物業(yè)公司規(guī)章制度匯編

年4月19日物業(yè)公司規(guī)章制度匯編文檔僅供參考物業(yè)公司規(guī)章制度匯編前言為加強(qiáng)管理處正規(guī)化管理,強(qiáng)化對(duì)員工的管理,使各項(xiàng)工作有章可循、有據(jù)可依,特制定本<內(nèi)部規(guī)章制度>,各部門員工應(yīng)根據(jù)本部門工作分工,加強(qiáng)對(duì)本制度的學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì),認(rèn)真執(zhí)行本規(guī)章制度中公共制度和相應(yīng)制度,并嚴(yán)格加以實(shí)施。本規(guī)章制度連同<公司管理規(guī)定>、<員工手冊(cè)>、公司文件及相關(guān)管理制度,具有同等的效力,各職能部門應(yīng)按照本制度對(duì)所屬員工加以管理和考核,違反本規(guī)章制度將在考核中予以相應(yīng)處罰。不盡之處,管理處將適時(shí)予以補(bǔ)充。本規(guī)章制度從下發(fā)之日起執(zhí)行?？谔?hào):為創(chuàng)立優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)而努力!管理宗旨:愛崗敬業(yè)優(yōu)良服務(wù)整潔有序安全舒適管理方針:用心做事真誠服務(wù)細(xì)致熱情周到工作作風(fēng):老老實(shí)實(shí)做人踏踏實(shí)實(shí)工作全心全意服務(wù)文明禮貌用語消防應(yīng)急有數(shù)樸素節(jié)約有方想業(yè)主所想急業(yè)主所急員工守則:遵紀(jì)守法堅(jiān)持原則衣著整潔儀表端莊文明語言禮貌待人業(yè)務(wù)熟練工作勤奮真誠服務(wù)愛崗敬業(yè)行為規(guī)范一、遵守黨和國家的政策、法令。二、嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章管理制度。二、服從安排、認(rèn)真做好本職工作。四、佩帶上崗證上崗,工作精力充沛,衣著整潔,言談舉止文明,禮貌待人。五、愛護(hù)公韌,愛護(hù)集體財(cái)產(chǎn),拾金不昧。六、團(tuán)結(jié)同志,互相愛護(hù),互相幫助,互勉互勵(lì),齊心協(xié)力,努力工作。七、堅(jiān)持原則,秉公辦事,不謀私利。員工文明服務(wù)要求l、熱愛本職工作:①要樹立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向,熱愛本職工作。②刻苦學(xué)習(xí),不斷完善和提高管理和專業(yè)技術(shù)水平。⑧待業(yè)主如親人,熱情服務(wù),盡職盡責(zé)做好工作。2、文明管理:①儀態(tài)端莊:衣著打扮端莊、整潔,給業(yè)主有一個(gè)美的感覺,使人感到親切、和藹。②語言謙遜:在接待業(yè)主過程中,語言要力求文雅、謙恭準(zhǔn)確,務(wù)必做到”四個(gè)不講”即:”低級(jí)庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關(guān)的閑”。不能取笑人、不能斥人、不能報(bào)復(fù)人。③主動(dòng)熱情:在服務(wù)過程中要做到:三個(gè)一樣”即:”對(duì)待生人與熟人一個(gè)樣,大人與小孩一個(gè)樣,忙里閑時(shí)一個(gè)樣”。④優(yōu)質(zhì)服務(wù):對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)就是對(duì)公司負(fù)責(zé),處處應(yīng)多為業(yè)主著想,為業(yè)主提供各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。⑤講誠信:誠信無欺是公司每一位員工應(yīng)有的工作作風(fēng),也是我們經(jīng)營管理中職業(yè)道德的一個(gè)重要內(nèi)容,為此在工作中要實(shí)事求是,做到言而有信,嚴(yán)守信用。第一部分崗位職責(zé)總經(jīng)理職責(zé)1、代表公司參加重大的內(nèi)外活動(dòng);2、審核以公司名義發(fā)布的各種文件;3、領(lǐng)導(dǎo)制定公司的市場運(yùn)營、發(fā)展戰(zhàn)略及規(guī)劃;4、領(lǐng)導(dǎo)制定公司年度計(jì)劃,中長期發(fā)展計(jì)劃等;5、批準(zhǔn)公司的年度財(cái)務(wù)預(yù)算;6、領(lǐng)導(dǎo)公司建立各級(jí)組織機(jī)構(gòu),并按公司戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)行機(jī)構(gòu)調(diào)整;7、領(lǐng)導(dǎo)公司制定各種規(guī)章制度,并深入貫徹實(shí)施:8、決定各職能部門主管的任免、報(bào)酬、獎(jiǎng)懲;9、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè),搞好社會(huì)公共關(guān)系,樹立公司良好的社會(huì)形象;10、定期主持召開員_二座談會(huì),了解員工動(dòng)向;U、定期組持召開公司質(zhì)量分析會(huì)。管理處主任崗位職責(zé)1、對(duì)管理處…工作負(fù)全責(zé),帶領(lǐng)全體員工認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司經(jīng)營籬理方針及各項(xiàng)規(guī)章制度、做好物業(yè)管理服務(wù)工作。2、嚴(yán)格按ISO9001質(zhì)量管理體系要求進(jìn)行小區(qū)物業(yè)管理運(yùn)行,并有責(zé)任提出修訂利完善質(zhì)量管理體系的建議。3、制定和執(zhí)行管理處月度、年度工作計(jì)劃,審批管理處日常經(jīng)費(fèi)開支,努力增收節(jié)支。4、組織召開每周、每月管理處工作例會(huì),及時(shí)了解人員狀態(tài)工作作難點(diǎn)、布置、協(xié)調(diào)和總結(jié)工作。以身作責(zé),加強(qiáng)思想教育。對(duì)職工,既在工作上嚴(yán)格要求,又在生活上熱情關(guān)心,培養(yǎng)員工的工作責(zé)任感和進(jìn)取精神,增強(qiáng)集體凝聚力。5、堅(jiān)持開展管理處的各項(xiàng)工作檢查和績效考核。6、熟悉小區(qū)情況．與業(yè)主保持密切聯(lián)系,及時(shí)處理住戶的意見。自覺接受業(yè)主委員會(huì)、下屬和業(yè)主的監(jiān)督,虛心聽取她人意覽,不斷改進(jìn)工作方法,提高管理水平。7、與屬地派出所、居委會(huì)、房管局等管理機(jī)構(gòu)及供電、供水、有線電視、郵政通訊等服務(wù)機(jī)構(gòu)建監(jiān)理建立良好的公共關(guān)系,協(xié)調(diào)配合,搞好工作。8、及時(shí)報(bào)告管理處、年度工作,接受公司總經(jīng)理組織的年度和任期考核,接受獎(jiǎng)懲,對(duì)總經(jīng)理和業(yè)主負(fù)責(zé)。9、認(rèn)真完成公司交辦的其它任務(wù)。客服中心主管崗位職責(zé)1、以身作則、模范執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度,圓滿完成自身工作任務(wù)。2、負(fù)責(zé)本部門員工工作安排,并帶領(lǐng)本部門員工完成本部門所承擔(dān)的各項(xiàng)工作任務(wù)。同時(shí)實(shí)施對(duì)本部員工工作業(yè)績公正科學(xué)的考核,負(fù)責(zé)的提出獎(jiǎng)勵(lì)和處罰建議。3、協(xié)助管理處主任編制公司的各項(xiàng)規(guī)章制度的實(shí)施細(xì)則,并組織實(shí)施。4、在管理處主任的領(lǐng)導(dǎo)下,辦理對(duì)主管工作業(yè)績考核的具體事務(wù),組織各部門對(duì)所屬員工的工作業(yè)績考核。5、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作,協(xié)調(diào)好外部關(guān)系。6、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)部門各項(xiàng)收費(fèi)工作和本部門培訓(xùn)事務(wù)。7負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)本部門收集、匯總和保管好房屋和附屬設(shè)備設(shè)施的各類技術(shù)資料。8、負(fù)責(zé)巡視物業(yè)使用情況,以及秩序維護(hù)、保潔、維修人員的工作情況;9、負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通、回訪,有效處理業(yè)主的投訴。10、負(fù)責(zé)小區(qū)的清潔衛(wèi)生,保證小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生清新整潔。11、全面掌握小區(qū)綠化、按綠化規(guī)劃做好小區(qū)的綠化工作。12、負(fù)責(zé)小區(qū)的治安、消防工作,保證小區(qū)治安秩序良好。13、處理小區(qū)內(nèi)違章、突發(fā)事件的處理。15、完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。管理員崗位職責(zé)在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展日常管理服務(wù)工作。1、熟悉掌握物業(yè)轄區(qū)業(yè)主和物業(yè)的基本情況;2、按照物業(yè)服務(wù)的需要,編制采購計(jì)劃,并實(shí)施采購;3、對(duì)倉庫物資和其它物資進(jìn)行管理,建立物資臺(tái)帳:4、建立收費(fèi)臺(tái)帳,掌握收費(fèi)動(dòng)態(tài)卜及時(shí)收取、催交各項(xiàng)應(yīng)收費(fèi)用;5、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住等手續(xù);6、全面掌握小區(qū)房屋使用情況,建立住戶檔案。7、負(fù)責(zé)管理轄區(qū)內(nèi)業(yè)主檔案和物業(yè)檔案,做好保密工作,防止遺失、損壞;8、協(xié)助主任組織開展社區(qū)文化服務(wù);9、配合公司其它部門工作,完成公司交辦的其它工作。財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)本單位的會(huì)計(jì)工作,做好企業(yè)的經(jīng)濟(jì)核算和財(cái)務(wù)管理工作。2、嚴(yán)格遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和會(huì)計(jì)制度,認(rèn)真辦理稅收事務(wù),及時(shí)交納稅金。3、對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用的收入結(jié)算認(rèn)真審核,并進(jìn)行分類匯總。4、負(fù)責(zé)登記分公司的明細(xì)分帳和總分類帳,按部門正確核算成本、利率和費(fèi)用,做到記帳準(zhǔn)確、單據(jù)完整、。