空調客戶管理制度

年6月23日空調客戶管理制度資料內容僅供參考，如有不當或者侵權，請聯(lián)系本人改正或者刪除。美的空調顧客服務管理制度(電子版)美的空調國內營銷公司顧客服務部11月目錄簽約技術服務單位的建立條件和程序………3服務規(guī)范………10免費安裝、包修政策及產品退換管理規(guī)定…13安裝維修服務費結算管理規(guī)定………………17零配件供應管理規(guī)定…………24質量信息反饋管理規(guī)定………34服務考核、激勵管理規(guī)定……37安裝維修服務費結算標準……54附表:(1)、安裝費結算標準(2)、維修費結算標準簽約技術服務單位的建立條件和程序建立簽約安裝技術服務單位的必要條件項目條件服務人員固定安裝人員20名以上管理人員有物管員、信息員、和回訪員(可兼職)有熟練微機操作人員、專職、兼職培訓教師硬件設備電腦1臺以上并上互聯(lián)網長途電話2部以上傳真1部以上安裝工具20套以上交通工具送貨車輛一部以上培訓場地有專門的培訓場地其它要求管理制度有健全的各項管理制度服務能力有遠距離服務的能力銷售量建立安裝網點的最低銷量由各產品管理中心制定注:二級市場、縣級市場的建點條件可適當放寬,部分銷售點可根據具體業(yè)務需要,將固定安裝人員的標準定為10人以上。二、建立簽約安裝技術服務單位的程序有意向成為美的空調簽約安裝服務單位的銷售安裝單位,可向當?shù)禺a品管理中心提出建點申請,并提供營業(yè)執(zhí)照、稅務登記復印件、門頭照片、人員配置情況等資料。產品管理中心經理根據市場情況,確認有無建該點的必要,由產品管理中心顧客服務主任根據網點提供資料,負責對該單位的基本條件進行確認。如合格,則要求該單位如實填寫《美的空調簽約技術服務單位建立申請表》(以下簡稱《申請表》)。產品管理中心顧客服務主任在《申請表》上簽字確認后報產品管理中心經理批準,然后與該單位簽訂《顧客服務協(xié)議》(以下簡稱《協(xié)議》,然后將《協(xié)議》寄回公司顧客服務部。申請建點的單位在《協(xié)議》簽訂后15日內向美的公司交付安裝質量保證金。說明:安裝質量保證金最低5000元,如該簽約安裝網點又簽定了維修協(xié)議,則該安裝質量保證金可作為維修配件押金的一部分。顧客服務部在收到配件押金后對《協(xié)議》進行蓋章確認,協(xié)議生效并建立簽約技術服務單位檔案。簽約技術服務單位收到《協(xié)議》后,在當?shù)禺a品管理中心領取顧客服務監(jiān)督卡、美的空調簽約安裝服務單位證書。三、建立簽約維修技術服務單位的必要條件項目條件服務人員固定維修人員10名以上管理人員有物管員、信息員、和回訪員(可兼職)有熟練微機操作人員、專職、兼職培訓教師硬件設備店面門頭、店內形象美觀,有專門的培訓場地長途電話4部以上傳真1部以上維修工具10套以上交通工具送貨車輛一部以上,維修人員必備交通工具電腦1臺以上并上互聯(lián)網其它要求管理制度有健全的各項管理制度服務能力有遠距離服務的能力銷售量建立安裝網點的最低銷量由各產品管理中心制定注:二級市場、縣級市場的建點條件可適當放寬,中心城市按照以上要求執(zhí)行。四、建立簽約維修技術服務單位的程序所有簽約維修技術服務單位都必須重新申請資格,對于產品管理中心所在城市的維修網點進行區(qū)域責任制招標建點。參加招標的網點標準不得低于以上必要條件要求,否則不能參加投標。具體條件以招標文件為準,網點參加投標必須事先向當?shù)禺a品管理中心遞交《維修網點建點申請表》,由產品管理中心主任依據網點描述情況進行實地審查,確定投標資格。二、三級市場根據各中心情況由中心制定標準。投標標書由產品管理中心主任審核,產品管理中心經理審批經過后給予簽定維修網點協(xié)議。簽約技術服務單位收到《協(xié)議》后,在當?shù)禺a品管理中心領取配件、顧客服務監(jiān)督卡、美的空調簽約維修服務單位證書。五、約技術服務單位撤銷條件下列情況之一者,將撤銷其簽約技術服務單位資格:(1)出現(xiàn)重大投訴、曝光,給美的公司造成較大損失的;(2)故意損壞我公司聲譽的;(3)違反《協(xié)議》規(guī)定,不能按《顧客服務管理制度》開展工作的;(4)建點兩個月內無業(yè)務量發(fā)生的。(5)季度考評達到撤點條件的。(6)簽約技術服務單位本身提出終止協(xié)議的。六、簽約技術服務單位撤銷程序1、產品管理中心或簽約技術服務單位提出撤點要求后,填寫《美的空調簽約技術服務單位撤點申請表》,產品管理中心經理簽字確認,再報公司顧客服務部批準。2、產品管理中心或簽約技術服務單位提出撤點要求后,簽約技術服務單位需在一個星期內歸還美的公司頒發(fā)的顧客服務簽約技術服務單位證書、顧客服務監(jiān)督卡等標識性證件或物品,否則,從安裝維修費中扣除顧客服務監(jiān)督卡300元/個,簽約技術服務單位證書500元/個。3、顧客服務部、財務部對該單位的配件押金、配件庫存及待結算費用等情況給予確認。清退后,由產品管理中心通知網點,給予撤點處理。七、簽約技術服務單位資料變更的注意事項1、簽約技術服務單位在公司資料變更后三天內填寫《美的空調簽約技術服務單位公司資料變更通知書》送當?shù)禺a品管理中心,由顧客服務主任簽字確認后將原件寄回顧客服務部。2、簽約技術服務單位在簽定《顧客服務協(xié)議》時,必須在協(xié)議封面右上角編號處注明該單位屬于新建網點還是老網點續(xù)簽。如為老網點續(xù)簽但單位名稱變更則須在右上角注明”原單位名稱:******”,網點編碼不變,并附上《美的空調簽約技術服務單位資料變更通知書》原件。3、如同時申請建立安裝點和維修點,可在建點申請表上將兩個選項都選上,不需填兩張表。八、關于網點編碼的注意事項:如該網點3年內與美的簽約過服務協(xié)議,則該網點須使用原網點編碼(不論該網點度是否簽約)。如該網點既簽約了度的安裝點,又簽約了度的維修點,則維修點協(xié)議上的”網點編碼”必須使用與安裝點一樣的編碼。3、網點的編碼必須保證唯一性。美的簽約技術服務單位建立申請表省份:類別選擇:新建網點(),續(xù)簽網點(),網點編碼()申請建立的類別:安裝網點()維修網點()單位名稱(蓋章):詳細地址:省市(區(qū))法人代表職務聯(lián)系人職務辦公電話傳真服務熱線郵編工商營業(yè)執(zhí)照號碼發(fā)證機關稅務登記號碼開戶銀行銀行帳號是否其它廠家服務網點服務輻射區(qū)域范圍本單位屬1、專業(yè)空調安裝點()2、美的空調專業(yè)銷售點()3、專業(yè)空調維修點()4、大商場售后點()5、自賣自裝安裝點()工作場所辦公室m維修間m倉庫m商場m人員情況員工總數(shù)人維修人員人安裝人員人管理人員人主要服務工具設備(不夠可另頁)設備名稱數(shù)量審核結果設備名稱數(shù)量審核結果電腦及上網汽車電話摩托車傳真安裝工具車間維修設備便攜維修工具顧客服務主任考察意見:簽名:日期:產品管理中心經理意見:簽名:日期:注:隨本表附建點單位正前方全景相片二張及”工商營業(yè)執(zhí)照”、”稅務登記證”復印件。