管理學(xué)第11章管理溝通與信息技術(shù)

第十一章

管理溝通與信息技術(shù)1管理學(xué)

企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通。

——松下幸之助1管理課件

2管理課件

第十一章管理溝通與信息技術(shù)

一、溝通二、人際溝通過(guò)程三、組織中的溝通四、信息技術(shù)五、補(bǔ)充六、習(xí)題3管理課件故事一：秀才買柴

有一個(gè)秀才去買柴，他對(duì)賣柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽得懂“過(guò)來(lái)”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。秀才問(wèn)他：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。賣柴的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑?，于是?dān)著柴就走了。

4管理課件故事二：手榴彈的故事

抗日戰(zhàn)爭(zhēng)中，一營(yíng)長(zhǎng)首次帶民兵，手下共兩連隊(duì)。民兵連全為窮苦大眾，從未碰過(guò)任何武器。因當(dāng)時(shí)槍支緊缺，政策規(guī)定每人兩個(gè)手榴彈，扔完了就撤。民兵從未接觸手榴彈?？紤]再三，營(yíng)長(zhǎng)決定，輪著上。一連排頭先上；上陣前，營(yíng)長(zhǎng)親自握手發(fā)手榴彈，并囑咐使用方法：“掰開蓋子后，拉開拉環(huán)扔出?！辈痪秘膫鱽?lái)，一連團(tuán)滅。營(yíng)長(zhǎng)驗(yàn)尸發(fā)現(xiàn)全部炸飛右邊身，身上仍留一手榴彈。營(yíng)長(zhǎng)不解，問(wèn)目擊者－一放羊老人。老人回憶說(shuō)，當(dāng)時(shí)慘狀不堪回首；民兵左手拉開拉環(huán)后即扔出，右手仍持手榴彈，于是齊齊炸飛。5管理課件6管理課件

營(yíng)長(zhǎng)聲淚俱下，對(duì)天長(zhǎng)嘆，是我害了同志們?；仡櫡此?，應(yīng)是未說(shuō)明左手拉，右手扔之故。不久，鬼子又來(lái)，此次二連上。營(yíng)長(zhǎng)吸取教訓(xùn)，細(xì)化講述：“先將蓋子掰開，左手拉掉拉環(huán)，右手用力扔出?！辈涣隙B又團(tuán)滅，不同之處是左半身炸飛。營(yíng)長(zhǎng)郁悶之極，于是再問(wèn)老人；老人答道，我也不明白；為啥一個(gè)小小拉環(huán)，還要換右手扔？7管理課件

一、溝通

定義：

意義的和分類：

有效溝通和無(wú)效溝通人際溝通和組織溝通語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通正式溝通和非正式溝通傳遞理解一個(gè)雙向的過(guò)程，它不僅包括說(shuō)也包括聽8管理課件

聖老組宗的藝術(shù)耳朵聽嘴巴問(wèn)王者9管理課件傳話游戲小芳與大方談戀愛，小芳的爸爸沒(méi)意見，大方的媽媽不同意。大兔子，大肚子，大肚子的大兔子，要咬大兔子的大肚子水中映彩霞，水面游花鴨，霞是五彩霞，鴨是麻花鴨10管理課件二、人際溝通過(guò)程發(fā)送者（信息源）信息接受者信息媒介（渠道）編碼噪聲反饋解碼背景

背景11管理課件

人際溝通的方法（溝通的媒介）

人際溝通語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通口頭語(yǔ)言為載體書面語(yǔ)言為載體面對(duì)面小組會(huì)議正式演講電話口頭命令電話會(huì)議計(jì)算機(jī)會(huì)議可視會(huì)議備忘錄傳統(tǒng)信件傳真公司出版物告示板音像帶熱線電子郵件音頻郵件體態(tài)語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)12管理課件非語(yǔ)言溝通13管理課件面部表情14管理課件15管理課件身體姿勢(shì)16管理課件

