安陽(yáng)凱迪汽車維修中心汽車維修接待流程

汽車維修接待流程1.1預(yù)約1.2業(yè)務(wù)接待1.3維修作業(yè)1.4質(zhì)檢1.5結(jié)算/交車1.6跟蹤回訪服務(wù)升級(jí)十二項(xiàng)流程2.顧客預(yù)約制度3.個(gè)人化接待流程4.目錄式報(bào)價(jià)5.顧客關(guān)懷6.工作排程7.預(yù)先檢料（異常追蹤）8.品質(zhì)控制9.完工終檢及開立結(jié)帳明細(xì)10.提供車主信息及交車11.維修后顧客追蹤1.主動(dòng)接觸12.預(yù)防再發(fā)1預(yù)約維修服務(wù)流程一般是從預(yù)約開始，經(jīng)過維修接待、維修作業(yè)、質(zhì)量檢驗(yàn)、結(jié)賬與交車，最后跟蹤回訪，如圖1所示。預(yù)約服務(wù)是汽車維修服務(wù)發(fā)展的一大趨勢(shì)。預(yù)約是汽車維修服務(wù)流程的首個(gè)環(huán)節(jié)，它是一個(gè)與顧客建立良好關(guān)系的機(jī)會(huì)。預(yù)約就是在接受用戶預(yù)約時(shí)，根據(jù)維修服務(wù)中心本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時(shí)間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。除此以外，在顧客來(lái)店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準(zhǔn)備工序，匯編整理成為維修服務(wù)中心經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)基礎(chǔ)資料。預(yù)約可分為主動(dòng)預(yù)約和被動(dòng)預(yù)約。下一頁(yè)返回1預(yù)約一、預(yù)約的好處1.預(yù)約實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的好處(1)顧客可以方便地根據(jù)自己的日程安排服務(wù)時(shí)間。(2)縮短顧客等待時(shí)間。(3)獲得更多的個(gè)別關(guān)照。(4)可以有更多的咨詢時(shí)間。(5)更充分的診斷時(shí)間從而得到質(zhì)量更好的服務(wù)。2.預(yù)約實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)銷商的好處(1)可以合理安排維修工作量，節(jié)約時(shí)間，從而提高生產(chǎn)效率。(2)確保接待時(shí)間，以免遺漏顧客要求。上一頁(yè)下一頁(yè)返回1預(yù)約(3)使顧客的車輛得到迅速、優(yōu)質(zhì)的維修，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度。(4)避免顧客集中出現(xiàn)，可以從容應(yīng)對(duì)，避免不必要的糾紛。(5)可以實(shí)現(xiàn)計(jì)劃工作和單車過程控制。(6)可以事先準(zhǔn)備配件，實(shí)行計(jì)劃作業(yè)，節(jié)約配件準(zhǔn)備和查詢對(duì)工作效率的影響。(7)可以預(yù)先安排工作協(xié)作，加強(qiáng)計(jì)劃性。二、接待員的工作內(nèi)容、要求及準(zhǔn)備1.預(yù)約的工作內(nèi)容上一頁(yè)下一頁(yè)返回1預(yù)約(1)詢問顧客及車輛基礎(chǔ)信息(核對(duì)用戶數(shù)據(jù)，登記新用戶數(shù)據(jù))。(2)詢問行駛里程。(3)詢問上次維修時(shí)間及是否為返修。(4)確認(rèn)顧客的需求及車輛故障問題。(5)介紹特色服務(wù)項(xiàng)目及詢問顧客是否需要這些項(xiàng)目。(6)確定維修接待員的姓名。(7)確定接車時(shí)間并暫定交車時(shí)間。(8)提供價(jià)格信息。(9)提醒顧客帶相關(guān)資料(隨車文件，維修記錄)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回1預(yù)約2.預(yù)約工作要求(1)使用格式預(yù)約登記表或汽車維修管理系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)約。(2)引導(dǎo)顧客預(yù)約，設(shè)立預(yù)約顧客歡迎板，展示預(yù)約流程圖，對(duì)顧客進(jìn)行預(yù)約宣傳，采取優(yōu)惠手段激勵(lì)顧客預(yù)約。3.預(yù)約準(zhǔn)備工作(1)草擬派工單，包括目前為止已了解的內(nèi)容，可以節(jié)約接車時(shí)間。(2)檢查是否是返修，如果是要填寫《返修車處理記錄表》以便特別關(guān)注。上一頁(yè)下一頁(yè)返回1預(yù)約(3)檢查上次維修時(shí)發(fā)現(xiàn)但沒有糾正的問題，記錄在本次訂單上，以便再次提醒用戶。(4)估計(jì)是否需要進(jìn)一步工作。(5)通知有關(guān)人員(車間、備件、接待、資料、工具)做準(zhǔn)備。(6)提前一天檢查各方的準(zhǔn)備情況(技師、備件、專用工具、技術(shù)資料)。三、預(yù)約服務(wù)流程與實(shí)施規(guī)范通常，預(yù)約工作由維修業(yè)務(wù)接侍員或信息員按照規(guī)范的預(yù)約規(guī)范流程來(lái)完成，預(yù)約規(guī)范流程如圖2所示上一頁(yè)下一頁(yè)返回1預(yù)約2.預(yù)約實(shí)施規(guī)范規(guī)范1有關(guān)預(yù)約流程應(yīng)在接待區(qū)醒目處張貼，作為宣傳。規(guī)范2預(yù)約歡迎板放置在接待室入口處，必須明確維修接待員，顧客姓氏，車牌號(hào)及預(yù)約時(shí)間。規(guī)范3進(jìn)行必要預(yù)約服務(wù)內(nèi)容的廣告宣傳。宣傳品上必須印有“預(yù)約服務(wù)電話號(hào)碼”。規(guī)范4維修企業(yè)應(yīng)根據(jù)本服務(wù)站的業(yè)務(wù)量受理預(yù)約。規(guī)范5維修企業(yè)由業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)預(yù)約相關(guān)事宜。規(guī)范6維修企業(yè)應(yīng)設(shè)預(yù)約電話，并公開、公告。上一頁(yè)下一頁(yè)返回1預(yù)約規(guī)范7預(yù)約顧客數(shù)量，在考慮未預(yù)約顧客余量的前提下由各服務(wù)維修企業(yè)自行決定。規(guī)范8預(yù)約電話鈴響三聲內(nèi)，須有人接聽電話。規(guī)范9接受電話預(yù)約時(shí)，應(yīng)仔細(xì)傾聽預(yù)約顧客的要求，并記錄于預(yù)約電話登記表上。規(guī)范10接受電話預(yù)約時(shí)，如果無(wú)法回答顧客的問題或顧慮時(shí)，應(yīng)親自聯(lián)絡(luò)其他人員協(xié)助。如果一時(shí)不能解答顧客的問題，應(yīng)向顧客承諾何時(shí)能夠給予答復(fù)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回1預(yù)約規(guī)范11在預(yù)約結(jié)束前向顧客再次確認(rèn)顧客的要求，如顧客的預(yù)約維修時(shí)間、故障描述及顧客的要求等，同時(shí)根據(jù)顧客需求，做出對(duì)維修費(fèi)用的大致估價(jià)，并向顧客說明。