酒店員工培訓(xùn)方案范文4篇

第酒店員工培訓(xùn)方案范文4篇

酒店員工培訓(xùn)方案范文1

一、酒店意識：酒店意識是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。它主要包括以下幾方面：

1、服務(wù)意識：酒店是服務(wù)性行業(yè)，好客是此行業(yè)的最基本特點(diǎn)，服務(wù)是酒店的靈魂與精華。雖然，酒店劃分很多不同的部門，工作職責(zé)也多不一樣，但每個部門的工作目的很清楚，那就是為了服務(wù)賓客，為了賓客的滿意，作為服務(wù)人員必須要了解賓客的需求，特別是心理需求：

(1)安全：怕被盜、火災(zāi)、被別人傷害等

(2)衛(wèi)生：房間衛(wèi)生、服務(wù)員的個人衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生等

(3)尊敬：賓客是上帝，對賓客的最基本的尊敬應(yīng)該是使用禮貌用語向客人打招呼

(4)高效：賓客最怕的就是浪費(fèi)時間和推三阻四

(5)舒適。

所以說，美好的服務(wù)應(yīng)該具備：有禮儀、有禮貌、有效率和心甘情愿。服務(wù)意識還包括：優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識、全員服務(wù)意識和賓客至上意識。

2、公關(guān)意識：包括對外推廣意識(①推廣自身的職業(yè)形象，每一個員工都代表這酒店的形象，員工的形象就象酒店的廣告一樣，時刻被賓客注視和關(guān)注。所以說從這點(diǎn)上來說也是員工儀容儀表重要性的體現(xiàn);②推廣酒店的產(chǎn)品。)、對內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識和做好本職工作。

3、成本和效益意識：利潤是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間。沒有利潤的酒店不是一家好的酒店，只有取得一定的經(jīng)濟(jì)效益，酒店才能得以生存和發(fā)展。

4、標(biāo)準(zhǔn)意識：酒店是個比較規(guī)范的行業(yè)，每個崗位對有自己的工作程序。只有遵守相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，才能使復(fù)雜的系統(tǒng)簡單化，使服務(wù)得以持續(xù)化、程序化，使瑣碎的工作制度化。標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代酒店管理的標(biāo)志，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的還應(yīng)該在規(guī)范的基礎(chǔ)上加上個性化服務(wù)。

2：酒店從業(yè)人員職業(yè)形象的樹立

酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會來給我們的賓客第一印象。所以，說作為酒店從業(yè)人員我們必須樹立酒店的職業(yè)形象。它包括：

一、個人外表：

1、制服：

a、作用：

⑴、制服是為了讓客人馬上可以找到我們

⑵、制服的設(shè)計(jì)融合了衛(wèi)生和安全的因素，使用保護(hù)性的布料，利于洗滌、透氣和健康，特殊崗位還回使用特種面料。

⑶、制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店的產(chǎn)品。不同酒店的制服或部門不一樣，適應(yīng)并配合各部門的主題和色調(diào)。

b、制服的穿著要求：

⑴、確保你的制服干凈，否則，立刻換掉;

⑵、剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出;

⑶、確保制服合身;

⑷、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服;

⑸、保持制服和襯衫燙平整，沒有污點(diǎn)和斑點(diǎn);

⑹、總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。

c、穿著制服的舉止：

⑴、不要卷起外衣袖子;

⑵、不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒有扣好的情況下，到處走動;

⑶、確保制服的扣子都扣好，特別是領(lǐng)口和袖口;

⑷、確保制服的標(biāo)簽沒有外露;

⑸、男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里露出來，女士要經(jīng)常檢查，別讓長襪邊從裙下露出來;

⑹、戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結(jié)要整潔。

⑺、不要在制服口袋里亂放東西，以免變形;

⑻、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時掉出來，造成不必要的麻煩。

2、工卡：

⑴、工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向(左胸口正上方10cm處);

⑵、保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損;

3、襪子：

⑴、要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時更換;

⑵、男員工要穿黑色或深色的襪子;

⑶、女員工穿肉色絲襪，同時應(yīng)避免露出襪口，避免出現(xiàn)劃痕。

4、鞋子：

⑴、穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應(yīng)該是深色的;

⑵、確保鞋帶系好，鞋是擦亮的;