人際間有效溝通的障礙

17管理課件

4、克服人際間有效溝通的障礙

18管理課件

積極傾聽的行為

積極傾聽：不帶先入為主的判斷或解釋對(duì)信息完整意義的接受，要求聽著全神貫注。積極傾聽不要多說(shuō)避免中途打斷說(shuō)話者復(fù)述避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)提問(wèn)贊評(píng)性的點(diǎn)頭及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楣睬槟抗饨佑|19管理課件故事一

美國(guó)知名主持人林克萊特一天訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他說(shuō)：“你長(zhǎng)大后想要當(dāng)甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要當(dāng)飛行員！”林克萊特接著問(wèn)：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想：

“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑?dāng)在現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒(méi)想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發(fā)覺(jué)這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是問(wèn)他：“為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來(lái)??！

20管理課件聽用耳朵聽

用心聆聽用眼睛看

21管理課件聽清楚了……然后你才可以說(shuō)……看明白了……22管理課件看看你能否辨認(rèn)出照片中人物的感情或情緒23管理課件

三、組織中的溝通

按溝通方式分：正式溝通：按照規(guī)定的指揮鏈或者為工作的一部分而進(jìn)行的溝通。非正式溝通：不由組織的層級(jí)結(jié)構(gòu)限定的溝通。按溝通信息的流向分：下行溝通：任何一種信息從管理者流向下屬人員的溝通。上行溝通：信息從下屬人員流向管理者的溝通。橫向溝通：在同一組織層次的員工之間發(fā)生的溝通。斜向溝通：發(fā)生在同時(shí)跨工作部門和跨組織層次的員工之間的溝通。24管理課件橫向下行上行外向

組織溝通的類型斜向25管理課件

組織溝通的網(wǎng)絡(luò)

鏈?zhǔn)捷喪饺ǖ朗街懈咧兄锌旄吒叩涂熘袩o(wú)高評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)速度準(zhǔn)確性領(lǐng)導(dǎo)者的產(chǎn)生成員滿意度三種常見的組織網(wǎng)絡(luò)類型及其溝通效果評(píng)價(jià)26管理課件

四、信息技術(shù)

27管理課件五、補(bǔ)充1、溝通六原則2、溝通的誤區(qū)3、如何提高溝通能力4、面試中語(yǔ)言溝通的技巧5、找到好工作的八大素質(zhì)28管理課件

1、溝通六原則1）夸獎(jiǎng)他人優(yōu)點(diǎn)

2）充分的雙向溝通

3）運(yùn)用多種表達(dá)方式

4）堅(jiān)持積極傾聽對(duì)方

5）維護(hù)對(duì)方的尊嚴(yán)

6）主動(dòng)改善關(guān)系29管理課件

2、溝通的誤區(qū)

誤區(qū)一、專業(yè)知識(shí)不重要誤區(qū)二、溝通能力無(wú)從培養(yǎng)30管理課件3、如何提高溝通能力

31管理課件針對(duì)性強(qiáng)巧避陷阱應(yīng)對(duì)自然慎提問(wèn)題4、面試中語(yǔ)言溝通的技巧32管理課件目的明確你應(yīng)聘的組織你應(yīng)聘的職位你的主考官你的個(gè)性特長(zhǎng)33管理課件從主考官的提問(wèn)方式看出其水平和個(gè)性

喜按履歷表順序提問(wèn)者———大多缺乏經(jīng)驗(yàn)或缺乏激情。喜從工作經(jīng)驗(yàn)提問(wèn)者———大多經(jīng)驗(yàn)較為豐富。似乎漫不經(jīng)心提問(wèn)者———大多“老奸巨滑”。喜標(biāo)新立異的提問(wèn)者———大多好賣弄學(xué)問(wèn)。喜歡大談本單位者———最容易對(duì)付。

