以顧客和市場(chǎng)為中心的卓越績(jī)效管理模式

卓越績(jī)效管理模式

以顧客和市場(chǎng)為中心1以顧客和市場(chǎng)為中心顧客和市場(chǎng)的了解顧客關(guān)系和顧客滿意度以顧客和市場(chǎng)為中心顧客和市場(chǎng)的了解目標(biāo)市場(chǎng)與顧客顧客與市場(chǎng)的需求和期望產(chǎn)品和服務(wù)的特性信息和數(shù)據(jù)應(yīng)用顧客關(guān)系的建立顧客的溝通機(jī)制顧客溝通需求投訴管理過程建立關(guān)系及增加業(yè)務(wù)顧客滿意度測(cè)量過程、測(cè)量及數(shù)據(jù)顧客反饋競(jìng)爭(zhēng)及基準(zhǔn)績(jī)效2以顧客和市場(chǎng)為中心管理理念卓越模式案例點(diǎn)評(píng)3企業(yè)存在的理由柏拉圖的《理想國(guó)》亞當(dāng)·斯密的《國(guó)富論》：社會(huì)分工論科斯《企業(yè)的性質(zhì)》：企業(yè)內(nèi)部交易論巴納德《經(jīng)理人員的職能》：合作的意愿共同的目標(biāo)信息的交流“看不見的手”能確保資源得到最好的利用和發(fā)揮最大的效能。而每一個(gè)人和每一個(gè)國(guó)家在經(jīng)濟(jì)上的自身利益，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上將給所有的人帶來最大的繁榮4創(chuàng)造價(jià)值的三素土地勞動(dòng)資本法國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家J.B.薩伊提出了第四要素：企業(yè)家企業(yè)的目的只有一個(gè)適當(dāng)?shù)亩x：創(chuàng)造顧客。5客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來價(jià)值理論的新突破：被客戶與市場(chǎng)認(rèn)可并接受的產(chǎn)品（或服務(wù)）才具有價(jià)值。IBM:IBM是以客戶和市場(chǎng)為導(dǎo)向的而不技術(shù)！HP：惟一能讓你們?cè)陂L(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)中幸存的方法就是，每一個(gè)都要時(shí)時(shí)摸索并生產(chǎn)出顧客所期待的下一代產(chǎn)品。花旗銀行：以服務(wù)顧客為最高目標(biāo)，利潤(rùn)自然隨之而來。AT&T：以顧客為焦點(diǎn)的服務(wù)。江蘇某通信：“客戶至上”、“投訴是金，化解就是利潤(rùn)”海爾：先有市場(chǎng)，再建工廠。用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的！

企業(yè)的目的必須存在于企業(yè)本身之外

6企業(yè)的價(jià)值存于企業(yè)之外—客戶與市場(chǎng)美國(guó)甲公司、乙公司、國(guó)際管理咨詢公司的專家通過對(duì)全球優(yōu)秀企業(yè)的研究，得出的結(jié)論認(rèn)為：世界500強(qiáng)最注重四點(diǎn)：一是團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；二是以客戶為中心；三是平等對(duì)待員工；四是激勵(lì)與創(chuàng)新。美國(guó)最佳企業(yè)的特征---《追求卓越》崇尚行動(dòng)關(guān)注客戶自主創(chuàng)新以人助產(chǎn)價(jià)值驅(qū)動(dòng)不離本行精兵簡(jiǎn)政寬嚴(yán)相濟(jì)《基業(yè)長(zhǎng)青》：利潤(rùn)之上的追求7中層管理人員一線員工高層管理人員顧客顧客顧客例：海爾：用戶永遠(yuǎn)都是對(duì)的8隨著時(shí)間的積累，優(yōu)質(zhì)服務(wù)幾乎已經(jīng)成了IBM的象征。很多年以前，在一則廣告上，我們用醒目的字體簡(jiǎn)短地寫道：“IBM就是最佳服務(wù)的標(biāo)志！”我始終認(rèn)為這是我們最理想的廣告。因?yàn)樗嬲磉_(dá)了IBM的經(jīng)營(yíng)立場(chǎng)，即要為顧客提供世界一流的服務(wù)。在與IBM簽訂的契約單上，不僅是機(jī)器的租售，同時(shí)還包括所有的服務(wù)項(xiàng)目。---《一個(gè)企業(yè)的信念》IBM是以顧客和市場(chǎng)為導(dǎo)向的，而不是技術(shù)！

