觀察、傾聽和詢問的技巧知識(shí)培訓(xùn)

觀察、傾聽和詢問的技巧培訓(xùn)人：周培培第一章看的技巧-如何觀察客戶實(shí)戰(zhàn)演練：以下幾個(gè)圖片中客戶的表情分別反映怎樣的情緒實(shí)戰(zhàn)演練：以下幾個(gè)圖片中客戶的表情分別反映怎樣的情緒請(qǐng)大家各抒己見揭曉答案，您看出來(lái)的和此相符嗎？揭曉答案，您看出來(lái)的和此相符嗎？第二章傾聽美國(guó)傳播學(xué)家查理德把普通人一天的傳播活動(dòng)列成比例表一、做個(gè)善于傾聽的人“說(shuō)三分，聽七分?！薄皶?huì)說(shuō)的，不如會(huì)聽的?！薄袄咸鞝斮n予我們兩只耳朵，卻只有一張嘴，就是為了少說(shuō)多聽?！保ㄒ唬┥朴趦A聽的魅力只有會(huì)聽，才能真正會(huì)說(shuō)；只有會(huì)聽，才能及時(shí)捕捉信息，更好地了解對(duì)方，進(jìn)行有效的交流。

在人們見過(guò)的聽眾中，最具有贊賞力量的，要算溫莎公爵夫人了。有一段時(shí)間溫莎公爵夫婦一連幾個(gè)晚上都在棕櫚海灘夜總會(huì)里訂了座位，聆聽一位歌星的演唱。公爵夫人的傾聽顯然正是她使英國(guó)國(guó)王為之傾心的魅力之一。她坐在公爵對(duì)面，時(shí)支桌面，手托下顎，雙眼雙耳似乎全沉醉在對(duì)方說(shuō)的每一個(gè)字，每一句話中。她好像是在說(shuō)：“再多告訴我一點(diǎn)，我正在傾聽，這一切有趣極了?！?/p>

與人打交道，要會(huì)說(shuō)，而會(huì)說(shuō)的前提則是會(huì)聽，正確意會(huì)交談對(duì)象的語(yǔ)言，才能使交流真正有效。成功的社交者，首先應(yīng)該是一個(gè)優(yōu)秀的聽眾。

“給予說(shuō)話人恰當(dāng)?shù)捻灀P(yáng)，并盡量?jī)A聽說(shuō)話人嘴中說(shuō)得最多的話，而不加以反駁?！瘪R克吐溫認(rèn)為這是人際交往中獲得知己朋友最有效的方法。（一）傾聽的重要性和功能善聽能使對(duì)方感覺受到尊重，從而消除誤會(huì)，平息不必要的感情沖動(dòng)。2.善聽是洞察人們心扉的手段，可以增多對(duì)他人的了解。3.善聽，是集思廣益，獲取更多信息的保證。俗話說(shuō)：“兼聽則明，偏聽則暗?！?.善聽還可提高說(shuō)話的興致，鼓勵(lì)對(duì)方更好地把話講下去，是你源源不斷地獲得各種信息。5.善聽是走向善說(shuō)的捷徑，是人們掌握口才表達(dá)藝術(shù)最重要的一項(xiàng)基本功?！皟A聽”技能測(cè)試表(幾乎都是--5,常常--4,偶爾--3,很少--2,幾乎從不--1)

態(tài)度

1．你喜歡聽別人說(shuō)話嗎?

2．你會(huì)鼓勵(lì)別人說(shuō)話嗎?

3．你不喜歡的人在說(shuō)話時(shí)，你也注意聽嗎?

4．無(wú)論說(shuō)話人是男是女，年長(zhǎng)年幼，你都注意聽嗎?

5．朋友、熟人、陌生人說(shuō)話時(shí)，你都注意聽嗎?

行為

6．你是否會(huì)目中無(wú)人或心不在焉?

7．你是否注視聽話者?

8．你是否忽略了足以使你分心的事物?9．你是否微笑、點(diǎn)頭以及使用不同的方法鼓勵(lì)他人說(shuō)話?

10．你是否深入考慮說(shuō)話者所說(shuō)的話?11．你是否試著指出說(shuō)話者所說(shuō)的意思?

12．你是否試者指出他為何說(shuō)那些話?

13．你是否讓說(shuō)話者說(shuō)完他(她)的話?