34管理課件應(yīng)對(duì)自然不用方言口頭語(yǔ)語(yǔ)調(diào)得體清晰明白音量適中語(yǔ)速適宜35管理課件避開陷阱激將式誘導(dǎo)式挑斗式引君入甕式36管理課件激將式

這是面試官用來(lái)淘汰大部分應(yīng)聘者的慣用手法。采用這種手法的面試官，往往提問(wèn)之前就會(huì)用懷疑、敏銳、咄咄逼人的眼神逼視對(duì)方，先令對(duì)方心理防線步步潰退，然后猝不及防地用一個(gè)明顯不友好的發(fā)問(wèn)激怒對(duì)方。1、“你的經(jīng)歷太單純，而我們需要社會(huì)經(jīng)驗(yàn)豐富的人。”－－我確信如果有緣加盟貴公司，我將會(huì)很快成為社會(huì)經(jīng)驗(yàn)豐富的人，我希望自己有這樣一段經(jīng)歷?！?、“你的性格過(guò)于內(nèi)向，這恐怕與我們的職業(yè)不合適?！保皳?jù)說(shuō)內(nèi)向的人往往具有專心致志、鍥而不舍的品質(zhì)；另外我善于傾聽，因?yàn)槲腋械綉?yīng)把發(fā)言機(jī)會(huì)多多地留給別人?！?、“我們需要名牌院校的畢業(yè)生，你并非畢業(yè)于名牌院校?！?7管理課件

誘導(dǎo)式

面試官往往設(shè)定一個(gè)特定的背景條件，誘導(dǎo)對(duì)方做出錯(cuò)誤的回答。你的回答就需要用模糊語(yǔ)言來(lái)表示。

如：依你現(xiàn)在的水平，恐怕能找到比我們企業(yè)更好的公司吧？如果你的答案是“YES”，那么說(shuō)明你也許正腳踏兩只船,“人在曹營(yíng)心在漢”。如果你回答“NO”，又會(huì)說(shuō)明你缺少自信，或者你的能力有問(wèn)題。對(duì)這類問(wèn)題可以先用“不可一概而論”，作為開頭，然后回答：“或許我能找到比貴公司更好的企業(yè)，但別的企業(yè)或許在人才培養(yǎng)方面不如貴公司重視，機(jī)遇也不如貴公司多；或許我能找到更好的企業(yè)，我想，珍惜已有的最為重要?！卑岩粋€(gè)“模糊”的答案還給了面試官。與此類似的還有一種誤導(dǎo)式。面試官早有答案，卻故意說(shuō)出相反的答案。若你一味討好，順著面試官的錯(cuò)誤答案往上爬，面試的結(jié)論一定是：此人無(wú)主見，缺乏創(chuàng)新精神。38管理課件挑斗式這類提問(wèn)的特點(diǎn)是,從求職者最薄弱的地方入手。

對(duì)于應(yīng)屆畢業(yè)生，面試官會(huì)問(wèn)：“你的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)比較欠缺，你怎么看？”對(duì)于女大學(xué)生，面試官也許會(huì)設(shè)問(wèn)：“女性常常會(huì)對(duì)自己的能力缺乏自信，你怎么看？”如果回答：“不見得吧”、“我看未必”或“完全不是這么回事”，那么也許你已經(jīng)掉下陷阱，因?yàn)閷?duì)方希望聽到的是你對(duì)這個(gè)問(wèn)題的看法，而不是簡(jiǎn)單、生硬的反駁。對(duì)于這樣的問(wèn)題，你可以用“這樣的說(shuō)法未必全對(duì)”、“這樣的看法值得探討”、“這樣的說(shuō)法有一定的道理，但我恐怕不能完全接受”為開場(chǎng)白，然后婉轉(zhuǎn)地表達(dá)自己的不同意見。39管理課件引君入甕式

