酒店管理手冊

年4月19日酒店管理手冊文檔僅供參考酒店管理手冊生活派酒店投資管理有限公司目錄1.0生活派酒店公司介紹及企業(yè)文化 11.1公司介紹 11.2品牌解讀 11.3企業(yè)文化 22.0組織結(jié)構(gòu)和職責(zé) 32.1公司組織架構(gòu)圖 32.2公司部門主要職責(zé) 32.3酒店組織架構(gòu)圖 72.4店長及酒店管理人員崗位職責(zé) 73.0店長級管理制度 93.1適用范圍 93.2公司管理流程 93.3店長招聘和入職 93.4內(nèi)部晉升和認(rèn)定 103.5店長工資標(biāo)準(zhǔn)和定級原則 103.6考核標(biāo)準(zhǔn)(KPI考核,平衡記分卡形式) 113.7店長離職審計制度 123.8酒店會議制度 143.9酒店報告制度 153.10保密制度 153.11酒店印章管理制度 163.12酒店公共關(guān)系維護(hù) 173.13新聞發(fā)言制度 173.14酒店值班制度 173.15設(shè)備維修與費用控制 174.0酒店人事管理制度 184.1員工招聘和入職 184.2員工離職與晉升 194.3勞動合同簽訂 194.4員工崗位考核 204.5員工薪金 214.6員工獎金 224.7員工合同終止、辭職、辭退/解除 224.8社會保險繳納規(guī)定 234.9人事管理(檔案) 234.10工資額度審批和發(fā)放 244.11員工滿意度調(diào)查 245.0財務(wù)制度 295.1財務(wù)工作職責(zé) 295.2年度預(yù)算 295.3提交月報和日報 295.4月度經(jīng)營分析報表 305.5簽字審批流程 305.6酒店資金管理 315.7酒店資產(chǎn)管理 335.8采購流程 405.9因公消費簽單 415.10員工消費折扣 415.11費用報銷標(biāo)準(zhǔn) 415.12禮品采購及上繳制度 425.13誠信制度 425.14報廢報損 426.0市場銷售 426.1酒店基本信息提交 426.2酒店客房、客源、價格分類 446.3價格制定流程 456.4酒店促銷活動審批 456.5每周和每月銷售報告 466.6會員俱樂部 466.7中央預(yù)訂系統(tǒng)(CentralReservationSystem) 466.8賓客投訴處理 476.9公司VI應(yīng)用 487.0質(zhì)量管理體系 497.1宗旨 497.2目的 497.3總查 497.4暗訪 517.5專項檢查 527.6質(zhì)檢結(jié)果應(yīng)用 527.7質(zhì)檢依據(jù) 527.8質(zhì)檢仲裁 528.0培訓(xùn)管理體系 548.1宗旨 548.2目的 548.3培訓(xùn)計劃 548.4培訓(xùn)實施 548.5培訓(xùn)效果跟進(jìn) 548.6培訓(xùn)檔案 558.7特殊崗位/外送培訓(xùn)流程 558.8酒店培訓(xùn)課時量化標(biāo)準(zhǔn) 558.9見習(xí)店長培訓(xùn) 568.10新員工入職培訓(xùn) 568.11新開酒店的開業(yè)培訓(xùn) 56培訓(xùn)表單附件 581.0生活派酒店公司介紹及企業(yè)文化1.1公司介紹生活派酒店投資管理有限公司由外商投資運營管理,眾多業(yè)內(nèi)精英人士共同打造。旗下?lián)碛小鄙钆伞焙汀迸赏尽眱蓚€酒店品牌,致力于為賓客提供高品質(zhì)的住宿體驗,演繹別具一格的舒適愜意。作為全新概念的現(xiàn)代酒店,我們不斷創(chuàng)新,打破傳統(tǒng)酒店設(shè)計,運用對”時尚”和”商務(wù)”獨特的理解力與創(chuàng)造力,將時尚新潮的設(shè)計、個性專業(yè)的服務(wù)、先進(jìn)科技的系統(tǒng)融合一體,完美展現(xiàn)酒店應(yīng)有的藝術(shù)魅力,同時為您帶來前所未有的體驗。當(dāng)前,生活派及派途酒店已經(jīng)進(jìn)駐華東、華中、華南、華北、東北等區(qū)域。經(jīng)過在一、二線城市打造酒店品牌形象,在不斷提升現(xiàn)有各酒店服務(wù)、管理及盈利水平的基礎(chǔ)上,擴(kuò)大品牌影響力,成就中高端精品設(shè)計型酒店領(lǐng)先者。1.2品牌解讀1.2.1我們的品牌”派途”(PAI.THotel)和”生活派”(Quality-lifeHotel)。”派途”取新派、氣派之意,寓意新派的精品酒店,獨具魅力,讓您感受尊貴、體驗無限精彩。酒店的logo為派字的印章和英文名稱,印章:代表對誠信的承諾;CHINAPAI.THOTEL:代表作為外資酒店的我們希望能扎根中國,融貫中西,熱忱服務(wù)海內(nèi)外賓客。”生活派”取讓生活有一番天地,有一種滋味之意,寓意品質(zhì)酒店,品質(zhì)生活,自成一派。酒店logo為通體綠色的指紋π,綠色:代表設(shè)計時尚的酒店充滿旺盛的生機(jī)與活力,蓬勃向上;π:代表顧客體驗精彩無限;指紋:代表生活派酒店帶給您的感受是獨特且唯一的。1.2.2派途酒店尊貴杰出獨特派途酒店——精英商務(wù)休閑型。派途酒店擁有鮮明的個性和時尚品味,頗具設(shè)計與藝術(shù)魅力。酒店構(gòu)思精巧、環(huán)境優(yōu)雅、氛圍獨特、細(xì)節(jié)精雕細(xì)琢,既在物質(zhì)層面展現(xiàn)了尊貴的酒店環(huán)境,又在精神層面滿足貴賓對高品質(zhì)住宿體驗的追求。溫馨私密的空間、體貼的管家服務(wù)、智能化的酒店系統(tǒng),演繹著時尚商務(wù)酒店的新定義!酒店將先進(jìn)的科技與服務(wù)設(shè)施相結(jié)合,并將不懈努力創(chuàng)造更好的顧客體驗,追求卓越,永無止境。1.2.3生活派酒店時尚精致舒適生活派酒店——精品商務(wù)休閑型。生活派酒店秉承時尚商務(wù)理念打造,設(shè)計新潮、精致舒適、功能設(shè)施完善。房間內(nèi)現(xiàn)代化設(shè)施一應(yīng)俱全,配備有五星級床墊、高品質(zhì)床上用品及衛(wèi)浴設(shè)施等,讓您能夠體驗到輕松暢快的沐浴,盡享一夜好眠;酒店更有擁有優(yōu)雅商務(wù)中心、多功能會議室、餐廳、24h便利店、自助廚房等服務(wù)設(shè)施,盡享便利。精細(xì)的布置,誠摯的服務(wù),體驗清新別致。1.3企業(yè)文化1.3.1企業(yè)愿景中高端精品設(shè)計型酒店領(lǐng)先者。1.3.2企業(yè)使命以服務(wù)為本,兼顧企業(yè)的經(jīng)濟(jì)價值與社會價值的同時,實現(xiàn)互利共贏。1.3.3企業(yè)價值觀尊重Respect尊重每一個人,是我們的本能。服務(wù)Service源自內(nèi)心的服務(wù),是我們的態(tài)度。承諾Promise言出必行,是我們的信仰。品質(zhì)Quality呈現(xiàn)最好的,是我們的標(biāo)準(zhǔn)。環(huán)保Green綠色節(jié)能,是我們對地球的承諾。共贏win-win攜手前進(jìn),是我們的追求。1.3.4服務(wù)理念提供超值服務(wù),實現(xiàn)品牌自我超越,精益求精引領(lǐng)市場,追求效益更重價值。生活派秉承以客為本,用心經(jīng)營品牌,用汗水擦亮品牌。1.3.5團(tuán)隊建設(shè)在生活派,員工的成長被視為是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵?！币匀藶楸竞椭C如一愛人如己團(tuán)結(jié)協(xié)作”是我們共同的價值取向。以愛己之心愛人,以厚己之意待人,在融合中相互支持,共同發(fā)展。1.3.6市場形象時尚、方便而舒適的現(xiàn)代酒店;高雅、親切有品位的臨時家居。1.3.7社會責(zé)任贏得社會尊重,推動行業(yè)進(jìn)步,善待股東員工,與社群共成長,立志成為環(huán)境友好型企業(yè)。1.3.8客戶定位對風(fēng)格有清醒意識,厭倦傳統(tǒng)酒店標(biāo)準(zhǔn)化的豪華風(fēng)格,有個性品位的商務(wù)旅行者。1.3.9發(fā)展戰(zhàn)略初期經(jīng)過直營在一、二線城市打造生活派及派途酒店品牌形象,在不斷提升現(xiàn)有各酒店服務(wù)、管理及盈利水平的基礎(chǔ)上,擴(kuò)大品牌影響力。中期大力開發(fā)二三線城市,采用輕資產(chǎn)的經(jīng)營模式,以管理輸出、加盟、合作、聯(lián)營等方式,迅速擴(kuò)張,最終成為國內(nèi)中高端精品設(shè)計型連鎖酒店上市公司。2.0組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)2.1公司組織架構(gòu)圖2.2公司部門主要職責(zé)總經(jīng)理辦公室:在集團(tuán)總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)公司的全面工作,做總經(jīng)理的參謀助手,起到承上啟下的作用,認(rèn)真做到全方位服務(wù);在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)企業(yè)具體管理工作的布置、實施、檢查、督促、落實執(zhí)行情況;協(xié)助總經(jīng)理做好經(jīng)營服務(wù)各項管理并督促、檢查落實貫徹執(zhí)行情況;負(fù)責(zé)各類文件的分類呈送,領(lǐng)導(dǎo)閱批后并轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理;協(xié)助總經(jīng)理調(diào)查研究、了解公司經(jīng)營管理情況并提出處理意見或建議,供總經(jīng)理決策;負(fù)責(zé)集團(tuán)公司人事的監(jiān)管工作及考核工作;協(xié)助制定公司行政管理制度、完善和細(xì)化辦公管理體系和業(yè)務(wù)流程;協(xié)調(diào)公司行政性工作、事務(wù)性工作及后勤服務(wù)工作,保障公司正常運營秩序;組織參與并協(xié)調(diào)安排公司內(nèi)部的各種會議及大型活動;制定、完善辦公室各項業(yè)務(wù)流程、制度,并在日常工作中監(jiān)控流程制度、規(guī)范的落實情況。