“務(wù)必在24小時(shí)內(nèi)解決顧客的任何抱怨和疑難”！服務(wù)不惜代價(jià)，如愿意花同幾百美元專門派上一輛卡車，給用戶送去只值30美元的產(chǎn)品。因?yàn)槌錾钠髽I(yè)是靠仍戶和市場(chǎng)來驅(qū)動(dòng)，而不是靠技術(shù)來驅(qū)動(dòng)的，對(duì)用戶所作的每項(xiàng)建議，從用戶自身的立場(chǎng)來看，都應(yīng)該是最為經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的。堅(jiān)持百分之百合格的質(zhì)量和可靠性，否則產(chǎn)品不出廠。要以量體裁衣的方式來為用戶服務(wù)，要善于傾聽用戶意見。例：IBM的“信念”9XX與800免費(fèi)電話XX公司是美國(guó)第一家開通800消費(fèi)者免費(fèi)電話。1971年共接20萬個(gè)電話，改良產(chǎn)品的構(gòu)想源于此。技術(shù)創(chuàng)新的源85%來自于使用者—馮希佩爾、厄特巴克101.1顧客與市場(chǎng)的了解－術(shù)語和理論基礎(chǔ)現(xiàn)代戰(zhàn)略營(yíng)銷的核心－STP理論市場(chǎng)細(xì)分Segmenting選擇目標(biāo)市場(chǎng)Targeting產(chǎn)品定位PositioningLGD營(yíng)銷策略午餐Lunch高爾夫Golf晚餐Dinner菲利普·科特勒：營(yíng)銷是一個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)的工作鏈，其根本是“客戶”。

德魯克：營(yíng)銷就是使銷售成為不必要

11市場(chǎng)細(xì)分Segmenting市場(chǎng)細(xì)分變量地理人口心理行為利益……最行之有效！WHY？客戶尋求的利益對(duì)其購買行為所起的決定性作用，比其他變量的作用更直接、更有可預(yù)測(cè)性。同時(shí)，一旦根據(jù)利益變量將其劃分為不同的細(xì)分部分，每一部分都會(huì)在人口特征、心理特征等方面與其它變量形成對(duì)比，使企業(yè)能夠更有效地和客戶溝通。1.1顧客與市場(chǎng)的了解－術(shù)語和理論基礎(chǔ)12

二級(jí)變量劃分標(biāo)準(zhǔn)地理因素地區(qū)省市城市規(guī)模經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度東北、華北、華東、華中、華南、西北、西南北京、上海、廣州、武漢、成都、西安、……….特大型、大型、中型、小型東部地區(qū)、中部地區(qū)、西部地區(qū)

人口因素

年齡性別

家庭收入

職業(yè)教育程度媒體接觸6歲以下,6－11,12－19,20－34,35－49,50－64,65歲及以上男、女800－1500元；1501－4000元；4001－6000元；6001元以上專業(yè)技術(shù)人員、管理人員、普通職員、學(xué)生、………小學(xué)及以下、初中、高中、中專、大專、大學(xué)及以上電視、廣播、互聯(lián)網(wǎng)、報(bào)紙、雜志心理因素社會(huì)階層生活方式個(gè)性下下、下上、中中、中上、上下、上上簡(jiǎn)樸型、時(shí)尚型、奢華型、………被動(dòng)、愛交際、命令型、………行為因素使用率追求的利益使用者狀況品牌忠誠度對(duì)產(chǎn)品態(tài)度從未使用、偶爾使用、經(jīng)常使用質(zhì)量、服務(wù)、經(jīng)濟(jì)從未用過、以前用過、有可能用過、初次使用、經(jīng)常使用無、一般、較強(qiáng)、非常強(qiáng)熱情、積極、關(guān)心、漠然、否定、敵視市場(chǎng)細(xì)分劃分標(biāo)準(zhǔn)1.1顧客與市場(chǎng)的了解－術(shù)語和理論基礎(chǔ)131.1顧客與市場(chǎng)的了解－術(shù)語和理論基礎(chǔ)選擇目標(biāo)市場(chǎng)Targeting細(xì)分市場(chǎng)：3應(yīng)是我們的目標(biāo)市場(chǎng)可贏利性分析可測(cè)量性分析可進(jìn)入性分析可區(qū)分性分析可行動(dòng)性分析細(xì)分市場(chǎng)1細(xì)分市場(chǎng)2細(xì)分市場(chǎng)3細(xì)分市場(chǎng)4細(xì)分市場(chǎng)5….141.1顧客與市場(chǎng)的了解－術(shù)語和理論基礎(chǔ)產(chǎn)品定位Positioning根據(jù)顧客對(duì)某種產(chǎn)品屬性的重視程度，給本企業(yè)的產(chǎn)品確定一個(gè)市場(chǎng)位置，讓它在特定的時(shí)間、地點(diǎn)，對(duì)某一階層的消費(fèi)者出售。以利于與其他企業(yè)的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)?！坝X醒吧，你就是屬于年輕一代！”。例：某某飲料:代表古典與傳統(tǒng)百事可樂:代表年輕活力和激情151.1顧客與市場(chǎng)的了解－術(shù)語和理論基礎(chǔ)生產(chǎn)觀念產(chǎn)品觀念推銷觀念市場(chǎng)營(yíng)銷觀念社會(huì)營(yíng)銷觀念大營(yíng)銷觀念關(guān)系營(yíng)銷觀念30年代50年代70年代80年代90年代營(yíng)銷觀念發(fā)展時(shí)間營(yíng)銷觀念的歷史發(fā)展

