店輔客戶滿意實戰(zhàn)方案

店面客戶滿意實戰(zhàn)消費市場部店面營銷處精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料提綱客戶滿意概述客戶消費行為分析店面客戶滿意實戰(zhàn)相關(guān)規(guī)定提綱客戶滿意概述客戶消費行為分析店面客戶滿意實戰(zhàn)相關(guān)規(guī)定精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料客戶滿意概述請描述自己作為客戶的一次消費經(jīng)歷過程印象反應(yīng)你對這次經(jīng)歷滿意嗎？你的優(yōu)化建議討論客戶滿意概述1：25：8：1法則客戶簡單的口碑遠(yuǎn)勝于我們大力的廣告！客戶的滿意會給我們帶來利潤！客戶滿意的重要性精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料提綱客戶滿意概述客戶消費行為分析店面客戶滿意實戰(zhàn)相關(guān)規(guī)定客戶消費行為分析請大家思考：顧客消費的行為環(huán)節(jié)有哪些？在各環(huán)節(jié)中的期望有哪些？在店面中可以通過哪些方面滿足以上期望因素？客戶消費行為環(huán)節(jié)精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料客戶消費行為分析客戶消費行為環(huán)節(jié)分析用戶行為環(huán)節(jié)用戶期望店面期望聯(lián)想期望客戶消費行為分析客戶消費行為環(huán)節(jié)分析用戶行為環(huán)節(jié)注視進(jìn)店觀察銷售互動購買落單離店用戶期望店面有信賴感，可獲取有關(guān)信息，清潔人：適度關(guān)懷，可信賴；物：品種豐富，信息獲取方便，環(huán)境整潔、舒適專業(yè)可信（提供建議及使用指導(dǎo)），介紹詳細(xì)，清晰易懂，尊重，誠懇認(rèn)為選擇無誤，感覺服務(wù)周到安慰店面期望顧客樂意進(jìn)店顧客愿意長期停留，獲取有關(guān)信息顧客認(rèn)可店面產(chǎn)品及服務(wù)UP-SALE,購買店內(nèi)其它產(chǎn)品顧客愿意再次光臨統(tǒng)一要素CI統(tǒng)一、鮮明整潔、引人注目通過消費類IT店面布置，傳遞品牌、產(chǎn)品信息，強(qiáng)調(diào)用戶體驗積極運(yùn)用話術(shù)及樣機(jī)演示呈現(xiàn)聯(lián)想產(chǎn)品賣點，加強(qiáng)對品牌和服務(wù)政策的推介，體現(xiàn)產(chǎn)品物有所值做好售后服務(wù)的介紹，專賣店做好對資源性產(chǎn)品的推介基介紹創(chuàng)造二次營銷的機(jī)會，告知聯(lián)絡(luò)方式，告別精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料提綱客戶滿意概述客戶消費行為分析店面客戶滿意實戰(zhàn)相關(guān)規(guī)定店面客戶滿意實戰(zhàn)戰(zhàn)前預(yù)備用戶行為環(huán)節(jié)注視進(jìn)店觀察銷售互動購買落單離店落實要素請大家思考：在店面中可以通過哪些方面滿足用戶行為各環(huán)節(jié)期望因素？CI門頭、門墻、櫥窗玻璃清潔、燈光（光線），宣傳廣告人：姿態(tài)，迎客，著裝；物：DEMO，價簽，地面，展臺、樣機(jī)清潔，宣傳彩頁，活動信息公告，溫度，音樂，設(shè)備整潔完好熟知產(chǎn)品、功能，操作熟練，了解服務(wù)政策、廠商背景，關(guān)鍵話術(shù)，了解需求，鼓勵實踐，態(tài)度溫和，不強(qiáng)買強(qiáng)賣，不頂撞（YYB）態(tài)度無變化，給予肯定，告知有其他產(chǎn)品出售，操作緊張有序，陪同付款，驗機(jī)時講明使用要點，明確送貨時間，登記用戶信息提醒參加免費培訓(xùn)，名片發(fā)放，送行精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料客戶滿意因素分類令客戶滿意的店面店面客戶滿意店長管理保障員工禮儀店面銷售店面環(huán)境內(nèi)部管理規(guī)范店面推廣銷售規(guī)范員工崗位操作流程規(guī)范員工行為規(guī)范日常管理庫房管理培訓(xùn)管理店面客戶滿意實戰(zhàn)銷售十步曲售前準(zhǔn)備初步接觸商品提示了解需求商品說明勸說購買賣點說明促成成交收款包裝答謝送客開戰(zhàn)！1、售前準(zhǔn)備鮮明整潔的門面形象可以引起顧客的注意，增加進(jìn)店率。——店外門頭——櫥窗、外墻——裝修干凈整潔的店面環(huán)境能夠增加店面的親切感——形象墻——展臺、柜子、支柱——樣機(jī)、樣品（主機(jī)、顯示器、音箱、鼠標(biāo)等）——店面物品擺放店面客戶滿意實戰(zhàn)精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料聲、光、色調(diào)的協(xié)調(diào)搭配可以塑造熱烈的賣場氣氛，從而對消費者的行為產(chǎn)生影響?！尘耙魳贰b飾燈具——室內(nèi)溫度營造消費類店面氛圍，使顧客易于獲取店面有關(guān)信息——宣傳物品（POP、海報、彩頁）——培訓(xùn)公告