美的簽約技術服務單位公司資料變更通知書產品管理中心:網點編碼:更改前更改后單位名稱詳細地址負責人聯(lián)系人電話傳真開戶行帳號公章確認其它更改注:表格內的未更改項請?zhí)钌稀辈蛔儭?此表要原件方生效。美的簽約技術服務單位撤點申請表省份: 日期:簽約技術服務單位名稱網點編碼簽約技術服務單位地址郵編建點時間電話號碼法人代表聯(lián)系人開戶行帳號撤點原因顧客服務主任簽字:日期:產品管理中心經理簽字:日期:零配件情況扣罰款已執(zhí)行,庫存已清零,押金余額為元中心稽查助理(配件)簽字:日期:顧客服務部配件管理:日期:費用結算情況中心結算審核員簽字:日期:綜合管理負責人簽字:日期:二、服務規(guī)范一、上門服務規(guī)范簽約技術服務單位必須服從顧客服務部及所屬區(qū)域產品管理中心的管理,嚴格按照服務規(guī)范為用戶提供優(yōu)質、高效、滿意的服務。服務規(guī)范包括著裝、儀表、語言、行為等內容。嚴格按預約時間上門服務,守信譽、不失約。著裝要清潔整齊,儀表要大方,精神要飽滿,必須佩戴《美的空調顧客服務監(jiān)督卡》。嚴禁穿著其它品牌的工作服為美的空調用戶服務。到用戶家應先輕輕敲門,主動禮貌自我介紹并出示《美的空調顧客服務監(jiān)督卡》。征得用戶許可后,應穿好鞋套方可入室(室外作業(yè)不需穿鞋套),以避免踩臟地毯和地板。開始服務前須向用戶遞交《美的空調顧客服務監(jiān)督卡》,以便用戶監(jiān)督服務工作。鋪好墊布,將所用工具輕輕放在工作墊布上?？照{安裝位置應征求用戶的同意,不符合使用要求的應在施工前向用戶耐心解釋,并正確定位。安裝維修前,要用蓋布蓋好用戶的家具物品。服務過程中,如需挪動用戶的家具和物品,必須征求用戶同意。空調搬運或家具移位時應輕拿輕放,嚴禁在地板或地毯上推來推去,以免劃傷地板或地毯;工作中必須嚴格按照國標GB17790-1999《房間空調器安裝規(guī)范》及我公司規(guī)定的安裝維修工藝要求進行操作,以保證服務質量和服務水平。服務過程中,需注意宣傳美的產品特點、優(yōu)勢,講解使用方法和日常維護、保養(yǎng)常識。服務過程中,不喝用戶一口水,不在用戶家吸煙,不拿用戶任何物品。使用用戶設施前應征得用戶同意。不準以任何理由和用戶發(fā)生爭吵。注意精神文明,不講粗話,不講不做有損于企業(yè)形象的話和事。服務過程中,必須注意保護用戶的物品不被損壞。如若損壞應向用戶致歉并按價賠償。安裝完畢后,按檢查項目逐項認真檢查,并填好保修卡的A、B兩聯(lián)上的相關內容,然后請用戶填好保修卡A聯(lián)背后的《安裝監(jiān)督表》上相關內容并請用戶簽名(單位用戶請蓋公章)。注意:保修卡A聯(lián)(安裝通知單)是安裝結算的憑證,請務必認真填寫并請用填好安裝監(jiān)督內容。安裝完成后,請安裝人員務必在保修卡的用戶聯(lián)上(的版本為B聯(lián),之前的版本為C聯(lián))留下當?shù)孛赖目照{維修網點的聯(lián)系電話以方便用戶以后服務聯(lián)系,否則負激勵100元/次。維修完成后,請用戶對監(jiān)督并征求用戶意見。無問題后,請用戶在維修單上簽字確認,用戶是單位的還應加蓋公章。服務完畢后,應把工作現(xiàn)場清掃干凈,家具等物品歸位。嚴格按國家”新三包”規(guī)定和我公司規(guī)定為用戶服務,屬包修期內免費服務的不準巧立名目收取費用。嚴禁亂收濫收用戶費用。離開時,要使用”謝謝”、”服務不周,請多原諒”、”再見”等禮貌用語。二、顧客服務信息處理流程的總體要求(1)、用戶反映的信息必須100％的記錄;(2)、記錄的用戶信息必須100％的進行處理;(3)、處理的結果必須100％的進行回訪復核;(4)、必須使用戶得到100％的滿意;(5)、處理情況必須保證100％的進行反饋。三、用戶投訴處理及服務請求處理的程序各簽約技術服務單位應熱情接待每一位用戶,耐心詳細地解答用戶的咨詢,完整準確記錄用戶反映的問題。接到用戶投訴或服務要求后,簽約技術服務單位原則上應按”先維修后安裝”的調度順序安排工作,要求在24小時內完成。任何簽約技術服務單位接到用戶的服務要求后,必須及時安排處理,不得以任何理由拒絕或推諉。應嚴格按照我公司規(guī)定的安裝維修規(guī)范為用戶服務,確保安裝維修質量。空調安裝維修后,必須有1小時以上的調試運行時間。待用戶檢查確認滿意后,填寫安裝單或維修單,然后向用戶告別。如果用戶是單位還應在上述單據中加蓋使用單位公章。簽約技術服務單位維修的空調必須保用一年。若同一空調在維修之后一年內出現(xiàn)同一故障,我公司將進行負激勵。由產品管理中心轉到簽約技術服務單位的用戶投訴,在處理完畢后,應立即回復產品管理中心。對于技術難度較大或有重要影響的投訴,若簽約技術服務單位無能力馬上判斷處理,應及時向當?shù)禺a品管理中心報告及請示處理方法,得到明確的處理意見后應立即上門處理。三、美的空調免費安裝、包修政策及產品退換管理規(guī)定免費安裝政策凡購買美的分體立柜式、分體壁掛式、嵌入式空調的用戶,憑隨機附上的《美的空調安裝通知單》和條形碼結算聯(lián),可享受美的空調簽約技術服務單位免費安裝服務。1、下列情況下,簽約技術服務單位可額外收費:(1)超出隨機配管長度的加長管,分體掛壁式空調按50元/米、分體立柜式空調按80元/米與用戶協(xié)商收費。注:加長管包括應加長部分的電源線、信號線、保溫套、排水管、焊接及適量補充氟里昂等費用。(2)在4樓及4樓以上的墻外進行施工,簽約技術服務單位可與用戶協(xié)商收費(在陽臺內施工不得收費)。(3)由于搬遷、移位重新安裝所產生的費用。(4)安裝鐵架等所用材料費。(5)在鋼筋混凝土墻體上鉆孔。(6)在厚度超過40cm的磚墻上鉆孔。2、下列情況實行收費安裝:(1)窗式空調器。(2)移動空調鉆排氣孔洞。(3)沒有《美的空調安裝通知單》或條形碼結算聯(lián)的。二、包修政策1、一九九七年十二月三十一日之前購買的美的系列空調,按照國家新三包規(guī)定整機免費包修一年,主要部件(壓縮機、風扇電機、溫控器)免費包修三年。2、一九九八年一月一日至一九九九年五月三十一日期間購買的美的系列空調,整機免費包修18個月,主要部件(壓縮機、風扇電機、電路板、溫控器)免費包修三年。其它按照國家新三包規(guī)定辦理。說明:

(1)、風扇電機是指內外風機電機、換氣電機,不含擺風電機。(2)、電路板包括顯示板、開關板、檢測板、內外主板、遙控接收頭。(3)、感溫頭屬于整機。

(4)、溫控器僅指窗機所用的機械式溫控器。3、一九九九年六月一日以后購買的美的系列空調,整機免費包修三年,壓縮機免費包修五年,其它按照國家新三包規(guī)定辦理。4、其它情況說明:(1)、獨立換氣裝置的包修期限隨同整機。(2)、有美的公司發(fā)放的服務金卡的空調,其包修期限按金卡的承諾內容執(zhí)行。(3)、關于用戶單獨購買室內或室外機的包修規(guī)定:新購的室內或室外機(不含連接管),其所屬零部件的包修期從購買之日起重新計算(以有效購買憑證為準),其余部件及整機制冷、電器系統(tǒng)部分的包修規(guī)定,以原購買日期為準。單獨購買的室內或室外機,不享受免費安裝。單獨購買的連接管不包修。用戶憑有效發(fā)票和保修卡在全國任何一家美的空調簽約技術服務單位,均可享受到以上包修政策所規(guī)定的包修服務。5、下列情況不屬包修服務范圍,簽約技術服務單位可實行收費修理:(1)消費者因使用、維護、保管不當而造成損壞的。(2)非我公司指定的簽約技術服務單位所安裝、維修造成損壞的(包括消費者自行安裝或拆動修理的)。(3)無保修卡及有效發(fā)票或購買證明的,且無法證明屬于免費包修期內的。(4)保修卡不符或涂改的。(5)因不可抗拒的自然災害造成損壞的。(6)超過包修期限的產品。產品退換管理規(guī)定1、產品退換條件(1)用戶購買美的產品15日內,經鑒定確屬有主要性能故障的。(2)自購機之日起,一年內連續(xù)修理2次以上,仍無法排除主要性能故障的。(3)送修超過90日未修好的。(4)新機機體嚴重變形(大面積凹陷15mm×15mm以上)而非用戶碰撞所致的。(5)新機機體嚴重銹爛、涂層嚴重脫落,泛黃占外面積15%以上的。(6)新機冷凝器、蒸發(fā)器經檢查確屬內漏而無法修理的。2、產品退換程序(1)售前機安裝服務人員在為用戶安裝空調前,必須開箱檢查(外殼是否良好,附件是否齊全)并試機。如發(fā)現(xiàn)問題需更換,必須立即反饋到當?shù)禺a品管理中心進行登記備案,然后填寫《美的空調退換申請表》,在24小時(或經產品管理中心認可的時間)內將故障機送當?shù)禺a品管理中心辦理退換手續(xù)。(2)售后機維修人員在服務時,用戶拒絕維修且經初步鑒定符合退換機條件的,應立即向當?shù)禺a品管理中心報告。產品管理中心派人或安排簽約技術服務單位進行鑒定后,由簽約技術服務單位先行為用戶退換,并填寫《美的空調退換機申請表》,經產品管理中心審批后,將故障機送當?shù)禺a品管理中心辦理退換機手續(xù)。折舊費(1)超過購機15日的,對于能修但用戶堅持要求退換的,應收取折舊費。(2)退換產品時,用戶不愿退換同一型號產品的,而要退換其它型號的,應收取折舊費。(3)收取折舊費的方法從售出之日開始計算,但要扣除其中維修所占用的時間。(4)折舊標準:按每日1‰收取。4、有關問題說明(1)退換機必須請示產品管理中心后實施。(2)必要時,簽約技術服務單位先解決用戶問題,然后辦理退換機手續(xù),但簽約技術服務單位必須對退換回的產品鑒定結果負責。如經產品管理中心鑒定屬誤判,損失由簽約技術服務單位承擔。(3)退換的空調配件、附件及安裝通知單等手續(xù)必須齊全,否則產品管理中心有權拒收或扣除相應配件、附件及相關費用。(4)換機的費用,由簽約技術服務單位填寫《空調維修記錄表》與我公司結算,同時必須附上已審批的《美的空調退換機申請表》及所換新機的《美的空調安裝通知單》結算聯(lián)和結算條形碼。(5)退機不結算費用。(6)給用戶辦理完退換機手續(xù)24小時內,服務網點須填寫《美的空調退換機檔案更改表》(見第四章附表)傳真至產品管理中心進行用戶檔案的更改。無檔案更改表的,不予結算對應的換機費。網點也須對自己電腦系統(tǒng)中的用戶檔案進行相應更改。美的空調退換機申請表編號:承退單位:(加蓋公章)填表日期:年月日用戶姓名詳細地址住宅電話單位電話或BB機號碼退換機型號內外內機條碼1外機條碼內機條碼2內機條碼3購買單位安裝單位退換機詳細故障原因鑒定:經辦人:日期:用戶要求:更換同型號:室內機臺,室外機臺,米連接管套,按國家規(guī)定1‰收折舊費元。更換不同型號:新機型號,數(shù)量套,米連接管套。新機價格合計元。按國家規(guī)定1‰收折舊費元。用戶應補金額元,應補用戶金額元。退貨:按國家規(guī)定收取1‰折舊費,計元。用戶簽名:日期:以上內容由產品管理中心整理后打印機打印缺件情況配件名稱數(shù)量單價(元)金額(元)缺件金額合計(元)123鑒定人:日期:4顧客服務主任意見:收取折舊費:元,收取缺損零配件金額:元簽字:日期:空調產品管理中心經理意見:簽字:日期:服務部經理意見:簽字:日期:四、安裝維修服務費結算管理規(guī)定結算資格與我公司簽有《顧客服務工作承包協(xié)議》且屬協(xié)議有效期內的各簽約技術服務單位方有資格向我公司申請結算。結算的依據《顧客服務管理制度》(以下稱”管理制度”)中《２００4年度美的簽約技術服務單位安裝維修承包費結算標準》(以下稱”結算標準”),以及”管理制度”中其它相應條款及年度內下發(fā)的其它補充規(guī)定。結算憑證1、安裝費結算憑證完整的電子安裝檔案、按規(guī)定填寫的《空調安裝通知單》A聯(lián)。2、維修費結算憑證完整的電子維修檔案、按規(guī)定填寫的《空調維修記錄表》結算聯(lián)。3、其它服務費用結算憑證。四、結算憑證的要求必須是美的公司指定的有效憑證。2、結算單據要求填寫規(guī)范,字跡工整,所列項目必須如實填寫,不能空項。3、美的公司所發(fā)《維修記錄表》、《上門咨詢表》等結算單據,要妥善保管。對于填錯、破損、臟污等無法使用的結算單據,必須退回當?shù)禺a品管理中心。4、各地產品管理中心安排簽約技術服務單位遠距離上門維修的要有《遠程維修派工單》,差旅費按”結算標準”中相應條款計算,報銷時將票據粘在《遠程維修派工單》的背面,并將相應金額填在《維修記錄表》中。5、安裝空調時,開箱后如發(fā)現(xiàn)沒有《美的空調安裝通知單》,簽約技術服務單位應填寫好《用戶服務指南領用申請表》并附上產品條形碼及用戶證明,經審核后按照有關規(guī)定辦理的結算手續(xù)。五、發(fā)票及開戶名要求1、客戶名稱必須按我公司規(guī)定的名稱填寫。2、發(fā)票專用章要與協(xié)議簽定的名稱一致,如不一致者需附屬于同一單位的證明。3、所開發(fā)票不能有任何涂改,小寫金額在規(guī)定格線內填寫,而且要求蓋章清晰。