酒店總臺服務(wù)知識培訓(xùn)教材

總臺服務(wù)認(rèn)識總臺

你認(rèn)識的總臺是怎樣的？總臺通常是設(shè)在酒店的大堂，負(fù)責(zé)推銷酒店產(chǎn)品與服務(wù)，組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度的一個綜合性服務(wù)部門，是酒店的“神經(jīng)中樞”。酒店前廳具體負(fù)責(zé)的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務(wù)的結(jié)算與審核、問詢和留言以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。項目一接待服務(wù)LOREMIPSUMDOLOR學(xué)習(xí)目標(biāo)

了解總臺接待工作的各項業(yè)務(wù)及工作程序。學(xué)會處理接待工作中的常見問題。掌握客房分配的藝術(shù)。你知道客人提著行李，經(jīng)過旅行，最終到達目的地城市的酒店總臺辦理入住登記時，他最需要酒店做的是什么嗎？

快速辦理入住登記手續(xù)，走進客房休息！入住登記的必要性：

是公安部門和警方的要求?？梢杂行У乇Ｕ暇频甑睦?，防止客人逃賬。是酒店取得客源市場信息的重要渠道。是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)。可以保障酒店及客人生命、財產(chǎn)的安全。一、賓客接待入住程序（中午12點以后，一天≠24小時）

（一）散客接待業(yè)務(wù)流程向客人問好，對客人表示歡迎確認(rèn)客人有無預(yù)訂（有預(yù)定的和無預(yù)定的，區(qū)別在哪）填寫住宿登記表核對、掃描證件收取押金或信用卡授權(quán)制作鑰匙、歡迎卡提醒祝愿賓客將客人的入住信息通知客房部信息存儲歸檔，制作客人賬單

推介房間想一想：入住登記程序的核心是什么？入住登記程序中最重要，最不可缺少的是哪一個環(huán)節(jié)？其次是那個環(huán)節(jié)？再次是哪個環(huán)節(jié)?為什么？核心是收取押金其次是登記并掃描客人的有效證件再次是及時輸入客人的有效信息，改變房態(tài)1、收取押金：有的酒店押金是在全部房費的基礎(chǔ)上再多收一天的房費做押金。如每晚1000元，住三個晚上，則收4×1000元.有的酒店則是在收齊全部房費的基礎(chǔ)上再收200～300元作為押金2、有效證件：國內(nèi)旅客持用證件：中華人民共和國居民身份證、中國護照、軍官證、警官證、士兵證、文職干部證等港澳同胞回鄉(xiāng)卡、中國臺灣居民來往大陸通行證境外旅客持用證件：護照、簽證活動體驗小組合作進行角色扮演，一人扮演總臺接待員，一人扮演客人完成總臺入住登記服務(wù)的全過程，其他同學(xué)觀摩并評價。結(jié)合散客入住，想一想團隊入住是怎樣的？（二）團體客人接待業(yè)務(wù)流程

1、抵店前準(zhǔn)備夜班接待員拿出次日的團隊資料，仔細(xì)閱讀其中的內(nèi)容，根據(jù)預(yù)訂單的要求在電腦中預(yù)留房間。準(zhǔn)備鑰匙、鑰匙袋。打印出團隊房號表分別派送客房服務(wù)中心和禮賓部，若有任何變更，需及時通知相關(guān)部門知曉。次日領(lǐng)班或主管應(yīng)檢查所有的團隊資料及房間的安排情況，隨時查看房間狀態(tài)，確保在團隊到達時房間為VC（干凈）房。2、接待團體入住

（1）熱情問候，并引導(dǎo)賓客到休息區(qū)休息（2）辦理入住登記（核對信息、證件、付款方式）（3）分發(fā)鑰匙（4）與領(lǐng)隊或陪同確認(rèn)用餐種類/人數(shù)/時間/地點、叫醒時間、收取行李時間、退房時間等等

（5）將客人入住信息通知客房部（6）信息存儲歸檔，并制作客人賬單

二、入住登記中常見問題的處理

客人不愿詳實登記的處理換房問題的處理重房問題的處理客房緊張時延期退房問題的處理賓客帶走客房內(nèi)物品問題的處理（一）客人不愿詳實登記的處理耐心解釋代其填寫排除顧慮（二）換房問題的處理