店面客戶滿意實戰(zhàn)及時公告有關(guān)信息，刺激顧客的購買沖動，營造店面消費氛圍——產(chǎn)品價格變動、促銷信息豐富多樣的產(chǎn)品可以給顧客直觀地感受，同時為銷售奠定硬件基礎(chǔ)——數(shù)量——功能

店面客戶滿意實戰(zhàn)精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料2、初步接觸塑造親和的店面感受，讓顧客有被尊重、關(guān)注的感覺——進(jìn)店問候（開門、微笑、手勢）著裝也是顧客判斷店面的因素之一，統(tǒng)一專業(yè)的店面形象，可以增強(qiáng)顧客的選擇信心——服裝——胸牌

店面客戶滿意實戰(zhàn)2、初步接觸抓住每一個顧客，避免顧客因常時間等候而離去以至喪失銷售機(jī)會——響應(yīng)時機(jī)——語言——態(tài)度如果顧客表示暫不購買怎么辦？

大多數(shù)顧客是通過多次詢問后才會確定購買的，一次的非禮待遇會使顧客永遠(yuǎn)放棄我們。店面客戶滿意實戰(zhàn)精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料3、商品提示生動的電腦顯示內(nèi)容可以增強(qiáng)顧客的擁有欲望，側(cè)面影響顧客的購買決定——DEMO、桌面、屏?！辉O(shè)屏保密碼店面客戶滿意實戰(zhàn)4、了解需求明確客戶需求同時確定客戶類型，相應(yīng)推薦選擇方案，在銷售中有針對的采取相應(yīng)話術(shù)進(jìn)行應(yīng)對?！^去——現(xiàn)在——未來店面客戶滿意實戰(zhàn)5、商品說明體現(xiàn)銷售的專業(yè)性，通過演示輔助銷售介紹（此時無聲勝有聲），增加客戶信賴，促進(jìn)落單?！榻B——演示店面客戶滿意實戰(zhàn)精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料6、勸說購買以誠待人，向顧客提供顧問式咨詢服務(wù)，消除顧客購買疑慮，促進(jìn)落單。——內(nèi)容——態(tài)度店面客戶滿意實戰(zhàn)7、賣點說明讓顧客切實感受產(chǎn)品的功能，助長其使用興趣激發(fā)其擁有的欲望，再次增強(qiáng)購買信心?！牭健姷健w驗到店面客戶滿意實戰(zhàn)8、促成成交通過聯(lián)想品牌優(yōu)勢及售后服務(wù)保障的介紹，解除顧客購買的后顧之憂，增強(qiáng)其擁有的自豪感，促進(jìn)落單；讓顧客感受專賣店的客戶關(guān)懷。——業(yè)界排名——相關(guān)認(rèn)證——售后服務(wù)——愛馨卡店面客戶滿意實戰(zhàn)精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料9、相關(guān)銷售帶動其它產(chǎn)品的銷售，增加店面銷售額。——外設(shè)——電腦桌——軟件——其它店面客戶滿意實戰(zhàn)10、答謝送客無論顧客購買與否都與送行，消除顧客未購買時的尷尬心理，塑造店面的親和性，同時大聲告別，給過路人以店面顧客常有的感覺，以影響其以后的選擇?！哉Z——聲音——態(tài)度店面客戶滿意實戰(zhàn)精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料店面銷售完成NO! 一切只是剛剛開始！如何保障良好的店面銷售？店面客戶滿意實戰(zhàn)專業(yè)規(guī)范的店長管理！店面客戶滿意的后臺保障