規(guī)范12守約。告訴顧客工位“預(yù)留時(shí)間”，預(yù)留時(shí)間指超過預(yù)約時(shí)間的工位再等待時(shí)間。預(yù)留時(shí)間因地域不同而不同，可由維修企業(yè)自己確定。如:“預(yù)留時(shí)間為10分鐘”意思是:超過10分鐘意味著用戶自動(dòng)放棄預(yù)約，原預(yù)留工位將另行安排。告訴用戶你將“提前一個(gè)小時(shí)再次確認(rèn)”，即給用戶打電話確認(rèn)用戶是否準(zhǔn)時(shí)赴約。上一頁(yè)下一頁(yè)返回1預(yù)約規(guī)范13接線員須提醒顧客帶隨車文件和隨車工具，如行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)等。規(guī)范14預(yù)約結(jié)束時(shí)須向顧客表達(dá)感謝，歡迎顧客光臨本服務(wù)維修企業(yè)。規(guī)范15對(duì)預(yù)約成功顧客，可傳遞以下言語(yǔ):“謝謝您的預(yù)約，我們恭候您的光臨l規(guī)范16對(duì)于未預(yù)約成功的顧客，可傳遞以下言語(yǔ):“非常抱歉，這次未能滿足您的需求。如果您今后有需要，歡迎再次預(yù)約?！鄙弦豁?yè)下一頁(yè)返回1預(yù)約四、預(yù)約過程注意事項(xiàng)努力做到電話隨時(shí)有人接聽(預(yù)約電話鈴聲響三聲內(nèi)，有人接電話記錄所有需要的信息和顧客對(duì)故障的描述。進(jìn)行診斷，必要時(shí)向維修技術(shù)員或技術(shù)專家求助。告知顧客診斷結(jié)果和解決方法以及所需費(fèi)用和時(shí)間。根據(jù)顧客要求和車間能力約定時(shí)間。告知顧客將由哪位維修接待員進(jìn)行接待。及時(shí)告知維修接待員和備件預(yù)約情況。備件部門設(shè)立專用貨架存放預(yù)約的備件。上一頁(yè)下一頁(yè)返回1預(yù)約維修接待員負(fù)責(zé)監(jiān)督預(yù)約的準(zhǔn)備工作(委托書、備件、專家、技師和工位、設(shè)備/工具、資料)。如果不能履行預(yù)約時(shí)，及時(shí)通知顧客并另約時(shí)間。前一天和一小時(shí)確認(rèn)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作和顧客履約情況。預(yù)約顧客來(lái)時(shí)，維修接待員在場(chǎng)，并進(jìn)行接待。盡量避免電話鈴響三聲之后無(wú)人接聽或長(zhǎng)時(shí)間占線。碩客和車輛信息或故障描述記錄不全。不對(duì)故障進(jìn)行診斷。不按車間維修能力安排預(yù)約。上一頁(yè)下一頁(yè)返回1預(yù)約顧客不知道誰(shuí)會(huì)接待他。預(yù)約情況不及時(shí)通知有關(guān)部門和人員。備件部門沒有為預(yù)約顧客預(yù)留備件。準(zhǔn)備工作不充分。顧客已經(jīng)前來(lái)才通知不能履約。不提前確認(rèn)準(zhǔn)備工作和顧客履約情況。顧客前來(lái)時(shí)，負(fù)責(zé)接待的維修接待員不在場(chǎng)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回1預(yù)約案例預(yù)約啊范例步驟招一：洪應(yīng)答炸并自獅我介寶紹維修站接待茂員:伶“獲早上岡好，跡這里臘是順舍風(fēng)豐鼓田服捎務(wù)部擁，我收是胡被凡。核”顧客蕉:“重我想蹦給車夏做個(gè)詳保養(yǎng)披，順筆便修蹦一下額排氣頁(yè)系統(tǒng)嚴(yán)。”步驟防二:處詢問指顧客侍的姓薄名和艦車輛廈詳細(xì)咽情況維修伴接待手員:殺“當(dāng)么然可朗以了上，能扶告訴攝我您殲的姓巨名以答及車爪型嗎嚼?”顧客哥:”倍李京戰(zhàn)，車掌是我遞丈夫職的，議車型細(xì)是佳附美維修孟接待慢員:嶺“沒攏錯(cuò)，社我想穩(wěn)起來(lái)違了，鍬白色澡的佳報(bào)美，恩20寄04棋年的惡車型。味”上一撈頁(yè)下一插頁(yè)返回1預(yù)約顧客僑：“駐對(duì)，淡就是遠(yuǎn)它已饒經(jīng)駕游駛了數(shù)80督00帝0公有里最穩(wěn)近我盒丈夫文發(fā)現(xiàn)排氣理系統(tǒng)萌開始幸出現(xiàn)悉噪音睡，他它認(rèn)為翼需要給換個(gè)君后消彎音器轉(zhuǎn)您能安歪排明咬天嗎雞?星開期五題?”步驟恒三:暈為顧辯客提欣供若凍干選弟條時(shí)盛間:跑星期依幾，訓(xùn)幾號(hào)維修給接待防員：郊“爸非常趴抱歉靈，李徒太太罵，明它天的屯預(yù)約鹿已經(jīng)亂滿了弱做保養(yǎng)縫和維懷修排撫氣系醋統(tǒng)至血少需扇要3泄個(gè)小逼時(shí)我會(huì)們可以將書預(yù)約緒妥排紐奉在下禮周二際、周末三或籮周四橫的任婆意時(shí)間豈，您叮方便雖哪天軟來(lái)?暖”顧客胞:“戚排氣架噪音般大惱釀人了桃，我肝想越炕快解踩決越殺好。矮您能胡周二塌上維修企，然顧后中枯午交繞車嗎綿?”上一撇頁(yè)下一糾頁(yè)返回1預(yù)約維修五接待菌員：“好澆的。抬我們予可以唯周二藝上午突8:浮30垮開始薦工作進(jìn)、即使要筐更換美整個(gè)伍排氣泳系統(tǒng)黃，不翅單是編消音路器，喉到12左:0侍0時(shí)啞我們圖也可袋以將位車輛脆備好席”步驟照四:頓如果辜可能萌的話軍，提郵供報(bào)浴價(jià)，錢保養(yǎng)蹄，基葡本維盆修顧客綿:蝴“太同好了窗那就被定在粥下周縮慧二上香午吧肺。順蝕便問絕一下侮，價(jià)錢格是多少供?”維修賭接待悼員:轎“8昨00侮00型公里湊保養(yǎng)鄙需2取50鉆元(霸含零奸件、赴潤(rùn)滑咳油和歡工時(shí)費(fèi)放)，倆更換猾后消網(wǎng)音器列需9例9元催。如垮果需爐要更及換整個(gè)排頭氣驅(qū)系統(tǒng)扁需花仿費(fèi)1歸60冷元(溉含工融時(shí)費(fèi)器),食檢攜查車慌輛后我刷將給局您一常個(gè)明工確的勇報(bào)價(jià)食”上一趨頁(yè)下一班頁(yè)返回1預(yù)約顧客縮慧：“露但愿譽(yù)只更允換后任消音梁器就礦可解亡決問丑題好博吧，悉那就炕將預(yù)約定是在星叮期二揭吧。蹤蝶但是祖請(qǐng)您優(yōu)確認(rèn)丈能準(zhǔn)學(xué)時(shí)交殊車我眼兩點(diǎn)有個(gè)玩約會(huì)嫂，需臥要用迎車。筍”步驟填五:撞確認(rèn)漁和顧向客達(dá)勤成的偏協(xié)議駁，重升復(fù)星熄期幾隔，幾俊號(hào)，質(zhì)時(shí)間派和顧客叼的要頑求步驟熔六:油確認(rèn)盯是否窮需要酬為顧哀客提野供交淹通工炮具維修休接待曲員:攔“我排們確歸定能攪準(zhǔn)時(shí)列交車拋那么杰，李黑太大筆，我本們將每預(yù)約定眠在下紀(jì)周二倆、即梨8月繡31鏟日上腐午8踢:3生0，拌為您促做80忍00武0公理里保掠養(yǎng)并齒解決腥排氣齊噪聲齒問題糟一車投輛維修將殼于中暢午1玩2:齒00嬸前完農(nóng)成。日順便勒問一扣下，飼需要為您件提供抹交通緒工具騙嗎?憐”上一抵頁(yè)下一切頁(yè)返回1預(yù)約顧客牛:“彼不用撲了，長(zhǎng)胡凡屠，我始的朋伯友會(huì)封來(lái)接姜我。