我只生產(chǎn)黑色的T型車

161.1顧客與市場(chǎng)的了解市場(chǎng)營(yíng)銷--是個(gè)人和群體通過創(chuàng)造并同他人交換產(chǎn)品和價(jià)值以滿足需求和欲望的一種社會(huì)和管理過程。---摘自菲利普?？铺乩眨溃妒袌?chǎng)營(yíng)銷原理》市場(chǎng)營(yíng)銷組合4P’sProductPricePlacePromotion17關(guān)系營(yíng)銷：以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。是一個(gè)組織與消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、分銷商、政府機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織發(fā)生互動(dòng)作用的過程，正確處理與這些個(gè)人和組織的關(guān)系是企業(yè)營(yíng)銷的核心，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。企業(yè)與顧客之間的長(zhǎng)期關(guān)系是關(guān)系營(yíng)銷的核心的思想，客戶關(guān)系在企業(yè)戰(zhàn)略和營(yíng)銷中具有重要的的地位與作用，而不是單從交易利潤(rùn)的層次上考慮。以客戶為中心、傾聽客戶呼聲和需求、對(duì)不斷變化的客戶期望迅速做出反映的能力，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。1.1顧客與市場(chǎng)的了解－術(shù)語和理論基礎(chǔ)18“以顧客為中心”的經(jīng)營(yíng)理念具有以下特征：（1）

企業(yè)將關(guān)注的重點(diǎn)由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶；（2）

企業(yè)將僅注重內(nèi)部業(yè)務(wù)的管理轉(zhuǎn)向到外部業(yè)務(wù)-顧客關(guān)系的管理（價(jià)值鏈管理）；（3）

在處理顧客關(guān)系方面，企業(yè)從重視如何吸引新的顧客轉(zhuǎn)向到全顧客生命周期（customerlife-time）的關(guān)系管理，其中很重要的一部分工作放在對(duì)現(xiàn)有關(guān)系的維護(hù)上；（4）

企業(yè)開始將顧客價(jià)值（customervalue）作為績(jī)效衡量和評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。1.1顧客與市場(chǎng)的了解－術(shù)語和理論基礎(chǔ)191.1顧客與市場(chǎng)的了解－術(shù)語和理論基礎(chǔ)“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)模式的指導(dǎo)戰(zhàn)略-客戶發(fā)展戰(zhàn)略現(xiàn)代工業(yè)企業(yè)形成和建立大規(guī)模生產(chǎn)重視推銷以市場(chǎng)為中心以戰(zhàn)略為中心以客戶為中心經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)向生產(chǎn)導(dǎo)向市場(chǎng)導(dǎo)向客戶導(dǎo)向本世紀(jì)初1930S1950S1960S1980S企業(yè)形態(tài)發(fā)展客戶發(fā)展戰(zhàn)略201.1顧客與市場(chǎng)的了解－術(shù)語和理論基礎(chǔ)例：戴爾計(jì)算機(jī)的大規(guī)模定制

營(yíng)銷思想的發(fā)展大量營(yíng)銷—古典可樂（不分階層）

MassMarketing產(chǎn)品差異化營(yíng)銷—通用汽車（各種檔次）

Product-VarietyMarketing目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷—?jiǎng)谒谷R斯汽車（皇家氣派）

TargetMarketing

211.2顧客關(guān)系與顧客滿意度－術(shù)語與理論基礎(chǔ)顧客關(guān)系管理（CRM）CRM是“顧客關(guān)系管理”的簡(jiǎn)稱。CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。