開發(fā)部:根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃,布局開發(fā)重點城市,負(fù)責(zé)組織機(jī)構(gòu)編制落實,確定項目組織機(jī)構(gòu)和人員安排,管理人員職責(zé)擬定,組織開發(fā)人員培訓(xùn)及開展工作;擬定雙品牌的選址標(biāo)準(zhǔn),績效考核實施方案;建立項目的合同管理體系,嚴(yán)格履行合同管理規(guī)定,處理好與業(yè)主的合同的爭議和糾紛;與政府招商、開發(fā)商及招商公司等建立良好關(guān)系,建立項目信息庫;落實項目開發(fā)進(jìn)度、嚴(yán)格控制項目租賃成本,完成公司下達(dá)的開發(fā)任務(wù);組織部門工作例會,檢查指定工作完成情況,貫徹實施公司及本部門的規(guī)章制度;執(zhí)行公司發(fā)布的各項指令;向公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門提交項目立項報告。設(shè)計部:項目簽約前的初排房工作;項目現(xiàn)場勘測;設(shè)計項目平面方案、效果圖方案;設(shè)計項目施工圖;項目施工中,配合項目經(jīng)理解決項目上存在的設(shè)計問題;項目施工完成后,組織設(shè)計交底、驗收;做好公司及酒店任何關(guān)于設(shè)計方面的工作配合。工程部:根據(jù)公司項目組織機(jī)構(gòu)編制要求,確定項目組織機(jī)構(gòu)和人員安排,落實管理人員職責(zé),組織項目經(jīng)理開展工作;建立項目的合同管理體系,嚴(yán)格履行合同管理任務(wù),處理好與乙方的合同的爭議和糾紛;組織選擇施工總包單位、施工監(jiān)理單位、工程設(shè)備、工程材料的招投標(biāo)工作;建立合格承包商數(shù)據(jù)庫;全面控制施工質(zhì)量、進(jìn)度、成本,完成公司下達(dá)的建設(shè)任務(wù);組織部門工作例會,檢查指定業(yè)務(wù)工作完成情況,貫徹實施公司及本部門的規(guī)章制度,起草工作報告;在建筑新材料、新技術(shù)、新工藝方面與外界進(jìn)行交流,建立專業(yè)顧問人才信息庫;嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的動態(tài)成本管理制度,并負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)和實施職責(zé);執(zhí)行公司發(fā)布的各項指令,接受公司各業(yè)務(wù)部門的指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督;負(fù)責(zé)組織工程實施中政府有關(guān)部門、市政部門、公用事業(yè)、設(shè)計單位、施工單位、監(jiān)理單位等各方面之間的綜合協(xié)調(diào)工作;向公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門提交項目實施的情況報告;負(fù)責(zé)店面運營維護(hù)工程技術(shù)方面的指導(dǎo)工作和公司層面的管理工作。人力資源部:負(fù)責(zé)建立、建全公司人力資源管理系統(tǒng),確保人力資源工作按照公司發(fā)展目標(biāo)日趨科學(xué)化,規(guī)范化;負(fù)責(zé)制訂公司用工制度、人力資源管理制度、勞動工資制度、人事檔案管理制度、員工手冊、培訓(xùn)大綱等規(guī)章制度、實施細(xì)則和人力資源部工作程序,經(jīng)批準(zhǔn)后組織實施,并根據(jù)公司的實際情況、發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營計劃制定公司的人力資源計劃;制訂和實施人力資源部年度工作目標(biāo)和工作計劃,按月做出預(yù)算及工作計劃;每年度根據(jù)公司的經(jīng)營目標(biāo)及公司的人員需求計劃審核公司的人員編制,對公司人員的檔案進(jìn)行統(tǒng)一的管理;依據(jù)公司的人力資源需求計劃,組織各種形式的招聘工作,收集招聘信息,進(jìn)行人員的招聘、選拔、聘用及配置;負(fù)責(zé)員工薪酬方案的制定、實施和修訂,并對公司薪酬情況進(jìn)行監(jiān)控;負(fù)責(zé)員工日常勞動紀(jì)律、考勤、績效考核工作,并辦理員工晉升、獎懲等人事手續(xù);建立、完善員工職業(yè)生涯管理系統(tǒng);負(fù)責(zé)公司與外部各級組織、機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)聯(lián)系,負(fù)責(zé)對內(nèi)、對外勞資統(tǒng)計工作;建立員工溝通渠道,定期收集信息,擬訂并不斷評估公司激勵機(jī)制、福利保障制度和勞動安全保護(hù)措施。財務(wù)部:編制和監(jiān)督執(zhí)行公司財務(wù)預(yù)算,擬訂資金使用方案,合理有效地使用資金;進(jìn)行成本費用預(yù)測、控制、核算、分析和考核,提高全員的成本意識,督促降低消耗、節(jié)約費用、提高經(jīng)濟(jì)效益;利用財務(wù)會計資料進(jìn)行經(jīng)濟(jì)活動分析;對各公司財務(wù)部的人員配備、專業(yè)職務(wù)的設(shè)置和招聘提出方案;組織財務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核;監(jiān)督各公司財務(wù)預(yù)算執(zhí)行、預(yù)算外資金收支等各項經(jīng)濟(jì)活動及其經(jīng)濟(jì)效益;糾正財務(wù)工作中的差錯弊端,規(guī)范各項經(jīng)濟(jì)行為;針對財務(wù)工作中出現(xiàn)問題的原因提出改進(jìn)建議和措施;定期或不定期對各下屬公司(包括控股公司和各分支機(jī)構(gòu))進(jìn)行稽核和審計,提出書面報告;公司對外投、融資或重大設(shè)備采購前的項目財務(wù)測算及風(fēng)險評估報告;按時向董事會或股東提供財務(wù)分析、各種財務(wù)數(shù)據(jù)、效益預(yù)測報告,制定財務(wù)計劃;與財務(wù)相關(guān)的各種對外聯(lián)系。采購部:制訂公司采購流程、采購管理制度、NC系統(tǒng)采購環(huán)節(jié)操作手冊等制度;負(fù)責(zé)各酒店項目甲供材的采購工作;負(fù)責(zé)總公司的集采工作和各酒店開業(yè)籌備采購工作;公司和酒店NC系統(tǒng)采購模塊應(yīng)用與指導(dǎo);建立和完善公司集采自采標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品質(zhì)量和價格體系;建立供應(yīng)商評估機(jī)制;協(xié)助各酒店和總公司職能部門采購計劃的實施。市場部:負(fù)責(zé)公司統(tǒng)一的市場和銷售工作,并對酒店銷售工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo);中央預(yù)訂中心管理;銷售政策制定,市場推廣和促銷活動計劃和組織;會員俱樂部管理及促銷活動開展;客戶服務(wù)工作,包括投訴處理、客戶調(diào)研、賓客滿意度調(diào)查分析等;市場研究,包括市場調(diào)研、競爭對手分析以及項目立項調(diào)研等;公司戰(zhàn)略的研究、策劃、組織、實施及相關(guān)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)與管理;建立并維護(hù)公司營銷信息管理系統(tǒng),研究與公司有關(guān)的宏觀環(huán)境動態(tài)、行業(yè)狀況、需求變化及市場競爭格局,收集市場信息,提交研究報告,擬定應(yīng)對策略;編制公司年度廣告預(yù)算及年度廣告策劃方案,撰寫與設(shè)計各類廣告文案,統(tǒng)一制作廣告宣傳品,選擇廣告形式及傳播媒體,評估廣告效果,統(tǒng)一管理各區(qū)域市場廣告推廣工作;依據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略、市場目標(biāo)、企業(yè)形象制定相應(yīng)的公共關(guān)系計劃,策劃與實施公關(guān)活動,調(diào)動社會資源為企業(yè)的發(fā)展服務(wù);根據(jù)市場動態(tài)、企業(yè)發(fā)展及資源狀況,研究制定公司品牌策略及品牌規(guī)劃方案,根據(jù)公司決策組織資源投入,負(fù)責(zé)企業(yè)形象與品牌管理;公司和酒店VI系統(tǒng)的實施和管理;開展廣告宣傳工作,包括起草廣告宣傳方案、制作廣告張貼宣傳畫、聯(lián)系廣告公司制作廣告、對廣告效果進(jìn)行評估等。CRS預(yù)訂中心:不斷優(yōu)化客戶服務(wù)體系,制訂、完善和實施客服部的服務(wù)策略、方式、手段等等,并建立相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);負(fù)責(zé)及時準(zhǔn)確受理客戶各類電話,并對信息進(jìn)行分析、統(tǒng)計、錄入信息系統(tǒng);有效受理投訴,并及時與運營相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通解決,維護(hù)酒店良好形象,提高酒店服務(wù)水平;定期或不定期做好會員回訪工作,(詢問客戶對本司的評價,對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見;特定時期內(nèi)可作特色回訪,如節(jié)日、店慶日、促銷活動期等)制作回訪記錄總結(jié),深度了解客戶群的需求,做到有效的會員管理;對會員的資料進(jìn)行收集維護(hù);會員卡的升級、積分禮品兌換。