特大型企業(yè)貫標(biāo)工作的運(yùn)作及思考

特大型企業(yè)貫標(biāo)工作的運(yùn)作及思考

目前，通過(guò)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的中國(guó)企業(yè)越來(lái)越多，到1998年底我國(guó)已有12000家企業(yè)通過(guò)認(rèn)證，取得了令人矚目的成就。但是，像中建總公司這樣由原先政府主管部門轉(zhuǎn)軌而形成的特大型企業(yè)的貫標(biāo)認(rèn)證卻是一項(xiàng)嶄新的工作，既沒(méi)有現(xiàn)成的模式，更缺少可供參考的經(jīng)驗(yàn)，為此我們做了許多探索，取得了一些經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，也引起了若干思考。

一、特大型企業(yè)的貫標(biāo)工作必須以市場(chǎng)為導(dǎo)向，準(zhǔn)確定位，科學(xué)運(yùn)作

中建總公司是經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，按照政企分開(kāi)原則組建的國(guó)內(nèi)外—體化經(jīng)營(yíng)的全國(guó)性大型建筑聯(lián)合企業(yè)。近年來(lái)，經(jīng)三次較大的改革調(diào)整，使得總部機(jī)關(guān)在轉(zhuǎn)變思想作風(fēng)、組織機(jī)構(gòu)、管理方式、工作方式和發(fā)展海內(nèi)外直接經(jīng)營(yíng)、加大總部對(duì)接市場(chǎng)力度等方面，都取得了一定進(jìn)展。在這種形勢(shì)下，總公司領(lǐng)導(dǎo)作出了總部貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的決策，基于以下思考：首先，總公司作為面向國(guó)際市場(chǎng)的大企業(yè)集團(tuán)，要實(shí)現(xiàn)國(guó)際化、市場(chǎng)化、公司化的近期目標(biāo)，必須與國(guó)際慣例接軌，按照國(guó)際慣例規(guī)范運(yùn)作，才能解決市場(chǎng)準(zhǔn)入和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)問(wèn)題。其次，目前總公司已有85％計(jì)92家企業(yè)通過(guò)了質(zhì)量認(rèn)證，不僅大大提高了工程質(zhì)量水平，而且提升了企業(yè)的市場(chǎng)形象，同時(shí)也要求總公司總部應(yīng)急需趕上，避免直接或間接地影響了中建集團(tuán)整體質(zhì)量管理工作的成效。第三，針對(duì)總公司系統(tǒng)在工程質(zhì)量方面存在的一些主要問(wèn)題，要求全系統(tǒng)特別是總部通過(guò)強(qiáng)化質(zhì)量管理工作來(lái)解決。第四，總公司堅(jiān)持“內(nèi)練素質(zhì)、外塑形象”的方針，推動(dòng)所屬企業(yè)認(rèn)真實(shí)施CI戰(zhàn)略，取得了良好的社會(huì)效益。目前CI戰(zhàn)略要求從視覺(jué)階段向理念階段發(fā)展，只有把“內(nèi)練素質(zhì)”的全面提升，才能保證“外塑形象”的持久性。

