機房應(yīng)急預(yù)案

機房應(yīng)急預(yù)案總則為確保XXXX單位機房安全與穩(wěn)定，以確保正常運行為宗旨，按照“預(yù)防為主，主動處置”標(biāo)準(zhǔn)，本著建立一個有效處置突發(fā)事件，建立統(tǒng)一指揮、職責(zé)明確運轉(zhuǎn)有序、反應(yīng)快速處置有力機房安全體系目標(biāo)，特制訂本預(yù)案。機房突發(fā)事件分類自然災(zāi)害：指地震、火災(zāi)等因自然原因引發(fā)網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)損壞。事故災(zāi)難：指電力中止、網(wǎng)絡(luò)損壞、軟件、硬件設(shè)備故障等引發(fā)網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)損壞。

人為破壞：指人為破壞網(wǎng)絡(luò)線路、通信設(shè)施，黑客攻擊、病毒攻擊、恐怖攻擊等引發(fā)網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)損壞。應(yīng)急處理人員組織機構(gòu)組織機構(gòu)框架圖：信息技術(shù)部領(lǐng)導(dǎo)信息技術(shù)部領(lǐng)導(dǎo)（總指揮）機房責(zé)任人（副總指揮）網(wǎng)絡(luò)設(shè)備責(zé)任人電源設(shè)備責(zé)任人消防及空調(diào)設(shè)備責(zé)任人服務(wù)器及存放設(shè)備責(zé)任人應(yīng)急機構(gòu)人員崗位職責(zé)應(yīng)急總指揮職責(zé)確保在任何時間，及時協(xié)調(diào)應(yīng)急行動全部包括崗位人員；提供必須緊急響應(yīng)設(shè)備；在緊急情況下全方面負(fù)責(zé)緊急行動；在必要時向外界求救，比如：119、110、120等。應(yīng)急副總指揮職責(zé)在總指揮領(lǐng)導(dǎo)下詳細(xì)開展工作，當(dāng)總指揮不在時推行總指揮職責(zé)；依照取得應(yīng)急信息下達(dá)命令。各相關(guān)設(shè)備責(zé)任人職責(zé)負(fù)責(zé)盡快搜集信息向應(yīng)急總指揮匯報事故情況；負(fù)責(zé)現(xiàn)場暫時設(shè)備搶救和對事態(tài)控制；聽從上級指揮人員指揮。信息與網(wǎng)絡(luò)安全突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防為主。立足安全防護(hù)，加強預(yù)警，重點保護(hù)基礎(chǔ)信息網(wǎng)絡(luò)和關(guān)系信息安全、穩(wěn)定主要信息系統(tǒng)，從預(yù)防、監(jiān)控、應(yīng)急處理、應(yīng)急保障等步驟，在管理、技術(shù)、人員等方面采取多個方法充分發(fā)揮各方面作用，共同構(gòu)筑信息與網(wǎng)絡(luò)安全保障體系?？焖俜磻?yīng)。突發(fā)事件發(fā)生時，按照快速反應(yīng)機制，及時獲取充分而準(zhǔn)確信息，跟蹤研判，果斷決議，快速處置，最大程度地降低危害和影響。分級負(fù)責(zé)。按照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”標(biāo)準(zhǔn)，建立和完善安全責(zé)任制及聯(lián)開工作機制。依照各責(zé)任人職能，各司其職，加強各責(zé)任人協(xié)調(diào)與配合，共同推行應(yīng)急處置工作管理職責(zé)。以人為本。把保障人員以及公共利益安全作為首要任務(wù)。常備不懈。加強技術(shù)貯備，規(guī)范應(yīng)急處置方法與操作流程，定時進(jìn)行預(yù)案演練，確保應(yīng)急預(yù)案切實有效，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)與信息安全突發(fā)公共事件應(yīng)急處置科學(xué)化、程序化與規(guī)范化。服務(wù)器及存放設(shè)備故障處理排錯流程