培訓(xùn)部及質(zhì)檢部:制定與貫徹執(zhí)行公司培訓(xùn)管理工作制度及要求,不斷完善公司培訓(xùn)體系與課程體系;負(fù)責(zé)實施公司中高層管理人才梯隊的培養(yǎng),組織店長、店助、值班經(jīng)理等各層級/各專業(yè)的培訓(xùn);對酒店培訓(xùn)工作的支持指導(dǎo)及監(jiān)督檢查;企業(yè)內(nèi)外培訓(xùn)資源的整合管理與合理利用;制定與貫徹執(zhí)行公司質(zhì)檢管理工作制度及要求,不斷提升公司質(zhì)檢工作水平;對各酒店開展各項質(zhì)檢工作,檢查公司各項運營標(biāo)準(zhǔn)在酒店的施行;對質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)的問題,提出針對性的整改建議;企業(yè)內(nèi)外質(zhì)檢資源的整合管理與合理利用。運營部:督導(dǎo)各酒店日常經(jīng)營管理工作,完成經(jīng)營管理指標(biāo);酒店前期開業(yè)籌備;公司質(zhì)量體系的執(zhí)行與維護(hù);督導(dǎo)公司各類規(guī)章制度在酒店的執(zhí)行;建立及不斷完善運營及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系;配合公司總部職能部門對酒店工作的溝通協(xié)助。IT部:公司信息化建設(shè)總體規(guī)劃及網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)的設(shè)計及信息化項目實施的日常管理;公司計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及信息管理系統(tǒng)的安全管理、技術(shù)支持和維護(hù);負(fù)責(zé)公司計算機(jī)及相關(guān)設(shè)備的采購及維修計劃編制;酒店的信息系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)制訂和驗收,協(xié)調(diào)施工人員完成新店的系統(tǒng)建設(shè)工作;為酒店提供技術(shù)支持與服務(wù);對各酒店的信息系統(tǒng)管理工作進(jìn)行督導(dǎo);跟蹤研究信息技術(shù)的發(fā)展,合理、及時地推廣各類新技術(shù)。2.3酒店組織架構(gòu)圖2.4店長及酒店管理人員崗位職責(zé)2.4.1店長崗位職責(zé):根據(jù)公司經(jīng)營目標(biāo),制訂年度預(yù)算和經(jīng)營實施計劃;隨時分析研究市場變化與發(fā)展趨勢,提出酒店價格及銷售計劃建議;組織銷售,全力完成公司下達(dá)的營業(yè)收入和GOP指標(biāo);根據(jù)指標(biāo)做好成本費用控制,做好經(jīng)營管理分析;認(rèn)真做好員工的培訓(xùn)需求和計劃,并親自組織實施、督導(dǎo)和跟蹤;做好酒店員工的發(fā)展計劃和團(tuán)隊建設(shè),提高員工滿意度;做好員工的每月考評工作和工資發(fā)放,做到獎懲分明,公平公正;根據(jù)公司質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),負(fù)責(zé)酒店質(zhì)量控制;認(rèn)真處理好賓客投訴和意見,并及時予以改正;主持或組織酒店的各項會議,聽取各方意見和建議,掌握酒店經(jīng)營全局,協(xié)調(diào)各方關(guān)系,及時解決發(fā)現(xiàn)的問題,重大或緊急問題應(yīng)立即上報公司領(lǐng)導(dǎo);領(lǐng)導(dǎo)酒店安全管理工作,落實酒店安保和消防制度,保障客人和員工的人身安全和酒店財產(chǎn)安全;保持與相關(guān)政府部門和社區(qū)的良好關(guān)系,遵紀(jì)守法,樹立酒店的良好形象;全面負(fù)責(zé)酒店銷售、人事、培訓(xùn)、工程、采購各項工作;根據(jù)公司指示,做好相關(guān)配合及新店支持工作。2.4.2店長助理崗位職責(zé):協(xié)助店長完成酒店任務(wù)和分配的具體工作;協(xié)助店長做好管理,檢查酒店的各項制度和標(biāo)準(zhǔn)的落實情況,及時提出改進(jìn)措施;負(fù)責(zé)銷售工作,開發(fā)和維護(hù)酒店的重要客戶,做好聯(lián)絡(luò)和公關(guān)工作;與公司市場部保持緊密聯(lián)絡(luò),及時落實公司的整體銷售方案;關(guān)心和收集賓客意見反饋信息,并予以及時處理和調(diào)整;在店長出差或休假期間,根據(jù)授權(quán)代行店長職責(zé);負(fù)責(zé)酒店人事相關(guān)工作。2.4.3值班經(jīng)理崗位職責(zé):督導(dǎo)協(xié)助前臺服務(wù)員一起按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完成工作;根據(jù)店長的要求,負(fù)責(zé)前臺、客房、餐廳、后場等所轄責(zé)任部門的各項管理工作;負(fù)責(zé)處理賓客投訴,超過職責(zé)權(quán)限,及時請示店長;根據(jù)賓客需求和情況變化,隨時做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作,提高服務(wù)效率和質(zhì)量;當(dāng)班期間督導(dǎo)酒店各部門協(xié)作工作,盡力達(dá)到最佳經(jīng)營狀態(tài);按規(guī)定檢查客房清掃質(zhì)量,與客房主管一起檢查VIP客人用房和特殊客人用房;負(fù)責(zé)本班次審核,對各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)賬單、電話收款單等憑證進(jìn)行審核,并和實際房態(tài)及電腦賬目核對,夜班實施電腦夜審過賬;負(fù)責(zé)賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作;熟悉監(jiān)控動態(tài),發(fā)生災(zāi)害性事故及刑事事件時,負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場,組織臨時救護(hù),立即報告店長;完成上級指派的各項工作,店級領(lǐng)導(dǎo)不在時,代行店長職務(wù)。2.4.4客房主管崗位職責(zé):安排客房服務(wù)員日常工作,合理調(diào)配好人員使用,檢查儀容儀表;督導(dǎo)服務(wù)員按操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作,檢查工作質(zhì)量;檢查每一間走客房,抽查住客房保證清潔質(zhì)量及物品補充、擺放達(dá)到要求、設(shè)施情況良好;發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備有故障,及時聯(lián)系工程人員維修,檢查維修質(zhì)量;巡視公共區(qū)域,保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好,排除安全隱患;配合前臺及值班經(jīng)理妥善處理客人的投訴,努力滿足客人的要求;及時準(zhǔn)確地填寫房態(tài)表,交值班經(jīng)理,并跟進(jìn)房態(tài)差異;負(fù)責(zé)回收和發(fā)放稀釋好的清潔用劑,指導(dǎo)客房服務(wù)員安全使用;制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計劃、客房及公共區(qū)域大清潔和計劃衛(wèi)生,以及安排害蟲消殺工作;負(fù)責(zé)樓層總鑰匙和對講機(jī)的收發(fā)及保管;負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品管理工作,按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范使用、消耗控制得當(dāng),并完成NC錄入;做好棉織品的收發(fā)、送洗、儲存等管理工作;負(fù)責(zé)工服管理,做好保管、發(fā)放、洗滌、申領(lǐng)等工作;做好每月盤點及編制預(yù)算并制定用品申購計劃,完成盤點明細(xì)表和物品申購表;做好客房部員工培訓(xùn)、績效考核等管理工作;客房主管兼庫管職責(zé),對店內(nèi)所有物品實物的收、發(fā)、存、申購進(jìn)行嚴(yán)格管理,并完成NC系統(tǒng)內(nèi)入、出庫操作流程及單據(jù)店內(nèi)審批、流轉(zhuǎn)。2.4.5酒店財務(wù)崗位職責(zé):負(fù)責(zé)每日收入款項核對并繳存銀行,對支票、發(fā)票、收據(jù)等管理;負(fù)責(zé)抽核前臺備用金,完成酒店日常零星的支出付款工作;完成集團(tuán)資金組交派的涉及管轄酒店的相關(guān)工作;配合核算會計做好每月單據(jù)的整理及輔助報表工作;負(fù)責(zé)完成和銀行的對賬工作;根據(jù)公司財務(wù)管理制度和財務(wù)審批流程,執(zhí)行財務(wù)審核權(quán)限;編制、整理酒店日常所需各類報表的正確性、規(guī)范性;復(fù)核酒店每日收入賬單與系統(tǒng)數(shù)字;負(fù)責(zé)酒店應(yīng)收賬款及預(yù)收房費的核查、統(tǒng)計;協(xié)助復(fù)核月末酒店的庫存盤點;負(fù)責(zé)發(fā)票的申購及管理;負(fù)責(zé)酒店財務(wù)檔案管理;配合總部完成與當(dāng)?shù)囟悇?wù)、工商等的相關(guān)政府管理部門的相關(guān)業(yè)務(wù)。3.0店長級管理制度3.1適用范圍資深店長、高級店長、中級店長、初級店長、見習(xí)店長、駐店經(jīng)理。