潛在客戶開發(fā)及客戶管理知識培訓課程

潛在客戶開發(fā)及客戶管理1課程內(nèi)容客戶分類潛在客戶的開發(fā)基盤客戶的管理客戶管理工具2客戶分類3服務好關系好產(chǎn)品特征差別服務特征差別關系差別化產(chǎn)品好真正可持續(xù)的競爭優(yōu)勢4擴大與客戶接觸面建立品牌知名度信心建立成交客戶開發(fā)客戶管理基盤客戶維系基盤置換、增購、推介維系成果體現(xiàn)戰(zhàn)敗/失控客戶潛在客戶保有客戶成交技巧漏斗原理5漏斗上端擴大讓漏斗變扁增加展廳客流，提高留檔客戶的量與質(zhì)縮短成交的時間爭取更多的成交客戶漏斗下口擴大漏斗原理6客戶購買周期購買周期成交設定購買標準想要購買有購買意識無需求7客戶的轉(zhuǎn)變過程行動購買愿望興趣注意購買階段/交車產(chǎn)品介紹/試乘產(chǎn)品給客戶帶來的益處產(chǎn)品目錄/寫信/電話接觸8請思考下列問題當展廳的來店客戶資源無法滿足銷量目標時，該怎么辦？您分析過已成交客戶的來源渠道嗎？你是不是掌握了每個成交來源渠道應該成交的臺數(shù)？其中有哪些是被忽略了的？銷售顧問是否被要求做來店/電以外的客戶開發(fā)工作？9意向客戶本品牌自銷保有客戶本品牌他銷保有客戶他廠牌保有客戶戰(zhàn)敗客戶潛在客戶基盤客戶VIP客戶客戶分類10客戶分類授權(quán)經(jīng)銷區(qū)域內(nèi)，未來有購買能力，但仍沒有接觸并建立客戶基本信息的客戶潛在客戶曾經(jīng)接受過或?qū)碛锌赡軙邮躆G名爵經(jīng)銷商（或個人）的服務，正式納入經(jīng)銷商管理并且有效接觸的個人或公司團體基盤客戶具有高度好意度及影響力，且對經(jīng)銷商銷售、售后維修有經(jīng)常性幫助者VIP客戶11二手車市場、精品汽配店、汽車教練場銀行、保險公司、關系企業(yè)、協(xié)力廠商集團客戶（大客戶）、企業(yè)集團、租賃業(yè)者社交場所企業(yè)員工政府機關VIP客戶建立的來源12基盤客戶建立的來源銷售和售后的客戶資料市場營銷活動所產(chǎn)生的意向客戶關系企業(yè)與配套廠商員工親友關系13客戶分級A級信心+需求+購買力