二、必須科學(xué)、客觀地把握貫標(biāo)的總體策劃工作

策劃是貫標(biāo)工作的核心，不同的策劃帶來(lái)的效果是截然不同的。因此從一開(kāi)始我們就努力把握好貫標(biāo)的策劃工作。

1.組織機(jī)構(gòu)和人員的策劃注意以不同層面的協(xié)調(diào)為切人點(diǎn)。大企業(yè)集團(tuán)總部的特點(diǎn)是層次較多，需要分層面協(xié)調(diào)。如何從人員和組織上有效地切人策劃貫標(biāo)工作，是我們面臨的首要問(wèn)題。為了保證總部貫標(biāo)認(rèn)證工作的順利進(jìn)行，我們抓住不同層面的協(xié)調(diào)為切入點(diǎn)，自上而下進(jìn)行推進(jìn)。為此，總公司成立了貫標(biāo)認(rèn)證工作領(lǐng)導(dǎo)小組和工作班子。領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)由總公司常務(wù)副總經(jīng)理?yè)?dān)任，各相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)為成員，主要負(fù)責(zé)貫標(biāo)認(rèn)證的重大決策工作，并解決各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層面的貫標(biāo)推進(jìn)問(wèn)題；同時(shí)以辦公廳為主成立了貫標(biāo)工作小組，辦公廳主任相任組長(zhǎng)，各部門具體負(fù)責(zé)貫標(biāo)工作的部門領(lǐng)導(dǎo)以及貫標(biāo)工作骨干為成員，主要負(fù)責(zé)總公司貫標(biāo)工作的組織推進(jìn)，并解決各級(jí)貫標(biāo)運(yùn)作面的推進(jìn)問(wèn)題?？紤]到總公司層次多、協(xié)調(diào)量大、特別是部門領(lǐng)導(dǎo)干部業(yè)務(wù)工作繁忙的特點(diǎn)，在各部門指定了一名貫標(biāo)工作聯(lián)絡(luò)員，一般由該部門與貫標(biāo)工作關(guān)系密切的處室的一名處級(jí)干部擔(dān)任，直接策劃和具體負(fù)責(zé)本部門貫標(biāo)工作的組織實(shí)施，及時(shí)做好與本部門領(lǐng)導(dǎo)同貫標(biāo)工作小組的協(xié)調(diào)工作，并解決工作小組與各貫標(biāo)層面的接口運(yùn)作問(wèn)題。實(shí)踐證明，聯(lián)絡(luò)員的設(shè)置，十分恰當(dāng)?shù)倪m應(yīng)了總公司目前的運(yùn)作體制，發(fā)揮了上傳下達(dá)、橫向協(xié)調(diào)的積極作用，有效地推動(dòng)了總公司貫標(biāo)工作的進(jìn)行。

2.工作總體策劃注意構(gòu)筑以“三突出”為特點(diǎn)的系統(tǒng)運(yùn)作方式。從技術(shù)操作的角度講，推進(jìn)貫標(biāo)工作的關(guān)鍵環(huán)竹是貫標(biāo)工作總體策劃。這需要深入地、全面地、綜合地分析各方面的諸多因素。首先，是確定貫標(biāo)運(yùn)作的時(shí)間。我們的措施是在保證貫標(biāo)質(zhì)量的前提下，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，盡可能合理安排運(yùn)作時(shí)間，縮短貫標(biāo)周期。并最終確定貫標(biāo)認(rèn)證的時(shí)間為一年。其次，是重點(diǎn)把握貫標(biāo)過(guò)程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

我們對(duì)領(lǐng)導(dǎo)動(dòng)員、全員培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、文件編制、接口運(yùn)作、體系建立和實(shí)施內(nèi)審的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行了詳細(xì)策劃和認(rèn)真組織實(shí)施。構(gòu)筑了以領(lǐng)導(dǎo)小組為核心，以工作小組為載體，以聯(lián)絡(luò)員為紐帶，以《貫標(biāo)通訊》為信息渠道的貫標(biāo)運(yùn)作體系，運(yùn)作過(guò)程實(shí)現(xiàn)了“三個(gè)突出”，即：讓領(lǐng)導(dǎo)和專家從不同層次上運(yùn)作，突出了領(lǐng)導(dǎo)推動(dòng)和專家推動(dòng)相結(jié)合的方式：客觀安排貫標(biāo)計(jì)劃，突出了短期突擊和長(zhǎng)遠(yuǎn)運(yùn)作相結(jié)合的方式；堅(jiān)持原則保證運(yùn)作質(zhì)量，突出了總部質(zhì)量體系的協(xié)調(diào)性和完整性要求的和諧統(tǒng)一?！叭齻€(gè)突出”的著眼點(diǎn)在于把貫標(biāo)的市場(chǎng)壓力和企業(yè)的內(nèi)在需求統(tǒng)一于領(lǐng)導(dǎo)的決策意識(shí)和員工的自覺(jué)行動(dòng)中，重在實(shí)效，力戒務(wù)虛，較好地解決了貫標(biāo)啟動(dòng)過(guò)程中的一些觀念和運(yùn)作問(wèn)題。

1999年6月8日中建總公司專門召開(kāi)總部貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)員大會(huì)，正式宣告了總公司總部貫標(biāo)工作的開(kāi)始，向總部全體員工發(fā)出了貫標(biāo)工作的動(dòng)員令。

