醫(yī)患溝通與技巧

醫(yī)患溝通與技巧河北大學(xué)醫(yī)學(xué)部 喬艷華“溝通”是解決醫(yī)患關(guān)系的良藥升人際溝通能力。一、人際溝通的意義“情商”就醫(yī)療工作來講，溝通的意義表現(xiàn)為：1、加強(qiáng)醫(yī)患（護(hù)患）溝通，是塑造醫(yī)院形象的需要2、加強(qiáng)醫(yī)患（護(hù)患）溝通是患者及家屬的需要3、加強(qiáng)醫(yī)患（護(hù)患）溝通是減少醫(yī)療糾紛的需要4（護(hù)患）工作的需要5、加強(qiáng)醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的需要二、人際溝通概述（一）人際溝通的定義PAGEPAGE27為了設(shè)定的目標(biāo)，在個(gè)體或群體間傳遞信息，并達(dá)到準(zhǔn)確理解其意義的過程就是溝通。（二）人際溝通的功能1、傳達(dá)信息：2、心理保健：3、形成和發(fā)展社會心理：（三）人際溝通中的信息失真1、什么是信息失真溝通后的信息在含義上和溝通前的信息不同，溝通功能就會受影響，稱為信息失真。信息失真表現(xiàn)：添加，省略和改變信息。2、信息失真的原因▲信息收受者為了某種企圖故意夸張、削弱或改變信息內(nèi)容的意義。對信息的知覺、理解帶有一定的選擇性和傾向性，根據(jù)自己的理解繼續(xù)往下傳遞，從而造成信息失真?！捎谛畔⑹帐苷哌z忘造成的信息失真。這是信息失真的正常原因。（四）人際溝通的三大要素1、溝通一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)。2、傳遞信息3、準(zhǔn)確地理解信息的意義（五）溝通的兩種方式語言、圖片或者圖形。語言的溝通渠道口頭書面圖片信幻燈片一對一(面對用戶電報(bào)電影面)發(fā)行量大的出版物電視/錄像小組會發(fā)行量小的出版物投影講話傳真照片\圖表\曲線圖電影廣告\畫片等電視/錄像計(jì)算機(jī)與書面模式相關(guān)的電話(一對一/報(bào)表媒介定量數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng))電子郵件無線電錄像會議（非語言表情、眼神。肢體語言的溝通渠道肢體語言表述

行為含義手勢柔和的手勢表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。隅意味著傲慢或不感興趣。了造成懸念，吸引注意力。語言溝通更擅長溝通的是信息，肢體語言溝通更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。請列舉出你在工作和生活中如何有效運(yùn)用這兩種溝通方式。（六）溝通的雙向性雙向溝通【自檢】：檢查你在與患者溝通中是否做到雙向溝通？你如何改進(jìn)？造成不良溝通的原因 改進(jìn)..造成不良溝通的原因 改進(jìn)你說的 你問的多，問的少舉例：多，說的少舉例：（八）溝通失敗的原因◆缺乏信息或知識◆沒有說明重要性◆只注重了表達(dá)，沒有注重傾聽◆沒有完全理解對方的話，以至詢問不當(dāng)◆時(shí)間不夠◆不良情緒◆沒有注重反饋◆沒有理解他人的需求敗【自檢】失敗以前如何處因素理當(dāng)缺乏信息信息時(shí)，輕易放傾聽反饋時(shí)間情緒職位的差距補(bǔ)充總結(jié)

