房地產(chǎn)銷售人員培訓管理規(guī)定

銷售人員培訓管理規(guī)定第一條目的銷售人員是在銷售一線與消費者接觸、溝通的主力，因此他們的服務心態(tài)、知識素養(yǎng)、信息掌握量、溝通能力，對消費者及時了解掌握公司及樓盤情況，對消費者的購買決策都有著重要影響。為了逐步提高銷售人員的服務意識、服務理念，加強銷售人員對房地產(chǎn)專業(yè)知識的了解，掌握售樓技巧和服務規(guī)范，提高業(yè)務水平，滿足公司商品房銷售工作需要，特制訂本規(guī)定。第二條適用范圍本規(guī)定適用于公司全體銷售人員，特別是現(xiàn)場銷售管理人員和售樓員。第三條職責（一）綜合辦公室負責組織銷售人員的崗前培訓、外部培訓；（二）營銷部負責組織銷售人員的崗位培訓；（三）各售樓處銷售主管負責本售樓處銷售人員的日常培訓；（四）主管營銷副總經(jīng)理負責銷售管理人員的崗位培訓。第四條培訓類別（一）崗前培訓崗前培訓是指對新進銷售人員在上崗之前進行的培訓，其主要目的是為了讓新進銷售人員對公司、任職崗位有一個初步的認識和了解。崗前培訓通常由企業(yè)管理部組織實施，也可由綜合辦公室與營銷部共同組織實施。崗前培訓的主要內(nèi)容包括：公司通用規(guī)章制度、作息時間、公司企業(yè)文化、崗位職責、崗位工作標準、崗位行為規(guī)范等。（二）崗位培訓崗位培訓是指銷售人員正式上崗以后，針對其崗位工作特點所進行的專業(yè)培訓。按照培訓實施主體來劃分，崗位培訓又可分為內(nèi)部培訓、外部培訓。崗位培訓的主要內(nèi)容應包括：售樓處基本情況培訓、售樓員基本素質(zhì)培訓、售樓員行為規(guī)范培訓、售樓業(yè)務知識培訓、售樓技巧培訓、服務意識服務理念培訓等。第五條培訓形式（一）講授法培訓（也稱作課堂演講法）是最基本的培訓方法，優(yōu)點是運用起來方便，對受訓人數(shù)沒有太大限制，便于培訓者控制整個過程。缺點是單向信息傳遞，反饋效果差。比較適用于對銷售人員做基本的素質(zhì)教育、基礎(chǔ)知識、服務意識培訓。講授法培訓既可以用于內(nèi)部培訓，也可以用于外部培訓。（二）座談研討式培訓（也稱作“頭腦風暴法”培訓）座談研討式培訓就是召集銷售人員座談，以自由交談的方式灌輸知識、理念。其優(yōu)點是培訓主題不受限制，培訓過程比較活躍，受訓人員沒有心理壓力，便于受訓人員充分參與，但對培訓主持人駕馭培訓過程的要求較高，否則容易偏離主題。座談研討式培訓適用于內(nèi)部培訓，逐步應形成日?；?，融總結(jié)、討論、培訓為一體。（三）模擬訓練法培訓模擬訓練法培訓就是通過模擬售樓現(xiàn)場場景，讓銷售人員以不同角色參與其中，真正體驗售樓的過程。模擬訓練法培訓優(yōu)點很明顯，能夠?qū)⒊橄蟮氖蹣侵R立體化、形象化，受訓人員參與性很強，容易達到培訓效果。其缺點是參與的人數(shù)受到限制，對受訓人員的要求比較高，需要受訓人員具備觸類旁通、舉一反三的能力。模擬訓練法培訓一般用于內(nèi)部培訓。（四）個別指導法培訓個別指導法培訓主要針對相對落后者、新手進行。既可以由銷售主管以言傳身教的方式在實際工作中做給受訓人員看，也可以由銷售主管安排經(jīng)驗豐富的老手帶領(lǐng)受訓人員，讓受訓人在實際工作中來學習。個別指導法培訓的優(yōu)點是培訓效果好，實用性強；缺點是培訓過程比較長，對受訓者的主動性、悟性要求比較高。（五）參觀式培訓參觀式培訓就是組織銷售人員去其它比較好的樓盤，現(xiàn)場觀摩別人是如何售樓的，并由講師在一旁做講解。這種方式的優(yōu)點是直觀，現(xiàn)場感強；缺點是不夠系統(tǒng)，費用較高。由于同業(yè)競爭的緣故，參觀式培訓一般都是由專業(yè)培訓機構(gòu)或咨詢公司組織。第六條培訓需求分析（一）銷售主管負責銷售人員的培訓需求分析，主管營銷副總經(jīng)理負責銷售管理人員的培訓需求分析。