——店長管理員工行為規(guī)范員工崗位操作流程規(guī)范銷售規(guī)范店面推廣內(nèi)部管理規(guī)范店長管理保障精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料員工行為規(guī)范店員儀容及著裝

目的：樹立良好的店員形象，增加客戶的信賴感，促進(jìn)店員養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣?！^發(fā)、服裝、站姿、服飾接聽電話流程規(guī)范目的：通過電話的接聽，給顧客留下專業(yè)的印象，充分利用電話做好店面形象廣告。——時機(jī)——內(nèi)容——語調(diào)店長管理保障崗位操作規(guī)范銷售人員驗機(jī)流程規(guī)范目的：保證驗機(jī)的順利完成，提高效率，增加專業(yè)信賴感。——工具——操作——介紹內(nèi)容銷售人員送貨流程規(guī)范目的：體現(xiàn)店員的職業(yè)素質(zhì)，增加顧客夠機(jī)的便利性?！拓洉r間——著裝——搬運(yùn)——注意事項收銀流程規(guī)范目的：確認(rèn)錢款的收付數(shù)量，避免不必要的糾紛，體現(xiàn)專業(yè)性?！咀恕_認(rèn)——物品發(fā)放店長管理保障精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料銷售規(guī)范是否按指定銷售方式銷售目的：增加店面的贏利；維護(hù)體系的統(tǒng)一性，避免因單店行為導(dǎo)致顧客對體系的懷疑?！獌r格、促銷是否有非指定產(chǎn)品展示和銷售目的：維護(hù)體系的統(tǒng)一性，避免因單店行為導(dǎo)致顧客對體系的懷疑。——產(chǎn)品類型店長管理保障店面推廣社區(qū)（店面）活動目的：擴(kuò)大店面影響力，發(fā)掘潛在客戶，為日后銷售做鋪墊。——正實施——待實施——已實施專賣店有用戶培訓(xùn)公告目的：為顧客提供購買產(chǎn)品的附加價值，促進(jìn)其選擇在專賣店購買?！侠硇浴嫘浴鞔_性——創(chuàng)新性店長管理保障內(nèi)部管理——日常管理積極、認(rèn)真使用專賣店管理工具目的：為促使店面工作的延續(xù)性，發(fā)掘潛在客戶?！ぞ哳愋?00%用戶回訪，并詳細(xì)記錄目的：體現(xiàn)客戶關(guān)懷，創(chuàng)造專賣店購機(jī)增值；及時發(fā)現(xiàn)客戶問題予以解決；發(fā)現(xiàn)客戶需求，創(chuàng)造二次銷售機(jī)會?！獣r間——內(nèi)容店長管理保障精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料內(nèi)部管理——培訓(xùn)管理員工培訓(xùn)

