)中的已開票未收款單據(jù)。

第九節(jié)、索賠舊件核對及回運管理

第二十七條、倉庫每天下班前導(dǎo)出系統(tǒng)中當(dāng)天出庫的索賠類零配件清單，與車間以舊換新交來的舊件逐一核對，并與索賠員辦理交接，由索賠員按第五章相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一妥當(dāng)保管索賠舊件，依據(jù)索賠廠商規(guī)定即時、完好地回運或處理。

第二十八條、通過物流/快遞發(fā)回廠家的舊件，應(yīng)當(dāng)保存好物流/快遞運單復(fù)印件，通過廠家配送的零配件隨車帶走的舊件應(yīng)當(dāng)做好登記簽收工作。

第五章、索賠舊件倉庫管理基本規(guī)范

第一節(jié)、索賠舊件管理職責(zé)

第二十九條、索賠舊件倉庫由索賠員負(fù)責(zé)管理。索賠員負(fù)責(zé)本單位索賠舊件倉庫的物資存放規(guī)劃、日常存儲、入庫、出庫管理，對庫存舊件負(fù)具體管理責(zé)任；

第三十條、前臺主管負(fù)責(zé)對本單位舊件倉庫管理工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查，對庫存舊件負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；

第三十一條、售后服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)催促相關(guān)責(zé)任人仔細(xì)執(zhí)行本規(guī)定，協(xié)調(diào)本單位各部門之間有關(guān)索賠舊件方面的工作關(guān)系，對本單位的索賠舊件管理總負(fù)責(zé)。

第二節(jié)、倉庫管理的基本要求

第三十二條、舊件的存放要系統(tǒng)、科學(xué)、明了，使每個舊件的備件名稱、編碼、倉位清楚，保證每一個倉庫工作人員〔包括新入職員工〕都能快速精確的找到存放舊件。

第三十三條、索賠件倉庫應(yīng)配有貨架、托板等基礎(chǔ)設(shè)施，對索賠舊件進(jìn)行特地保管、存放。倉庫內(nèi)不得擺放其它用處的物品，全部舊件不得落地擺放。

第三十四條、索賠件標(biāo)簽應(yīng)在索賠入庫時準(zhǔn)時掛于索賠件上，并附有必要的資料〔注明托付書號、牌照號等〕

第三十五條、索賠舊件應(yīng)保持完好，索賠件按實物大小分區(qū)域擺放，保證倉庫干凈有序。

第三十六條、堅持“物有定位〞原則，堅持做到倉庫內(nèi)全部舊件均定位存放，每一種舊件都具有唯一的倉位編碼。

備件倉位碼的構(gòu)成方法為：貨架號+貨架層號+本層位置號。各號碼之間插入短橫線。

用一組流水號表示貨架號，倉庫內(nèi)貨架號由外向內(nèi)依次排列；

同一個貨架用同一組流水號表示貨架層號，貨架層號應(yīng)從上到下依次排列；

貨架的同一層用同一組流水號表示本層位置號，本層位置號應(yīng)從左到右依次排列。

舉例：01—2—01

01：貨架號，表示該貨區(qū)內(nèi)的01號貨架

2：貨架層號，表示該貨架的第二層

01：本層位置號，表示該層的第一個位置。

第三十七條、一種舊件存放在一個貨位上，對應(yīng)一個倉位碼。應(yīng)按備件體積、大小、銷量及性質(zhì)分類支配貨位擺放；大總成舊件應(yīng)放置于托板上。

第三十八條、配有照明設(shè)施，到達(dá)并保持足夠的照光明度；配備有必要的消防設(shè)施，并堅持做到定期檢查、按規(guī)定進(jìn)行更新；

第三節(jié)、實行舊件庫存臺賬管理

第三十九條、建立舊件庫存臺帳，臺帳應(yīng)包括的信息為：舊件名稱、編碼、數(shù)量、存放位置倉位碼、更換入庫日期、對應(yīng)托付單號、廠家〔延保〕系統(tǒng)索賠單號；舊件臺帳必需與庫存實物一一對應(yīng)；舊件臺賬必需與廠家舊件清單一一對應(yīng)；