14．當(dāng)說(shuō)話者在猶豫時(shí)，你是否鼓勵(lì)他繼續(xù)下去?

15．你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問?

16．在說(shuō)話者講完之前，你是否避免批評(píng)他?

17．無(wú)論說(shuō)話者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽嗎?

18．若你預(yù)先知道說(shuō)話者要說(shuō)什么，你也注意聽嗎?

19．你是否詢問說(shuō)話者有關(guān)他所用字詞的意思?

20．為了請(qǐng)他更完整解釋他的意見，你是否詢問?（二）“接受信息”是為了更好地”發(fā)布信息“

聽力------聽解聽解能力，是包括思維過(guò)程在內(nèi)的高層次智力活動(dòng)。聽解，要辨析說(shuō)話人的思想、情感，理解他的動(dòng)機(jī)、目的、意義，要結(jié)合語(yǔ)境聽明言外之音，弦外之音，然后形成自己的認(rèn)識(shí)和觀點(diǎn)，并作出相應(yīng)的反應(yīng)，更好地”發(fā)布信息“。傾聽能力的構(gòu)成

注意力（高度的選擇性、專一性與“眼觀六路，耳聽八方）理解力（對(duì)詞義、句義、篇章義、潛臺(tái)詞等的理解及融會(huì)貫通）記憶力（對(duì)知識(shí)與信息的保存儲(chǔ)備能力）反應(yīng)能力（反映語(yǔ)音語(yǔ)義，辨析正誤優(yōu)劣，做到快與準(zhǔn)）二、有效傾聽的技巧（一）聽清

1.要注意聽語(yǔ)音；

2.要注意聽語(yǔ)義（包括詞匯和語(yǔ)法）；

3.要從整體出發(fā)，抓住說(shuō)話的本意和主旨，切不可斷章取義。這樣才能忠于原話，準(zhǔn)確語(yǔ)義。（二）聽記

在口語(yǔ)交際中，只聽不記或前聽后忘，必然無(wú)法聽解，那就失去了”聽“的意義。聽記要排除一切雜念，使注意力集中在聽的內(nèi)容上，還要借助于聽話人的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的積累。知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)在大腦的儲(chǔ)存越多，就記得越牢。要自覺培養(yǎng)心記的習(xí)慣，有時(shí)還可借助于手記。此外，要提高記憶的興趣，提高職業(yè)對(duì)記憶的敏感度。二、有效傾聽的技巧（三）聽辯這里的”辨“，是指辨析。辨析是在辨別的基礎(chǔ)上再加以分析，是理解的基礎(chǔ)。在口語(yǔ)交際中，聽者一定要辨析說(shuō)話者語(yǔ)音的正誤，內(nèi)容的臧否，觀念的是非，意圖的真?zhèn)危缓笞鞒鱿鄳?yīng)的反應(yīng)。不僅要從所說(shuō)的話本身，還要從說(shuō)話的環(huán)境，說(shuō)話者的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、重音、停頓、目光、手勢(shì)、體態(tài)等方面去體味他的思想感情、善惡是非。（四）聽懂聽懂的中心是聽解。即對(duì)口才表達(dá)內(nèi)在意思的理性解釋，是將在口才表達(dá)實(shí)踐中聽到的內(nèi)容由感性上升到理性的思維形式。要求在人際交往中，在辯聽說(shuō)話內(nèi)容的基礎(chǔ)上去進(jìn)一步深入理解，真正弄懂說(shuō)話內(nèi)容的內(nèi)涵和外延，不可滿足于表面意思或一知半解。要聽懂對(duì)方的真實(shí)意圖，抓主旨，抓關(guān)鍵詞語(yǔ)，對(duì)言談中的正話反說(shuō)，寓意深遠(yuǎn)的語(yǔ)句，能體會(huì)其“言外之意”。三、正確的傾聽行為應(yīng)該是怎樣的呢？A、注意：眼睛注視說(shuō)話的人，將注意始終集中在別人談話的內(nèi)容上；B、用點(diǎn)頭、微笑表示你理解對(duì)方的想法。如不贊同對(duì)方的觀點(diǎn)，仍要保持尊重的態(tài)度；C、有耐心：在別人說(shuō)話內(nèi)容較多、較長(zhǎng)或言語(yǔ)不簡(jiǎn)潔時(shí)，不要隨便打斷對(duì)方、發(fā)表自己的看法，應(yīng)等別人說(shuō)完再發(fā)表不同意見或補(bǔ)充，表達(dá)自己意見時(shí)也要以“我認(rèn)為……”、“我想補(bǔ)充說(shuō)明……”等比較溫和的方式參與交流。第三章、詢問技巧1、詢問的重要性2、詢問的種類（1）6W2H型和Yes/No型

