初級經濟師工商管理知識點

第一章工商企業(yè)及其管理概論第一節(jié)工商企業(yè)概念與發(fā)展歷程一、企業(yè)概念企業(yè)是以盈利為目標，依法從事生產、流通和服務等滿足社會需要經濟活動，實施自主經營、自負盈虧、自我發(fā)展、自我約束法人實體和市場競爭主體。如中石油、平安保險、吉利集團就屬于企業(yè)。清華大學、全國婦聯(lián)就不是企業(yè)。包含以下幾個方面含義：(1)企業(yè)必須擁有一定資源(2)企業(yè)是獨立經濟實體(3)企業(yè)是能夠自主經營，自負盈虧完整經濟組織(4)企業(yè)必須負擔對應社會責任(5)企業(yè)是一個獨立民事主體，依法享受民事權利并負擔民事義務，能以自己名義進行民事活動。例題：工商企業(yè)基本特點是()A擁有一定資源B是一個經濟組織C自主經營，自負盈虧D作為法人，享受法定權利和義務E經營范圍不可變動答案：ABCD。即使有時企業(yè)經營活動會超出營業(yè)執(zhí)照注明范圍，不過只要不違反相關法律、法規(guī)要求，就是正當有效。二、企業(yè)形成企業(yè)與市場都是資源配置方式，企業(yè)之所以產生，是因為以企業(yè)方式來進行資源配置，要比單純依靠市場方式來進行資源配置更有效率，企業(yè)是市場代替物。(1)馬克思主義觀點------從歷史角度經過考查社會分工發(fā)展和生產技術進步來探討企業(yè)產生。在原始社會、奴隸社會、封建社會因為生產力水平較低，社會分工還未出現(xiàn)，只是存在一些家庭式作坊，如手工作坊等，還不屬于企業(yè)形式。在從封建社會向資本主義社會過程中，伴隨商業(yè)發(fā)展、資本積累急劇膨脹，個體勞動和家庭作坊已經不能滿足需求，從而產生了以分工為基礎協(xié)作勞動方式------手工業(yè)工場，即企業(yè)萌芽形態(tài)。所以說，企業(yè)出現(xiàn)是社會分工發(fā)展必定結果。(2)新制度學派觀點------從社會成本和收益角度來解釋企業(yè)形成原因。美國經濟學家科斯1937年在《企業(yè)性質》中第一次提出交易費用概念。企業(yè)作為商品經濟發(fā)展到一定階段產物，是因為企業(yè)能作為在某種狀態(tài)下代替市場一個交易費用較低資源配置方式。企業(yè)能夠有效降低交易費用，就會增加管理費用。上述兩種觀點并不矛盾，因為是不一樣角度揭示企業(yè)形成原因。例題：企業(yè)之所以能作為代替市場一個資源配置方式，是因為它具備()。A.高質量產品B.較低交易費用C.靈活交易方式D.創(chuàng)造財富功效答案：B三、企業(yè)發(fā)展(一)企業(yè)發(fā)展階段能夠劃分為：1、手工生產時期------工場手工業(yè)------企業(yè)雛形2、工業(yè)生產時期------大機器工廠企業(yè)------工廠制度建立------真正企業(yè)3、企業(yè)生產時期------成熟化階段(6個特點)“形成壟斷組織、形成和建立科學管理理論和制度、新技術利用、產權分離、吞并、責任改變”(二)企業(yè)發(fā)展基本要求和路徑1、企業(yè)發(fā)展基本要求——完善靈活經營機制和良好企業(yè)素質。(1)經營機制(先天性、本質性、系統(tǒng)性、功效性)——能夠有效地協(xié)調市場需求和企業(yè)生產經營綜合體系①動力機制---資產和利益是經營機制動力源泉。包含全部者權益、經營者權益、勞動者主動性。強大經濟動力是形成經營機制決定原因。②調整機制或產銷機制---供給、生產、銷售是企業(yè)日?；静襟E。包含原材料商品在自主選購、生產計劃自主制訂、產品或商品自主銷售、調整投資主體、領導體制、內部結構、經濟利益關系、內外部關系。③約束機制或平衡約束機制包含多重利益、財務平衡、權利平衡約束機制。④發(fā)展機制或技術進步機制包含發(fā)展基金自我積累、籌資渠道自主選擇、投資項目自主決定、法人財產依法全部先天性——什么類型經濟形體就會產生什么樣經營機制。系統(tǒng)性——即有一個統(tǒng)一機制，還有詳細機制。本質性——起企業(yè)內部各種經濟關系產物。功效性——經營機制產生功效或機能，主要有動力功效和約束功效。企業(yè)經營機制受企業(yè)經濟地位、全部制形式、經營責任制、人員素質、財力資源、物質資源等原因影響制約。例題：恪守政府政策、法規(guī)和社會公德，使投資、消費等方面符合市場需求和本身發(fā)展需要表現(xiàn)是()A動力機制B調整機制或產銷機制C約束機制或平衡約束機制D發(fā)展機制或技術進步機制答案：C初級經濟師歷年真題、押題(無償)試做：例題：什么樣類型經濟形體產生什么樣經營體制，是()表現(xiàn)A先天性B本質性C系統(tǒng)性D功效性答案：A例題：企業(yè)經營機制受()原因影響制約。A企業(yè)經濟地位B經營責任制C人員素質D財力資源E地理位置答案：ABCD(2)企業(yè)素質——企業(yè)內在本質，即組成企業(yè)活動量大小各種要素及其有機結合所產生能力。①人員素質②技術裝備素質---人是生產力中最活躍原因③管理素質④文化素質---包含經營哲學、倫理道德、精神風貌、價值觀念等。起規(guī)范、凝聚、激勵、強化、榜樣作用。例題：企業(yè)文化包含()A經營哲學B倫理道德C精神風范D價值觀念E管理素質答案：ABCD2、企業(yè)發(fā)展路徑(1)技術進步企業(yè)生產是其所投入生產要素集合，企業(yè)總產出與總需求水平之間關系依賴于企業(yè)生產經營過程中技術。其中最常見生產要素是資本和勞動。(2)多樣性經營(有多個名稱)----“不局限于某一個產品或服務”根本上是企業(yè)成長需要。詳細原因是企業(yè)規(guī)模擴展要求、提升企業(yè)適應市場改變能力、利用內部資源、降低經營風險、科技進步影響等。