手續(xù)完備。5、及時(shí)、準(zhǔn)確、清晰編制和上報(bào)各類會(huì)計(jì)報(bào)表和統(tǒng)計(jì)表,做到帳表相符。6、負(fù)責(zé)對(duì)發(fā)票、收據(jù)的購買、領(lǐng)用、保管,對(duì)發(fā)票、收據(jù)及時(shí)銷號(hào)登記。定期對(duì)財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行分析,并上報(bào)經(jīng)理。7、負(fù)責(zé)組織清倉核資,對(duì)存貨、采購迸行審核,辦理固定資產(chǎn)、流動(dòng)資產(chǎn)盤盈盤虧、報(bào)廢的報(bào)批等會(huì)計(jì)手續(xù)。8、按會(huì)計(jì)檔案管理要求,裝訂會(huì)計(jì)憑證,保管好會(huì)計(jì)帳冊(cè)和各類報(bào)表。9、每月對(duì)出納的銀行對(duì)帳單進(jìn)行核對(duì),做到帳帳、帳實(shí)相符。10、完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。財(cái)務(wù)出納崗位職責(zé)1、嚴(yán)格執(zhí)行國家財(cái)經(jīng)紀(jì)律、規(guī)章制度,正確反映公司貨幣資金的收、支、存情況,把好收支關(guān)。2、辦理銀行結(jié)算和現(xiàn)金收支業(yè)務(wù),認(rèn)真審核各種收付款憑證,做到合法、合理、手續(xù)齊全,及時(shí)做好銀行結(jié)算憑證的傳遞、登記和銷帳工作。3、健全支票領(lǐng)用手續(xù),按規(guī)定簽發(fā)轉(zhuǎn)帳支票,不得簽發(fā)空頭支票。4、嚴(yán)格執(zhí)行銀行規(guī)定的現(xiàn)金庫存限額,不得以白紙條抵充現(xiàn)金,不挪用現(xiàn)金。5、隨時(shí)掌握銀行存款余額,月末做好余額調(diào)節(jié)表,對(duì)未達(dá)帳及時(shí)消化。6、整理收付款憑證,填制記帳憑證,登記現(xiàn)金日記帳和銀行日記帳,做好日清月結(jié)、帳實(shí)相符。7、做好保險(xiǎn)箱密碼的保密工作和鑰匙的保管工作,不得委托她人代辦。8、妥善保管好現(xiàn)金和銀行出納員使用的各種專用章。9、不得將出納工作交她人代管,確保庫存現(xiàn)金和各種有價(jià)證券完整無缺。物業(yè)維修部主管崗位職責(zé)1、對(duì)公司經(jīng)理直接負(fù)責(zé),確保所管轄系統(tǒng)設(shè)備的安全運(yùn)行是主管的首要住務(wù),主管對(duì)下屬人員和所屬系統(tǒng)沒備負(fù)有全面的管理責(zé)任,要求每天作如下檢查:①主要設(shè)備的運(yùn)行技術(shù)狀況,發(fā)現(xiàn)問題立即組織處理。②檢查下屬崗位紀(jì)律及精神狀態(tài),發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象立即糾正。③現(xiàn)場督導(dǎo)重要維修工程及增改工程施工,控制工作質(zhì)量與進(jìn)度。④實(shí)地考察下屬員工維修保養(yǎng)工作質(zhì)量與工作效率,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取糾正措施。⑤審閱運(yùn)行報(bào)表,掌握所屬系統(tǒng)當(dāng)天能耗狀況,發(fā)現(xiàn)異常,分析原因,及時(shí)杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。2、設(shè)備發(fā)生故障及時(shí)組織檢修,發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)組織處理,做好技術(shù)把關(guān)工作,保證所管轄系統(tǒng)設(shè)備處于優(yōu)良的技術(shù)狀態(tài);做到”三不漏”不漏油、不漏氣、不漏水、”五良好”使用性能良好、密封良好、潤滑良好、緊固良好、調(diào)整良好。3、負(fù)責(zé)制定所管轄系統(tǒng)運(yùn)行方案,并不斷與運(yùn)行人員研究改進(jìn)措施,使本系統(tǒng)設(shè)備在保障安全運(yùn)行的前提下,力圖節(jié)省能耗。4、負(fù)責(zé)制定所管轄系統(tǒng)設(shè)備月度和年度的維修保養(yǎng)計(jì)劃和備品、備件計(jì)劃,定期報(bào)送經(jīng)理審定,并負(fù)責(zé)組織安排維修保養(yǎng)計(jì)劃的實(shí)施,制定工作標(biāo)準(zhǔn),督導(dǎo)下屬保證工作質(zhì)量,提高工作效率。5、切實(shí)執(zhí)行公司經(jīng)理指令,認(rèn)真貫徹落實(shí)崗位責(zé)任制,督導(dǎo)下屬員工嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程及員工守則,堅(jiān)持周而復(fù)始的設(shè)備維修保養(yǎng)制度,做到”三干凈”設(shè)備干凈,機(jī)房趕緊、工作場地干凈、四不漏”不漏電、不漏油、不漏氣、不漏水。嚴(yán)格檢查督導(dǎo)下屬。6、針對(duì)下屬員工的技術(shù)狀態(tài)和思想狀況,編制培訓(xùn)計(jì)劃,經(jīng)常對(duì)下屬員工進(jìn)行職業(yè)道德、物業(yè)服務(wù)意識(shí)教育和專業(yè)技術(shù)知識(shí)培訓(xùn)7、審核下屬員工考勤,做好技術(shù)檔案管理工作,督促下屬做好設(shè)備維修、故障處理、零部件更換記錄,每月交文員整理歸檔。8、掌握科技發(fā)展動(dòng)態(tài),認(rèn)真推廣新技術(shù),改造不合理的設(shè)備,完善設(shè)施和施工遺留的缺陷;對(duì)所屬系統(tǒng)的重大改造工程參與設(shè)計(jì),提出與原系統(tǒng)匹配的可行方案。監(jiān)督施工,驗(yàn)收施工質(zhì)量。9、負(fù)責(zé)裝修管理中有關(guān)規(guī)定的審查和驗(yàn)收,確保建筑物結(jié)構(gòu)安全和裝修協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、美觀及符合消防要求。工程維修主管職責(zé)1、負(fù)責(zé)工程維修工作,維修做到及時(shí)、徹底;2、對(duì)業(yè)主住宅內(nèi)屬保修期內(nèi)的修繕,及時(shí)組織下屬修復(fù),并實(shí)施監(jiān)督;3、負(fù)責(zé)本部門的工作計(jì)劃、部門員工的考勤及業(yè)務(wù)考評(píng)工作,檢查下屬制度實(shí)施情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出改進(jìn)措施,并督促改進(jìn)工作;4、負(fù)責(zé)對(duì)空置房的檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改;5、做好維修工程量的詳情記錄,對(duì)記錄的真實(shí)性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。每月匯總后交與公司領(lǐng)導(dǎo);6、及時(shí)掌握科技發(fā)展新動(dòng)態(tài),并提出推廣新技術(shù)、新工藝、新材料的建議,報(bào)工程部經(jīng)理申批后貫徹實(shí)施;7、負(fù)責(zé)定期組織工程人員參加專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和公司相關(guān)制度學(xué)習(xí)。8、維修后報(bào)客服中心,建立維修定期回訪制度,對(duì)維修的質(zhì)量隨時(shí)掌握,及時(shí)改進(jìn)。維修人貫崗位職責(zé)l、執(zhí)行管理處決定,服從管理、遵守紀(jì)律,樹立良好的服務(wù)意識(shí)。2、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓宇的樓幢號(hào)、單元、戶數(shù)和房屋結(jié)構(gòu)、水施、電施等管線走向。3、負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)內(nèi)供電設(shè)備、線路的保養(yǎng)、維修,公共部位照明設(shè)施的維修工作。3、嚴(yán)格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對(duì)住戶的報(bào)修要求承諾及時(shí)修理。4、積極為住戶提供多項(xiàng)便民服務(wù),并做到服務(wù)周到、熱情、規(guī)范,無投訴。5、工作時(shí)間按規(guī)定著裝,佩戴工作牌,嚴(yán)格遵守操作規(guī)程以確保安全,預(yù)防意外事故的發(fā)生。工作前在維修范圍內(nèi)擺放適當(dāng)?shù)木媾?完工后立即將警告牌撤離現(xiàn)場。6、工作完畢及時(shí)清理施工現(xiàn)場雜物,并請(qǐng)住戶在維修單上簽字。7、發(fā)現(xiàn)重大疑難問題要立即向上級(jí)報(bào)告,并采取相應(yīng)的措施。8、遇停電、斷電、短路等情況時(shí)采取緊急措施,及時(shí)報(bào)告上級(jí)并向有關(guān)單位(住戶)發(fā)出通知。9、負(fù)責(zé)對(duì)共用部位設(shè)施的巡視和保養(yǎng),并做好相關(guān)的維護(hù)和保養(yǎng)記錄。10、愛護(hù)工具,杜絕浪費(fèi),按規(guī)定領(lǐng)用工具和維修材料。11、完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。弱電技術(shù)員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)可視對(duì)講、門禁、閉路電視、交通管理、監(jiān)控自動(dòng)計(jì)量和消防聯(lián)動(dòng)等弱點(diǎn)設(shè)備實(shí)施接管驗(yàn)收工作,收集、匯總相關(guān)技術(shù)資科。對(duì)接管驗(yàn)收工作質(zhì)量負(fù)責(zé)。2、熟悉小區(qū)弱電設(shè)備的技術(shù)性能、維修保養(yǎng)要求和操作使用方法,制訂弱電設(shè)備設(shè)施的維修和保養(yǎng)計(jì)劃,與相關(guān)保養(yǎng)單位建立的良好業(yè)務(wù)關(guān)系。3、嚴(yán)格執(zhí)行弱電設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃,安全操作規(guī)程和維修保養(yǎng)規(guī)程,確保正常運(yùn)行,堅(jiān)持遵守操作,杜絕責(zé)任事故。設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)異常情況時(shí),弱電技術(shù)員應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場進(jìn)行搶修,對(duì)于本單位無能力完成的維修項(xiàng)目,及時(shí)聯(lián)系專業(yè)公司進(jìn)行維修,盡快恢復(fù)正常運(yùn)行狀態(tài)。