資源與運營管理選擇題6

1/10.參見《資源與運營管理〔下冊》〔第二版第9頁1.反對全面質(zhì)量管理〔TQM的說法是〔B。A、層層質(zhì)量把關(guān)遍及整個組織B、如果實施,花費時間過長C、質(zhì)量意識貫穿供銷渠道,能改善供銷狀況D、持續(xù)改進使員工保持高漲的情緒2.不是所有人都認為全面質(zhì)量管理〔TQM是有效的。反對TQM的原因不包括〔A。A、使員工保持高漲的情緒B、工具手段、系統(tǒng)和標準過于復雜C、管理層無法做出必要的安排D、并不適合所有的組織3.贊成全面質(zhì)量管理〔TQM的說法是〔B。A、管理層無法作出必要的安排B、每個人都具有為客戶服務的意識C、增加成本、損害財務狀況D、不可能持續(xù)改進4.贊成全面質(zhì)量管理〔TQM的原因不包括〔DA、可以減少產(chǎn)品缺陷率和客戶投訴B、動員員工改善生產(chǎn)狀況C、員工對產(chǎn)品有自豪感和責任感D、工具手段、系統(tǒng)和標準復雜5.針對反對者的意見,贊成者認為,提出的這些弊端并不是不能改變的,有很多解決辦法。這些辦法包括〔A。①加強獎勵制度②為管理者和員工留出一定的培訓時間③團隊工作④對反對者采取強制態(tài)度A、①②③B、②③④C、①③④D、①②④參見《資源與運營管理〔下冊》〔第二版第13頁1.組織的客戶分為內(nèi)部客戶和外部客戶,屬于組織的內(nèi)部客戶的是〔C。A、本地居民B、立法者C、上級主管D、供銷商2/10.2.確認誰是組織客戶的最好方法是〔C。A、誰為企業(yè)創(chuàng)造價值誰就是客戶B、確認組織內(nèi)都有什么人C、分析組織的業(yè)務范圍和員工所做的工作內(nèi)容D、確認提供產(chǎn)品的對象是誰3.組織的客戶分為內(nèi)部客戶和外部客戶,屬于組織的外部客戶的是〔A。4.柯明是一家公司的總經(jīng)理,他想確認一下自己的內(nèi)部客戶和外部客戶,屬于他的外部客戶的是〔D。A、下屬B、其他部門經(jīng)理C、上級領(lǐng)導D、供銷商5.關(guān)于"誰是組織客戶"這一問題的認識,正確的是〔BA、組織的客戶就是組織提供最終產(chǎn)品的對象B、確認好誰是組織的客戶后,就需要對他們的需求進行評估C、有的企業(yè)不存在內(nèi)部客戶D、競爭對手可以歸類為組織的外部客戶參見《資源與運營管理〔下冊》〔第二版第15頁1.確認客戶需求最好的方法是問他們本人,通常不會采用的方式是〔C。2.確認客戶需求通?？梢圆捎脝柧?、當面交談和〔B的方式。A、培訓B、普遍調(diào)查C、主觀推斷D、廣告可見,該公司確認客戶需求的方式是〔A。3/10.4.確認客戶需求最好的方法是問他們本人,通常不會采用的方式是〔C。5.寶潔公司為了了解它的各種洗發(fā)產(chǎn)品的受歡迎程度,向購買者發(fā)放調(diào)查表并回收進行分析。這種確認客戶需求的方式是〔C。參見《資源與運營管理〔下冊》〔第二版第18頁1.企業(yè)贏得市場的關(guān)鍵在于贏得客戶,在安排關(guān)心客戶的活動時要注意"五要"和"五不要"原則,其中屬于"五不要"的是〔C。①不要忽視慶祝和宣傳好消息、新成績②不要經(jīng)常提供物質(zhì)獎勵③不要忘記對表揚和投訴作記錄④不要忽視內(nèi)部客戶A、①②④B、①②③C、①③④D、②③④2.客戶是企業(yè)生存的根本,關(guān)心客戶的原則有"五要"和"五不要",不屬于"五不要"的是〔C。A、不要忽視內(nèi)部客戶B、不要忘記對表揚和投訴做記錄C、不要接近客戶以免打擾他們D、不要忘記動員所有員工討論客戶服務工作3.在對新員工進行培訓時,要明確地告訴員工關(guān)心客戶的原則,其中"五要"原則包括〔C。①要與所有員工討論客戶不同層次的需要②要用精神獎勵代替物質(zhì)獎勵③要接近客戶④要經(jīng)常分析投訴,辨別有什么新趨勢A、①②④B、①②③C、①③④D、②③④4.