改進(jìn)努力收集相關(guān)信息，總結(jié)出正確的判斷三、溝通的基本步驟步驟一：事先準(zhǔn)備▲設(shè)立溝通的目的▲制訂計(jì)劃▲預(yù)測可能遇到的爭端和異議步驟二：確認(rèn)患者需求與病情第一步：積極聆聽。第二步：有效提問。第三步：及時(shí)確認(rèn)。步驟三：闡述觀點(diǎn)步驟四：處理疑義步驟六：共同實(shí)施四、決定溝通成效的三方面（一）成熟的心態(tài)（二）廣博的知識（三）溝通的技巧請你思考知識與技巧有什么區(qū)別？【自檢】經(jīng)歷簡要敘述如下：態(tài)度(Attitude) 知識(Knowledge) 技巧(Skill) 在這三個(gè)方面中，哪一種是你最常用的?五、正確的醫(yī)患溝通方法。（一、雙贏的心態(tài)（二、先推銷自己打造你的成功形象（三、學(xué)會傾聽（四、要善于把握患者心理特征患者心理變化的特征主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：1、認(rèn)知功能的變化2、情緒活動的變化。3、意志行為變化。（五六、醫(yī)患溝通應(yīng)把握的原則（一）平等和尊重的原則（二）真誠和換位的原則（三）依法和守德的原則（四）適度和距離的原則（五）克制和沉默的原則（六）七、常用的醫(yī)患溝通技巧（）建章立制將醫(yī)患溝通納入醫(yī)院管理制度1、醫(yī)院把醫(yī)患溝通納入質(zhì)量管理體系。2、醫(yī)院應(yīng)建立物價(jià)、服務(wù)、溝通三級管理體系。3兩個(gè)技巧、三個(gè)掌握、四個(gè)留意、五個(gè)避免和六種方式。一個(gè)要求：誠信、尊重、同情、耐心。兩個(gè)技巧：傾聽，請多聽患者說幾句；介紹，請多向患者及家屬說幾句。檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費(fèi)用情況；掌握患者及家屬的社會心理因素。四個(gè)留意：留意患者的受教育程度及對溝意患者的情緒狀態(tài)。五個(gè)避免：避免強(qiáng)求患者即時(shí)接受事實(shí)；六種方式：即預(yù)防為主的針對性溝通、交換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實(shí)物對照溝通。（二）醫(yī)患溝通的心理學(xué)技巧的習(xí)慣、要善于尋找并強(qiáng)調(diào)雙方的共同點(diǎn)3、要學(xué)會創(chuàng)造機(jī)會接近患者,縮短心理距離4、溝通中常用“我們”一詞,可加強(qiáng)雙方的同伴意識示關(guān)心、溝通中要善于利用目光語言（三）醫(yī)護(hù)人員不同時(shí)期的溝通技巧1、接診病人時(shí)。2、治療疾病過程中。3、患者出院時(shí)。4、注意和患者相關(guān)人員的溝通。（四）語言性溝通交流的技巧1、詞語2、語速3、語調(diào)和聲調(diào)4、幽默5、清晰和簡潔6、可信7、交流時(shí)間的選擇和話題的相關(guān)性8、注意語言交流中的四性隱私性、啟發(fā)性、通俗性、漸進(jìn)性。（五）醫(yī)患溝通中提問的技巧明確問題的兩種類型:（閉合式問題提問的技巧1、理解。2、提問時(shí)機(jī)。3、提問內(nèi)容要有針對性。4、提問的速度。5、提問的方法。6、重述。7、避免誘導(dǎo)性。8、不要恐嚇。幾個(gè)不利于收集信息的提問（六）傾聽的技巧一個(gè)有效的傾聽者，應(yīng)做到（1）準(zhǔn)備花時(shí)間傾聽患者的陳述；（2）學(xué)習(xí)如何在傾聽過程中集中注意力；（3）語言性溝通行為：（5）有時(shí)需要仔細(xì)體會“弦外音”，以了解對方的主要意思。傾聽的技巧1的距離；（2）維持松馳的、舒適的體位和姿勢；的動作，例如看表、不安心的小動作等；（5）不輕易打斷患者的陳述。2、提示問題。3、重復(fù)內(nèi)容。4、澄清。5、歸納總結(jié)。6、評估病情（七）人際風(fēng)格溝通技巧即：分析型、和藹型、表達(dá)型和支配型。1、分析型人的特征和與其溝通技巧特征