4、按日、周、年檢制度對(duì)控制室,設(shè)備房及管線進(jìn)行巡視檢查,掌握設(shè)備的運(yùn)行狀況,做好運(yùn)行記錄。發(fā)現(xiàn)問題,正確處理,及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。5、認(rèn)真負(fù)責(zé)地解決業(yè)主在使用弱電設(shè)備遇到的實(shí)際問題。6、積極鉆研技術(shù),不斷提高專業(yè)技術(shù)能力,注意改進(jìn)弱電設(shè)備設(shè)施的技術(shù)性能,充分發(fā)揮其使用功能。7、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。電梯維修工崗位職責(zé)1、參加小區(qū)電梯接管驗(yàn)收工作。嚴(yán)把驗(yàn)收關(guān)、杜絕質(zhì)量隱患。2、掌握電梯機(jī)房,升降路、轎廂、底坑結(jié)構(gòu)及電梯,維修養(yǎng)護(hù)規(guī)程。熟知況,小區(qū)電梯分步和使用情況,以及房屋的結(jié)構(gòu),預(yù)埋管道及樓道走向。3、每天巡視檢查電梯機(jī)房及設(shè)備的工作情況、及時(shí)發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象,排除安全隱患。4、嚴(yán)格執(zhí)行電梯維修保養(yǎng)制度。例行檢查時(shí),注意觀察電梯運(yùn)行事有無震蕩、摩擦聲;底坑有無積水:井道、底坑、轎箱內(nèi)的照明、警鈴、風(fēng)扇和通訊電話是否正常;機(jī)房設(shè)備溫度運(yùn)轉(zhuǎn)聲間是否超限等,發(fā)現(xiàn)問題立即處理,確保電梯正常運(yùn)行,杜絕電梯安全事故。5、接到電梯故障通知后5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,如有困梯,首先設(shè)置故障警示標(biāo)志,采取適當(dāng)措施救助被困乘客,然后蔣排除故障。為徹底排除故障,電梯不得運(yùn)行。如疑難故障無法排除,應(yīng)及時(shí)匯報(bào),聯(lián)系專業(yè)維修公司。6、負(fù)責(zé)解答和辦理有關(guān)電梯的投訴。7、負(fù)責(zé)向嘉興特種設(shè)備檢測院申報(bào)電梯年審資料,并張貼電梯年檢合格證。8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。秩序維護(hù)隊(duì)長崗位職責(zé)秩序維護(hù)隊(duì)長在管理處主任的贏接領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)秩序維護(hù)隊(duì)的各項(xiàng)管理工作。1、了解和掌握秩序維護(hù)隊(duì)的情況,根據(jù)管理處領(lǐng)導(dǎo)的要求和意圖,結(jié)合實(shí)際,建立和健全各項(xiàng)工作細(xì)則的獎(jiǎng)懲條例,抓好實(shí)施組織和監(jiān)督工作,對(duì)物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛交通工作全面實(shí)施管理。2、主持秩序維護(hù)業(yè)務(wù)工作會(huì)議,督促檢查各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí),重點(diǎn)是<員工手冊(cè)>及秩序維護(hù)相關(guān)規(guī)定的落實(shí)情況,組織隊(duì)員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和形體儀表訓(xùn)練,認(rèn)真做好培養(yǎng)和業(yè)務(wù)訓(xùn)練,提高全體隊(duì)員的整體素質(zhì)。3、經(jīng)常定期不定期檢查秩序維護(hù)隊(duì)員的工作情況,做好監(jiān)督、檢查和考評(píng)工作,落實(shí)崗位責(zé)任制和獎(jiǎng)懲條例。4、掌握隊(duì)員的思想動(dòng)態(tài),認(rèn)真做好思想工作,抓好秩序維護(hù)隊(duì)伍的思想建設(shè),關(guān)心隊(duì)員的生活狀況業(yè)務(wù)水平,做好全體隊(duì)員的思想教育、法制教育和職業(yè)精神教育,幫助下屬正確處理好工作中的各種問題,為下屬解決實(shí)際問題。5、教育培養(yǎng)所屬班長,不斷培養(yǎng)她們的組織指揮能力和管理水平。6、處有關(guān)秩序維護(hù)方面的事務(wù),重大治安問題和事故及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),并采取果斷措施,控制事態(tài)發(fā)展。8、負(fù)責(zé)對(duì)秩序維護(hù)隊(duì)員和消防員的業(yè)務(wù)和職業(yè)道德培訓(xùn),提高其素質(zhì)。9、完成公司交辦的其它工作任務(wù)。秩序維護(hù)班長崗位職責(zé)秩序維護(hù)班長在秩序維護(hù)隊(duì)長的贏接領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)秩序維護(hù)隊(duì)日常事務(wù)的實(shí)施工作。1、負(fù)責(zé)組織當(dāng)班的秩序維護(hù)工作,監(jiān)督和指導(dǎo)認(rèn)真做好執(zhí)勤工作,及時(shí)糾正和登記違紀(jì)違章現(xiàn)象;2、檢查秩序維護(hù)人員的著裝儀容,內(nèi)務(wù)衛(wèi)生,保管好配備的通訊器材、保安設(shè)施、自衛(wèi)武器等物品:3、負(fù)責(zé)記錄秩序維護(hù)人員獎(jiǎng)罰情況,檢查各巡邏點(diǎn)情況;4、按照秩序維護(hù)隊(duì)制定的培訓(xùn)計(jì)劃搞好組織實(shí)施工作,召開班務(wù)會(huì),經(jīng)常對(duì)隊(duì)員進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和崗位培訓(xùn),提高本人和全班的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,能及時(shí)解決當(dāng)班時(shí)間內(nèi)的各種突發(fā)事件。5、及時(shí)做好上傳下達(dá)和請(qǐng)示匯報(bào)工作,與轄區(qū)業(yè)主搞好關(guān)系;6、熟悉在緊急情況下全班的組織指揮,處理好一般性的治安事件和業(yè)主的投訴,落實(shí)安全措施,預(yù)防各種事故,工作中有處理不當(dāng)?shù)氖聭?yīng)及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào);7、團(tuán)結(jié)隊(duì)員,堅(jiān)持做好經(jīng)常性思想工作,熟悉和掌握隊(duì)員的思想動(dòng)態(tài)、工作表現(xiàn)和工作能力。8、完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)昀其它任務(wù)。秩序維護(hù)員崗位職責(zé)1、門崗①熟悉物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況;②保持威嚴(yán)可敬的儀表儀容,樹立良好的精神風(fēng)貌;③負(fù)責(zé)做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的管理工作,對(duì)住戶裝修人員及裝修物品的出入進(jìn)行管理,制止閑雜人員隨意進(jìn)入物業(yè)轄區(qū);2、巡邏崗①嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度,實(shí)行24巡視巡邏制度,嚴(yán)格執(zhí)行隊(duì)列行走標(biāo)準(zhǔn),樹立公司良好形象和個(gè)人道德風(fēng)范;②樹立強(qiáng)烈的責(zé)任感,全面做好物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛以及住戶支援、報(bào)警燈工作,確保物業(yè)轄區(qū)治安安全,秩序井然;③熟知本人責(zé)任區(qū)域內(nèi)住戶情,了解物業(yè)轄區(qū)內(nèi)其它區(qū)域房屋的地形以及各條通道的布局,做到勤巡邏、勤檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理;④熟悉物業(yè)轄區(qū)消防設(shè)施的配置,并能熟悉使用各種消防器材,掌握防火自救知識(shí);⑤巡查公共設(shè)備設(shè)施使用和公共衛(wèi)生保潔情況,發(fā)現(xiàn)設(shè)施受損及時(shí)上報(bào),對(duì)任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為,及時(shí)進(jìn)行規(guī)勸和制止;⑥加強(qiáng)對(duì)物業(yè)轄區(qū)的機(jī)動(dòng)車輛管理,維持車輛停放秩序;⑦積極參加職業(yè)道德和業(yè)務(wù)、消防培訓(xùn),努力提高自身素質(zhì)。監(jiān)控室值班人員崗位職責(zé)l、熟悉小區(qū)樓宇結(jié)構(gòu)、樓幢的排列、單元戶數(shù)、業(yè)主、住戶情況。2、掌握本控制室內(nèi)各系統(tǒng)的簡單原理、性能和常規(guī)的維護(hù)保養(yǎng)工作,熟悉掌握各類系統(tǒng)的操作。(如電視監(jiān)控屏幕、音響、消防報(bào)警及電梯控制等。)每班至少進(jìn)行一次各類信號(hào)檢查,確認(rèn)正常與否,并做好記錄。如不正常應(yīng)立即查明原因并及時(shí)處理,無法處理的問題,迅速上報(bào)管理處工程維修主管。3、堅(jiān)守崗位,不得擅離職守,要密切注視監(jiān)視視頻及各類控制柜的運(yùn)行狀態(tài),不得漏看、漏報(bào)、漏操作或誤操作。4、從閉路電視上發(fā)現(xiàn)可疑情況或各類違法犯罪活動(dòng),應(yīng)立即通知當(dāng)值安全員或呼叫巡邏安全員及時(shí)跟蹤追查、落實(shí),并報(bào)告管理處。5、出現(xiàn)消防報(bào)警信號(hào)時(shí),要識(shí)別、核實(shí)報(bào)警信號(hào),檢查電動(dòng)控制閥,確認(rèn)為真火時(shí),視情況撥打119。并查看噴淋、水幕、卷閘、二氧化碳等滅火裝置信號(hào)是否聯(lián)動(dòng)。如不自動(dòng),則迅速手動(dòng)操作接噴淋、水幕結(jié)合器滅火,啟動(dòng)卷閘隔離火區(qū)。并及時(shí)正確關(guān)閉客梯。經(jīng)過廣播和對(duì)講系統(tǒng)勸阻住戶切勿搭乘電梯。6、業(yè)主裝修火專業(yè)技術(shù)人員需要暫時(shí)隔離某報(bào)警慮時(shí),應(yīng)積極配合,及時(shí)恢復(fù)并做好記錄。7、監(jiān)控室內(nèi)不準(zhǔn)會(huì)客,外來人員不得入內(nèi)。嚴(yán)禁收、錄、放電臺(tái)節(jié)目及對(duì)工作無關(guān)的音樂、錄像帶。