實現(xiàn)路徑有：企業(yè)吞并、合并;投資建設新廠;研究開發(fā)新產品。3、當代企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)關系關聯(lián)點---傳統(tǒng)企業(yè)是當代企業(yè)基礎;當代企業(yè)是傳統(tǒng)企業(yè)集成和發(fā)展;當代企業(yè)和傳統(tǒng)企業(yè)都是經濟組織，是商品或服務提供者。不一樣點---外部環(huán)境不一樣(當代企業(yè)外部環(huán)境較松);全部者和經營者關系不一樣(當代企業(yè)全部者全部權和經營權分離);管理方式不一樣(當代企業(yè)為扁平式間接管理，具備獨立性)。四、工商企業(yè)基本組成要素一切直接或間接地為企業(yè)經濟活動所需要并能組成生產經營資源，具備一定開發(fā)性、利用性、選擇性天然或人造資源。12要素：人力、物力、財力、信息、技術、知識、時間、空間、市場客戶、環(huán)境、管理。五、企業(yè)優(yōu)勢和弱點----與市場相比較，企業(yè)優(yōu)點就是市場缺點，企業(yè)缺點就是市場優(yōu)點(一)企業(yè)優(yōu)勢：(1)在生產和技術方面能夠進行有效分工和協(xié)作、創(chuàng)造新生產力(2)節(jié)約費用----解約談判費用、降低信息獲取費用(3)降低機會主義行為(4)進行有效控制伎倆更多(5)處理沖突機制更有效(6)能實現(xiàn)良好溝通(二)企業(yè)弱點：(1)信息傳遞易缺失(2)監(jiān)督成本增加(3)激勵機制效力減弱(4)官僚失靈現(xiàn)象產生例題：以下屬于企業(yè)所不具備優(yōu)點是()A節(jié)約費用B降低機會主義行為C監(jiān)督成本降低D處理沖突機制更有效答案：C。C為市場優(yōu)點。商企業(yè)制度類型與特征一、類型(一)按投資主體劃分1、國有企業(yè)---“全部權國有，財產權企業(yè)全部;依照市場需求生產經營;行政受上級領導?！?、集體全部制企業(yè)---“集體全部;規(guī)模小，行業(yè)多適應性強;勞動協(xié)議制;適應地方需要?！?、股份制企業(yè)---“混合制”?！叭繖鄽w出資者;法人資格;按股份負擔有限責任;可社會籌資。”，是世界范圍內廣泛使用一個形式。4、民營企業(yè)---私有制?！八饺巳?投資者負擔管理;規(guī)模小，組織機構簡單，經營廣泛。”(二)按產權組織形式劃分1、單個業(yè)主制企業(yè)2、合作制企業(yè)3、企業(yè)制企業(yè)(三)按實體集約程度劃分1、單一企業(yè)：優(yōu)點：大批量生產;勞動生產率高，有利于降低成本。缺點：適應市場改變能力差。2、多元企業(yè)：優(yōu)點：擴大經營范圍或增寬生產線，資源利用率提升，適應市場改變能力強，降低經營風險。缺點：增加管理難度，提升產品質量任務艱巨。3、經濟聯(lián)合體：特點：彼此聯(lián)合，獨立核實，等價有償標準4、企業(yè)集團：共擔風險，共負盈虧，優(yōu)勢互補，經營范圍廣泛，產品線寬且多樣化，適應能力強，但投資多且分散，管理工作復雜。(四)按企業(yè)隸屬行業(yè)劃分：工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)、金融企業(yè)、其余類型企業(yè)(五)按企業(yè)規(guī)模劃分(六)按生產要素密集程度劃分：1、勞動密集型：活勞動比重大，資本有機組成低。如農業(yè)企業(yè)、小型加工企業(yè)。2、資金密集型：投資大、技術裝備程度較高、勞動力比重小。如機械工業(yè)企業(yè)、化工企業(yè)。3、知識密集型：先進技術、科技人才比重大、科研時間和費用高、高精尖產品。如宇航工業(yè)企業(yè)、軟件開發(fā)生產企業(yè)。(七)按企業(yè)同外國資本聯(lián)合方式劃分：合資經營和合作經營企業(yè)。例題：多元化企業(yè)特點是()A資源利用率提升B增加管理難度C共擔風險，共負盈虧D適應市場改變能力差E獨立核實答案：AB。A為優(yōu)點，B為缺點。例題：工商企業(yè)按產權組織形式劃分為()A單個業(yè)主制企業(yè)B國有企業(yè)C合作制企業(yè)D股份制企業(yè)E企業(yè)制企業(yè)答案：ACE二、工商企業(yè)制度類型和特征(一)企業(yè)制度概念企業(yè)制度是以產權制度為基礎和關鍵企業(yè)組織和管理制度。例題：企業(yè)制度以()為基礎和關鍵。A生產制度B責任制度C人事制度D產權制度答案：D(二)類型和特征1、單個業(yè)主制企業(yè)：自然人優(yōu)點：“集全部權經營權一體;產權自由轉讓;規(guī)模小，管理層次少，決議速度快;經營靈活，便于精打細算;管理費用低;”缺點：“存續(xù)時間短，信譽有限;難以從事規(guī)模較大產業(yè);負擔無限責任，較大風險;對業(yè)主依賴性大?！边m適用于零售商業(yè)、服務業(yè)、手工業(yè)、家庭農場。2、合作制企業(yè)：兩個或兩個以上合作人(自然人)訂立合作協(xié)議，共同投資，合作經營，共享收益，共擔風險，負擔無限連帶責任。優(yōu)點：“資金起源和信用能力較大;集合了多個合作人才智和經驗;資金籌措和管理能力增強，規(guī)模擴大和發(fā)展可能性比較大”缺點：“轉讓困難;負擔擔無限和連帶責任;壽命不長;合作人分歧影響經營;規(guī)模受限;穩(wěn)定性差”適適用于規(guī)模小、管理不復雜、不需設置專門管理機構生產和經營企業(yè)。3、企業(yè)制企業(yè)：“有限責任企業(yè)股東2~50人，股份有限企業(yè)股東5人以上，國有獨資為一特例;以全部法人財產對債務擔責，股東以出資額為限對債務擔責?！