優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)課件5

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量控制

當(dāng)前第1頁\共有37頁\編于星期三\19點2014年全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動

服務(wù)好群眾滿意醫(yī)德好質(zhì)量好當(dāng)前第2頁\共有37頁\編于星期三\19點

通過開展以“患者滿意、社會滿意、政府滿意”為目標(biāo)的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動，全面提升我院的社會形象，提高我院的護理服務(wù)能力和水平當(dāng)前第3頁\共有37頁\編于星期三\19點培養(yǎng)良好的職業(yè)道德是搞好優(yōu)質(zhì)護理的關(guān)鍵

作為護理人員應(yīng)該嚴(yán)格自律并且具有慎獨意識。護理工作是一份講究良心的工作，很多的情況下（例如，病人在不清醒的狀態(tài)下）缺少外界對其工作的監(jiān)督，而優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)則是來源于良好的職業(yè)道德。其中，慎獨精神是護理人員保證優(yōu)質(zhì)護理工作的基礎(chǔ)。當(dāng)前第4頁\共有37頁\編于星期三\19點現(xiàn)在全國范圍內(nèi)的醫(yī)院都在提優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，什么是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)？優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實質(zhì)是什么？怎么做才能做到優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)？當(dāng)前第5頁\共有37頁\編于星期三\19點優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的概念優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實質(zhì)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的具體方法優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)容當(dāng)前第6頁\共有37頁\編于星期三\19點優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的概念優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是一種能讓病人滿意的服務(wù)，在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門規(guī)定的前提下，所提供的一種能夠滿足病人的合理需求的一種服務(wù)。一切服務(wù)的最終目的都是讓病人滿意為最終目的。當(dāng)前第7頁\共有37頁\編于星期三\19點優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實質(zhì)落腳點：履行護士職責(zé)。切入點：改革護理模式：責(zé)任制護理關(guān)鍵點：提高對護理工作重要性的認(rèn)識，通過科學(xué)管理，調(diào)動護士工作的積極性當(dāng)前第8頁\共有37頁\編于星期三\19點責(zé)任制護理

責(zé)任制護理是一項新的臨床護理制度，是護理工作的一個重大改革。科室設(shè)立護理小組，實行護理大包干，即責(zé)任護士（管床護士），從病人入院那天起，一直負(fù)責(zé)到病人出院，責(zé)任護士不僅對病人的機體進行護理，還對病人的心理、社會關(guān)系和家庭生活狀況等進行全面了解，配合病人康復(fù)需要，給予最佳的護理（護士8小時在崗，24小時負(fù)責(zé)），實施：床邊工作制、工作站前移、床邊工作車等

當(dāng)前第9頁\共有37頁\編于星期三\19點責(zé)任護士主要職責(zé)：晨間護理時，認(rèn)真做好病房整理，主動和病人打招呼，讓病人對責(zé)任責(zé)任護士更加熟悉。晨間參加交接班，認(rèn)真聽取夜班護士及醫(yī)生的交班報告。參加床頭交接班，床頭交接自己的病人。了解所管病人有無病情變化及特殊情況。當(dāng)前第10頁\共有37頁\編于星期三\19點為病人做任何治療護理時要將溝通放在重要位置。按時巡視病房，及時發(fā)現(xiàn)病情變化，及時報告醫(yī)生，及時處理。按時測量生命體征，及時記錄。及時提出護理問題，制定護理計劃。當(dāng)前第11頁\共有37頁\編于星期三\19點如何做好優(yōu)質(zhì)護理轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、提高服務(wù)意識借助榜樣的力量，充分發(fā)揮潛能。保持積極樂觀的態(tài)度，充分衡量工作的利弊。轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，服務(wù)端口前移。真心對待自己的每一位病人。當(dāng)前第12頁\共有37頁\編于星期三\19點提升服務(wù)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)護理換位思考，滿足病人需求。不斷摸索便捷的流程，積累優(yōu)質(zhì)護理的經(jīng)驗。當(dāng)前第13頁\共有37頁\編于星期三\19點

