團(tuán)隊(duì)溝通管理

團(tuán)隊(duì)溝通管理第一頁(yè)，共二十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五

學(xué)習(xí)要點(diǎn)能力目標(biāo)：掌握有效溝通策略具備傾聽(tīng)、訴說(shuō)技巧培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)溝通能力理論目標(biāo)：了解團(tuán)隊(duì)溝通的概念、目的。理解團(tuán)隊(duì)溝通的意義理解團(tuán)隊(duì)溝通的障礙及有效溝通策略學(xué)習(xí)要點(diǎn)第二頁(yè)，共二十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五做一做：同學(xué)自由分組，4-6個(gè)人一組進(jìn)行一個(gè)案例分析，組員獨(dú)立完成并提交答案后進(jìn)行小組討論并提交答案,并將兩份結(jié)果進(jìn)行對(duì)比分析。想一想：造成小明褲子短四寸短了四寸的原因是什么？這個(gè)案例對(duì)我們的團(tuán)隊(duì)管理有什么啟示？做一做、想一想第三頁(yè)，共二十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五7.1團(tuán)隊(duì)溝通概述7.1.1溝通的概念溝通是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人或群體，通過(guò)一定的聯(lián)結(jié)渠道，傳遞和交換各自的意見(jiàn)、觀(guān)點(diǎn)、思想、感情和愿望，從而達(dá)到相互了解、相互認(rèn)知過(guò)程。第四頁(yè)，共二十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五7.1團(tuán)隊(duì)溝通概述7.1.2溝通的目的溝通是團(tuán)隊(duì)成員之間為保證信息傳遞的及時(shí)性、準(zhǔn)確性而廣泛采用的一種手段，其目的則可能是多方面的。1.被人理解2.理解他人3.獲取信息4.促成行動(dòng)第五頁(yè)，共二十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五促成行動(dòng)被人理解理解他人成員成員溝通團(tuán)隊(duì)溝通意圖獲取信息7.1團(tuán)隊(duì)溝通概述第六頁(yè)，共二十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五案例分析7.2：財(cái)務(wù)部的“口水仗”

艾森豪威爾是二次大戰(zhàn)時(shí)的盟軍統(tǒng)帥。有一次，他看見(jiàn)一個(gè)士兵從早到晚一直挖壕溝，就走過(guò)去跟他說(shuō)：“大兵，現(xiàn)在日子過(guò)得還好吧?”士兵一看是將軍，敬了個(gè)禮后說(shuō)：“這哪是人過(guò)的日子哦！我在這邊沒(méi)日沒(méi)夜地挖?！卑劳栒f(shuō)：“我想也是，你上來(lái)，我們走一走?！卑劳柧蛶谀莻€(gè)營(yíng)區(qū)里面繞了一圈，告訴他當(dāng)一個(gè)將軍的痛苦和肩膀上掛了幾顆星以后，還被參謀長(zhǎng)罵的那種難受，打仗前一天晚上睡不著覺(jué)的那種壓力，以及對(duì)未來(lái)前途的那種迷惘……想一想：從案例來(lái)看，溝通能對(duì)管理活動(dòng)起到什么作用？第七頁(yè)，共二十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五消除誤會(huì)，增進(jìn)信任聯(lián)系外部環(huán)境順暢傳遞信息激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員化解分歧、統(tǒng)一觀(guān)點(diǎn)

重要的管理活動(dòng)

溝通的作用7.1.3團(tuán)隊(duì)溝通的作用

提示：溝通是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的法寶！7.1.3團(tuán)隊(duì)溝通的作用第八頁(yè)，共二十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五做一做：將回想生活中某一次被誤解的經(jīng)歷，并分析被誤解的原因。想一想：造成案例中賣(mài)柴交易沒(méi)有完成的原因在哪里？本案例對(duì)我們團(tuán)隊(duì)管理有什么啟示？？做一做、想一想第九頁(yè)，共二十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五7.2團(tuán)隊(duì)溝通的障礙及有效溝通

7.2.1團(tuán)隊(duì)溝通的主要障礙1.地位的差異2.信息的失真3.認(rèn)知的差異4.語(yǔ)言的障礙5.情緒的影響第十頁(yè)，共二十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五團(tuán)隊(duì)溝通的主要障礙地位差異信息失真

