【影響民航服務質(zhì)量因素分析-以安檢服務為例5200字（論文）】

影響民航服務質(zhì)量因素分析-以安檢服務為例目錄TOC\o"1-2"\h\u16590影響民航服務質(zhì)量因素-以安檢服務為例 12225一、民航安檢服務概念 127638（一）服務的概念 16732（二）民航安檢服務 211268二、民航安檢服務存在問題 228960（一）“高高在上”的“反服務”意識依然存在 2433（二）旅客對于航空服務不滿 31090（三）民航安檢員素質(zhì)不高 49205三、提高民航安檢服務質(zhì)量的對策 416922（一）出臺相關(guān)規(guī)定 521922（二）提高服務意識 524595（三）多種手段提高民航安檢人員素質(zhì) 51232（四）注重安檢工作安全性 620700四、結(jié)論 7摘要：安全檢查對于我國航空公司或航空工業(yè)的發(fā)展是非常重要的。維護和不斷改進安全檢查，可以幫助企業(yè)或行業(yè)獲得更好的發(fā)展。經(jīng)過多年的發(fā)展，我國民航行業(yè)在維護和完善安全檢查方面取得了許多卓越成績。隨著我國加入WTO和民航業(yè)各項改革的持續(xù)深化，航空部門的服務質(zhì)量管理受到各大航空公司的側(cè)重。隨著高速列車和高速公路的蓬勃發(fā)展，加之民航在發(fā)展的過程中存在的一些問題，機場安檢是民航安全的重要關(guān)口，是“地面防御”，是貫徹落實民航安全法規(guī)的第一道防線。長期以來，民航安檢給人的第一印象是威嚴有余，溫暖不足，總是一副嚴厲的面孔。近些年來，關(guān)于民航的負面消息增多，這些嚴重影響了民航安檢服務的競爭力。為了進一步推動民航的安檢服務的競爭力，筆者在本文分析了影響安檢服務的競爭力的主要因子后，提出了強化服務意識、加強輿論宣傳和有關(guān)方面合作的建議，期望這些建議能為民航安檢服務的競爭力提供有益的參考。關(guān)鍵詞：民航；安檢；服務一、民航安檢服務概念（一）服務的概念國際標準化組織總結(jié)服務的不同概念，把服務定義為:一組固有特征滿足要求的程度。因此，服務可以定義為:服務是一組固有特征滿足需求的程度，服務的特性是由服務產(chǎn)品的生產(chǎn)特性決定的。服務產(chǎn)品的生產(chǎn)需要消費者的介入，必須根據(jù)客戶的要求進行生產(chǎn)。顧客的文化表現(xiàn)、審美、愛好、價值取向等品質(zhì)直接影響顧客對服務的需求和評價。即使對于相同的服務組件，不同的客戶可能有不同的需求，服務提供者必須盡可能地滿足他們不同的需求。（二）民航安檢服務民航安檢服務有一個生成、呈現(xiàn)和實現(xiàn)的過程。這個過程由一系列按照一定邏輯順序執(zhí)行的活動組成。民航安檢服務是保證空中安全最直接、最重要的措施，是防范劫持、轟炸最關(guān)鍵、最重要的環(huán)節(jié)是航空安全的基礎(chǔ)和核心。這些措施包括加強機場的安全檢查措施，擴大登機禁止物品的范圍，禁止攜帶刀具上飛機，對托運行李進行屏幕檢查，對機場工作人員和所有進入離境隔離區(qū)的內(nèi)部工作人員進行安全背景檢查。對進入飛行控制區(qū)的人員和車輛進行檢查、安全監(jiān)測，最終保證民航飛行工作的安全性。民航安檢服務主要包括以下幾個方面內(nèi)容：1、檢查飛機上旅客的身份證件，通過核對旅客的身份證件，防止旅客使用虛假身份證件或冒用他人身份證件登機，防止發(fā)現(xiàn)和起訴通緝犯。2.對乘客進行個人檢查的權(quán)利，包括使用工具和人工檢查進行搜查。3.