a、6W2H型

-What（什么）

-When（何時(shí)）

-Who（誰(shuí)）

-Whom（誰(shuí)的）

-Where（哪里）

-Which（哪種）

-How（怎么樣）

-HowMany/HowMuch（多少）

b、Yes/No型（2）開放型和封閉型

a、開放型（有發(fā)揮的提問）讓對(duì)方按照自己的思路暢所欲言的提問方式?！皩?duì)于這次會(huì)議的結(jié)果，您有什么看法？”“最近忙些什么呢？”“貴公司的經(jīng)營(yíng)方針是怎樣的呢？”“如果……，那么……？”優(yōu)點(diǎn)：不會(huì)出現(xiàn)“對(duì)”或“錯(cuò)”的答案，因此對(duì)方可以在較少的心理壓力下發(fā)表自己的意見。容易營(yíng)造意見交流的和諧氣氛。獲取信息量比較多。缺點(diǎn)：提問方有時(shí)候難以得到所期待的回答，難以主導(dǎo)會(huì)談。對(duì)方可能難以掌握問題的主題，以致不愿提供信息。b、封閉型（有限制的提問）讓對(duì)方以選擇答案的提問，或是利用短語(yǔ)做回答的提問?！澳悻F(xiàn)在用的手機(jī)是什么牌子的？”“請(qǐng)問是市場(chǎng)部負(fù)責(zé)燈箱廣告的策劃嗎？”“你喜歡選擇經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的還是豪華舒適的酒店？”優(yōu)點(diǎn)：限定了回答的范圍，讓對(duì)方易于發(fā)表意見。提問方容易控制對(duì)話的節(jié)奏，易于掌握主導(dǎo)權(quán)。容易確定對(duì)方的想法。缺點(diǎn)：提問的語(yǔ)調(diào)控制不好的話，容易造成負(fù)面氣氛。需要更多的提問，才能獲取充足的信息。（3）隨機(jī)型和串聯(lián)型

a、隨機(jī)型（缺乏準(zhǔn)備的提問）前后兩條提問之間，或是對(duì)方的回答與下一條問題之間，在提問內(nèi)容/目的方面沒有關(guān)聯(lián)性?！澳阒酗埑赃^(guò)了嗎？”“晚上下班一起去逛街吧？”“貴公司用什么牌子的復(fù)印機(jī)呢？”“我可以和負(fù)責(zé)人談一下嗎？”缺點(diǎn)：缺乏談話的主題，難于維持長(zhǎng)時(shí)間的會(huì)談。容易讓對(duì)方留下“無(wú)的放失”“浪費(fèi)時(shí)間”的印象。獲取信息量較少。b、串聯(lián)型與對(duì)方回答內(nèi)容有關(guān)聯(lián)性的提問，包括“橫向串聯(lián)”和“縱向串聯(lián)”的提問。

-橫向串聯(lián)提問舉例：

“剛才提到人事部需要增加忍受，那么總務(wù)部有沒有這方面的想法呢？”

-縱向串聯(lián)提問舉例：

“剛才提到人事部需要增加忍受，那么打算從內(nèi)部調(diào)配還是招聘新員工呢？”優(yōu)點(diǎn)：（1）會(huì)談主題清晰，讓對(duì)方容易發(fā)表意見。（2）容易營(yíng)造信息交流的氣氛。（3）容易突出“傾聽”的態(tài)度。（4）單刀直入型和假設(shè)型

a、單刀直入型將自己準(zhǔn)備好的題目，連續(xù)地進(jìn)行提問?！懊刻煊糜诖蛴〉暮牟馁M(fèi)用大概有多少？”“有沒有比較過(guò)不同銷售商的報(bào)價(jià)？”“我做個(gè)報(bào)價(jià)單給您好嗎？”優(yōu)點(diǎn)：能夠直接獲得想了解的信息。缺點(diǎn)：難以營(yíng)造信息交流的氣氛，不能維持長(zhǎng)時(shí)間的會(huì)談。連續(xù)提出單刀直入式問題，容易讓對(duì)方有被審問的感覺。b、假設(shè)型針對(duì)某些敏感話題或范圍比較廣泛的項(xiàng)目，提問方可以社頂具體數(shù)字/狀況，讓對(duì)方澄清自己的看法，然后從回答中總結(jié)所需的信息。