CRM是一套先進(jìn)的管理思想及技術(shù)手段，它通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費(fèi)者的各個(gè)領(lǐng)域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營(yíng)銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價(jià)值的客戶群。企業(yè)必須像管理其資產(chǎn)一樣對(duì)客戶進(jìn)行管理，做到像了解其產(chǎn)品一樣了解客戶，像了解庫存變化一樣了解客戶的變化。22顧客滿意—企業(yè)持續(xù)盈利的卓越之道顧客滿意(CS)-用戶(顧客)對(duì)某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度的感受。(ISO9000:2000版)顧客滿意度—用戶對(duì)某一事項(xiàng)滿足其需求或愿望的定量描述.一般需通過適宜的調(diào)查測(cè)量獲得。顧客滿意率顧客滿意率是指在一定數(shù)量的目標(biāo)顧客中表示滿意的顧客所占的百分比。也是用來測(cè)評(píng)顧客滿意程度的一種方法。顧客滿意率=滿意顧客數(shù)/顧客總數(shù)*100適用于單項(xiàng)簡(jiǎn)單指標(biāo)的顧客滿意測(cè)量，不易全面反映顧客對(duì)產(chǎn)品的需求和期望，故不利于使用。1.2顧客關(guān)系與顧客滿意度－術(shù)語與理論基礎(chǔ)23顧客滿意度指數(shù)是運(yùn)用了計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論來處理多變量的復(fù)雜總體，全面、綜合地度量顧客滿意程度的一種指標(biāo)。是對(duì)顧客滿意率的改進(jìn)、深化和發(fā)展。一般所說的顧客滿意度測(cè)評(píng)，主要是指顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)。顧客滿意度指數(shù)模型：ACSI（美國(guó)顧客滿意度指數(shù)）（比較復(fù)雜）加權(quán)平均法（比較簡(jiǎn)單實(shí)用）1.2顧客關(guān)系與顧客滿意度－術(shù)語與理論基礎(chǔ)24美國(guó)顧客滿意度指數(shù)指標(biāo)體系1.2顧客關(guān)系與顧客滿意度－術(shù)語與理論基礎(chǔ)25

測(cè)評(píng)指標(biāo)的量化--李斯特量表介紹顧客對(duì)某產(chǎn)品質(zhì)量 滿意度測(cè)評(píng)表顧客滿意程度一般分5級(jí)（一般對(duì)應(yīng)的態(tài)度是：滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意）測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定確定方法：主觀賦權(quán)法、客觀賦權(quán)法測(cè)評(píng)指標(biāo)可多可少，也可以多級(jí)，需要根據(jù)組織實(shí)際情況確定測(cè)評(píng)指標(biāo)（一級(jí)）權(quán)重100（5）80（4）60（3）40（2）20（1）產(chǎn)品外觀質(zhì)量穩(wěn)定性使用性能安全性1.2顧客關(guān)系與顧客滿意度－術(shù)語與理論基礎(chǔ)26加權(quán)平均法案例15432154444553M2-1M3-2M3-1M3-3ms供氣壓力/0.6氣質(zhì)/0.4維修服務(wù)態(tài)度/0.2修理及時(shí)性/0.4修理結(jié)果/0.4抄表員服務(wù)態(tài)度/0.3抄表是否有差錯(cuò)/0.4表單是否及時(shí)送到/0.3供氣質(zhì)量維修質(zhì)量抄表質(zhì)量顧客對(duì)天然氣供應(yīng)質(zhì)量的感知二級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)0.20.10.70.41.2顧客關(guān)系與顧客滿意度－術(shù)語與理論基礎(chǔ)27顧客滿意的作用—顧客忠誠和顧客擴(kuò)大的前提重復(fù)的購買機(jī)會(huì)更多的用戶群更大的市場(chǎng)份額更短的銷售周期更低的營(yíng)銷費(fèi)用和更高的利潤(rùn)監(jiān)測(cè)用戶滿意度對(duì)企業(yè)的意義了解現(xiàn)有質(zhì)量狀況掌握調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和改進(jìn)質(zhì)量的目標(biāo)掌握用戶價(jià)格承受力、制定正確的價(jià)格策略預(yù)測(cè)質(zhì)量回報(bào)和經(jīng)濟(jì)利益提高質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力1.2顧客關(guān)系與顧客滿意度－術(shù)語與理論基礎(chǔ)28滿意度測(cè)評(píng)工作流程確定測(cè)評(píng)指標(biāo)并量化確定被測(cè)評(píng)對(duì)象抽樣設(shè)計(jì)問卷設(shè)計(jì)實(shí)施調(diào)查匯總整理計(jì)算顧客滿意度指數(shù)，分析評(píng)價(jià)編寫顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告改進(jìn)建議和措施1.2顧客關(guān)系與顧客滿意度－術(shù)語與理論基礎(chǔ)29顧客對(duì)質(zhì)量和服務(wù)的認(rèn)知顧客對(duì)質(zhì)量和服務(wù)的預(yù)期感知價(jià)值顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠度感知價(jià)值與顧客滿意度關(guān)系1.2顧客關(guān)系與顧客滿意度－術(shù)語與理論基礎(chǔ)30感知價(jià)值測(cè)定顧客感知價(jià)值，要求顧客評(píng)價(jià)他們所感受到的相對(duì)于所付出價(jià)格的服務(wù)、質(zhì)量水平?？梢詮膬蓚€(gè)角度來確定指標(biāo)：▲