8、每天打掃機(jī)房一次,每月清潔設(shè)備一次,保持地面、墻壁、設(shè)備無積塵、水漬、油漬。9、做好值班記錄,認(rèn)真交接班。下崗值班員應(yīng)當(dāng)將值班記錄交給上崗值班員,講清本班發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的問題,上崗值班員應(yīng)當(dāng)檢查儀器儀表運(yùn)行和錄像帶使用情況,雙方均需在值班記錄是簽字。10、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。消防監(jiān)控值班員(秩序維護(hù)班長兼)崗位職責(zé)1．、值班人員不得隨意離開消防控制室,每天做好值班記錄。2、不帶任何無關(guān)人員進(jìn)入工作室,做好保密工作,不向無關(guān)人員泄露自己的工作任務(wù)和監(jiān)控設(shè)施。3、監(jiān)視所有攝像位置的圖象,注意異常現(xiàn)象,發(fā)現(xiàn)情況即時(shí)通知值班隊(duì)員,出現(xiàn)報(bào)警信號(hào),立即核查信號(hào)真?zhèn)吻闆r。4、對(duì)異?，F(xiàn)象要做好記錄和錄像,以作必要時(shí)查證使用,做好交接班記錄。5、監(jiān)視電梯運(yùn)作,收聽電梯內(nèi)警鐘對(duì)講電源,有情況及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門,并與電梯及物業(yè)維修部聯(lián)系。6、當(dāng)監(jiān)視范圍出現(xiàn)異常,如消防煙感器報(bào)警,可疑人員出現(xiàn)等等,立即通知巡邏崗值班隊(duì)員到現(xiàn)場查看,爭取將事故消滅在萌芽狀態(tài)之中。7、熟惹所管理設(shè)備的性能、操作程序,能獨(dú)立進(jìn)行操作,并能進(jìn)行簡單的維修;8、負(fù)責(zé)設(shè)備的日常巡視、情況記錄;9、保持機(jī)房干凈、整潔。消防員(秩序維護(hù)員兼)崗位職責(zé)l、切實(shí)貫徹”預(yù)防為主,防消結(jié)合”的指導(dǎo)方針,認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)消防知識(shí),掌握各種滅火器的使用方法;2、積極做好防火宜傳和教育,深入開展安全檢查,做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)報(bào)告、及時(shí)整改。3、做好消防器材、設(shè)備的檢查、保證設(shè)施處于完好狀態(tài),一旦發(fā)現(xiàn)火警即即可投入使用。4、物業(yè)轄區(qū)一旦發(fā)生火警,全體員工必須全力投入搶險(xiǎn)工作,履行義務(wù)消防員的職責(zé),不得臨陣借故逃避;5、發(fā)生火警事故時(shí),迅速報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo),撥打火警電話119,向消防部門報(bào)警,組織人員搶救險(xiǎn)情,組織住戶撤離危險(xiǎn)地帶,并做好妥善安排,做好現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作,嚴(yán)防趁火打劫撈取不義之財(cái),協(xié)助有關(guān)部門查清起火原因;6、加強(qiáng)轄區(qū)內(nèi)動(dòng)用明火的控制和管理。保潔員崗位職責(zé)1、遵守公司制定的各類規(guī)章制度。2、尊重領(lǐng)導(dǎo),服從分配,及時(shí)完成一工作任務(wù),服從公司領(lǐng)導(dǎo)和管理人員的檢查監(jiān)督。3、上崗佩戴好工作證,穿戴好服裝,并保持整潔。4、文明服務(wù),作風(fēng)廉潔,拾金不昧。5、按照服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物業(yè)轄區(qū)進(jìn)行清潔衛(wèi)生打掃,維護(hù)物業(yè)轄區(qū)的良好的衛(wèi)生環(huán)境秩序。6、垃圾日產(chǎn)日清,不能長時(shí)間的積存堆放;樓梯、扶手、玻璃窗、信箱、電表箱、消防栓箱、電梯轎廂等定期擦拭、清掃無塵土;小區(qū)道路、露臺(tái)、天臺(tái)無積水、墻角無蜘蛛網(wǎng)、塵埃。7、及時(shí)清洗公共部位的亂涂、亂畫、亂張貼的廣告、標(biāo)語等。8、對(duì)保沽范閘內(nèi)物業(yè)的異常情況及時(shí)向秩序維護(hù)員或管理員匯報(bào)。9、對(duì)亂扔廢棄物的現(xiàn)象應(yīng)予以制止,并及時(shí)清除。對(duì)住戶說話和勸阻有損環(huán)境衛(wèi)生的行為要溫和有禮。10、妥善使用并保管好清掃、保潔的工具,做到勤儉節(jié)約、以舊換新,對(duì)無故損壞的酌情賠償。11、管理好保潔的自來水龍頭,節(jié)約用水,做到人走水?dāng)?不準(zhǔn)出現(xiàn)長流,開關(guān)失靈的水龍頭及時(shí)報(bào)修。綠化工崗位職責(zé)1、遵守公司的規(guī)章制度。2、服從公司領(lǐng)導(dǎo)和管理人員的檢查監(jiān)督,工作時(shí)佩戴好上崗證。3、綠化養(yǎng)護(hù)操作場地及道路兩旁整潔有序,無危及車輛、行人的現(xiàn)象。4、對(duì)住戶說話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮。5、正確并熟練操作使用園林器械,妥善保管好綠化工具設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其它用品;嚴(yán)格使用化肥和農(nóng)藥。6、花草樹木及時(shí)澆水,防止過旱和過澇。7、對(duì)花草樹木定期培十、施肥、除雜草和除病蟲害,對(duì)新栽的花草樹木要及時(shí)慘剪、補(bǔ)苗、澆水,保證成活率達(dá)95%以上。8、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的綠化概況,充分利用綠地面積,合理布局、冪中植花草、樹木。9、對(duì)工作過程中發(fā)現(xiàn)的物業(yè)轄區(qū)的異常情況及時(shí)向秩序維護(hù)員或管理員匯報(bào)。10、管理好澆水的自來水籠頭,節(jié)約用水,做到人走水?dāng)?不準(zhǔn)出現(xiàn)長流,其它開關(guān)用水籠頭要及時(shí)維修。11、妥善保管好用于綠化的械具工具設(shè)備、設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其它用品。第二部分工作流程管理處工作流程根據(jù)各崗位職責(zé)和各項(xiàng)職責(zé)的工作要求,對(duì)管理處的工作規(guī)范如下:1、每天工作(1)巡視所管理的地段(幢)一遍,巡視內(nèi)容為:①檢查小區(qū)是否有違章行為(有無亂搭、亂建、違章裝修,墻壁有無亂涂、亂畫、張貼廣告、亂擺攤販)。②小區(qū)是否有不安全隱患(房屋是否出現(xiàn)嚴(yán)重破損,消防通道是否被堵,室內(nèi)輸電是否完好,有無亂拉亂搭,小區(qū)有無可疑人員活動(dòng))。③小區(qū)環(huán)境與衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)(樹木花草有無損壞,房前屋后、公共場所有無亂倒垃圾,垃圾桶是否倒清,有無亂停放車輛、亂晾曬衣物,有無影日向正常休息的噪聲源)。④基礎(chǔ)設(shè)施是否完整,設(shè)施有無損壞。道路有無損壞,室外上下水道是否滲漏,路口護(hù)欄栓、路障是否完好,娛樂以上內(nèi)容巡視完畢要傲好巡視記錄,發(fā)現(xiàn)問題,能處理的應(yīng)立即處理,重大問題和不能處理的問題應(yīng)及時(shí)向管理處主任匯報(bào)。(2)收繳管理費(fèi)和各項(xiàng)規(guī)定費(fèi)用及部分水、電費(fèi)。(3)接待住戶來電、來訪和處理有關(guān)物業(yè)管理的投訴并做好記錄。(4)解答住戶提出的有關(guān)物業(yè)管理業(yè)務(wù)咨詢?！?5)安排房屋、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、維修任務(wù),驗(yàn)收修繕質(zhì)量。(6)做好工作日記(內(nèi)容為:記錄每天完成的工作、發(fā)現(xiàn)和處理問題,上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示,等待解決的事務(wù),住戶投訴等)。(7)整理內(nèi)務(wù)(包括打掃辦公室、整理文件、資料、圖書報(bào)刊;清潔整理辦公桌、椅及其它辦公(8)辦理業(yè)主入住手續(xù)和裝修手續(xù)。(9)如有重要情況須書面報(bào)告或口頭反映給公司領(lǐng)導(dǎo)。2、一周工作(1)走訪住戶(內(nèi)容:與住戶交換小區(qū)管理意見;掌握住戶家庭基本情況,包括:戶主、年齡、職業(yè)、工作單位和住家電話,家庭人口以及人口結(jié)構(gòu),掌握住戶變更或租戶的變更變化情況)。(2)設(shè)施設(shè)備檢查,發(fā)現(xiàn)問題或隱患及時(shí)處理。(3)檢查每棟樓宇的公共設(shè)施是否完好(內(nèi)容包括:電梯運(yùn)行是否正常;樓道、過道、梯間是否堆放雜物或有礙通行的物品和危險(xiǎn)品、有毒物品;公共照明是否完好;配電箱、水表設(shè)備是否有破損;小區(qū)樓內(nèi)信報(bào)箱是否有破損),發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)報(bào)管理處主任和有關(guān)部門,并協(xié)助處理。(4)檢查垃圾桶是否噴灑藥物,各住宅樓內(nèi)公共部位是否清潔。(5)檢查房屋使用情況,空置房。3、一月工作:(1)編制本月保養(yǎng)維修報(bào)表,制訂下月保養(yǎng)維修計(jì)劃。(2)編制管理費(fèi)收繳報(bào)表及辦理交房、裝修戶數(shù)統(tǒng)計(jì)表。(3)對(duì)月維修項(xiàng)目進(jìn)行一次同訪,聽取住戶意見。(4)編制員工工資報(bào)表,整理業(yè)主資料、檔案。(5)小區(qū)宣傳欄內(nèi)容編制更新。(6)設(shè)施設(shè)備檢查,如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。(7)辦公室大掃除一次(包括:窗戶玻璃、屋面、地面、墻面和各種辦公用具的清潔整理)。4、一季度工作:(1)組織檢查小區(qū)和住宅樓宇的消防設(shè)施(包括:消防栓、水源、滅火器、消防水帶、高層樓宇的消防報(bào)警設(shè)備、太平門等)是否完好無缺,能否正常使用,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門處理。(2)檢查各類井蓋是否缺損,檢查下水道有無淤塞,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)組織有關(guān)人員處理。(3)清理管理費(fèi)和各項(xiàng)規(guī)費(fèi),并編制季度報(bào)表:清查是否有漏收、錯(cuò)收;采取措施對(duì)拖欠管理費(fèi)的住戶進(jìn)行追收。