隨即，由貫標(biāo)工作小組提出總公司貫標(biāo)的一系列計(jì)劃，包括總公司貫標(biāo)工作總計(jì)劃、階段計(jì)劃、月度計(jì)劃，并要求備部門在此基礎(chǔ)上制訂更加具體的本部門的貫標(biāo)落實(shí)措施。其中，總公司貫標(biāo)工作總計(jì)劃經(jīng)總公司總經(jīng)理常務(wù)會(huì)認(rèn)真討論，一致通過(guò)，并正式下達(dá)了總公司文件，要求總公司各部門認(rèn)真組織、層層落實(shí)，扎扎實(shí)實(shí)的把貫標(biāo)工作開(kāi)展起來(lái)。

三、必須分層次、分重點(diǎn)的做好貫標(biāo)的培訓(xùn)工作

我們著重做廠以下幾方面工作

1.全員培訓(xùn)注重各層次領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)成效。根據(jù)總公司工作和人員的特點(diǎn)，經(jīng)研究決定，采取短期分批集中進(jìn)行、分層組織實(shí)施、外請(qǐng)專家與內(nèi)部專家相結(jié)合授課的培訓(xùn)方式，培訓(xùn)重點(diǎn)是各部門各層次的領(lǐng)導(dǎo)。并且根據(jù)部門工作特點(diǎn)，不是拉長(zhǎng)培訓(xùn)時(shí)間，而是注重實(shí)施，確保培訓(xùn)的效果。1999年6月，我們分別舉辦了總公司總部及直屬單位局處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部和普通職員貫標(biāo)知識(shí)培訓(xùn)班，有190多人參加了培訓(xùn)，取得了良好的效果。

2.專業(yè)培訓(xùn)注重年輕骨干的培養(yǎng)和鍛煉。為適應(yīng)總公司人員結(jié)構(gòu)和未來(lái)貫標(biāo)工作的需要，針對(duì)總公司貫標(biāo)工作的特點(diǎn)和要求，經(jīng)過(guò)反復(fù)研究，確立了以培養(yǎng)年輕骨干為重點(diǎn)的思路，采取“外送培訓(xùn)核心骨干和內(nèi)部培訓(xùn)部門骨干”相結(jié)合的方式進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。1999年7月我們舉辦了兩期總公司質(zhì)量體系內(nèi)審員培訓(xùn)班。有110余名貫標(biāo)工作骨干參加了培訓(xùn)。在總公司總部掀起了一股學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)、積極貫標(biāo)的熱潮。此外，總公司還特意選送4名業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)、綜合素質(zhì)較高、精力充沛的年輕員工參加了國(guó)家質(zhì)量培訓(xùn)中心的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，為總公司培訓(xùn)并儲(chǔ)備從事質(zhì)量管理的專門人才。

四、必須在科學(xué)調(diào)研的基礎(chǔ)上，實(shí)事求是地確定質(zhì)量體系的設(shè)計(jì)方案

1.實(shí)施自下而上的系統(tǒng)調(diào)研。按照《總公司總部貫標(biāo)工作總計(jì)劃》的部署，為了全面了解、分析總公司總部及相關(guān)單位的質(zhì)量體系現(xiàn)狀，研討相應(yīng)的完善措施，了解現(xiàn)存質(zhì)量體系與IS09000要求的差距，找準(zhǔn)工作切入的方向，必須搞好總部質(zhì)量體系的調(diào)研工作，通過(guò)調(diào)研，摸清情況，為貫標(biāo)工作的順利開(kāi)展奠定基礎(chǔ)。在具體操作方式上，我們的思路是以基層體系運(yùn)作現(xiàn)狀為基準(zhǔn)，自下而上的理順總部體系的運(yùn)作線路，以基層的運(yùn)作需求來(lái)尋找上面的體系問(wèn)題和設(shè)計(jì)、策劃的方向。