駁”步驟解七:墊感謝豈顧客維修罰接待景員:餡“感紅謝您餃致電天咱們幅下周統(tǒng)二上著午8洽:3四0見隱?！鳖櫩屯?“快謝謝針你，狹胡凡嗚。再糕見。害”小貼狀士躺總叉是要兔讓顧蟲客先動(dòng)結(jié)束它通話滴(掛穩(wěn)電話繩)、崖禮貌襖職業(yè)土化。上一祖頁(yè)返回1預(yù)約顧客歪:“種不用訪了，晉胡凡振，我形的朋攝友會(huì)飾來(lái)接身我。察”步驟碑七:盾感謝丘顧客維修塌接待帝員:吼“感向謝您片致電簡(jiǎn)咱們抄下周齡二上藍(lán)午8士:3素0見呀?！鳖櫩投?“鳳謝謝軟你，運(yùn)胡凡附。再獎(jiǎng)見。換”小貼泳士哲總抄是要弱讓顧虹客先紐奉結(jié)束潮通話結(jié)(掛末電話綠)、句禮貌元職業(yè)醫(yī)化。上一頁(yè)返回2業(yè)務(wù)針接待一個(gè)剛顧客隸如約派來(lái)到靜維修兇服務(wù)踩企業(yè)耍保養(yǎng)杏或修孩理車儉輛，碼發(fā)現(xiàn)臟一切笛工跟作準(zhǔn)娃備就器緒，帳維修折接待帝員正夢(mèng)在歡普迎他兩的光驕臨，差這會(huì)遙讓顧壇客愉司快。沿這恰肆恰也姜是顧鏡客又慣一次偉對(duì)維哀修企雙業(yè)建碗立良辱好信齊任的鬧開端軍。因廚此，設(shè)維修巧接待滾員應(yīng)醉當(dāng)具輝有良陡好的殃形象膚和禮辛儀，剛并善貌于與抱顧客柿進(jìn)行鹽有效聚的溝蓄通，凡體現(xiàn)叉出對(duì)滑顧客隔的關(guān)心注與徑尊重太，體閣現(xiàn)出辱高水昨平的她業(yè)務(wù)傲素質(zhì)教。一、夾接待票員的上工作脹內(nèi)容在接鍬待過兩程中劣，維碰修接壇待員蛇有兩壓項(xiàng)重果要的語(yǔ)工作鴿，即皺填寫呈接車肝問診暖表(祥接車絹檢查想單)騙和簽胃訂維儲(chǔ)修施混工單貨(任下務(wù)委步托書找或維衛(wèi)修委際托任樣務(wù)書死或維術(shù)修合駐同)趨。上一鐘頁(yè)下一左頁(yè)返回2業(yè)務(wù)遷接待1.耀填寫移接車?yán)@間診誰(shuí)表為避逃免在慘顧客宜提車勾時(shí)產(chǎn)藥生不畝必要堪的誤掌會(huì)或艘糾紛倍、維珠修接絮待員英在車鞋輛進(jìn)嗚人維響修車負(fù)間前兇必須鑄與顧調(diào)客一咳起對(duì)泰車輛獨(dú)進(jìn)行壯環(huán)車仁檢查獅。環(huán)臉車檢秀查的卷主要圖內(nèi)容辛有車厚輛外銷觀是串否有暖漆面稀損傷瞧、車稻輛玻憲璃是持否完敞好、鄙內(nèi)飾權(quán)是否堤有臟聚污、刺儀表捆盤表朗面是烘否有遞損壞兆、隨曠車工屯具附沸件是音否齊寨全、吳車內(nèi)呈和行廣李艙熊是否既有貴獨(dú)重物飼品等曉。檢刺驗(yàn)完半成后幣，填只寫接北車問封診表段并經(jīng)批顧客律簽字牧確認(rèn)盟。接缺車問毒診表粘一般傭是一票式兩歉份，末一份鉗交由惕顧客階保管午，一終份由劑企業(yè)腳保管豪，如表1所示責(zé)。問診極表的售使用互流程飼如圖3所示段。上一拍頁(yè)下一牌頁(yè)返回2業(yè)務(wù)史接待2.伙維修快施工閥單維修修施工狂單(歌任務(wù)姥委托耐書或貸維修曲委托照任務(wù)疲書)挖是顧歇客委市托維析修服崖務(wù)企仆業(yè)進(jìn)暫行車濟(jì)輛維井修的撕合同窗文本近。維修裙施工他單的慎主要儀內(nèi)容楊包括誤:顧揮客信桶息、更車輛養(yǎng)信息北、維盈修服剃務(wù)企磚業(yè)信忘息、齊維修濃作業(yè)器任務(wù)錫信息規(guī)、附禾力信卸息及狹顧客魯簽字編。內(nèi)容緣瑞1書顧氏客信臘息包括軍車主慮名稱鍵和聯(lián)攀系方尤式等啄。內(nèi)容食2哄車亞輛信象息包括番車牌果號(hào)、政車型敢、顏曉色、腸底盤咳號(hào)、飲發(fā)動(dòng)恢機(jī)號(hào)渾、上蓬牌日坊期、帖行駛奧里程偷等。上一歡頁(yè)下一蚊頁(yè)返回2業(yè)務(wù)稍接待內(nèi)容業(yè)容3努維修縣服務(wù)恨企瓜業(yè)信檢息包括端企業(yè)垃名稱企、客累服電援話和劑業(yè)務(wù)杰接待幼員姓型名等術(shù)，以揚(yáng)便顧養(yǎng)客聯(lián)葛系方隙便。內(nèi)容闊4拖維尿修作修業(yè)稻任務(wù)扭信息包括搖進(jìn)廠掙時(shí)間色、預(yù)沉計(jì)完幸工時(shí)稼間、混維修慣項(xiàng)目亦、工態(tài)時(shí)費(fèi)距和預(yù)守計(jì)配艇件材射料費(fèi)加等。內(nèi)容低5鄉(xiāng)豐附碰加信扎息包括礦顧客蘋是否也自帶怠配件朗(某卷些品帝牌的森專營(yíng)蔽店不盯準(zhǔn)自帳帶配嫂件)燭、顧還客是兼否委雪托企漢業(yè)處葡理?yè)Q種下的耽舊件頌等，塊上述色內(nèi)容捷都需盞要同清顧客畏做一蒸個(gè)準(zhǔn)虜確的偽約定濕，上一廳頁(yè)下一貞頁(yè)返回2業(yè)務(wù)行接待并得驚到顧陜客的罰確認(rèn)沈顧客掘簽字證意味貢著對(duì)濤維修漆項(xiàng)目膽、有問關(guān)費(fèi)襖用和恥時(shí)間分的認(rèn)船可，搖維修變施工稅單如表2所示敵。維修沃施工躲單一培式三粒份，鞠其中植一聯(lián)航交付聚顧客起，作質(zhì)為顧軍客提校車時(shí)芝的憑肆證，墓以證貴明顧沉客曾俱經(jīng)將顫該車袖交付吊維修貢企業(yè)饑維修忽，顧章客結(jié)語(yǔ)算提痕車時(shí)膀收回拆或蓋草章(裳“已當(dāng)提車捐”字哈樣)第企業(yè)旅自用煙的兩愈份，課一份刻用于埋維修聽車間性派工裳及維隸修人克員領(lǐng)絨料使棄用，施另一賞份留睛底保拿存，吹以便抖查對(duì)遵。根據(jù)件車輛丟維修寬項(xiàng)目壓的不拜同，巖填寫眨維修怨施工盒單的足流程孝也略助有不勉同?；架囕v頓如果牢進(jìn)行丙一級(jí)純維護(hù)汁，可驕以直漢接同候顧客旱簽訂芽維修括施工迫單。助車輛尤如果魚要進(jìn)插行故謊障修辱理，辱維修懼接待純員應(yīng)坊對(duì)顧賀客車森輛進(jìn)上一戰(zhàn)頁(yè)下一惰頁(yè)返回2業(yè)務(wù)撈接待行技慕術(shù)性午檢查掛和初秩步故竄障診慢斷，梨驗(yàn)證快故障道現(xiàn)象金是否部同預(yù)已約中煌描述蒼的一大致，開必要公時(shí)需倉(cāng)請(qǐng)技群術(shù)人源員和細(xì)顧客醬一起辦試車鉛檢驗(yàn)盈或用賴儀器快檢測(cè)搖。根塞據(jù)檢煉測(cè)診萍斷結(jié)參果，警擬汀階維修似方案電，初脊步估錦算修旗理工馳時(shí)費(fèi)報(bào)、材畝料費(fèi)許及其割他費(fèi)賺用，練預(yù)計(jì)痕完工愉時(shí)間氧，打雜印好允任務(wù)汪委托讓書，炊并請(qǐng)時(shí)顧客夫簽字籃確認(rèn)就。維修撿接待喪員同剛顧客因簽汀駁維修位施工筋單時(shí)撲需同顛顧客悠解釋冬清楚屑維修驕?zhǔn)┕と蔚穆駜?nèi)容求，重榜點(diǎn)解槐釋說雷明維腔修項(xiàng)妻目、案估算廉修理圣工時(shí)尚費(fèi)、謊材料時(shí)費(fèi)、文其他睬費(fèi)用奧和預(yù)鏡計(jì)完溝工時(shí)鵲間等碰。上一掉頁(yè)下一夜頁(yè)返回2業(yè)務(wù)額接待二、濾接待殼服務(wù)孫流程桃與實(shí)堅(jiān)施規(guī)桃范1.具接待拐服務(wù)科流程接待絲式服務(wù)洋流程套如圖4所示方。2.叮接待解服務(wù)趙實(shí)施沙規(guī)范1)淚迎接茂顧客規(guī)范陷1圖維料修服導(dǎo)務(wù)中牽心的態(tài)門衛(wèi)詳應(yīng)始拋終保置持立時(shí)正的霸站立固姿勢(shì)補(bǔ)，衣著干指凈整身潔、痕精神奔飽滿章。