(4)組織小區(qū)業(yè)主參加的活動(dòng)5、一年工作:(1)對(duì)本管理地段(片、幢)內(nèi)的住戶一年一度的滿意度調(diào)查。(2)組織消防檢查。(3)編制年度管理費(fèi)和各項(xiàng)規(guī)費(fèi)收繳報(bào)告。(4)對(duì)設(shè)施設(shè)備全面檢查,編制下年度維修保養(yǎng)計(jì)劃。(5)參加市、區(qū)小區(qū)評(píng)優(yōu)工作。(6)組織一次本管理區(qū)的住戶代表會(huì),聽取住戶對(duì)物業(yè)管理的意見和建議,提高住戶參與管理的積極性。(7)總結(jié)年度工作,寫出書面報(bào)告。(8)制定下半年工作計(jì)劃。業(yè)主遷入＼遷出手續(xù)及程序一、遷入手續(xù)及程序1、業(yè)主請(qǐng)攜帶有關(guān)入住通知書到物業(yè)管理處辦理入住手續(xù),并繳交應(yīng)繳付的本小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)用,并領(lǐng)取有關(guān)單元的鑰匙。2、業(yè)主入住前如需進(jìn)行內(nèi)部裝修,敬請(qǐng)?jiān)旈?lt;裝修管理規(guī)定>,并按有關(guān)程序及規(guī)定向物業(yè)公司辦理裝修手續(xù)。3、業(yè)主入住時(shí),要確保小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備不受損壞,管理處有權(quán)追討所損壞的公共設(shè)施的賠償。管理處要合理安排業(yè)主搬運(yùn)時(shí)間,保證道路暢通。4、業(yè)主辦理入住時(shí)要向管理處提供該房入住人員名單及具體聯(lián)系方法,以備發(fā)生緊急事故或特殊情況下聯(lián)絡(luò)之用。若上述人員名單或聯(lián)系方法更改時(shí),敬請(qǐng)業(yè)主即時(shí)通知本小區(qū)物業(yè)管理處更改登記檔案,避免在發(fā)生緊急事故或特殊情況下因無法聯(lián)絡(luò)而造成不必要的損失。二、遷出手續(xù)及程序1、業(yè)主如需遷出本小區(qū),請(qǐng)?zhí)崆鞍雮€(gè)月發(fā)出書面信函通知本小區(qū)物業(yè)管理處,注明遷出日期,并按下列程序辦理有關(guān)手續(xù),否則物業(yè)管理處將拒絕單元內(nèi)的家具、設(shè)備、設(shè)施搬出本小區(qū)。。2、提出辦理撤消租用沒備、設(shè)施以及包括分租車位等服務(wù)合約(若有)的書面申請(qǐng)。3、退還從物業(yè)管理處借取的一切財(cái)物(若有)。4、繳清有關(guān)應(yīng)付而未付的帳項(xiàng)(若有),包括管理費(fèi)、電費(fèi)、電話費(fèi)、停車費(fèi)及其它租用設(shè)備、設(shè)施的服務(wù)費(fèi)等。5、遷出時(shí),業(yè)主＼用戶應(yīng)保證其委托的搬運(yùn)公司＼人員遵守本小區(qū)物業(yè)管理處的指示,從指定路徑遷出本小區(qū)并注意保護(hù)本小區(qū)公共區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施,如造成損壞,由有關(guān)業(yè)主＼用戶負(fù)責(zé)。住戶報(bào)修工作流程1、管理處接到住戶報(bào)修要求時(shí),及時(shí)登記并填寫<報(bào)修記錄表>。2、管理處將記錄的內(nèi)容,如:住戶房號(hào)、住戶姓名、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入<維修單>(一式二聯(lián))相應(yīng)欄目內(nèi)。3、管理處將維修項(xiàng)目分類,屬質(zhì)量保修期內(nèi)的,由工程維修部處理。過了保修期的,將<維修單>送工程部,并請(qǐng)接收人簽字接收。4、工程部接到<維修單>后及時(shí)填寫接單時(shí)間。5、如住戶報(bào)修內(nèi)容屬”維修服務(wù)項(xiàng)目表”內(nèi)的項(xiàng)目,維修人員應(yīng)在預(yù)約維修時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場,并回復(fù)住戶是否進(jìn)行維修。6、工程部主管對(duì)用戶報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)后,在<維修單>上據(jù)實(shí)填寫維修項(xiàng)目等內(nèi)容。7、如果維修材料是住戶提供的,則由維修人員進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證(合格或不合格)填在”備注”欄內(nèi)。8、對(duì)有償維修服務(wù),維修人員應(yīng)按煦<維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)>收費(fèi),并在<維修單>上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。9、維修完成后,維修人員應(yīng)請(qǐng)用戶試用或檢查合格后在<維修單>上簽名確認(rèn)。住戶投訴工作流程l、管理處接到住戶投訴后,應(yīng)先向住戶表示歉意,并在<業(yè)主＼租戶投訴處理登記表>上做好登記。2、根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門限期解決,特殊情況應(yīng)向主任匯報(bào)。3、針對(duì)住戶較嚴(yán)重的投訴,管理處應(yīng)向主任匯報(bào),由主任組織相關(guān)人員進(jìn)行處理、．落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理,并報(bào)總經(jīng)理。4、相關(guān)部門在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報(bào)管理處,上交辦公室,由辦公室安排管理員回訪。5、客服主管負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在<業(yè)主＼租戶投訴處理登記表>上,并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。6、投訴記錄由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行存檔、管理?；卦L工作流程1、管理處根據(jù)<住戶投訴記錄表>,對(duì)投訴百分百進(jìn)行回訪,回訪時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定或經(jīng)過電話進(jìn)行回訪。2、管理處每星期根據(jù)上星期的<維修單>,安排人員對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪。3、回訪工作可采取與用戶交談,現(xiàn)場查看、檢奄等方式綜合進(jìn)行。4、管理處安排人員對(duì)同訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)向主任匯報(bào),安排人員限期解決,并再次進(jìn)行同訪,直至住戶滿意。5、網(wǎng)訪的記錄由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行存檔、管理。放行條辦理管理規(guī)定1、根據(jù)物業(yè)小區(qū)管理的需要及有關(guān)規(guī)定,防止違法犯罪分子在小區(qū)內(nèi)伺機(jī)作案,任何人士從小區(qū)搬運(yùn)物品離開前,必須由物品歸屬者提前在辦公時(shí)間內(nèi),自行到小區(qū)管理處辦理物品放行的有關(guān)手續(xù),領(lǐng)取管理處核發(fā)的<放行條>,并交當(dāng)值秩序維護(hù)員核查無誤后,方可將物品搬離小區(qū)。2、小區(qū)內(nèi)所有租戶在辦理放行手續(xù)前,必須由房屋業(yè)主事先向小區(qū)管理處提出書面申請(qǐng),經(jīng)批準(zhǔn)后方可辦理物品放行手續(xù)。3、任何人搬離小區(qū)前,必須提前在辦公時(shí)間內(nèi),到管理處繳清所有費(fèi)用(管理費(fèi)、水電費(fèi)等),方可辦理物晶放行手續(xù)。4、凡未辦理物品放行手續(xù)者,小區(qū)秩序維護(hù)員可拒絕任何物品的放行。因此而造成的一切后果,由違章者負(fù)全部責(zé)任。5、凡違反規(guī)定不聽勸告或情節(jié)嚴(yán)重者,小區(qū)管理部門將依法移交公安機(jī)關(guān)處理。第三部分相關(guān)制度接待來信來訪來電投訴制度為了實(shí)現(xiàn)”管理無盲點(diǎn),服務(wù)無挑剔,業(yè)主無怨言”的管理目標(biāo),不斷完善管理體系,提高員工素質(zhì),不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,嚴(yán)格認(rèn)真對(duì)待業(yè)主(住戶)反饋的每一信息,特制定本制度:1、實(shí)行”首問責(zé)任制”,管理處每一位員工,無論其部門分工,均有義務(wù)接受業(yè)主的住何來訪來電、投訴,屬于白己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的,應(yīng)當(dāng)場予以解決;不屬于自己職權(quán)范國內(nèi)或不能予以解決的,不得任何理由推托、回避,應(yīng)將業(yè)主(住戶)反應(yīng)的問題當(dāng)場予以接待,而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門。2、每一位員工都有責(zé)任收集來自業(yè)主(住戶)關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見等。3、公司員工接聽所有來電時(shí),第一句必須為:”您好,禾峰物業(yè)”。4、受理投訴時(shí),必須熱情接待,主動(dòng)詢問,面帶微笑,不得推諉、無理拒絕,并做到一視同仁。5、當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí),受理者必須如實(shí)記錄,不得提出回避。6、對(duì)投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄,及時(shí)派人處理或向主管匯報(bào)并在24小時(shí)內(nèi)予以解決或答復(fù),做到事事有著落,件件有回音。7、凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴,應(yīng)努力做好解釋工作,積極同市政有關(guān)部門辦理交涉,盡早為業(yè)主排憂解難,決不允許推托了。8、員工應(yīng)認(rèn)真做好本職工作,積極為業(yè)主提供滿意管理服務(wù),減小投訴,把矛盾消滅在投訴之前。9、對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分析總結(jié),對(duì)重復(fù)出現(xiàn)的問題,應(yīng)組織有關(guān)部門深入探討并找出解決方法,防止重復(fù)發(fā)生。10、對(duì)投訴要記錄,投訴資料要存檔。