中西餐廳服務(wù)禮儀

禮儀培訓(xùn)1、儀容、儀表儀表即人的外表，包括人的容貌，服飾和姿態(tài)等，是一個(gè)人精神面貌的外在體現(xiàn)，儀容是指人的容貌（1）頭發(fā)：頭發(fā)整潔，發(fā)型大方是對(duì)員工頭發(fā)的要求。注意事項(xiàng)：男員工發(fā)角不過耳，后不過領(lǐng)；女員工不準(zhǔn)梳奇異的發(fā)型，頭發(fā)不可遮眼，男員工不許將頭發(fā)染成奇異顏色。(2）口：要求牙齒清潔,口腔清新，忌吃有刺激性異味食物。（3）臉:男員工要將胡子刮干凈;女員工要化淡妝（4）飾物：工作期間除手表及結(jié)婚戒指外,其它飾物一律或不準(zhǔn)戴。（5）制服:要注意整潔，要求無油污，無破損,上班要配戴工牌.(6)手:要經(jīng)常修指甲，保持指甲清潔，不得留長指甲，不能涂色彩濃烈的指甲油。（7）香水:男員工不準(zhǔn)使用香水,婦女員工可以使用清洗香水。（8）腳：鞋子盡量顏色統(tǒng)一，保持鞋面光亮，無異味。2、禮儀規(guī)范(1）工作人員工作時(shí)間不準(zhǔn)吸煙；（2）員工在禮貌服務(wù)中要做到不卑不亢；（3）為使賓客在我公司消費(fèi)有安全感，每一個(gè)員工應(yīng)對(duì)賓客情況加以保密，提高警惕性 .（4）迎賓在前，送賓在后。（5）遞送物品使用托盤，雙手遞送。（6）尊重老人、婦女、兒童，尊重不同地區(qū)風(fēng)俗習(xí)慣（7）在營業(yè)區(qū)內(nèi)遇見客人或路過要微笑示意及問好.（8）接待客人不要主動(dòng)所握手。（9)員工之間互相團(tuán)結(jié)。3、禮節(jié)禮貌的基本要求要求做到：1、眼勤；2、嘴勤；3、手勤；4、腳勤;5、耳勤。1、禮節(jié)禮貌的基本要求（1）語言：語言是員工與賓客聯(lián)絡(luò)感情、溝通信息、交流思想的重要手段。①語言、語速(要求根據(jù)與賓客的遠(yuǎn)近來適當(dāng)控制自己的音量）;②語氣、語調(diào)（說話時(shí)口齒伶俐、吐字清晰)；③語態(tài)（講話時(shí)要端莊大方，表達(dá)要自然得體）;④語言內(nèi)容(說話的內(nèi)容要合適、恰當(dāng)，語句組織簡捷清楚）；⑤其它(若有賓客顯露欲與服務(wù)人員講話之意，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)招呼、詢問，以示熱情禮貌)。（2）常用禮貌用語：①稱呼語(普通稱呼“小姐、先生、女士等)②歡迎語（歡迎光臨金碧輝煌，見到您很高興）③問候語（根據(jù)不同對(duì)象、場(chǎng)合、時(shí)間予以不同問候）④祝賀語（生日快樂、節(jié)目快樂）⑤征詢語(“您有什么需要?"“我能為您做什么”）⑥應(yīng)答語（好的，我馬上去辦，請(qǐng)稍等）⑦道歉語（對(duì)不起,請(qǐng)您原諒，對(duì)不起!打擾您)⑧指路語(請(qǐng)這邊走,請(qǐng)?jiān)谀莾鹤邩翘?⑨婉拒語（對(duì)不起、我不能幫你的忙，“謝謝，你不能接受"）⑩告別語（晚安、再見、祝您今晚過得愉快）4、服務(wù)基礎(chǔ)技能及技巧1、接、打電話流程：接聽電話流程：①鈴聲響不超三次，若超三次應(yīng)向?qū)Ψ秸f“對(duì)不起,讓您久等了！”②致簡單問題，并自報(bào)家名,如內(nèi)線應(yīng)報(bào)崗名稱。③認(rèn)真傾聽電話事由，如找人應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，如通知或詢問應(yīng)接對(duì)方所講逐條復(fù)述或回簽如詢問逐條回答.④要問清對(duì)方通知或留言事由，應(yīng)問清對(duì)方時(shí)間和地點(diǎn)、人物姓名,并簡單復(fù)述一遍要向?qū)Ψ诫娫挶硎靖兄x，敬語結(jié)束,待對(duì)方掛機(jī)后方可掛機(jī)。打出電話流程：①整理電話內(nèi)容②拔打電話號(hào)碼③問候④敘述電話內(nèi)容⑤復(fù)述電話內(nèi)容⑥致謝語⑦再見語⑧掛機(jī)2、接打電話注意事項(xiàng)：①正確使用稱呼。②正確使用敬語.③不要對(duì)顧客講俗語，或?qū)I(yè)語。④語言簡練,明了清楚，不拖泥帶水，浪費(fèi)時(shí)間.⑤不開玩笑，以免誤會(huì)。⑥在盡量不失禮節(jié)的情況下，辯明對(duì)方身份、工作單位、姓名、電話事由以便轉(zhuǎn)告.⑦對(duì)方撥錯(cuò)電話號(hào)碼應(yīng)禮貌加以解釋“對(duì)不起,您撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，您應(yīng)該撥打……號(hào),自己撥錯(cuò)了應(yīng)先道歉后掛斷，重?fù)?"