第四十條、舊件臺帳必需準(zhǔn)時維護(hù)，每當(dāng)舊件入庫時，必需于當(dāng)日準(zhǔn)時更新臺帳、每當(dāng)舊件回運出庫，必需于當(dāng)日準(zhǔn)時更新臺帳。舊件臺帳除妥當(dāng)保存電子版外，必需在每次更新后打印紙質(zhì)版存檔〔或使用紙質(zhì)進(jìn)銷存賬冊〕。

第六章、索賠業(yè)務(wù)跟蹤管理

第四十一條、各售后單位應(yīng)當(dāng)為財務(wù)會計人員開通各廠商系統(tǒng)的查詢權(quán)限、財務(wù)會計人員應(yīng)直接從廠家系統(tǒng)取得數(shù)據(jù)，用于核對索賠員申報的索賠數(shù)據(jù)。

第四十二條、每份索賠修理業(yè)務(wù)的結(jié)算單上的修理索賠項目都應(yīng)當(dāng)有索賠員簽名確認(rèn)，并由前臺主管簽名并復(fù)核配件索賠價格和工時價格，結(jié)算員應(yīng)當(dāng)每天將索賠業(yè)務(wù)的單據(jù)〔含修理托付書、結(jié)算單、出倉單、拆檢報告〕交會計入賬。

第四十三條、會計人員應(yīng)當(dāng)每天依據(jù)結(jié)算員上交的單據(jù)反映的索賠金額輸入《索賠業(yè)務(wù)跟蹤核對明細(xì)及匯總分析表》的《實際發(fā)生索賠跟蹤核銷明細(xì)表》中，按索賠《實際發(fā)生索賠跟蹤核銷明細(xì)表》中反映的金額從事賬務(wù)處理。并打印《實際發(fā)生索賠跟蹤核銷明細(xì)表》附在索賠工單等上面?！秾嶋H發(fā)生索賠跟蹤核銷明細(xì)表》反映的“未收數(shù)〞合計金額應(yīng)當(dāng)與《應(yīng)收索賠匯總表》中的“期末累計未收數(shù)小計〞一致。

第四十四條、《索賠業(yè)務(wù)跟蹤核對明細(xì)及匯總分析表》中反映的明細(xì)車輛，待向索賠廠商申報開票、收款后會計人員應(yīng)當(dāng)對已開票、已收款的明細(xì)項目進(jìn)行核銷、標(biāo)識。方便從《索賠業(yè)務(wù)跟蹤核對明細(xì)及匯總分析表》中統(tǒng)計已發(fā)生未申報數(shù)、已申報未開票數(shù)和已開票未收款數(shù)。

第四十五條、為了精確的分析索賠款發(fā)生的賬齡，會計人員每月應(yīng)區(qū)分整車廠家、配件配套廠、延保承保商等不同類別的索賠業(yè)務(wù)，分別編制《應(yīng)收索賠款分析表》，作為《索賠業(yè)務(wù)跟蹤核對明細(xì)及匯總分析表》的附表經(jīng)本經(jīng)營單位的責(zé)任人簽名后，于每月13號前〔含13號當(dāng)天〕上報集團(tuán)財務(wù)部債權(quán)債務(wù)會計處和運營部應(yīng)收款管理專員。

第四十六條、索賠員應(yīng)當(dāng)每月從索賠廠商系統(tǒng)中導(dǎo)出或打印向索賠廠商申報的明細(xì)和索賠廠商確認(rèn)開票的明細(xì)給會計人員核對，并以此為根據(jù)向財務(wù)部申請開具索賠發(fā)票，若索賠員不能提供索賠廠商確認(rèn)的開票明細(xì)、或索賠員提供開票明細(xì)與會計人員直接在廠家系統(tǒng)查詢的結(jié)果不一致，會計人員應(yīng)拒絕為其開具發(fā)票。

第四十七條、會計人員每月應(yīng)當(dāng)將會計賬面上反映的索賠金額、《索賠業(yè)務(wù)跟蹤核對明細(xì)及匯總分析表》和索賠廠商系統(tǒng)中反映的索賠金額核對一致，如發(fā)覺有差異的應(yīng)準(zhǔn)時查找緣由，并上報售后服務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理〔或第一責(zé)任人〕、財務(wù)部和運營部。