⑶、不要光腳穿鞋。

二、個人衛(wèi)生：衛(wèi)生意味著改善和保護(hù)健康的工作條件與環(huán)境。

1、頭發(fā)：

a男士：1、前發(fā)是否過眉b女士：1、前發(fā)是否遮眼

2、側(cè)發(fā)是否過耳2、側(cè)發(fā)是否蓋耳

3、后發(fā)是否壓領(lǐng)3、后發(fā)是否披肩

4、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色;

5、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑;

6、頭發(fā)是否梳理整齊。

2、化妝：是否有化淡妝，口紅顏色是否合適、恰當(dāng)。

3、牙齒：保持口腔清潔，口氣清新，經(jīng)常漱口，去除食物的殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味的食物(大蒜、白酒等)。

4、手的清潔：經(jīng)常洗手，不能留長指甲，不可用顏色鮮艷的指甲油。

5、身體的清潔：每天洗澡。經(jīng)常更換內(nèi)衣;不能使用過濃的香水;

6、首飾：是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結(jié)婚戒指除外。

a：洗臉和洗手;

b：刷牙、梳頭;

c：清潔指甲;

d：檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配;

e：制服是否干凈、平整;

f：檢查鞋子是否干凈、光亮。

三、優(yōu)雅適當(dāng)?shù)呐e止：

1、儀態(tài)：儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。在工作中我們應(yīng)該避免以下不雅的行為：

⑴、摳、咬指甲;

⑵、打哈欠、伸懶腰;

⑶、吸煙和不時的看表;

⑷、在賓客面前吃東西或嚼口香糖;

⑸、拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場合搞個人衛(wèi)生;

⑹、咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰;

⑺、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳;

⑻、玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆曧憽?/p>

2、坐姿：離座或入座時要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。

⑴、頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和別人交談時，應(yīng)用眼睛關(guān)注對方。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認(rèn)為你對工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。

酒店員工培訓(xùn)方案范文2

一、培訓(xùn)目標(biāo)

通過培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識、文化素質(zhì)和管理服務(wù)水平，掌握酒店式服務(wù)操作技能，打造品牌、全面塑造職業(yè)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的跨越發(fā)展。

二、培訓(xùn)原則

統(tǒng)一計(jì)劃、統(tǒng)一內(nèi)容、統(tǒng)一考核、分散實(shí)施。

三、培訓(xùn)方式

全員參加，分階段、分層次的實(shí)施。

1、入職培訓(xùn)：對20__年新進(jìn)員工進(jìn)行針對性培訓(xùn)，物業(yè)基本情況、服務(wù)禮儀、禮節(jié)、管理與服務(wù)技巧等。

2、上崗培訓(xùn)：上崗前針對各部門、各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和考核。

3、在崗培訓(xùn)：針對不同對象，又針對地開展系列化、正規(guī)化的培訓(xùn)。

培訓(xùn)方法：集中授課，公開討論，分析案例，總結(jié)學(xué)習(xí)體會。

考核方法：

1、口試：以現(xiàn)場提問方式，檢驗(yàn)員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度;

2、筆試：每階段培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行閉卷考試，以檢查員工對所培訓(xùn)內(nèi)容的接受能力和培訓(xùn)效果。

3、抽查：工作中，不定時隨機(jī)抽查員工對培訓(xùn)內(nèi)容的接受程度。

四、培訓(xùn)內(nèi)容及時間安排

1、公共課程培訓(xùn)

了解企業(yè)發(fā)展過程、企業(yè)現(xiàn)狀，熟悉企業(yè)《員工守則》和各項(xiàng)管理制度，恪守職業(yè)道德，掌握服務(wù)技能，增強(qiáng)服務(wù)意識，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，實(shí)現(xiàn)企業(yè)理念。

2、崗位課程培訓(xùn)

熟悉個崗位職責(zé)、工作流程、操作規(guī)范及管理制度，提高服務(wù)水平、業(yè)務(wù)技能，增強(qiáng)服務(wù)意識，努力做好各自工作

酒店員工培訓(xùn)方案范文3

隨著酒店開業(yè)時間的鄰近，需要及時對新員工將展開系統(tǒng)化培訓(xùn)，不但使新員工知道

首先，員工集體培訓(xùn)的五個過程：

(一)確定培訓(xùn)目標(biāo);

(二)分解培訓(xùn)項(xiàng)目;例，擺臺過程的分解。

(三)培訓(xùn)具體工作的落實(shí);

