呼叫中心個(gè)人總結(jié)（6篇）

Word版本，下載可自由編輯呼叫中心個(gè)人總結(jié)（6篇）

呼叫中心個(gè)人總結(jié)篇一

一、提供一站式服務(wù)形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會(huì)把客戶的電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，最后不了了之。

二、提升工作效率：有效地削減通話時(shí)光，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提升員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)光內(nèi)就未來(lái)話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，利用呼叫中心發(fā)覺(jué)問(wèn)題并加以解決。同時(shí)，自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來(lái)，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提升了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

三、開(kāi)源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶利用語(yǔ)音提醒即可輕易地獵取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，有效地削減每一個(gè)電話的時(shí)長(zhǎng)，每一位座席工作人員在有限的時(shí)光內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提升電話處理的效率及電話系統(tǒng)的通過(guò)率。

四、提升客戶服務(wù)質(zhì)量：自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱烈的服務(wù)，即使在晚上，您也可以通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息。而且因?yàn)殡娫捥幚硭俣鹊奶嵘?，大大削減了用戶在線迎候的時(shí)光。

五、留住客戶：提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，協(xié)助您推斷最有價(jià)值客戶，并嘉獎(jiǎng)您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提升客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。

六、帶來(lái)新的商機(jī)：理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提升效率，增強(qiáng)收益，提高客戶價(jià)值，通過(guò)技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中大概可以捕獲到新的商業(yè)機(jī)遇。

呼叫中心工作總結(jié)篇二

4月27日消息近日，由工信部軟件與集成電路增進(jìn)中心與中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）指導(dǎo)，呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）主辦，呼叫中心淘人網(wǎng)、Chinasourcing、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院作為學(xué)術(shù)支持，20xx人次參會(huì)的20xx年中國(guó)呼叫中心與BPO年度大會(huì)在上海隆重召開(kāi)，如下為中企動(dòng)力客戶管理高級(jí)總監(jiān)/CNCBA專(zhuān)家委員路巖現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄：

XX：我今日共享的題目叫呼叫中心人力資源“反。斯芬克斯”之謎。右邊的圖片，是一個(gè)美女。左邊的這個(gè)，是一個(gè)斯芬克斯。古希臘的斯芬克斯謎語(yǔ)的內(nèi)容，它是天神懲處庇比斯城的居民，派一個(gè)人面獅身的怪物過(guò)來(lái)出謎語(yǔ)，假如回答對(duì)了，就繼續(xù)生存下去，假如回答錯(cuò)了，只能被一口吃掉。謎語(yǔ)就是什么動(dòng)物上午時(shí)是四條腿走路，正午時(shí)是兩條腿走路，傍晚是三條腿走路。無(wú)數(shù)人被吃掉了。惟獨(dú)一個(gè)王子答對(duì)了，說(shuō)是人。當(dāng)任何一個(gè)組織，腿腳越多的時(shí)候，可能是他行動(dòng)最慢、力氣最弱的時(shí)候。為什么我的主題前面加一個(gè)“反”字？由于我想談?wù)勅肆Y源。人力資源管理方面講，這些手、腳，是手段、管理方式來(lái)的。怎樣利用多樣的管理方式，能夠協(xié)助這個(gè)行業(yè)招到好人、挽留住好人、哺育出更多的適合行業(yè)進(jìn)展需要的多技能的人員。

這頁(yè)P(yáng)PT上呈現(xiàn)的數(shù)據(jù)，我個(gè)人看了有的不安。左邊的是說(shuō)中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)02到09年的投資規(guī)模，右邊的是座席員數(shù)的增長(zhǎng)率。從01到02年、03年三年是中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)大進(jìn)展的階段，年度復(fù)合增長(zhǎng)率十分高。但04、05年開(kāi)頭是一路放緩的。為什么會(huì)放緩？傳統(tǒng)的講，每年增長(zhǎng)3%，求職信息