第四十八條、會計人員每月對上月結(jié)賬日前所發(fā)生的索賠業(yè)務(wù)進(jìn)行整理分析，對已發(fā)生未申報的索賠超過1個月的數(shù)據(jù)、已申報未開票的索賠超過1個月的數(shù)據(jù)、已開票未收款的索賠超過2個月的數(shù)據(jù)，應(yīng)當(dāng)由會計人員于20日前將《應(yīng)收索賠款警告函》電子版發(fā)送給售后修理單位的第一責(zé)任人進(jìn)行催收和跟蹤，把該索賠數(shù)據(jù)作為正常的債權(quán)債務(wù)進(jìn)行管理。對已開票未收款的索賠款按債權(quán)債務(wù)清理要求辦理。

第四十九條、各售后單位財務(wù)部門應(yīng)至少每半年一次與索賠廠商核對往來賬，通過對賬準(zhǔn)時發(fā)覺問題、消除隱患。

第五十條、各售后單位對全部應(yīng)收索賠款項自車輛出廠結(jié)算后，5個月內(nèi)應(yīng)當(dāng)清收完畢，若索賠款逾期超過5個月未收到的，修理單位的第一責(zé)任人應(yīng)當(dāng)自超期當(dāng)月起、每月15日前向運營部上報《索賠應(yīng)收款分析表》、《索賠應(yīng)收款明細(xì)表》，同時對超期部分?jǐn)M定處理意見書面上報集團(tuán)審批。運營部對此進(jìn)行監(jiān)管，對整改不力的單位相關(guān)人員問責(zé)。

第五十一條、對超過5個月的索賠款，運營部應(yīng)當(dāng)根據(jù)以下比例標(biāo)準(zhǔn)臨時凍結(jié)相關(guān)負(fù)責(zé)人的績效嘉獎。自凍結(jié)之月起，如6個月之內(nèi)被證明已經(jīng)回收對應(yīng)索賠款，可按回收比例予以發(fā)放，超過6個月則不予發(fā)放。

第七章、索賠業(yè)務(wù)違規(guī)處理及問責(zé)管理

第一節(jié)、督導(dǎo)檢查掌握

第五十二條、運營部、財務(wù)部將不定期對ERP系統(tǒng)中的索賠交案數(shù)據(jù)進(jìn)行抽查，一旦發(fā)覺索賠虛報、瞞報行為，未造成實際經(jīng)濟(jì)損失者，視為違背員工守則，對前臺主管及索賠員分別核減當(dāng)月績效嘉獎100元/次，同時單位月度索賠管理考核將扣至0分。造成實際經(jīng)濟(jì)損失者，按索賠拒賠處理。有以下行為者視為虛報、瞞報：

〔一〕ERP系統(tǒng)中填寫的“廠家索賠單號〞不存在；

〔二〕在“廠家索賠單號〞相對應(yīng)的案件中，索賠廠商索賠系統(tǒng)中的客戶資料與ERP系統(tǒng)中的客戶資料不相符；

〔三〕在“廠家索賠單號〞相對應(yīng)的案件中，索賠廠商索賠系統(tǒng)中的申請金額與ERP系統(tǒng)中的交案金額不相符；

〔四〕索賠廠商索賠系統(tǒng)中的申請單無法在ERP系統(tǒng)中找到相對應(yīng)的索賠工單〔特別索賠經(jīng)申請，并得到運營部書面同意者例外〕；

〔五〕已作交案點擊操作，但沒有填寫“廠家索賠單號〞。

第五十三條、索賠員每次向索賠廠商提交索賠申請后，假如索賠廠商在系統(tǒng)中或書面確認(rèn)函明確對某個索賠申請不給予確認(rèn)的，則該索賠申請可認(rèn)定為索賠廠商拒賠。

〔一〕索賠員每月須將拒賠的清單發(fā)送給本經(jīng)營單位的責(zé)任人、財務(wù)負(fù)責(zé)人核對，經(jīng)核對后，按本方法第四十九條所列責(zé)任分擔(dān)比例上報處理意見，經(jīng)運營部審核、營運系統(tǒng)主管副總裁、總裁審批后交勞資部執(zhí)行。

〔二〕發(fā)生拒賠后1個月內(nèi)，假如索賠員不上報處理的，屬于索賠員的失職行為，則由索賠員承當(dāng)該部分的拒賠金額，并視為違背員工守則，同時給予集團(tuán)通報批判。

第五十四條、財務(wù)負(fù)責(zé)人未能精確核算、有效監(jiān)督各類索賠業(yè)務(wù)，準(zhǔn)時提交《索賠業(yè)務(wù)跟蹤核對明細(xì)及匯總分析表》等報表、準(zhǔn)時發(fā)出《應(yīng)收索賠款警告函》的，每100元損失相應(yīng)核減績效考核分?jǐn)?shù)1分，并在當(dāng)月績效獎金中表達(dá)。