故障發(fā)生故障發(fā)生硬件故障軟件故障服務(wù)器前后面板相關(guān)指示燈異常顯示查看系統(tǒng)日志、任務(wù)管理器、程序狀態(tài)等綜合判斷，列出原因編寫故障文檔處理故障判定結(jié)束應(yīng)急處置詳細(xì)方法服務(wù)器設(shè)備損壞應(yīng)急處置方法關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)所在服務(wù)器設(shè)備損壞后，應(yīng)立刻查明原因，使用備份服務(wù)器替換損壞設(shè)備，并立刻恢復(fù)應(yīng)用系統(tǒng)正常使用；立刻與設(shè)備提供商聯(lián)絡(luò)，請求派維修人員前來維修。服務(wù)器軟件損壞緊急處置方法快速查找原因，嘗試重啟系統(tǒng)。使用備份進(jìn)行恢復(fù)。必要時聯(lián)絡(luò)開發(fā)商；當(dāng)發(fā)覺服務(wù)器感染有病毒后，應(yīng)立刻將該機從網(wǎng)絡(luò)上隔離出來。并啟用殺病毒軟件對該機進(jìn)行殺毒處理，同時使用病毒檢測軟件對其余機器進(jìn)行病毒掃描和去除工作。經(jīng)技術(shù)人員確認(rèn)確實無法查殺該病毒后，應(yīng)作好相關(guān)統(tǒng)計，并快速聯(lián)絡(luò)關(guān)于產(chǎn)品商研究處理；當(dāng)因空調(diào)，電力等問題需要關(guān)閉全部服務(wù)器時，應(yīng)遵照以下步驟：先關(guān)閉全部應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，再關(guān)閉存放設(shè)備。開啟全部服務(wù)器時，應(yīng)先打開存放設(shè)備，再打開數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，最終打開應(yīng)用服務(wù)器。服務(wù)器突發(fā)情況統(tǒng)計文檔日期故障發(fā)生時間服務(wù)器名稱IP現(xiàn)象處理情況故障恢復(fù)時間處理工程師備注網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障處理網(wǎng)絡(luò)設(shè)備排錯流程下面流程圖是網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員所應(yīng)采取排錯模型，當(dāng)發(fā)生網(wǎng)絡(luò)故障時應(yīng)按照此流程快速進(jìn)行定位、排除故障。故障發(fā)生故障發(fā)生進(jìn)行故障數(shù)據(jù)采集經(jīng)驗判斷和理論分析、列出各種可能原因列表并排列優(yōu)先次序?qū)γ糠N原因?qū)嵤┡佩e編寫故障文檔故障排錯判定結(jié)束YESNO網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障突發(fā)事件分級故障等級故障現(xiàn)象1級網(wǎng)絡(luò)完全擁塞或設(shè)備宕機

網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備處理能力嚴(yán)重受影響，對最終客戶業(yè)務(wù)運作有嚴(yán)重影響

網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備故障對主要客戶（企業(yè)經(jīng)理級或主要部門）造成嚴(yán)重影響網(wǎng)絡(luò)完全擁塞或設(shè)備宕機

網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備處理能力嚴(yán)重受影響，對最終客戶業(yè)務(wù)運作有嚴(yán)重影響

2級網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備性能嚴(yán)重下降，對最終客戶業(yè)務(wù)運作產(chǎn)生主要影響

部分區(qū)域網(wǎng)絡(luò)故障

通常網(wǎng)絡(luò)節(jié)點發(fā)生故障

大部分客戶網(wǎng)絡(luò)通訊質(zhì)量下降網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備性能嚴(yán)重下降，對最終客戶業(yè)務(wù)運作產(chǎn)生主要影響

部分區(qū)域網(wǎng)絡(luò)故障

3級網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備性能受損，但最終客戶大部分業(yè)務(wù)仍可正常工作

報警犯錯和操作命令反常網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備性能受損，但最終客戶大部分業(yè)務(wù)仍可正常工作

報警犯錯和操作命令反常4級其它通常故障，不影響系統(tǒng)整體運行，不影響大部分客戶使用應(yīng)急方法黑客攻擊時緊急處置方法當(dāng)發(fā)覺網(wǎng)頁內(nèi)容被篡改、Internet接入路由器有未知用戶登錄或經(jīng)過其余方式發(fā)覺有黑客正在進(jìn)行攻擊時，應(yīng)立刻向信息部相關(guān)人員通報情況；

在信息部人員授權(quán)下，立刻備份當(dāng)初log日志并采取端口限制方式阻斷外部入侵，觀察被攻擊服務(wù)器等設(shè)備狀態(tài)，同時向信息部領(lǐng)導(dǎo)匯報情況；協(xié)調(diào)相關(guān)應(yīng)用部門，與信息部關(guān)于技術(shù)人員一同負(fù)責(zé)被破壞系統(tǒng)恢復(fù)與重建工作；幫助信息部人員協(xié)同關(guān)于部門共同追查非法信息起源；情況嚴(yán)重，依照突發(fā)事件級別應(yīng)及時向關(guān)于上級部門匯報。病毒安全緊急處置方法當(dāng)發(fā)覺計算機感染有病毒后，應(yīng)立刻將該機從網(wǎng)絡(luò)上隔離出來；或從網(wǎng)絡(luò)設(shè)備狀態(tài)發(fā)覺病毒暴發(fā)應(yīng)采取show

