水吧禮儀工作流程培訓(xùn)演示文稿

水吧禮儀工作流程培訓(xùn)演示文稿目前一頁(yè)\總數(shù)三十頁(yè)\編于二十二點(diǎn)優(yōu)選水吧禮儀工作流程培訓(xùn)目前二頁(yè)\總數(shù)三十頁(yè)\編于二十二點(diǎn)禮儀培訓(xùn)客服的儀表與舉止，不僅反映一個(gè)企業(yè)的精神面貌，而且還體現(xiàn)了這個(gè)企業(yè)服務(wù)人員的基本素質(zhì)。服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的直接表現(xiàn)，講究禮儀更為重要。加強(qiáng)對(duì)儀表與舉止嚴(yán)格訓(xùn)練和要求，是十分必要的。目前三頁(yè)\總數(shù)三十頁(yè)\編于二十二點(diǎn)禮儀風(fēng)度人的禮儀風(fēng)度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，禮儀是人際交往中文明禮貌的表現(xiàn)，也是社會(huì)文化和行為規(guī)范的一個(gè)重要方面。作為一名服務(wù)人員，講求禮儀風(fēng)度直接能夠體現(xiàn)出企業(yè)的整體素質(zhì)。目前四頁(yè)\總數(shù)三十頁(yè)\編于二十二點(diǎn)

儀容儀表禮儀重視儀表儀容美一、禮儀風(fēng)度在現(xiàn)實(shí)生活中，我們經(jīng)常會(huì)看到有些人的外在和整體的表現(xiàn)不太好，甚至很糟糕，這就是禮儀風(fēng)度的問(wèn)題。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐沒(méi)坐相，站沒(méi)站相；有的人一張嘴就是粗話、臟話，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無(wú)顧忌對(duì)別人的干擾?。諸如此類的現(xiàn)象都是不講求禮儀和風(fēng)度的表現(xiàn)。我們?cè)诜?wù)過(guò)程中常會(huì)看到一些客人有這樣的表現(xiàn)，我們經(jīng)常會(huì)用“這人素質(zhì)真差”這類的話評(píng)價(jià)這樣的客人，但請(qǐng)大家回想一下，我們自己在平時(shí)的生活中是否也有過(guò)類似的行為呢？目前五頁(yè)\總數(shù)三十頁(yè)\編于二十二點(diǎn)儀容儀表禮儀重視儀表儀容美二、儀表儀態(tài)愛(ài)美之心，人皆有之，講求儀表儀容的美，并不是“臭美”，而是一種文明禮儀。整潔、新穎、美麗、大方的形象既合乎人們的審美，又適應(yīng)交際的需要，同時(shí)又體現(xiàn)了對(duì)他人和社會(huì)的尊重。那些西裝亂穿，領(lǐng)帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫腳的丑態(tài)惡習(xí)，是缺乏文化教養(yǎng)體現(xiàn)，也是不尊重自己和他人的表現(xiàn)。目前六頁(yè)\總數(shù)三十頁(yè)\編于二十二點(diǎn)儀容儀表禮儀重視儀表儀容美三、儀表之美人們?cè)诖H戚、會(huì)朋友和歡度新年、節(jié)假日，總要穿戴打扮的新鮮漂亮。盡管這個(gè)道理顯而易見，但仍有許多人沒(méi)有自覺(jué)地把講求服裝的美作為一種交際的意識(shí)和禮儀。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時(shí)間、場(chǎng)合和目的，其中也自然包含有交往的對(duì)象了，絕不可以一味地“跟著感覺(jué)走”，不講章法。目前七頁(yè)\總數(shù)三十頁(yè)\編于二十二點(diǎn)儀容儀表規(guī)范儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究?jī)x容、儀表體現(xiàn)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重，表現(xiàn)出了一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)客人的熱情目前八頁(yè)\總數(shù)三十頁(yè)\編于二十二點(diǎn)儀容儀表規(guī)范精神面貌——表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴的感覺(jué)頭發(fā)——不得留造型怪異的發(fā)式，梳理整齊，保持干凈。要求前發(fā)不遮額，側(cè)發(fā)不遮耳，后發(fā)不掃衣領(lǐng)，不可留長(zhǎng)鬢角。女服務(wù)員頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，最長(zhǎng)齊肩胛骨，需盤起或使用發(fā)卡。目前九頁(yè)\總數(shù)三十頁(yè)\編于二十二點(diǎn)儀容儀表規(guī)范面部——女服務(wù)員面部應(yīng)化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。