優(yōu)質(zhì)護理患者滿意度技業(yè)務(wù)能力儀表、態(tài)度細(xì)節(jié)預(yù)見性健康宣教主動性住院環(huán)境當(dāng)前第14頁\共有37頁\編于星期三\19點1儀表衣帽整潔，舉止端莊，文雅大方，面帶微笑，能給人留下一種自然、清新、溫和、善良、仁愛的“白衣天使”真實的形象當(dāng)前第15頁\共有37頁\編于星期三\19點態(tài)度語言表達要柔和，要用正規(guī)、和藹的服務(wù)語言來與患者進行交流，不能把情緒帶到工作中，即使是面對患者的抱怨，我們也要用平和的語氣去處理患者的問題當(dāng)前第16頁\共有37頁\編于星期三\19點2主動性有時病人的不滿意并不是護士的技術(shù)和能力的問題，而是護士的責(zé)任心和主動性的問題。所以，我們在護理的工作中一定要表現(xiàn)出主動性和積極性，表現(xiàn)出你的態(tài)度和感覺的開放性，讓患者感覺到你是真心想幫助他的，同樣為病人做一件事，被動去做和主動去做，在病人看來感覺是不一樣的現(xiàn)在實行了床邊工作制，就是要把護士的時間還給病人，讓護士能有更多的時間在病房內(nèi)為病人提供服務(wù)，主動、及時巡視病人，不需要病人按呼叫器，實行了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后，病區(qū)病人使用呼叫器的次數(shù)明顯減少。護士常說的一句話就是你：“還有什么需要我?guī)兔Φ膯帷眱?yōu)質(zhì)護理工程讓患者滿意的同時，也要讓護士滿意，所以在排班時充分考慮護士的意愿,建立排班需求登記表。當(dāng)前第17頁\共有37頁\編于星期三\19點3細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)決定著我們的工作方向，決定著我們工作的質(zhì)量，決定著病人對我們的滿意程度一個淡淡的微笑而不是繃緊的面容一個溫馨的問候而不是生硬的話語病人睡著后一只手露在外面，你輕輕的把手放進被窩里然后再輕輕的塞好被子，而不是視而不見……就有可能使病人痛苦的面容變成歡心的笑容。當(dāng)前第18頁\共有37頁\編于星期三\19點4住院環(huán)境布局整齊、設(shè)施齊全、房間整潔、空氣清新安靜舒適：控制病房的噪音（患者家屬和護士）設(shè)備的維修：1）定期檢查2）發(fā)現(xiàn)時盡快維修衛(wèi)生員：1）戴手套去病房內(nèi)收垃圾推門時，摘手套.2）進病房時，請敲門征得患者同意.3）收垃圾時，動作要輕，以免影響患者休息.

當(dāng)前第19頁\共有37頁\編于星期三\19點5預(yù)見性護士針對患者的具體病情進行綜合分析判斷，運用醫(yī)學(xué)知識，找出現(xiàn)存和潛在的護理問題，采取相應(yīng)的護理干預(yù)措施，有效地防范護理風(fēng)險，即能夠提供超出患者預(yù)料的服務(wù)。從而減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。當(dāng)前第20頁\共有37頁\編于星期三\19點6健康宣教

（1）宣教的內(nèi)容健康宣教貫穿于住院患者的整個過程中，包括入院宣教；疾病相關(guān)知識的宣教；飲食、臥位、活動等的宣教；需要手術(shù)者，術(shù)前術(shù)后的指導(dǎo)；預(yù)后的宣教；出院指導(dǎo)；心理護理宣教等等進行有目的的常規(guī)宣教和專科宣教，有針對性為了更好地做好宣教，科室制定了入院宣教流程、病房各種常見病的宣教指引等。

當(dāng)前第21頁\共有37頁\編于星期三\19點6健康宣教（2）使用的語言語言是溝通的橋梁：禮貌的語言是成功溝通的前提，是護士與患者交流的基礎(chǔ)，護士能正確使用語言溝通技巧，語言表達清晰、準(zhǔn)確、溫和，學(xué)會使用保護性語言，禁用傷害性語言。注意語言的科學(xué)性，通俗易懂，便于患者理解，提高語言的表現(xiàn)力和感染力微笑做為一種情緒語言也可以增進護患的溝通語言的正確性當(dāng)前第22頁\共有37頁\編于星期三\19點6健康宣教

（3）宣教的技巧患者來自不同的階層，不同的文化水平，不同的健康狀態(tài)，接受能力也是各有差異，所以在健康教育中，要以不同的方式和方法進行“因人施教”，“因病施教”。比如口頭講解、開護患座談會、舉辦專題講課、看錄像（本院）、發(fā)健康教育處方及宣教小卡片等不是一次性的灌輸給病人，要循序漸進的進行指導(dǎo)找準(zhǔn)時機進行健康教育，避免患者疼痛時宣教當(dāng)前第23頁\共有37頁\編于星期三\19點7業(yè)務(wù)能力扎實的理論基礎(chǔ)豐富的臨床經(jīng)驗敏銳的判斷能力嫻熟的操作技能當(dāng)前第24頁\共有37頁\編于星期三\19點8患者的滿意度患患者反饋意見和建議投訴服務(wù)性治療性虛心接受并表示感謝，科室認(rèn)真討論后，指定改進措施微笑著認(rèn)真聆聽，并做好安撫和解釋工作，并給予道歉，表示由于我們工作的不到位給病人帶來的不便而感到內(nèi)疚，讓病人感受到我們的誠意，避免用些刺激性的話語，最后讓病人看到我們解決問題的實際行動。認(rèn)真聆聽，并做好安撫及解釋工作，與醫(yī)生溝通，再次確認(rèn)治療方案當(dāng)前第25頁\共有37頁\編于星期三\19點