“你的小孩兒鋼琴?gòu)椀眠@么好，應(yīng)該是從很小就開始學(xué)習(xí)了吧？”

“每月要換2、3次打印機(jī)墨盒嗎？”優(yōu)點(diǎn)：事先限定了回答的范圍，可以讓對(duì)方安心表達(dá)意見。缺點(diǎn)：如果對(duì)方不合作的話，可能會(huì)不認(rèn)真地回答。

（5）探求事實(shí)型和確認(rèn)觀點(diǎn)型

a、探求事實(shí)型“為什么近幾個(gè)月的營(yíng)業(yè)額都下降了？”

b、確認(rèn)觀點(diǎn)型--直接確認(rèn)對(duì)方想法“對(duì)于最近的市場(chǎng)價(jià)格戰(zhàn)，你有什么看法呢？”“為什么你不贊成降價(jià)促銷呢？”--提問中包括自己的意見，以澄清對(duì)方的立場(chǎng)“你一個(gè)月手機(jī)費(fèi)用五百多塊，也算蠻多的吧？”“這個(gè)月已經(jīng)花了很多錢買衣服，你沒想過(guò)要節(jié)約一些嗎？”“機(jī)器都已經(jīng)修了這么多次，還是有問題，有沒有考慮要購(gòu)買一臺(tái)新機(jī)呢？”（6）不滿導(dǎo)向型和螞蟻導(dǎo)向型a、不滿導(dǎo)向型用語(yǔ)確認(rèn)對(duì)方關(guān)于現(xiàn)狀的不滿，或是提醒對(duì)方去考慮有關(guān)問題。“經(jīng)常收到這么多病毒郵件，你不覺得煩惱嗎？”“每天上班都要一個(gè)多小時(shí)的等待及擠車，你不覺得很辛苦嗎？”優(yōu)點(diǎn)：直接獲取相關(guān)西西，有利于迅速判斷對(duì)方的需求。（必須首先要于對(duì)方建立信賴關(guān)系）缺點(diǎn)：容易引起對(duì)方心理上的抵抗/反感（因?yàn)槟壳皢栴}可能直接/見解與對(duì)方過(guò)去的決定/經(jīng)驗(yàn)有關(guān)系。）b、滿意導(dǎo)向型先引導(dǎo)對(duì)方考慮對(duì)現(xiàn)狀的滿意程度，從而尋找能夠改變對(duì)方想法的論點(diǎn)

“你對(duì)現(xiàn)在的工作滿意嗎？”

“在哪些方面滿意呢？”優(yōu)點(diǎn)：讓對(duì)方感到自己被認(rèn)同，從而愿意提供相關(guān)的信息。

容易營(yíng)造和諧氣氛，減少對(duì)方的警戒心理。缺點(diǎn)：提問內(nèi)容不能一針見血，需要較長(zhǎng)時(shí)間才能進(jìn)入會(huì)談主題。如果對(duì)方?jīng)]有問題意思的話，反而容易引起反效果，阻礙會(huì)談的進(jìn)行。3、詢問的注意事項(xiàng)（1）誠(chéng)懇的態(tài)度

--誠(chéng)懇地自然地交流

--會(huì)談中要表達(dá)誠(chéng)心傾聽的態(tài)度

--保持眼神的接觸（2）考慮對(duì)方的立場(chǎng)

--用對(duì)方的語(yǔ)言（容易聽明白的詞語(yǔ)）來(lái)交談

--順著對(duì)方的反應(yīng)來(lái)交談

--尊重對(duì)方的意見、厲害關(guān)系和情緒變化（3）掌握詢問的時(shí)機(jī)

a、了解事實(shí)“聽說(shuō)你去面試模特啦？”“結(jié)果怎樣了？”

b、了解想法或意見“你知道受騙了之后，有什么反應(yīng)？”“你下一步打算怎么辦？”

c、確認(rèn)觀點(diǎn)“也就是說(shuō)，你不打算追究了？”“我覺得你是害怕讓你的父母知道了反而會(huì)責(zé)怪你，所以不想報(bào)案，是嗎？”4、