男服務(wù)員不得留胡須，要求每日必刮。手和指甲——指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，要常修理、清潔，服務(wù)前應(yīng)將手洗干凈。女服務(wù)員可涂無(wú)色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。香水——以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。裝飾品——不佩戴不方便工作（如耳飾、手鏈等）的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛(wèi)生的飾物，結(jié)婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩戴上不宜超過(guò)客人。目前十頁(yè)\總數(shù)三十頁(yè)\編于二十二點(diǎn)儀容儀表規(guī)范服裝——冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短，以免彎腰時(shí)露出腰帶。襯衣要熨平整，特別注意領(lǐng)子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出現(xiàn)在襯衣上，必須扣好衣扣，不許敞開。鞋襪要每天更換，要經(jīng)常擦皮鞋以保持鞋面光亮，鞋襪以黑色為宜，不宜使用指定以外的顏色、款式。女士服務(wù)員不許光腳，必須穿長(zhǎng)筒絲襪。穿黑色皮鞋或布鞋。穿襯衣時(shí)頸部要有裝飾，頸不宜外露。個(gè)人衛(wèi)生——保持整體清潔，包括頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指等處?？谇磺逍聼o(wú)異味（不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品），經(jīng)常漱口。勤理發(fā)、洗頭、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。目前十一頁(yè)\總數(shù)三十頁(yè)\編于二十二點(diǎn)儀態(tài)禮儀規(guī)范站立要求站立服務(wù)是餐廳服務(wù)員的基本功之一?！罢救缢伞笔钦f(shuō)人的站立姿勢(shì)要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩(wěn)重。其具體要領(lǐng)：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時(shí)，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。目前十二頁(yè)\總數(shù)三十頁(yè)\編于二十二點(diǎn)儀態(tài)禮儀規(guī)范站立要求女子站立時(shí)，雙腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開的距離約為20～25cm。穿禮服或旗袍時(shí)，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5cm，以一只腳為重心。男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開很大。站立時(shí)禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功是客服服務(wù)人員必備的專業(yè)素質(zhì)。站姿一定要規(guī)范，特別是隆重、熱烈、莊重的場(chǎng)合，更要一絲不茍地站好。目前十三頁(yè)\總數(shù)三十頁(yè)\編于二十二點(diǎn)儀態(tài)禮儀規(guī)范走姿要求要求是“行如風(fēng)”。即走起路來(lái)要輕而穩(wěn)，像春風(fēng)一樣輕盈，從容穩(wěn)健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎標(biāo)準(zhǔn)。走路不要低頭，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。男士行走，兩腳跟交替前進(jìn)，兩腳尖稍外展。走在一條直線上。女子兩腳都要踏在一條直線上，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。步度是指跨步時(shí)兩腳間的距離，標(biāo)準(zhǔn)的步度是本人的一腳之長(zhǎng)，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時(shí)，步度可略小些。目前十四頁(yè)\總數(shù)三十頁(yè)\編于二十二點(diǎn)儀態(tài)禮儀規(guī)范操作禮儀規(guī)范必須按規(guī)定著裝上崗，佩戴標(biāo)志，服裝平整，紐扣系齊；不得卷褲腳，不準(zhǔn)穿背心、短褲、拖鞋上崗。