4、對1000元以上的發(fā)票要求簽約技術服務單位在接到產品管理中心通知三天之內開出。對一星期內仍未開出發(fā)票者將不予保證所承諾的結算周期。5、開戶名必須和電腦系統(tǒng)中的單位名稱即簽訂承包協(xié)議的名稱一致,否則將造成退款。6、”品名或項目”欄的填寫:安裝費、服務獎勵費必須填為:安裝費;維修費、咨詢費必須填為:維修費;如同一張發(fā)票既有安裝費又有維修費的需分開兩項填寫。六、結算方法在每月5日前(或按產品管理中心規(guī)定的日期),簽約技術服務單位按以下規(guī)定辦理結算手續(xù):(1)、安裝費結算:根據安裝費結算標準(含檔案錄入費)開出發(fā)票,把安裝通知單A聯(lián)按結算機型類別分類,散戶、工程機安裝卡分開放置,每十張進行裝訂整理,再將整理后的單據連同發(fā)票交產品管理中心。(2)、維修費結算:每月按時將《維修記錄表》交產品管理中心,發(fā)票按產品管理中心通知的審核金額開具。對于安裝、維修量比較大的簽約技術服務單位,能夠每月分兩次交單,但一般不得超過兩次(工程機除外)。3、簽約技術服務單位的結算單據要專人或特快專遞送產品管理中心。結算單據在郵遞中丟失或破損,由簽約技術服務單位負責。4、產品管理中心接收到簽約技術服務單位的結算單據后,必須開具《美的空調結算憑證收條》給簽約技術服務單位。5、屬于美的空調一級經銷商的簽約技術服務單位,其安裝維修承包費的結算默認為全部轉貨款,如需要電匯的需填寫《一級經銷商安裝維修費電匯申請書》。6、不屬于美的空調一級經銷商的簽約技術服務單位,如要求將安裝維修費轉貨款的,需填寫《美的空調簽約技術服單位安裝維修費轉貨款確認書》并加蓋公章,要求接受轉貨款的一級經銷商在《確認書》上簽名蓋章,隨同單據交產品管理中心。7、對于單據審核情況及付款進度簽約技術服務單位能夠到美的服務網站查詢或到產品管理中心咨詢。8、對符合結算規(guī)定的單據,我公司在30天內審核完并辦理付款手續(xù)。七、單據審核規(guī)定1、檔案錄入費的結算條件:電子檔案完整、準確,并在服務完成后48小時內發(fā)送至我公司,否則不予結算。2、在電子檔案中亂填差旅費的,對應的維修費不予結算。3、對未形成用戶的維修,不允許錄入安裝及維修檔案。4、安裝單無結算專用條形碼的不予結算。5、與我公司簽訂了《顧客服務工作承包協(xié)議》的單位,其安裝維修費的結算必須直接交當?shù)禺a品管理中心辦理,嚴禁由其它單位代結。6、對違反我公司銷售政策的異地銷售的不予結算,并給予負激勵;如屬用戶自行單臺異地購機的需附上購機證明方可結算。7、抽卡不予結算。8、要求復核的內容,超過5天沒有書面回復的不予結算。9、空調安裝后一年內,因安裝質量問題引起的維修,其費用由原安裝結算單位承擔:如維修、安裝為同一單位,則該項維修費不予結算;如維修、安裝為不同單位,則維修費予以結算,再對原安裝單位負激勵維修費二倍的金額。10、安裝后的三年內,因安裝問題影響安全運行和發(fā)生重大安全事故,由安裝空調的簽約技術服務單位承擔責任和費用。11、經簽約技術服務單位維修的空調必須保用一年,若在一年內出現(xiàn)同一故障的重復維修,其維修費用由該簽約技術服務單位承擔。12、持有美的公司統(tǒng)一發(fā)放的金卡用戶的產品維修,其維修記錄表上必須注明金卡號,并附上金卡正反面復印件,金卡上所填條碼必須與修復機條碼一致,維修內容必須在金卡承諾項目范圍以內。13、正常情況下,每月至少結算付款一次。14、簽約技術服務單位如名稱、帳號等資料變更的,必須在更改后2天內填寫《美的簽約技術服務單位資料更改通知書》通知我公司,并將原帳號延用半個月。15、安裝維修結算憑證非惡意涂改且所填日期與實際服務日期相符的,一律按50%結算,并不計服務獎勵。16、安裝維修憑證不在服務現(xiàn)場填寫的或無用戶親筆簽名的,一律不予結算。17、凡是屬于工程機維修(在同一地點同時維修3臺及3臺以上美的家用空調),在實施維修前必須將具體情況報產品管理中心,且必須服從產品管理中心的派工安排。產品管理中心在”命令單”中打印機《派工反饋單》通知簽約技術服務單位,并要求在上門服務時按此《派工反饋單》執(zhí)行。結算時需附上此單(以系統(tǒng)打印為準),否則不予結算。18、工程機維修結算標準1)結算費用最大的一張單據按100%結算;2)其余部分的標準:加氟、調整的按50%結算;其它按80%結算(包括換件、補焊等)。對一個月屢次上門同一用戶共3次或次以上,雖每次維修未超出3單,均按工程機標準執(zhí)行,且在第3次上門時需按17條執(zhí)行。19、電子檔案、結算單據上的購買日期、安裝日期或維修日期與實際情況不符的(包話涂改后日期不符),不予結算安裝費。20、維修單及對應的電子檔案上故障現(xiàn)象及維修過程描述不清楚、不詳細、不符合邏輯的,不予結算相應的維修費;對補焊的維修須畫補焊位置示意圖。21、工程機安裝卡必須和工程機資料一起提交方可結算安裝費。工程機安裝卡要求在竣工之后20天內提交,逾期不報者,從第21天開始下調5％/每天的標準結算安裝費,并不計服務獎勵。八、超期單據的結算規(guī)定1、年度內超期的規(guī)定(工程機安裝卡不適應本條規(guī)定):結算單據在服務后40天內必須提交當?shù)禺a品管理中心辦理結算手續(xù),超出40天者,只可結算基本結算標準的80%,超出61天者,只可結算基本結算標準的70%。2、跨年度超期單據:家用空調超過8月10日或我公司規(guī)定的日期提交的上一年度的結算單據,按上年度結算標準的50%予以結算。3、超期單據不予計算服務獎勵。附表:《工程機維修派工單》手工備用《美的空調退換機檔案更改表》樣本《安裝維修費轉貨款確認書》樣本《一級經銷商安裝維修費電匯申請書》樣本《用戶服務指南領用申請表》樣本工程機維修派工單編號:派工部門產品管理中心顧客服務主任簽名派工日期安排上門服務單位限定在月日前上門服務限定在月日前反饋中心使用單位名稱聯(lián)系人聯(lián)系電話購買日期詳細地址工程總臺數(shù)需維修數(shù)量機型及故障描述中心回訪結果回訪員簽名:注:此表全部由產品管理中心填寫。此表適應于3臺或以上同一用戶同一時間的維修。結算時請簽約技術服務單位將此表附在相應《維修記錄表》后。美的空調退換機檔案更改表承退單位名稱:網點編碼:用戶姓名退換日期換機前空調型號:內機條碼1外機條碼內機條碼2內機條碼3換機后空調型號:內機條碼1外機條碼內機條碼2內機條碼3用戶退機說明:給用戶辦理完退換機手續(xù)24小時內,填寫此表傳真至產品管理中心。安裝維修費轉貨款確認書編號:順德市美的營銷有限公司:請將________________________單位(網點編碼:___________)送到你公司結算的安裝維修費,轉入單位在貴公司的貨款帳戶上。