嚴(yán)肅認(rèn)真

動作慢

有條不紊

合乎邏輯

語調(diào)單一

準(zhǔn)確語言，注意細(xì)節(jié)

真實(shí)的

有計(jì)劃有步驟

寡言的緘默的

使用掛圖

面部表情少

喜歡有較的個(gè)人空間與其溝通技巧我們遇到分析型的人，在和他溝通的時(shí)候要注意：

注重細(xì)節(jié)

遵守時(shí)間

盡快切入主題絲不茍因?yàn)榉治鲂偷娜藦?qiáng)調(diào)安全，尊重他的個(gè)人空間。

同分析型的人在說話的過程中，一定要用很多的準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語，這是他需求的。數(shù)據(jù)，多做計(jì)劃，使用圖表。2、支配型人的特征和與其溝通技巧特征果斷

有作為指揮人強(qiáng)調(diào)效率

獨(dú)立

有目光接觸有能力說話快且有說服力

熱情

語言直接，有目的性

面部表情比較少

使用日歷

情感不外露

計(jì)劃

審慎的與其溝通技巧

你給他的回答一定要非常的準(zhǔn)確。他會覺得效率會非常高。據(jù)和大量創(chuàng)新的思想。

同支配型的人溝通的時(shí)候，一定要非常的直接，告訴他你的目的，要節(jié)約時(shí)間。

在支配型的人溝通時(shí)，一定要有計(jì)劃，并且最終要落到一個(gè)結(jié)果上，他看重的是結(jié)果。說。

你在和他溝通的過程中，要有強(qiáng)烈的目光接觸，人一起溝通時(shí)，你一定要和他有目光的接觸。傾。3特征

外向

合群

直率友好

活潑

熱情

快速的動作和手勢

不注重細(xì)節(jié)

生動活潑抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)