1999年7月中旬，在總公司貫標(biāo)工作小組組長(zhǎng)、辦公廳主任的主持下，總公司貫標(biāo)工作小組全體成員及有關(guān)專家本著實(shí)事求是，講求實(shí)效的原則，先后對(duì)北京設(shè)計(jì)院、海外部、人事部、總承包部、科技部、企劃部、辦公廳、財(cái)務(wù)資金部及以中建北方、南方公司進(jìn)行了調(diào)研。在參與人員的共同努力下，本次調(diào)研了解了情況，溝通了信息，提高了認(rèn)識(shí)，明確了任務(wù)，取得了預(yù)期的效果。大家一致認(rèn)為：總部貫標(biāo)，存在問(wèn)題明顯，工作難度較大；但基礎(chǔ)條件具備，運(yùn)作前景光明。2.客觀地分析質(zhì)量體系存在的問(wèn)題。通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)總部質(zhì)量體系存在的問(wèn)題，歸納為以下四個(gè)方面

總部經(jīng)營(yíng)定位及自身發(fā)展運(yùn)作方式的問(wèn)題。在總部向公司化實(shí)體方向發(fā)展的過(guò)程中，對(duì)照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求，還存在一些不足：各部門的管理職責(zé)規(guī)定得不夠具體，一些部門直接為經(jīng)營(yíng)服務(wù)的職能定位仍須調(diào)整，現(xiàn)行的各部門職責(zé)對(duì)屬于本部門的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證要素缺少有針對(duì)性的規(guī)定；各部門之間以及部門內(nèi)部的職責(zé)、權(quán)限接口不夠清晰、聯(lián)系渠道不夠暢通、工作關(guān)系不夠明確；部門人員缺乏到位的崗位職責(zé)。

總部現(xiàn)存的各類程序與ISO9000質(zhì)量體系的實(shí)際運(yùn)作要求存在著較大的差距?，F(xiàn)行管理制度內(nèi)容宏觀、操作性不強(qiáng)；ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的20個(gè)要素中的某些要求或其要求的內(nèi)容在總部目前的管理規(guī)定中缺項(xiàng)：現(xiàn)行的管理制度大多是按條款橫向羅列，不便于組織實(shí)施和進(jìn)行控制，不能滿足ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)程序“5W1H”的要求；管理制度內(nèi)容中涉及的有些工作的職責(zé)、權(quán)限和任務(wù)存在錯(cuò)位；各部門之間的現(xiàn)有文件接口相對(duì)模糊。

總部直接生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程，對(duì)照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求，仍然存在著對(duì)每項(xiàng)具體活動(dòng)過(guò)程的控制不規(guī)范和不系統(tǒng)的現(xiàn)象。包括：總部現(xiàn)有的過(guò)程基本沿用以往半政府機(jī)關(guān)或半企業(yè)化的管理模式，與總公司要實(shí)現(xiàn)國(guó)際化、市場(chǎng)化、公司化的目標(biāo)不相匹配；現(xiàn)有過(guò)程的運(yùn)作缺乏統(tǒng)一規(guī)范的程序性和協(xié)調(diào)性等。

總部的資源配備與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求還存在一定的差距。一些人員缺乏相應(yīng)的質(zhì)量意識(shí)，對(duì)總公司貫標(biāo)工作認(rèn)識(shí)上還存在問(wèn)題；培訓(xùn)力度還需強(qiáng)化等。

根據(jù)上述調(diào)研結(jié)果，我們提出了《總部質(zhì)量體系調(diào)研報(bào)告》，并作為決策參考信息，報(bào)送總公司領(lǐng)導(dǎo)。