應(yīng)當(dāng)每年都笑死了。我推斷呼叫中心，不應(yīng)當(dāng)是個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，而是一個(gè)新經(jīng)濟(jì)。它的增長(zhǎng)率維持在13%到15%，好幾年了。無(wú)數(shù)人在談決定明年建一個(gè)呼叫中心，一萬(wàn)個(gè)座席員，前兩年我還信，現(xiàn)在我不信了，的確有問(wèn)題。我認(rèn)為，中國(guó)呼叫中心行業(yè)進(jìn)展現(xiàn)在面臨一個(gè)“人荒”。我做了一些訪談，尤其是中高層的干部，我問(wèn)你的呼叫中心、客服體系在公司里是有價(jià)值的，有多少概率？得出來(lái)的數(shù)，是19%。告知我的答案就是我天天忙，也不知道為什么忙，除了打電話處理投訴以外。還有惡性競(jìng)爭(zhēng)、人力匱乏。75%的呼叫中心管理者都在談一個(gè)問(wèn)題，管理人員招不著，一線員工也招不著。兩三年前我十分提倡外包，當(dāng)初我在阿里巴巴。選外包商的時(shí)候我說(shuō)不選外包商，自己沒(méi)有方法組建一支兩千人的客服團(tuán)隊(duì)，而且即便組建了，也沒(méi)有方法睡著覺(jué)，我不敢想象一個(gè)人管兩千人。只能挑選外包。外包以后，我發(fā)覺(jué)還是睡不著覺(jué)，由于他也招不來(lái)人。有一個(gè)報(bào)告講，中國(guó)呼叫中心所謂的中高端管理干部，假如我幸運(yùn)，可能算一個(gè)，不超過(guò)2%。但假如看IT行業(yè)，看傳統(tǒng)創(chuàng)造業(yè)，看任何行業(yè)，賓館、旅游、航空、金融，他的中高層管理者包括高技能人員的占比，是多少？我們高端人員缺，中端人員缺，低端人員更缺。

這一段時(shí)光我向來(lái)在做一個(gè)思量，信任大家一定同意我。就像PPT上出示出來(lái)的。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點(diǎn)。招人難、留人更難。然后開(kāi)頭流失。50%的流失率，真是十分中肯的。作為一個(gè)企業(yè)自建型的呼叫中心。假如一個(gè)中心告知我，流失率是30%，這是現(xiàn)階段不行能的。人流失了，再不回來(lái)了，我追蹤過(guò)，有80%的人告知我不單不回到你這里，我也不會(huì)到其他的呼叫中心，太苦了。

人的需求，其實(shí)沒(méi)有太大的需求。我是一個(gè)管理者，我下面有員工，組成了一個(gè)團(tuán)隊(duì)。呼叫中心的人員所需要的是什么東西？我認(rèn)為一個(gè)是使命，一個(gè)是樂(lè)業(yè)，一個(gè)是進(jìn)展。我是不是在做一件正確的事情，是不是在做一件可以轉(zhuǎn)變世界的事情，而不是光有一些存款可以去買(mǎi)房。而是有沒(méi)有一些趣味性的東西，包括一些個(gè)人的進(jìn)展？我希翼當(dāng)我有一天退休的時(shí)候，能培養(yǎng)出一千個(gè)呼叫中心的管理干部。這是我的一個(gè)幻想。我也希翼當(dāng)我退休的時(shí)候，這些同事能靜靜在下面談?wù)摚捎谟新穾r，所以我能取得今日一點(diǎn)

呼叫中心年度工作總結(jié)篇三

時(shí)間荏苒、日月如梭，這一年來(lái)，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)懷、協(xié)助下，努力做到愛(ài)崗敬業(yè)，恪盡職守，以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、堅(jiān)決的思想信心和飽滿的工作熱烈，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提升呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn)，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進(jìn)工作辦法，增進(jìn)呼叫中心工作效率的提升，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)容易總結(jié)如下：