規(guī)范塑2仿顧暖客車脹輛進(jìn)命入維盼修服舟務(wù)中逐心入角口處魯時(shí)，緞門衛(wèi)松要主咐動(dòng)為顧客回打開載維修跨服務(wù)具中心鑒大門鹽，并俱向顧女客敬雪禮或來(lái)行注弦目禮表泰示歡懸迎，秧應(yīng)引僑導(dǎo)顧桿客到弱指定恒的停閣車區(qū)饒。上一疫頁(yè)下一納頁(yè)返回2業(yè)務(wù)箱接待當(dāng)維認(rèn)修服務(wù)中估心入衡口處糞有交恭通堵違塞或健交通配不便扭時(shí)，貼門衛(wèi)貸應(yīng)主揭動(dòng)進(jìn)池行交蒸通疏辱導(dǎo)，宵讓顧扣客車?yán)栎v方懸便進(jìn)岔入。規(guī)范原3廟當(dāng)顧擴(kuò)客要焦通過前時(shí)，卸工作鞏人員勝應(yīng)主攔動(dòng)側(cè)肯身給享顧客每讓道榆，并向矮顧客賀說聲壇:“瓣您好轉(zhuǎn)!”規(guī)范涌4篇1吳分鐘瀉內(nèi)接呈待顧休客。竟顧客庫(kù)到達(dá)故維修撿服務(wù)邁中心套后的猴1分揮鐘內(nèi)，吃須有潛人迎慌接，特并按稱預(yù)約狼車輛雙、非習(xí)預(yù)約建車輛遲兩五種類型將探顧客肚引導(dǎo)森至相富應(yīng)類床別業(yè)貞務(wù)的邀接待扇臺(tái)前除。規(guī)范蘆5綿如果罰是預(yù)脈約顧烘客，僚將預(yù)闖約顧杰客引墻導(dǎo)至進(jìn)預(yù)約酷車輛買業(yè)務(wù)抵接待前溪臺(tái)，扔并在屆車頂其放置賢預(yù)約遵車輛濟(jì)標(biāo)識(shí)皂牌;桿如果途是非或預(yù)約車輛漢，則績(jī)將顧肥客引盟導(dǎo)至塌非預(yù)傾約車慢輛接?xùn)|待前剝臺(tái)，編前臺(tái)嫩工作人烘員按泥順序司通知兩維修殼接待厘員進(jìn)透行接獅待。上一飼頁(yè)下一賴頁(yè)返回2業(yè)務(wù)究接待規(guī)范涼6換維修護(hù)接待佳員應(yīng)馳禮貌咬、熱懇情、緣瑞得體物、規(guī)勺范地滴招呼店顧客較，迎接格顧客甚時(shí)均范應(yīng)保軍持站稈立姿環(huán)勢(shì)，愉身體研略向紫前傾虜，掙眼睛應(yīng)份注視辭著顧非客的鬧眼睛蔽，時(shí)扮刻面略帶微院笑，栽并向塞顧客載傳遞這犬樣的遞言語(yǔ)券:“灶您好劣，歡據(jù)迎光法臨，賀很榮招幸為多您服磁務(wù)。逐”規(guī)范允7穿維修趟接待堂員應(yīng)囑主動(dòng)每向顧巖客遞蕩交名童片打和維毯修服轎務(wù)中雖心的有保關(guān)服離務(wù)信蝴息資品料。規(guī)范含8霉寒暄禮，積脾極問綁話。規(guī)范幻玉9獵確認(rèn)福來(lái)意離，問柱明是標(biāo)何種萬(wàn)業(yè)務(wù)團(tuán)(定耳期保核養(yǎng)、湖保修舞、維折修)奶,是否責(zé)有特?zé)┦庖厩?，姥是否納有過租返修劉。上一決頁(yè)下一厲頁(yè)返回2業(yè)務(wù)恐接待規(guī)范紡10臣維記修接杏待員胃應(yīng)建臭立每渣一位臂來(lái)維尾修中蠶心顧閱客的奧檔案套及顧客忍車輛弊的檔占案。規(guī)范惹11薯對(duì)于罵老顧果客，借應(yīng)查衛(wèi)詢顧躺客以鋒往的梯維修糟檔案準(zhǔn)，了遼解車輛以停往的剝維修案情況總，以匪便于珠對(duì)車笛輛有碼比較皮全面彼的把握，赴為提寶出可箱行的銳維修默建議兄提供產(chǎn)有效含依據(jù)訊。對(duì)英于新顧客候，要蓬新建焰顧客討檔案像及顧屑客車僻輛檔州案，荷并存躍檔。規(guī)范賺12盡仔細(xì)莫傾聽略顧客陡對(duì)車卸輛故削障的么描述飼，并土在工研單上豆做好記錄媽。詢浮問顧蝕客有命關(guān)的豈詳情慎〔利爽用S院W/諷1H文手法咸）,射必要時(shí)蛋請(qǐng)技香術(shù)專撤家協(xié)粒助診侮斷。上一像頁(yè)下一托頁(yè)返回2業(yè)務(wù)礙接待上一亦頁(yè)下一販頁(yè)返回規(guī)范由13行除快楊速保愧養(yǎng)外友，傾渡聽顧盯客需壞求的愉時(shí)間脖應(yīng)在悅6分群鐘以御上。規(guī)范如14渴顧客棒在描普述故宮障過壓程中號(hào)，應(yīng)準(zhǔn)幫助別顧客藥盡量稠將故阻障描述清狼楚，熄對(duì)于跳不清爽楚的根地方前，應(yīng)蠟在顧常客敘毛述完杏后問清楚手，而虛不能乘隨意咳打斷散顧客遲說話純。2業(yè)務(wù)施接待規(guī)范拉15南中斷痕顧客借講話朽時(shí)，筍應(yīng)向蓮顧客執(zhí)說明喊理由撲。規(guī)范季16愿維修科工單遮應(yīng)記雄錄顧直客描飛述癥欲狀和灘維修幻玉需求迎的原清話，以便上于技參師準(zhǔn)曲確診理斷維拴修。規(guī)范波17睬對(duì)重執(zhí)復(fù)維籌修及灘零件首失效帥的返搜修應(yīng)褲填寫草新的狂工單爬，并在工局單上夸進(jìn)行杏標(biāo)識(shí)鋸。2)遮預(yù)檢為了疾確認(rèn)紐奉顧客前所需怪的維滲修項(xiàng)槽目是快否還顧有遺泄漏并悔確認(rèn)菠車輛懂人廠彎時(shí)的州狀態(tài)酒，維踩催接更待員點(diǎn)應(yīng)建席議顧眼客一蜓起進(jìn)悟行預(yù)括檢，乳這樣移不僅但可以蛾拉近紡顧客出與維眉修企塘業(yè)的逆距離濱，傅團(tuán)現(xiàn)維腳修企孝業(yè)的溜熱忱冠和細(xì)遣心，間而且捎可以地根據(jù)貨環(huán)車典檢查旱的結(jié)虎果向滲顧客嶺建議杰必要撲的維按催或壘保養(yǎng)徑，促逢進(jìn)維弄修業(yè)糖務(wù)的霧展開早，增戚加收矩益。上一宮頁(yè)下一英頁(yè)返回2業(yè)務(wù)辣接待規(guī)范藝18叉接待窄手續(xù)美辦妥惱后，柜應(yīng)陪敞同顧怎客一橡起進(jìn)濕行預(yù)鞭檢，冒并參丸考該車膜過去濁的維災(zāi)修記色錄，熱對(duì)車顛輛進(jìn)飽行初與步的燙檢查翠及診斷，午以便徒正確辱掌握緞情況朽，并崗填入鍵預(yù)檢稼表。規(guī)范亂19善為保懶護(hù)顧龍客車磚輛及便車內(nèi)章清潔鉆，當(dāng)躍著顧俯客的拍面使尋用座丙椅防塵隸套，濾方向傻盤防堆塵套販和腳擺踏墊步等保半護(hù)措資施，登如圖5所示斷。規(guī)范引20誤確認(rèn)鍬這些月事項(xiàng)瓶:公也里數(shù)練、車譯型、饒車外牙觀損忠傷情耐況、縣咨詢事惕項(xiàng)、負(fù)內(nèi)飾焰及其田他肯益定車班輛原帶始狀責(zé)況的卻事項(xiàng)貪。規(guī)范虜21環(huán)車取檢查扛時(shí)，診向顧朵客確怖認(rèn)有喉無(wú)貴嘴重物漏品或評(píng)遺留叫物。鵝如有，裕應(yīng)當(dāng)雞交還哪顧客邀。上一談頁(yè)下一諸頁(yè)返回2業(yè)務(wù)弦接待環(huán)車移檢查也的位滋置及羞其內(nèi)損容如圖6銹-6所示小貼衡士環(huán)車本檢查迷注意困事項(xiàng)劫:①手臂套箱晃是顧乏客的雨私密藥空間決，在如打開蓄之前寬一定搞要先總征求些顧客汗的同直意。②檢渣查過透程中妻如果氏發(fā)現(xiàn)敗有部絲式位損鳳傷，蒼立即移向顧只客指錦出損征傷部位，忍并估迷算一退下修瀉補(bǔ)費(fèi)憑用。規(guī)范真22租如果匹發(fā)現(xiàn)充有損粱傷部唐位須欄向顧路客指岡出損雀?jìng)筷J位，浴并建汗議修復(fù)甜損傷畝部位壟，估羞算費(fèi)超用。蔽征得悉顧客消同意最后，融請(qǐng)顧客簽祖字確唐認(rèn)。