碧攸c：企業(yè)是企業(yè);是法人;聯(lián)合性;多元化;產權分離;法人財產整體性、穩(wěn)定性、連續(xù)性;有限責任制度。(三)企業(yè)制企業(yè)我國有限責任企業(yè)為2-50人出資，股份有限企業(yè)為5人以上，國有獨資為例外。企業(yè)股東以出資額對企業(yè)債務負擔責任，企業(yè)以其全部法人財產對其債務負擔責任。特點：①企業(yè)是企業(yè)，這是最基本性質②企業(yè)是法人③企業(yè)具備聯(lián)合性④投資主體多元化⑤出資人全部權和法人財產權分離⑥法人財產具備整體性、穩(wěn)定性、連續(xù)性⑦有限責任制度分類：無限企業(yè)、有限企業(yè)、兩合企業(yè)例題：關于企業(yè)制企業(yè)說法正確是()A有兩個或兩個以上股東出資B獨立享受民事權利和負擔民事責任C股東負擔無限連帶責任D出資者全部權與法人財產權分離E企業(yè)法人以全部法人財產為限對債務負擔有限責任答案：ABDE。股東僅以出資額為限，對企業(yè)債務負擔有限責任三、當代企業(yè)制度(一)當代企業(yè)制度概念。---產權制度為關鍵，有限責任制度為確保，以當代企業(yè)制企業(yè)為主要形式，產權清楚、責權明確、政企分開、管理科學新型企業(yè)制度。特點1.當代企業(yè)制度是一個企業(yè)體制------確立了企業(yè)民事法律關系主體地位和市場競爭主體地位。2.當代企業(yè)制度是社會主義市場經濟體制基礎。3.當代企業(yè)制度是一個有生有死企業(yè)制度。4.當代企業(yè)制度是各類企業(yè)改革共同方向。5.當代企業(yè)制度企業(yè)組織形式是多樣化。(二)當代企業(yè)制度基本特征：(1)產權關系清楚---三層次內容“歸屬、管理、出讓”(2)企業(yè)法人責任和權利----自主經營、自負盈虧(3)出資者有限權利和責任----“重大決議”(4)政企分開(5)管理科學例題：關于當代企業(yè)制度說法正確有()A當代企業(yè)制度企業(yè)組織形式是多樣化B出資者集全部權與法人財產權一身C自主經營，自負盈虧D當代企業(yè)制度是社會主義市場經濟體制基礎E政企分開答案：ACDE例題：以下屬于重大決議有()A年底分配紅利方案同意B任免市場部經理決定C股東會表決收購某企業(yè)D決定開拓歐洲市場計劃E同意員工放年假計劃答案：ACD第三節(jié)工商企業(yè)職能、目標與責任一、工商企業(yè)基本職能1.把國家和用戶需求轉化為企業(yè)要求并給予滿足。讓用戶滿意是企業(yè)首要責任。2.確保產品質量，增強產品在國內外市場競爭力。3.努力進行技術改造和新產品開發(fā)，連續(xù)改進組織管理體系，推進企業(yè)科技進步。4.優(yōu)化配置和合理使用資源，使企業(yè)和相關方收益。5.確保國家財政收入，逐步增加員工收入。6.搞好精神文明建設，提升員工隊伍素質。7.重視職業(yè)健康安全和環(huán)境保護工作。8.負擔必要社會責任。---公共責任、道德行為、公益支持三方面例題：()是企業(yè)首要責任。A確保國家財政收入B負擔社會責任C增加員工收入D用戶滿意答案：D例題：公共責任、道德行為、公益支持表現(xiàn)是()A提升員工素質B負擔社會責任C優(yōu)化配置D滿足用戶需求答案：B二、工商企業(yè)經營目標---具備雙重性(經濟性、社會性)1.取得利潤---以經濟效益追求目標2.滿足社會需要---從外部看，企業(yè)任務首先是滿足社會需要。社會需要具備多樣性、綜合性。3.滿足社會需要和獲取利益關系---相互補充，互為條件。利潤是企業(yè)滿足社會需要程度標志，也是滿足社會需要前提。負擔社會責任滿足社會需要是企業(yè)生存發(fā)展主要條件。例題：以下說法正確是()A企業(yè)任務首先是滿足社會需要B利潤是企業(yè)滿足社會需要程度標志C企業(yè)生存發(fā)展是負擔社會責任滿足社會需要主要條件D企業(yè)以經濟效益追求目標E對企業(yè)而言，獲取利益比滿足社會需要更主要答案：ABD。三、工商企業(yè)社會責任1.含義：社會責任是企業(yè)在恪守、維護和改進社會秩序、保護和增加社會福利方面負擔職責和義務。2.內容3.有利作用：(1)企業(yè)社會責任意識增強有利于提升用戶忠誠度。(2)企業(yè)社會意識增強有利于增強對人才吸引力。(3)企業(yè)社會責任意識增強有利于改進監(jiān)管環(huán)境。(4)企業(yè)社會責任意識增強有利于降低市場壁壘。4.必要性：(1)是構建友好社會必定要求。(2)是市場經濟體制發(fā)展必定要求。(3)有利于企業(yè)樹立良好企業(yè)形象。(4)有利于企業(yè)創(chuàng)造寬廣生存空間。(5)有利于培養(yǎng)企業(yè)職員形成共同企業(yè)價值觀。(6)有利于確保企業(yè)正確經營方向。例題：以下說法正確有()A企業(yè)社會責任意識增強有利于提升市場壁壘。B企業(yè)社會意識增強有利于增強對人才吸引力C企業(yè)社會責任意識增強有利于企業(yè)創(chuàng)造寬廣生存空間D企業(yè)社會責任意識增強有利于培養(yǎng)企業(yè)職員形成共同企業(yè)價值觀E企業(yè)社會責任意識增強給企業(yè)保持正確經營方向帶來了困難答案：BCD第四節(jié)工商企業(yè)管理概念、性質與職能一、工商企業(yè)管理概念在一定生產方式和文化背景下，由企業(yè)經理人員或經理機構依照一定原理、標準和方法，對企業(yè)人、財、物、信息進行計劃、組織、領導、控制和創(chuàng)新，以提升經濟效益、實現(xiàn)盈利目標活動總稱。特點：“在一定生產方式下進行”，“有共性，又有差異”，“有章法可循”，“人、物及經濟活動”，“管理職能實現(xiàn)”，“取得最好經濟效益”，“動態(tài)過程”。