(四)四步培訓(xùn)法：1，講解;2，示范;3，嘗試;4，跟蹤指導(dǎo);

(五)情景培訓(xùn)法：例：晚餐時間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應(yīng)如何處理。

(六)培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。

其次，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：

一，知識培訓(xùn);

有利與新員工理解酒店服務(wù)概念，增強(qiáng)技能理解和對新環(huán)境的適應(yīng)能力。同時系統(tǒng)掌握一門專業(yè)知識;

1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內(nèi)心的尊敬和熱心。

包括：國際稱呼禮：

1)國際上對男性和女性的稱呼;

2)對地位高的官方人士稱呼;

3)對來自君主制國家貴賓的稱呼;

4)對有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱呼;

5)對軍人的稱呼;

6)對神職人員的稱呼;

7)關(guān)于中國少數(shù)民族的稱呼;

8)部分國家的稱呼禮節(jié)須知;

(一)國內(nèi)習(xí)慣稱呼禮：

1)敬稱詞的運(yùn)用;

2)謙稱詞的運(yùn)用;

3)美稱詞的運(yùn)用;

4)婉稱詞的運(yùn)用;

5)昵稱詞的運(yùn)用：

(二)外交活動稱呼禮;

1)要特別重視規(guī)范性問題

2)周到并照顧到不同國家的文化習(xí)慣

3)其他需要注意的禮節(jié);

(三)圓滿答客的禮節(jié);

1)問答客人語氣要婉轉(zhuǎn)

2)打擾客人也要講究禮儀

3)與客交談話題要講禮儀

4)與西方人交往的

5)圓滿答客的其他禮節(jié);

(四)使用名片的禮節(jié)：

1)使用名片的作用;

2)遞接名片的禮節(jié);

3)名片印制的禮儀規(guī)范;

(五)接聽電話的禮節(jié)：

1)

2)問好之后再問候;

3)避免用過于隨便的語言;

4)要學(xué)會注意聆聽;

5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣;

6)說話語氣要平和;

7)要禮貌地接聽電話;

8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話;

9)答話聲音要親切;

10)關(guān)于音量與聲調(diào)問題;

11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話;

(六)餐廳衛(wèi)生的禮節(jié);

1)關(guān)于個人衛(wèi)生問題;

2)關(guān)于工作衛(wèi)生問題;

3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問題;

4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問題;

5)關(guān)于食品衛(wèi)生問題;

(七)客我關(guān)系的禮節(jié);

1)顧客心理要求;

2)顧客就餐動機(jī);

3)顧客就餐通常的生理需求;

4)須要擺正客我之間的關(guān)系;

2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應(yīng)如何接引，他們有哪些性格習(xí)慣及喜好;面對他們的提問和疑慮應(yīng)如何解答。

力量型性格顧客;

活潑型性格顧客;

思考型性格顧客;

和平型性格顧客;

3，形體儀表及化妝知識，餐廳員工代表著企業(yè)形象，

培訓(xùn)內(nèi)容包括：

形體訓(xùn)練，表情(微笑的標(biāo)準(zhǔn))，形體姿勢(站姿，坐姿，拾物......)化妝知識;

化妝的基本知識，淡妝與彩妝手法等等。

色彩知識，春季色到冬季色的搭配等。

二，技能培訓(xùn);

也是目前酒店內(nèi)最重視的一個培訓(xùn)項(xiàng)目，也是新員工基本功;

訂餐服務(wù)技巧;

填寫訂單技巧;

填寫餐飲服務(wù)本須知;

送餐擺臺服務(wù)技巧;

客房內(nèi)用餐服務(wù)技巧;

如何辦理客戶結(jié)帳手續(xù);

如何在送餐擺臺后與客人道別;

如何向住店客人提供送餐服務(wù)的技巧;

1，中餐廳服務(wù)技巧。

1)

九知;人數(shù)，桌數(shù)，主辦方，邀請方，賓主身份，標(biāo)準(zhǔn)和時間，菜品，出菜順序，收費(fèi)辦法。

三了解;風(fēng)俗習(xí)慣，生活忌諱，特殊要求。

2)分工要明確;

3)布置要合理;

4)中餐擺臺及餐具準(zhǔn)備;

5)酒水及水果的領(lǐng)取;

6)會前工作落實(shí);

7)迎賓技巧及要求;

8)上菜服務(wù)講順序;