C級信心+購買力

B級需求+購買力

H級信心+需求+購買力

信心需求購買力控制區(qū)影響區(qū)關心區(qū)14級別確度判別基準購買周期跟蹤頻率訂單（O）購買合同已簽全款已交但未提車已收訂金預收訂金至少每周一次維系訪問H級車型車色已選定已提供付款方式及交車日期分期手續(xù)進行中七日內(nèi)成交一～二日一次A級已談判購車條件購車時間已確定選定下次商談日期再度來看展示車七日以上～一個月內(nèi)成交每周一次B級正在決定擬購車種對選擇車種猶豫不決經(jīng)判定有購車條件者一個月以上～三個月內(nèi)成交每兩周一次C級購車時間模糊每月一次確度判別基準和跟蹤頻率15潛在客戶的開發(fā)16潛在客戶經(jīng)銷商客戶開發(fā)計劃保有客戶淘汰更換\增購\推介開發(fā)情報提供來店/來電自銷保有他銷保有特定篩選區(qū)域攻擊VIP內(nèi)部情報整體面經(jīng)銷商店面17MG名爵汽車的各項廣告推廣活動經(jīng)銷商為使轄區(qū)內(nèi)潛在客戶上門而規(guī)劃的各項活動，塑造經(jīng)銷商的品牌知名度，提升來店/電客戶數(shù)量。如：轄區(qū)性廣告宣傳（電臺、電視臺、地方性刊物、報紙）、夾車/夾報/投遞/逐戶訪問網(wǎng)絡營銷潛在客戶來店/來電整體面經(jīng)銷商店面經(jīng)銷商客戶開發(fā)計劃18維系一個保有客戶與開發(fā)一個新客戶達到同樣效益的成本為1:6滿意的基盤客戶可產(chǎn)生置換、增購、推薦的效益保有客戶淘汰更換\增購\推介潛在客戶自銷保有他銷保有經(jīng)銷商客戶開發(fā)計劃19VIP客戶應建檔由專人進行維系內(nèi)部情報由經(jīng)銷商通過整合全公司資源，動員全體員工、以激勵為手段，發(fā)揮團隊精神來收集購車信息、提升銷量潛在客戶情報提供VIP內(nèi)部情報經(jīng)銷商客戶開發(fā)計劃20根據(jù)產(chǎn)品的特性篩選區(qū)域內(nèi)的特定行業(yè)去主動接觸針對經(jīng)銷商覆蓋率低的區(qū)域進行車輛展示、廣告投放等，以提升產(chǎn)品在該區(qū)域的知名度潛在客戶開發(fā)特定篩選區(qū)域攻擊經(jīng)銷商客戶開發(fā)計劃21客戶屬性分析短期關系長期關系刻意追求自然而來愈向右關系愈穩(wěn)固愈往下營業(yè)活動愈可著力來店來電保有基盤展示會特定開拓內(nèi)部情報VIPⅠⅡⅣⅢ22比較項目新客戶基盤客戶好意度不確定高忠誠度低高信用度待確定已確定信任度低高勞務量高低成交時間長短銷售利益少多注意：維系基盤客戶和開發(fā)新客戶的成本差異有多少？新客戶Vs.基盤客戶23潛在客戶開發(fā)的工作流程對潛在新客戶的評估定級與審查了解你所推銷的產(chǎn)品確定銷售目標制定銷售計劃對潛在新客戶的分類無購買力的忠誠客戶的推動力度基盤維護與開發(fā)有望客戶跟蹤促進與成交未接觸的有望客戶的開發(fā)已購他牌客戶的影響24基盤客戶的管理25基盤維護與開發(fā)的目的化學連鎖反應（影響圈）潛在客戶（車輛）周邊商品（保養(yǎng)/維修、保險、美容/改裝、舊車處理等）情報來源26基盤客戶管理的意義建立客戶情報，以便后續(xù)有效追蹤有系統(tǒng)、有重點、有次序地追蹤客戶適時給客戶提供幫助在合適的時機接觸客戶避免遺忘重要客戶的追蹤提高工作效率和最終成交率27基盤客戶的管理原則基盤客戶是公司財產(chǎn)而非銷售顧問的個人財產(chǎn)，因此要將銷售顧問個人資源轉(zhuǎn)換為經(jīng)銷商的資源基盤客戶的資料要經(jīng)常更新、定期盤點，確保資料的正確性基盤客戶的維系是有周期性的，不同階段要有不同的維系方式，主要是以關懷和提醒為目的28基盤客戶維系方法新車使用狀況節(jié)日祝福生日問候居家關懷服務需求出險（事）慰問回店檢修健診活動店頭活動周邊商品換車購車情報收集關懷提醒29基盤管理的換手與接手基盤客戶對銷售顧問印象不佳時銷售顧問疏于維系時勞務與能力不均，需調(diào)整時員工離職時換手的時機30基盤管理的換手與接手甲銷售顧問離職，由乙銷售顧問接手甲銷售顧問晉升、由乙銷售顧問接手甲銷售顧問離職，由銷售經(jīng)理或銷售主管接手再轉(zhuǎn)交給新進銷售顧問接手模式31客戶管理工具32客戶管理流程及表卡展廳客戶管理意向客戶管理保有客戶管理意向客戶促成管理來店客戶登記表來電客戶登記表營業(yè)活動日報表意向客戶接觸狀況表客戶信息卡客戶信息卡銷售促成戰(zhàn)敗/失控記錄表績效管理銷售管理看板33來店客戶登記表34來電客戶登記表35來店客戶的定義為第一次留下聯(lián)系資料的客戶“擬購車型/車色”請?zhí)钊肟蛻糇罡信d趣的車型（型號及顏色）“意向確度”為客戶H、A、B的級別分類判定“客戶信息來源”為客戶通過何種渠道而來店或來電話（例：平面媒體、DM、廣播、展示會、電視、店頭效益、網(wǎng)站、基盤客戶等等）填寫說明36“結(jié)案情形”只須填寫當日第一次來店即訂車（成交）的客戶，填入（訂金或全款）凡留下檔案資料的客戶皆需于24小時內(nèi)再次回訪確認意向確度不留資料的客戶亦須登錄。