二、工商企業(yè)管理基本性質---二重性自然屬性---與生產力、社會化大生產相關社會屬性---與生產關系、社會制度相聯(lián)絡三、工商企業(yè)管理主要職能1.計劃職能---確定目標和方針，制訂選擇方案，作出決議。(首要職能)2.組織職能---在時間空間上聯(lián)絡各要素、各部門、各步驟等，形成一個有機體。(確保)3.指揮職能---領導作用(伎倆)4.控制職能---檢驗、監(jiān)督、考查，分析問題，處理問題。(處理失效問題)5.協(xié)調職能---調整各方工作，不重復矛盾，互不疊加。(處理增效問題)6.激勵職能---心理動力(基礎和動力)例題：提供計劃實施組織機構和氣氛是工商企業(yè)管理()職能A計劃B指揮C組織D控制答案：C例題：()是工商企業(yè)管理首要職能A計劃B指揮C組織D控制答案：A第五節(jié)工商企業(yè)管理基本工作一、企業(yè)管理基礎工作內容1.標準化工作---處理具備多樣性和相關性特征重復工作標準化是以制訂標準和落實標準為主要內容全部活動過程。按照性質劃分，企業(yè)標準主要有：(1)技術標準：產品標準---含規(guī)格、參數(shù)、質量要求、檢驗方法、包裝運輸及售后服務。是衡量產品質量主要依據(jù)。方法標準---設計規(guī)程、工藝規(guī)程、材料裝備、操作方法、檢驗方法?；A標準---通常共性問題要求安全與環(huán)境標準---人身安全、生態(tài)環(huán)境保護。(2)管理標準---生產組織標準、技術管理標準、經濟管理標準(3)工作標準---部門和工作崗位工作任務和目標，任務數(shù)量、質量要求以及完成期限，完成工作任務程序和方法，與相關崗位在工作中協(xié)調配合和信息傳遞方法，對任務完成情況考評和獎懲方法。例題：以下哪些屬于產品標準()A產品規(guī)格B設計規(guī)程C操作方法D安全要求E售后服務答案：AE2.定額定員工作定額是企業(yè)在一定生產技術組織條件下，對企業(yè)資源消耗、利用和占用標準。(1)勞動定額單位產品工時定額、單位工酬產量定額、設備看管定額、服務定額。(2)設備定額設備利用定額、設備維修定額(3)物資定額各種原材料消耗定額、能源消耗定額、工具消耗定額、勞保用具消耗定額、物資貯備定額。(4)流動資金定額企業(yè)貯備資金定額、生產資金定額、成品資金定額。(5)費用定額辦公費、管理費。(6)期量標準周期類標準，如生產間隔周期、投入提前期等例題：物資定額包含()A工時定額B維修定額C能源消耗定額D成品資金定額E物資貯備定額答案：CE3.計量工作企業(yè)計量工作就是利用科學方法與伎倆，對生產經營活動中量和質數(shù)值加以掌握和管理，包含計量技術和計量管理兩個部分內容。計量技術包含標準測量技術、工業(yè)測量技術、計量測量技術。計量管理包含工業(yè)計量管理(以產品為關鍵)、商業(yè)計量管理(以商品為關鍵)、法制計量管理。4.信息工作信息工作是指企業(yè)生產經營活動所需資料、數(shù)據(jù)搜集、處理、儲存和利用等一系列工作。企業(yè)信息分為內部信息和外部信息。原始統(tǒng)計和統(tǒng)計資料科技經濟情報科技經濟檔案工作例題：報表屬于()A原始統(tǒng)計B統(tǒng)計資料C科技經濟情報D科技經濟檔案答案：B例題：()是信息生命A及時B準確C全方面D系統(tǒng)答案：B5.規(guī)章制度企業(yè)規(guī)章制度是用文字形式對企業(yè)各項工作要求所作要求，是全體員工行動準則。三種類型：(1)基本制度---領導體系(2)工作制度---詳細管理(3)責任制度---崗位任務、權利、責任總稱6.職業(yè)培訓(1)職業(yè)培訓含義。(2)職業(yè)培訓分類：企業(yè)管理人員培訓內容工程技術人員培訓內容工人培訓內容第二章工商企業(yè)組織結構第一節(jié)企業(yè)組織設計一、勞動分工與專業(yè)化(一)分工、專業(yè)化與協(xié)作1.分工指是生產過程之中勞動分工，既不一樣勞動者分別從事不一樣工作。2.專業(yè)化是指一個人或者一個單位長久從事某種專題行工作。3.按照分工與專業(yè)化發(fā)展次序，第一個專業(yè)化形態(tài)是部門專業(yè)化;第二種是產品專業(yè)化;第三種是零部件專業(yè)化;第四種是工藝專業(yè)化;第五種是生產服務專業(yè)化。技術協(xié)作和經濟協(xié)作4.20世紀80年代以來，世界范圍分工和專業(yè)化發(fā)展展現(xiàn)出新特點：(1)分工國際化：分工與專業(yè)化擴展到國際范圍，以零部件和工藝專業(yè)化為主要內容產業(yè)內橫向分工成為國際分工主要形式。(2)職能專業(yè)化：出現(xiàn)了新型專業(yè)化形式，即企業(yè)業(yè)務或職能專業(yè)化，“業(yè)務外包”正在成為新分工時尚。(3)靈活專業(yè)化：以機器為關鍵“機械專業(yè)化”正在為以人為關鍵“靈活專業(yè)化”所取代，出現(xiàn)了新型“靈捷制造方式”。(4)協(xié)作緊密化：在分工深化同時，協(xié)作主要性空前提升了，建立在精密分工基礎上緊密協(xié)作將成為未來發(fā)展新時尚。例題：20世紀80年代以來，世界范圍分工和專業(yè)化發(fā)展展現(xiàn)出新特點有()A工藝專業(yè)化B國際分工C業(yè)務外包D機械專業(yè)化E靈捷制造方式答案：BCE例題：按照分工與專業(yè)化發(fā)展次序，第三種是()A部門專業(yè)化B產品專業(yè)化C零部件專業(yè)化D工藝專業(yè)化答案：C(二)分工協(xié)作與生產效率1.企業(yè)內分工能夠降低企業(yè)投入和增加產出，從而能提升生產效率第一，分工能夠使勞動者勞動技巧取得提升;第二，分工能夠降低勞動轉換時間;第三，分工造成了先進勞開工具和機器創(chuàng)造和采取第四，分工便于對生產要素進行重組2.