對(duì)于給定價(jià)格條件下的服務(wù)、質(zhì)量水平▲

對(duì)于給定服務(wù)、質(zhì)量條件下的價(jià)格水平感知價(jià)值的測(cè)量結(jié)果應(yīng)包括: 顧客忠誠程度；留住顧客；顧客主動(dòng)推薦；顧客建立關(guān)系。1.2顧客關(guān)系與顧客滿意度－術(shù)語與理論基礎(chǔ)31以顧客和市場(chǎng)為中心管理理念卓越模式案例點(diǎn)評(píng)322.1顧客與市場(chǎng)的了解—目的了解和確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和喜好以不斷滿足其要求。了解和確定滿足中間商終端顧客需求喜好期望反饋組織332.1顧客與市場(chǎng)的了解—要求(1)組織如何確定目標(biāo)顧客、顧客群，以及市場(chǎng)定位包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客、其他潛在的顧客市場(chǎng).市場(chǎng)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)市場(chǎng)定位組織中間商終端顧客組織自身顧客與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手潛在的確定STP342.1顧客與市場(chǎng)的了解—要求(2)如何了解確定顧客的要求和期望（包括產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)），這些要求在影響顧客做出購買決定中的重要性？組織確定中間商終端顧客價(jià)格質(zhì)量可靠性交付時(shí)間便利性服務(wù)和技術(shù)支持產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)…要求與期望影響影響如何針對(duì)不同的顧客和顧客群采用不同的確定方法?352.1顧客與市場(chǎng)的了解—要求產(chǎn)品的不同生命周期與顧客購買決策的關(guān)系。例：手機(jī)(身份的象征-實(shí)用-時(shí)尚)開發(fā)期引進(jìn)期成長(zhǎng)期成熟期衰退期時(shí)間銷售曲線利潤(rùn)曲線銷售、利潤(rùn)產(chǎn)品的生命周期開始對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)或進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā)362.1顧客與市場(chǎng)的了解—要求組織中間商終端顧客市場(chǎng)拓展和銷售信息留住顧客的數(shù)據(jù)贏得或流失顧客的數(shù)據(jù)顧客的抱怨…當(dāng)前和以往的顧客信息信息利用信息分析產(chǎn)品和服務(wù)策劃應(yīng)用市場(chǎng)拓展產(chǎn)品和服務(wù)策劃過程改進(jìn)

。。。。如何應(yīng)用來自當(dāng)前和以往的顧客信息？372.1顧客與市場(chǎng)的了解—要求(3)如何使了解顧客與市場(chǎng)的方法與業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向一致可以包括組織目前使用和新采用的技術(shù)，如互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的收集等。382.2顧客關(guān)系與顧客滿意度—目的建立與顧客的相互關(guān)系贏得顧客、使顧客滿意并留住顧客開拓新的商機(jī)392.2a顧客關(guān)系的建立