見習(xí)店長:店長培訓(xùn)班畢業(yè),新入職經(jīng)驗較少店長/新晉升店助,享受酒店指標(biāo)完成獎金。接受店長培訓(xùn)和到酒店見習(xí)和實踐,一般為2-3個月。駐店經(jīng)理:店助新晉升駐店經(jīng)理,經(jīng)過培訓(xùn)部相關(guān)業(yè)務(wù)考核。在酒店行使店長職權(quán),接受店長輔導(dǎo)。3.2公司管理流程3.2.1招聘和入職:主要由公司人力資源部負(fù)責(zé)計劃和落實設(shè)定崗位標(biāo)準(zhǔn)和招聘條件;落實招聘計劃,安排初試和面試;根據(jù)主管領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)理的意見,向應(yīng)聘者闡明崗位要求和薪資福利;確認(rèn)并經(jīng)總經(jīng)理審批;內(nèi)部員工的提拔,由人力資源部提名,總經(jīng)理審批;公司人力資源部入檔備案。3.2.2培訓(xùn)和見習(xí):主要由公司培訓(xùn)部負(fù)責(zé)計劃和落實。培訓(xùn)部制訂店長班培訓(xùn)計劃和實施安排;培訓(xùn)部負(fù)責(zé)培訓(xùn)課程和見習(xí)項目的落實;報送總經(jīng)理綜合評定,認(rèn)定店長級別;根據(jù)公司發(fā)展,安排實習(xí)酒店;內(nèi)部員工提拔需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),能夠縮短見習(xí)期。3.2.3認(rèn)定和工資分級:運營部提出建議,人事部門復(fù)核,總經(jīng)理最后確認(rèn)。店長的轉(zhuǎn)正認(rèn)定和工資分級,參考入職時的工資標(biāo)準(zhǔn);店長晉級根據(jù)其年度工作考核,認(rèn)定級別和工資漲幅。3.3店長招聘和入職3.3.1招聘條件:店長崗位:大專以上學(xué)歷,年齡在30-50歲之間;三星級酒店部門經(jīng)理以上職位,有前廳或客房管理經(jīng)驗者優(yōu)先;有經(jīng)濟(jì)型酒店管理經(jīng)驗的最佳;接受過酒店專業(yè)培訓(xùn),學(xué)習(xí)能力強(qiáng);工作敬業(yè)、有責(zé)任心,業(yè)務(wù)熟練,善于協(xié)調(diào)關(guān)系和溝通;具有良好的管理和團(tuán)隊建設(shè)能力;身體健康、精力充沛。店長助理崗位:大專以上學(xué)歷,年齡在28-45歲之間;兩年以上酒店銷售和管理經(jīng)驗,具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力;良好的溝通能力及較強(qiáng)的團(tuán)隊合作精神;品貌端正,工作勤奮,善于學(xué)習(xí)與交流。3.3.2審批認(rèn)定:人力資源部對應(yīng)聘人員進(jìn)行篩選和初試,確定復(fù)試名單;運營部和總經(jīng)理面試和評定。3.4內(nèi)部晉升和認(rèn)定3.4.1內(nèi)部晉升:駐店經(jīng)理或見習(xí)店長一年以上,或公司本部管理人員;經(jīng)營業(yè)績良好,有管理和協(xié)調(diào)能力;認(rèn)同公司理念,熟悉公司運營規(guī)范,學(xué)習(xí)能力強(qiáng);愛崗敬業(yè),具有良好的職業(yè)道德和規(guī)范的執(zhí)業(yè)行為;經(jīng)年度考核均達(dá)到合格以上,能全面履行崗位職責(zé)。3.4.2審批認(rèn)定:集團(tuán)運營部對擬晉升人員進(jìn)行篩選和初步審核,確定晉升名單;集團(tuán)財務(wù)部、人力資源部審核其經(jīng)營業(yè)績及遵章守紀(jì)等方面是否達(dá)標(biāo);公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批。3.5店長工資標(biāo)準(zhǔn)和定級原則3.5.1店長工資標(biāo)準(zhǔn)分級:崗位級別3級2級1級說明補助標(biāo)準(zhǔn)資深店長10900104009900管理3家店以上,任職教練店長,享受酒店指標(biāo)完成獎金提成及新開店獎金。店長級別補助高級店長940090008600單店/雙店/三店店長,任職教練店長,享受酒店指標(biāo)完成獎金。店長級別補助中級店長820078007400單店/雙店店長,任職教練店長,享受酒店指標(biāo)完成獎金。店長級別補助初級店長700067006400單店店長,初2級可實習(xí)教練店長,享受酒店指標(biāo)完成獎金。店長級別補助見習(xí)店長610058005500店長培訓(xùn)班畢業(yè),新入職經(jīng)驗較少/新晉升店助,享受酒店指標(biāo)完成獎金。店長級別補助駐店經(jīng)理520050004800店助晉升駐店經(jīng)理,經(jīng)過培訓(xùn)部相關(guān)業(yè)務(wù)考核。店長級別補助備注1.在確保工作安排妥當(dāng)?shù)那疤嵯?可享受全部國家法定節(jié)假日、返家探親及每半年探親假一次。2.多店店長工資標(biāo)準(zhǔn):帶雙店—基準(zhǔn)工資*1.15;帶三店—基準(zhǔn)工資*1.3。3.店長酒店指標(biāo)完成獎金/提成及新開店獎金另見相關(guān)制度,與店長績效考核掛鉤。店長薪資不算做酒店人員成本算做公司管理成本,原因:根據(jù)管理具體情況店長可能出現(xiàn)調(diào)動,或兼職多店情況。3.5.2定級原則一般新任店長定級在初級店長3級(含)以下。個別經(jīng)驗豐富的店長候選人,確實具有酒店從業(yè)經(jīng)驗,可在面試的同時確定級別(資深或者高級)。每年根據(jù)前一年平衡記分卡分?jǐn)?shù)確定當(dāng)年工資定級(具體對應(yīng)關(guān)系另定,可上調(diào),可下調(diào))。3.6考核標(biāo)準(zhǔn)(KPI考核,平衡記分卡形式)3.6.1店長的考核標(biāo)準(zhǔn)以誠信為第一原則?？己隧椖糠?jǐn)?shù)權(quán)重測量方法財務(wù)指標(biāo)GOP10040%財務(wù)數(shù)據(jù)營業(yè)收入10020%財務(wù)數(shù)據(jù)管理指標(biāo)品牌標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行10020%質(zhì)檢綜合報告員工滿意度10010%員工調(diào)查表匯總賓客滿意度10010%賓客意見表匯總(含網(wǎng)評)合計500100%酒店開業(yè)的第一年數(shù)據(jù)預(yù)測公司有權(quán)視具體情況適當(dāng)調(diào)整。3.6.2GOP的考核和獎勵(依據(jù)財務(wù)相關(guān)報表):GOP的考核得分=完成指標(biāo)為100分;在完成低于60%時,考核得分為O分;在完成高于60%-100%時,考核得分為相應(yīng)的百分比;在完成率高于100%,考核得分為相應(yīng)的百分比,考核得分最大值為120分。3.6.3營業(yè)收入的考核和獎勵(依據(jù)財務(wù)相關(guān)報表):營業(yè)收入的考核得分=完成指標(biāo)為100分;在完成低于60%時,考核得分為O分;在完成高于60%-100%時,考核得分為相應(yīng)的百分比;在完成率高于100%,考核得分為相應(yīng)的百分比,考核得分最大值為120分。3.6.4品牌標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的考核和獎勵(依據(jù)明查/暗訪/各類專項檢查報表):品牌執(zhí)行考核全部項目滿分得分為100分;考核得分90%-100%,每提高1%,得分增加1分,最高分為120分;考核得分80%-60%,每減少1%,得分減少2分;考核得分在60%以下,得分為0分。3.6.5員工滿意度的考核和獎勵(依據(jù)半年度員工滿意度調(diào)查):考核得分=90%,得分為100分;考核得分90%-100%,每提高1%,得分增加1分,最高分為120分;考核得分80%-60%,每減少1%,得分減少2分;考核得分在60%以下,得分為0分。3.6.6賓客滿意度的考核和獎勵(依據(jù)賓客滿意度調(diào)查及網(wǎng)評):考核得分=90%,得分為100分;考核得分90%-100%,每提高1%,得分增加1分,最高分為120分;考核得分80%-60%,每減少1%,得分減少2分;考核得分在60%以下,得分為0分。注:如有任何一單經(jīng)查實有效的對于公司及酒店造成重大惡劣影響的網(wǎng)評投訴或400接待投訴,酒店此項考核記為0分。此投訴的認(rèn)定由運營部、質(zhì)檢部及公司高管共同評議認(rèn)定。3.6.7評分方式:報表統(tǒng)計;客戶問卷/網(wǎng)評記錄;內(nèi)部問卷;領(lǐng)導(dǎo)評估。3.6.8綜合評定:得分在100-120分之間的,為榜樣店長;得分在90-99分之間的,為優(yōu)秀店長;得分在70-89分之間的,為稱職店長;得分在60-69分之間的,為基本稱職店長;60分以下為不稱職店長;對公司和酒店有特別重大貢獻(xiàn)的,經(jīng)公司評議可獲獎勵加分;任期內(nèi)酒店發(fā)生重大事故事件給公司和酒店造成重大損失的,經(jīng)公司評議得分計為0。