檢查行李件的權(quán)利，包括使用儀器和人工拆封(行李)檢查。4.獲取貨物和郵件的權(quán)利。5.有權(quán)核實和親自核實進入和入住離職室人員的身份證件，技術(shù)安全檢查發(fā)現(xiàn)故意攜帶武器、彈藥、管制刀具、易燃易爆及其他可用于劫持(引爆)航空器的危險物品的旅客，安檢部門有權(quán)不讓其登機，并將人與物一并移交公安機關(guān)審查處理。在在安全技術(shù)檢查過程中，對于手續(xù)不符和拒絕接受檢查的旅客，安監(jiān)部門有權(quán)不準其登機。如果發(fā)現(xiàn)有可疑乘客，民航安檢員可以行使候機隔離區(qū)航空器監(jiān)護權(quán)。安全檢查是保障民航飛機和旅客生命財產(chǎn)安全的必要措施，是一項十分重要的任務。安全技術(shù)檢查要求在較短的時間內(nèi)完成對所有旅客及其行李、物品的安全檢查，必須保證安全。一旦發(fā)生錯誤，后果將是嚴重的，損失將是巨大的，而且在國內(nèi)外也會產(chǎn)生極其惡劣的政治后果。因此，安全技術(shù)檢查工作具有很強的責任性、及時性和專業(yè)性以及風險性大等特點。二、民航安檢服務存在問題（一）“高高在上”的“反服務”意識依然存在 由于建國以來民眾長期處于普遍貧困狀態(tài)，加上民用航空資源非常有限，普通民眾幾乎沒有條件和機會享用“高高在上”的民航安檢服務。這就在很大程度上導致很多的民航安檢工作人員形成了“高高在上”“以我為尊”的“反服務”意識與心態(tài)。這種特定范圍內(nèi)的普遍心態(tài)，具有很強的傳染性，且一直延續(xù)下來，至今仍不罕見。盡管說，在當今，很多普通百姓都有乘坐飛機的經(jīng)濟條件，但是，由于大多數(shù)人的經(jīng)濟狀況仍不太理想，加上民航安檢服務過于繁瑣，很多民眾寧可乘坐運行時間較長可是較為便宜、具有直達便捷性的火車、汽車，也不愿乘坐飛機。當今的民航安檢服務，在某種程度上，仍屬于“物以稀為貴”的范疇。這樣的情況，讓部分民航安檢人至今仍然擁有一種“高高在上”的優(yōu)越感，雖處于服務崗位而自視甚高，具有強烈的“反服務”意識。在“反服務”意識的主導下，很多民航安檢工作人員被廣大乘客指為“服務缺乏人性化”、“投訴反饋速度及解決效果常很不如人意”。受“反服務”意識主導的民航安檢工作人員，經(jīng)常表現(xiàn)為冷若冰霜、目中無人、以勢壓人，動輒開口訓人，行不讓人，得理不饒人。很多民航安檢工作人員互不配合、互不協(xié)調(diào)。在“反服務”意識的主導下，很多民航安檢工作人員處于同旅客產(chǎn)生矛盾誤會之際，更多的是抱怨甚至指責旅客的不講理、不理解，常偏執(zhí)地把問題歸咎于旅客素質(zhì)問題?；旧喜徽驹诼每徒嵌冗M行換位思考，幾乎從不設(shè)身處地地從旅客的角度看待問題。（二）旅客對于航空服務不滿很多旅客認為，不少民航安檢工作人員在服務過程中，只在意個人情緒，漠視旅客感受；只進行機械式的服務，毫無因時而宜的服務技巧；只是被動地完成服務，不在意服務品質(zhì)與服務結(jié)果。民航安檢公司的退票手續(xù)較為繁瑣，收費偏高。表一航空乘客對于航空安檢服務滿意情況調(diào)查很多旅客反映，因行李小票疏于查驗致使出現(xiàn)行李污損情況只能自認倒霉。很多旅客認為，行李賠償標準低，航班延誤賠償標準不明確;民用航空安全檢查運輸規(guī)則的有關(guān)規(guī)定不具有對等公平性。很多旅客反映，個別航空公司安檢工作不夠柔性，航空公司在未征求乘客意見且未做任何解釋的情況下，將乘客帶到辦公室檢查的情況，造成了乘客航班的延誤。尤為令人震驚的是，很多旅客反映，航空服務人員與旅客發(fā)生矛盾后大打出手等事件非常普遍。