首先，因?yàn)椴粩嘤行滦^(qū)的開(kāi)發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增強(qiáng)。這一年來(lái)共接到電話近（)次。其中報(bào)修電話近（）次，其中突發(fā)事故近(）次。在受理突發(fā)事故時(shí)都在第一時(shí)光上報(bào)相關(guān)部門(mén)及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶之間的交流，學(xué)會(huì)忍耐和寬容，需要包涵和理解用戶。故障恢復(fù)后也會(huì)第一時(shí)光回訪用戶狀況并向各領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

第二，對(duì)用戶實(shí)行友好的態(tài)度，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對(duì)于我們服務(wù)的一些看法，有助于了解修理人員的修理狀況與用戶的建議。求職信息

作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專(zhuān)業(yè)、真理眨眼的條件，由于確保用戶愜意的關(guān)鍵人物是每一位接聽(tīng)用戶電話的員工。

最后，客服人員替用戶解決問(wèn)題的第一件事永久是處理用戶的情感，情感服務(wù)也是工作的一部分，碰到用戶不滿的時(shí)候要正確態(tài)度準(zhǔn)時(shí)處理。要做到令用戶愜意，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo)。求職信息

在這一年的工作中也領(lǐng)會(huì)到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積樂(lè)觀的思想和平和的心態(tài)才干增進(jìn)工作長(zhǎng)進(jìn)，不斷提升自己。不過(guò)在以后的工作中也還是需要吸取他人的閱歷來(lái)彌補(bǔ)自己的不足，不斷豐盛自己的專(zhuān)業(yè)技術(shù)學(xué)問(wèn)才干更好的協(xié)助用戶，讓自己更進(jìn)一步。求職信息

我將努力改正過(guò)去工作中的不足，繼續(xù)仔細(xì)工作，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明了就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作狀況，來(lái)更好的完成本職工作，合理支配工作，為公司的進(jìn)展盡一份力。

呼叫中心年度工作總結(jié)篇四

時(shí)間荏苒，日月如梭，不知不覺(jué)間招生工作已經(jīng)遺憾結(jié)束，真是時(shí)不我待，具體回顧14年呼叫中心的招生工作，有酸，有甜，有苦，有辣。因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的支持和呼叫中心全部工作人員的專(zhuān)心，呼叫中心的第一年工作才干順當(dāng)?shù)耐瓿伞Ｔ谶@炎熱的夏季心得了屬于我們的果實(shí)。XX年的招生工作，不管是在數(shù)量上還是在質(zhì)量上均居于河北省民辦院校之首，我們甚至超過(guò)了多所國(guó)辦院校。我們很欣慰的是取得了這樣的成果，固然其中也有圓滿。

呼叫中心始建于XX年x月份。XX年6月1號(hào)正式投入使用，至今這四個(gè)月來(lái)，由于是大學(xué)的首家呼叫中心，沒(méi)有任何閱歷可談，所以呼叫中心的人員就開(kāi)頭摸著石頭過(guò)河了。呼叫中心的這套金訊通呼叫中心招生系統(tǒng)具有些功能很豐盛，如排隊(duì)分組，自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航，來(lái)電彈屏，外撥任務(wù)分派、錄音，監(jiān)控，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、系統(tǒng)學(xué)問(wèn)庫(kù)等功能。呼叫中心設(shè)有八個(gè)坐席，開(kāi)通著八個(gè)，八部400電話接待考生詢問(wèn)。主要工作就是接待詢問(wèn)，400電話詢問(wèn)和對(duì)參觀的同學(xué)和詢問(wèn)的同學(xué)舉行電話回?fù)堋X年詢問(wèn)量總計(jì)詢問(wèn)量4577個(gè)、400電話詢問(wèn)量3662個(gè)、電話回?fù)芰?668個(gè)。