第二節(jié)、索賠拒賠問責(zé)、復(fù)議

第五十五條、違背本方法遭廠家拒賠的、或因?qū)偬摷偎髻r、超過索賠期限上報等緣由導(dǎo)致拒賠的，該拒賠損失由相應(yīng)人員根據(jù)以下比例標(biāo)準(zhǔn)承當(dāng)：

第五十六條、各售后單位財務(wù)負(fù)責(zé)人依據(jù)第四十九條所設(shè)定的比例，填寫《索賠拒賠問責(zé)處理決定書》，經(jīng)本單位責(zé)任人、集團(tuán)財務(wù)部審核、運營部復(fù)核、營運系統(tǒng)主管副總裁、總裁審批后交勞資部執(zhí)行。

第五十七條、經(jīng)營單位責(zé)任人在收到《索賠拒賠問責(zé)處理決定書》的5個工作日內(nèi)，若沒有確認(rèn)或回復(fù)意見，則視為該單位同意承當(dāng)責(zé)任。

第五十八條、受到問責(zé)的人員對責(zé)任承當(dāng)問責(zé)決定不服的，可自接到《索賠拒賠問責(zé)處理決定書》次日起5個工作日內(nèi)，向勞資部提出書面復(fù)議申請，由勞資部責(zé)成財務(wù)部、運營部進(jìn)行復(fù)議，財務(wù)部和運營部應(yīng)當(dāng)在3個工作日內(nèi)就申請復(fù)議事項回復(fù)勞資部，由勞資部作出復(fù)議處理決定，并將復(fù)核決定書送達(dá)被問責(zé)人。申請復(fù)議的單位應(yīng)當(dāng)提交以下資料：

〔一〕向索賠廠商提交的相關(guān)索賠申報記錄；

〔二〕索賠舊件回運汽車生產(chǎn)廠家的物流/快遞運單原件或復(fù)印件；

〔三〕通過物流/快遞發(fā)回廠家的舊件，應(yīng)當(dāng)提供物流/快遞運單原件或復(fù)印件，通過廠家配送的零配件隨車帶走的舊件應(yīng)當(dāng)提交登記簽收臺賬復(fù)印件；

〔四〕索賠發(fā)票復(fù)印件；

〔五〕索賠發(fā)票快遞運單復(fù)印件；

〔六〕其它與汽車生產(chǎn)廠家溝通的記錄〔錄音、傳真等〕；

〔七〕其它證明材料。

第五十九條、問責(zé)對象應(yīng)當(dāng)仔細(xì)協(xié)作執(zhí)行問責(zé)決定，拒絕協(xié)作執(zhí)行問責(zé)決定的，由公司決定暫停其職務(wù)或者根據(jù)管理權(quán)限由任免部門免去其職務(wù)，再根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出相應(yīng)處理。

第六十條、負(fù)責(zé)問責(zé)信息審查、問責(zé)事項調(diào)查的人員以及參加作出問責(zé)決定的有關(guān)人員濫*職權(quán)、徇*舞弊、玩忽職守，導(dǎo)致審查報告、調(diào)查報告失實或問責(zé)決定錯誤的，按照有關(guān)規(guī)定追究其責(zé)任。

第六十一條、問責(zé)調(diào)查實行回避制度。有關(guān)工作人員與問責(zé)對象有其他利害關(guān)系、可能影響公正的，應(yīng)當(dāng)回避。有關(guān)工作人員也有權(quán)申請其主動回避。

第三節(jié)、索賠金額誤差及賬務(wù)調(diào)整

第六十二條、索賠員每次向索賠廠商提交索賠申請后，若索賠廠商在系統(tǒng)中對同一個索賠申請給予確認(rèn)的索賠金額與申報的金額不一致時，則該索賠項目不認(rèn)定為索賠廠商拒賠，當(dāng)由于申報的索賠金額與索賠廠商確認(rèn)的索賠金額有差異，則索賠員應(yīng)說明緣由并應(yīng)將該部分清單報送第一責(zé)任人、財務(wù)負(fù)責(zé)人審核，屬于系統(tǒng)積累誤差形成的少量差額，由財務(wù)負(fù)責(zé)人決定進(jìn)行賬務(wù)調(diào)整；由其他緣由形成的報經(jīng)運營部審批后，由財務(wù)對此差異進(jìn)行賬務(wù)調(diào)整。