賓客要求換房的原因通常有以下幾種情況：（1）正在使用的房間在其價格、大小、種類、噪聲、衛(wèi)生、舒適程度以及所處的樓層、朝向、景觀等方面不和賓客的意愿。（2）住店期間賓客人數(shù)增減（3）客房設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障，一時無法修復(fù)問明換房原因及時解決辦理手續(xù)填寫換房通知單、更改電腦資料行李搬運跟蹤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序：換房通知單（三）重房問題的處理程序：向客人道歉并說明情況重新分房分重房是總臺接待工作的重大失誤。分重房是指房間重賣。即接待處將客房已售出，但房態(tài)未能及時更改過來，導(dǎo)致該房間重賣（四）客房緊張時延期退房問題的處理

征求住客意見為到店客人另排房原則：寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店客人。案例：遙控器不見了

某天，廣州一家三星級酒店大堂內(nèi)，812房間的謝先生正在總臺辦理退房手續(xù)，收銀員在打印帳單，謝先生在和他兩歲左右的小兒子玩耍。過了一會兒，管家部報房下來說：“812房內(nèi)的電視機遙控器不見了。”收銀員小王面帶笑容婉轉(zhuǎn)地問客人：“您好，謝先生，請問您看到電視機的遙控器了嗎？”“有啊，昨晚我還用過呢?！敝x先生答道?！罢垎柲阌眠^之后放在那里了呢？”這我就不記得了，不過，總在房間的。”“可是現(xiàn)在找不到了……”“那是你們的事。”“我們客房中心已經(jīng)找遍了每個角落，房間里確實沒有，您看您是否檢查一下您的行李，有沒有在里面？”謝先生一聽這話就生氣了，“你的意思是我偷了這個遙控器？我要遙控器干嗎？好！你們查！”謝先生說著“嘩”地一下拉開了自己的行李箱，里面的東西掉出來了一大半，小男孩也被嚇得大哭起來。小王被這突如其來的動作嚇懵了，他不知道自己的哪一句話惹惱了客人。這時，大堂經(jīng)理聞訊趕來，她首先抱起哭著的孩子……

問題：此時，應(yīng)如何處理?方法：征得客人得同意后，幫助客人收拾好行李箱，關(guān)上它，同時請客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，懇請客人再次回憶遙控器最后在哪里看到過，他的小孩有沒有玩過？委婉地提醒客人，是否在收拾行李時無意中卷入了遙控器。啟示：詢問客人時，要注意運用真誠的語言和善良的微笑，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人，在處理發(fā)生在大堂的糾紛時，首先一點就是要轉(zhuǎn)移地點。（五）賓客帶走客房內(nèi)物品問題的處理

婉轉(zhuǎn)詢問客人解釋酒店規(guī)定為客人留住面子三、客房的分配客房分配的順序客房分配的藝術(shù)1、客房分配的順序VIP客人常客付訂金等保證類預(yù)訂客人團體客人要求延期之預(yù)期離店客人普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號或抵達時間無預(yù)訂的散客2、客房分配的藝術(shù)

優(yōu)先分配VIP客人考慮客人抵離時間團體客人集中安排年老及行動不便者特殊安排內(nèi)外賓盡量安排在不同樓層照顧常客和有特殊要求的客人有摩擦國家的客人要分開排房分房時巧用房號家庭成員應(yīng)分配相鄰房間各國對數(shù)字的禁忌：

日本人忌94136韓國人忌4新加坡人忌467133769港澳臺喜8厭4歐美基督教忌13俄羅斯人忌13喜7案例：有特殊要求的客人冬季的海南是熱鬧的季節(jié)，冬季海南的酒店更是熙熙攘攘，人滿為患，但是這一天，酒店來了一位客人，在住店的時候她提出了非常多的要求，該客人要求：“必須是海景房，要求能夠看到海水，吹到海風(fēng)，但是晚上絕對不能聽到海浪的聲音。因為該客人對聲音很敏感，晚上有一點聲音都睡不好?！边@可就難壞了酒店前臺接待人員。最后，只好建議該女士入住套房，套房的起居室正對大海，但是臥室卻比較安靜。這就滿足了該客人的特殊要求。

謝謝！謝謝！百萬客戶大拜訪34一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的35

理念篇知道和不知道？36猜中彩37人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

38不知道的兩種表現(xiàn)形式？？39（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道40愛人同志41理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始42

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！43理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道44

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪45理念之五心動不如行動46結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。47

拜訪篇心動不如行動48丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰49推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點50成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛51拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。52

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的53

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備54

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介55約見約見的目的就是獲得面談的機會56

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。57如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠不會有順風(fēng)！58電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實我要做的是讓更多的人了解保險，蔣總一開始也不接受保險的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準(zhǔn)時到的。楊小姐，明天見！59如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時間地點、爭取見面機會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。60拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機會。61接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品