XX年x月呼叫中心開(kāi)頭了在校內(nèi)聘請(qǐng)校內(nèi)同學(xué)假期勤工儉學(xué)，五月十五日對(duì)合格的同學(xué)舉行了金訊通呼叫系統(tǒng)使用培訓(xùn)。然后在五月的中下旬，又對(duì)呼叫中心的員工舉行了校內(nèi)招生的基本業(yè)務(wù)培訓(xùn)。由于招生中心東娟教師細(xì)心培訓(xùn)也造就了十六個(gè)較為專(zhuān)業(yè)的坐席人員。十六個(gè)坐席人員就是呼叫中心的第一批員工。

回顧XX呼叫中心的工作，呼叫中心的員工秉焦急考生之所急，想考生之所想的原則完成了這三個(gè)月的緊急的招生工作。其中有欣慰也有圓滿。此刻總結(jié)如下：

讓我們感到欣慰的是：

1、首先我認(rèn)為作為呼叫中心的員工持續(xù)熱烈是很重要的，持續(xù)熱烈也就是增加服務(wù)意識(shí)，服務(wù)好是吸引生源的重要保障呼叫中心的各個(gè)員工做到了，無(wú)論考生什么時(shí)候打電話，就是在晚上十點(diǎn)的時(shí)候咱們的工作人員還是在很熱心的解答著考生的問(wèn)題。我堅(jiān)信以熱烈、耐心、全方位的解答是同學(xué)對(duì)校內(nèi)構(gòu)成偏好的關(guān)鍵之一，是校內(nèi)對(duì)外宣揚(yáng)的窗口，出示了校內(nèi)的形象。

2、呼叫中心培訓(xùn)上，做到了具體，對(duì)校內(nèi)的招生政策、基本設(shè)施情況、教學(xué)管理情況、同學(xué)管理情況、后勤服務(wù)情況、畢業(yè)生就業(yè)情況等全方位的去培訓(xùn)，不留任何死角。但同學(xué)打過(guò)來(lái)電話的時(shí)候，無(wú)論是什么問(wèn)題，呼叫中心的工作人員都能具體的為考生及考生家進(jìn)步行解答。我們的工作人員明了，是關(guān)乎全部考生前途和命運(yùn)的事件，不能粗心，沒(méi)有任何松懈的理由。

3、呼叫中心是八個(gè)坐席，十六位坐席人員。從早七點(diǎn)到晚十點(diǎn)上班，全天為考生解答問(wèn)題，讓考生能夠體味到校內(nèi)以人為本，全心全意為同學(xué)思量。所以每?jī)晒ぷ魅藛T要使用一臺(tái)電腦。為了不失工作浮現(xiàn)脫節(jié)，呼叫中心負(fù)責(zé)人為工作人員建立了交接班表。使兩班人員都明了對(duì)半做了什么工作，他完成了什么任務(wù)，還有什么沒(méi)有完成，需要自己完成的，在這個(gè)表上都是一覽無(wú)余的。從而浮現(xiàn)了和考生商議?好的事情，哪怕不是自己的班，也沒(méi)有浮現(xiàn)差錯(cuò)，這樣更好的為考生服務(wù)。

4、呼叫中心的任務(wù)分配的很具體，每個(gè)坐席人員登陸一個(gè)石家莊路工職業(yè)學(xué)院的，完成系統(tǒng)分配的任務(wù)。坐席班長(zhǎng)在下班之前把其次天外撥任務(wù)導(dǎo)入系統(tǒng)，坐席人員登陸自己賬號(hào)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將任務(wù)分配給坐席人員，這樣更便于任務(wù)的準(zhǔn)時(shí)完成。圓滿也是存在的，由于呼叫中心第一年建立，對(duì)于金訊通系統(tǒng)更是一無(wú)所知，經(jīng)過(guò)軟件培訓(xùn)，還是不能全面的使用這套多功能的系統(tǒng)。圓滿就是14年的招生工作只是用了系統(tǒng)中的一部分功能如來(lái)電彈屏、外撥任務(wù)分配、來(lái)電信息統(tǒng)計(jì)、學(xué)問(wèn)庫(kù)等，但是其中的概率及轉(zhuǎn)化率上沒(méi)有更好的通過(guò)。所以期望明年的招生中能夠全方位的應(yīng)用系統(tǒng)，削減不須要的人力的開(kāi)支。