管理處走(回)訪制度為加強(qiáng)物業(yè)管理處與廣犬業(yè)主(住戶)的聯(lián)系,使管理處各項(xiàng)工作置身于業(yè)主(住戶)監(jiān)督之中,從而集思廣益．及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn),不斷改進(jìn)管理工作,提高服務(wù)質(zhì)量,特制定對(duì)住戶走(回)訪制度。1、走(回)訪要求①物業(yè)管理處主任把對(duì)業(yè)主(住戶)的走(回)訪列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃總結(jié)評(píng)比中;②走(回)訪時(shí),虛心聽取意見,誠懇接受批評(píng),采納合理化建議,作好走(回)訪記錄;③走(回)訪中,對(duì)業(yè)主(住戶)的詢問、意見,如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù);④走(回)訪后反饋的意見、要求、建議、投訴,及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示解決,業(yè)主(住戶)反映的問題,做到件件有著落,事事有回音。走(回)訪處理率達(dá)100%,投訴率力爭控制在1%以下。2、走(回)訪時(shí)間及形式①管理處主任、管理員縛月登門走(網(wǎng))訪4次;②有針對(duì)性地對(duì)業(yè)．主(住戶)作專題調(diào)查,聽取意見;③物業(yè)管理處設(shè)立投訴信箱,投訴電話;④隨時(shí)熱情接待來訪,作好登記。管理員工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)日巡視制度1、各管理處必須為每個(gè)管理崗位員工劃分一定范麗的工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)。2、每個(gè)工作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍,并做好巡視記錄,無紀(jì)錄視作未巡視。3、巡視監(jiān)督要求:①檢查小區(qū)秩序維護(hù)員、保潔員在崗位工作情況(著裝、佩證及有無其它違反有關(guān)規(guī)章制度的行為);②檢查小區(qū)是否有違章行為(有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、亂凰、張貼廣告,單元門內(nèi)車子亂停放等);③小區(qū)是否有不安全隱患(窨井蓋是否完好,消防通道是否被堵,室外輸電線路是否完好,小區(qū)內(nèi)有無可疑人員活動(dòng));④小區(qū)內(nèi)環(huán)境管理是否符合要求(樹木花草有無損壞,公共場所、綠化帶、樓梯道衛(wèi)生情況,生活垃圾筒衛(wèi)生是否符合要求,道路上是否有亂停車輛,亂曬衣物等、小區(qū)內(nèi)是否有影響正常休息的噪聲源);⑤基礎(chǔ)設(shè)施是否完整(路面有無破損,室外上下管道是否滲漏,路口和欄桿是否完好);⑥留意傾聽業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的意見反映。4、在巡視過程中,做好記錄。發(fā)現(xiàn)問題,能處理的應(yīng)及時(shí)處理,對(duì)重大問題和不能處理的事項(xiàng)應(yīng)向主任匯報(bào)。上門維修服務(wù)的規(guī)范要求l、敲門有門鈴時(shí),輕按門鈴,按鈴時(shí)間不要過長,無人應(yīng)答再次按鈴,按鈴時(shí)間加長。沒有門鈴時(shí),則輕叩門三響,無人應(yīng)答再次叩門,叩門節(jié)奏漸快、力度漸強(qiáng)。若無人應(yīng)答,等候三分鐘,若主人仍未返同,寫留言條塞入用戶門內(nèi)。2、介紹主人聞聲開門或在門內(nèi)詢問時(shí),首先自我介紹:”對(duì)不起,打擾了,我是禾峰物業(yè)維修人員XXX,前來為您服務(wù)。”3、進(jìn)門如進(jìn)入十分整潔的房間,員工應(yīng)將鞋子脫在門外,赤腳進(jìn)入、或穿好自備鞋套,經(jīng)主人許可,進(jìn)門可不必套鞋套,進(jìn)入室內(nèi)步子要輕,工具袋背在肩上,如拎在手中,則應(yīng)高于地面一定距離,不能在地上拖著工具袋。走到工作地點(diǎn)后,將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置,用于存放工具和需要拆卸的零件,不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。4、維修維修工作中手腳要輕,盡可能不發(fā)出噪聲。實(shí)在無法避免時(shí),應(yīng)事先向房間主人打招呼。5、整理修理完畢,做到工完場清。6、收費(fèi)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)7、填單如實(shí)填寫<維修派工單>,請(qǐng)用戶對(duì)修理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與行為進(jìn)行評(píng)價(jià)并簽名。8、辭別向用戶告辭,走出房間,步子要輕,工具袋背在肩上,如拎在手中,則應(yīng)離開地面一定距離,止門口時(shí),應(yīng)轉(zhuǎn)身面對(duì)房間主人說:”今后有問題,請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系,再見?！?、整個(gè)工作期間不得收受業(yè)主送的物品,盡量不借用主人家里的工具、抹布等。第四部分各崗位制度第一章安全管理制度秩序維護(hù)員守則一、著裝儀表1、作或執(zhí)勤時(shí),必須身著制服,穿皮鞋,佩證上崗,制服不準(zhǔn)混穿;2、制服要保持整潔、平整一上崗前皮鞋要擦拭干凈,打好領(lǐng)帶,戴好帽子,不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。二、行為規(guī)范l、上班時(shí)間必須精神振作、精力集中,不得袖手、插手、背手;2、站崗時(shí)姿態(tài)嚴(yán)整,保持立正姿勢(shì),不得東搖謠晃。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東兩、看書報(bào)、亂打電話和聽收、錄音機(jī)等;3、值班室、監(jiān)控時(shí)不得躺臥、打盹、看-時(shí)艮、吃零食、下棋、玩弄手機(jī),不得聽收錄音機(jī),不得兩、三人聊天;4、無巡邏要求和無情況處理時(shí)不得進(jìn)入住戶樓內(nèi),不得邊走邊玩手機(jī),不得聽收錄音機(jī),不得與無關(guān)人員閑聊;5、上班人員必須提前十五分鐘達(dá)到各執(zhí)勤點(diǎn),做好交接班手續(xù);不得遲到早退,不得擅自離開崗位;6、不得脫離崗位,按照規(guī)定時(shí)間、指定地點(diǎn)站崗;7、不得睡覺;8、對(duì)住戶要有禮有節(jié),熱情受理住戶各種問題,特別是夜間值班,對(duì)住戶提出的問題要及時(shí)解決,解決不了的作好登記。9、例會(huì)一般不得請(qǐng)假(有醫(yī)院的病歷證明除外)。三、日常管理l、不得遲到早退,嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間站崗或巡邏;2、認(rèn)真做好交接班,做好值班記錄和實(shí)物出入疊記;3、嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)講機(jī)管理規(guī)定和皮棍、頭盔使用規(guī)定;4、做好本班崗?fù)さ那鍧嵭l(wèi)生,不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無關(guān)的物品;5、門崗、副崗、值班室不得會(huì)客,上班時(shí)間不得會(huì)客。四、罰則1、違反本規(guī)定第一條、第二條(第八點(diǎn)除外)、第三條的記行政批評(píng)一次,累計(jì)記批評(píng)五次以上者作解除勞動(dòng)合同處理;2、違反第二條第八點(diǎn)的,第一次記行政批評(píng)一次,笫二次記行政警告一次;第三次解除勞動(dòng)合同;3、本守則不盡之處,按<公司管理規(guī)定>相關(guān)條款執(zhí)行。秩序維護(hù)員交接班制度1、值班隊(duì)員提前15分鐘叫崗,接班員提前10分鐘接班,對(duì)小區(qū)檢查完畢后,認(rèn)為沒有問題方可登記,登記表上要記錄當(dāng)天確切的交接時(shí)間。2、接班員若有特殊事情,不能準(zhǔn)時(shí)接班,必須提前60分鐘請(qǐng)示,秩序維護(hù)部另派人接班。3、接班員若無正當(dāng)理由,既不請(qǐng)示又不準(zhǔn)時(shí)接班,按缺勤及處罰條款進(jìn)行處理。4、交班員要等接班員對(duì)管區(qū)巡視一遍并進(jìn)行驗(yàn)收后才能交接,但接班員驗(yàn)收時(shí)間無特殊情況不能超過10分鐘。5、交接班時(shí),交班員必須把本班情況以及可能出現(xiàn)的非常情況需在下班值班過程中繼續(xù)觀察,特別留意或處理的問題,上級(jí)的指示,待辦事項(xiàng)及各類物品如實(shí)登記清楚,向接班員交代,同時(shí)必須督促接班員接受清楚并簽名。一一日．簽名,責(zé)任由簽名者自己承擔(dān)。6、所有事情交接清楚后,交接后必須分別在登記表上記錄清楚真實(shí)的上下班時(shí)間并簽名,然后交班員方可離開崗位下班休息。7、接班員若在接班驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,不具備接班簽名條件時(shí)能夠拒絕簽名接班,但必須同時(shí)報(bào)告隊(duì)長處理再進(jìn)行簽名接班,責(zé)任由交班員承擔(dān)。如果報(bào)告處理后不接班,以無故和借故不上班論處。8、接班員白己驗(yàn)收完畢并以簽名接班,而且交班員己離開崗位之后,無論發(fā)生任何問題,責(zé)任一律由當(dāng)班隊(duì)員承擔(dān)。9、接班員因故沒有及時(shí)接班,交班員不得下班而且擅離崗位。10、若接班員沒有簽名接班,交班員已下班離開崗位,其間發(fā)生的任何問題責(zé)任由兩人共同承擔(dān),沒有發(fā)生問題,則按物業(yè)制度及處罰條款進(jìn)行處罰。11、交班員若發(fā)現(xiàn)接班員無故不簽名接班或拖延接班時(shí)間,交班員能夠提出抗議,報(bào)告隊(duì)長,隊(duì)長根據(jù)情況對(duì)接班員按處罰條款進(jìn)行處罰。對(duì)講機(jī)使用制度對(duì)講機(jī)是秩序維護(hù)隊(duì)必備的重要通訊工具,全體人員必須執(zhí)行對(duì)講機(jī)使用規(guī)定,熟悉對(duì)講機(jī)的使用功能,愛護(hù)并熟練使用對(duì)講機(jī)。