⑧如正處理緊急事件也應(yīng)立即接聽電話，并講對(duì)不起請(qǐng)稍等,或請(qǐng)其另外時(shí)間撥打時(shí)間。稱呼禮儀：習(xí)慣上稱男性為“先生”，女性為“女士”，年輕女士可以稱呼為“小姐”，年齡偏大的可稱呼為“夫人”，小朋友則按性別可稱為“小弟弟”或“小妹妹”,也可直接稱呼為“小朋友”.姓氏職務(wù)稱呼為“X經(jīng)理、X書記”等.應(yīng)答禮儀：A：首先，必須按規(guī)范禮儀站立，不得依靠在如柱子、吧臺(tái)等物體。雙目注視對(duì)方，停止其它工作，仔細(xì)耐心傾聽客人談話內(nèi)容,必要時(shí)做好談話記錄,沒聽清楚時(shí)應(yīng)先說一聲：“對(duì)不起，請(qǐng)你再說一遍”，簡短回答客人問題,講話時(shí)，語氣溫和,音量適中，不要搶話，讓對(duì)方把話說完,然后回答客人問題,一定要實(shí)事求是，知道多少說多少，當(dāng)不清楚準(zhǔn)確的答案或已超越自己權(quán)限時(shí)，應(yīng)道歉，及時(shí)的向同事咨詢清楚或請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，再答復(fù)客人，忌憑想像回答。與客人談話時(shí)，應(yīng)保持一步半的距離；B： 當(dāng)客人招呼服務(wù)員時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即應(yīng)從并答：“來啦，先生\女士"，接著說：“我能為您做點(diǎn)什么嗎？先生\女士。”如不能馬上到位，應(yīng)面帶微笑，并說：“對(duì)不起，輕稍等，我馬上就過來”；進(jìn)入客人房間之前,應(yīng)輕聲敲門，并問詢:“我可以進(jìn)來嗎？”等得到明確的指示后再進(jìn)入房間，如客人忙于打牌就餐等沒能及時(shí)回答，則等候3秒后輕輕推門進(jìn)入;迎送禮儀：當(dāng)賓客到達(dá)時(shí),服務(wù)員應(yīng)熱情、主動(dòng)的迎接，面帶微笑，行鞠躬禮，并致以恰當(dāng)?shù)膯柡?如:早上好、中午好、晚上好、歡迎光臨，里邊請(qǐng))，并配以手勢(shì)指引,指引方向時(shí),伸出左手\右手，由內(nèi)向外自然伸開小臂，當(dāng)指明方向后，手臂暫時(shí)停留片刻，回頭確認(rèn)客人認(rèn)清后再將手放下，迎領(lǐng)時(shí)走在客人的側(cè)前方一米左右,步速適中，主要客人要拉椅讓座，秋冬季節(jié)注意衣帽服務(wù)，如“可以將您的衣服掛起來嗎？”“請(qǐng)拿出您的貴重物品”四指并攏，手掌平伸、掌心向上；賓客離開時(shí)，應(yīng)面帶微笑，行鞠躬禮，并致以恰當(dāng)?shù)牡绖e語（如再見,感謝您的惠顧，歡迎下次臨）。遞送物品禮儀：遞送筆給客人時(shí),應(yīng)筆尖朝自己，雙手遞送,遞送名片時(shí)，應(yīng)名片正面朝向?qū)Ψ?遞送菜單時(shí)，一般站在客人的左側(cè)點(diǎn)頭微笑，雙手遞上，右手在上，左手在下，翻開菜單第一頁遞給女士或長者,遞送尖刃物品時(shí)，應(yīng)刀刃向內(nèi)。示意規(guī)范：一般用右手，四指并攏，手掌平伸、掌心向上，示意相對(duì)的人、物、方向等。操作禮儀操作事項(xiàng)注意：1)：不準(zhǔn)大聲喧嘩，聚堆閑聊；2）：進(jìn)房后不準(zhǔn)關(guān)門，離開時(shí)必須關(guān)門；3）:不準(zhǔn)翻閱客人的書刊、雜志、信件;4）：不準(zhǔn)動(dòng)用客人物品；5）：不準(zhǔn)吃客人吃剩的食品；6）：不準(zhǔn)說有損酒店的語言；7）：不講惡語、不準(zhǔn)使用污蔑、侮辱性語言；8)：禁止與客人開玩笑、打鬧或取外號(hào)；9)：在賓客面前禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：抽煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、挖耳朵、抓頭撓癢、打屁、打哈欠、修指甲伸懶腰等，即使在不得已的情況下也要盡量回采取措施掩飾或回避;10）：上班時(shí)，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話輕聲，不得在客人面前打鬧、嬉戲、吹口哨等，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕,盡量避免發(fā)出聲音；11）：對(duì)于容貌奇特或穿著奇裝異服的賓