第八章、附則

第六十三條、本方法自簽發(fā)之日起生效執(zhí)行。

第六十四條、本方法由財務(wù)部、運營部、勞資部負(fù)責(zé)制定、修改和解釋。

汽車4S店必用規(guī)章制度2

一、展廳車輛管理：

1.銷售顧問應(yīng)每天使自己在展廳管轄區(qū)域內(nèi)的展示車輛保持內(nèi)外干凈、無劃痕，打開發(fā)動機蓋、后背箱、車門后不能看到灰塵、污漬、手印等影響車輛美觀的痕跡。

2.在展車前放置車輛說明標(biāo)志牌，前車牌處粘貼車型牌，后車牌處粘貼公司名稱牌。

3.要去掉車內(nèi)座椅上的塑料套、警告標(biāo)志，地板上要有腳墊，SAILSRV車放倒的后排座要在顧客走后恢復(fù)原狀〔前臺負(fù)責(zé)〕，車輛座椅根據(jù)公司要求位置放置。

4.車輛擺放時，車輪徽標(biāo)應(yīng)統(tǒng)一平行于地面，車內(nèi)外后視鏡應(yīng)調(diào)整到合適的位置，展車應(yīng)常常更換位置，穿插不同的顏色。

5.展車輪胎必需噴上表板蠟，從任何角度都不能看到灰塵。

6.展示車輛要準(zhǔn)時充電加油，不能出現(xiàn)無油無電現(xiàn)象。

7.發(fā)覺故障的車輛要馬上退出展廳報修。

8.展廳內(nèi)一律不得點火試車，若客人劇烈要求時，銷售顧問應(yīng)給予婉拒。

9.展車內(nèi)不準(zhǔn)吸煙，若客人吸煙，銷售顧問應(yīng)有禮貌地提示制止。

10.展廳內(nèi)配備的試音碟片〔CD、VCD、DVD〕由管理該車的銷售顧問保管，不得遺失，不得私自送給客戶。

11.展車要保持流淌性，原則上車輛展示不得超過一個月，以保證展車內(nèi)部的干凈及可售性。

12.展示車輛的點煙器、鑰匙、保養(yǎng)手冊、隨車腳墊等物品必需專人保管，節(jié)假日進(jìn)行交接，不得遺失，否則由責(zé)任人出資彌補。

13.當(dāng)其他區(qū)域的銷售顧問出差或調(diào)休時，在公司的銷售顧問有責(zé)任、有義務(wù)清潔非自己管轄區(qū)域的展示車輛。

14.銷售經(jīng)理每天上午09：30和下午14：30檢查展示車輛，如發(fā)覺展車未到達(dá)以上標(biāo)準(zhǔn)，對管轄該區(qū)域的銷售顧問罰款30元現(xiàn)金，假如該區(qū)域內(nèi)車輛是由兩個或兩個以上的銷售顧問托管，罰款金額均攤。

二、日常工作

1.上班穿著工裝，并保持工裝干凈，掛工作牌，儀容、儀表符合公司《員工禮儀守則》和公司關(guān)于著裝的規(guī)定。上班時間未按公司規(guī)定著裝者，處30元罰款。

2.當(dāng)客戶接待通知某銷售顧問出來接待顧客，一分鐘內(nèi)出來接待顧客或托付他人接待顧客。

3.接待顧客時必需面帶微笑，目視顧客歡迎光臨或問好，顧客就座后準(zhǔn)時為顧客倒上茶水，接待顧客時禁止把手插在衣內(nèi)。

4.出現(xiàn)問題耐煩向顧客解釋，在展廳禁止與客戶大聲爭吵。

5.禁止讓外人查看顧客信息、定單表、庫存表、CALL—OFF表、收車通知等內(nèi)部資料。

6.保持展廳和辦公室的干凈

7.遵守公司關(guān)于電話的使用規(guī)定，電話鈴響三聲內(nèi)必需接起，并使用公司規(guī)定的規(guī)范用語。

8.交車時要陪客戶試車，試車時給客戶細(xì)致講解車輛使用學(xué)問及車輛留意事項。

9.交車把客戶介紹給售后服務(wù)的業(yè)務(wù)接待人員，工作繁忙時將售后服務(wù)業(yè)務(wù)接待人員的名片交給客戶，請客戶出現(xiàn)問題時準(zhǔn)時與售后業(yè)務(wù)接待聯(lián)系，以方便客戶修理。