要容貌整潔，儀表儀容大方端莊。坐、立、走姿勢(shì)端正；不得把腳放在桌上或椅上，舉止要文雅。工作時(shí)不準(zhǔn)飲酒，不吃蔥、蒜等異味食品。在賓客面前不準(zhǔn)吸煙、吃東西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，忍不住時(shí)，應(yīng)用手帕掩住口鼻，面向一旁。說(shuō)話輕、走路輕、操作輕，保持安靜；不得串崗、喧嘩，不要高聲應(yīng)答。如距離較遠(yuǎn)，可招手示意。目前十五頁(yè)\總數(shù)三十頁(yè)\編于二十二點(diǎn)儀態(tài)禮儀規(guī)范操作禮儀規(guī)范為客人引位時(shí)，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開，前臂自然上抬伸直。指示方向，應(yīng)面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目標(biāo)方向，同時(shí)兼顧客人以示誠(chéng)懇、恭敬。迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺(tái)階處應(yīng)示意客人。對(duì)迎面而來(lái)的客人。應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，或主動(dòng)讓道，侍立一旁，讓客人先行，并說(shuō)“您好!”“您請(qǐng)!”等禮貌用語(yǔ)，不得搶行或超越客人。取送茶水飲料或果盤用托盤，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰，應(yīng)兩腳稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。目前十六頁(yè)\總數(shù)三十頁(yè)\編于二十二點(diǎn)接待禮儀規(guī)范體態(tài)動(dòng)作的美高于相貌的美。禮貌，禮儀是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，舉止行為。目前十七頁(yè)\總數(shù)三十頁(yè)\編于二十二點(diǎn)接待禮儀規(guī)范服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范一不吸煙，不吃零食。二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。三輕一快，操作輕，說(shuō)話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。三聲，客人來(lái)時(shí)有迎聲，客問(wèn)有應(yīng)聲，客走有送聲。自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

五勤，眼、口、腳、手、耳勤。目前十八頁(yè)\總數(shù)三十頁(yè)\編于二十二點(diǎn)接待禮儀規(guī)范服務(wù)中的五先原則先女賓后男賓先客人后主人先首長(zhǎng)后一般先長(zhǎng)輩后晚輩先兒童后成人目前十九頁(yè)\總數(shù)三十頁(yè)\編于二十二點(diǎn)接待禮儀規(guī)范語(yǔ)言要求（基本用語(yǔ)）謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語(yǔ)言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓要使用日常外語(yǔ)，做到客到有請(qǐng)、客問(wèn)必答、客走告別。待客戶跨上售樓處臺(tái)階時(shí)，面帶微笑說(shuō)：歡迎參觀“海德堡”待客戶離門口1.5米時(shí)，迅速拉開手拉門目前二十頁(yè)\總數(shù)三十頁(yè)\編于二十二點(diǎn)接待服務(wù)流程客戶洽談期間客人參觀期間，隨時(shí)觀察客戶需求，當(dāng)客人在休息區(qū)、洽談區(qū)就坐，或者銷售人員不足，客人獨(dú)自在售樓處參觀、休息時(shí)應(yīng)提供主動(dòng)服務(wù)，詢問(wèn)客人需求，安排銷售人員接待。銷售人員不足時(shí)，服務(wù)人員引領(lǐng)客戶前往接待區(qū)(動(dòng)作，左臂伸直、五指并攏、拇指微屈)，到接待區(qū)后為客人(雙手)拉出座椅，并以手勢(shì)請(qǐng)客人入座，同時(shí)問(wèn)明客戶需求（您好，請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)什么？我們有咖啡、檸檬水和可樂(lè)等，好，請(qǐng)您稍候）。得到客戶答復(fù)后，立即按照客戶需求準(zhǔn)備。關(guān)注客人坐下的位置，以便及時(shí)送上飲料目前二十一頁(yè)\總數(shù)三十頁(yè)\編于二十二點(diǎn)接待服務(wù)流程客戶在洽談區(qū)、休息區(qū)所要資料時(shí)，如銷售不在時(shí)，服務(wù)人員要立即響應(yīng)，呈遞項(xiàng)目樓書、宣傳資料或雜志（行15度鞠躬禮、雙手，字的正面朝客人）。