令人信服

有說服力的語言

幽默

陳列有說服力的物品與其溝通技巧應(yīng)的要洪亮。望。

說話要非常直接。

表達(dá)型的人不注重細(xì)節(jié)，甚至有可能說完就忘他。4、和藹型人的特征和與其溝通技巧特征

合作

面部表情和藹可親

友好

頻繁的目光接觸贊同

說話慢條斯理耐心

聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫輕松

使用鼓勵性的語言與其溝通技巧要建立好關(guān)系。

同和藹型的人溝通過程中，要時(shí)刻充滿微笑。要鼓勵他，去征求他的意見。

遇到和藹型的人一定要時(shí)常注意同他要有頻繁的目光接觸。（八）醫(yī)療工作中點(diǎn)滴醫(yī)患溝通技巧1、每次在走廊里遇見時(shí)都和他們打招呼。2、不以他們所患的疾病名稱或床號來稱呼他們，而是盡量記住他們的姓名。3、查房時(shí)告訴他今天要做什么，并把他們的意見和要求記在小本子上。4、如果有什么治療遺忘了，向他說對不起。5、患者不在的時(shí)候，給他寫留言條，告訴他我來6、下班前再去病房里轉(zhuǎn)一遍。7、術(shù)前談話時(shí)，把意外和并發(fā)癥都說到，但是最我們會盡最大努力去做，請相信我們。8、全麻手術(shù)前，在病房里再次確認(rèn)術(shù)前準(zhǔn)備是否都完成。9、在患者進(jìn)入手術(shù)室之后，全身麻醉之前，告訴管說。10、局麻患者手術(shù)完畢時(shí)，及時(shí)為他撤去手術(shù)單，并對他說：您配合得很好，辛苦了。11、盡可能與患者一道出手術(shù)室。12告訴家屬手術(shù)中的情況，術(shù)后注意事項(xiàng)，有什么情況及時(shí)和值班醫(yī)師或護(hù)士聯(lián)系。再次確認(rèn)引流管，填塞物，和敷料。13、自己手術(shù)的病人，盡量自己為他第一次換藥。14、出院前給患者一份詳盡的復(fù)查時(shí)間表，寫有自己的聯(lián)系電話和門診時(shí)間。（九）了解患者的實(shí)際需求技巧1、估計(jì)病人已知信息2、判斷病人想知道什么2、判斷病人想知道什么3、移情4、放慢速度5、盡量做到通俗易懂6、告知實(shí)情7、充滿希望8、觀察病人的身體及面部表情9、對病人的反應(yīng)做好準(zhǔn)備（一）表達(dá)能力（二）醫(yī)生用在個(gè)體病人身上的時(shí)間過于有限（三）溝通意愿九、、溝通十項(xiàng)注意溝通前先澄清概念和相關(guān)事項(xiàng)。溝通前先澄清概念和相關(guān)事項(xiàng)。檢查溝通的真正目的是否清晰?？紤]溝通時(shí)的各種環(huán)境情況。溝通內(nèi)容應(yīng)盡量取得他人的意見。溝通時(shí)應(yīng)注意內(nèi)容和語調(diào)。盡可能傳送有效的信息。應(yīng)有必要的反饋跟蹤與催促。不僅著眼于現(xiàn)在，還應(yīng)著眼于明天。應(yīng)該盡可能做到言出必行。應(yīng)該不遺余力地成為一個(gè)“好聽眾”。十、溝通十項(xiàng)訓(xùn)練劃，有效地提高溝通的效率。標(biāo)。目標(biāo)越集中，效果越好。是否有成效的關(guān)系。涵和目標(biāo)有所貢獻(xiàn)。關(guān)注言外之音。聲調(diào)、用詞、語言的選擇，及其它語言或非語言的因素都起作用。當(dāng)機(jī)會來到時(shí)，抓住機(jī)會給患者一些幫助和價(jià)值。通信息傳達(dá)的程度。為今天和明天溝通。力。附一：溝通能力自我測試為了測試自己的溝通能力，請回答下列問題；（１）常不能被人正確理解？①常常是；②有時(shí)是；③很少。（２）得對方的思想很怪異呢？① 從不；② 有時(shí)是；③ 經(jīng)常是。（３）的觀點(diǎn)沒有把握，你是否會請對方明確解釋？① 總是；② 很難說；③ 一般會。（４）講，盡量理解講話者所說的內(nèi)容嗎？① 一般會；② 很少；③ 幾乎不。如果一個(gè)同事或同學(xué)對一個(gè)你看起來很無聊（她① 會；② 難說；③ 不會。（６）如果別人在回答你的問題時(shí)很含糊，你會重新把自己的問題再說一遍嗎？① 會；② 有時(shí)會；③ 不會。（７）在一次會上，老板（老師）說出了一件錯誤的事情或者根據(jù)錯誤的信息得出了一個(gè)錯誤的結(jié)論，你會出來反對嗎？① 經(jīng)常會② 偶爾會；③ 不會。