10.交完車后，當(dāng)天將發(fā)票提貨聯(lián)、車輛檢驗表和車輛保養(yǎng)手冊副聯(lián)交給庫存管理員，將客戶信息交給銷售業(yè)務(wù)助理。

11.服從部門經(jīng)理和主管的工作協(xié)調(diào)支配。

汽車4S店必用規(guī)章制度3

一、消防工作標(biāo)準(zhǔn)

1、4S店實行逐級防火責(zé)任制，做到層層有人抓。

2、實行崗位防火責(zé)任制，做處處處有人管。

3、有公職或兼職防火干部，做好常常性消防安全工作。

4、有義務(wù)消防隊及義務(wù)夜間住值勤消防隊配置，不要亂動消防器材和設(shè)施，做到能有效地?fù)錅绯跗鸹馂?zāi)。

5、有健全的各項消防安全制度，包括門崗、巡邏、逐級防火檢查，用火、用電、易燃、易爆物品安全管理，消防器材維護(hù)保養(yǎng)，以及火災(zāi)事故報告、調(diào)查、處理等制度。

6、對火險隱患，做到準(zhǔn)時發(fā)覺，登記立案，抓緊整改，一時整改不了的實行應(yīng)急措施確保安全。

7、明確消防重點部位，做到定點、定人、定措施，并依據(jù)需要，采納自動報警滅火等新技術(shù)。

8、對新員工和老員工普及消防學(xué)問，對重點部位進(jìn)行特地的消防訓(xùn)練和考核，做到常?；?、制度化。

9、有防火檔案和滅火作戰(zhàn)計劃，做到切合實際，能夠收到預(yù)期的效果。

10、對消防工作定期總結(jié)、評比，獎懲分明。

二、組織制度

1、各部門要建立防火安全委員會。

2、各部門應(yīng)成立義務(wù)消防隊。

3、防火安全委員會，定期做好防火檢查及召開例會。

4、定期召開消防會，要的確組織好防火檢查，制訂計劃，重視防火檢查的重要性。

5、的確組織好義務(wù)消防員的學(xué)習(xí)、訓(xùn)練及滅火演練，每年不少于一次。

6、各防火安全委員會人員、防火安全領(lǐng)導(dǎo)小組名單上交保安部備案，如有調(diào)整隨時上報。

7、各部門必需制定應(yīng)急滅火方案，簽訂《防火安全責(zé)任書》。

三、防火制度

1、4S店內(nèi)需設(shè)置明顯禁止煙火的標(biāo)志。

2、4S店內(nèi)消防器材、消火栓必需放置在明顯位置。

3、禁止私接電源插座，亂拉臨時電線。

4、4S店工作人員下班前要有專人對所屬部門進(jìn)行全面檢查，保證各種電器不帶電過夜。

5、4S店內(nèi)的消防設(shè)施及設(shè)備，例如：火警報警器、消防噴淋頭、監(jiān)視頭保持肯定間隔。

四、消防設(shè)施、消防器材管理規(guī)定

1、保安部全面負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)所屬的消防報警設(shè)施、滅火器材的管理，負(fù)責(zé)定期檢查、試驗和維護(hù)修理，以確保完備，并建立檔案登記。

2、保安部負(fù)責(zé)維護(hù)、管理轄區(qū)內(nèi)的消火栓。在重大節(jié)日前對器材、裝備進(jìn)行檢查，春秋季進(jìn)行試噴抽查。

3、各部門、班組對本崗位的消防器材由特地人員進(jìn)行兼管，定期進(jìn)行維護(hù)，禁止無關(guān)人員挪動、損壞消防設(shè)施。防止消防器材丟失，發(fā)覺問題準(zhǔn)時上報保安部。

4、嚴(yán)禁非專業(yè)人員私自挪用消防器材，各部門的消防器材因管理不善發(fā)生丟失、損壞，該部門應(yīng)承當(dāng)一切責(zé)任和經(jīng)濟(jì)損失。