客，切記交頭接耳議論或指手畫腳，更不許圍觀，聽到賓客的方言土語認(rèn)為好笑時(shí)，不得模仿譏笑，對(duì)于身體有殘障或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心,周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情或動(dòng)作；12）：不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收表示失禮時(shí)應(yīng)表示深切的謝意,禮品收下時(shí)及時(shí)交給領(lǐng)導(dǎo)處理；13）：不隨意打聽客人的年齡、家庭、職務(wù)等私事，也不要輕易向賓客了解隨聲攜帶的提包、服飾等物品的價(jià)格，以及表現(xiàn)出喜愛或羨慕，以免引起不必要的誤會(huì).5、托盤服務(wù)托盤有木制品、金屬制品和橡塑制品等三種，由于用途的不同，又分大中小方盤和圓盤,大、方中盤一般用于運(yùn)裝菜單、酒水和盤、碟等較重的東西；小方盤和大、中圓盤一般用于上菜、派菜、遞送飲料等；小圓盤主要用于遞送帳單、信件、錢款等。托盤分為輕托與重托兩種.（1）輕托一般使用大、中、小圓盤和小方盤，因盤中的重量比較輕，故叫輕托,輕托的操作程序和方法是：①理盤根據(jù)用途選擇好盤子，洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上潔凈的墊布，墊布要用清水打濕擰干，鋪平拉齊，這樣既整潔美觀又可避免盤內(nèi)物品滑動(dòng).②裝盤根據(jù)物品的形狀、休積和使用的先后進(jìn)行合理裝盤，盤內(nèi)物品要排列整齊，擺成圓形或橫堅(jiān)豎成行.在幾種物品同裝時(shí)，一般重物、高物在里檔，輕物、低物在外檔，先使用的物品在上、在前,后使用的物品在下，在后。重量分布也應(yīng)得當(dāng)，重心要安排在盤中或稍偏里檔，這樣裝盤安全穩(wěn)妥,便于有條不紊地運(yùn)送。③托盤操作時(shí)左手肘臂彎曲成直角,手肘離腰部約15公分,以大拇指端到太魚際關(guān)節(jié)骨和其余四托住盤底，手掌自然形成凹形,掌心不與盤底接觸,托盤略高于腰部，五指隨時(shí)根據(jù)盤上各側(cè)面的輕重變化而作相應(yīng)的調(diào)整，以使托盤平穩(wěn)。④輕托要求頭正、肩平、上身直、托盤不貼腹，不擱肘，儀表大方，步履輕快，托盤隨著步伐在胸前自然微微擺動(dòng)，遇障礙物讓而不停，姿勢(shì)自然。輕托切勿以拇指向上按住盤邊，四個(gè)手指托在盤底，這種操作方法不符合操作規(guī)范要求,又顯得輕率不禮貌。6、撤換煙缸用右手的拇指和中指捏起一個(gè)干凈煙缸的壁，右食指搭在邊上，從客人右側(cè)將干凈煙缸蓋在煙缸上面，右拇指、食指捏起下面臟煙缸，食指捏住上面煙缸。將兩個(gè)煙缸慢慢拿起，一起撤走，放于左手托盤上,再將干凈的煙缸擺回原處。（3）點(diǎn)煙①調(diào)試火機(jī)，火苗不可過大也不可過小，火苗高度應(yīng)在兩厘米左右.②為客人點(diǎn)煙時(shí)應(yīng)右手拿火機(jī)，拇指撥機(jī)輪，其余四指輕握機(jī)身,向右側(cè)斜45°,右手跟進(jìn)適當(dāng)遮擋,方可為客人點(diǎn)煙.7、動(dòng)作規(guī)范行為的具體要求：站姿是基本功。站姿:挺胸收腹,眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上,以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立時(shí)呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊,男子站立時(shí)雙腳與戶同寬，身體不可東倒廿歪。站累時(shí)，腳可向前或向后伸半步或移動(dòng)一下位置，但上身仍應(yīng)保持正直。不可伸開太大，不可倚壁而立.行態(tài)：走姿應(yīng)端莊，行走時(shí)身體重心稍向前,這樣有利于重心在前，重心落在大腳趾,平視面帶微笑，理想的軌跡是正前方直線,腳跟落在這條直線上，挺胸抬頭,不要晃肩，,雙手自然擺,臂部放松,腳步輕緩,步履不大均勻,迎客時(shí)走在前面,送客時(shí)走在后，客過要讓路同時(shí)不許在賓客中間穿邊過,多人行時(shí)不要橫直一排，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。跑步,可大步走,但要給超過的人道歉.坐姿：要端正是體態(tài)美的一種表現(xiàn),轉(zhuǎn)身時(shí)右腳向后半步，落座時(shí)，右腳后收半步,站立時(shí)再并直，上身挺直雙臂放松，兩腳肢自然并攏.