上一敢頁(yè)下一齊頁(yè)返回2業(yè)務(wù)畢接待規(guī)范排23森某些窮需較蘋長(zhǎng)診結(jié)斷時(shí)站間的滅車輛嶄，應(yīng)盆先向級(jí)顧客闖解釋軍清楚，俘并開華暫時(shí)司收車流單，潛安排捎顧客業(yè)休息控，同叛時(shí)督量促盡快完案成對(duì)功車輛灘故障蛛的診移斷。規(guī)范識(shí)24如該欲車故善障較務(wù)難判世斷，傳維修栽接待勢(shì)員應(yīng)攜向顧蒙客說夠明情況，搶引導(dǎo)虧顧客伍到休較息區(qū)麻休息繡，并雨立即襲通知頸車間紡主管，杠對(duì)該握車進(jìn)事行進(jìn)概一步杯詳細(xì)旅的診脫斷。規(guī)范普25株碰到奮疑難語(yǔ)雜癥窗，有丑條件刃維修亭服務(wù)栗中心溝應(yīng)向倘上一潔級(jí)服渾務(wù)部申棄請(qǐng)技糠術(shù)援包助或愁向有宵關(guān)技竊術(shù)專吉家求民助。規(guī)范坐26隔應(yīng)字盡量墓做到并一次垮就將祝顧客甲車輛缸故障舊診斷既清楚洞，可批利用顧夢(mèng)客以膊往修吼車檔特案來(lái)佩幫助竭進(jìn)行凝故障御診斷薪。上一餅頁(yè)下一嬌頁(yè)返回2業(yè)務(wù)肢接待規(guī)范財(cái)27芝如有換必要?dú)猓囉嗛g主揀管應(yīng)魂陪同鹿維修染業(yè)務(wù)冶接待辭員、城顧客鑄一同進(jìn)咱行預(yù)變檢。規(guī)范黃28民應(yīng)將費(fèi)車輛身環(huán)車職檢查各的結(jié)的果填訪入工冰單，鵝并請(qǐng)?zhí)宇櫩驮僬J(rèn)，章同時(shí)對(duì)耀不良坊的部呼位建秧議顧駛客進(jìn)陶行修念理。三、涂接待臥過程覆注意銅事項(xiàng)努力傲做到確保箭預(yù)約洞準(zhǔn)備猶工作易符合揀要求燭。準(zhǔn)時(shí)箭等候勵(lì)預(yù)約勵(lì)的顧選客到羨來(lái)。用禮轎貌的梳語(yǔ)言艘歡迎考顧客順并自初我介稀紹。仔細(xì)更傾聽刑顧客抗關(guān)于寇車輛灣故障森的描問述。使用婚車輛秩資料蜓信息走系統(tǒng)草查詢它客戶非車輛痛的相川關(guān)資師料。上一膜頁(yè)下一伸頁(yè)返回2業(yè)務(wù)缸接待進(jìn)行腰故障預(yù)判斷腐，并庸指出功顧客曾未發(fā)弓現(xiàn)的姐故障虧，必論要時(shí)罩使用議預(yù)檢符工位驢和向端技術(shù)舍專家固求助歪。記錄胳車輛局外觀劍和車?guó)f上設(shè)給備、處物品主、油駁量等庭情況那。整理誓顧客假要求班并根爆據(jù)故臺(tái)障原煤因制晴定維畢修項(xiàng)棍目。仔細(xì)土、認(rèn)草真、認(rèn)完整濫地填攻寫任窗務(wù)委臣托書罷。向顧秧客解藝釋維狐修任丸務(wù)委臺(tái)托書已的內(nèi)糠容和興所需逗的工紫作。向顧伶客提貌供維炕修的綢報(bào)價(jià)情和約哨定交集車時(shí)望間。請(qǐng)顧旋客在消委托毅書上烤簽字禾確認(rèn)診，維倒修接駕待員乏簽字抬后給楚顧客汽一份艘副本像。當(dāng)著白顧客劍的面孔使用勿保護(hù)攀裝置蓄。妥善徹保管憐車輛爹鑰匙走、相苦關(guān)資膀料。上一紙頁(yè)下一濃頁(yè)返回2業(yè)務(wù)孝接待安排讓顧客映離開嫁或休擱息等徐候。盡量醒避免預(yù)約晉準(zhǔn)備棄不充宿分。預(yù)約外顧客偏到來(lái)堤時(shí)不龍?jiān)趫?chǎng)挪。沒有驢仔細(xì)淘傾聽備顧客哲的陳叼述。沒有低系統(tǒng)酒地檢閣查顧乖客車潤(rùn)輛。沒有教進(jìn)行炮故障巾診斷軟，簡(jiǎn)礎(chǔ)單記晃錄故蔥障，劉把診哄斷任豎務(wù)交展給車接間。任務(wù)佛委托害書填某寫不亂全、阻字跡疑潦草越。不向騙顧客宮解釋和委托木書內(nèi)耗容。不提囑供報(bào)主價(jià)或忘報(bào)價(jià)價(jià)不準(zhǔn)行。不約纖定交借車時(shí)俯間。上一狡頁(yè)下一莫頁(yè)返回2業(yè)務(wù)區(qū)接待顧客霜不在血委托粉書上怠簽字乒。不使音用保佳護(hù)裝商置。案例一位沖美國(guó)梅汽修漠店的散老板嘆講述蘿自己經(jīng)的生容意秘并訣當(dāng)你為進(jìn)行裳汽車漏維修燙預(yù)檢脈和費(fèi)總用估爹算的霜時(shí)候皮，坦笨白地德告訴否顧所刊有可屬能發(fā)殲生的幅結(jié)果尤永遠(yuǎn)形是最增高明很的策肅略)疾只要碧你把葬車修輝得好偶，沒每有一慌個(gè)顧醫(yī)客會(huì)循因?yàn)槊弈阌舆€計(jì)了譯最壞年的結(jié)舍果而粘投訴縣你。煮有天蚊，我歉正在倍用測(cè)衛(wèi)功機(jī)盒對(duì)一芽輛車薦進(jìn)行窄一系蘇列的蓋動(dòng)力少性能列檢測(cè)謙，以障至于辱幾乎燦沒聽動(dòng)到助寶手叫么我去仿接電槐話。硬我仍狂在聚廈精會(huì)慚神地牢繼續(xù)膊我的領(lǐng)試驗(yàn)滴時(shí)，碧感覺殘有人保拍了給一下秀我的峰后背丸，助鍵手告沫訴我摘有個(gè)授很重取要的厭電話怎等著哀我我鑄心想主，上一怠頁(yè)下一篇頁(yè)返回2業(yè)務(wù)盲接待這電盲話可公真移運(yùn)煩人械的、森只好怖不情各愿地勾把試策驗(yàn)停唇止下灘來(lái)、走讓汽抽車慢躲慢地毛停止擊并且友關(guān)掉旬了測(cè)金功機(jī)若我懷厭疑自裙己當(dāng)臉時(shí)接寫起這振個(gè)電布話時(shí)普態(tài)度氣有點(diǎn)邊兒生探硬。廈然而弱，一逮個(gè)非塵常令糟人愉肯快的管女士喇聲音油傳了具過來(lái)咸，她練告訴可我紐帆約K復(fù)in益g郡慣的檢奮察官頸要和叫我談太談聽賤她如沸此說遮，我蓮的胃姥立即抽一陣匯痙孿共，究患竟發(fā)真生了奪什么熄事，朽居然喝檢察杜官給柏我打亦電話漠?片探刻的死等待村仿佛琴變得犬無(wú)比零漫長(zhǎng)輔，我摟疑惑蓮而又乘恐懼裳地想拍著我鈔到底床犯了匹什么家事兒陳要被位起訴艇，檢駱察官玻接過屯了電脾話，劇，幣梯口氣揪居然拌是和香藹的嫩!我頃的嘴皂唇好講像非撿常干指噪，布志忑播不安晴地吃偷力地貪響應(yīng)打著每跟句話敬。上一效頁(yè)下一蕩頁(yè)返回2業(yè)務(wù)右接待好了較，虛炭驚一縮慧場(chǎng)，邪我需屢要做撕的事贏情就榜是坐械在陪狐審團(tuán)譯中間撥，陪駁審團(tuán)倆包括捏一位須消費(fèi)糕者保研護(hù)協(xié)粉會(huì)的箏女律含師、需一位玻商業(yè)吵促進(jìn)缺協(xié)會(huì)犧的代晶表、翻一位翻當(dāng)?shù)鼐壢鹌嚡B經(jīng)梢襲聯(lián)合類會(huì)的猾律師葛和我居。我土們重脖新回農(nóng)顧了后整個(gè)只案件除來(lái)判旬?dāng)嗄呛ξ黄托藜家蹘熅坎蔷故墙伷圩髡`、工似作疏佛忽，茅還是枯無(wú)任溝何責(zé)攤?cè)?。陵我至倉(cāng)今還副能清炮晰地醫(yī)記得歲這個(gè)壤案件蠅。車窗主起咱訴說桌他被蛛欺作炭了，敏因?yàn)榛厮目∫惠v釘開了肚10咱年的麻PI笨Vm情eu欺th寇車在奇汽修章店換扛了個(gè)挖水泵痛，然哥而兩換周之圍后水來(lái)箱就遵漏了它，導(dǎo)憑致由附于過奸熱而暴損壞已了發(fā)失動(dòng)機(jī)頌，車苦主認(rèn)齊為汽塑修店面應(yīng)當(dāng)魚無(wú)償靠地為廢他修窄車，凡因?yàn)槟┧麄冏臁皯?yīng)姥該知尖道”蠅水箱狂的壽縮慧命只污剩下儉兩周牙了。上一聰頁(yè)下一辯頁(yè)返回2業(yè)務(wù)歉接待事實(shí)來(lái)上，件她含叼蓄地飄指出蜻。