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arp定位或IP查詢將病毒機器所在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備端口shutdown；通知維護(hù)人員對該設(shè)備硬盤進(jìn)行數(shù)據(jù)備份；啟用殺病毒軟件對該機進(jìn)行殺毒處理，同時進(jìn)行病毒檢測軟件對其余機器進(jìn)行病毒掃描和去除工作；如發(fā)覺殺病毒軟件無法去除該病毒，應(yīng)立刻通知用戶并向及信息部責(zé)任人匯報，經(jīng)信息部技術(shù)人員確認(rèn)無法查殺該病毒并同意格式化硬盤后，作好相關(guān)統(tǒng)計，并格式化硬盤；機器恢復(fù)后重新開啟網(wǎng)絡(luò)設(shè)備對應(yīng)端口；認(rèn)為情況極為嚴(yán)重，依照突發(fā)事件級別應(yīng)及時向關(guān)于上級部門匯報。廣域網(wǎng)線路中止緊急處置方法鏈路出現(xiàn)問題后，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員應(yīng)立刻信息部責(zé)任人匯報，溝通地方節(jié)點技術(shù)人員共同快速判斷故障，查明故障原因；如屬我方管轄范圍，由雙方技術(shù)人員立刻配合給予恢復(fù)。如遇無法恢復(fù)情況，立刻進(jìn)行備件更換或向關(guān)于廠商請求支援；如屬運行商管轄范圍，立刻與運行商維護(hù)部門申報故障，請求修復(fù)；依照突發(fā)事件級別應(yīng)及時向關(guān)于上級部門匯報。局域網(wǎng)中止緊急處置方法局域網(wǎng)中止后，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員應(yīng)立刻判斷故障節(jié)點，查明故障原因，并向信息部領(lǐng)導(dǎo)匯報；如屬線路故障，更換新線路或重新安裝線路；或從最近飛線至故障設(shè)備；如屬路由器、交換機等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（光模塊）故障，應(yīng)立刻查找是否有相關(guān)備件能夠替換，或與設(shè)備提供商聯(lián)絡(luò)更換設(shè)備，并調(diào)試通暢；如屬路由器、交換機配置文件破壞，應(yīng)快速按照備份配置文件重新配置，并調(diào)試通暢；如遇無法處理技術(shù)問題，立刻向關(guān)于廠商請求支援；情況嚴(yán)重，依照突發(fā)事件級別應(yīng)及時向關(guān)于上級部門匯報。網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件統(tǒng)計文檔日期故障發(fā)生時間服務(wù)器名稱IP現(xiàn)象處理情況故障恢復(fù)時間處理工程師備注電源系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案定時檢驗機房供電設(shè)備運行情況和電路線纜器材情況；當(dāng)機房發(fā)生市電供電突然停電或是電源異常時。首先應(yīng)和供電局聯(lián)絡(luò)確認(rèn)正常停電以及預(yù)計停電時間。檢驗不間斷電源電池可供電時間，確保設(shè)備正常運行，如碰到突然斷電，應(yīng)及時將不在UPS電源供電范圍內(nèi)設(shè)備及時斷電，預(yù)防突然來電時瞬間電流過大造成設(shè)備損壞等現(xiàn)象；當(dāng)確定停電時間超出機房UPS承載范圍后，首先確定停電范圍以及受影響設(shè)備范圍。并及時通知各部門和支企業(yè)營銷部做好停電應(yīng)急準(zhǔn)備。然后通知機房電源維護(hù)人和設(shè)備責(zé)任人抵達(dá)現(xiàn)場，做好各設(shè)備電源停電準(zhǔn)備。在UPS供電電量僅剩10%之后，嚴(yán)格按操作手冊停掉各服務(wù)器電源，最終停關(guān)鍵交換機和路由器，等候電力恢復(fù)；當(dāng)確定停電原因是在本身供電系統(tǒng)范圍內(nèi)，立刻匯報給負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)，并及時聯(lián)絡(luò)相關(guān)維護(hù)人員達(dá)成現(xiàn)場檢修。對于恢復(fù)時間無法預(yù)計，要通知各個部門做好準(zhǔn)備工作；恢復(fù)供電后，嚴(yán)格按照操作程序逐步恢復(fù)機房設(shè)備和UPS供電，以防瞬間電流過大造成設(shè)備損壞。消防和防雷應(yīng)急預(yù)案上班工作時間發(fā)生火警，還在機房工作人員應(yīng)及時緊急撤離，并立刻撥打119報警。在確保本身安全情況下，應(yīng)盡可能使用滅火器進(jìn)行滅火，降低電子設(shè)備損壞。同時采取關(guān)閉電源總閘等方法，盡可能降低可能造成損失和破壞；非工作時間或節(jié)假日休息時間值班人員發(fā)覺火情后，要立刻撥打119報警，并立刻通知相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，做好火災(zāi)處置工作；火情結(jié)束之后，機房相關(guān)人員應(yīng)全體趕赴現(xiàn)場，并向企業(yè)相關(guān)部門匯報。同時立刻聯(lián)絡(luò)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)和設(shè)備相關(guān)廠家，及時評定事故損失情況，研討恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常運行最好處理方案；遇雷暴天氣或接上級部門雷暴氣象預(yù)警，應(yīng)關(guān)閉全部服務(wù)器，切斷電源，暫停內(nèi)部計算機網(wǎng)絡(luò)工作。雷暴天氣結(jié)束后，及時開通服務(wù)器，恢復(fù)內(nèi)部計算機網(wǎng)絡(luò)工作。因雷擊造成損失，應(yīng)及時進(jìn)行核實、報損，并將詳細(xì)情況向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報。自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案發(fā)生自然災(zāi)害后，首先應(yīng)該組織人員撤離現(xiàn)場。當(dāng)確認(rèn)災(zāi)害不會造成人生傷害后，在回到機房檢驗