1、你去應(yīng)聘的職位是一家公司的財(cái)務(wù)經(jīng)理，面試官也許會(huì)突然問(wèn)你：“你作為財(cái)務(wù)經(jīng)理，如果我（總經(jīng)理）要求你一年這內(nèi)逃稅100萬(wàn)元，那你會(huì)怎么做？”如果你當(dāng)場(chǎng)思考逃稅計(jì)謀，或文思泉涌立即列出一大堆逃稅方案，那么你就上了圈套，掉進(jìn)了陷阱。因?yàn)樘岢鲞@個(gè)問(wèn)題的面試官，正是以此來(lái)測(cè)試你的商業(yè)判斷能力和商業(yè)道德。要記住，遵紀(jì)守法是員工行為的最基本要求。2、你正要從一家公司跳槽去另一家公司。面試官問(wèn)你：“你們的老板是不是很難相處啊，要不然，你為什么跳槽？”也許他的猜測(cè)正是你要跳槽的原因，即使這樣，你也切記不要被這種同情的語(yǔ)氣所迷惑，更不要順著桿子往上走，如果你憤怒地抨擊你的老板或者義憤填膺地控訴你所在的公司，那么你一定完了，因?yàn)檫@不但暴露了你的不寬容，還暴露了你的狹隘。40管理課件1234慎提問(wèn)題提問(wèn)應(yīng)以對(duì)方為中心不提含糊不清、有歧義、使自己陷于不利局面的問(wèn)題最好采用開放式提問(wèn)不提難倒考官或考官不愿、不能回答的問(wèn)題41管理課件獅子和羚羊每天早上，一只非洲羚羊醒來(lái)，他就知道比最快的非洲獅子還要快，否則他就會(huì)被吃掉；每天早上，一只非洲獅子醒來(lái)，他就知道必須比跑的最慢的羚羊要快，否則他就會(huì)餓死。不管我們是獅子還是羚羊，太陽(yáng)升起的時(shí)候你就得跑！42管理課件找到好工作的八大素質(zhì)1、在最短時(shí)間內(nèi)認(rèn)同企業(yè)文化2、對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)有團(tuán)隊(duì)歸屬感3、不苛求名校出身只要綜合素質(zhì)好4、有敬業(yè)精神和職業(yè)素質(zhì)5、溝通能力強(qiáng)、有親和力6、有專業(yè)技術(shù)能力7、有團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作能力8、帶著激情去工作43管理課件1．在組織中按照溝通的信息流向，溝通可以分為（）

A、有效溝通和無(wú)效溝通

B、正式溝通和非正式溝通

C、有效溝通和無(wú)效溝通

D、上行溝通、下行溝通、橫向溝通和斜向溝通2．下列情況下，適合使用單向溝通的是（）

A、時(shí)間比較充裕，但問(wèn)題比較棘手

B、下屬對(duì)解決方案的接受程度至關(guān)重要

C、下屬?zèng)]有了解問(wèn)題的足夠信息

D、下屬能對(duì)解決問(wèn)題提供有價(jià)值的信息和建議DC44管理課件4．員工滿意與組織溝通的網(wǎng)絡(luò)有關(guān)，員工滿意度最高的

溝通網(wǎng)絡(luò)是（）

A、輪式B、鏈?zhǔn)?/p>

C、全通道式D、非正式式5．張先生是一家企業(yè)的經(jīng)理，創(chuàng)業(yè)初期，公司里只有12個(gè)員工，每個(gè)人都由張先生直接管理。隨著規(guī)模的擴(kuò)大，張先生聘請(qǐng)了兩位副經(jīng)理，由他們處理公司的具體管理事物，自己專心于企業(yè)的戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)，有什么事情都有副經(jīng)理向其匯報(bào)。則公司的溝通網(wǎng)絡(luò)是（）

A、由輪式變成了鏈?zhǔn)紹、由鏈?zhǔn)阶兂闪溯喪?/p>

C、由輪式變成了全通道式D、由鏈?zhǔn)阶兂闪巳ǖ朗紻A45管理課件6．如果發(fā)現(xiàn)一個(gè)組織中小道消息很多，而正式渠道的消