3.6.9考核與獎懲方法:考核結(jié)果與績效工資掛鉤,與業(yè)績獎金掛鉤店長每月領(lǐng)取定級工資的90%;每季度跟據(jù)考核結(jié)果,按比例發(fā)放其余的10%考核工資;新店籌建期一般為3個月,酒店開業(yè)或籌建工作滿三個月,由運營部評價店長籌建工作績效,決定考核工資發(fā)放與否及標(biāo)準(zhǔn)(詳見籌建考核標(biāo)準(zhǔn));新開店在開始營業(yè)后的寬容期內(nèi),給指導(dǎo)指標(biāo),不考核;寬容期結(jié)束后(或滿三個月)由運營部根據(jù)綜合經(jīng)營情況確定10%考核工資發(fā)放與否及標(biāo)準(zhǔn)(依據(jù)寬容期考核標(biāo)準(zhǔn));進(jìn)入到考核期后確定經(jīng)營指標(biāo),納入店長平衡記分卡考核;GOP指標(biāo)超額部分的10%作為獎金獎勵店長,每季度及年度根據(jù)財務(wù)數(shù)據(jù)核算一次,季度發(fā)放獎金40%,年底發(fā)放其余的60%;考核得分在70分以上者可享受獎金;考核得分在90分以上的榜樣店長和優(yōu)秀店長除享受獎金外,另可獲公司特別獎勵;公司獎勵的方式包括但不限于:獎金、禮品、培訓(xùn)、公司期權(quán)、晉級等;沒有完成考核指標(biāo)的店長,一般做降級或再培訓(xùn)后調(diào)整工作崗位,情況嚴(yán)重的辭退;店長的培訓(xùn)及運營標(biāo)準(zhǔn)考試結(jié)果與店長評級晉升掛鉤,具體方案待定;酒店開業(yè)的第一年經(jīng)營數(shù)據(jù)預(yù)測公司有權(quán)視具體情況適當(dāng)調(diào)整;對于重大影響市場的客觀因素,公司有權(quán)調(diào)整相應(yīng)的經(jīng)營指標(biāo)。3.7店長離職審計制度3.7.1離任交接流程3.7.1.1發(fā)布店長離任通告——執(zhí)行部門:總公司人力資源部人力資源部根據(jù)總公司人事安排,發(fā)布店長離任通知,對于另行安排(包括轉(zhuǎn)崗、待安排、辭職)人員一定要把明確的信息給到離任核查組。人力資源部發(fā)布通告的相關(guān)部門有:運營部、總公司財務(wù)部、總公司IT部、總公司行政部等相關(guān)部門。3.7.1.2關(guān)閉相關(guān)系統(tǒng)權(quán)限——執(zhí)行部門:總公司IT部總公司IT部接到人力資源部關(guān)于店長離任的通告后,七個工作日后立即關(guān)閉前任店長的所有相關(guān)系統(tǒng)的操作權(quán)限。(此規(guī)定目的是推動前任店長要在七天內(nèi)完成交接,在逾期后要開通權(quán)限的,由店長向總公司IT部申請,經(jīng)系統(tǒng)權(quán)屬部門、運營部、總經(jīng)理批準(zhǔn)后重新開通相關(guān)權(quán)限)。3.7.1.3開展離任核查工作——執(zhí)行部門:總公司行政部、總公司財務(wù)部、店財務(wù)、行政部、人力資源部、運營部財務(wù)部資金組:優(yōu)先進(jìn)行調(diào)職、離任人員的單據(jù)審核,所有費用統(tǒng)一進(jìn)行沖賬處理,審核后將單據(jù)交財務(wù)部核算會計。酒店分店財務(wù):接到離任通告后,填寫<離任店長財務(wù)備查表>并及時交給財務(wù)部審計組。人力資源部:對于離任的人員,在發(fā)出通告之日起,將暫停發(fā)放工資、獎金及各類補貼,直到完成交接手續(xù)并出具<離任審計報告>后才能進(jìn)行最終的工資結(jié)算。3.7.1.4店長交接工作——執(zhí)行人:交班店長、接班店長店長在接到人事離任通告之日起,七個工作之日內(nèi)必須完成交接手續(xù),交接店長需認(rèn)真按照<店長交接表指引>填寫店長交接表,簽字后將紙質(zhì)文件及時寄給總公司財務(wù)部,同時發(fā)送電子版給總公司財務(wù)審計組進(jìn)行數(shù)據(jù)整理和核對。對于已提交總公司財務(wù)部審計組,需再次修改交接表的,經(jīng)雙方店長同意確認(rèn)后,由申請修改的店長向總公司財務(wù)部審計組提出修改。3.7.1.5離任核對過程——執(zhí)行部門:接班店長、店財務(wù)、總公司財務(wù)部、總公司人力資源部、總公司運營部、總公司設(shè)計部、總公司工程部、總公司行政部總公司財務(wù)部審計組在接到店長移交的紙質(zhì)文件后,向分店財務(wù)索取<離任店長財務(wù)備查表>開始離任核對,從快遞簽收日起10個工作日內(nèi)出具<離任審計報告>,一切數(shù)據(jù)以紙質(zhì)版的店長交接表為準(zhǔn)。3.7.1.6出具<離任審計報告>——執(zhí)行部門:店財務(wù)、總公司財務(wù)、人力資源部、行政部、設(shè)計部、工程部、運營部、總經(jīng)理總公司財務(wù)部核算會計根據(jù)<離任審計報告>編制會計憑證,對于不存在未決事項,清算完畢后尚有余款的,提單給運營部、總公司財務(wù)部審核簽批并安排付款。對于未決事項應(yīng)賠償?shù)牡觊L,每月1號,離任核查組出具<離任審計報告>,通知人力資源部進(jìn)行工資結(jié)算,人力資源部執(zhí)行后,請在當(dāng)月15號前把執(zhí)行結(jié)果匯總反饋給總公司財務(wù)部核算組進(jìn)行賬務(wù)清理工作。3.7.2對于逾期未完成離任交接的處理3.7.2.1交班店長:收到人力資源部<催促函>的五個工作日后還未完成交接的將采取強(qiáng)制執(zhí)行:視交班店長自動放棄交接權(quán);默認(rèn)接班店長確認(rèn)的結(jié)果為最終交接結(jié)果,交班店長沒有任何申訴權(quán);逾期超過15天的店長,將根據(jù)影響的嚴(yán)重程度給予處罰。3.7.2.2接班店長:當(dāng)收到人力資源部郵件通知”交接店長已放棄交接權(quán)”的五個工作日內(nèi),必須完成所有紙制文件的上交(以紙質(zhì)文件收到日為準(zhǔn))。3.7.2.3對于逾期超過30天未出具報告的分店,提交給人力資源部審批后,由運營部、總公司財務(wù)部、人力資源部、行政部、設(shè)計部、工程部強(qiáng)制出具報告,如對報告有異議,請交班店長向人力資源部申訴。3.7.3離任審批制度3.7.3.1賬務(wù)未清理完畢(包含借款、待查款等),須交接完成之前清理完畢。3.7.3.2固定資產(chǎn)盤虧,一律按照凈值賠償,由交班店長承擔(dān)。對于僅存在實物已無使用功能,需要交班店長在從接到離任公告起七天內(nèi)走完報廢流程,如沒有完成報廢,當(dāng)”盤虧”處理。3.7.3.3布草盤虧,按盤虧布草的采購成本由交班店長承擔(dān)。對于報廢布草,需要交班店長在從接到離任公告起七天內(nèi)走完報廢流程,如沒有完成報廢,當(dāng)”盤虧”處理。3.7.3.4客房易耗品合理的消耗范圍為:根據(jù)損耗數(shù)占已售房間夜數(shù)比例,單房消耗配比合計不超過2,如超過,無合理解析,按照成本價由交班店長承擔(dān)。3.7.3.5會員卡、儲值卡盤虧,按照成本價賠償,由交班店長承擔(dān)。3.7.3.6贈送異常,無合理解析及相關(guān)記錄文件支持,一律按照門市價的價格賠償,由交班店長承擔(dān)。3.7.3.7存貨盤虧按照成本價賠償。3.7.3.8商品盤虧按照進(jìn)貨價賠償。3.7.3.9其它存貨消耗范圍是否合理,會根據(jù)分店開房率、歷史成本水平等因素去判斷,酌情審批。(包含印刷品、維修材料、早餐材料)3.7.3.10分店沒有及時錄入盤點表,一律默認(rèn)月底實盤數(shù)為0,按照財務(wù)部”倒推法”核實分店資產(chǎn)缺失結(jié)果。例如9月沒做盤點,默認(rèn)9月期末實盤數(shù)為0,10月5日交接時,實盤數(shù)為100,加上1至5日正常損耗數(shù)量60,10月月初數(shù)量應(yīng)是160,將160與9月末賬面數(shù)量進(jìn)行差異計算,按照此差異數(shù)賠償。配套表單:(見電子表格)店長交接表-交接店長1008離任交接表指引-交接店長1008店長離任財務(wù)備查表-分店財務(wù)1008離任審計報告-財務(wù)審計組10083.8酒店會議制度序號會議名稱頻度日期/時間會議主持主要內(nèi)容1每周管理例會每周周二/60分鐘運營主管經(jīng)理酒店匯報銷售及需協(xié)調(diào)的問題各部門通報有關(guān)檢查和落實工作2每周銷售例會每周市場銷售經(jīng)理討論酒店銷售上的問題困難制定和布署有關(guān)銷售政策3每月銷售月會每月市場銷售經(jīng)理銷售總結(jié)及任務(wù)安排等4季度管理會每季2天運營部酒店和各運營及市場部門匯報季度工作以及計劃報告、布署任務(wù)、專題討論5年度總結(jié)會每年2天公司總經(jīng)理酒店和各部門匯報年度工作以及計劃總經(jīng)理報告公司年度經(jīng)營情況,公司發(fā)展以及下年度的主要任務(wù)和目標(biāo)表彰和獎勵優(yōu)秀店長6酒店例會每周自定/60分鐘店長分析經(jīng)營情況,預(yù)測下周銷售協(xié)調(diào)各崗位之間工作總結(jié)質(zhì)量和培訓(xùn)工作以及酒店安全問題總結(jié)賓客投訴以及改進(jìn)方案7酒店晨會每天自定/20分鐘店長/店助通報經(jīng)營情況,預(yù)測本日銷售賓客投訴協(xié)調(diào)處理、安全問題重要事件布署(安全、團(tuán)隊接待等)新員工介紹8酒店員工大會每季60分鐘店長經(jīng)營總結(jié)報告,公司發(fā)展介紹酒店經(jīng)營目標(biāo)、員工表彰和獎勵9酒店部門周例會每周自定/30-60分鐘值班經(jīng)理/主管本周工作總結(jié)、下周工作計劃10酒店部門日例會自定自定/10-15分鐘值班經(jīng)理/主管利用班前/班后或者交接班時間,總結(jié)工作部署計劃(客房部需每日開晨例會)注:各類會議均需做會議記錄3.9酒店報告制度序號報告名稱頻度提交日期提交部門/人說明1年度經(jīng)營預(yù)算每年12月1日前運營部抄送市場部、財務(wù)部2月度經(jīng)營分析每月每月15日前運營部抄送市場部、財務(wù)部、人事部(含人事月報)3經(jīng)營管理周報每周每周一運營部抄送市場部、人事部4經(jīng)營管理月報每月每月第一個周一運營部抄送市場部、質(zhì)檢部、財務(wù)部5銷售月報每月每月第一周內(nèi)運營部/市場部抄送CRS(暫同經(jīng)營管理報表,具體格式待定)6安全自查報告每月安檢后一周內(nèi)運營部抄送質(zhì)檢部(詳見<安全手冊>)7培訓(xùn)計劃和實施記錄每月每月第一周內(nèi)運營部/培訓(xùn)部8相關(guān)財務(wù)報表每月依財務(wù)相關(guān)規(guī)定財務(wù)部/運營部附表(見電子表格),財務(wù)報表以NC系統(tǒng)內(nèi)各報表格式為準(zhǔn)3.10保密制度3.10.1酒店員工都有保守公司秘密的義務(wù),店長是保密工作的第一責(zé)任人。