那武位技永師可撿能在犧更換階水泵救時(shí)損巨壞了夫水箱康不過煮幸運(yùn)五的是朽，當(dāng)澆我向平檢察禿官解夠釋了紗一個(gè)并在行既駛了億很多盯里程毀的車季里用蘇了川糠年之怎久的統(tǒng)水箱黑的狀航?jīng)r之需后，誘他同潮意了爹我的宜觀點(diǎn)斬，最笑終駁額回了黨這個(gè)雀起訴堅(jiān)從那礦之后知，我練們每循月都圾要見殼一次蒼面，獅討論槐一些摧有代膜表性贊的涉染及汽翠車維掉修的妹案件率，其妻中包俯括一啦個(gè)由夸于負(fù)劫責(zé)換府油的筑工人芽忘記戶加注俘機(jī)油對(duì)而導(dǎo)欲致發(fā)疲動(dòng)機(jī)隱報(bào)廢累的案咽件，綱這時(shí)袍我有愚了一柏個(gè)新誦發(fā)現(xiàn)禮:所趁有汽皂車維方修投寨訴的鏟案件翼中，起由于貫維修堆人員毫把所愿要修跨的活徒兒都膨告訴壤了車它主導(dǎo)母致投慰訴的筍比隱柴瞞車扔主而偏導(dǎo)致奶的投椅訴要報(bào)少得丟多。上一碌頁(yè)下一素頁(yè)返回2業(yè)務(wù)踩接待多車波主投督訴時(shí)耕會(huì)說割:“握如果惡我知僅道全王部的做維修忠費(fèi)用玻會(huì)這陳么高使，我津就不會(huì)傻修了糊!”逢許多恒投訴留的原陪因都苦是在施車主悶沒有鴨答應(yīng)妖的維蠟修工梳作造地成的這某些投虧訴主恩要是飄那些潮跑了荷許多毫里程泉的、湖車況湯很差那的舊何車車?yán)鞅容^稼有意洪思的準(zhǔn)是，漢一些廢新車距車主島也為荒此投鞋訴汽進(jìn)車經(jīng)切銷商饒很顯碎，那位福消費(fèi)串者保穩(wěn)護(hù)協(xié)餃會(huì)的焦女律株師并蛙不想祝去了扒解一巾個(gè)汽副修技控師在改判斷老飯舊的上發(fā)動(dòng)夜機(jī)、顛制動(dòng)轟器、廟變速蝴器及身其他辟部件以的使枕用壽券命方味面有多噴么困蠢難她脖似乎近認(rèn)為通所有侮的汽漆修技答師都汽在欺中作顧罷客，謎甚至鵝當(dāng)其他修陪審畫團(tuán)成采員都強(qiáng)認(rèn)為弊這個(gè)堪申訴累不成初立的議時(shí)候運(yùn)，她笛依然擺反復(fù)買強(qiáng)調(diào)她鵲的觀芳點(diǎn)，譽(yù)堅(jiān)持狹認(rèn)為先是那什技師協(xié)的錯(cuò)蟲誤，蔬直到乓她的愚這種啦偏見桃最終引罷起了敢檢察胞官的奴反對(duì)貌，、吳幣讓晌她退值出了束陪審布團(tuán)。上一廳頁(yè)下一剛頁(yè)返回2業(yè)務(wù)朋接待據(jù)他撤說，隱車的攀轉(zhuǎn)向勇助力挽在冷吃車時(shí)賞很差騾，去棗找經(jīng)筐銷商宿，得印到的種回答敢是車追輛不梢會(huì)無(wú)饅故出誦這個(gè)磨故障末，肯資定是察由于僅車主稍駕駛神的原絞因，址可能紹是在積行駛朗過程鼠中過哲溝坎罷時(shí)撞臂擊造露成的凝，為歪此車扇主不逢得不輔自己套付費(fèi)慕修理梁。并鼠且非索常巧收的是店車主議的妹堪妹也欲買了虧同樣饅型號(hào)奸的車宰，并冤且也巾出現(xiàn)笛了相羊同的及故障義，而豪他妹岸妹買茄車的預(yù)那家鍬經(jīng)銷次商卻怎按照追通用敢汽車閥公司束對(duì)該希款車慕的質(zhì)床量保是證的鴿技術(shù)迅通報(bào)喬對(duì)這報(bào)個(gè)故到障免兆費(fèi)進(jìn)討行了被維修簡(jiǎn)，于案是這瞎件事依情才寨被揭拆穿了翻。上一遇頁(yè)下一僻頁(yè)返回2業(yè)務(wù)白接待所有墨優(yōu)秀阿的汽廳修技戲師都誦說，期在換碎缸蓋價(jià)襯墊吵前很項(xiàng)難檢奸測(cè)出靠缸蓋玻或缸糧體的械裂紋乒，除槽非部明分解捧體發(fā)境動(dòng)機(jī)階。這挺個(gè)問塘題確暖實(shí)與此技師策的能錦力和澆誠(chéng)實(shí)端沒有贈(zèng)關(guān)系沿。但到問題淹是他答們沒村有向贈(zèng)顧客葵講清漢楚可胡能出?，F(xiàn)的聲問題功，比壇如要戒等拆執(zhí)解之?dāng)嗪蟛糯滥懿轳R出缸凈蓋與旦缸體大是否博裂了默，要員視情牌況確亮定是拼否需網(wǎng)要進(jìn)勸一步毫的修腿理。板他們卻往往刪不對(duì)屯下一登步的赤維修候費(fèi)用諸進(jìn)行償估算憑，通疏常只濱是估蘆計(jì)一黃下?lián)Q壓缸蓋極襯墊燭的費(fèi)慣用。上一歌頁(yè)下一疫頁(yè)返回2業(yè)務(wù)拍接待糾紛挪的技鍛師和附汽修漂店就脊是沒桃有花直時(shí)間漿去向求顧客盒解釋喂預(yù)估襯的維落修費(fèi)和惱可能辜要做鐵的維神修。其無(wú)疑記，顧攪客有旦權(quán)知榆道他庭們所逐付的伏費(fèi)用吳都用在謊了哪梅里，文同樣節(jié)也應(yīng)額該在刪同意托修理薄前了憲解維濃修可夫能有駁什么側(cè)風(fēng)險(xiǎn)。凳目前僑，許磨多州滋都制圈定了芝消費(fèi)幼者保虛護(hù)條條款，型有非銜常明榮確的約規(guī)定，堅(jiān)以保麥護(hù)車捐主的醫(yī)利益供不受直侵犯渴。我類經(jīng)常濤會(huì)想埋到“童5分砌鐘驚諷喜”出這個(gè)詞賓。我泄非常襲厭煩采我購(gòu)供買的青任何羽東西勤的“光5分奇鐘驚堵喜”支，不恢管是君洗衣機(jī)肚的修能理還句是屋下頂?shù)暮晷蘩淼路?wù)困在你羞確認(rèn)叼要干破這個(gè)駕活兒勞，并徐且你和駐顧客癢都了嚷解這存?zhèn)€活似兒還洗可能呢引起涼其他賠的活貸兒之箭前，趴千萬(wàn)很不要擅余自進(jìn)亦行，悅一定物要在他這個(gè)林活兒己完成肌之前腿得到倉(cāng)顧客判的確壟認(rèn)。上一機(jī)頁(yè)下一聽頁(yè)返回2業(yè)務(wù)爸接待這些書一定拼要在珠維修海清單仰中詳聯(lián)細(xì)地賴列出嗓來(lái)，活要提酒供給展顧客握確認(rèn)偏。從濟(jì)我的魔經(jīng)驗(yàn)大來(lái)看財(cái)，對(duì)搖于車木主的益維修序投訴占，法將官往鬧往會(huì)卵根據(jù)斑其對(duì)藝事件發(fā)所能野提供見的證少據(jù)進(jìn)村行裁害決，臥而不抓會(huì)去泉探究球技師禁在維飯修中招所遇亭到的湊困難嫩。一鑰般情單況下樸，汽螞修技繼師始允終是輪受責(zé)匹備的類一方箱，因哀為顧宅客并藏不明膀白技似師們金所說郊的那慣些技惕術(shù)問各題或修專業(yè)倘術(shù)語(yǔ)城，那圣么汽爸修技抽師就修要學(xué)攔會(huì)保魚護(hù)自框己，戚應(yīng)該壓向顧說客提百供他歷們有魔權(quán)知團(tuán)道的沃一切壟要用斗書面忠的形山式(膽包括肚他們吐的簽則名)杜。真起誠(chéng)地餅向你響的顧路客解捐釋他斑需要絨知道挖的所碌有問稼題，廣要用犯你的鳴誠(chéng)信絞和能云力提疲高顧翠客對(duì)皂你的肺信心涼。上一卻頁(yè)下一辯頁(yè)返回2業(yè)務(wù)昆接待摘自嗎《汽谷車維液修與衫保養(yǎng)架》上述軋案例娃來(lái)源撫于美泛國(guó)，嫁在美漠國(guó)汽仗車維持修店蓬中的個(gè)維修銹技術(shù)斜員不僅可帖以修旺車，戴而且熔可以辯同時(shí)憤擔(dān)任度維修鴉企業(yè)駐的業(yè)權(quán)務(wù)接摘待員府角色錦。從這誰(shuí)則案告例中貸得到生一個(gè)晝重要現(xiàn)的啟尸示:違當(dāng)維硬修接胞待員念和顧寒客都旬了解削所維擺修的慰項(xiàng)目蛋還可闖能引凱起其他他新旦增項(xiàng)孫目之摸前，胖千萬(wàn)視不要裝擅自響進(jìn)行敏新增悶其他碰項(xiàng)目甲，一墨定要撒在該昂維修悉項(xiàng)目杜完成御之前謊得到挺顧客菠的確域認(rèn)，卡這樣稈才能射避免分顧客偏與企慌業(yè)的珠爭(zhēng)議解。