5、禁止無關(guān)人員動用消火栓內(nèi)的設(shè)備，禁止將消火栓用于其它工作。動用消火栓必需向保安部報告。

6、嚴(yán)禁以任何理由阻擋、遮攔、裝飾、侵占、利用、撤除消防設(shè)施及消防標(biāo)志。

7、本規(guī)定未盡條款，均執(zhí)行消防法規(guī)所規(guī)定的有關(guān)條款。

五、防火檢查制度

1、保時捷4S店需保證各部門或幾個部門要設(shè)立一名或數(shù)名防火檢查員，定期進(jìn)行防火檢查，發(fā)覺問題準(zhǔn)時解決，并做好檢查記錄。

2、防火檢查員要仔細(xì)負(fù)責(zé)，檢查中不留死角，確保不發(fā)生火情。

3、各部門要在主管的帶著下，每月要進(jìn)行防火檢查，發(fā)覺問題準(zhǔn)時解決，并把狀況向保安部做書面形式的匯報。

4、保安部每月不定期的對各部門進(jìn)行安全防火檢查，主要檢查放火制度措施是否落實，有無重大火險隱患，有無安全防火檢查記錄，以消防工作為根據(jù)，協(xié)同各部門做好安全防火工作。

5、其它重點項目的檢查

5.1消防設(shè)施的檢測

★消防設(shè)施存放位置是否正確。

★確保消防設(shè)施前沒有物品堆放。

★做好對消防設(shè)施的定期檢查。

★保證消防設(shè)施各組成部件沒有損壞，能正常使用。

5.2易燃易爆物品的檢查

★檢查易燃易爆物品四周是否有熱源。

★物品堆放整齊且擺放位置正確。

★物品間存放是否有肯定間距。

★擺放物品的空間保證有良好的通風(fēng)環(huán)境。

★滅火器材是否到位、正常。

5.3消防盲點

★每日對轄區(qū)內(nèi)無火災(zāi)報警系統(tǒng)探測器，又無噴淋裝置單間獨立的部位重點監(jiān)測。

★觀看各部位門、窗是否關(guān)閉、上鎖。

★檢查是否有異樣狀況及氣味。

六、火警、火災(zāi)的事件處理

1、當(dāng)消防報警系統(tǒng)出現(xiàn)報警信號及緊急狀況時，中控室保安員應(yīng)馬上通過有效通訊方式通知離現(xiàn)場最近的保安員趕至相關(guān)區(qū)域核查信號真?zhèn)尾?zhǔn)時處理，并準(zhǔn)時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。

2、保安員聞警后以最快速度奔赴現(xiàn)場撲火，并負(fù)責(zé)指揮火警區(qū)域人員撤離。

3、火勢無法掌握，應(yīng)馬上撥打“119〞報警求救。報警時應(yīng)講清地點、門牌號碼、燃燒物質(zhì)種類及火勢等，并留意引導(dǎo)消防車進(jìn)入滅火。

4、在處理事故中要留意火場疏散，應(yīng)把救助被困人員及搶救火場財物放在首位。

5、掌握大門進(jìn)出人員的秩序，防止可疑人員混入從而引發(fā)擔(dān)心全因素。

6、事后仔細(xì)做好總結(jié)工作，避開下次再有類似狀況發(fā)生。

汽車4S店必用規(guī)章制度4

一、不準(zhǔn)赤腳或穿拖鞋、高跟鞋和裙子上班。留長發(fā)者要帶工作帽；

二、工作時禁止吸煙；

三、工作時要集中精神，不準(zhǔn)說笑、打鬧；

四、使用一切機工具及電氣設(shè)備，必需遵守其安全操作規(guī)程，并要愛惜使用；

五、工作時必需按規(guī)定穿戴勞保用品，不準(zhǔn)光膀子進(jìn)行工作；

六、嚴(yán)禁無駕駛證人員開始一切機動車輛；

七、嚴(yán)禁開努與駕駛證規(guī)定不相符的車輛；

八、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，非操不得隨便動用機床設(shè)備；

九、工作場所、車輛旁、工作臺、通道應(yīng)常常保持干凈，做到文明生產(chǎn)；

十、嚴(yán)禁一切低燃點的油、氣、醇，與照明設(shè)施及帶電的線路接觸。

汽車修理竣工檢查制度

一、根據(jù)修理協(xié)議合同內(nèi)容檢驗；

二、按成都市汽車大修竣工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)檢驗；

三、檢驗所修項目的技術(shù)性能是否到達(dá)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；

四、作外觀檢查應(yīng)完好清潔；

五、整車外觀檢查和試車；

六、路試后要填寫試車技術(shù)卡存檔；

七、按修理協(xié)議內(nèi)容和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)向用戶交車。

汽車電工安全操作制度

一、裝卸汽車發(fā)電機和起動機時，應(yīng)將汽車電源總開關(guān)斷開，切斷電源后進(jìn)行，未裝電源總開關(guān)的，卸下的電線接頭應(yīng)包扎好；