目的：穩(wěn)定員工隊伍，提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)店面銷售能力?！ぞ摺獙ο蟆獣r間店長管理保障內(nèi)部管理——庫房管理專賣店庫房目的：保證庫房工作的有序性，確保庫房貨品進(jìn)出安全。——人員——擺放——交接——物品——獨立性店長管理保障精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料內(nèi)部管理——庫存管理系統(tǒng)使用負(fù)責(zé)人有保證目的：保證聯(lián)想在系統(tǒng)上所發(fā)布信息及時傳達(dá)到店面，促進(jìn)雙向的溝通?！藛T當(dāng)前庫存數(shù)量與系統(tǒng)中記錄的庫存數(shù)量基本符合目的：確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，以便于聯(lián)想根據(jù)正確的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，向店面提供反饋。——統(tǒng)一性店長管理保障提綱客戶滿意概述客戶消費行為分析店面客戶滿意實戰(zhàn)相關(guān)規(guī)定1．評價結(jié)果確認(rèn)簽字確認(rèn)存在分歧怎么辦？如何保存？相關(guān)規(guī)定精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料2．評價分的匯總(1)店面優(yōu)質(zhì)管理考評月度得分

(2)店面優(yōu)質(zhì)管理考評季度得分相關(guān)規(guī)定特殊規(guī)定重大顧客服務(wù)投訴；嚴(yán)重違規(guī)情況，每出現(xiàn)一次，由消費市場部負(fù)責(zé)直接扣除該專賣店店面運(yùn)營季度評價分5分，同時計當(dāng)月規(guī)范罰分2分。3．評價獎懲獎勵（1）聯(lián)想對店面規(guī)范執(zhí)行情況優(yōu)異的店面及個人將給予獎勵200元-5000元；（2）聯(lián)想將根據(jù)零售店的特性和客戶滿意評價表情況給予店面支持（資料、導(dǎo)購、店面布置、管理等）相關(guān)規(guī)定精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料3．評價獎懲

月度評價八分罰出制月度評價分80-70（含）70-60（含）60分以下規(guī)范罰分124相關(guān)規(guī)定3．評價獎懲

月度評價八分罰出制——專賣店

——對當(dāng)月規(guī)范罰分大于1分（含1分）的專賣店：警告并全國通報批評。——對年度累計規(guī)范罰分超過4分（含4分）的專賣店：停業(yè)整頓三到五天，建議撤換店長；并取消其任何信譽(yù)金及年度信譽(yù)金的獲取資格?！獙δ甓壤塾嬕?guī)范罰分超過8分（含8分）的專賣店：直接取消其受許資格。——對一季度內(nèi)，連續(xù)三個月月評價分在90分（含）以上的專賣店，獎勵規(guī)范分1分。

相關(guān)規(guī)定3．評價獎懲

月度評價八分罰出制——零售店——對當(dāng)月規(guī)范罰分大于1分（含1分）的零售店：警告并全國通報批評?！獙δ甓壤塾嬕?guī)范罰分超過4分（含4分）的零售店：停業(yè)整頓三天；并取消其獲得聯(lián)想導(dǎo)購起其它資源支持的資格。——對年度累計規(guī)范罰分超過8分（含8分）的零售店：取消任何信譽(yù)金及年度信譽(yù)金的獲取資格。相關(guān)規(guī)定店面為王的時代已經(jīng)到來！苦練內(nèi)功強(qiáng)化要求精細(xì)運(yùn)作全面發(fā)展祝各位成功！謝謝大家！精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料百萬客戶大拜訪46一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的47

理念篇知道和不知道？48猜中彩49人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

50不知道的兩種表現(xiàn)形式？？51（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道52愛人同志53理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始54

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！55理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道56

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪57理念之五心動不如行動58結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。59

拜訪篇心動不如行動60丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰61推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點62成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛63拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。64

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的65

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備66

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介67約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會68

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。69如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會有順風(fēng)！70電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都