9)分菜服務(wù)與撤換餐具服務(wù);

10)中餐宴會的結(jié)帳及送客服務(wù);

11)會后清理和特殊事件處理;

12)中餐自助宴會的服務(wù)技巧及須知;

13)團(tuán)體餐的講究。

2，西餐廳服務(wù)技巧。

(一)迎賓;

1)招呼，問候

2)引客入坐

(二)餐前服務(wù);

1)服務(wù)面包，水;

2)客人點(diǎn)餐前飲料;

3)呈遞菜單;

4)解釋菜單;

5)服務(wù)飲料;

6)點(diǎn)菜記錄;

7)送單。

(三)開胃品(頭盤Appetizers)服務(wù);

1)服務(wù)開胃品;

2)服務(wù)開胃酒;

3)清理開胃盤;

4)加冰水;

(四)湯(Soups)或色拉(Salads)服務(wù);

1)服務(wù)湯或色拉;

2)服務(wù)第二道菜用酒;

3)清理第二道菜餐具;

(五)主菜(MainCourse)服務(wù);

1)服務(wù)主菜;

2)服務(wù)主菜用酒;

3)清理主菜盤及餐具;

4)清理調(diào)料;

5)清掃桌上面包屑;

(六)餐后(奶酪Cheese和甜點(diǎn)Dessert)服務(wù);

1)布置甜點(diǎn)餐具;

2)布置服務(wù)咖啡或茶的用具;

3)服務(wù)甜點(diǎn);

4)服務(wù)咖啡或茶;

5)清理甜點(diǎn)盤;

6)服務(wù)餐后飲料;

7)加滿咖啡或茶。

(七)收尾及餐具擺放規(guī)則;

1)呈遞帳單;

2)收款;

3)送客。

(八)西餐服務(wù)的情調(diào)：

法式，俄式，美式，英式，大陸式和自助餐的知識和特點(diǎn)。

(九)下午茶(AfternoonTea/HighTea)服務(wù);

(十)

(十一)西餐自助餐的知識。

3，棋牌游藝廳員工的培訓(xùn)內(nèi)容：

1)服務(wù)人員的基本要求;

2)預(yù)定服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn);

3)接待服務(wù)的準(zhǔn)備工作的程序和標(biāo)準(zhǔn);

4)游藝廳服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn);

三，素質(zhì)培訓(xùn);

子曰：

提高員工個體素質(zhì)和正確思維能力，便于理解傳播企業(yè)文化和價值遠(yuǎn)景，以及樹立員工責(zé)任心，使命感和服務(wù)酒店的品牌戰(zhàn)略?？稍?/p>

1，八個正確的心態(tài)：

積極心，平常心，包容心，歸零心，忠誠心，持久心，樂觀心和責(zé)任心;2，學(xué)習(xí)是21世紀(jì)護(hù)照;

主要目的是建立員工的學(xué)習(xí)心態(tài)，增強(qiáng)其學(xué)習(xí)力，打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì);

3，改變使你成為最大的贏家;

增強(qiáng)員工適應(yīng)能力，適應(yīng)酒店各種政策調(diào)整。

4，情商培訓(xùn);

對員工進(jìn)行情商教育。

5，逆商培訓(xùn);

增加員工面對突發(fā)事件的心態(tài)調(diào)整;

6，打造卓越團(tuán)隊(duì)的17條法則;

使員工更注重團(tuán)結(jié)維護(hù)團(tuán)隊(duì)的完整性;

7，領(lǐng)導(dǎo)人的21個法則;

提升管理層領(lǐng)導(dǎo)力，了解人性;

最后，如酒店的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)成功組建，對內(nèi)不再借重其他企業(yè)的培訓(xùn)模式就可以做到打造獨(dú)特的企業(yè)文化，對外展開系列培訓(xùn)課題增加酒店收益，更有效的在業(yè)內(nèi)打造企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)品牌含金度。

酒店員工培訓(xùn)方案范文4

一、

培訓(xùn)目的

1、通過拓展訓(xùn)練，使來自不同地區(qū)、不同經(jīng)歷的員工迅速融洽相處，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力、向心力;

2、通過外聘專業(yè)講師的培訓(xùn)，使員工對餐飲服務(wù)有系統(tǒng)的了解，并能夠熟悉服務(wù)流程和對客戶進(jìn)行服務(wù);