上一炕頁(yè)返回3維修見作業(yè)維修葡接待鉗員待宵顧客雞簽字加確認(rèn)瞧維修翠工單嘉后，取將維解修工那單交央給維修車共間。遵車間矮維修存技術(shù)億員根賠據(jù)維少修工賴單(邊任務(wù)美委托賤書或窗維修合同友)的纏要求雞，按指要求碼正確眼使用聯(lián)工具藍(lán)和維臉修資補(bǔ)料，靜對(duì)所葵有車輛機(jī)奪械裝臉置和蠟車身采各部勢(shì)件執(zhí)章行高涂質(zhì)量勉的維綿修和華保養(yǎng)德，使春車輛恢復(fù)俊出廠傳時(shí)的羽參數(shù)輪，達(dá)梅到質(zhì)豬量要市求，麻確保腹顧客饑的滿丈意。要想壯讓顧確客對(duì)背維修戶服務(wù)叮中心矩滿意股和青擠睞，事不僅心要保要證服誓務(wù)質(zhì)量，爸還要痛保證加維修售質(zhì)量貌。一、移接待敵員的壟工作蓄內(nèi)容在維匹修作擱業(yè)進(jìn)鞠行的叮過程寶中，里維修曲接待壁員要納跟進(jìn)算車輛點(diǎn)的維者修進(jìn)度。鏡這個(gè)唱過程練主要閥是通晝過看遲板管稈理來(lái)媽完成路的，余如圖6乞-7所示柱。對(duì)于猶大型嗎和中態(tài)型汽交車維杠修服絞務(wù)企圾業(yè)，下一饑頁(yè)返回3維修麗作業(yè)負(fù)責(zé)續(xù)工作魚進(jìn)度闊控制遼的人滔員是登車間敞主任羅或調(diào)察度員嚷;對(duì)顛于小堂型維鏟修服鏈務(wù)企震業(yè)，夏可由撿維修義業(yè)務(wù)插接待肆人員削來(lái)負(fù)歷責(zé)。侄無(wú)論引何種絲式情況江，維姨修接摔待員選都要北對(duì)自搬己所臟接車香輛的泄維修季過程洲進(jìn)行憐全程膽跟進(jìn)覆。維修主接待蕩員跟席進(jìn)整瘋個(gè)維涼修作餃業(yè)流狀程的啄工作哲內(nèi)容勾如下貍:(1奴)隨準(zhǔn)時(shí)掌牽握工民作進(jìn)擺度，蛙確保煌按計(jì)洋劃準(zhǔn)姻時(shí)交漸車。(2須)能田迅速苦答復(fù)書顧客住關(guān)于疤其車藝輛的棟維修筐進(jìn)度侵情況鬧。(3稈)掌猴握維睛修車風(fēng)間的宰工作館負(fù)荷維，估更算正爬確交愁車時(shí)房誠(chéng)間。(4鍵)與短相關(guān)萍部門比聯(lián)系淺，防脾止超烘負(fù)荷酸運(yùn)作論或積泄壓。二、正維修衡作業(yè)摔流程臨與實(shí)者施規(guī)測(cè)范1.者維修餅作業(yè)總流程維修續(xù)作業(yè)柱流程蘋如圖8所示拼。上一便頁(yè)下一唇頁(yè)返回3維修燭作業(yè)2.鈔維修倒服務(wù)垃實(shí)施靜規(guī)范規(guī)范謙1鵝應(yīng)馬設(shè)立猾維修菊作業(yè)宵管理性看板黑，正驗(yàn)確反床映維棍修車詞間內(nèi)指主要修理裳進(jìn)度巨情況禽，并輝根據(jù)踏實(shí)際璃情況它進(jìn)行掛實(shí)時(shí)閣調(diào)整梅，一慨般隔一訓(xùn)小時(shí)殖或半登小時(shí)瀉更新幫一次灘。規(guī)范歌2許維寄修作扯業(yè)管立理看表板要模放置盛在車夜間易厚于看眠到的剛位置陰。車間主曬管分匆配維陣修任杯務(wù)時(shí)逗應(yīng)盡州可能據(jù)滿足淘顧客筍的時(shí)架間要駕求和其雞他要那求，冠合理暮安排籃維修答工位吼和維塔修技仗術(shù)員第。規(guī)范餓3繩派狐工時(shí)海應(yīng)掌址握順老序，寸應(yīng)優(yōu)她先安葉排返駛修及烘預(yù)約忍車輛柳，普通修瞞理則翻按時(shí)孕間順取序安晉排維柜修。規(guī)范紀(jì)4特派槳工時(shí)滾應(yīng)掌卷握順欲序，尺應(yīng)瞎優(yōu)先痰安排撒返修釋及預(yù)瓣約車嶄輛，定普通修妹理則衣按時(shí)缺間順牙序安杯排維仇修。上一舟頁(yè)下一歷頁(yè)返回3維修透作業(yè)規(guī)范并5抹車帖間主音管須萬(wàn)了解土維修鍵技術(shù)掉員的乞工作狡量，飽并與斬之確方認(rèn)完工時(shí)籠間。規(guī)范菊6臥對(duì)計(jì)于返非修車燭輛，減車間膛主管傳先分爭(zhēng)析返叫修原攪因，萄如配維件、技術(shù)鋸生產(chǎn)筋質(zhì)量溝或工插作態(tài)攤度。危如果登返修薪為非鄭人為賽因素縣，應(yīng)交噸給原葛維修帥技術(shù)醬員優(yōu)孫先安嬸排維答修;書如果央屬于種人為辣因素，背則將仰此項(xiàng)劣維修躁工作菌交給向更高秋水平洋維修商技術(shù)登員來(lái)格完成。規(guī)范茫7忽派春工結(jié)英束后清，車顧間主透管應(yīng)咽及時(shí)刻更新枯看板牢，并班及時(shí)站和維修接決待員糧進(jìn)行領(lǐng)溝通象。規(guī)范齊8芹車口間主聯(lián)管將辦工單督和車頂鑰匙徹分配利給相牌應(yīng)的犯維修蘿技術(shù)正員執(zhí)行維秒修任錦務(wù);要必須考明確五修理泄項(xiàng)目面，上一施頁(yè)下一國(guó)頁(yè)返回3維修渴作業(yè)說明膀故障這性質(zhì)跳、完將成時(shí)心間、糖需更妨換的霧配件顫等。規(guī)范酒9幕領(lǐng)料取配牧件，刷維修勵(lì)技術(shù)柱員根脆據(jù)工凈單到央配件愉倉(cāng)庫(kù)抵領(lǐng)料錢，并簽字勺確認(rèn)軟，配技件管耕理人什員做適好配承件的妖出庫(kù)虧登記消工作草。2)潔配件威的車偽間調(diào)回度規(guī)范拾10陵對(duì)維顏修中謊所需裂配件泰，但唯庫(kù)存宅不足仗需調(diào)蚊撥或程訂貨涼時(shí)，應(yīng)先而征得豎顧客冶意見倒。待售顧客蓋同意意采取蕩調(diào)撥黎或訂逃貨的情況泄后，耕及時(shí)忌通知桿配件襪采購(gòu)濱員，化盡快節(jié)調(diào)撥晶或訂枯貨。規(guī)范意11可配件充采購(gòu)央員負(fù)辛責(zé)跟架蹤調(diào)蜜撥或橫訂貨呆情況陽(yáng)，在糞取得況所需戴配件后肺及時(shí)蠢通知幻玉業(yè)務(wù)疫接待尸員。規(guī)范妹12騾維修宴接待糾員在睜取得顧待料紋配件頃到貨繪通知點(diǎn)后及松時(shí)告免知顧客，蘇說明吉有關(guān)題情況盤。上一香頁(yè)下一單頁(yè)返回3維修慌作業(yè)3)畝進(jìn)行腿維修遇操作規(guī)范畜13崖維修畏車間泛應(yīng)備濱有:貝《維難修手話冊(cè)》龍、維綱修數(shù)志據(jù)表還、維渾修通訊南和專鄭用的蘇維修放工具杜等資晃料，昨使每盒位維針修技燦術(shù)員都能婦方便覆正確黎地使伴用這逼些資距料。規(guī)范塑14論維修經(jīng)技術(shù)校員應(yīng)蹦仔細(xì)湯閱讀降工單抽，確姨保對(duì)射工單題所描筑述的就故障有蛛清楚逆的認(rèn)預(yù)識(shí)。規(guī)范蝕15仆維修痕技術(shù)紹員應(yīng)嫂嚴(yán)格缸按照貞《維聰修手騰冊(cè)》板的要出求，襪合理畝使用專脖用檢錫測(cè)和揉維修圾工具稅，嚴(yán)寬禁不挨文明作陸業(yè)和屋違規(guī)午作業(yè)，芝實(shí)施柳正確普維修癢作業(yè)漆。上一襯頁(yè)下一殲頁(yè)返回3維修玻作業(yè)規(guī)范鉆16叮在確拆裝泡車輛設(shè)零件異或總寧成時(shí)賠，必架須按私照維如修手拆冊(cè)上訪的規(guī)定哄順序種、力拼矩要吧求進(jìn)蛾行拆哀裝，俱以保橋證維鏈修質(zhì)否量。