1、使用規(guī)定①使用對(duì)講機(jī)要本著”愛護(hù)設(shè)備、小心輕放,妥善保管、正確操作”的原則,不得磕、碰、扔、摔以及玩弄對(duì)講機(jī),保持對(duì)講機(jī)清潔,定期進(jìn)行擦拭、維護(hù);②持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對(duì)講機(jī),禁止轉(zhuǎn)借她人或拆卸機(jī)器,各治安人員的對(duì)講機(jī)一律掛在腰帶右后側(cè),站崗、巡邏時(shí)不得拿在手中;③發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有損壞或通訊犬靈,持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上級(jí)報(bào)告,由隊(duì)長檢查后進(jìn)行處理,嚴(yán)禁自行拆修;④嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用,嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其它頻率(平常使用1頻道);⑤嚴(yán)格按照對(duì)講機(jī)充電程序充電,不得待機(jī)充電,電池使用完畢后方可進(jìn)行充電,以保障電池的性能、壽命和使用效果;⑥交接班時(shí),交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班使用狀況,接機(jī)者當(dāng)場檢查,發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈,立即報(bào)告班長。2、對(duì)話要求①呼叫對(duì)方,先報(bào)自己崗位,再呼對(duì)方,為:”我是×××,呼叫×××,收到請(qǐng)回話”;②收接方回話后,呼方要簡明扼要地情況講清除,收接方收到情況或信號(hào)后,應(yīng)回答”清楚”或”明向”;③對(duì)講機(jī)僅限于進(jìn)行公事聯(lián)絡(luò),用對(duì)講機(jī)講話應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語,嚴(yán)禁閣對(duì)講機(jī)講粗言穢語、開玩笑或談工作無關(guān)的事情;凡違反以上規(guī)定者將嚴(yán)肅處理。對(duì)講機(jī)丟失、損壞的,視情節(jié)追究相關(guān)人員的責(zé)任,賠償損失,并處以相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。重大事件報(bào)告制度一、重火事件報(bào)告制度為及時(shí)妥善處理重大事件或突發(fā)事件,避免和控制事件發(fā)生,特制定重大事件處理報(bào)告制度。1、重大或突發(fā)事件包括:火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)停電、水浸、盜竊、械斗等破壞性行為;刑事案件:用戶集體投訴(5戶以上)、發(fā)電機(jī)、高低壓電柜、通訊設(shè)備等小區(qū)主要設(shè)備設(shè)施故障;房屋主體結(jié)構(gòu)遭受破壞等;2、發(fā)生重人或突發(fā)事件,參與事件處理的部門或當(dāng)值主管立即到現(xiàn)場處理,同時(shí)盡快口頭向主任報(bào)告,并根據(jù)事發(fā)情節(jié)決定是否報(bào)告公安、消防等機(jī)構(gòu)協(xié)助處理;3、參與事件處理的當(dāng)值主管在事件處理后立即填寫重大事件報(bào)告表,于12小時(shí)內(nèi)以書面形式遞交主任,詳細(xì)記錄事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過,以及事件發(fā)生的初步原因和處理經(jīng)過;4、重大事件報(bào)告表簽名后上報(bào),事情緊急時(shí),可由當(dāng)值主管簽名上報(bào);5、參與事件處理的部門應(yīng)在事件處理完畢后24小時(shí)填寫重大事件總結(jié)表上報(bào)主任,如實(shí)匯報(bào)事件的詳細(xì)處理過程及結(jié)果,找出事件發(fā)生的主要原因,提出避免類似情況發(fā)生的預(yù)防措施。二、緊急事件處理程序1、突發(fā)事件處理程序①凡遇突發(fā)事件(指兇殺、搶劫、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等),必須保持冷靜,立即采取措施,并報(bào)告管理處負(fù)責(zé)人、秩序維護(hù)部;③簡要說明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價(jià)值;③驅(qū)散無關(guān)人員,保護(hù)好現(xiàn)場,留意現(xiàn)場周圍的情況:④奄看本轄區(qū)各類記錄、出入登記和監(jiān)控錄像,檢查有無可疑情況和人員;⑤對(duì)勒索、打架事件,監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化;⑥對(duì)糾紛事件應(yīng)及時(shí)了解具體原因,積極協(xié)調(diào),勸阻爭吵,平息事態(tài);⑦對(duì)傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場保護(hù)和通知搶救工作,對(duì)明確死亡的,應(yīng)報(bào)告派出所處理;⑧對(duì)涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件導(dǎo)致的傷亡事故,應(yīng)立即報(bào)告管理處負(fù)責(zé)人、秩序維護(hù)部,并由公安機(jī)關(guān)調(diào)查處理;⑨相關(guān)責(zé)任人在接到突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場,做好疏通控制工作,防止事態(tài)擴(kuò)大;⑩秩序維護(hù)部組織人員除維護(hù)現(xiàn)場外,還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截,根據(jù)事態(tài)的大小程度報(bào)公安機(jī)關(guān)、有關(guān)部門及公司總經(jīng)理。2、斗毆等暴力事件的處理程序①處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度,除正當(dāng)防衛(wèi),一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵:②巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有斗毆等暴力事件,應(yīng)馬上用對(duì)講機(jī)、電話或其它方式報(bào)告秩序維護(hù)班長,簡要說明現(xiàn)場的情況(地點(diǎn)、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等),如能處理的,及時(shí)處理,否則監(jiān)視現(xiàn)場,等待秩序維護(hù)部指今;③秩序維護(hù)部接報(bào)后視情況派適當(dāng)數(shù)量的秩序維護(hù)員立即到現(xiàn)場制止,將肇事者帶往秩序維護(hù)部將受調(diào)查,如場面無法控制,應(yīng)盡快報(bào)告公安機(jī)關(guān):110;④斗毆事件中物業(yè)轄區(qū)的財(cái)產(chǎn)或人員受到損害,應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場,并留下目擊者,扣下肇事者,作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償;⑤如涉及刑事案件,應(yīng)交公安機(jī)關(guān)處理;⑥事件中如有人員受傷要及時(shí)組織搶救,并盡快送醫(yī)院搶救;⑦如嫌疑人逃跑,應(yīng)跟蹤截?fù)糇凡?隨時(shí)報(bào)告罪犯動(dòng)向3、盜竊等破壞事件的處理程序①巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)物業(yè)轄區(qū)有人盜竊,應(yīng)想法馬上抓到現(xiàn)場嫌疑人,如人力不夠,用對(duì)講機(jī)、電話或其它方式盡快向其它值班人員求助,簡要說明情況,并監(jiān)視現(xiàn)場等待秩序維護(hù)部的指令;②秩序維護(hù)班長(隊(duì)長)接報(bào)后,應(yīng)迅速排適當(dāng)數(shù)量秩序維護(hù)員到現(xiàn)場制止,設(shè)法抓獲肇事者,帶往秩序維護(hù)部接受調(diào)查,并撥打110;③事件如有財(cái)產(chǎn)或人員受到損害,應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場,留下目擊者,不要觸動(dòng)現(xiàn)場一切物品,特別是罪犯留下來的指印、腳印、煙頭等物品;做好詳細(xì)記錄,以明確責(zé)任、落實(shí)賠償;④如涉及刑事責(zé)任,應(yīng)交公安機(jī)關(guān)處理。4、電梯困人的處理程序①值班人員接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)電梯,立即報(bào)告主管,組織相關(guān)人員到現(xiàn)場協(xié)助控制和解救被困人員,同時(shí)將被困電梯的具體方位、停留樓層通知電梯公司(或維修部);②監(jiān)控中心使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系,做好解釋安慰工作;③如遇特殊情況無法消除故障或被困人員有嚴(yán)重不適時(shí),應(yīng)立即報(bào)消防部門或求助有關(guān)部門解決;④秩序維護(hù)隊(duì)長填寫重大事件報(bào)告表,詳細(xì)記錄故障及處理經(jīng)過。5、停電停水的處理程序①接通知物業(yè)轄區(qū)在短時(shí)間停電停水,應(yīng)在停電前通知轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主;②未預(yù)知的情況下物業(yè)轄區(qū)內(nèi)突然發(fā)生停電停水,立即聯(lián)系工程維修部,啟動(dòng)應(yīng)急水源,盡快采取措施恢復(fù)供電供水,并對(duì)業(yè)主做好解釋工作;③秩序維擴(kuò)部派出適當(dāng)?shù)年?duì)員維護(hù)秩序,以防有人趁機(jī)制造事端。6、發(fā)現(xiàn)有人觸電的處理①立即趕赴現(xiàn)場,切斷電源;②在未切斷電源之前,切不可用人體接觸電源,以防自己也觸電,要用絕緣的東西把電線挑開后把人拉開;③立即進(jìn)行人工急救,并送醫(yī)院急救。第二章消防管理制度消防安全檢查制度為規(guī)范物業(yè)轄區(qū)的消防工作,檢查和防止消防隱患,特制定如下制度:1、每月末及節(jié)日前,結(jié)合綜合管理考評(píng)對(duì)物業(yè)轄區(qū)公共區(qū)域、設(shè)施進(jìn)行安全檢查;2、檢查工作由管理處主任組織,管理員、電工、秩,序維護(hù)隊(duì)長參與;3、檢查項(xiàng)目:①配備的消防器材、消防栓設(shè)施是否齊全、有效;②公共區(qū)域、設(shè)施是否存在消防安全隱患;③設(shè)有消防報(bào)警系統(tǒng)的物業(yè)轄區(qū)指示燈、煙感及報(bào)警系統(tǒng)是否正常。4．、檢查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備有變異,或違反消防規(guī)定的問題,要立即查明原因,及時(shí)處理,不能立即解決的,報(bào)公司處理。