2.2b顧客滿意度測(cè)量2.2a顧客關(guān)系和顧客滿意度—要求40(1)組織如何與顧客建立相互關(guān)系？組織中間商終端顧客CRM系統(tǒng)客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)回訪問卷調(diào)查。。。。。顧客關(guān)系管理贏得顧客滿足、超越他們的期望提高顧客忠誠度增加顧客重復(fù)惠顧的次數(shù)使顧客向他人推薦組織的產(chǎn)品和服務(wù)2.2a顧客關(guān)系的建立—要求41組織信息(2)顧客查詢信息、投訴等與組織接觸的主要途徑是什么？中間商終端顧客求傾聽求尊重求克服求補(bǔ)償…害怕心理不予理睬十分重視CRM投訴電話企業(yè)網(wǎng)站投訴客服機(jī)構(gòu)查詢信息宣傳資料滿足2.2a顧客關(guān)系的建立—要求針對(duì)不同的接觸方式，如何確定顧客在接觸中的主要要求？如何確保顧客的這些要求傳達(dá)到顧客反饋鏈中的每一位員工，并滿足顧客要求？傳達(dá)內(nèi)部員工422.2a顧客關(guān)系的建立—要求(3)組織的投訴管理程序是什么？包括如何確保投訴能得到有效的、及時(shí)的處理。組織顧客顧客投訴的受理投訴處理投訴識(shí)別有效投訴顧客投訴回訪顧客投訴定期分析組織改進(jìn)內(nèi)部改進(jìn)合作伙伴的改進(jìn)投訴解釋無效投訴顧客投訴處理登記表訪問顧客記錄表

將所有的投訴信息進(jìn)行收集、分析、用于組織內(nèi)的改進(jìn)，適當(dāng)時(shí)用于組織合作伙伴的改進(jìn)。例：某公司顧客投訴管理程序432.2a顧客關(guān)系的建立—要求(4)如何確保組織與顧客建立相互關(guān)系的方法，與顧客接觸的方法，適合組織業(yè)務(wù)需要和發(fā)展方向？

案例:原來以工業(yè)設(shè)備為主營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整，進(jìn)入日常生活用品經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，將面對(duì)不同特性的顧客群。442.2b顧客滿意度測(cè)量

—要求

(1)組織如何測(cè)量顧客滿意和不滿意？如何確保測(cè)量方法能捕捉到有利于超越顧客期望、贏得未來業(yè)務(wù)的信息，并確保這些信息得到有效的傳遞？如何利用顧客滿意和不滿意的信息進(jìn)行改進(jìn)？“顧客滿意度達(dá)到80%遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，顧客對(duì)品牌的忠誠度是建立在更高的滿意度基礎(chǔ)上的?！啊鸫髮W(xué)Hesket

組織中間商終端顧客滿意不滿意傳達(dá)贏得顧客內(nèi)部員工第三方組織自身測(cè)評(píng)委托測(cè)評(píng)獲取信息改進(jìn)利用

對(duì)于不同的顧客群，這些測(cè)定方法有哪些不同？超越期望452.2顧客滿意程度測(cè)量—要求100差一般好極好顧客滿意忠誠度叛離帶冷漠帶忠誠帶100顧客滿意與忠誠度的關(guān)系462.2b顧客滿意度測(cè)量—要求(2)如何從產(chǎn)品、服務(wù)和交易方面對(duì)顧客進(jìn)行追蹤，獲得及時(shí)和可用的反饋信息？組織中間商終端顧客產(chǎn)品服務(wù)交易跟蹤反饋472.2b顧客滿意度測(cè)量—要求如何恰當(dāng)?shù)墨@取并使用組織與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客滿意程度的對(duì)比信息，以及與同行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的顧客滿意度對(duì)比信息定點(diǎn)超越本企業(yè)業(yè)績(jī)與歷史同期業(yè)績(jī)縱向比較企業(yè)的業(yè)績(jī)與同行業(yè)最好企業(yè)的業(yè)績(jī)比較

如何確保組織顧客滿意程度的測(cè)量方法能適合業(yè)務(wù)需求和經(jīng)營(yíng)發(fā)展方向48以顧客和市場(chǎng)為中心管理理念卓越模式案例點(diǎn)評(píng)49案例日本本田的“三喜歡”“三喜歡原則”員工顧客中間商哈哈！！50

一項(xiàng)驚人的決定：1985年4月23日，某某飲料公司董事長(zhǎng)XX宣布了，某某飲料公司決定更改配方調(diào)整口味，推出新一代某某飲料。

改變口味的原因：某某飲料公司作出改換口味的決定，是希望借此將其飲料王國(guó)的強(qiáng)勁對(duì)手置于死地。在80年代，某某飲料在飲料市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者地位受到了挑戰(zhàn)，其某某飲料在市場(chǎng)上的增長(zhǎng)速度從每年遞增13%下降到只有2%，其原因是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手百事可樂來勢(shì)洶洶，它先是推出了“百事新一代”的系列廣告，將促銷的鋒芒直指飲料市場(chǎng)最大的消費(fèi)群體--年勁人。