分工在提升企業(yè)生產效率同時，也提升了社會經濟效率第一，專門生產一個或系列產品和服務，精益求精。第二，價格競爭機制優(yōu)勝劣汰，降低成本，節(jié)約資源。二、管理幅度與管理層次1.管理幅度基本含義管理幅度是指一個主管能夠真豪杰有效地指揮和監(jiān)督下屬數(shù)量。2.管理層次基本含義對分級管理組織而言，管理層次是指組織中從最高主管到詳細工作人員之間不一樣管理層級。例題：管理層次多少，應依照()來確定A任務量B規(guī)模C管理層決議D經營目標答案：AB3.管理幅度與管理層次關系對于一個特定組織，其管理幅度越大，則需要設置管理層次越少，而管理幅度越小，則所需要設置管理層次越多，二者成反百分比關系。管理層次與管理幅度反比關系決定了兩種基本組織結構形態(tài)：扁平結構形態(tài)---規(guī)模已定，管理幅度較大，管理層次較少錐形結構形態(tài)---管理幅度小，管理層次較多展現(xiàn)高精尖特征金字塔形態(tài)。例題：錐形結構形態(tài)特征是()A管理層次少B管理幅度小C管理幅度較大D管理層次較多E金字塔形態(tài)答案：BDE三、集權與分權1.集權與分權(1)集權與分權含義集權是指將組織中權力集中到較高管理層次;分權則是指將組織中權力分散到整個組織之中。(2)集權與分權程度主要標志通常組織集權或分權程度，往往依照各管理層次擁有決議權情況來確定：第一、決議頻度---組織中較低管理層次制訂決議頻度或數(shù)目越大，分權越高;上層決議數(shù)目越多，集權就越高第二，決議幅度---組織中較低管理層次制訂決議范圍越廣，包括職能越多，分權越高;組織中較高管理層次制訂決議范圍越寬，包括職能越多，集權越高。第三，決議主要性---組織中較低管理層次制訂決議只影響該部門日常管理，而不影響該部門今后發(fā)展，分權越低;反之越高。第四，對決議控制程度---假如上級對下級決議沒有任何控制，分權越高;反之越高。例題：以下哪些情形適合分權()A較低管理層次制訂決議頻度或數(shù)目越大B組織中較高管理層次制訂決議范圍越寬，包括職能越多C假如上級對下級決議沒有任何控制D較低管理層制訂決議只影響該部門日常管理E較高管理層決議數(shù)目越多答案：ACD(3)影響集權與分權程度主要原因第一，決議代價---較主要、花費較多應由較高管理層作出，重大決議不宜授權。第二，決議影響面---影響面比較大決議權應集中使用。第三，組織規(guī)模---組織規(guī)模大，決議數(shù)目多，宜于分權;反之，宜于集權。第四，主管人員素質與數(shù)量----素質高，經驗足，數(shù)量足，可分權;反之，則應集權。第五，控制技術完善水平---比較完善能夠分權。第六，環(huán)境影響---環(huán)境越不穩(wěn)定，各層主管人員管理幅度越受限制，應該集權。例題：適宜集權是()A企業(yè)規(guī)模小B主管人員多，經驗豐富C控制技術比較完善D環(huán)境穩(wěn)定答案：A2.授權(1)授權含義授權是指上級委托給下級一定權力，使下級在一定監(jiān)督之下，具備相當自主權和行動權。在授權過程中應該注意區(qū)分一下問題：授權不一樣于代理職務：代理職務是平級關系，授權是上下級關系。授權不一樣于助理或秘書職務：助理或秘書工作不負擔責任，被授權者負擔對應責任。授權不一樣于分工：分工中各組員之間沒有隸屬關系，授權具備上下級關系。授權不一樣于分權：授權是上下級之間短期權責授予關系，而分權是長久授權。(2)授權基本標準第一，視能授權第二，明確授權范圍第三，不可越級授權---只對直接下屬授權第四，適度授權第五，適當控制例題：()是指上級委托給下級一定權力，使下級在一定監(jiān)督之下，具備相當自主權和行動權。A代理B委托C授權D助理秘書答案：C四、直線與參謀1.直線關系和特點：上級指揮下級---命令關系，從最高層，自上而下，直至最基層2.參謀關系和特點：起輔助作用，方便直線主管工作，比較復雜。五、部門化1.企業(yè)部門基本含義部門是指企業(yè)中主管人員為完成要求任務有權管轄一個特定領域。企業(yè)劃分部門目標主要有兩個：(1)將性質和內容相同或相同工作歸集在一起便于相互間協(xié)作和統(tǒng)一管理(2)有利于明確企業(yè)中各項任務分配與責任歸屬。2.當代企業(yè)部門劃分主要方法(1)職能部門化---大多數(shù)企業(yè)采取。優(yōu)點：發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，主卦人員集中精力搞生產，有利于目標實現(xiàn)缺點：產生部門主義或本位主義，部門間協(xié)調困難(2)產品部門化---產品形成足夠大數(shù)量或不一樣產品用戶或潛在用戶足夠多優(yōu)點：有利于發(fā)揮專業(yè)設備效益，發(fā)揮人員專業(yè)知識技能，有利于部門協(xié)調、產品增加和發(fā)展缺點：要求更多多面手，增加主管部門控制、協(xié)調難度(3)區(qū)域部門化優(yōu)點：改進地域內協(xié)調，有放矢，有利于培養(yǎng)管理人才。缺點：培養(yǎng)更多獨當一面人才，不利于主管部門控制，區(qū)域協(xié)調不是很便利(4)其余方法：服務對象部門化、過程部門化、綜合部門化等例題：產品部門化優(yōu)點是()A發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢B發(fā)揮人員專業(yè)知識技能C改進地域內協(xié)調D要求更多多面手答案：B例題：當代企業(yè)部門劃分主要方法有()A職能部門化B產品部門化C區(qū)域部門化D服務對象部門化E綜合部門化答案：ABCDE六、企業(yè)組織設計任務、依據(jù)、標準1.