認(rèn)知差異地位不同而造成的心理隔閡信息發(fā)送者有意操縱信息，修改信息。團(tuán)隊(duì)成員往往會(huì)將過(guò)去發(fā)生的事件、經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在的動(dòng)機(jī)和對(duì)未來(lái)的預(yù)期等作為參考，一二三第十一頁(yè)，共二十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五語(yǔ)言障礙情緒影響

同樣的詞匯對(duì)不同的人來(lái)說(shuō)含義是不一樣的在接受信息時(shí)，接受者的感覺(jué)會(huì)影響到他對(duì)信息的理解。四五團(tuán)隊(duì)溝通的主要障礙第十二頁(yè)，共二十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五維護(hù)自尊，增強(qiáng)自信有效溝通的原則專(zhuān)心聆聽(tīng)，了解對(duì)方尋求幫助，解決問(wèn)題7.2.2有效溝通的原則第十三頁(yè)，共二十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五7.2.3有效溝通策略要達(dá)到團(tuán)隊(duì)的有效溝通，不僅是指要善于傾聽(tīng)，及時(shí)反饋，提高溝通效率。同時(shí)還要能夠靈活掌握語(yǔ)言的藝術(shù)，善于挖掘?qū)Ψ皆诩?xì)微之處暗藏的信息。7.2團(tuán)隊(duì)溝通的障礙及有效溝通

第十四頁(yè)，共二十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五1．心態(tài)：敞開(kāi)心扉、坦誠(chéng)溝通；2．方式：以理服人、以情動(dòng)人3．立場(chǎng)：換位思考、將心比心4．語(yǔ)言：輕松簡(jiǎn)捷、風(fēng)趣幽默5．技能：把握技巧、靈活運(yùn)用有效溝通的基本策略第十五頁(yè)，共二十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五案例分析7.5唐太宗與魏征

魏征每次講完話(huà)的時(shí)候，唐太宗都出去散步。為什么？有人問(wèn)他：“皇上，魏大臣為什么每次講完話(huà)，你都出去散步？”唐太宗說(shuō)得很簡(jiǎn)單：“我怕我殺了他?！逼鋵?shí)魏征是諫議大夫，你知道魏征以前是誰(shuí)的人嗎？

……想一想：唐太宗是怎樣面對(duì)他和魏征之間的不同見(jiàn)解的？從案例來(lái)看，作為領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)該怎樣與下屬進(jìn)行有效溝通？

第十六頁(yè)，共二十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五做一做：將同學(xué)交流：將同樣一句話(huà)，用三種不同的語(yǔ)氣說(shuō)出來(lái)，并分析其所帶來(lái)的不同語(yǔ)意。想一想：從案例來(lái)看，在傾聽(tīng)別人講話(huà)的時(shí)候，我們應(yīng)該注意哪些問(wèn)題？做一做、想一想第十七頁(yè)，共二十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五7.3團(tuán)隊(duì)溝通技巧7.3.1傾聽(tīng)的技巧1.傾聽(tīng)的重要性?xún)A聽(tīng)是團(tuán)隊(duì)最基本的溝通技能，是有效溝通的前提條件，在溝通過(guò)程中占有重要的地位。傾聽(tīng)是一門(mén)藝術(shù)。2.影響傾聽(tīng)效果的因素在團(tuán)隊(duì)溝通中，言談是最直接、最重要和最常見(jiàn)的一種途徑，有效的言談溝通很大程度上取決于傾聽(tīng)。（1）環(huán)境干擾（2）信息質(zhì)量低下

(3)傾聽(tīng)者主觀(guān)障礙第十八頁(yè)，共二十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五3.團(tuán)隊(duì)溝通中傾聽(tīng)的技巧（1）專(zhuān)心致志（2）轉(zhuǎn)換角度（3）積極回應(yīng)

(4)準(zhǔn)確理解

(5)先聽(tīng)后說(shuō)

(6)排除消極情緒

(7)注意傾聽(tīng)的姿態(tài)7.3團(tuán)隊(duì)溝通技巧第十九頁(yè)，共二十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五思考與討論如何培養(yǎng)自己善于傾聽(tīng)的能力？7.3團(tuán)隊(duì)溝通技巧第二十頁(yè)，共二十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五