二、需要起動機檢查電路時，應(yīng)留意車底有無他人在工作，預(yù)先打招呼、拉手剎、放空檔，然后發(fā)動，不嫻熟人員及學(xué)員不得隨便發(fā)動；

三、汽車內(nèi)線路接頭必需接牢并用膠布包扎好。穿孔而過的線路要加膠護(hù)套；

四、裝換蓄電池時，應(yīng)有用蓄電池攀帶；

五、蓄電池架發(fā)覺損壞時，應(yīng)馬上移工修理，不得湊合使用；

六、裝蓄電池時，應(yīng)在底部墊以橡皮膠料，蓄電池之間以及四周也應(yīng)用木板塞緊；

七、電池頭、導(dǎo)線夾應(yīng)裝可靠，不準(zhǔn)用鐵絲代用；

八、配制電液時，應(yīng)將硫酸輕輕加入蒸溜不內(nèi)，同時用玻璃棒不斷攪拌到達(dá)散熱快速的目的。嚴(yán)禁將水注入硫酸內(nèi)，人員應(yīng)穿戴膠水鞋和橡膠手套，戴防護(hù)眼鏡；

九、蓄電池修理、裝配間應(yīng)有良好的通風(fēng)設(shè)備和防火設(shè)備，防止人員鉛中毒及發(fā)生火警。充電池工作間空氣要流通，室內(nèi)及存放蓄電池地方4米內(nèi)嚴(yán)禁煙火。

十、切實執(zhí)行電池在新裝及大修后的第一次充電。初充電的好壞直接影響蓄電池的壽命。初充電后至少應(yīng)以相當(dāng)于蓄電池容量的1/10的放電率放電一次，直至單電電壓降至1.7v為止。再以初電的充電率充分，充分后安置24小時后方能使用。

十一、充電時應(yīng)將電池蓋打開，電液溫度不得超過450c。

十二、蓄電池應(yīng)用放電叉測量，不行用手鉗或其它金屬試驗，防止發(fā)生爆炸。

十三、工作時，如不慎有電液落在皮膚或衣服上，應(yīng)馬上用5%蘇打水擦洗，再用清水沖洗。

十四、清洗發(fā)電機、起動機及其他電器設(shè)備應(yīng)使用不帶添加劑的工業(yè)汽油，并留意防火。

汽車4S店必用規(guī)章制度5

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售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車修理企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完好性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。

〔一〕售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成。

〔二〕售后服務(wù)工作的內(nèi)容。

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進(jìn)廠修理養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)狀況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)狀況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、修理養(yǎng)護(hù)項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶期望得到的服務(wù)，在本公司修理、保養(yǎng)記錄。

2、依據(jù)客戶檔案資料，討論客戶的需求

業(yè)務(wù)人員依據(jù)客戶檔案資料討論客戶對汽車修理保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次〞服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參加本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進(jìn)廠修理或免費檢測等等。

3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)

業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

〔1〕詢問客戶用車狀況和對本公司服務(wù)有何意見；

〔2〕詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；

〔3〕告之相關(guān)的汽車運用學(xué)問和留意事項；

〔4〕介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特殊是新的服務(wù)內(nèi)容；

〔5〕介紹本公司近期為客戶支配的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新學(xué)問晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清晰；

〔6〕咨詢服務(wù)；

〔7〕走訪客戶

〔三〕售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定特地業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，討論客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次〞服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之溝通。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)修理的客戶車輛運用狀況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)懷，與在服務(wù)上追求盡善盡美的看法。對客戶談話要點要作記錄，特殊是對客戶的要求，或期望或投訴，肯定要記錄清晰，并準(zhǔn)時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以討論，找出方法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決方法。并在得到解決方法的當(dāng)日告知客戶，肯定要給客戶一個滿意的答復(fù)。

5、在“銷售〞后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的幾天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避開重復(fù)，要有針對性，仍要表達(dá)本公司對客戶的真誠關(guān)懷。

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