企業(yè)組織設計基本任務企業(yè)組織設計任務主要由兩部分組成：(1)提供組織結構系統(tǒng)圖(2)編織職務說明書2.企業(yè)組織設計主要依據(jù)(1)企業(yè)戰(zhàn)略---企業(yè)組織結構設計必須服從于企業(yè)戰(zhàn)略，同時為戰(zhàn)略目標實現(xiàn)提供確保不一樣戰(zhàn)略要求不一樣業(yè)務活動;戰(zhàn)略重點改變會引發(fā)企業(yè)組織工作重點改變(2)企業(yè)環(huán)境對業(yè)組織結構整體特征產生影響;對內部各部門關系產生影響;對內部職務和部門設計產生影響。(3)企業(yè)技術業(yè)組織結構(4)企業(yè)發(fā)展階段3.企業(yè)組織設計基本標準(1)統(tǒng)一指揮標準---一個下級只能服從一個上級領導標準，并確定職務間權責關系(2)權責對等標準---“事事有些人負責”、“事事有條件負責”(3)分工與協(xié)作標準—-對部門、職務都有有明確要求，以及分工要適當(4)精簡標準---追求在部門和職務數(shù)量最低程度條件下完成工作任務。例題：有效預防政出多門，以免相互推諉責任是()A統(tǒng)一指揮標準B權責對等標準C分工與協(xié)作標準D精簡標準答案：A第二節(jié)企業(yè)組織結構形式與選擇一、企業(yè)組織結構基本形式依照不一樣企業(yè)不一樣特點主要有以下幾個形式1.直線型---又稱單線型，早期形式。從最高層到最低層，上下垂直管理象一條直線。優(yōu)點：結構簡單，責權分明，指揮與命令統(tǒng)一，聯(lián)絡簡捷，決議快速，用人較少，費用較低，工作效率較高。缺點：沒有專業(yè)職能機構和人員做領導助手，要求領導者為通才全能任務。一旦擴大規(guī)模，產品結構復雜化后，會顧此失彼，難以應付。適用范圍：產品單一，供銷渠道穩(wěn)定，工藝簡單，規(guī)模小企業(yè)。2.職能型---以直線型為基礎發(fā)展起來。按專業(yè)分工設置管理部門。各部門在其業(yè)務范圍內有權向下級公布命令和指示，下級既聽從上級領導者指揮，也聽從上級職能部門指揮。優(yōu)點：按職能分工，適應該代化生產技術復雜管理分工細需要，也提升了管理專業(yè)化程度，減輕了各級領導者負擔。缺點：多頭領導，妨礙統(tǒng)一指揮，不利于建立健全責任制，影響整體工作效率提升。3。直線職能型---又稱生產區(qū)域管理制，企業(yè)較多采取此形式。以直線型為基礎，在各級行政管理者下設對應職能部門，分別從事管理，起參謀作用，是企業(yè)管理機構基本組織形式。職能部門確定計劃、方案和命令，由行政領導者同意下達，職能部門不再直接指揮，只起業(yè)務指導作用。優(yōu)點：集直線型與職能型優(yōu)點于一身，確保了直線型統(tǒng)一效果，又發(fā)揮了職能部門作用。直線指揮人員能夠集中精力指揮，搞好經營決議。有利于各盡其責。缺點：職能部門橫向聯(lián)絡差，易產生工作脫節(jié)和矛盾，影響整體管理效率。適用范圍：規(guī)模不大，產品品種不太復雜，工藝穩(wěn)定，市場情況比較輕易掌握企業(yè)例題：生產區(qū)域管理制計劃、方案由()下達A生產部經理B職能部門領導C行政領導D生產車間主任答案：C4.矩陣型---又稱“目標規(guī)劃管理制”，現(xiàn)有縱向組織系統(tǒng)，又有橫向組織結構。橫向系統(tǒng)項目小組組員是從各業(yè)務部門調來，受雙重領導，即日常工作受原部門領導，參加小組工作時售項目負責任領導。優(yōu)點：打破傳統(tǒng)，加強了縱向和橫向聯(lián)絡，有利于職能部門配合，及時溝通，共同決議，提升效率，有力地激發(fā)了主動性和創(chuàng)造性，培養(yǎng)團體效能，提升技術和管理水平，提升管理組織機動性和靈活性。缺點：雙重領導難免在領導指揮上產生矛盾，不宜分清責任，易產生“暫時工”觀念，對工作有一定影響。適用范圍：生產經營復雜多變企業(yè)，尤其是創(chuàng)新性和開發(fā)性項目。5.事業(yè)部制----又稱聯(lián)邦分權制，國外大企業(yè)采取多，國內也有這種模式。在總企業(yè)統(tǒng)一領導下，按照產品或地域不一樣，分別建立經營事業(yè)部。事業(yè)部是一種分權制組織形式，實施相正確獨立經營，單獨核實，自負盈虧。企業(yè)最高管理機構握有些人事決議、財務決議、要求價格幅度、監(jiān)督等大權，利用利潤等指標對事業(yè)部進行控制。事業(yè)部經理依照總企業(yè)總裁或總經理指示進行工作，統(tǒng)一領導其主管事業(yè)部和研發(fā)、技術等輔助部門。優(yōu)點：企業(yè)最高領導者能夠擺脫日常事務，集中精力搞好戰(zhàn)略決議，久遠規(guī)劃;有利于事業(yè)部間競爭，增加活力;有利于經營管理人才培養(yǎng)，發(fā)揮事業(yè)部主管能動性，增強經營管理能力，提升管理效率。缺點：橫向聯(lián)絡差，事業(yè)部間配合差，易產生本位主義，只顧自己，無視整體，造成短期行為;機構重合增加成本，降低效率。適合企業(yè)：規(guī)模較大、產品種類較多、各種產品之間工作差異較大、技術比較復雜和市場寬廣多變企業(yè)。例題：現(xiàn)在國內企業(yè)采取比較少組織形式是()。A.直線制B.事業(yè)部制C.職能制D.矩陣制答案：B6.網(wǎng)絡結構----關鍵企業(yè)具備技術和品牌優(yōu)勢，負責生產產品中關鍵部件，其余相關業(yè)務經過協(xié)議形式外包給其余方面相對優(yōu)勢企業(yè)，形成網(wǎng)絡。關鍵企業(yè)具備技術和品牌優(yōu)勢。優(yōu)點：節(jié)約固定資產投資，擺脫非關鍵產品經營，對產品質量、價格、服務有了更多選擇性，有較強靈活性缺點：缺乏對網(wǎng)絡組員控制力，網(wǎng)絡組員關系不穩(wěn)定，有潛在風險。