客戶是企業(yè)生存的根本,不屬于關(guān)心客戶的"五要"的是〔B。4/10.A、要接近客戶B、要隱藏公司的任何消息C、要經(jīng)常提供物質(zhì)獎勵D、要經(jīng)常分析投訴5.小孫是一家公司市場部的員工,在一次主題為"關(guān)心客戶"的活動中,有個客戶問了他一個不屬于他負責、他也不懂的技術(shù)問題,這種情況下,他的回答最合適的是〔D。A、這不屬于我負責B、這和我無關(guān)C、技術(shù)問題不要問我,找別人去D、請您稍等,我找技術(shù)部的同事幫您解答參見《資源與運營管理〔下冊》〔第二版第26頁1.CRM是用于滿足客戶需求的一種方式,它主要通過信息技術(shù)的應用來滿足客戶的需求。CRM是指〔C。A、信息安全管理B、全面質(zhì)量管理C、客戶關(guān)系管理D、庫存控制管理2.柯經(jīng)理剛被任命為公司客戶服務部的經(jīng)理,他想通過客戶關(guān)系管理〔CRM來滿足客戶需求。CRM的缺點是〔C。A、對客戶的響應時間太快B、根據(jù)客戶的反饋,降低采取行動的能力C、成本太高D、無法運用組織所掌握的信息3.客戶關(guān)系管理是用于滿足客戶需求的一種方式,關(guān)于這一概念及其優(yōu)缺點,說法不正確的是〔C。A、客戶關(guān)系管理的目的在于集成所有與客戶相關(guān)的信息,包括與客戶接觸的歷史資料、客戶選擇偏好等B、客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)有效地確定商業(yè)戰(zhàn)略、市場運作等決策C、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的優(yōu)點在于成本低D、客戶關(guān)系管理主要依賴新技術(shù),通過信息技術(shù)的應用滿足客戶的需求4.客戶關(guān)系管理〔CRM有很多好處,但也有一些缺點,很多小企業(yè)不能使用它,主要原因不5/10.包括〔D。A、實施費用太高B、成本太高C、所需軟件系統(tǒng)過于龐大D、對客戶響應時間太快5.王經(jīng)理剛被任命為公司客戶服務部的經(jīng)理,他想通過客戶關(guān)系管理〔CRM來滿足客戶需求。不屬于CRM的優(yōu)點的是〔C。A、增加滿足特定客戶需求的能力B、更好地運用組織所掌握的信息C、建立的CRM系統(tǒng)所需的軟件系統(tǒng)很龐大D、加快對客戶的響應時間〔一教材索引參見《資源與運營管理〔下冊》〔第二版第30頁?！捕毩曨}1."選用合適的人員、原材料、信息、設(shè)施和基礎(chǔ)設(shè)備,使它們達到質(zhì)量要求"這屬于系統(tǒng)管理五個方面中的〔B要素。A、控制過程B、規(guī)劃和提供資源C、提高質(zhì)量D、監(jiān)督與檢測2."在一個組織中,誰應當做什么主要的活動、進程和過程、工作目標、業(yè)務描述、實施目標等"這屬于系統(tǒng)管理五個方面中的〔B要素。C、提高質(zhì)量D、監(jiān)督與檢測3."檢查是否達到目標,如果沒有達到,是否已經(jīng)采取了補救措施"這屬于系統(tǒng)管理五個方面中的〔D要素。6/10.C、提高質(zhì)量D、監(jiān)督與檢測4.不屬于系統(tǒng)管理五要素的是〔A。C、監(jiān)督與檢測D、控制過程5.系統(tǒng)管理包含五個方面,在平時的工作中要注意對這些要素進行改進,如"完善質(zhì)量政策"是對〔B要素進行的改進。AB質(zhì)量C、規(guī)劃和提供資源D、控制過程〔一教材索引參見《資源與運營管理〔下冊》〔第二版第31頁。〔二練習題A、正態(tài)分布、過程的自然偏差、容錯范圍、處理能力B、正態(tài)分布、過程的自然偏差、容錯范圍、提高質(zhì)量C、偏態(tài)分布、過程的自然偏差、容錯范圍、處理能力D、偏態(tài)分布、過程的自然偏差、容錯范圍、提高質(zhì)量2.