7.3.2有效訴說(shuō)的策略和技巧訴說(shuō)即陳述和說(shuō)服。陳述事實(shí)和觀(guān)點(diǎn)，影響聽(tīng)者，是訴說(shuō)的目的。有效溝通不僅要求有效傾聽(tīng)，而且要求溝通者進(jìn)行有效的訴說(shuō)。有效訴說(shuō)取決于三方面的因素：訴說(shuō)者、傾聽(tīng)者和談話(huà)的情境。7.3團(tuán)隊(duì)溝通技巧第二十一頁(yè)，共二十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五1.有效訴說(shuō)的基本要求（1）適應(yīng)傾聽(tīng)者的特點(diǎn)。（2）適應(yīng)溝通情境。（3）表達(dá)清晰。（4）傳遞實(shí)情。（5）雙向溝通。7.3團(tuán)隊(duì)溝通技巧第二十二頁(yè)，共二十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五2.有效訴說(shuō)的技巧（1）分析聽(tīng)者和溝通環(huán)境。（2）明確溝通目的。（3）明確提出最核心的觀(guān)點(diǎn)。（4）開(kāi)場(chǎng)白要設(shè)法激起聽(tīng)者的興趣。（5）用充實(shí)的論據(jù)支撐觀(guān)點(diǎn)。（6）使用譬喻和圖解來(lái)解釋觀(guān)點(diǎn)。（7）簡(jiǎn)短清晰總結(jié)主要觀(guān)點(diǎn)和事實(shí)。第二十三頁(yè)，共二十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五3.訴說(shuō)輔助性技巧訴說(shuō)輔助技巧使用視覺(jué)輔助工具運(yùn)用目光交流靈活處理提問(wèn)第二十四頁(yè)，共二十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五7.3.3團(tuán)隊(duì)決策溝通技巧（1）鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員高度參與決策過(guò)程。（2）承認(rèn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部不同意見(jiàn)的價(jià)值，鼓勵(lì)不同意見(jiàn)。（3）對(duì)不涉及隱私的團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)議性問(wèn)題進(jìn)行公開(kāi)爭(zhēng)論。（4）時(shí)間允許的話(huà)，對(duì)爭(zhēng)議的問(wèn)題進(jìn)行充分討論。（5）不輕易否定似乎不合理的建議和見(jiàn)解。（6）對(duì)明顯荒謬的意見(jiàn)不是嘲笑了之，而是認(rèn)真尋找發(fā)生的根源。（7）意見(jiàn)以事實(shí)為根據(jù)。任何人的意見(jiàn)都要經(jīng)受事實(shí)的檢驗(yàn)。7.3團(tuán)隊(duì)溝通技巧第二十五頁(yè)，共二十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五提示團(tuán)隊(duì)決策應(yīng)避免一體化思維7.3團(tuán)隊(duì)溝通技巧第二十六頁(yè)，共二十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五在一些西方學(xué)者那兒，“群體思維”現(xiàn)象是特指群體內(nèi)部溝通中長(zhǎng)期以來(lái)只能提到一種聲音、一種意見(jiàn)的情況。但這個(gè)詞匯容易造成誤解，因?yàn)椤叭后w思維”很可能照字面理解為“群體的思維”。群體的思維是群體成員的思維，是“多個(gè)頭腦”在思維，實(shí)際上應(yīng)該是人多意見(jiàn)多。對(duì)于群體只有一種意見(jiàn)的情況，我們使用“群體一體化思維”來(lái)表達(dá)這一現(xiàn)象，以示區(qū)別，避免可能的誤解。小知識(shí)7.3團(tuán)隊(duì)溝通技巧第二十七頁(yè)，共二十九頁(yè)，編輯于2023年，星期五實(shí)例7.8：納科爾公司一度業(yè)績(jī)非常糟糕，它只有一個(gè)部門(mén)在贏利，其他的部門(mén)都在花錢(qián)。在公司瀕臨破產(chǎn)的時(shí)候，其橫梁分公司的總經(jīng)理肯·埃弗遜提拔上來(lái)組建了一支杰出的隊(duì)伍，其中