7.企業(yè)集團結構----企業(yè)集團是多個企業(yè)聯(lián)合體。特點：(1)企業(yè)集團有關鍵企業(yè)—嚴密組織形式和高度集中管理指揮中心;網(wǎng)絡組織只是簡單結合(2)企業(yè)集團聯(lián)合是多層次;網(wǎng)絡組織是渙散(3)產權關系是聯(lián)合紐帶。優(yōu)點：規(guī)模大，實力強，有利于競爭，能在較大范圍內組織經營資源，有利于資源配置最優(yōu)化，多角度經營方式有利于防范經營風險，實現(xiàn)資源共享，也有利于無形資產構建和發(fā)揮作用。缺點：最高層對下屬企業(yè)控制力較弱，組織結構重合，管理功效重合，對環(huán)境反應不夠靈敏。例題：直線職能型缺點是()A職能部門橫向聯(lián)絡差B多頭領導C易產生“暫時工”觀念D最高層對下屬企業(yè)控制力較弱答案：A例題：以下關于企業(yè)集團說法正確是()A產權關系是聯(lián)合紐帶B適適用于生產經營復雜多變企業(yè)C集團組員關系不穩(wěn)定D組織結構重合E易產生本位主義答案：AD二、企業(yè)組織結構形式選擇企業(yè)組織結構形式選擇所考慮原因：1.企業(yè)生產技術與工藝---不一樣那個技術與工藝產生不一樣需求，就選擇不一樣形式生產技術與工藝對企業(yè)組織詳細影響能夠概括為以下四種情況：(1)技術復雜，工藝整體性高企業(yè)---集權與分權并存(2)技術復雜，工藝整體性不高企業(yè)---分權(3)技術簡單，工藝整體性高企業(yè)---集權(4)技術簡單，工藝整體性不高企業(yè)---無特定要求2.企業(yè)規(guī)模-有小型、中型、大型和特大型之分。(1)大型和特大型企業(yè)要取得規(guī)模效益，普遍要求建立分權型組織系統(tǒng)。(2)小型企業(yè)組織簡單，通常實施直線式管理，集權程度較高。(3)中型企業(yè)有小企業(yè)集權經歷，規(guī)模擴大后普遍有分權要求。例題：技術簡單，工藝整體性高企業(yè)組織結構是()A集權B分權C集權與分權并存D無特定要求答案：A3.企業(yè)經營發(fā)展戰(zhàn)略(1)守業(yè)型企業(yè)普遍有集權與分權相結合組織結構。分權不失為擴展服務，而是為了維護穩(wěn)定，一定程度集權也是為專業(yè)經營服務(2)擴張型戰(zhàn)略組織要求以集權為主，同時容納一定程度分權。擴張性戰(zhàn)略風險大，要求集權組織支持，同時為確保擴張，降低風險，也會容納一定分權。(3)守業(yè)和擴張相宜戰(zhàn)略是居守業(yè)型和擴張型之間戰(zhàn)略---擇機而動。通常分權程度較高，但在擴張階段，集權化傾向會占據(jù)上風。4.企業(yè)所處環(huán)境企業(yè)所處環(huán)境是多要素組成復雜體，環(huán)境組成要是就其主體分類應該包含政府、行業(yè)、客戶、供給商、金融機構等。環(huán)境又分市場原因和非市場原因。市場原因按實體分為產品市場何各類要素市場;按不一樣關系可分為供求、競爭、比價、差價關系及市場開放度等。非市場原因包含政治、法律、文化、小區(qū)、治安、生態(tài)環(huán)境、國際環(huán)境等。對環(huán)境綜合考查能夠認定環(huán)境變遷有簡單穩(wěn)定性向復雜改變性轉變，有此要求組織設計想分權型轉變。5.企業(yè)文化---是與企業(yè)管理模式和經營作風直接相關企業(yè)員工共有價值觀、信念和行為規(guī)范組合。第三節(jié)新型企業(yè)組織模式一、虛擬企業(yè)組織模式1.虛擬企業(yè)定義在資源有限條件下，生產商以優(yōu)勢產品為依靠，經過信息網(wǎng)絡和快速運輸系統(tǒng)，將供給商、經銷商、用戶以及規(guī)模各異擁有專長小企業(yè)或車間連接起來，共同、及時開發(fā)、生產、銷售多樣化產品開放式企業(yè)組織模式。2.特征(1)具備高效信息管理系統(tǒng)-----連接供給商、分銷商、制造商和用戶。(2)與上下游企業(yè)結成戰(zhàn)略聯(lián)盟-----自產關鍵部件和工藝，外包非關鍵部件和工藝。(3)重視研究開發(fā)能力建設----與科研機構主動合作。(4)產品趨于數(shù)字化----數(shù)據(jù)壓縮和數(shù)據(jù)糾正優(yōu)勢難以比擬。3.優(yōu)勢(1)對市場需求反應快速---依照市場需求調整組員組成，以滿足新產品開發(fā)和用戶需求;不一樣組員能夠充分發(fā)揮自己優(yōu)勢縮短產品開發(fā)周期，提升工作效力。(2)具備最優(yōu)化技術處理方案----一個企業(yè)本身具備一定競爭優(yōu)勢，是其成為虛擬企業(yè)網(wǎng)絡組員必要條件。(3)能夠分攤開發(fā)投資費用----開發(fā)投資費用高昂、技術含量高新產品(4)能有效躲避經營風險----共同開發(fā)、共擔費用、共享結果降低開發(fā)風險;組合不一樣領域組員降低投資風險克服行業(yè)、地域壁壘;能夠將不一樣競爭對手聯(lián)合起來實現(xiàn)雙贏。4.經營方式(1)虛擬制造(2)虛擬開發(fā)(3)虛擬銷售---下屬企業(yè)擁有獨立法人資格銷售分企業(yè)或將銷售業(yè)務委托給專業(yè)銷售企業(yè)(4)虛擬結算(5)虛擬管理(6)虛擬服務---外包例題：()是其成為虛擬企業(yè)網(wǎng)絡組員必要條件。A對市場需求反應快速B具備一定競爭優(yōu)勢C能夠分攤開發(fā)投資費用D能有效躲避經營風險答案：B二、戰(zhàn)略聯(lián)盟組織模式1.定義不一樣企業(yè)為了達成某一目標經過契約形成聯(lián)合體，是一個暫時性組織形式。又稱團簇型組織模式。2.