手自然放在雙膝上，手指并攏。手勢(shì)：是具有表現(xiàn)力的手勢(shì)語言。介紹菜和引路時(shí)要用到.在給賓客指方向時(shí)，伸手，手指以肘關(guān)節(jié)為中心轉(zhuǎn)動(dòng)到指示方向.并且眼睛和手的方向一致。嚴(yán)格禁止在賓客面前吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等飯店不允許的其他行為.語言：語言是服務(wù)員和顧客交流的一種工具。所以服務(wù)員要掌握基本的禮貌用語.基本禮貌用語分為:歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應(yīng)答語、征詢語歡迎語:歡迎您來我們酒店、歡迎光臨問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來.稱呼語：小姐、夫人、太太、同志、首長、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好.5祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、新婚快樂、恭喜發(fā)財(cái)。道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了.7道謝語：謝謝、非常感謝。應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關(guān)系。征詢語：請(qǐng)問您有什么事嗎？(我能為您做什么嗎？)需要我?guī)湍鍪裁磫幔坑袆e的事嗎/您喜歡（需要、能夠。。。。）？請(qǐng)您。。。。好嗎？基本禮貌用語10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。常用禮貌用語詞11個(gè):請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、再見、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好.專業(yè)語：歡迎您來我們餐廳用餐、請(qǐng)稍等、請(qǐng)這邊坐、您的菜上齊了、請(qǐng)問您喜歡吃點(diǎn)什么、請(qǐng)用餐、請(qǐng)坐、謝謝、再見.服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準(zhǔn)確、簡練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭辦到、不能回答的用時(shí)請(qǐng)示、不能隨意。說話文明禮貌。站姿:聽到“立正"聽令后兩腳跟迅速并攏靠齊，腳尖成45°角，兩腿夾緊，收腹,挺胸，張肩，下鄂微收，目視前方,雙臂自然下垂，中指位于褲縫，拇指位于食指第二關(guān)節(jié)。走姿：行走時(shí),身體重心稍向前傾，挺胸，收腹，頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑，雙臂自然前后擺動(dòng)。走路時(shí)要輕、穩(wěn)，切莫搖頭晃肩身體左右搖擺,雙腳不能呈“外八字或內(nèi)八字”。帶客引入時(shí)要停步從前右1米左右引路，遇到客人時(shí)停步問好再行，上樓客后,下樓客先。坐姿：入座時(shí),一般應(yīng)走到座位前，轉(zhuǎn)身崗對(duì)座位，右腳向后移半步(女員工若穿裙子，入座時(shí)應(yīng)攏一下裙子)輕穩(wěn)坐下，然后把雙腳跟并攏，也可單腳向前稍稍出一些，應(yīng)坐在座位的 2/3 處，人體重心，垂直向下,雙肩平直放松，雙手自然放在雙膝上,女員工雙膝并攏,應(yīng)絕對(duì)避免蹺“二郎腿”,男員工膝部可分開，一般不超過肩寬。服務(wù)姿態(tài)：工作站立時(shí)要頭正、肩平、挺胸、收腹、嘴微閉、面帶微笑，雙臂自然下垂或體前、后交叉，右手放在左手上，站立時(shí)雙腿挺直,女員工雙腳呈“V”字型，男員工的雙腳叉開與肩同寬。注意事項(xiàng)：1、雙手不可叉在腰間，口袋里，也不可抱在胸前，即使累了可不可以把身體靠到桌、椅、墻壁等墻壁上。2、服務(wù)員行走時(shí)要保持直線,靠右側(cè)行走，若遇有急事可加快步伐，但絕不可慌忙奔跑，也不可走得慢慢吞吞，左溜溜，右看看，象逛馬路似的。3、為顧客引路時(shí)，服務(wù)員應(yīng)走在賓客的左前方,距離要保持二至三步,送別賓客時(shí)，服務(wù)員應(yīng)走到賓客的左后方，距離約半步.手勢(shì)：手勢(shì)是服務(wù)人員向賓客作介紹與賓客談