3.把握基本原則，客觀歸納侯選方案。貫標(biāo)必須從企業(yè)改革與發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，從增強(qiáng)企業(yè)保證能力、順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)的大原則上來(lái)思考質(zhì)量體系設(shè)計(jì)方案的問(wèn)題，而不能陷入“放權(quán)”和“集權(quán)”的怪圈之中，更不能無(wú)益的去爭(zhēng)論權(quán)利劃分問(wèn)題。因此。我們經(jīng)過(guò)與相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了大量的協(xié)調(diào)工作之后，在領(lǐng)導(dǎo)的主持下，提出了體系設(shè)計(jì)的基本原則是：功能調(diào)整、職責(zé)明確、分層管理、協(xié)調(diào)運(yùn)作。其內(nèi)涵是：一方面相關(guān)部門均按貫標(biāo)要求增加要素管理職能，不對(duì)機(jī)構(gòu)做大的調(diào)整，重點(diǎn)落在職責(zé)明確上。另一方面，實(shí)行分層管理，基點(diǎn)落在協(xié)調(diào)運(yùn)作上。即：在設(shè)計(jì)總部質(zhì)量體系時(shí)，應(yīng)精心策劃，穩(wěn)妥推進(jìn)，進(jìn)行必要的深化改革，不做大的機(jī)構(gòu)調(diào)整，以避免造成不必要的損失。同時(shí)，我們也感到：在確定設(shè)計(jì)方案之前，必須充分考慮各方面的利益和意見(jiàn)，決不可盲目地把自己的意見(jiàn)強(qiáng)加給各部門；否則，會(huì)嚴(yán)重影響各部門貫標(biāo)的積極性。讓大家充分發(fā)表意見(jiàn)，并客觀歸納侯選方案，這是方案決策的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，必須認(rèn)真做好。因此，我們廣泛征求了許多專家和總部各部門的意見(jiàn)，并專門召開(kāi)貫標(biāo)各部門領(lǐng)導(dǎo)的研討會(huì)，對(duì)方案進(jìn)行了深入的研討，在盡可能照顧各方利益的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)協(xié)商，我們把眾多的思路大致歸納為三種方案

第一方案：改造科技部，并由其協(xié)調(diào)過(guò)程控制要素為核心的方案。

第二方案：成立新的部門，專門設(shè)置其職能進(jìn)行貫標(biāo)，并全面負(fù)責(zé)運(yùn)作。

第三方案：由經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)大多數(shù)要素的運(yùn)作方案。

4.以標(biāo)準(zhǔn)要求為決策依據(jù)，科學(xué)地確定體系設(shè)計(jì)方案。從ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求上講，總部必須滿足以下三條基本要求

總部體系按ISO9000要求應(yīng)是一個(gè)實(shí)體運(yùn)作體系。

總部體系應(yīng)具備一個(gè)相互協(xié)調(diào)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)一致的質(zhì)保能力。

總部體系應(yīng)是具備自我完善、自我控制能力的完整體系。

因此，上述基本要求應(yīng)該成為總部方案決策的基礎(chǔ)。經(jīng)總公司貫標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議認(rèn)真的研究和討論，質(zhì)量體系設(shè)計(jì)方案獲得原則通過(guò)。這標(biāo)志著中建總公司的貫標(biāo)工作已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)新的階段。

5.文件編制必須總體策劃、協(xié)調(diào)運(yùn)作。文件編制方案確定后，如何在較短的時(shí)間內(nèi)，按照方案確定的原則制訂出總公司的質(zhì)量體系文件，是我們面臨的一個(gè)技術(shù)性問(wèn)題。我們按照運(yùn)作計(jì)劃僅安排了三個(gè)月的文件編制時(shí)間，而要編制的文件有三個(gè)級(jí)別、七個(gè)層次共計(jì)100余份。顯然，如果沒(méi)有一個(gè)科學(xué)合理的統(tǒng)籌安排是不可能按時(shí)完成任務(wù)的。為此，我們制訂了周密的文件編制計(jì)劃，著重做了以下工作

一是精心設(shè)計(jì)，系統(tǒng)接口。作為特大型企業(yè)，總公司每年承接的國(guó)內(nèi)外直屬工程項(xiàng)目多達(dá)上百項(xiàng)，上下層次重疊，接口關(guān)系復(fù)雜。因此，我們從體系的分層上人手，分析并確定了總公司的文件編制計(jì)劃。對(duì)體系及部門間的接口關(guān)系做了規(guī)定。

二是科學(xué)組織，周密運(yùn)作。一方面我們通過(guò)編制計(jì)劃安排，從人員、時(shí)間、內(nèi)容和責(zé)任上規(guī)定了文件編制的運(yùn)作程序。并從培訓(xùn)編寫(xiě)骨干入手，對(duì)文件編制的要求作了逐級(jí)傳遞。另一方面，采取了“上下協(xié)調(diào)，聯(lián)體運(yùn)作”的方式，各要素主管部門、經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)按照