3、通過內(nèi)部培訓(xùn)，使員工了解酒店的服務(wù)理念，并能在培訓(xùn)后對餐飲服務(wù)的理解上有質(zhì)的突破;

二、

1、目前已確定培訓(xùn)內(nèi)容及時間計(jì)劃

1、拓展訓(xùn)練

2、專業(yè)知識培訓(xùn)

課程設(shè)置15天培訓(xùn)內(nèi)容，每天授課時間為5到6小時。課程設(shè)置：

第一部分：員工人生職業(yè)生涯規(guī)劃內(nèi)容、全情融入團(tuán)隊(duì)、個人素質(zhì)訓(xùn)練內(nèi)容，讓每一位員工明白，工作不是做給別人，而是做給自己。讓每一位員工充滿動力的前行。

第二部分：愛崗敬業(yè)、員工工作狀態(tài)調(diào)整：變員工被動工作為主動接受，讓員工將主動執(zhí)行養(yǎng)成一種習(xí)慣，努力提升自已的自身素質(zhì)。

第三部分：溝通意識培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對客溝通能力的提升，讓客人時時有心動感覺。相互問候是酒店的一種服務(wù)文化，將主動與客人溝通形成酒店的一種服務(wù)文化。

第四部分：語言表達(dá)技巧訓(xùn)練：通過語言表達(dá)技巧的訓(xùn)練，讓員工懂得如何與客人溝通、如何快速提升自已的語言表達(dá)能力、說話時的時間應(yīng)該注視客人什么位置、表達(dá)時的語音、語速的控制等。

第五部分：禮節(jié)禮貌及對客服務(wù)意識：通過各種服務(wù)禮儀的訓(xùn)練，讓員工養(yǎng)成一種良好的職業(yè)形為與習(xí)慣，規(guī)范的手勢、規(guī)范的舉止、規(guī)范的操作禮儀等都是服務(wù)文化不可缺少的一部分。

第六部分：餐飲前臺預(yù)訂專業(yè)知識培訓(xùn)：通過專業(yè)預(yù)訂程序培訓(xùn)讓每一位員工清楚的知道自己應(yīng)該做的、不應(yīng)該做的。預(yù)訂是前臺銷售中的重要環(huán)節(jié)，預(yù)訂程序完善，將可大大提升餐飲營業(yè)額。

第七部分：餐飲菜肴專業(yè)知識培訓(xùn)：通過培訓(xùn)讓員工知道如何營養(yǎng)點(diǎn)餐，根據(jù)客人的身體狀況進(jìn)行點(diǎn)餐，掌握專業(yè)的菜肴知識。

第八部分：餐飲服務(wù)專業(yè)知識培訓(xùn)：對客餐飲點(diǎn)菜銷售技巧、對客服務(wù)的各種服

務(wù)技巧(點(diǎn)煙、撤換骨碟、報菜名、開餐前自我介紹、催菜、敬酒詞語言表達(dá))、高檔宴會設(shè)計(jì)、客房用餐處理、客人投訴處理等技巧。

第九部分：餐飲酒水、茶水專業(yè)知識培訓(xùn)：通過酒水、茶水知識的學(xué)習(xí)，讓每一位員工掌握銷售酒水的特性，提升酒水銷售額。

第十部分：餐飲個性化服務(wù)，餐飲敬酒語言服務(wù)，快速提升員工對客溝通能力。讓客人高興而來滿意而歸。

第十一部分：餐飲服務(wù)流程培訓(xùn)，讓員工清楚的知道每一種就餐形式的服務(wù)流程，如：婚宴、商務(wù)宴請、家宴等，讓員工做到忙而不亂，快而周全。

培訓(xùn)課程安排：

評估考核

學(xué)習(xí)是循序漸進(jìn)，學(xué)員經(jīng)過15天(每天培訓(xùn)6小時內(nèi)容)，對整個對客服務(wù)有一定的了解與認(rèn)識，考核評估采取一階段一考核，大階段一總結(jié)一形式進(jìn)行。在整個培訓(xùn)最后將會對學(xué)員進(jìn)行三方面的考核評估。

第一方面：理論知識撐握情況的考核評估：以書面閉卷考核形式進(jìn)行。第二方面：語言應(yīng)變能力考核評估：以口試形式與抽題作答形式進(jìn)行。第三方面：實(shí)際操作評估：運(yùn)用實(shí)際操作進(jìn)行評估考核。