詢問技巧5、如何找出顧客的潛在需求（1）狀況詢問“狀況詢問”是什么？在銷售活動(dòng)中，銷售員通常會(huì)向顧客提出有關(guān)業(yè)務(wù)環(huán)境，處理事物的線裝之類的問題。這些提問是屬于“狀況詢問”“狀況詢問”的目的在于了解顧客的概況，例如公司的方針、領(lǐng)導(dǎo)的想法、OA機(jī)器的使用情況等，從獲得的資料可以幫助銷售員預(yù)測(cè)顧客的不滿、期望（即是潛在需求）。（2）問題詢問“問題詢問”是什么？把顧客的不滿、煩惱、問題和難題印發(fā)出來(lái)的詢問手法是屬于“問題詢問”。

“問題詢問”的目的在于印發(fā)顧客的鉗子需求。因?yàn)闈撛谛枨蟛粫?huì)突然出現(xiàn)，而是一個(gè)過(guò)程。潛在需求往往始于對(duì)新技術(shù)的一點(diǎn)興趣、或是對(duì)現(xiàn)在的處理方式/方法的一些為此，最后印發(fā)到一種抱怨、煩惱。銷售員就是要利用“問題詢問”讓顧客意識(shí)到這些問題。5、如何找出顧客的潛在需求（3）“暗示詢問”是什么？當(dāng)顧客表明對(duì)現(xiàn)狀的不滿或是期望之后，銷售員就可以引導(dǎo)顧客認(rèn)真考慮現(xiàn)存的問題對(duì)于將來(lái)及其他關(guān)聯(lián)事情的影響，以及其嚴(yán)重性。將顧客問題的嚴(yán)重性以暗示的方式引導(dǎo)出來(lái)，并且使之更具體、更明顯，這種詢問技巧即為“暗示詢問”銷售員首先讓顧客意識(shí)到現(xiàn)在需求（不滿、問題點(diǎn)），然后利用“暗示詢問”，間接地把問題的影響及其重要性（例如增加成本、浪費(fèi)時(shí)間、降低效率、影響公司形象等）向顧客說(shuō)明，幫助顧客建立“價(jià)值平衡”。（4）“解決詢問”是什么？當(dāng)顧客認(rèn)識(shí)到現(xiàn)存的問題之后，銷售員可以引導(dǎo)顧客去考慮解決問題的發(fā)法。同時(shí)，為了激發(fā)顧客解決問題的意欲，銷售員必須清楚說(shuō)明解決問題的重要性以及它帶來(lái)的好處。

“解決詢問”就是一種促使顧客思考解決問題的重要性和利益的詢問技巧。如果顧客同意解決方法的了月毫的話，解決問題的意愿和決心就會(huì)增強(qiáng)。當(dāng)顧客愿意付諸行動(dòng)，就會(huì)向銷售員表達(dá)“明顯需求”。

“解決詢問”是促使顧客表明“明顯需求”的有效手法。6、介紹產(chǎn)品的方法-FUB（1）Features—特長(zhǎng)特長(zhǎng)的介紹是向顧客說(shuō)明在商品的客觀事實(shí)中（包括構(gòu)造、材料、性能、操作方法、價(jià)格、保證內(nèi)容、數(shù)據(jù)、顏色、外型設(shè)計(jì)等，跟其他牌子、型號(hào)的產(chǎn)品來(lái)比較，特別優(yōu)勝的地方。（2）Utilities—效用效用的介紹是向顧客說(shuō)明商品的特長(zhǎng)如何被使用或幫助使用者（3）Benefits—顧客利益顧客利益的介紹是當(dāng)顧客表達(dá)了明顯需求后，銷售員針對(duì)“顧客需求”（例如煩惱、不滿等）而為顧客推薦的解決方法（利用商品的某些特長(zhǎng)和效用）。整個(gè)銷售過(guò)程謝謝Thankyou百萬(wàn)客戶大拜訪41一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的42

理念篇知道和不知道？43猜中彩44人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

45不知道的兩種表現(xiàn)形式？？46（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道47愛人同志48理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始49

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場(chǎng)，沒客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！50理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道51

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪52理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)53結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。54

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)55丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰56推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)57成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛58拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。59

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的60

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備61

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡(jiǎn)介62約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)63

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和決