3.10.2保密事項的范圍:(1)公司重大決策中的秘密事項;(2)公司及酒店尚未付諸實施的經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營方向、經(jīng)營規(guī)劃、經(jīng)營項目及經(jīng)營決策;(3)公司及酒店內(nèi)部掌握的合同、協(xié)議、意見書及可行性報告、主要會議記錄;(4)公司及酒店財務(wù)預(yù)決算報告及各類財務(wù)報表、統(tǒng)計報表;(5)公司及酒店所掌握的尚未進(jìn)入市場或尚未公開的各類信息;(6)酒店員工人事檔案,工資性、勞務(wù)性收入及資料;(7)其它經(jīng)公司確定應(yīng)當(dāng)保密的事項。3.10.3公司秘密的密級分為”絕密”、”機(jī)密”、”秘密”三級。絕密是最重要的公司秘密,泄露會使公司的權(quán)益和利益遭受特別嚴(yán)重的損害;機(jī)密是重要的公司秘密,泄露會使公司權(quán)益和利益遭受到嚴(yán)重的損害;秘密是一般的公司秘密,泄露會使公司的權(quán)力和利益遭受損害。3.10.4公司秘級的確定:(1)公司經(jīng)營發(fā)展中,直接影響公司權(quán)益和利益的重要決策文件資料為絕密級;(2)公司及酒店的規(guī)劃、財務(wù)報表、統(tǒng)計資料、重要會議記錄、經(jīng)營情況為機(jī)密級;(3)公司及酒店人事檔案、合同、協(xié)議、職員工資性收入、尚未進(jìn)入市場或尚未公開的各類信息為秘密級。3.10.5保密措施:屬于公司秘密的文件、資料和其它物品的制作、收發(fā)、傳遞、使用、復(fù)制、摘抄、保存和銷毀,由店長委托專人執(zhí)行;采用電腦技術(shù)存取、處理、傳遞的公司秘密由專人負(fù)責(zé)保密。3.10.6對于密級文件、資料和其它物品,必須采取保密措施。3.10.7在對外交往與合作中需要提供公司秘密事項的,應(yīng)當(dāng)事先經(jīng)店長批準(zhǔn)。3.10.8不準(zhǔn)在私人交往和通信中泄露公司秘密,不準(zhǔn)在公共場所談?wù)摴久孛?不準(zhǔn)經(jīng)過其它方式傳遞公司秘密。3.10.9對于泄密的當(dāng)事員工須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任,并接受處罰。3.11酒店印章管理制度3.11.1酒店印章刻制及注銷:正常情況下,各酒店必備印章為公司公章、財務(wù)專用章、法人印鑒章和發(fā)票專用章,根據(jù)酒店注冊進(jìn)度刻制。印章重刻、注銷應(yīng)由店長以書面形式上報運營經(jīng)理及分管副總,經(jīng)總公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后,能夠辦理,必須按照酒店所屬地區(qū)的公安局所指定地點、機(jī)關(guān)和要求辦理。未經(jīng)總公司總經(jīng)理審批同意,各酒店不得隨意刻制任何印章,如:合同專用章等。3.11.2酒店印章保管:酒店財務(wù)作為印章保管人保管公司印章、財務(wù)專用章和發(fā)票專用章,酒店總經(jīng)理保管法人印鑒章,及時完善印鑒清冊,報總公司法務(wù)存檔。印章存放應(yīng)妥善保管,使用后必須隨時上鎖,不得隨意棄置、放置在辦公桌上。3.11.3酒店印章使用:酒店印章保管人員應(yīng)嚴(yán)格按照審批權(quán)限,以書面或郵件批準(zhǔn)內(nèi)容,復(fù)核用印文件后蓋章,店長應(yīng)隨時進(jìn)行檢查和監(jiān)督,酒店對所有印章使用應(yīng)嚴(yán)格遵守用印審批流程,并建立印章使用登記臺賬,由印章保管人員負(fù)責(zé)登記。3.11.4以下酒店日常經(jīng)營用章由店長審批并進(jìn)行登記后用印,無需報送總公司審批(但財務(wù)審批權(quán)限有特別規(guī)定的除外)。提交給政府機(jī)關(guān)、銀行的各類財務(wù)報表;日常發(fā)票、收據(jù)、支票等票據(jù);繳納社保及公積金表單;稅務(wù)局購發(fā)票等證明;銀行等公函往來;營業(yè)執(zhí)照年檢;總金額1000元以下的合同協(xié)議。除上述7條規(guī)定之外的任何用章包括合同用章,都需要店長以郵件或書面形式報運營部經(jīng)理、分管運營副總同意后,轉(zhuǎn)總公司法務(wù)及總經(jīng)理復(fù)核審批(報審和批復(fù)郵件抄送印章保管人)。3.11.5蓋章的資料蓋章完成后,嚴(yán)禁在資料上做任何增減內(nèi)容或其它修改、涂改,否則,由此造成的一切損失由提交蓋章資料的人員承擔(dān)。3.11.6因公外借印章的人員,需由店長嚴(yán)格審查需蓋印的資料,同時印章保管人員應(yīng)做好印章外借事由、時間期限、外借人等內(nèi)容的詳細(xì)登記,一般外借時間不超過24小時。在規(guī)定的時間期限內(nèi),外借人應(yīng)主動返還印章,印章保管人員同時有義務(wù)督促歸還,并做好歸還記錄。如外借人在外借期間隨意使用印章或丟失、損壞,總公司將根據(jù)實際情況予以處分,由此造成的一切損失由外借人員承擔(dān)。情節(jié)嚴(yán)重的交有關(guān)司法部門處理。3.11.7不允許用印在空白介紹信、證明等文件,如因工作需要或其它特殊情況需開具用印的,必須寫時原因,經(jīng)店長報運營部及主管領(lǐng)導(dǎo)同意后方可開出加蓋印章,持空白介紹信外出必須向總公司匯報其介紹信、證明的用途,未使用者必須交回。3.11.8印章保管人員和店長應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)定,如發(fā)生印章遺失、被盜、受損、故意或過失用章等情況,印章保管人員應(yīng)在第一時間以書面形式向運營部及公司領(lǐng)導(dǎo)報告,經(jīng)總經(jīng)理批示后,迅速采取措施及時處理。如屬個人或部門原因造成的,公司根據(jù)實際情況予以處分,經(jīng)公司造成損失的應(yīng)該賠償并將追究相關(guān)責(zé)任。3.12酒店公共關(guān)系維護(hù)3.12.1店長全權(quán)負(fù)責(zé)酒店公關(guān)外聯(lián)工作,以保證酒店正常的經(jīng)營管理。3.12.2公關(guān)單位包括但不限于:政府機(jī)關(guān)及相關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會、業(yè)主、供應(yīng)商等關(guān)聯(lián)單位。3.12.3媒體公關(guān)由公司市場部做相關(guān)指導(dǎo)及協(xié)助,店長、店助做好相關(guān)配合。3.13新聞發(fā)言制度3.13.1原則上店長為酒店新聞發(fā)言人。3.13.2當(dāng)發(fā)生下列情況時,由公司指定新聞發(fā)言人處理,店長不可對外發(fā)表任何言論,并配合公司做好匯報及跟進(jìn):惡意負(fù)面報道:媒體出現(xiàn)或者可能出現(xiàn)的惡意歪曲總公司及酒店形象的負(fù)面報道;商業(yè)秘密:總公司及酒店的商業(yè)秘密、政策調(diào)整等訊息外界關(guān)注;突發(fā)事件:總公司及酒店在經(jīng)營發(fā)展中出現(xiàn)的突發(fā)事件,引起媒體或社會輿論關(guān)注。3.13.3酒店發(fā)生突發(fā)事件(包括正面及負(fù)面事件)的需第一時間上報運營部,抄報公司相關(guān)部門及高管,并進(jìn)行實時跟蹤及匯報。3.14酒店值班制度3.14.1值班人員:酒店每日均需有管理人員在店值班,以第一時間解決相關(guān)問題,保證酒店正常運營。3.14.2日間值班:日間9:00-18:00需有店長或店助值班,店長店助可輪值,平日、節(jié)假日、周末均需值班。3.14.3晚間值班:晚間18:00-次日9:00需有領(lǐng)班以上人員值班,酒店可采用全部管理人員輪值夜班形式,也可采用值班經(jīng)理24小時倒班形式。3.15設(shè)備維修與費用控制為加強(qiáng)控制各門店工程維修費用,降低經(jīng)營成本,提高企業(yè)競爭力,特制訂本辦法。3.15.1維修經(jīng)費:公司根據(jù)各分店前期建設(shè)的情況分年度和月度下達(dá)各分店工程和設(shè)備設(shè)施維修經(jīng)費。其標(biāo)準(zhǔn)為:一是日常維修,可按月度營收的預(yù)算百分比計提比如1.5%。二是資本預(yù)算維修,此項目編制在門店年度預(yù)算內(nèi),主要用于大修項目,不計入GOP。說明:此經(jīng)費必須專款專用,只能用于分店工程和設(shè)備設(shè)施的正常維修,不能挪作她用,用不完的可累積滾動到下月使用,年末未使用完金額不可累積到下年使用。超支的則從下月下達(dá)的維修資金中扣減,但不得提前預(yù)支下年度維修資金。3.15.2分店的常規(guī)設(shè)施設(shè)備維修:按照<門店工程及設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)職責(zé)劃分>的要求,屬于門店直接維護(hù)維修的范圍,就由分店安排有關(guān)人員進(jìn)行維修。大的維修項目由店總經(jīng)理填寫報修單報公司工程部審核批準(zhǔn)。所有維修都必須填寫<生活派酒店工程報修單>。報修單一式三聯(lián)(門店存檔一聯(lián)、公司工程部存檔一聯(lián)、公司財務(wù)部存檔一聯(lián)),報修單上要注明維修項目、維修原因,維修更換設(shè)備設(shè)施及零部件的名稱、數(shù)量、金額等。報修人、維修人均要在報修單上簽字確認(rèn)。分店每月要將報修單進(jìn)行匯總,憑報修單每月向公司財務(wù)報銷維修費用,維修人憑報修單獲得公司工程部的工作認(rèn)定。