3、內(nèi)部培訓(xùn)

服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練

1、寫錯了菜單或送錯了菜單

2、客人按菜譜點(diǎn)了菜而廚房沒有怎么辦

3、客人在菜里吃出了玻璃渣，蚊蠅等異物后怎么辦

4、不小心使油水，茶水，飲料等弄臟了客人衣物怎么辦

5、客人對飯菜質(zhì)量不滿意時怎么辦

6、客人因服務(wù)不及時，上菜不及時，時而發(fā)牢騷怎么辦

7、客人想進(jìn)包間消費(fèi)而消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)又不夠怎么辦

8、客人連襠褲對飯菜，酒水，服務(wù)不滿意而拒絕付錢該怎么辦

9、客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設(shè)備怎么辦

10、客人對酒店提供的香煙，飲料，酒水認(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品時怎么辦

11、客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具，娛樂用具或家私怎么辦

12、客人對酒店服務(wù)人員有越軌行為或不檢點(diǎn)動作，語言時怎么辦

13、客人在消費(fèi)完畢后，要求酒店贈送禮品，而酒店又沒有時怎么辦

14、客人消費(fèi)時間過長，并已超過營業(yè)時間，甚至影響下一餐準(zhǔn)備工作時怎么辦

15、客人國自己不小心將個人物品丟失，而又尋找不到時怎么辦

16、客人消費(fèi)金額本來很少，而又要求優(yōu)惠折扣時怎么辦

17、客人因自己不小而發(fā)生摔傷，割傷或燙傷行為時怎么辦

18、客人要求核對消費(fèi)賬單而發(fā)現(xiàn)收銀臺算賬有多收結(jié)賬時怎么辦

三、

培訓(xùn)場地、宿舍及用餐安排

1、培訓(xùn)場地

2、宿舍安排

1)床上用品：

3、用餐安排

五、培訓(xùn)預(yù)算

六、

培訓(xùn)動員會安排

會議主題：培訓(xùn)動員會

主持人：參會人員：所有領(lǐng)班、主管、經(jīng)理會議時間

會議地點(diǎn)：培訓(xùn)基地階梯教室會議內(nèi)容：

1、2、3、4、5、6、

介紹培訓(xùn)的目的

公司介紹與上海公司介紹公布培訓(xùn)具體事宜;培訓(xùn)期間注意事項(xiàng);培訓(xùn)動員;

員工手冊與崗位職責(zé);

七、

出發(fā)及返程組織安排

八、

培訓(xùn)獎懲制度

A、處罰是維護(hù)紀(jì)律的重點(diǎn)手段，目的在于嚴(yán)明紀(jì)律，增強(qiáng)團(tuán)結(jié)，弘揚(yáng)正氣，消除不正之風(fēng)，全面提高員工集體素質(zhì)和管理水平。

B、處罰必須以事實(shí)作依據(jù)，同時也根據(jù)實(shí)際情況在按照條例處罰的基礎(chǔ)上追加處罰。

C、本制度中所有扣分按2元核標(biāo)，與當(dāng)月工資掛鉤。

D、每月每人有100分基礎(chǔ)分，每月核算總分95分以上(含95分)者不扣錢，低于95分以下者，按C條執(zhí)行。

第一項(xiàng)：處罰制度

1、不按規(guī)定配戴胸牌扣1分

2、行為不儉，嘻笑打鬧，大聲喧嘩，哼歌，吹口哨，勾肩搭背者扣1分

3、服務(wù)員培訓(xùn)期間不得涂有色指甲油，留長指甲，不合要求的儀容儀表每次扣1分

4、時刻注意自身形象，站姿不規(guī)范者每次扣1分

5、培訓(xùn)時間不按規(guī)定著裝，違反儀容儀表規(guī)定扣2分

6、培訓(xùn)期間不使用禮貌用語，見面不打招呼者扣2分

7、培訓(xùn)期間不走規(guī)定通道扣2分

8、培訓(xùn)時間無精打采，無故鬧情緒扣2分

9、衛(wèi)生責(zé)任區(qū)打掃不徹底每次扣2分

10、培訓(xùn)期間將無關(guān)人員帶到宿舍及教室扣2分

11、培訓(xùn)期間不按正常程序請假，電話請假，捎假的扣2分

12、不按規(guī)定時間，地點(diǎn)就餐扣2分

13、