客戶關系管理CRM與電子商務

客戶關系管理（CRM）與電子商務

漢普咨詢王玉榮CRM應用產品概覽日程CRM的發(fā)展與現狀CRM的管理實質一個例子CRM與電子商務2CRM示例引發(fā)的思考CRM的三大應用領域：營銷、銷售、服務

CRM的三大應用渠道：電話、呼叫中心、網絡

CRM的三大應用難點：應用規(guī)模、應用范圍、應用層次3CRM應用產品概覽日程CRM的發(fā)展與現狀CRM的管理實質一個例子CRM與電子商務4CRM檔案最早開始發(fā)展CRM的國家是美國。于1980年代初期便有所謂的“接觸管理”（ContactManagement),專門收集客戶與公司聯系的所有信息。到1990年代初期則演變成為包括電話服務中心與支援資料分析的客戶服務功能(CustomerCare)。在電子化企業(yè)時代，CRM有了更大的應用與發(fā)展空間，結合信息系統(tǒng)的應用，CRM的定義更進一步延伸到運用電信科技加以整合企劃、行銷與客戶服務，提供客戶量身定做的服務。近年CRM與ERP相結合，并與Internet融合，產生了巨大的影響力，進一步開拓了市場空間。5CRM運用現狀----來自臺灣資料來源：《1999年臺灣業(yè)者客戶關系管理運用現狀調查報告》銀行業(yè)時間應用程度電信業(yè)航空業(yè)證券業(yè)保險業(yè)IT業(yè)其他服務業(yè)消費品行業(yè)零售業(yè)導入期起飛期高峰期成熟期CRM運用循環(huán)圖6CRM應用產品概覽日程CRM的發(fā)展與現狀CRM的管理實質一個例子CRM與電子商務7CRM管理實質----WhatisCRM即持續(xù)性的關系營銷8CRM成功要素----根據利潤貢獻度以區(qū)分客戶迥異傳統(tǒng)的大眾營銷一次銷售更多產品給最多的客戶，任何客戶都是好客戶（客戶價值無差別）當代客戶關系管理企業(yè)會有一群貢獻度高于其他客戶的“最有價值客戶”，針對這群有價值的客戶，盡量銷售更多的產品。9CRM成功要素----根據利潤貢獻度以區(qū)分客戶這些客戶可能造成您的損失升級黃金級客戶占總收入的1%定期地再活化或存檔最有希望成為黃金級客戶將您的營銷經費投入到這里您的最佳客戶----占總收入的80%將您的服務經費投入到這里10CRM成功要素----客戶價值管理80/20經營法則：非客戶有效潛在客戶可能買主初次購買者重復購買者忠實買主品牌鼓吹者沉寂客戶（即背棄者）客戶過濾分類11CRM----應用客戶價值管理的企業(yè)實例美國伊利諾州的Peapod公司-------全世界最大最出色的網上生鮮超市英國Tesco公司-------英國生鮮超市中的龍頭老大商業(yè)自動化技術電子商務技術12零散的信息使得無法對客戶有全面的了解

Whoismycustomer?來自銷售定單管理的信息來自制造/庫存的信息來自客戶服務的信息來自外部市場的信息市場部門的數據庫來自銷售的信息13用集成的方式提供一個完整的客戶信息

14IT技術行銷渠道數據處理收集分類知識發(fā)現數據倉庫/挖掘工具行業(yè)研究對商業(yè)過程的更好實現專門CRM軟件商管理集成簡化操作全面掌握客戶渠道ERP軟件廠商客戶響應快速應答單點服務呼叫中心

客戶關系管理的實現15CRM應用產品概覽日程CRM的發(fā)展與現狀CRM的管理實質一個例子CRM與電子商務16ERP解決方案項目管理項目成本項目計費個人工時及費用管理ActivityManagementGatewayProjectsConnectProjectAnalysisCollectionPack供應鏈管理銷售訂單 采購管理自我服務產品配置 供應商計劃供應鏈計劃 庫存管理 制造管理工程數據物料清單主計劃/MRP能力管理車間管理質量管理成本管理流程制造業(yè)方案項目制造業(yè)方案FlowManufacturingRhythmFactoryPlanningRhythmAdv.Scheduling財務管理總帳管理財務分析現金管理應付帳管理應收帳管理固定資產管理資金管理Treasury自我服務人力資源管理人力資源工薪管理培訓管理工時管理自我服務AdvancedBenefits財務管理項目管理供應鏈管理制造管理客戶關系管理人力資源管理戰(zhàn)略性企業(yè)管理商業(yè)智能客戶關系管理市場管理銷售管理服務/客戶關懷CallCenterE-Commerce17CRM與ERP的關系18CRM系統(tǒng)業(yè)務流程19CRM應用產品概覽日程CRM的發(fā)展與現狀CRM的管理實質一個例子CRM與電子商務20