屬分店自行進(jìn)行的常規(guī)設(shè)施設(shè)備維修,分店要把更換的設(shè)施設(shè)備原件保留好,由工程部工程技術(shù)人員確認(rèn)數(shù)量后予以報廢,分店負(fù)責(zé)人和工程部工程技術(shù)人員要在報廢單上簽字確認(rèn)。由公司工程部維修監(jiān)理人員確認(rèn),并簽字。工程技術(shù)人員和監(jiān)理人員必須把每次確認(rèn)報廢后的設(shè)施設(shè)備損壞件予以銷毀,不得有弄虛作假行為。報廢單也是分店領(lǐng)取維修資金的憑據(jù)之一。各分店一定要加強(qiáng)對分店設(shè)備設(shè)施的檢查和維護(hù)維修,不能因小問題不維護(hù)維修,以至釀成大問題。如有此類問題出現(xiàn),除品牌檢查不予經(jīng)過外,以后的維修仍要扣減分店的維修經(jīng)費,同時還要追究店總經(jīng)理及相關(guān)人員的責(zé)任。3.15.3工程部負(fù)責(zé)的設(shè)備維修:按照<門店工程及設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)職責(zé)劃分>的要求,屬于總部工程部負(fù)責(zé)的大的工程、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)維修,分店要作出書面報告,報告需詳細(xì)寫明維修項目、維修原因、維修需添置的設(shè)備、維修所需資金初步預(yù)算等,經(jīng)公司工程部審核后批準(zhǔn),由分店或公司工程部安排施工單位進(jìn)行維修,分店要協(xié)助做好維修的工程管理工作。3.15.4日常維護(hù)保養(yǎng):所有門店要定期對所負(fù)責(zé)的門店的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維修保養(yǎng)。原則上,按照<門店設(shè)施設(shè)備維護(hù)檢查表>對分店所有設(shè)施設(shè)備每月進(jìn)行一次以上全面的檢查和維修保養(yǎng),每次都要填寫好相關(guān)查修保養(yǎng)內(nèi)容,完成此項工作后必須由分店總經(jīng)理和工程技術(shù)人員要在表格欄簽字確認(rèn),此表格每月需匯總后交與公司工程部核實并存檔。各分店要經(jīng)過加強(qiáng)門店工程和設(shè)備設(shè)施的維護(hù)維修達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn):1)保障酒店硬件設(shè)施正常的運行及完好率;2)較好地節(jié)省工程維修費用;3)每日不得有兩間以上的維修房;4)有效地維護(hù)”生活派酒店”品牌形象且取得較好的收益;5)能經(jīng)過總公司下屬相關(guān)職能部門工程部的定期考核;6)不能因設(shè)備設(shè)施問題引起客人的投訴3.15.5店工程應(yīng)急預(yù)案審批:各店根據(jù)實際情況制定水、電、燃?xì)狻⑾赖葢?yīng)急預(yù)案報總公司工程部審批備案。3.15.6店工程巡視檢查制度:各店機(jī)房巡視路由及機(jī)房日常巡視檢查填寫表格,由各店上報總公司工程部審批備案。店工程機(jī)房管理制度要求如下:制度上墻;機(jī)房負(fù)責(zé)人名稱;操作說明;機(jī)房圖紙。3.15.7店工程能源消耗報告制度:各店每月都要統(tǒng)計能源消耗情況,并將統(tǒng)計報表上報總公司工程部。4.0酒店人事管理制度4.1員工招聘和入職4.1.1定編原則:派酒店人房比:0.32-0.35:1;生活派酒店人房比:0.26-0.30:1;店長根據(jù)以上指導(dǎo)比例及酒店具體規(guī)模確定編制酒店人員數(shù)額,編制參照酒店架構(gòu)圖設(shè)定。4.1.2人員招聘渠道:當(dāng)?shù)厝瞬耪衅甘袌觥⒔值绖趧恿κ袌?、登報招聘、網(wǎng)絡(luò)信息、酒店推薦、內(nèi)部介紹、公司人事部人員資料庫等。4.1.3人員面試:應(yīng)聘者需填寫<生活派酒店職位申請表>,如有錄用意向,酒店應(yīng)電話或書面通知應(yīng)聘者,確定報到日期(值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員、客房主管開業(yè)前60天報到;客房、工程員工開業(yè)前45天報到;餐廳、安保員工開業(yè)前30天報到;個別酒店骨干,根據(jù)工作需要能夠更早);通知應(yīng)包括:錄用職位、工資標(biāo)準(zhǔn)和報到時應(yīng)帶個人信息材料及當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)要求的其它證明。4.1.4員工報到:酒店應(yīng)及時為員工辦理入職手續(xù)和簽訂勞動合同(酒店營業(yè)執(zhí)照還沒有辦理出來以前,應(yīng)妥善保管好員工的勞動合同,如有需要可到公司蓋章)。4.1.5試用期及其它:根據(jù)公司人事制度規(guī)定,新員工有兩至三月試用期,試用期按工資的80%發(fā)放,一般酒店管理人員和客房員工試用期兩個月,前臺員工和其它崗位員工,技術(shù)崗位員工,試用期可視人員技能情況決定;兩個月試用期的,勞動合同簽訂年限不低于兩年;兩個月以上試用期的,勞動合同簽訂年限不低于三年。4.2員工離職與晉升4.2.1離職4.2.1.1試用期辭職:需提前3日以書面形式提交辭職申請書。4.2.1.2試用期滿辭職:員工試用期滿辭職,須提前30日提交書面申請,并獲得公司批準(zhǔn)方為有效,<勞動法>規(guī)定的特殊情況除外;4.2.1.3員工離職需交回各類工作物品,詳見<員工離職物品登記表>。4.2.2晉升4.2.2.1酒店可視具體情況提升優(yōu)秀員工至較高職位。晉升主要根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、能力、品德及學(xué)歷等。4.2.2.2晉升后經(jīng)考核合格,則正式任職;否則,將返回其原職位工作或安排其它職位。4.3勞動合同簽訂根據(jù)國家和地方有關(guān)勞動合同制度的法律法規(guī),結(jié)合公司人事管理的有關(guān)規(guī)定,本著相互尊重、平等互利、雙向選擇的原則,簽訂<勞動合同>,要則如下:4.3.1簽訂勞動合同的范圍4.3.1.1店長與公司簽訂勞動合同。(享受五險一金待遇,農(nóng)業(yè)戶口員工享受五險待遇。)4.3.1.2酒店管理人員(主管級以上)與酒店簽訂勞動合同。(享受五險一金待遇,農(nóng)業(yè)戶口員工享受五險待遇。)4.3.1.3酒店基層員工與公司選定的人力資源服務(wù)公司簽訂勞動合同。(享受五險待遇。)4.3.2簽訂勞動合同的期限4.3.2.1公司原則上要求與員工簽訂2年期的勞動合同,試用期為2個月;4.3.2.2試用期延長的員工,要及時變更勞動合同年限和試用期約定期限;4.3.2.3超過兩月的試用期,勞動合同期限為三年。4.3.3特殊問題的處理4.3.3.1本規(guī)定如遇國家勞動法規(guī)有新規(guī)定時,按國家有關(guān)法規(guī)執(zhí)行;4.3.3.2如遇到本手冊中未規(guī)定的特殊情況,酒店報公司人力資源部會同相關(guān)部門統(tǒng)一研究處理。4.4員工崗位考核4.4.1考核原則4.4.1.1客觀、公正、公平、公開、務(wù)實和現(xiàn)實的評估員工。4.4.1.2崗位培訓(xùn)與考核相結(jié)合,促進(jìn)員工對業(yè)務(wù)培訓(xùn)的認(rèn)知,規(guī)范服務(wù)語言的使用,提高規(guī)范化服務(wù)能力4.4.1.3酒店全體員工均需參加考核。4.4.2考核內(nèi)容包括但不限于:服務(wù)態(tài)度、崗位技能、儀表儀容、工作績效等4.4.3考核結(jié)果應(yīng)用4.4.5.1作為員工調(diào)薪調(diào)崗、員工晉升或調(diào)整的相關(guān)依據(jù)。4.4.5.2作為各類績效工資及獎金發(fā)放的相關(guān)依據(jù)。4.4.5.3作為評選各類優(yōu)秀員工的相關(guān)依據(jù)。4.4.4考核形式:月度考核,酒店可自行編制考核制度,員工級的日考核記錄(例:房間清潔記錄/服務(wù)質(zhì)量/銷售記錄等)需公開。員工崗位考核標(biāo)準(zhǔn)參考崗位:店長助理考核比例20%姓名:考核項目分項內(nèi)容權(quán)重優(yōu)秀稱職基本稱職不稱職項目總分100806030經(jīng)營營業(yè)收入50%GOP20%管理品牌執(zhí)行10%員工滿意度10%賓客滿意度10%合計崗位:值班經(jīng)理考核比例15%姓名:考核項目分項內(nèi)容權(quán)重優(yōu)秀稱職基本稱職不稱職項目總分100806030經(jīng)營營業(yè)收入指標(biāo)30%服務(wù)熱情主動10%技能技巧10%會員卡銷售10%賓客滿意度5%賓客反饋意見5%管理質(zhì)量檢查15%員工督導(dǎo)和培訓(xùn)10%敬業(yè)精神5%合計崗位:客房主管考核比例15%姓名:考核項目分項內(nèi)容權(quán)重優(yōu)秀稱職基本稱職不稱職項目總分100806030服務(wù)干凈整潔20%設(shè)施完好20%賓客滿意度20%管理培訓(xùn)督導(dǎo)10%質(zhì)量檢查20%成本控制10%合計崗位:前廳服務(wù)員姓名:考核項目分項內(nèi)容權(quán)重優(yōu)秀稱職基本稱職不稱職項目總分100806030銷售出租率%30%服務(wù)服務(wù)態(tài)度20%技能技巧30%準(zhǔn)確率10%團(tuán)隊協(xié)作10%合計崗位:客房服務(wù)員姓名考核項目分項內(nèi)容權(quán)重優(yōu)秀稱職基本稱職不稱職項目總分100806030服務(wù)服務(wù)態(tài)度5%0團(tuán)隊協(xié)作5%質(zhì)量評分20%滿意合格不合格0質(zhì)量分值質(zhì)量評分比例0%0%0%質(zhì)量分0.00工作量70%空房標(biāo)準(zhǔn)房單人房套房房型分值1.02.22.04.0數(shù)量(間)0分值計算0.00.00.00.0數(shù)量分0.0考評總分=數(shù)量分*質(zhì)量分=4.5員工薪金4.5.1薪資按照預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,人員配置須符合酒店架構(gòu)圖的要求。