全年轉貨款。將結算批號為__________________(安裝單_____份,維修單______份)的安裝維修費轉為貨款。簽約技術服務單位法人代表:財務專用章:日期:接受轉貨款的經銷商法人代表:財務專用章:日期:注:1、此確認書能夠復印使用。2、兩個□中只能選一個,畫√為選中。3、編號由各產品管理中心編寫。美的空調一級經銷商安裝維修費電匯申請書編號:順德市美的營銷有限公司:我公司因______________________________,安裝維修不能直接轉貨款,現(xiàn)申請將的安裝維修費電匯至:開戶名開戶行帳號簽約技術服務單位名稱:網點編碼:簽約技術服務單位法人代表:財務專用章:日期:《用戶服務指南》領用申請表編號:簽約技術服務單位名稱(蓋章):網點編碼:結算批號:用戶姓名家庭電話辦公電話詳細地址郵政編碼發(fā)票號碼空調型號購買日期室外機號碼安裝日期室內機號碼1:購買商店2:安裝單位情況說明中心回訪結果回訪員簽名:日期:產品管理中心結算審核打”√”開箱無指南屬抽卡審核結果:簽名:屬換機無結算過屬退機其它顧客服務主任意見簽名中心發(fā)放情況發(fā)放時間經辦人保修卡登記備注注:此表請附上用戶證明。五、零配件供應管理規(guī)定一、零配件供應管理原則與我公司簽訂了《顧客服務協(xié)議》并按要求繳納配件押金的簽約技術服務單位,可進行直接配件往來。配件押金以匯票、支票匯款方式直接匯入我公司帳戶,產品管理中心不得以現(xiàn)金方式收取配件押金。簽約技術服務單位占用的配件價值,必須在配件押金額度內。配件帳目要日清月結,經常核對,保證準確。包修期內產品的維修所需零配件的供應,采取交零配件押金的辦法領新退舊。包修期外產品維修所需零配件的供應,按我公司規(guī)定的零配件價格標準向用戶收取零配件費,與我公司按規(guī)定價格的85%結算。零配件押金的管理押金的收、退由我公司財務部門辦理。收款由財務部門開收據。簽約技術服務單位能夠采取以未付安裝維修服務費轉配件押金的方式增加配件押金。對超押金領用的部分配件,我公司保留從安裝維修服務費中扣除做配件押金的權利。各簽約技術服務單位終止協(xié)議,必須在零配件清理完畢后才能將多余的押金退還。領用的零配件因管理不善導致遺失、被盜、損壞等,一律按簽約技術服務單位出售處理。零配件供應流程圖美的空調國內營銷公司零配件倉庫美的空調國內營銷公司零配件倉庫新 新舊舊件件件件當?shù)禺a品管理中心當?shù)禺a品管理中心新舊新件件舊美的簽約技術服務單位件件美的簽約技術服務單位四、零配件供應簽約技術服務單位的配件采取以舊換新、按需申請的原則進行,簽約技術服務單位不得囤積配件,在合格件出倉單據日期起,40天內必須退回合格件或廢舊件,逾期不退的,一律按零配件的全額零售價零售收費處理。憑簽約技術服務單位介紹信可辦理零配件的領用、退還、換新、購買等手續(xù)及各項查詢(附介紹信樣本)。零配件領用簽約技術服務單位申請計劃(蓋有公章和法人代表簽署)產品管理中心稽查助理(配件)檢查配件押金余額簽約技術服務單位申請計劃(蓋有公章和法人代表簽署)產品管理中心稽查助理(配件)檢查配件押金余額產品管理中心稽查助理(配件)開出調讓出倉單中心安得倉管員發(fā)放配件、領件人簽收、保存單據3、零配件供應方式美的空調零配件供應提貨方式原則上采用自提方式,如確有困難可由簽約技術服務單位提出申請,采用特快專遞、航空、火車、包裹、汽車等方式發(fā)送,具體操作如下:(1)、簽約技術服務單位填寫《零配件申領計劃表》及《配件運輸費用確認書》傳真至產品管理中心,經產品管理中心顧客服務主任審批同意后辦理發(fā)貨。(2)、付款方式:簽約技術服務單位需要產品管理中心發(fā)貨的,付款方式有兩種:一是到貨付款;二是產品管理中心先墊付,再從該簽約技術服務單位安裝、維修費或配件押金中扣除。(3)、簽約技術服務單位在收到配件、單據的第二天,簽收配件單據反饋聯(lián)寄回產品管理中心稽查助理(配件)處。簽約技術服務單位在15天內,不做收貨反饋的,不論是否收到配件,都等同該單位已收貨。(4)、配送過程中發(fā)生的損失由收貨的簽約技術服務單位承擔。4、零配件退回退回的舊件必須按要求包裝保護完好,并粘貼廢舊件標貼、附維修記錄表(配件聯(lián))及退倉清單。退回的新件必須包裝保護完好,若運輸途中破損、劃傷,損失由簽約技術服務單位負責。包修期內發(fā)生的維修,在維修完成后必須將舊件連同維修記錄表結算聯(lián)、配件聯(lián)一起返回中心,廢舊件退回沒有相對應的維修結算聯(lián)與配件聯(lián),產品管理中心將不予接收廢舊件。逾期不退者,按該簽約技術服務單位已將此配件零售處理。(4)更換壓縮機、四通閥、高低壓閥、電機、電控、蒸發(fā)器、冷凝器的配件編碼、規(guī)格型號必須詳細地在維修記錄表中填好,在錄入維修檔案時需將這兩項錄入,否則將不予結算對應的維修費。簽約技術服務單位退廢舊零配件簽約技術服務單位退廢舊零配件(附退倉審核表及維修記錄表配件聯(lián))產品管理中心安得倉管員稽查驗收舊(新)件并簽收退倉審核表產品管理中心稽查助理(配件)開出廢舊件入倉單(合格件調讓紅單)產品管理中心安得倉管員檢查單據內容(雙方簽字)保存單據產品管理中心服務主任審核(附雙方確認退倉審核表)美的公司從配件押金中收款并開據發(fā)票附確認,寄發(fā)產品管理中心轉交簽約技術服務單位5、包修期外零配件使用美的公司從配件押金中收款并開據發(fā)票附確認,寄發(fā)產品管理中心轉交簽約技術服務單位6、開箱缺件處理填寫《特殊問題報告單》報當?shù)禺a品管理中心。當?shù)禺a品管理中心顧客服務主任填寫處理意見后執(zhí)行。產品管理中心每月匯總執(zhí)行情況報顧客服務部。7、售前機維修零配件管理凡簽約技術服務單位需要進行售前機零配件更換的,一律要求填寫維修記錄表配件聯(lián)。零配件更換采取以舊換新的形式進行,除包裝紙箱、泡沫、印刷件不需將舊件退回外,其它更換的零配件舊件全部要求返回當?shù)禺a品管理中心,如無舊件返回,按網點包外零售處理。8、零配件盤點(1)整理接受盤點的零配件。盤點對象是所有權為美的公司并經過零配件押金方式領用的零配件。(2)整理零配件帳目,整理盤點對象的往來帳目以供對帳。(3)接受盤點或上報盤點零配件結存。核對確認盈虧零配件。虧損部分轉為零售處理。五、其它規(guī)定和要求1、各簽約技術服務單位維修美的空調時(含包修期外),必須使用美的公司提供的配件。發(fā)現(xiàn)簽約技術服務單位退回非美的公司提供配件,按公司配件零售價10倍罰款,并取消結算費用。