電子商務不是商務電子化CustomersTradingPartnersBusiness客戶Suppliers業(yè)務伙伴內部供應商21今日成功的電子商務EMPLOYEES客戶

職員訂單傳真供應商和合作伙伴ERP應用程序Web商店22客戶WebSite未來成功的電子商務供應商和合作伙伴客戶服務ERP應用程序

雇員自助服務應用程序商業(yè)智能系統(tǒng)服務商直銷電子商店門戶23

iStoreiPaymentiBill&PayiMarketingWebCustomersCRM對電子商務的模塊實現幫助企業(yè)進行實時、有針對性的產品推廣。建立網上銷售的渠道，可以充分客戶化。電子支付解決方案。網上下帳單，接受并處理客戶的付款?？蛻?員工的網上自服務系統(tǒng)。24Webcustomer：兩種客戶高爾夫鞋子未注冊的客戶已注冊的客戶多媒體減價!10%會員優(yōu)惠!客戶關懷訂單狀態(tài)25Webcustomer：DEMO26

電子商務的市場發(fā)展$500$400$300$200$100$0電子購物Dell：$1M/daySource:IDC,CommerceontheInternet,Dec.97199619971999200020012002Dell：$3M/dayDell：$5M/dayB-CB-B199827電子商務還是無商可務？28電子商務的投資動機67%嘗試滿足客戶的需要競爭對手已經先行取得行業(yè)領先0%10%20%30%40%50%60%70%29與合作伙伴的配合成本和資源的問題技術復雜度當前數據平臺落后來自企業(yè)內部的阻力0%10%20%30%40%50%60%70%電子商務的應用難點30拓展市場提高效率保留客戶基本的商業(yè)原動力并無太大的改變31新的商業(yè)模型正在異軍突起，它將對您現有的生存構成威脅您如何競爭？32新的商業(yè)模型正在異軍突起，它將對您現有的生存構成威脅。您如何競爭？利用商業(yè)智能來規(guī)劃新的商業(yè)戰(zhàn)略33您所有的競爭對手都已上網。也許您的客戶只需點擊一下鼠標就會叛離到對手那邊去您如何競爭？

34您所有的競爭對手都已上網。也許您的客戶只需點擊一下鼠標就會叛離到對手那邊去您如何競爭？向客戶提供個性化的產品和獨特的服務35您的客戶幾乎可以同時在Internet上得到多達5份的競標您如何競爭？36您的客戶幾乎可以同時在Internet上得到多達5份的競標您如何競爭？以最快的速度和最低的成本交付產品37Internet服務革命性的引入使您的業(yè)務受到了前所未有的威脅您如何競爭？

38Internet服務革命性的引入使您的業(yè)務受到了前所未有的威脅您如何競爭？立即開發(fā)和提供內容廣泛的Internet服務39您的競爭對手正24小時全天候地向全球提供其服務您如何競爭？40您的競爭對手正24小時全天候地向全球提供其服務您如何競爭？提供最佳質量的服務41其它公司也能獲得與您相同的技術您如何競爭？

42其它公司也能獲得與您相同的技術您如何競爭？選擇一個能夠在市場中幫助您擊敗競爭對手的合作伙伴43課堂后記44百萬客戶大拜訪45一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的46

理念篇知道和不知道？47猜中彩48人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

49不知道的兩種表現形式？？50（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道51愛人同志52理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始53

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！54理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道55

理念之四：

傭金的兌現來自于拜訪56理念之五心動不如行動57結論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。58

拜訪篇心動不如行動59丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰60推銷員必備四大素質1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點61成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設計友善的氣氛62拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。63

話術篇完善的拜訪是設計出來的64

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備65

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯絡情感約見商品簡介66約見約見的目的就是獲得面談的機會67

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。68如何設計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風！69電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見