新可樂的誕生：

某某飲料公司技術(shù)部門決定開發(fā)出一種全新口感、更愜意的某某飲料，并且最終拿出了樣品，這種“新可樂”比某某飲料更甜、汽泡更少，因?yàn)樗捎昧吮日崽呛橇扛嗟墓任锾菨{，它的口感柔和且略帶膠粘感。

典型案例分析“新可樂”的失敗51用戶不認(rèn)可“新可樂”失敗的結(jié)局

：在“新可樂”全面上市的初期，市場(chǎng)的反應(yīng)相當(dāng)好，1.5億人在“新可樂”面世的當(dāng)天就品嘗了它，但很快情況有了變化。在“新可樂”上市后的一個(gè)月，某某飲料公司每天接到超過5000個(gè)抗議電話，而且更有雪片般飛來的抗議信件，某某飲料公司不得不開辟了83條熱線，雇傭了更多的公關(guān)人員來處理這些抱怨和批評(píng)。有的顧客稱某某飲料是美國(guó)的象征、有的顧客威脅說將改喝茶水永不再買某某飲料公司的產(chǎn)品、更有忠于傳統(tǒng)某某飲料的人們組成了“美國(guó)老可樂飲者”的組織在發(fā)動(dòng)全國(guó)抵制“新可樂”的運(yùn)動(dòng)，而且許多人開始尋找已停產(chǎn)的傳統(tǒng)某某飲料，這些“老可樂”的價(jià)格一漲再漲。調(diào)查部門進(jìn)行了緊急的市場(chǎng)調(diào)查，一月前還有53%的消費(fèi)者聲稱喜歡“新可樂”，可現(xiàn)在一半以上的人說他們不喜歡“新可樂”，再過一個(gè)月，認(rèn)可“新可樂”的人只剩下不到30%。

52

案例：短信---“小”業(yè)務(wù)大市場(chǎng)

短信撐起江蘇某通信10%總收入2003年，江蘇某通信用戶的短信發(fā)送總量超過了120億條，不起眼的短信創(chuàng)造的收入，已經(jīng)占到了江蘇某通信總收入的10％。在江蘇，短信普及率已經(jīng)達(dá)到了70％—80％，而在南京，該數(shù)據(jù)已經(jīng)接近了90％，也就是說，南京每100個(gè)使用某通信GSM網(wǎng)絡(luò)手機(jī)的用戶中，有90個(gè)發(fā)過短消息。如果把120億條短信平均到每個(gè)用戶頭上，去年一年，江蘇某通信用戶平均每人發(fā)送短信1000條。從短信的發(fā)送數(shù)量來看，“神州行”（包括原金卡快捷通用戶）占了最大的比重，其次是針對(duì)年輕一族的“動(dòng)感地帶”品牌，而商務(wù)人士青睞的“全球通”，短信發(fā)送數(shù)量相對(duì)較少。在短信大發(fā)展的背景下，一批“短信狂”應(yīng)運(yùn)而生，有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，有用戶一個(gè)月就發(fā)了2萬條短信。彩信如何發(fā)展？53江蘇某通信短信行業(yè)應(yīng)用遍地開花張家港某通信分公司與市環(huán)保局合作開發(fā)的GPRS污水監(jiān)控系統(tǒng)經(jīng)過三個(gè)月的試運(yùn)行，日前正式投入使用。該系統(tǒng)對(duì)全市30家重點(diǎn)水污染企業(yè)實(shí)現(xiàn)了污水實(shí)時(shí)采樣和電子監(jiān)測(cè)。污染企業(yè)通過安裝環(huán)保局的在線監(jiān)測(cè)儀器和GPRS終端，可實(shí)時(shí)將監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)通過GPRS網(wǎng)絡(luò)傳到環(huán)保局監(jiān)控中心進(jìn)行處理。由于GPRS具有永遠(yuǎn)在線的特點(diǎn)，使環(huán)保部門可隨時(shí)對(duì)水污染進(jìn)行抽查、采樣、分析，大大提高了環(huán)保局的監(jiān)測(cè)效率。針對(duì)旅游業(yè)從業(yè)人員分散性強(qiáng)、地域性廣、對(duì)信息要求較高等特點(diǎn)，江蘇某通信推出了“旅游資訊通”業(yè)務(wù)，各旅行社、導(dǎo)游公司可以利用企信通平臺(tái)將相關(guān)旅游資訊，如導(dǎo)游資格考試和年審信息、旅行社內(nèi)部通知、相關(guān)導(dǎo)游借用信息等向分布在全國(guó)各地的導(dǎo)游發(fā)布，并可對(duì)接收到的回復(fù)信息進(jìn)行管理和統(tǒng)計(jì)。目前有多家旅行社采用了該系統(tǒng)進(jìn)行內(nèi)部管理和信息發(fā)布。54不斷拓展業(yè)務(wù)邊界揚(yáng)州某通信和揚(yáng)州國(guó)稅局合作開發(fā)了國(guó)稅網(wǎng)上報(bào)稅系統(tǒng)短信提醒業(yè)務(wù)。過去，揚(yáng)州全區(qū)的八千多家企業(yè)每月通過網(wǎng)上報(bào)稅系統(tǒng)進(jìn)行報(bào)稅，但企業(yè)在網(wǎng)上提交稅單后并不知道申報(bào)是否成功、稅金是否已扣，納稅人必須到國(guó)稅局進(jìn)行查詢。國(guó)稅網(wǎng)上報(bào)稅系統(tǒng)短信提醒業(yè)務(wù)很好地解決了這一問題。某通信公司通過CMPP方式對(duì)揚(yáng)州國(guó)稅局實(shí)施短信接入，用戶在網(wǎng)上報(bào)稅成功后系統(tǒng)將自動(dòng)發(fā)送短信及時(shí)通知用戶，報(bào)稅不成功也將通知用戶重新申報(bào)。國(guó)稅網(wǎng)上報(bào)稅系統(tǒng)短信提醒業(yè)務(wù)推出后，每月短信發(fā)送量達(dá)到5萬條。江蘇某通信還在保險(xiǎn)、水利、交通、警務(wù)等多個(gè)行業(yè)推廣短信應(yīng)用服務(wù)。今年防汛抗洪期間，許多地方的防汛機(jī)構(gòu)與某通信公司合作通過短信平臺(tái)及時(shí)發(fā)布汛情和水情通報(bào)，取得了很好的效果55喬.吉拉德—世界汽車銷售冠軍