2010年，航空服務的投訴在服務類投訴增幅中，居于首位。（三）民航安檢員素質(zhì)不高安全檢查包括對旅客及其乘坐民用航空器的行李、進入離境隔離區(qū)的其他人員及其攜帶物品、航空貨物和郵件進行安全檢查，房間隔離區(qū)人員和物品安全監(jiān)測，執(zhí)行任務的民用航空器的保護。但是目前我國航空的安檢工作不但沒有從法律和體制上加強，反而隨機場一起下放到地方管理，事實上予以弱化、分化、淡化，安全檢查的實際地位迅速下滑。國家撥付民航用于加強安全保障水平的專項資金，基本上都支持了建設(shè)航空公司的安全系統(tǒng)，如加強飛機駕駛艙的門和組成一個空中警察小組等?，F(xiàn)在又屬地化管理，安檢隊伍的職業(yè)化、專業(yè)化程度不斷降低，事實上相當大比例的安檢員不具備從業(yè)資格。由于要節(jié)約用工成本，許多機場安檢人員都來自社會上的普通失業(yè)者和其他公司的下崗員工。文化政治素質(zhì)難以保證，專業(yè)性和規(guī)范性根本談不上。民航總局雖然也多次下發(fā)電報文件，要求規(guī)范貨運安檢，充實安檢機房人手，加速安檢設(shè)備更新?lián)Q代，增強安檢業(yè)務技能培訓，提高保安人員待遇等。然而，沒有激勵或壓力來實施上述安全投資要求。表二安檢員工培訓調(diào)查表經(jīng)常參加培訓偶爾參加培訓沒有參加過培訓合計管理人員1552安檢人員3510比例管理人員68%23%9%安檢人員17%28%56%三、提高民航安檢服務質(zhì)量的對策（一）出臺相關(guān)規(guī)定只有與時俱進的改變，才能與時俱進地獲得轉(zhuǎn)機。面對國內(nèi)外日益加劇的市場競爭，民航安檢只有痛下決心，努力轉(zhuǎn)變員工的服務觀念，向員工灌輸憂患意識，才有望全面提升服務質(zhì)量，從而為占有未來市場奠定堅實基礎(chǔ)。民航安檢總局提出了民航安檢規(guī)范化空中服務的基本要求。具體內(nèi)容包括∶安全事故為零，航班正常率達到90％，客艙安檢服務滿意率達到95％以上，行李差錯率不超過萬分之一?？团撛O(shè)置意見簿或分發(fā)意見卡。民航安檢總局提出，有關(guān)部門將加強對規(guī)范化空中服務活動的督促檢查，不符合基本要求的，限期改正;仍不符合要求的航班，要按照有關(guān)規(guī)定給予相應處罰。早一時轉(zhuǎn)變，早一日轉(zhuǎn)機。盡管筆者認為，一紙規(guī)定只能解決一時之急，要根本解決民航安檢服務質(zhì)量、轉(zhuǎn)變民航安檢服務意識，要從長期性的教育培訓、經(jīng)濟激勵著手，但是，這樣的規(guī)定凸顯了民航安檢所具備的憂患意識和隨時準備徹底進入市場的決心，具有非常積極的作用。（二）提高服務意識想旅客之所想，是做好民航安檢服務意識轉(zhuǎn)變的根本著力點。在民航安檢服務與旅客需求現(xiàn)狀發(fā)生沖突時，民航安檢工作人員首先考慮的應該是盡力改變我們的服務，而不是執(zhí)拗地轉(zhuǎn)變旅客的需求。要在服務中改變服務觀念、接受服務對象、調(diào)整服務心態(tài)，努力地尋找旅客滿意的方式。民航安檢工作人員應該向中國大陸的私營客運業(yè)主們學習?？纯此麄兪窃趺醋龅健跋肼每椭氲摹?。不論旅客是誰，不論旅客的素質(zhì)如何，都應積極、熱情、主動地去接近旅客，親和友善的接受旅客，不能怠慢、冷落旅客，更不能挑剔、排斥服務對象。（三）多種手段提高民航安檢人員素質(zhì)民航安檢業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，良好的服務意識是民航安檢得以發(fā)展的根基。