電商平臺售前售后員工培訓(xùn)

員工培訓(xùn)——流程篇 售后服務(wù)流程 3 售前服務(wù)流程規(guī)范客服售前服務(wù)流程與標準話術(shù)，提高客服專業(yè)素質(zhì)與顧客購物滿意度，減少售后糾2.涉及部門：顧客、客服。方式：旺旺聊天。1)A1:顧客/分銷商：進店咨詢2)A2:客服：招呼問候。(客服設(shè)定自動問候回復(fù)語，買家進店可以第一時間問候。)3)A3:客服：引導(dǎo)答疑。(客服根據(jù)掌握的知識回答顧客的提問，并主動介紹產(chǎn)品。)4)A4:客服：產(chǎn)品推薦。(客服根據(jù)顧客的聊天信息，判斷需求，推薦合適的商品和促銷5)A5:客服：議價優(yōu)惠。(客服與顧客就產(chǎn)品優(yōu)惠、價格等方面溝通協(xié)商一致)6)A6:客服：確認訂單信息。(顧客下單，客服與顧客核對信息：產(chǎn)品、地址、快遞方式、贈品、到達天數(shù))7)A7:客服：道別感謝。(客服對顧客的到來表示感謝，并致以親切的道別語)8)A8:客服：跟進成交。(客服應(yīng)在買家收貨3天之后，以物流信息為準，聯(lián)系買家確認產(chǎn)品是否已經(jīng)本人簽收，有無問題，有什么意見等，減少售后糾紛，提高顧客購物滿意售后服務(wù)流程高效為顧客處理問題，提高顧客購物滿意度，提升店鋪形象，維護好客戶群體。2.涉及部門：顧客、客服、電商物流組、銷售內(nèi)勤、財務(wù)部。3.確認方式：電話/QQ/OA/郵件。5.所需文件：每日客訴統(tǒng)計、每月異常匯總7.1顧客反饋倉庫少發(fā)貨/錯發(fā)貨1)C1:客服受理(讓顧客提供憑證信息，工時24小時)。2)C2:倉庫核實(客服聯(lián)系倉庫進行調(diào)查核實，并反饋給客服。備注：若倉庫無法提供證3)C3：與顧客協(xié)商(客服與顧客保持友好溝通，說明情況，并給予處理方案)。4)C3A:若顧客選擇按照退換貨程序走。流程結(jié)束。5)C3B:若顧客選擇不退貨按照折價處理(產(chǎn)品不退，折價給顧客，折價不高于換貨成8)C4:銷售內(nèi)勤：匯總異常退款表，工時每月。9)C5:財務(wù)部:根據(jù)銷售內(nèi)勤的異常退款表，核對入賬，工時每月。流程結(jié)束。7.2顧客反饋快遞破損/丟件/時效長。1)K1:客服受理(讓顧客提供憑證信息，工時24小時)。2)K2:物流組聯(lián)系快遞公司核實確認責任歸屬并反饋給客服(物流組和快遞公司確認之后，劃分責任歸屬，如確實是快遞責任，則記快遞承擔費用)3)接流程C3--C3A--C3B--C3B1--C3B2--C4--C5。(同7.1.1流程C3)。流程結(jié)束。7.3產(chǎn)品質(zhì)量問題P1:客服受理(讓顧客提供憑證信息，工時24小時)。P2:客服判斷(客服根據(jù)買家提供的憑證信息，憑借自己掌握的知識分析判斷是否屬于質(zhì)7.3.1判斷為質(zhì)量問題1)P2B：客服判斷為質(zhì)量問題2)P2B1：OA顧客抱怨處理程序。(讓顧客產(chǎn)品寄回，運費墊付，根據(jù)嚴重程度協(xié)商快遞3)P2B2：物流組送檢。(倉庫收到顧客寄回的商品之后，打印OA顧客抱怨處理單，連同4)P2B3：反饋顧客。(倉庫把檢測結(jié)果告知客服，客服再反饋給顧客。工時：3個工作5)接流程C3--C3A--C3B--C3B1--C3B2--C4--C5。(同7.1.1流程C3)。流程結(jié)束。7.3.2判斷為非質(zhì)量問題PA質(zhì)量問題。2)P2A1：客服溝通解釋。(客服根據(jù)自己掌握的知識耐心和顧客溝通解釋，要求：心態(tài)平3)P2A2：退換貨流程(若買家還是執(zhí)意要退貨的話，按照退換貨流程處理)。流程結(jié)束。售中服務(wù)流程提高客服業(yè)績和積極性，促進轉(zhuǎn)化率。2.涉及部門：顧客、客服。3.確認方式：旺旺聊天/短信/電話。5.所需文件：催付術(shù)語文檔2)B2:客服：制定催付短語。(由主管制定催付術(shù)語文檔，客服根據(jù)訂單情況靈活變通。)3)B3:客服：旺旺催付。(針對平時訂單，可以使用旺旺催付，注意禮貌用語)4)B4:客服：短信催付。(活動期間的訂單量大，分時段使用短信催付)5)B5:客服：電話催付。