如出現(xiàn)簽約技術服務單位因使用非美的公司提供的配件造成用戶投訴、索賠等事件,該簽約技術服務單位除承擔所有賠償責任外,我公司將對其負激勵5000元,情節(jié)嚴重者取消其簽約技術服務單位資格,并追究其法律責任。2、簽約技術服務單位零配件應有專人管理和專門的倉庫集中存放,做到貨上架,不生銹,不變形,不霉爛,新件、舊件分區(qū)擺放并有標識,并做到帳、卡、物相符。3、簽約技術服務單位丟失或損壞的零配件處理方法按包修期外零配件出售方式處理。4、簽約技術服務單位每月3號須向當?shù)禺a品管理中心上報本單位上月的《美的簽約技術服務單位零配件月度報表》及本月《零配件需求計劃》。5、為加強配件的管理,我公司將對簽約技術服務單位零配件進行抽查。如發(fā)現(xiàn)違規(guī)者,將按規(guī)定進行處理。零配件申領計劃及運輸費用確認表申領單位(蓋章):日期:年月日調撥單號:配件編碼配件描述單位單價申領數(shù)量審批數(shù)量申領金額備注1、配件運輸方式(打√選擇):(A、自提B、汽車零擔C、特快專遞D、火車快件E、包裹F、航空)。2、付款方式:(打√選擇)A、所發(fā)生費用由產品管理中心先墊付,再從我單位押金中扣除。B、到貨付款(如果運輸公司無到貨付款業(yè)務,則按A執(zhí)行)3、請按下列到站地址收貨人發(fā)運:到站:詳細地址:收貨人:聯(lián)系電話:郵編:簽約技術服務單位制表:簽約技術服務單位負責人簽字:產品管理中心發(fā)運時間:發(fā)貨人:發(fā)運人:實際運費:顧客服務主任:介紹信介紹信美的空調產品管理中心茲介紹我單位同志到你處(領件、退件、換件、買件),請接洽并予辦理有關手續(xù),特此證明。單位名稱(公章)經辦人:時間:美的零配件舊件退倉審核表退倉單位(蓋章):日期:年月日單據號:配件編碼配件描述單位單價退倉數(shù)量審核數(shù)量維修記錄表號合計退倉金額注:退舊件時維修記錄表編號欄必須填寫。經辦人:產品管理中心服務主任:美的零配件合格件退倉審核表退倉單位(蓋公章):日期:年月日單據號:合計退倉金額退件人:審批:審核:檢驗:倉管員:美的空調簽約技術服務單位退押金申請表產品管理中心名稱:網點信息我單位因資金周轉需要,特申請從我單位配件押金中退回元,望批準。日期:蓋章:單位編碼財務代碼開戶行名稱聯(lián)系電話開戶行帳號聯(lián)系人網點押金情況押金總額庫存金額押金余額建議退押金稽查助理(配件)簽字:日期:稽查主任簽字:日期服務主任簽字:日期:財務部配件管理簽字:日期::簽約技術服務單位轉押金申請表產品管理中心:日期:我單位因資金周轉需要,特申請將我單位配件押金(安裝、維修費)元轉入單位做配件押金,望批準。轉出單位信息單位編碼轉入單位信息單位編碼單位全稱單位全稱財務代碼財務代碼轉出(單位負責人)簽字:蓋章:轉入(單位負責人)簽字:蓋章:中心意見稽查助理(配件)簽字:日期:稽查主任簽字:日期:服務主任簽字:日期:財務部配件管理簽字:日期:注:此表需原件方能有效。簽約技術服務單位轉押金申請表產品管理中心:日期:我單位因資金周轉需要,特申請將我單位配件押金(安裝、維修費)元轉入單位做配件押金,望批準。轉出單位信息單位編碼轉入單位信息單位編碼單位全稱單位全稱財務代碼財務代碼轉出(單位負責人)簽字:蓋章:轉入(單位負責人)簽字:蓋章:中心意見稽查助理(配件)簽字:日期:稽查主任簽字:日期:服務主任簽字:日期:財務部配件管理簽字:日期:注:此表需原件方有效。開箱缺件情況報告單填報單位:填報日期:安裝單位填寫用戶姓名聯(lián)系電話辦:宅:手機:BP機:地址郵編:工作單位:購買日期:產品型號:發(fā)票號:保修卡號:銷售單位:聯(lián)系電話:安裝單位(公章):安裝日期:出廠條碼內1內2內3外機開箱缺件情況:其它特殊情況:鑒定人:日期:用戶填寫您確認:用戶簽名:日期:中心回訪詳細情況確認:回訪員簽字:日期:顧客服務主任意見:簽字:日期:執(zhí)行情況:配件核算員:日期:六、質量信息反饋管理規(guī)定凡美的空調簽約技術服務單位,有責任和義務按規(guī)范的程序及時向我公司反饋美的空調市場質量信息。一、日常質量信息1、各美的空調簽約技術服務單位,必須按規(guī)定認真填寫《美的空調安裝通知單(保修卡)》、《美的空調維修記錄表》等日常表單,要求用楷書填寫,字跡清晰、內容完整。2、《美的空調維修記錄表》上”維修編碼”和維修內容必須按我公司提供的《美的空調維修編碼手冊》準確、如實填寫,對于不填、亂填”維修編碼”的維修記錄表,一律不予結算。3、安裝單、維修記錄表、上門咨詢調查表等相關服務表格的內容,必須及時準確地錄入網點版美的空調服務電腦系統(tǒng)中,并在服務完成后48小時內發(fā)送給美的公司。二、重大質量信息各簽約技術服務單位在安裝、維修美的空調時,如遇發(fā)現(xiàn)重大質量問題必須盡快電告當?shù)禺a品管理中心,并同時前往現(xiàn)場控制事態(tài),做好前期處理,爭取降低損失,減少影響。同時填寫《外部質量信息報告單》,以電話或傳真的方式在第一時間反饋到當?shù)氐拿赖漠a品管理中心。重大質量問題范圍如下:1、新裝空調在同一區(qū)域試機時三臺以上出現(xiàn)同一故障。2、成批空調(10臺以上)在同一區(qū)域出現(xiàn)同一故障。3、原因待查、責任不明而出現(xiàn)的空調漏電傷人、火災或其它意外事故。4、產品出現(xiàn)故障具有普遍性且維修無法解決、或損失較大、覆蓋面廣、影響大的產品質量問題。5、因種種原因所致,用戶投訴到國家機關、各級消委會、用戶委員會、新聞媒體的。三、激勵因沒有及時反饋信息造成用戶投訴或在有關媒體上曝光,簽約技術服務單位應承擔由此產生的全部損失,并按本管理制度中的《違反顧客服務管理制度負激勵標準》予以處罰。附表:《外部質量信息報告單》外部質量信息報告單省份填報單位填報時間產品型號數(shù)量生產日期機身號碼外機內1內2內3用戶姓名詳細地址電話購買日期購買單位安裝單位主要故障檢查情況詳細描述:處理情況詳細描述:檢查處理人員:顧客服務主任簽字:日期:顧客服務部意見:負責人:日期:報送:日期:簽收:日期:(有關記錄必須詳細、準確、不夠寫可加附頁或用示意圖表示)七、服務考核、激勵管理規(guī)定一、考核和激勵的目的1、鼓勵先進、促進發(fā)展。2、指標量化,科學合理。二、具體考核指標1、服務基礎設施:信息化建設、硬件設施、運作管理制度。2、服務滿意度考核:服務及時性、技術水平、服務規(guī)范滿意度。3、日常考核:服務網點日常管理的各個方面。具體考核標準見《美的空調簽約技術服務單位季度考核評分標準》三、考核辦法日?？己瞬扇】鄯趾图臃种?每月各產品管理中心公布日?？己私Y果及排名一次。