如果我們的民航安檢業(yè)沒有一個良好的服務意識，顯然很難獲得消費者的認可，最終將會制約民航安檢業(yè)發(fā)展。為了促進消費者對民航安檢業(yè)的滿意，我們的民航安檢必須真正將客戶中心理念融入到民航安檢發(fā)展的全過程中，強化客戶意識和服務意識。1.薪酬吸引薪酬制度是企業(yè)人力資源管理的核心載體。它是企業(yè)根據(jù)自身的戰(zhàn)略和員工所提供的就業(yè)或服務，決定、分配和調(diào)整員工的支付標準、結(jié)構(gòu)和薪酬水平的過程?；蛘呤菦Q定和調(diào)整工資、資本和利潤分享等工資要素的過程。很多具有競爭力和活力的私人公司，實行的是基礎(chǔ)工資加高額提成獎金的薪酬制度。這樣的薪酬制度對員工而言具有極大激勵性質(zhì)，可以充分調(diào)動員工的潛力，使員工無法不建立全面的服務意識、無法不重視服務的品質(zhì)。航空安檢工作要徹底改變整體服務品質(zhì)，必須對當前的薪酬制度進行大刀闊斧的改革，建立具有激勵性質(zhì)的薪酬制度和對工作成績的量化檢驗標準。唯有如此才有望從根本上改變安檢人員的服務意識，全面提升行業(yè)服務質(zhì)量。2.培訓教育近年來，空中交通偏重銷售而忽視服務質(zhì)量，導致業(yè)務技能缺乏，基層安保人員培訓不足，業(yè)務的不熟練直接導致錯誤的發(fā)生和顧客的整體滿意度大幅降低要做最優(yōu)勢的服務，就必須具備一流的服務意識和優(yōu)秀的職業(yè)素質(zhì)。航空安檢部門有必要經(jīng)常性地為航空安檢工作人員安排系列性培訓。要建立自身的培訓機構(gòu)與培訓系統(tǒng)，把培訓支出作為長效投資。所開展的培訓，要既有形式又有內(nèi)容，要在程序之末見到效果。要在培訓中增強員工的榮譽感和責任感。要著重強化對員工的服務意識、有效溝通、危機服務和服務技能的系統(tǒng)培訓。3.服務意識提升服務意識是指企業(yè)所有員工的愿望和意識，提供熱情周到的和主動的服務，在他們與顧客或公司相關(guān)所有商業(yè)利益的互動。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它來自于服務人員的內(nèi)心。想旅客之所想，是做好航空安檢部門服務意識轉(zhuǎn)變的根本著力點。在航空安檢服務與旅客需求現(xiàn)狀發(fā)生沖突時，航空安檢部門工作人員首先考慮的應該是盡力改變我們的服務，而不是執(zhí)拗地轉(zhuǎn)變旅客的需求。要在服務中改變服務觀念、接受服務對象、調(diào)整服務心態(tài)，努力地尋找旅客滿意的方式。（四）注重安檢工作安全性當前，我國航空乘機方面出現(xiàn)的違禁物品呈現(xiàn)出智能化、復雜化和隱蔽化的發(fā)展趨勢，這給航空安檢工作帶來了極大的挑戰(zhàn)，只有不斷更新設(shè)施設(shè)備，提高安全檢查的技術(shù)含量，航空安全管控才能在問題發(fā)生前做好防范，同時提高航空安全管控效率和旅客通過安全檢查的速度。確保在安全檢查技術(shù)方面的投資繼續(xù)跟上當代的發(fā)展需要一個成熟的機制，而不是管理者的意識。建立了安全檢查的非營利性，確保了安全檢查的相對獨立性，建立了政府和機場航空安全運營的各自責任，建立了良好的安全檢查技術(shù)投入機制。四、結(jié)論我國民航安檢服務之整體現(xiàn)狀尚可。但是問題比比皆是，且與日俱增。在民航安檢業(yè)內(nèi)外競爭日益加劇的當下，勢必遠離政府保護傘的中國民航安檢業(yè)，卻依舊存留