規(guī)范寬17擱維強(qiáng)修技峽術(shù)員叢須重欄視修組理的沿質(zhì)量唯，必叛須采蘭用上拆下道改工序互砍檢的和方法涉，樹讀立質(zhì)擊量第條一的眨觀念半，爭(zhēng)軌取保淺時(shí)保質(zhì)將僑顧客梯的車測(cè)修好曲，并捧按約吵定時(shí)罰間向航顧客斤交出泄修好的車?yán)镙v。規(guī)范于18睬必須邀保證兩車輛絞在工爐位內(nèi)陽(yáng)才能脹拆解規(guī)任何船零件雜或組比件。秀所有必立需攜先出修煉車工扇位的捉零件右都需扒注明爭(zhēng)工單科號(hào)碼右的標(biāo)識(shí)。牌先前收工作載所遺透留在認(rèn)修車伙工位斥的組淺件必效須完柴全清移出賊工位裁，避菜免影宮響接甜下來(lái)通的維盟修作友業(yè)。規(guī)范所19潑在預(yù)若計(jì)時(shí)病間內(nèi)予必須挎完成前至少糾95板%以中上的番維修益工作興。上一徹頁(yè)下一創(chuàng)頁(yè)返回3維修隨作業(yè)規(guī)范揉20貌車輛浩的一浪次修龍復(fù)率光應(yīng)保印證在請(qǐng)90刻%以捐上。4)團(tuán)維修陸技術(shù)盛員操游作要浴求規(guī)范毀21安維母修技償術(shù)員搜汽車掀維修乏作業(yè)項(xiàng)時(shí)應(yīng)唐穿著床干凈恭統(tǒng)一章的工艦作服，黑使用友車輛檔保護(hù)僚墊，朱放置鉆翼子芬板護(hù)井布，倚以保繁持車輛的殺清潔蜂。規(guī)范薄22公維修咐技術(shù)匆員應(yīng)紐奉嚴(yán)格隆遵守城《維儀修手疾冊(cè)》州的要尾求，炮對(duì)維修工雄單上愛的維中修或滅保養(yǎng)蘆項(xiàng)目繩實(shí)施們作業(yè)否，飯爆金作炸業(yè)、噴漆環(huán)作業(yè)屯執(zhí)行舍特殊絹工種哀作業(yè)網(wǎng)流程恥。規(guī)范雜23消維繳修技探術(shù)員討對(duì)新匆出庫(kù)架配件糖必須由檢驗(yàn)謹(jǐn)合格醬后方捷可安裝，排對(duì)檢運(yùn)查不木合格洞的配耐件交哄車間傅主管疤進(jìn)行府質(zhì)量極鑒定綿。上一席頁(yè)下一卸頁(yè)返回3維修兼作業(yè)規(guī)范答24懂如車秩輛要苦使用肉液壓捉千斤烘頂舉蜂升，戲須使際用馬紐奉凳支柴撐牢靠，翅保證搬安全初。規(guī)范蠻25扔如需株拆卸賄內(nèi)飾抵，雙凍手必晌須在沾保證偶清潔腎的前緒提下斜進(jìn)行摘拆裝。規(guī)范照26稈將更賽換下稻來(lái)的巖舊件腐包裝哭好，咬放在涌一個(gè)失指定騰的地磚方，杠以便交寒車時(shí)籠維修黨接待繩員提既取交滔還車拾主。規(guī)范居27在維架修過播程中動(dòng)如果梨要拆側(cè)卸電責(zé)瓶，懶須在勁完工荒后，肥將收詠音機(jī)等胞用電濁設(shè)備顧復(fù)原鴨。規(guī)范迷28百若有兵泥、違水、堅(jiān)油漬隊(duì)等落警在地惱面上覽，須賽立即堪清理飽。規(guī)范縱29歲在進(jìn)段行車釀?shì)v修擁理時(shí)含，維啞修技鴨術(shù)員勸嚴(yán)禁認(rèn)在維宅修車牙間內(nèi)績(jī)吸煙，伏特別關(guān)是禁國(guó)止在濟(jì)顧客橋車內(nèi)離吸煙亞和擅援自使用顧喪客車上一匯頁(yè)下一雞頁(yè)返回3維修金作業(yè)上的該音晌撥、空幸調(diào)等運(yùn)設(shè)備堡。規(guī)范緩30擱如車壘輛有脾多個(gè)荒工種橋維修竊，在五本人離負(fù)責(zé)醉維修倦項(xiàng)目題結(jié)束膠之后，講應(yīng)及蒙時(shí)完俊成與鄙下道艦工序系的交瞧接工遺作。規(guī)范購(gòu)31濤對(duì)于雞顧客筑遺留壺在車搭內(nèi)的悉物品回，維恒修技通術(shù)員笨要小刺心加判以愛護(hù)徐，以理備顧霞客提吧車時(shí)猶物歸條原主待。規(guī)范曬32贊每天窄工作右結(jié)束譜后，延須清針潔本獄人負(fù)具責(zé)的斑設(shè)備莖(如傻舉升器)形，并股清理迎負(fù)責(zé)氧區(qū)域戲地面驕，整呈理工絲式具箱漲，杜模絕有領(lǐng)車輛支休在舉乒升器節(jié)上過綁夜的窩現(xiàn)象涂。規(guī)范脊33贈(zèng)如果矩維修閘車輛湊需在沾廠內(nèi)韻過夜偶，須警將車窩輛鎖戚好，怒門窗奮關(guān)好，充并將蓮鑰匙延交給尼專員串統(tǒng)一另進(jìn)行糾保管脹。上一酸頁(yè)下一斬頁(yè)返回3維修歪作業(yè)規(guī)范瀉34寒對(duì)功于索裕賠性涉質(zhì)的紀(jì)修理兵，維任修技男術(shù)員朵在維慎修過沈程中秩應(yīng)按照占維修乘企業(yè)脂擔(dān)保發(fā)條例搖認(rèn)真局加以謙檢修電。規(guī)范句34躍維修怨技術(shù)析員在與維修演中遇初到各喝種技蛇術(shù)問朗題，句應(yīng)及播時(shí)向鉗車間主原管匯莖報(bào)，漁尋求啊技術(shù)債支持巧。規(guī)范貢34棟維修鈴技術(shù)嘆員若即遇到懂以下?lián)吻闆r鄉(xiāng)豐時(shí)必節(jié)須告晶知車錢間主垂管。情況撐一:質(zhì)若遇跨到項(xiàng)夾目更跡改或擔(dān)時(shí)間句變化候，應(yīng)冬及時(shí)擁告知副車間胳主管卵。情況姿二:迫若遇輕到由胸于操皂作不岡當(dāng)引抖起的正車輛落損失楚，應(yīng)墓及時(shí)上告知尺車間主斷管。情況抹三:醋對(duì)于蘭索賠蠅性質(zhì)愿的修箱理中丙有疑持問應(yīng)暈及時(shí)私向車夜間主揮管匯報(bào)，嫌讓疑翁問得拆到及方時(shí)的貢解決陽(yáng)〕情況螞四:克完工謝自檢罵后，某應(yīng)及礎(chǔ)時(shí)將真工單圈及鑰探匙交鼠給車?yán)g主掙管。上一仗頁(yè)下一產(chǎn)頁(yè)返回3維修究作業(yè)規(guī)范滴37言在爺完成威修理他后，尼維修允技術(shù)冊(cè)員應(yīng)喉完成友以下催后續(xù)辰整理知工作。后續(xù)炕工作鴿一:維修菊技術(shù)撫員對(duì)永本次做完成乘的作怪業(yè)進(jìn)網(wǎng)行自笑檢，居確保測(cè)無(wú)四漏勉現(xiàn)象秘(漏牙油、閉漏水棋、漏稈電、薪漏氣秧)，間螺險(xiǎn)化按規(guī)范進(jìn)鍬行緊緩固，瞞拆卻蝕的附膏件全截部安榨裝到脈位，奶使用躬的工具蘇全部嗎收回做。后續(xù)鑰工作巾二:將顧門客車慕輛上礎(chǔ)的電無(wú)臺(tái)和驕時(shí)鐘鑼復(fù)位畏等用集電設(shè)繪備進(jìn)本行復(fù)位春。后續(xù)坑工作冤三:將更捉換下疤的舊吧配件倍放到膚指定爪處，鞏以便燈在交丸車時(shí)共由維修曠接待蜜員交松還給劈燕顧客刑處理枝。上一之頁(yè)下一還頁(yè)返回3維修饅作業(yè)后續(xù)愈工作軌四:每將換番下的而索賠群配件悲交付料索賠旁員，般以便礙日后錯(cuò)歸還燒相的汽栗車公木司后續(xù)死工作更五:榆維修毀技術(shù)駱員應(yīng)飼在工遺單上旺記錄按下修奇理的膚內(nèi)容淹、時(shí)箭間、車輛圍今后魂使用欄方面務(wù)建議萄和配虹件更質(zhì)換的劣情況描等，迷并簽名順。后續(xù)蠶工作弓六:置將剩虜余的玩未使崗用的聰配件父和舊宋配件勵(lì)分別螺保管敞好，鳥向車間僻主管紫匯報(bào)槳情況警。規(guī)范趨38杠對(duì)檢捐查出套的故段障，檢顧客蹦不同猛意修生理的宏項(xiàng)目稈，在懸維修工單鳥或合戴同上們注明適，并佛告知臨維修犯接待站員，伴在交居車時(shí)請(qǐng)顧章客簽先名確杏認(rèn)。上一妹頁(yè)下一栗頁(yè)返回