同時(shí)，詢問(wèn)客人對(duì)茶點(diǎn)的需求（動(dòng)作：女身體前傾、雙手相扣于小腹前；男身體微前傾，左手輕放于背后腰帶中部，手心向外，右手輕扣于腹部），（您好，請(qǐng)問(wèn)您用點(diǎn)什么，我們這里為您準(zhǔn)備了茶點(diǎn)、果盤、以及咖啡飲料），明確客人的需求后（請(qǐng)稍等，馬上就好）。送茶點(diǎn)時(shí)，左手托盤，送至洽談桌前，先擺好杯墊，再放置水杯或果盤類（禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)慢用、小心水燙）。動(dòng)作要輕，并適時(shí)根據(jù)客人要求續(xù)杯，如洽談桌較矮，上茶采用蹲式服務(wù)。確定客人離座后，水吧人員要及時(shí)將桌子清理干凈，擺好椅凳，刷洗茶具。目前二十二頁(yè)\總數(shù)三十頁(yè)\編于二十二點(diǎn)接待服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)流程：鞠躬您好，請(qǐng)問(wèn)您用點(diǎn)什么，我們這里為您準(zhǔn)備了茶點(diǎn)、果盤、以及咖啡、飲料等好的，請(qǐng)稍等打擾一下放置杯墊放水杯及果盤請(qǐng)慢用小心水燙（熱飲）目前二十三頁(yè)\總數(shù)三十頁(yè)\編于二十二點(diǎn)接待服務(wù)流程其他情況：提醒客人攜帶好隨身及貴重物品。如客人攜帶幼童，為使客人專注了解樓盤詳情，參觀樣板間或洽商買賣事宜，可幫助客人于適當(dāng)?shù)胤蕉虝r(shí)照看幼童?？腿擞行枨髸r(shí)，對(duì)客人關(guān)于物業(yè)管理的相關(guān)咨詢給予滿意的答復(fù)。目前二十四頁(yè)\總數(shù)三十頁(yè)\編于二十二點(diǎn)接待服務(wù)流程接待服務(wù)具體操作班前工作提前30分鐘到崗，整理著裝、吧臺(tái)物品擺放并準(zhǔn)備當(dāng)天所用飲品等；用專用燒水器將水燒開，分別將暖水瓶裝滿。裝水時(shí)需使用濾網(wǎng)過(guò)濾水垢，保證開水水質(zhì)清澈、無(wú)雜物；取出一包紅茶包放置專用燒水器內(nèi)加滿水。將茶水燒開后將燒水器頂蓋打開，將準(zhǔn)備裝茶水的容器放入一湯匙蜂蜜。等茶水稍微冷卻后倒入容器內(nèi)用攪拌棍、筷子攪拌均勻后備用；煮咖啡流程具體見咖啡機(jī)使用說(shuō)明；目前二十五頁(yè)\總數(shù)三十頁(yè)\編于二十二點(diǎn)接待服務(wù)流程班前工作速溶咖啡沖泡方法見食品食用說(shuō)明書；點(diǎn)心準(zhǔn)備具體根據(jù)不同點(diǎn)心臨時(shí)確定方法和流程；用檢查各暖水瓶及容器。使用分類工具按分類容器將各種飲料、茶水裝滿待用；按照明管理規(guī)定，視當(dāng)天天氣狀況開啟照明。準(zhǔn)備好一切工作所需物品。含各式飲料、點(diǎn)心，開啟音響播放輕音樂(lè)等待客戶。目前二十六頁(yè)\總數(shù)三十頁(yè)\編于二十二點(diǎn)接待服務(wù)流程接待服務(wù)具體操作接待工作細(xì)節(jié)客戶進(jìn)入售樓中心。時(shí)刻觀察客戶動(dòng)向，待客戶落座洽談區(qū)應(yīng)迅速用左手持托盤，右手送上茶、水或飲料。送上飲料之前需向客戶致意：您好！（您們好?。┱?qǐng)喝茶/水。注意事項(xiàng)應(yīng)用左手持托盤，右手端送客戶杯具。右手端起客戶杯具時(shí)，手指或虎口部分只能接觸杯具下端的三分之一或三分之二部位。切不得接觸杯具上端三分之一部位。如客戶落座沙發(fā)區(qū)或戶外平臺(tái)沙發(fā)區(qū)，客服人員應(yīng)采用蹲式服務(wù)。（以下服務(wù)同此要求）如客戶有特別需求，應(yīng)請(qǐng)客戶稍等，迅速返回水吧臺(tái)準(zhǔn)備目前二十七頁(yè)\總數(shù)三十頁(yè)\編于二十二點(diǎn)接待服務(wù)流程接待工作細(xì)節(jié)密切觀察洽談桌上煙缸內(nèi)雜物、煙頭情況。小煙缸煙頭不得超過(guò)2個(gè)或達(dá)到一個(gè)水果的體積，（其他小的果皮視當(dāng)時(shí)具體情況由客服人員自行定奪）應(yīng)立即更換煙缸；如有兩位或以上客戶同時(shí)食用水果或點(diǎn)心，可等待客戶全部食用完畢后一次更換煙缸；如客戶落座后直接要求指定的飲料，客服人員應(yīng)按照客戶要求備好相應(yīng)的飲料用托盤端著送上密切觀察客戶，如客戶與銷售員洽談時(shí)間較長(zhǎng)或客戶茶水/飲料不足杯具三分之一時(shí)，應(yīng)及時(shí)上前續(xù)添。上前時(shí)應(yīng)向客戶致歉：對(duì)不起！打擾一下。能為您續(xù)點(diǎn)水/茶嗎？待客戶同意后用右手端起客戶的杯具放置托盤續(xù)上水后，用右手輕輕放置客戶面前。不