在今年的工作中，我們腳踏實(shí)地走了下來(lái)，回望囫圇招生工作，淚水，汗水交接在一齊。在招生過(guò)程中提升自己的工作潛力，并取得了相應(yīng)的工作成績(jī)。我感覺(jué)招生是個(gè)良心活，咱們不能把同學(xué)帶過(guò)來(lái)就什么都不管了，招生就像一個(gè)廠品，我們能夠把它分成是售前、售中、售后三個(gè)階段，也以因此我堅(jiān)持這一原則，今年我所招來(lái)的同學(xué)在理工學(xué)院都安心學(xué)習(xí)，都為了自己的抱負(fù)、目標(biāo)而奮斗。以上是我今年的工作容易陳述，肯有不足，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)斧正。無(wú)論過(guò)程中是欣慰還是圓滿。前車(chē)之鑒后事之師，期望對(duì)明年的招生工作越發(fā)順當(dāng)。

呼叫中心工作總結(jié)篇五

今年是我在機(jī)場(chǎng)呼叫中心工作的其次個(gè)年頭了。一年來(lái)，為了完成科室年度營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)“成本中心”向“利潤(rùn)中心”的轉(zhuǎn)型，在科室領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我扎實(shí)努力，樂(lè)觀營(yíng)銷(xiāo)，取得了較好成果，為完成科室中心任務(wù)做出了一定貢獻(xiàn)?，F(xiàn)將本年度工作總結(jié)以及下一年工作方案匯報(bào)如下：

一、XX年工作狀況

1、恪盡職守，仔細(xì)完成本職工作。一是仔細(xì)對(duì)待來(lái)電，服務(wù)熱烈周到。作為呼叫中心的一名英語(yǔ)客服代表，機(jī)票專(zhuān)席。我仔細(xì)地對(duì)待每一通來(lái)電，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)流程，用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)音，語(yǔ)速以及表述方式為旅客提供熱烈專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。把容易的事情重復(fù)做，把重復(fù)的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認(rèn)可，曾多次在電話中受到旅客的表?yè)P(yáng)。另外，愜意度，掛機(jī)率等績(jī)效考核也是幾度排名第一。二是擴(kuò)展?fàn)I銷(xiāo)范圍，提高營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)。在機(jī)票預(yù)定服務(wù)開(kāi)通以來(lái)，我主動(dòng)向身邊親朋好友宣揚(yáng)機(jī)票業(yè)務(wù)，也爭(zhēng)取抓住電話中每一個(gè)契機(jī)舉行營(yíng)銷(xiāo)。提高了自己的營(yíng)銷(xiāo)技巧，每月超額完成了營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)，并且名列前茅。三是統(tǒng)籌培訓(xùn)工作，高效完成任務(wù)。作為呼叫中心的內(nèi)部講師，我努力學(xué)習(xí)課件制作，幫助領(lǐng)導(dǎo)制定新老員工的培訓(xùn)方案，合理支配培訓(xùn)時(shí)光布置培訓(xùn)場(chǎng)地，編寫(xiě)并審閱月考試卷，遺憾高效地完成了本年度的培訓(xùn)任務(wù)。

2、穩(wěn)中求進(jìn)，提升自身綜合素養(yǎng)。在做好本職工作之余，為了使自己得到更全面的熬煉，我樂(lè)觀參加qc成績(jī)發(fā)布，并獲得省級(jí)以及獎(jiǎng)項(xiàng)。在“長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)夏令營(yíng)”活動(dòng)中擔(dān)任主講，帶領(lǐng)參加活動(dòng)的二十多位家長(zhǎng)孩子參觀機(jī)場(chǎng)，了解乘機(jī)平安學(xué)問(wèn)，得到了全都好評(píng)。在信息部組織的“百日勞動(dòng)比賽”中，我和團(tuán)隊(duì)成員一起獲得“服務(wù)獎(jiǎng)”。工作重要，身體更重要，為了提升身體素養(yǎng)，我堅(jiān)持練瑜伽，漫步?????，也參與了“橘子洲頭馬拉松競(jìng)賽”。

二．XX年工作方案

1、鞏固業(yè)務(wù)，精心服務(wù)。溫故而知新，將自己已把握的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)系統(tǒng)化，精簡(jiǎn)優(yōu)化服務(wù)話術(shù)，總結(jié)自己和其他同事浮現(xiàn)過(guò)的差錯(cuò)。爭(zhēng)取在今后的工作中做到交流零距離，業(yè)務(wù)零差錯(cuò)，服務(wù)零投訴。

2、思學(xué)結(jié)合，提高技能。從乘機(jī)詢問(wèn)，到投訴受理，再到機(jī)票，貴賓服務(wù)預(yù)定，呼叫中心的業(yè)務(wù)在不斷深入。我意識(shí)到熱烈耐心的服務(wù)已經(jīng)不能滿足崗位的需求。新的一年，我將不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，把握營(yíng)銷(xiāo)技巧，堆積營(yíng)銷(xiāo)閱歷以適應(yīng)新的崗位需求。

3、培訓(xùn)創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)。培訓(xùn)作為信息傳遞，技能傳遞的重要手段對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)的進(jìn)展起著至關(guān)重要的作用。作為講師，我將從培訓(xùn)制度，培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)方式等方面創(chuàng)新思路來(lái)達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期的效果。求職信息

呼叫中心年度工作總結(jié)篇六

1、提高服務(wù)品質(zhì)。

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同協(xié)作，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范舉行→.←檢查，從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力氣得到加強(qiáng)。在本年其次季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，詳?xì)在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日?？己朔矫媾e行建設(shè)，采取賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)舉行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并按照結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單（參與人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理（服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門(mén)級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)員工），加大力度。部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)能夠準(zhǔn)時(shí)處理，從員工理解和協(xié)作方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，舉行銷(xiāo)售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡舉行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資歷，舉行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，全面提高服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引導(dǎo)的服務(wù)口號(hào)，并組織制

作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，透過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑應(yīng)對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提高服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。求職信息

在本年度我們多次通過(guò)部門(mén)例會(huì)或交流會(huì)、專(zhuān)題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員舉行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員舉行處罰），在今年8月份公司支配我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧舉行培訓(xùn)，我細(xì)心預(yù)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，透過(guò)本次培訓(xùn)提升樓層基層管理人員處理投訴潛力。x年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類(lèi)投訴371起完結(jié)率（質(zhì)量類(lèi)：224例，服務(wù)類(lèi):9例，綜合類(lèi)：131例，突發(fā)大事：7例）在突發(fā)大事處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方職責(zé)險(xiǎn)（保費(fèi)共3000元，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)大事，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，舉行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)則制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公正公平，不厚此薄彼，到達(dá)監(jiān)督檢查透亮?????化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)覺(jué)的問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)舉行整改，從而使部分工作得到很大提高，而且我們還加大力

度對(duì)干部在崗舉行檢查，從以前的每一天兩次增強(qiáng)到四至六次，使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每一天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，透過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離越發(fā)臨近。

4、賣(mài)場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)

在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)覺(jué)的問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)與部門(mén)反饋交流，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)覺(jué)的各類(lèi)問(wèn)題能得到準(zhǔn)時(shí)解決（但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們透過(guò)查場(chǎng)通報(bào)舉行跟進(jìn)），杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在x年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣(mài)場(chǎng)舉行檢查，共計(jì)發(fā)覺(jué)處理各類(lèi)員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是賦予批判教導(dǎo)為主，惟獨(dú)少部分常常違紀(jì)的員工賦予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平的提高。求職信息

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