2、每季度匯總月度考核的結果,進行季度級別評定并計算服務獎勵。3、匯總四個季度的考核結果,進行年終優(yōu)秀評比。4、公司顧客服務部對簽約技術服務單位進行最終等級評定。四、考核級別1、每個季度的考評結果分為四個等級:AAA、AA、A、B,各級別對應的分數(shù)如下;AAA:90——100分AA:80——89分A:70——79分B:60——69分2、季度綜合評分＜60分,將被撤消簽約技術服務單位資格。不能評為AAA級的范圍:(1)、未實施《美的空調顧客服務管理系統(tǒng)》(網點版)軟件的。(2)、沒有申領一定量的美的工作服。(3)、沒有參加培訓的。(4)、出現(xiàn)過省級(含省級)以上新聞媒體曝光的。(5)、因違規(guī)操作造成人員傷亡的。五、激勵辦法(一)正激勵1、根據等級評定情況,確定各季度服務結算標準上浮獎勵。具體獎勵標準如下表:級別安裝服務獎勵AAA級40AA級30A級15B級取消服務獎勵安裝獎勵標準如有變動另行通知。2、對于嚴格遵守本《顧客服務管理制度》的各項條款,且能積極配合我產品管理中心開展工作的,有突出貢獻的好人好事的被新聞媒體進行宣傳報道的,我公司將按下列標準予以正激勵及日?？荚u加分,并通報區(qū)域各簽約技術服務單位。類別正激勵標準考評加分國家級新聞媒體800～1500元/次3分/篇省級新聞媒體500～800元/次2分/篇對于受到用戶來信表揚并經核實的,我公司將予以通報表揚、日?？己思?分/次,并對突出事跡給予物質獎勵。3、根據各季度的考評結果,結合簽約技術服務單位在整個年度的服務表現(xiàn),在年度結束后評出優(yōu)秀簽約技術服務單位及優(yōu)秀服務人員,并給予一定的物質或精神獎勵。(二)、負激勵:對于違犯我公司顧客服務管理制度的將按《美的空調簽約技術服務單位負激勵標準》給予處罰并進行日?？己丝鄯?。六、維修網點考核辦法1、考核方式和安裝網點相同;2、維修網點根據季度考核結果,根據級別給予相應時間段維修費用上浮。級別維修服務獎勵AAA級結算費用*15%AA級結算費用*10%A級結算費用*5%B級取消服務獎勵3、每個季度的考評結果分為四個等級:AAA、AA、A、B,各級別對應的分數(shù)如下;AAA:90——100分AA:80——89分A:70——79分B:60——69分4、季度綜合評分＜60分,將被撤消簽約技術服務單位資格。5、不能評為AAA級的范圍:(1)、未實施《美的空調顧客服務管理系統(tǒng)》(網點版)軟件的。(2)、沒有申領一定量的美的工作服。(3)、沒有參加培訓的。(4)、出現(xiàn)過省級(含省級)以上新聞媒體曝光的。(5)、因違規(guī)操作造成人員傷亡的。(6)、有三次以上不誠信記錄的不能參加AAA網點評比,嚴重的將取消網點資格。美的空調簽約技術服務單位季度考核評分標準一、服務基礎設施考核:(15分)考核類別項目得分評分標準基礎設施(15分)服務信息化建設5服務專用電腦3臺及以上,有電腦熟練操作人員及電腦維護人員2名及以上,寬帶上網,能熟練排除電腦故障。4服務專用電腦2臺及以上,能熟練操作電腦的人員1名及以上,能熟練上網(寬帶或撥號)。3服務專用電腦1臺及以上,能熟練操作電腦的人員1名及以上,能熟練上網(寬帶或撥號)。2服務專用電腦1臺,能較熟練操作美的軟件,但排除電腦故障能力較差。1服務專用電腦1臺,但對電腦操作不夠熟練0無電腦或未裝美的服務軟件服務硬件設施5培訓教室面積40平米以上,布局美觀合理,有相應的配套設施,有實際操作演習平臺,上門服務汽車4輛或以上,有24小時服務熱線。4培訓教室20平米以上,布局合理,設施齊全,上門服務汽車2輛或以上,有24小時服務熱線。3培訓教室10平米以上,上門服務汽車1輛或以上。無24小時服務熱線。2培訓教室10平米以下,上門服務汽車1輛或以上。1無專用培訓教室,有必要的上門服務交通工具。0無必要的培訓設施、服務設施服務運作管理5有完善的服務管理規(guī)定,人員整體素質高,形象統(tǒng)一,精神面貌好網點內部管理嚴格、規(guī)范。4有完善的服務管理規(guī)定,人員整體素質較高,內部管理較規(guī)范3有比較完善的服務管理規(guī)定,人員整體素質一般,內部管理一般2內部服務管理規(guī)定不完善,部分問題需限期整改1內部服務管理較差,部分問題急需整改0內部服務很差,存在較多的問題。二、服務滿意度考核:(40分,安裝維修分開統(tǒng)計)類別項目分值評分標準服務滿意度服務及時性15及時性得分計算方法為:及時性得分＝〔100×24小時完成數(shù)量＋80×48小時完成數(shù)量＋60×(3－4天完成數(shù)量)＋40×(5－7天完成數(shù)量)＋20×7天后完成數(shù)量〕/回訪用戶總數(shù)×15/100技術水平10本項目主要考核用戶對服務人員安裝技術水平的評價。用戶對服務人員的技術水平的評價分為:很優(yōu)秀(100分)、比較好(80分)、一般(不表態(tài)或不了解,60分)、比較差(40分)、很差(20分)五等。3、技術水平滿意度=(各用戶回訪滿意度評分總和/回訪總數(shù))/1004、季度考核得分:滿意度在90%以上為滿分(10分),滿意度每下降1%扣0.5分,扣完為止。服務規(guī)范性15本項目主要考核用戶對服務人員的服務態(tài)度、服務意識、語言規(guī)范、行為規(guī)范等的總體評價?；卦L時記錄錄用戶對本次服務規(guī)范性的整體評價,分為”非常滿意(100分)、滿意(80分)、一般(或不表態(tài))(60分)、不滿意(40分)、非常不滿意(20分)五等。未按美的公司要求著工裝,未使用蓋布、墊布,未佩戴顧客服務監(jiān)督卡的,計入”不滿意”。服務規(guī)范滿意度=(各用戶回訪滿意度評分總和/回訪總數(shù))/100季度考核得分:滿意度在85%以上為滿分(15分),滿意度每下降1%扣1分,扣完為止。三、日常管理考核:(45分)日常管理考核每月15分,中心每月公布日?？己私Y果。季度考核時匯總本季度內三個月的日?？己说姆謹?shù)。日常考核采取扣分和加分制,包括投訴處理、結算、技術培訓、退換機、服務主任綜合考核、加分獎勵等,由產品管理中心各崗位人員根據網點日常服務工作情況及網點內部的綜合管理情況進行評分,具體見《美的空調簽約技術服務單位日?？荚u細則》。美的空調簽約技術服務單位季度考核評分匯總表產品管理中心:考評時段:年月日至年月日服務網點名稱:網點編碼:考核類別滿分值考核內容指標得分基礎設施(15分)5服務信息化建設5服務硬件設施5服務運作管理服務滿意度考核(40分)15服務及時性24小時完成率:10技術水平滿意度:15服務規(guī)范性滿意度:日?？