（二）培訓需求分析的信息來源、根據(jù)公司基于整體經(jīng)營目標及策略方向和未來人力資源規(guī)劃要求；2、經(jīng)調(diào)查、分析后確定的客戶對于銷售人員服務品質(zhì)的期望；3、員工對個人專業(yè)知識及工作技能突破的需求調(diào)查；4、銷售部門負責人或售樓處銷售主管對所屬員工的期望調(diào)查；5、公司管理者對銷售人員的期望調(diào)查；6、績效考核的結(jié)果。第七條擬訂培訓計劃（一）售樓處培訓計劃由銷售主管擬訂，營銷部部長匯總、審核后報主管營銷副總經(jīng)理審批。培訓計劃分為年度培訓計劃、月度培訓計劃、專項培訓計劃。（二）培訓計劃的主要內(nèi)容1、培訓目的；2、培訓形式；3、培訓對象；4、培訓組織人、培訓講師安排；5、培訓時間、地點安排；6、培訓費用預算；7、培訓效果評估方法安排。（三）年度培訓計劃需要報企業(yè)管理部備案。第八條培訓實施與培訓紀律（一）培訓計劃報請直接上級批準后，根據(jù)不同的培訓形式，由培訓組織人組織實施。（二）在培訓實施過程中，受訓者應遵守以下培訓紀律：1、參加培訓者不得無故缺席、遲到、早退。否則，按公司人事規(guī)章處理；2、參加培訓者確實因故不能參加培訓，必須在開課前三天，以書面形式向部門負責人請假，并報企業(yè)管理部備案；3、受訓者應尊重講師和工作人員，團結(jié)學員，相互交流，共同提高；4、受訓者應積極參與討論，踴躍發(fā)表意見；5、受訓者應認真填寫并上交各種調(diào)查表格；6、受訓者應按時完成講師部署的課堂或課外作業(yè)；7、受訓者應按時上交培訓總結(jié)報告。第九條培訓效果評估與考核培訓效果評估與考核具體執(zhí)行公司《員工培訓管理制度》第七章“培訓效果評估”的有關(guān)規(guī)定。第十條銷售人員培訓流程見附件1《銷售人員培訓流程圖》。第十一條銷售人員培訓內(nèi)容見附件2《銷售人員培訓內(nèi)容大綱》。第十二條培訓記錄培訓組織人、受訓者應記錄并保存與培訓需求分析、培訓策劃、培訓實施、培訓效果評估、培訓考核有關(guān)的各種記錄?！杜嘤柡灥奖怼贰杜嘤栍涗洷怼犯郊?銷售人員培訓流程圖重新進行培訓需求分析公司背景公司基本情況、公司發(fā)展史、公眾形象、公司目標（項目推廣目標和公司發(fā)展目標）等專業(yè)形象與禮儀銷售人員工作規(guī)范銷售人員的禮儀、形象接待禮儀及電話禮儀正確的身體語言業(yè)務基礎(chǔ)知識國家及地區(qū)相關(guān)房地產(chǎn)業(yè)的政策法規(guī)、稅費規(guī)定房地產(chǎn)基礎(chǔ)術(shù)語、建筑常識⑴術(shù)語、常識的理解⑵建筑識圖⑶計算戶型面積心理學基礎(chǔ)銀行按揭知識涉及房地產(chǎn)交易的費用國家、地區(qū)的宏觀經(jīng)濟政策，當?shù)氐姆康禺a(chǎn)走勢公司制度、架構(gòu)和財務制度銷售人員的內(nèi)部分工、工作流程、銷售業(yè)績激勵措施銷售技巧：⑴售樓過程中的洽談技巧⑵詢問客戶的需求、經(jīng)濟情況、期望等⑶掌握買家心理⑷恰當使用電話的方法⑸展銷會場氣氛把握技巧⑹客戶心理分析⑺接待客戶技巧⑻推銷技巧⑼識別客戶購買訊號⑽如何接受客戶信息反饋(11)如何建立客戶檔案?如何成為客戶的朋友?應對客戶拒絕的技巧?跟進的技巧?逼定的技巧(16)如何正確處理客戶抱怨或投訴?如何準備突發(fā)事件及從容應變簽定買賣合同的程序(售樓部簽約程序)⑴辦理按揭及計算⑵入住程序及費用⑶合同說明⑷其他法律文件⑸所需填寫的各類表格展銷會簽訂合同的技巧和方法⑴訂金的靈活處理⑵客戶跟蹤的技巧物業(yè)管理課程⑴物業(yè)管理的服務內(nèi)容、收費標準⑵管理規(guī)則⑶公共契約有關(guān)正在銷售的項目知識項目規(guī)模、定位、設施、買賣條件物業(yè)周邊環(huán)境、公共設施、交通條件該區(qū)域的城市發(fā)展計劃，宏觀及微觀經(jīng)濟因素對物業(yè)的影響情況項目特點⑴項目規(guī)劃設計內(nèi)容及特點，包括景觀、立面、建筑組團、容積率、綠化率⑵平面設計內(nèi)容及特點，包括總戶數(shù)、總建