喬.吉拉德是世界上最偉大的銷售員，他連續(xù)12年榮登世界吉斯尼記錄大全世界銷售第一的寶座，他所保持的世界汽車銷售紀(jì)錄：連續(xù)12年平均每天銷售6輛車，至今無人能破。

三十五歲以前，喬.吉拉德是個(gè)全盤的失敗者，他患有相當(dāng)嚴(yán)重的口吃，換過四十個(gè)工作仍一事無成，甚至曾經(jīng)當(dāng)過小偷，開過賭場(chǎng)。

在短短三年內(nèi)爬上世界第一，并被吉尼斯世界紀(jì)錄稱為“世界上最偉大的推銷員”?？蛻舨皇俏覀兊乃迶常俏覀兊囊率掣改肝蚁矚g你！56喬.吉拉德銷售秘訣

一、250定律：不得罪一個(gè)顧客

喬說得好：“你只要趕走一個(gè)顧客，就等于趕走了潛在的250個(gè)顧客?！倍?、名片滿天飛：向每一個(gè)人推銷每一個(gè)人都使用名片，但喬的做法與眾不同：他到處遞送名片，在餐館就餐付帳時(shí)，他要把名片夾在帳單中；在運(yùn)動(dòng)場(chǎng)上，他把名片大把大把地拋向空中。

三、建立顧客檔案：更多地了解顧客喬說：“不論你推銷的是任何東西，最有效的辦法就是讓顧客相信——真心相信——你喜歡他，關(guān)心他?！彼?、獵犬計(jì)劃：讓顧客幫助你尋找顧客喬的一句名言就是“買過我汽車的顧客都會(huì)幫我推銷”。五、推銷產(chǎn)品的味道：讓產(chǎn)品吸引顧客如果顧客住在附近，喬還會(huì)建議他把車開回家，讓他在自己的太太、孩子和領(lǐng)導(dǎo)面前炫耀一番，顧客會(huì)很快地被新車的“味道”陶醉了。六、誠實(shí)：推銷的最佳策略七、每月一卡：真正的銷售始于售后。

57百萬客戶大拜訪58一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的59

理念篇知道和不知道？60猜中彩61人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

62不知道的兩種表現(xiàn)形式？？63（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道64愛人同志65理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始66

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場(chǎng)，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！67理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道68

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪69理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)70結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。71

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)72丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動(dòng)作的陌生，而不是來自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰73推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)74成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛75拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