（８）他（她）是反對你這個(gè)人本身嗎？① 不是；② 可能是；③ 一定是。（９）的形式代替電話嗎？① 喜歡覺得無所未不喜歡。（１０）是否還會認(rèn)真聽下去？①是；②難說；③不會?！镜梅种笇?dǎo)】選擇③，得０分。２、總分在０～１２必須加強(qiáng)這方面的學(xué)習(xí)；總分在１３～１６分，說明你的溝通能力一般，仍需繼續(xù)學(xué)習(xí)和鍛煉，不斷提高自己?？偡衷冢保贩忠陨?，說明你的溝通能力很強(qiáng)。這個(gè)評價(jià)并不是對你的溝通能力的一個(gè)準(zhǔn)確力。附二：情商測試人成功與否，20%在于智商（IQ），80%在于情商（EQ）。1、與你的戀人或者愛人發(fā)生爭吵后，你能在他面前掩飾你的沮喪。（1）同意（2）不同意2、當(dāng)工作進(jìn)行得不順利時(shí)，你認(rèn)為這是對未來的一個(gè)警告。（1）同意 （2）不同意3、 在你最好的朋友開口說話以前你就能辨出他處于何種精神狀態(tài)。（1）同意 （2）不同意4、當(dāng)你擔(dān)憂某件事時(shí)，你在夜里幾小時(shí)難以入睡。（1）同意 （2）不同意5、你認(rèn)為大多數(shù)人必須更加努力而不要輕易放棄。（1）同意 （2）不同意6更容易受一部浪漫影片的感染。（1）同意 （2）不同意7、當(dāng)你的情況不妙時(shí)，你認(rèn)為到了你該改變的時(shí)候了。（1）同意 （2）不同意8、經(jīng)常想知道別人是怎樣看待你的。（1）同意 （2）不同意9、你對自己幾乎能使每個(gè)人高興起來而感到自豪。（1）同意 （2）不同意1020（1）同意 （2）不同意11一切事情變得更容易。（1）同意 （2）不同意12、盡管你知道自己是正確的，也會轉(zhuǎn)移這一話題，而不愿來一場爭論。（1）同意 （2）不同意13正確。（1）同意 （2）不同意14、你不會擔(dān)心環(huán)境的改變。（1）同意 （2）不同意15、你似乎是這樣一個(gè)人:對于周末去干什么，你總是能夠提出很有趣的設(shè)想。（1）同意 （2）不同意16你的外貌和個(gè)性。（1）同意 （2）不同意17是在催促你。（1）同意 （2）不同意18、你認(rèn)為你的戀人或愛人對你寄以厚望。（1）同意 （2）不同意19、你認(rèn)為一點(diǎn)小小壓力不會傷害任何人。（1）同意 （2）不同意20、你會把任何事情都告訴您最好的朋友，即便是個(gè)人隱私。（1）同意 （2）不同意10總分為20題的分?jǐn)?shù)相加。保持彬彬有禮的君子風(fēng)度。在控制你的情感方面，你是出類拔萃的，與他人相處得很融洽。但是，你太依賴社交技巧而忽視成功所需的其它重要因素，例如艱苦奮斗的作風(fēng)和好的主意。如果總分<16并且>6，分析：你意識到自己和他重新創(chuàng)造你的優(yōu)勢。如果總分≤6，分析：你必須多一點(diǎn)對別人的關(guān)制你的消極情感，充分利用你的積極情感。加強(qiáng)護(hù)患溝通改善護(hù)患關(guān)系護(hù)患溝通貫穿于護(hù)理活動的全過程，溝通的效果不僅影響護(hù)患關(guān)系、護(hù)理質(zhì)量，而且涉及護(hù)理糾紛的產(chǎn)生和激化。本文就轉(zhuǎn)型期護(hù)患溝通的要求和方式進(jìn)行探討，并著眼于護(hù)患間建立成功的雙向交流溝通，促進(jìn)如何處理好護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)理糾紛，是廣大護(hù)理工作者面臨的一項(xiàng)重要課題，加強(qiáng)有效的護(hù)患溝通，不僅是轉(zhuǎn)型期護(hù)患關(guān)系的形勢使然，而且是構(gòu)建信任的護(hù)患關(guān)系的必然要求。被動型轉(zhuǎn)為指導(dǎo)參與型，這種新型護(hù)患關(guān)系形式把護(hù)士與病人置于平等地位，要求護(hù)士在提供護(hù)理服務(wù)的同時(shí)，必須尊重病人，平等相熟人”“洽護(hù)患關(guān)系，達(dá)到有效的雙向溝通。不僅能互相理解，互相合作，取得良好的臨床療效，而且利于隔閡的清除、分歧的化解。溝通的態(tài)勢溝通時(shí)，護(hù)士應(yīng)該處處體現(xiàn)對病人的真心、細(xì)心、耐心和責(zé)任心，以此縮短護(hù)患之間于溝通的展