在6δ標準中,為了解決控制過程中自然偏差是否可接受的問題,操作管理員需要對過程設(shè)置上界和下界。這些上界和下界是操作可以接受的數(shù)值范圍,被稱作〔C。A、正態(tài)分布B、偏態(tài)分布C、容錯范圍D、處理能力3.在6δ標準中,大多數(shù)的觀測值會分布在某控制值的附近,并且在平均值的兩側(cè)這些數(shù)值7/10.是逐漸遞減的,這屬于〔A。A、正態(tài)分布B、偏態(tài)分布C、容錯范圍D、處理能力4.6δ標準中的處理能力等于〔B。A、容錯范圍/正態(tài)分布B、容錯范圍/過程中的自然偏差C、過程中的自然偏差/容錯范圍D、正態(tài)分布/容錯范圍5.在6δ標準中,處理能力〔A表示容錯范圍與過程中的自然偏差是一樣的。A、等于1B、小于1C、大于1D、無法衡量〔一教材索引參見《資源與運營管理〔下冊》〔第二版第32頁。〔二練習題1.要想達到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務一般需要經(jīng)過六個步驟,不屬于這六個步驟的是〔C。A、訂立產(chǎn)品和服務的質(zhì)量標準B、確定如何測量每一項標準C、讓產(chǎn)品變得值得信賴D、依據(jù)標準控制質(zhì)量2.為了達到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務的目標,在訂立產(chǎn)品和服務的質(zhì)量標準后的正確步驟是〔A。①依據(jù)標準控制質(zhì)量②確定達到標準的可測量的指標并規(guī)定每項指標應達到的標準值③持續(xù)改進④發(fā)現(xiàn)質(zhì)量低劣的原因并進行糾正A、②①④③B、②③①④C、③④②①D、①③②④8/10.3.要想達到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務一般需要經(jīng)過六個步驟,不屬于這六個步驟的是〔B。A、依據(jù)標準控制質(zhì)量B、全面參與C、確定達到標準的可測量的指標D、訂立產(chǎn)品和服務的質(zhì)量標準4.要想達到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務,首先應該〔A。A、訂立產(chǎn)品和服務的質(zhì)量標準B、確定如何測量每一項標準C、持續(xù)改進D、依據(jù)標準控制質(zhì)量5.達到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務目標,就要事先確定達到標準的可測量的指標。關(guān)于如何測量,說法不正確的是〔B。A、要考察飯館的環(huán)境,可以檢查飯店是否每天都進行清掃B、測量值是一個特性指標,它只能是定量的,不能是定性的C、要測量電池的耐用性,可以看它使用多長時間D、要測量電池的耐用性,可以看它是否能超過其他電池的壽命〔一教材索引參見《資源與運營管理〔下冊》〔第二版第45頁?！捕毩曨}1.PDCA循環(huán)展現(xiàn)了持續(xù)改進的過程,這個循環(huán)開始于〔C階段。A、檢查B、執(zhí)行C、規(guī)劃D、操作2.PDCA循環(huán)的最后一個階段是〔D,然后重新開始循環(huán)。A、規(guī)劃B、執(zhí)行C、檢查D、操作3.PDCA循環(huán)中的D代表〔A。9/10.A、執(zhí)行B、規(guī)劃C、檢查D、操作4.PDCA循環(huán)中的C代表〔C。A、規(guī)劃B、執(zhí)行C、檢查D、操作5.PDCA循環(huán)改進圖是由全面質(zhì)量管理大師戴明發(fā)明的,因此又叫"戴明輪",PDCA循環(huán)依次表示〔A。A、規(guī)劃、執(zhí)行、檢查、操作B、規(guī)劃、檢查、執(zhí)行、操作C、操作、規(guī)