(對金額比較大的訂單，可以使用電話催付，彰顯誠意)務(wù)流程2.涉及部門：顧客、客服。確認方式：電話、旺旺。5.所需文件：每日中差評處理表7.1誤解1)W1:誤解(致電了解是因為誤解而給中差評)。2)W2:耐心聽取答疑(客服需要耐心聽取顧客的意見/牢騷，并認真謹慎的回答解釋好每一個問題)。3)W3:提醒(提醒顧客修改后臺的中差評)。4)W4:跟進(客服需要跟進顧客是否有修改后臺評價，工時：3個工作日)。5)W5:評價轉(zhuǎn)變(客服跟進到評價改變)。流程結(jié)束。7.2產(chǎn)品質(zhì)量問題1)Z1：產(chǎn)品質(zhì)量問題(致電了解是因為產(chǎn)品質(zhì)量問題方面引起的中差評)2)Z2:耐心聽取答疑(客服需要耐心聽取顧客的意見/牢騷，并認真謹慎的回答解釋好每一個問題)。3)Z3：判斷分析(客服根據(jù)自己掌握的知識分析判斷產(chǎn)品問題的原因，并耐心解釋給顧4)Z4：與顧客協(xié)商方案(方案成本不高于原訂單價格)5)Z5：申報主管(客服就與顧客協(xié)商好的方案申報給主管審批)6)Z6：達成一致(客服與顧客就協(xié)商方案達成一致)7)接流程W3--W4--W5。(同7.1流程W3)。流程結(jié)束。7.3惡意差評1)E1：惡意差評(致電聯(lián)系顧客確定屬于惡意差評)2)E2：投訴舉報(聯(lián)系淘寶小二/在投訴舉報頁面舉報該旺旺號，讓淘寶處理)3)E3：信息記錄(客服做好備注，下次再遇到這個顧客可以提高防衛(wèi)性)。流程結(jié)束。退換貨流程規(guī)范電子商務(wù)中心的退換貨作業(yè)，加強流程管理，使各部門間的退貨流程更為順暢，避免流程不清晰導(dǎo)致的客訴。電子商務(wù)中心當前所有客戶的退換貨，包括總倉、分倉、代銷等的退換貨，涉及物流、客戶服務(wù)、退款等各流程環(huán)節(jié)。三、操作要點2、涉及部門：顧客、客服、電商物流組、內(nèi)勤、財務(wù)部。5.所需文件：每日退貨明細表、每月退貨退款匯總表7.1未發(fā)貨申請退款1)T1：確定是否發(fā)貨。(顧客申請退換貨，客服首先確認下訂單是否已經(jīng)發(fā)貨，工時：242)T1B:確定訂單未發(fā)貨。3)T1B1：訂單系統(tǒng)取消并通知倉庫(發(fā)到電商群里進行通知，由審單人員取消訂單。工時4)T1B2：退款。(此步驟，必須在確定訂單已經(jīng)被取消的情況下進行操作。由主管授權(quán)的7.2已發(fā)貨申請退換貨TA2)T1A1:產(chǎn)品寄回。(客服聯(lián)系顧客確定什么原因退換貨，并就退貨產(chǎn)品、退貨數(shù)量、退3)T1A2：訂單系統(tǒng)申請退貨。(客服需要到訂單系統(tǒng)申請退貨，注意填寫退款金額和運4)T1A3：主管審核。(主管審核退貨訂單，工時：24小時)5)T1A4：輸入快遞單號。(主管審核訂單之后，客服需把顧客寄回的快遞單號輸入訂單系6)T1A5：倉庫。訂單系統(tǒng)確認收貨。(倉庫收到顧客寄回的商品之后，確認包裹是否完7.2.1退貨8)T2A：若顧客選擇直接退貨，直接進行流程T1B2退款。9)T1B2:退款買家。(確定退款方式：在線退款/售后維權(quán)/支付寶轉(zhuǎn)賬，確定退款金10)T1B3：倉庫。確認入庫。(客服操作退款之后，倉庫就可以入庫。工時：24小時)11)T4：銷售內(nèi)勤制定退貨退款明細表。(內(nèi)勤根據(jù)訂單系統(tǒng)后臺退貨退款的數(shù)據(jù)導(dǎo)出并12)T5：財務(wù)部。核查入賬。(工時：每月一次)。流程結(jié)束。7.2.2換貨8)T2B：買家選擇換貨。9)T3A1：若買家選擇的是換等價商品，客服直接手動下單。TA11)T3A4：同時，原退貨訂單倉庫確認入庫。流程結(jié)束。7.2.3倉庫收到退貨包裹2)M1：倉庫訂單系統(tǒng)查詢。(根據(jù)退貨包裹信息：電話、寄件人、地址、寄件單號等信息MM5)M5：若訂單系統(tǒng)搜索得到信息，按照退換貨處理走(流程7.2)6)M7-M10-M12：若訂單系統(tǒng)搜索得到顧客信息，檢查下產(chǎn)品是否完好，快遞單號是否有輸7)T1A5：若產(chǎn)品完好，訂單系統(tǒng)確認收貨。8)接流程T2(