創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，是護理體制和結(jié)構(gòu)的徹底變遷，任重而道遠，需要我們在工作中不斷的總結(jié)，不斷的探索，不斷的創(chuàng)新，來為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來提高患者對我們的滿意度，從而提高社會對我們護理的肯定和支持。當(dāng)前第26頁\共有37頁\編于星期三\19點入院護理

建立良好的護患關(guān)系1、護士面帶微笑、起立迎接新病人，給患者和家屬留下良好第一印象。2、備好床單元。護送至床前,妥善安置,并通知醫(yī)生。完成入院體重、生命體征的收集。3、主動進行自我介紹，入院告知：向病人或家屬介紹管床醫(yī)生和護士、病區(qū)護士長，介紹病區(qū)環(huán)境、呼叫鈴的使用、作息時間及有關(guān)管理規(guī)定等。通知輔助護士送第一壺開水到床前。4、了解病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況。5、如急診入院，根據(jù)需要準(zhǔn)備好心電監(jiān)護儀、吸氧裝置等6、鼓勵患者和家屬表達自己的需要和顧忌，建立信賴關(guān)系，減輕患者住院的陌生感或孤獨感。當(dāng)前第27頁\共有37頁\編于星期三\19點晨間護理1、采用濕掃法清潔并整理床單元，必要時更換床單元，病號服及手術(shù)衣。2、腹部手術(shù)半臥位(護士搖床至適當(dāng)高度).必要時協(xié)助患者洗漱,喂食等。3、檢查各管道固定情況，治療完成情況。4、晨間交流：詢問夜間睡眠,疼痛,通氣等情況,了解腸功能恢復(fù)情況,患者活動能力。當(dāng)前第28頁\共有37頁\編于星期三\19點晚間護理

1、整理床單元，必要時予以更換。整理,理順各種管道,對不能自理的患者進行口腔護理，睡前排便護理。2、對于術(shù)后疼痛的病人，應(yīng)注意周圍環(huán)境安靜，便于入睡。病室內(nèi)電視機按時關(guān)閉，要求家屬離院。

3、病重病危的病室保留廊燈，便于觀察病人4、適當(dāng)關(guān)小門窗，注意溫差變化當(dāng)前第29頁\共有37頁\編于星期三\19點飲食護理

1、根據(jù)醫(yī)囑給予飲食指導(dǎo)，告知其飲食內(nèi)容。2、積極主動協(xié)助患者打飯，腸內(nèi)營養(yǎng)患者護士做好飲食指導(dǎo),調(diào)配,衛(wèi)生,溫度,速度等知識。3、根據(jù)病情觀察患者進食后的反應(yīng)。當(dāng)前第30頁\共有37頁\編于星期三\19點臥位護理1、根據(jù)病情選擇合適的臥位.指導(dǎo)并協(xié)助患者進行床上活動和肢體的功能鍛煉.2、按需要給予翻身、拍背、協(xié)助排痰，必要時給予吸痰.指導(dǎo)有效咳嗽.3、加強巡視壓瘡高?；颊撸袎函従瘓髸r，及時采取有效的預(yù)防措施.4、加強安全措施，防止墜床、跌倒。當(dāng)前第31頁\共有37頁\編于星期三\19點舒適護理1患者每周剪指、趾甲一次;胃腸手術(shù)每天協(xié)助泡腳1次.2生活不能自理者協(xié)助更換衣物.3提供適宜的病室溫度，囑患者注意保暖.4經(jīng)常開窗通風(fēng)，保持空氣新鮮.5保持病室安靜、光線適宜、操作要盡量集中，以保證患者睡眠良好.6晚夜間要做到三輕：走路輕、說話輕、操作輕.當(dāng)前第32頁\共有37頁\編于星期三\19點術(shù)前護理1、給予心理支持.評估手術(shù)知識,適當(dāng)講解手術(shù)配合及術(shù)后注意事項.2、告知其禁食禁水時間、戒煙戒酒的必要性.3、如需要給予備皮.4、做好術(shù)前指導(dǎo)如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、訓(xùn)練床上大小便等.當(dāng)前第33頁\共有37頁\編于星期三\19點術(shù)后護理

1準(zhǔn)備好麻醉床，遵醫(yī)囑予心電監(jiān)護、氧氣吸入.

2做好各種管道標(biāo)識并妥善固定各管道，保證管道在位通暢.

3密切觀察病情變化并做好記錄，如有異常，及時匯報醫(yī)生.當(dāng)前第34頁\共有37頁\編于星期三\19點患者安全管理1按等級護理要求巡視病房，了解病人九知道.有輸液巡視卡并及時記錄.2對危重、躁動患者予約束帶、護欄等保護措施.危重病人使用腕帶.3患者外出檢查，輕病人由護工陪檢，危重病人由醫(yī)務(wù)人員陪檢