消防設(shè)備管理制度1、對(duì)消防系統(tǒng)、可視對(duì)講系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)、110報(bào)警系統(tǒng)、電梯報(bào)警以及其它消防、安全設(shè)備,每月進(jìn)行一次維護(hù)保養(yǎng),使運(yùn)行設(shè)備正常工作、備用設(shè)備隨時(shí)投入運(yùn)行。2、各儀器儀表的記錄帶、錄像帶保持完整,每月將有關(guān)記錄交辦公室歸檔。3、每季度對(duì)系統(tǒng)中的閥門、探頭、噴淋等進(jìn)行一次檢查,確保其良好的工作性能。4、每季度對(duì)消防器材進(jìn)行一次檢查、做好配備和增補(bǔ)工作。5、落實(shí)專人負(fù)責(zé)各儀器、儀表及機(jī)房的操作和使用。6、做好巡視、保養(yǎng)、維修各項(xiàng)記錄。7、定期檢查、校對(duì)各只消防栓和消防接合器的閥門蓋,保持閥門蓋的靈活。8、每月對(duì)消防泵進(jìn)行一次試運(yùn)轉(zhuǎn)。消防泵隨時(shí)可投入工作。火災(zāi)處理制度1、發(fā)現(xiàn)初期火警,在場人員應(yīng)該:①及時(shí)報(bào)告物業(yè)轄區(qū)當(dāng)值主管,報(bào)告內(nèi)容包括火警具體地點(diǎn)、燃燒物性盛、火勢(shì)蔓延方向;②立即利用附近的滅火器器械撲救,盡量控制火勢(shì)發(fā)展;2、物業(yè)轄區(qū)當(dāng)值主管接到現(xiàn)場報(bào)告后:①帶領(lǐng)消防人員,攜帶消防人員以最快速度到達(dá)火警現(xiàn)場;②立即指揮在場人員進(jìn)行滅火撲救;③指揮火警現(xiàn)場及可能受影響范圍的人員疏散;3、當(dāng)撲救無效,當(dāng)值主管及時(shí)決定:①將滅火人員撤離至安全距離內(nèi);②立即向上級(jí)匯報(bào);③情況如本部門或本公司無法處理,火情失去控制,應(yīng)立即報(bào)告消防部門:119第三章車輛管理制度機(jī)動(dòng)車停放管理規(guī)定1、小區(qū)實(shí)行人下分流,購買車位后機(jī)動(dòng)車一律停于地下車庫。車場出入口實(shí)行IC卡泊車管理,機(jī)動(dòng)車憑IC卡在停午場出、入口讀卡器處刷卡后通行。2、機(jī)動(dòng)車經(jīng)過自動(dòng)道閘機(jī)時(shí),不得在閘機(jī)下倒車或停留,一車一閘,嚴(yán)禁追尾。3、入場車輛必須按交通標(biāo)識(shí)指示行駛,請(qǐng)勿超速和鳴笛。4、IC卡用戶只能駕駛指定車輛進(jìn)入停車場,不得一卡多用或轉(zhuǎn)借她人。5、凡車位出租的,出租方和承租方須一起到物業(yè)公司登記,辦理有關(guān)手續(xù)后才可停放。6、入場車輛必須有序停放,不得跨位停放或堵塞交通。7、車主離車時(shí)請(qǐng)鎖好車門車窗,車內(nèi)財(cái)物的保管責(zé)任由車主自行負(fù)責(zé)。8、嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)品的車輛進(jìn)入本停車場。9、愛護(hù)停車場設(shè)施,損壞設(shè)施照價(jià)賠償。10、禁止在地下停車場內(nèi)用水洗車、修理車輛(損壞不能行走除外)或試剎車,禁止任何人在場內(nèi)學(xué)習(xí)駕駛。11、請(qǐng)車主妥善保管IC卡,勿留置于車內(nèi),遺失責(zé)任自負(fù)。12、IC卡如有損壞或遺失請(qǐng)及時(shí)辦理掛火手續(xù),并支付工本費(fèi)50元。13、本停車場不承擔(dān)由于不可抗力或第三方蓄意、過失等非管理責(zé)任所導(dǎo)致車輛失竊和損害之責(zé)任。第四章工程維修類制度電梯維護(hù)保養(yǎng)制度l、每天電梯運(yùn)行前應(yīng)對(duì)電梯作準(zhǔn)備性試車,并對(duì)轎廂內(nèi)的所有裝置和機(jī)房內(nèi)的機(jī)械和電氣裝備進(jìn)行巡邏檢查,并及時(shí)做好調(diào)整、修理、清潔、潤滑工作。2、每周有電梯技工對(duì)電梯的主要機(jī)構(gòu)和設(shè)備進(jìn)行一次檢查,并進(jìn)行必要的除塵、清潔、潤滑和調(diào)整工作。3、每季對(duì)其一般重要機(jī)械和電氣裝置進(jìn)行比較細(xì)致的檢查、調(diào)整和修正。4、有電梯技術(shù)人員負(fù)責(zé),與電梯技工配合對(duì)所有的機(jī)械、電氣安全設(shè)備的有效、可靠程度,主要零部件的磨損程度進(jìn)行檢查利測試,檢修或更換已超過極限磨損的已壞零件,修復(fù)不可靠的機(jī)電安全裝置。5、電梯進(jìn)行定期檢修試車時(shí),電梯轎廂內(nèi)不可載客或裝貨,并在電梯出、入口處懸掛”檢修停用”、”不許合閘”、”正在修理,不可開動(dòng)”等警告牌。6、若運(yùn)行過程中發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即停駛,待認(rèn)真檢查修復(fù)后方可使用,并對(duì)維修過程作詳細(xì)記錄。7、根據(jù)具體情況確定人修時(shí)間。地下水泵運(yùn)行管理制度1、水泵房屬于小區(qū)重要設(shè)施之一,對(duì)設(shè)備運(yùn)行每天巡視一次,發(fā)現(xiàn)問題立即處理,并做好日運(yùn)行情況記錄。2、設(shè)備操作需要專人負(fù)責(zé),禁止非有關(guān)人員隨意進(jìn)入機(jī)房,操作人員須熟悉設(shè)備、電器及機(jī)械性能,熟悉管線布局,能解決日常一般性故障。3、正常保持電動(dòng)機(jī)外殼清潔,風(fēng)路暢通,及時(shí)解決水泵漏水、漏油現(xiàn)象,防止潮氣進(jìn)入電機(jī)內(nèi)部。4、正常檢查電器線路,防止端線松動(dòng)造成缺相,發(fā)現(xiàn)電器有異常聲音應(yīng)立即停車,查明原因。5、為保持設(shè)備良好運(yùn)行,除日常保養(yǎng)外,每半年檢查一次電機(jī)的對(duì)地絕緣電阻,每一年打開電機(jī)軸承蓋,檢查有否磨損,并更換潤滑油,每二年進(jìn)行一次整機(jī)保養(yǎng)。6、搞好設(shè)備使用場所、環(huán)境衛(wèi)生及使用場地干燥,保證配套部件無缺陷現(xiàn)象。發(fā)電機(jī)保養(yǎng)制度為確保人身及設(shè)備安全,特制定以下操作規(guī)定:1、嚴(yán)格執(zhí)行供電部門所制定的發(fā)電機(jī)安全運(yùn)行條例;2、發(fā)電機(jī)必須由專人負(fù)責(zé)操作,操作人需要熟悉本發(fā)電機(jī)實(shí)際操作程序,嚴(yán)禁閑人隨意進(jìn)入機(jī)房重地;3、發(fā)電機(jī)在運(yùn)行前,必須認(rèn)真檢查與之配套設(shè)施的各機(jī)械及電器連鎖控制裝置的正確位置,防止倒送電所造成的惡性事故發(fā)生需巡視發(fā)電機(jī)各油位、冷卻水箱,蓄電池是否完好正常;4、發(fā)電機(jī)在正常運(yùn)行中經(jīng)常觀察各種指示及控制儀表,如發(fā)現(xiàn)三相電壓表的缺相、電壓表、頻率表的指示值,超過規(guī)定值和油溫過高應(yīng)既停機(jī)檢查,如發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重超負(fù)荷時(shí),應(yīng)局部拉閘,減輕負(fù)荷至允許范圍內(nèi);5、當(dāng)發(fā)電機(jī)長期停機(jī)時(shí),做到每10天不小于一次空載運(yùn)行檢查,每次空載運(yùn)行的時(shí)間應(yīng)不大于10分鐘,每季度一次常規(guī)保養(yǎng),每一年對(duì)主機(jī)大修保養(yǎng)一次;6、定期打掃機(jī)房環(huán)境衛(wèi)生,檢查通風(fēng)口,保持設(shè)備外部清潔,一般性故障一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時(shí)解決,認(rèn)真做好記錄臺(tái)帳工作,對(duì)保養(yǎng)、維修、試車和正常運(yùn)行的時(shí)間及發(fā)電量,必須做到及時(shí)記錄;7、高配值班電工在發(fā)電機(jī)上述內(nèi)容工作時(shí),以監(jiān)護(hù)為主,配合發(fā)電機(jī)操作人員做好安規(guī)檢查,并負(fù)責(zé)記錄工作。高低壓變配電闖規(guī)章制度1、電工:必須持證上崗,嚴(yán)格執(zhí)行”電工安全規(guī)程”。2、嚴(yán)格執(zhí)行”二票三制”規(guī)定,防止違章操作和錯(cuò)誤操作,以確保人身安全及設(shè)備安全。3、電工進(jìn)入變配電間工作,應(yīng)腳穿電工鞋,身穿工作服,操作時(shí)必須戴好絕緣手套,嚴(yán)格執(zhí)行安全操作制度。4、進(jìn)出低壓變配電間,隨手關(guān)門,不得將食品等帶入變配電間,以防引入小動(dòng)物,造成不必要的電氣事故。5、非工作人員不得入內(nèi),因工作、業(yè)務(wù)需要進(jìn)入,須經(jīng)主任同意,簽字后方能由當(dāng)班人員帶領(lǐng)入內(nèi)。6、每二小時(shí)進(jìn)行一次巡視,做好記錄,發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)處理并做好書面記錄,同時(shí)向有關(guān)部門匯報(bào)。7、按規(guī)定巡視路線巡視,防止出現(xiàn)漏查現(xiàn)象。巡視中要密切注意各種儀表讀數(shù)的變化,從中掌握、了解用電情況,電量變化。分析出設(shè)備與線路的工作狀態(tài)。8、每周至少進(jìn)行一次熄燈巡視檢查,發(fā)現(xiàn)漏電、跳火現(xiàn)象及時(shí)處理。9、變配電間必須配備消防用具。工作人員應(yīng)該掌握消防用具的使用方法,懂得滅火的基本知識(shí)。訪客系統(tǒng)使用管理制度訪客系統(tǒng)是物業(yè)管理公司為住戶服務(wù)的重要通訊設(shè)施之一。為確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行,特制訂本制度,內(nèi)容如下1、工作人員操作對(duì)講系統(tǒng),必須按規(guī)定程序操作,其它任何人未經(jīng)許可不得擅自操作。2、非本公司工作人員擅自操作本系統(tǒng),我物業(yè)管理人員有權(quán)維護(hù)對(duì)講系統(tǒng),并婉言作好謝絕、規(guī)勸工作。3、物業(yè)工作人員操作本系統(tǒng)時(shí),應(yīng)態(tài)度和藹、禮貌問答;按壓數(shù)字鍵動(dòng)作要輕,勿用力過猛,否則將致使按鍵無法復(fù)位或復(fù)位錯(cuò)誤,影響系統(tǒng)的正常操作。4、工作人員如發(fā)現(xiàn)多獎(jiǎng)系統(tǒng)有異常現(xiàn)象時(shí),必須立即報(bào)告管理處,有管理處負(fù)責(zé)派人進(jìn)行維修確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。第五章清衛(wèi)、綠化類制度清潔衛(wèi)生實(shí)施細(xì)則1、小區(qū)內(nèi)的主干道、支道、人行