己?45分)15月份1扣分:加分:15月份2扣分:加分:15月份3扣分:加分:合計100級別:本季得分:顧客服務主任:產品管理中心經理:顧客服務部:美的空調簽約技術服務單位季度考核匯總表產品管理中心名稱:網點類別:考評時段:月日至月日序號網點編碼網點名稱考核得分總分級別安裝量(套)維修量(單)備注基礎設施滿意度日常考核顧客服務主任:產品管理中心經理:顧客服務部:美的空調簽約技術服務單位日?？荚u細則一、投訴處理與回訪管理類別考核內容負激勵(元/次)扣分(分/次)投訴處理1、接用戶電話不按照規(guī)定語言要求,回答用戶態(tài)度生硬或和推諉用戶服務請求。10012、不記錄或遺漏用戶投訴信息。10013、無人接聽或故意不接聽用戶投訴電話。10014、接中心派工后不及時與用戶聯(lián)系,造成用戶多次投訴。50015、不能按與用戶約定的時間及時上門服務造成用戶投訴。10016、夸大質量問題,損壞美的公司聲譽的。50037、隨意給用戶承諾而給美的公司造成損害的。50038、服務態(tài)度惡劣,諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭吵而造成投訴的。50039、對用戶安裝、維修要求推諉而造成用戶投訴,對產品管理中心或顧客服務部委派的安裝、維修工作不執(zhí)行的。300210、為用戶服務時,將用戶空調拆散擱置長時間不處理,造成用戶投訴。500211、沒有征求用戶安裝位置或其它意見要求而造成用戶投訴的,或所裝位置、空間不合理造成用戶投訴或引起退換機200212、不按規(guī)定收費或可協(xié)商性收費事先未作說明而造成事后與用戶發(fā)生爭執(zhí)的。不合理費用的5倍213、對責任區(qū)域內的維修,因網點自身服務問題或不配合中心派工,而造成遠程派工的。遠程+維修費的3倍214、接中心派工后未在12小時內與用戶電話聯(lián)系的。50115、未在24小時內進行投訴處理的反饋的或反饋結果不真實的。50116、未按規(guī)定使用網上派工功能或未在規(guī)定時間內上網接受信息的。/117、冒充用戶投訴或慫恿用戶投訴的。5003回訪管理1、上門為用戶服務時,沒有按規(guī)范語言問候和敲用戶家門,沒有遞交和介紹《顧客服務監(jiān)督卡》。10012、上門為用戶服務時不按規(guī)定穿著美的工裝、衣著不整齊或精神面貌差的。10013、上門服務穿著其它品牌的工裝的20024、為用戶服務時,不穿鞋套、不將工具放在自帶的墊布上、沒有將用戶的家具用蓋布蓋好的、不按規(guī)定征詢用戶意見搬運用戶家具、10015、戶外高空作業(yè)時不系安全帶。50026、安裝時不按美的公司要求使用無塵安裝裝置的。17、為用戶安裝空調后沒有將保修卡留給用戶、沒有向用戶講解使用方法和保養(yǎng)常識的。50018、為用戶服務后,不按規(guī)定為用戶打掃衛(wèi)生,整理被挪動家具。10019、為用戶服務時,損壞用戶家具或其它用品和損壞用戶裝修。100,并照價賠償用戶110、安裝前、后不試機,不檢漏,不封好穿墻孔,不作排水、排空氣試驗,不檢查電源或明顯安裝維修技術不良造成用戶投訴的。500211、在用戶家吃、喝、拿、抽煙等,或亂翻用戶家物品的。1000312、因安裝質量差造成的維修,對安裝單位要進行負激勵。維修費2倍113、因安裝維修技術原因造成需要為用戶退換機的。600214、用戶強烈要求附加一些明顯為力所能及范圍之內的服務(如把包裝箱帶走、接插頭等)而拒不提供服務的。500115、為用戶維修空調后沒未向用戶說明維修內容或未作出相應交待而造成用戶不滿的;未經用戶允許就離開造成用戶不滿的。500116、為用戶安裝、維修后不留當?shù)鼐S修網點服務電話的。100117、安裝完成后,不請用戶填寫安裝卡背面的安裝監(jiān)督內容的,或安裝監(jiān)督內容由安裝人員自行填寫的。200217、維修檔案所留電話無法聯(lián)系到用戶的;單位用戶聯(lián)系人欄為空或不是填寫當事人的,造成無效回訪的。不予結算維修費。118、安裝單位因安裝原因造成維修的由安裝單位自己負責解決,如需其它單位協(xié)助解決?？刍貙S修費用19、因安裝原因,造成用戶投訴而拒不解決問題的500220、在安裝與維修過程中使用非美的連接管或螺帽;連接管與連接管螺帽有歪斜的現(xiàn)象(要求連接管從連接管螺帽出來后至少要保證5cm以上與連接管螺帽垂直、對正)5002二、結算審核類別考核內容負激勵(元/次)扣分結算審核1、所描述的維修內容與用戶反映的內容不符,以小填大;編造《維修記錄表》、維修內容不屬實;過保填寫維修單的,一律不予結算并進行負激勵?；窘Y算費用的5倍22、編造《美的空調安裝通知單》、抽單不幫用戶安裝或未經公司允許異地銷售的一律不予結算并進行負激勵。基本結算費用的5倍23、重復填寫《維修記錄表》的,一律不予結算并進行負激勵?；窘Y算費用的3倍14、電話錯(經過這個電話根本就找不到當事人)、空號,經復核后的電話與原電話號碼相差1-2位的,不予結算檔案錄入費并負激勵。3015、電話錯(經過這個電話根本就找不到當事人)、空號,經復核后的電話與原電話號碼相差超出2位的,不予結算安裝維修費,并負激勵。安裝維修費的5倍26、安裝維修檔案錄入不規(guī)范的,部分內容錄錯(電話錯情況除外),不予結算檔案錄入費并負激勵。3017、未經我公司同意的代結卡,一律不予結算并進行負激勵。1000以上38、從中心要求開具發(fā)票之日起,未按要求在三天內將發(fā)票寄出的。20019、非用戶要求的上門維修或在上門保養(yǎng)過程中的故意維修的,對應單據不予結算。500以上310、工程機安裝卡和零售卡未按要求區(qū)分和注明的。100/單211、電子檔案發(fā)送不及時的(48小時以外發(fā)送或未按美的公司相關要求發(fā)送),不結算錄入費。/1/次12、重復錄入、發(fā)送電子檔案,造成檔案重復;不事先核查檔案情況而導致結算時無檔案的,造成結算時間拖延的。/113、發(fā)票有涂改、大小寫不正確、客戶名稱未按公司要求填寫、發(fā)票公章與單位名稱不符的未附證明的。/114、單據填寫不全、字跡潦草、整理不規(guī)范。/115、單據不按時提交、提交手續(xù)不全或不合格。/116、工程機用戶、單位、工廠、服務場所空調維修的結算憑證無用戶單位公章。/117、遺失安裝維修單據的。200218、遺失條碼或條碼貼錯。/119、安裝、維修單無用戶親筆簽名的,不予結算。/120、維修內容不合技術邏輯;補焊未畫簡圖,不予結算。/121、工程機維修無派工單的,不予結算。/122、換配件維修,無相應舊件退回產品管理中心;更換配件無填寫新舊件編碼、名稱,不予結算。