4.5.2各級薪資分為初、中、高三級,員工級每級差50-100元,領(lǐng)班級(含)以上人員級差100-200元。4.5.3如果薪資變動也要依照酒店的預(yù)算及相應(yīng)薪資級別來調(diào)整。4.5.4一般如果升級最高不得一次提升高于2級,一年內(nèi)薪資提升不得超過兩次。4.5.5員工試用期期間不得提級。表現(xiàn)特別優(yōu)秀的員工可提前一個月進(jìn)行轉(zhuǎn)正,但須詳細(xì)寫明提前轉(zhuǎn)正的理由。4.5.6職位薪資范圍依據(jù)市場參考點位在一定比例調(diào)整后而確定,員工的薪資應(yīng)控制在此范圍內(nèi)。市場參考點位適用于有工作經(jīng)驗的員工。例如,已工作多年的員工,其薪資應(yīng)綜合以下因素確定:根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)得到的競爭對手薪資平均值;同類工作中的職業(yè)等級;薪資水平的內(nèi)部平衡。4.5.7工資結(jié)構(gòu)4.5.7.1每個薪酬等級對應(yīng)的基準(zhǔn)工資包括基本工資(固定部分)和績效工資(浮動部分)兩部分;其中,基準(zhǔn)工資=基本工資(固定部分)+績效工資(浮動部分)。4.5.7.2崗位固定工資與績效工資比例分配,依據(jù)崗位價值和承擔(dān)風(fēng)險責(zé)任,設(shè)置如下:基本工資90%績效工資10%4.5.8管理原則4.5.8.1確保所有員工薪資的一致性與公平性。4.5.8.2公司實施薪酬”保密原則”,員工間不得互相詢問個人薪酬。4.6員工獎金4.6.1獎金類別及發(fā)放原則4.6.1.1開業(yè)獎金:酒店順利開業(yè)員工可享受的獎金。全程參與開業(yè)籌建,過了試用期的正式員工可享受開業(yè)獎金,由店長提出獎金分配方案,報運營部審批;獎金標(biāo)準(zhǔn)為100元/房*酒店總房間數(shù)。4.6.1.2營業(yè)獎金:酒店完成GOP指標(biāo)員工可享受的獎金。酒店完成GOP指標(biāo),酒店全體員工(包括店長)即可享受基本獎金,人均200元/月起,獎金發(fā)放與酒店績效考核掛鉤,按季度發(fā)放。GOP指標(biāo)超額部分的10%作為獎金獎勵員工(不包括店長),每季度及年度根據(jù)財務(wù)數(shù)據(jù)核算一次,季度發(fā)放獎金40%,年底發(fā)放其余的60%;4.6.1.3年終獎金的發(fā)放,酒店需向運營部上報獎金分配方案,經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可發(fā)放。4.6.2獎金發(fā)放條件4.6.2.1員工在獎金發(fā)放日仍服務(wù)于酒店;4.6.2.2員工在獎金計算期內(nèi),在酒店服務(wù)時間不少于2個月:籌建期不少于1個月;4.6.2.3員工在獎金計算期內(nèi),曠工、無薪假期、病假累計不超過15日。4.6.2.4員工須同時滿足以上3個條件才能夠獲得獎金。4.7員工合同終止、辭職、辭退/解除4.7.1員工合同終止4.7.1.1<勞動合同>期滿,雙方可終止合同。4.7.1.2<勞動合同>期未滿,一方要終止合同,需提前30天以書面形式通知對方。單方提出終止合同,應(yīng)按<勞動法>的規(guī)定,給予對方相應(yīng)的補償。4.7.2辭職4.7.2.1員工在合同期內(nèi),如因本人原因辭職,需提前30日以書面形式遞交辭職申請書,經(jīng)公司同意后,方可辦理離職手續(xù)。4.7.2.2員工如未提前30日以書面形式遞交辭職申請書而擅自離職,企業(yè)將保留法律上索賠的權(quán)利。4.7.2.3員工在試用期內(nèi)須提前3日以書面形式遞交辭職申請書。4.7.3辭退/解除4.7.3.1員工在服務(wù)期間犯有重大過失或嚴(yán)重違反企業(yè)規(guī)定或國家法律法規(guī)的,將按<員工手冊>的規(guī)定,受理辭退/解除處罰。4.7.3.2如因酒店經(jīng)營條件或管理方針有變,酒店應(yīng)上報裁員計劃,并由公司決定是否裁員,酒店需提前30日通知員工并報當(dāng)?shù)貏趧庸芾聿块T備案。按國家勞動合同規(guī)定,根據(jù)員工在酒店的勞動合同,給予提前解除勞動合同員工的生活補貼費。4.7.3.3入離職員工由酒店填寫入、離職物品清單:工服、工鞋、工牌、宿舍用品(被褥)、更衣柜、鑰匙、工具等。(見附件)4.8社會保險繳納規(guī)定4.8.1各店員工的保險將由公司指定的人事代理公司代辦(簽署<代理協(xié)議>后方可辦理業(yè)務(wù));4.8.2人事代理公司與我公司簽署的保險項目有:4.8.2.1”當(dāng)?shù)乩U納”(店主管級以上員工)4.8.2.2”外派繳納”(店員工A類--在當(dāng)?shù)乩U納)4.8.2.3”外派繳納”(店員工B類--在異地繳納)4.8.3人事代理公司與我公司簽署的服務(wù)項目有:4.8.3.1<代理服務(wù)協(xié)議>4.8.3.2<派遣服務(wù)協(xié)議>4.8.3.3<異地社保配套商業(yè)保險代理服務(wù)協(xié)議>4.8.4公司繳納保險的標(biāo)準(zhǔn):4.8.4.1”當(dāng)?shù)乩U納”(店主管級以上員工)”城鎮(zhèn)戶口”(繳納:五險一金)”農(nóng)業(yè)戶口”(繳納:五險)4.8.4.2”外派繳納”(店內(nèi)員工級員工A類、B類)(繳納:五險)4.8.5人員招聘數(shù)額依店內(nèi)前期制定并報公司批準(zhǔn)的的編制標(biāo)準(zhǔn)。4.9人事管理(檔案)4.9.1人事檔案概念員工檔案(社會檔案、店內(nèi)人員資料檔案)記載著員工本人的基本情況、主要經(jīng)歷和重要事件,是酒店在招聘、調(diào)配、培訓(xùn)、考核、獎懲、選拔和任用等工作中形成的有關(guān)員工個人經(jīng)歷、政治思想、業(yè)務(wù)技術(shù)水平、工作表現(xiàn)以及工作變動等情況的文件材料,是公司為員工辦理參保和退休的重要依據(jù)。4.9.2加強(qiáng)員工社會檔案管理及管理方式4.9.2.1管理方式:酒店店能夠與當(dāng)?shù)氐摹比瞬胖行摹边^”職業(yè)介紹中心”簽署托管協(xié)議,對員工社會檔案進(jìn)行統(tǒng)一托管,公司書面通知后,方能辦理員工檔案轉(zhuǎn)入或轉(zhuǎn)出手續(xù)。4.9.2.2公司人力資源部負(fù)責(zé)檔案管理工作(協(xié)助各店辦理),由人力資源部專人(協(xié)助各店店助)具體負(fù)責(zé)辦理。4.9.2.3凡與公司簽訂正式合同的”當(dāng)?shù)爻擎?zhèn)”員工(包括試用期內(nèi)需要上保險的員工)。在離職后,需要轉(zhuǎn)出檔案的,檔案管理負(fù)責(zé)人按規(guī)定為其轉(zhuǎn)出檔案和社保。4.9.2.4公司人力資源部檔案負(fù)責(zé)人有權(quán)(協(xié)助各店辦理)要求員工按時上交、補齊個人檔案材料。4.9.2.5嚴(yán)格執(zhí)行檔案保密管理制度。4.9.3店內(nèi)資料檔案管理4.9.3.1店助配合公司人力資源部對員工檔案進(jìn)行整理,根據(jù)員工檔案情況,按照國家有關(guān)規(guī)定,針對員工的工作時間、工齡、職稱、學(xué)歷等項目進(jìn)行重新確認(rèn),為員工檔案提供準(zhǔn)確的依據(jù)。4.9.3.2各店須由專人負(fù)責(zé)店內(nèi)員工資料檔案管理。4.9.3.3涉及員工在店內(nèi)工作軌跡(轉(zhuǎn)正、調(diào)動、調(diào)薪、獎懲、培訓(xùn)、信息變動)等所有資料,一概并入店內(nèi)員工資料檔案。4.9.3.4員工入職一周內(nèi)酒店必須為員工建立店內(nèi)資料檔案4.9.3.5如員工離職,需完整核查其個人資料并執(zhí)行相關(guān)規(guī)定。4.10工資額度審批和發(fā)放4.10.1各部門負(fù)責(zé)人每月認(rèn)真做好考勤記錄(如當(dāng)月有病、事假申請單;加班申請單;出差申請單要及時交到”店助”記錄并做備檔)。4.10.2<員工月考勤匯總表>必須要有每一位員工手簽字.4.10.3考勤表于每月4日前交店長審批簽字后交店助匯總(節(jié)假日順延)。4.10.4每月3-4日店助制作匯總酒店<考勤匯總表>、<員工工資表>、<補貼明細(xì)表>,并以掃描件的形式發(fā)至公司人力資源部,公司人力資源部會協(xié)助做好各項表單的審核工作。4.10.54.10.64.11員工滿意度調(diào)查4.11.1調(diào)查形式和周期:4.11.1.1由公司人力資源部組織調(diào)查和匯總;4.11.1.2店長不得在任何時候,以任何形式參與或干涉,確保調(diào)查的真實性;4.11.1.3調(diào)查周期每年不低于兩次,并將綜合評分作為店長的全年員工滿意度項目的評分。4.11.2<員工滿意度調(diào)查>包括但不限于以下內(nèi)容:4.11.2.1生活派酒店印象;4.11.2.2酒店總經(jīng)理;4.11.2.3授權(quán)與信息交流;4.11.2.4團(tuán)隊精神;4.11.2.5獎勵與公平;4.11.2.6質(zhì)量;4.11.2.7職業(yè)生涯發(fā)展;4.11.2.8工作指導(dǎo);4.11.2.9績效管理;4.11.2.10工作場所。附件員工入職物品登記表員工姓名:員工姓名:員工編號:部門／職位:員工入職時間:其它:(請備注:)茲證明員工入職時領(lǐng)物品: