物業(yè)公司顧客溝通

1總則1.1各物業(yè)分公司應遵循以顧客為關注焦點的原則，加強與顧客溝通和溝通，促進相互了解、理解、信任與合作，從而實現(xiàn)物業(yè)服務質量水平的連續(xù)提升。1.2各物業(yè)分公司應建立系統(tǒng)的顧客服務信息管理制度，明確顧客服務信息收集和處理的責任、方法和監(jiān)控要求，確保及時準確地響應顧客服務需求。1.3各物業(yè)分公司應通過建立正式的顧客溝通途徑，明確物業(yè)服務信息公告、日常服務過程中各級管理人員與顧客主動接觸和溝通的頻次和內容要求，并充分利用收集到的顧客建議或建議或意見和建議，連續(xù)改進服務質量和運作效率。2相關職責界定2.1物業(yè)分公司(管理處)負責組織物業(yè)服務信息的發(fā)布、顧客服務信息的收集、分流和處理，以及開展顧客建議或建議或意見征詢活動。2.2項目所在公司負責監(jiān)督所屬物業(yè)分公司的顧客服務信息及溝通工作。2.3管理公司物業(yè)管理部負責指導各物業(yè)分公司的顧客服務及溝通工作。3顧客溝通基本要求3.1日常物業(yè)服務過程中，物業(yè)分公司與顧客溝通和溝通至少包括以下方面，各物業(yè)分公司應制訂相應的監(jiān)控程序(一個或多個)，明確下列所有活動的責任、方法和監(jiān)控要求。物業(yè)服務信息的告知；特定顧客服務需求的受理；顧客咨詢事項、建議及投訴處理；顧客反饋建議或建議或意見的主動征詢等。3.2物業(yè)分公司就上述活動制訂的監(jiān)控程序應滿意本手冊的規(guī)定要求，并與本公司的實際狀況相結合。4物業(yè)服務信息告知4.1各物業(yè)分公司應實行相宜方式發(fā)布與物業(yè)服務關于的信息，包括(不限于)：物業(yè)服務內容和方式(物業(yè)服務協(xié)議商定內容)，以及物業(yè)公司、業(yè)主各方的責任和權利等；物業(yè)分公司、管理處的服務(投訴)電話，及其它聯(lián)系方式；物業(yè)公司提供的有償服務及收費標準；物業(yè)公司單方的物業(yè)服務承諾；小區(qū)管理規(guī)定(業(yè)主協(xié)作事項或要求)；物業(yè)服務費收支狀況等。4.2物業(yè)服務信息告知方式可以是(不限于)：集中書面公告或信息廣播，以及有條件的小區(qū)網站發(fā)布信息；書面通知、服務手冊等資料文件資料資料文件的逐戶發(fā)放，或集中地點的投放(取閱)；指派地點的告知牌設置；口頭通知或說明等。4.3物業(yè)服務信息的告知內容和方式選擇，應在經濟原則下充分保證顧客的知情權,以及物業(yè)公司有效開展服務活動的需要。各物業(yè)分公司應系統(tǒng)地策劃和制訂物業(yè)服務信息告知方案，具體明確：需要告知的信息、告知方式、執(zhí)行責任部門等。4.4各物業(yè)分公司、管理處的服務(投訴)電話必需至少在小區(qū)主要出入口、小區(qū)內主要路口，及物業(yè)分公司(管理處)辦公樓出入口以告示牌方式予以公告。所有涉及物業(yè)服務信息告知的內容(如物業(yè)服務手冊、宣揚單張、公告欄等)，均應考慮列入服務(投訴)電話。4.5為確保物業(yè)信息發(fā)布的完整、準確和避開誤解，物業(yè)服務信息正式發(fā)布前，各物業(yè)分公司應按(對顧客)公開資料文件資料資料文件監(jiān)控程序的規(guī)定對相關信息內容(資料文件資料資料文件)進行審批。5顧客信息收集與處理5.1顧客信息收集5.1.1物業(yè)分公司各管理處服務中心實行24小時值班制度，以保證及時響應顧客的服務要求。5.1.2針對各類顧客服務信息，服務中心客服人員必需及時、準確地做好記錄，填寫《顧客服務信息登記表》。信息內容包括但不限于：顧客服務需求、咨詢、建議、投訴等；信息來源包括但不限于：來訪、來電、來信、委托轉告、上級部門轉告等。5.1.3客服人員在接待顧客來訪和來電過程中，必需嚴格執(zhí)行《萬達物業(yè)服務行為規(guī)范》的規(guī)定，以及本公司制訂的相關顧客接待管理制度。5.2顧客信息的處理及回訪5.2.1客服人員應及時對顧客信息進行分類整理，并以《內部聯(lián)絡單》的形式傳達到相關的處理部門。若問題須及時處理的，可口頭轉達，并在《顧客報務信息登記表》中予以記錄。5.2.2相關處理部門在收到《內部聯(lián)絡單》后，應依據問題的類型及時組織處理：針對顧客服務需求，處理部門應按本手冊7.2節(jié)的規(guī)定進行處理，及時提供顧客要求的服務項目；針對顧客咨詢事項，客服人員未能及時準確回答的，相關處理部門應在客服人員規(guī)定時間內作出答復；針對顧客建議或投訴事項，相關處理部門應按本手冊第8.3節(jié)的規(guī)定進行處理。5.2.3問題處理時間較長的，負責處理部門應在兩個工作日內向客服人員提出問題處理方案(方式、時間支配、承諾等)，由客服人員及時向顧客反饋，并做好反饋記錄。5.2.4在顧客信息傳達到各職能部門處理期間，客服人員須對信息問題處理狀況進行跟蹤，發(fā)覺未按承諾處理時，客服人員應督促問題處理責任人，必要時向管理處主任或公司總經理報告。5.2.5所有顧客信息處理結果均應納入回訪工作范圍，客服人員負責按本手冊第8.5節(jié)的規(guī)定做好回訪工作，并予以記錄。6顧客建議或建議或意見征詢和溝通6.1各物業(yè)分公司除按本手冊第8.2節(jié)規(guī)定進行定時的顧客滿意調查外，應制訂日常顧客溝通和溝通的管理規(guī)范，明確規(guī)定各級管理人員日常與顧客接觸和溝通的要求，這些要求包括：不同層級人員(至少包括公司領導、各部門負責人、管理處負責人、管理處專業(yè)主管人員等)與顧客溝通，并征詢建議或建議或意見的頻次；不同層級人員征詢建議或建議或意見的方式、內容和注意事項；不同層級人員提交溝通信息報告的頻次和內容要求；物業(yè)分公司對溝通信息的匯總、分析和利用等。6.2針對各級人員定時(至少每月一次)提交的溝通信息報告，管理處主任(負責管理處范圍內)和品質部(負責公司各職能部門)應進行匯總分析，并提出必需的改進建議，物業(yè)分公司領導層對建議無論是不予采納、還是即時實行措施、或待時機成熟再處理，均必需逐項明確處理建議或建議或意見。6.3為保證顧客反饋建議或建議或意見收集的覆蓋面，方便顧客主動性的建議或建議或意見反饋，各物業(yè)分公司應通過宣揚資料文件資料資料文件資料文件資料等有效方式向顧客公告公司聯(lián)系電話、部門、聯(lián)系人等，并在適當地點設置足夠數量的建議或建議或意見收集箱。6.4各物業(yè)分公司應重視與業(yè)主委員會建立融洽、