只須填寫“來店時間”、“離去時間”并于銷售顧問欄位簽認即可來店/來電客戶登記表每日依銷售顧問值班排序共同使用填寫說明37填表人：值班銷售顧問填寫時間：接待客戶完畢后，立即填寫，追蹤后級別由銷售顧問在24小時內(nèi)作客戶追蹤再填寫填表方法：此表登記的客戶通常指第一次來店的客戶審核人：由銷售經(jīng)理每日審核，確認內(nèi)容真實，沒有遺漏填寫說明38來店客戶登記表（例）39來電客戶登記表（例）40營業(yè)活動日報表41每日下班前將當日的活動情形與前一天預定的本日活動狀況作書面的匯報“手續(xù)管理”為意向客戶成交收款后，上牌、交車、售后跟蹤維系的訪問活動“促進”為已編入意向客戶管理中，B級以上客戶，促其成交的訪問活動“上月留存/本月新生”是指促進的意向客戶產(chǎn)生的時間段“開拓”為第一次接觸的客戶訪問“確度原來/現(xiàn)在”，原來是指訪問前客戶的狀態(tài)，現(xiàn)在是指訪問后客戶狀態(tài)“電話拜訪”是指向客戶打電話的時間“訪問經(jīng)過”可分為“確度降級、促進中、成交、戰(zhàn)敗、新增意向客戶”根據(jù)意向客戶接觸狀況表注記部分，填寫次日工作預定填寫說明42營業(yè)活動日報表（例）43意向客戶接觸狀況表44每月底將本月末成交，戰(zhàn)敗的意向客戶全數(shù)盤點填入“初洽日期”—成為意向客戶的首次接洽日期“來源區(qū)分”—參考本表下方客戶來源以數(shù)字填入“上月留存”—根據(jù)前月最后一次訪問后的確度，在相應的級別框內(nèi)填入日期“星期”—按月份狀況填入新發(fā)生與促進意向客戶應在相應日期框內(nèi)填入最新確度級別根據(jù)意向客戶級別訪問周期頻率，與客戶約定訪問日期，在相應框內(nèi)右上角打*注記預定訪問日期填寫說明45意向客戶接觸狀況表（例）46客戶信息卡（正面）47客戶信息卡（反面）48客戶信息卡在客戶為B級以上確度時作為意向客戶管理使用，成交后作為保有客戶管理使用客戶信息卡應正確詳細填寫在與客戶交流中所得到的信息，意向客戶至少需有客戶姓名、聯(lián)絡電話、擬購車型，成交保有客戶則應將車輛與上牌信息予以登錄通訊地址為可以聯(lián)絡到客戶的地址，與領照地址相同時不必填寫根據(jù)銷售流程、售后跟蹤計劃表進行保有客戶的跟蹤訪問與記錄客戶接洽后，對客戶的了解項目進行逐項勾選將與客戶接觸后的訪問方式、訪問經(jīng)過詳細填寫填寫說明49客戶信息卡（正面）例50客戶信息卡（反面）例51項目對象工作內(nèi)容潛在客戶開發(fā)結(jié)交“新朋友”建立信心介紹公司、產(chǎn)品介紹自己收集客戶資料對意向客戶訂定下次再訪時間意向客戶促進H、A、B、C級客戶商品信心強化抗拒處理答疑促進成交購車作業(yè)說明需求分析相關服務手續(xù)及作業(yè)成交客戶車款作業(yè)領牌作業(yè)保險作業(yè)配件工作交車作業(yè)基盤維系VIP保有客戶（自銷/他銷）戰(zhàn)敗客戶相關產(chǎn)品信息提供相關活動信息提供關系維護售后服務客戶管理總結(jié)52謝謝大家！53百萬客戶大拜訪54一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的55

理念篇知道和不知道？56猜中彩57人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

58不知道的兩種表現(xiàn)形式？？59（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道60愛人同志61理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始62

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！63理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道64

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪65理念之五心動不如行動66結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。67

拜訪篇心動不如行動68丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰69推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點70成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設計友善的氣氛71拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。72

話術篇完善的拜訪是設計出來的73

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備74

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡情感約見商品簡介75約見約見的目的就是獲得面談的機會76

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。77如何設計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風！78電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關系……約