特征(1)結盟組員雙贏性----有利于短期內新產品打入市場，盡快收回投資，取得經濟效益。(2)組織結構渙散型----無固定組織結構圖和管理層次，不直接介入組員經營(3)比較優(yōu)勢是聯(lián)盟基礎(4)有利于規(guī)模經濟效益提升(5)有利于降低投資風險3.組織標準(1)目標導向標準(2)創(chuàng)新型標準(3)更新觀念標準(4)相互約束標準(5)講求信譽標準(6)保護商業(yè)秘密標準4.基本形式(1)合資企業(yè)式聯(lián)盟(2)功效協(xié)議式聯(lián)盟(3)股權參加式聯(lián)盟(4)框架協(xié)議式聯(lián)盟(5)同業(yè)俱樂部三、學習型組織模式1.特征(1)組員有共同愿景(2)有多個創(chuàng)造性團體組成(3)“地方為主”扁平式結構(4)組織邊界重新界定(5)組員事業(yè)與生活平衡(6)領導者新角色2.學習模式(1)適應性學習模式(2)發(fā)展性學習模式(3)過渡性學習模式(4)創(chuàng)新性學習模式3.五項修煉(1)第一：自我超越(2)第二：改進心智模式(3)第三：建立共同愿景(4)第四：團體學習(5)第五：系統(tǒng)思索第四節(jié)企業(yè)組織變革一、企業(yè)組織生命周期1.企業(yè)組織生命周期含義所謂企業(yè)組織生命周期是指一個企業(yè)誕生、成長直至最終消亡過程。2.企業(yè)生命周期各階段演進與組織特征(1)企業(yè)創(chuàng)業(yè)階段組織是非規(guī)范，非常靈活，組織層次少，分工不明確，由企業(yè)主本人獨攬大權，產品或服務單一溝通與協(xié)調簡單、直接，決議效率高，經營目標立足于生存，缺乏久遠規(guī)劃。(2)企業(yè)集體化階段組織逐步規(guī)范，分工明細，機構增加，溝通協(xié)調也增加，產品集中，開始引入職業(yè)經理人，出現(xiàn)經營權與全部權分離。企業(yè)目標是獲取高速成長市場機會，有創(chuàng)新愿望。(3)企業(yè)規(guī)范化階段內部機制制度化、程序化、科學化開始形成，有較成熟產品線，能提供多樣化服務，內部環(huán)境穩(wěn)定。專業(yè)化管理成為主要管理方式，企業(yè)目標是擴大市場并尋找新經濟增加領域，展現(xiàn)多元化趨勢。(4)企業(yè)精細階段出現(xiàn)老化問題，經營者喪失靈活性，官僚作風興起，溝通決議速度慢。內部推諉卸責現(xiàn)象增多，缺乏創(chuàng)新，高層控制力減弱。企業(yè)要注意主要目標實施，以免大幅衰退。通常要更換高層管理者。例題：以下說法正確有()A企業(yè)在創(chuàng)業(yè)階段缺乏久遠規(guī)劃B企業(yè)在集體化階段以擴大市場尋求新領域為目標C企業(yè)在規(guī)范化階段展現(xiàn)多元化趨勢D企業(yè)在精細階段缺乏創(chuàng)新E企業(yè)也在規(guī)范化階段有成熟產品線答案：ACDE二、企業(yè)組織變革基本動因1.企業(yè)組織變革基本原因企業(yè)組織變革基本原因在于組織本身發(fā)展過程中矛盾沖突。因為企業(yè)既要實現(xiàn)經營目標，又要適應環(huán)境。這些矛盾主要集中反應在三個方面：(1)環(huán)境要求與企業(yè)內部要求之間矛盾(2)組織目標與個人之間矛盾(3)科學、理性與人性之間矛盾2.企業(yè)變革外部驅動原因引發(fā)企業(yè)變革外部原因能夠歸納為以下幾個方面：(1)技術(2)政治、法律(3)經濟(4)社會3.企業(yè)變革內部驅動原因引發(fā)企業(yè)變革內部驅動原因能夠歸納為以下幾個方面：(1)企業(yè)目標選擇與修正(2)組織職能轉變(3)企業(yè)組員內在動機與需求改變例題：企業(yè)變革內部驅動原因有()A技術B企業(yè)組員內在動機與需求改變C企業(yè)目標選擇與修正D經濟E組織職能轉變答案：BCE三、企業(yè)組織變革先兆1.企業(yè)決議效率低下或經常出現(xiàn)決議失誤決議是企業(yè)管理中心步驟，是每一個企業(yè)管理者最為主要工作。決議效率低下或經常出現(xiàn)決議失誤對一個企業(yè)是十分危險。2.企業(yè)溝通渠道不暢溝通是一個程序，溝通不暢必定造成信息不靈、人員混亂、部門協(xié)調不力，最終消亡。3.企業(yè)組織職能難以正常發(fā)揮4.企業(yè)缺乏創(chuàng)新四、企業(yè)變革戰(zhàn)略類型1.技術變革技術變革主要是是指生產流程方面變革，包含關于知識和技能更新和應用。包括生產技術，包含工作方式、裝備、工藝流程等。2.產品與服務變革產品與服務變革是關于企業(yè)產品或服務產出。新產品包含對現(xiàn)有產品小改進或者更新模式。3.戰(zhàn)略與結構變革戰(zhàn)略與結構變革所包括完全是企業(yè)行政管理問題。這些問題主要關系到企業(yè)監(jiān)督與管理。4.文化變革文化變革是指針對企業(yè)員工價值觀、態(tài)度、期望、信仰，以及行為和能力等方面所進行變革。包括員工思維改變，完全是精神方面。例題：技術變革包括()A生產技術B產品小改進C產品更新D企業(yè)行政管理答案：A五、影響企業(yè)成功變革原因---五大原因1.企業(yè)戰(zhàn)略伴隨企業(yè)規(guī)模擴大、環(huán)境改變、經營重心轉移，戰(zhàn)略也要對應不停地發(fā)生改變。2.企業(yè)成長組織成長意味著組織規(guī)模擴大、經營范圍拓展、生存期限延長。經歷五個階段：創(chuàng)新變革、領導人變革、授權變革、協(xié)調變革、分權變革。3.社會發(fā)展4.技術創(chuàng)新技術原因是組織演變基本動因。5.組織文化組織文化是在組織中長久形成共同思想、作風、價值觀和行為準則，是一個具備組織個性信念和行為方式。六、企業(yè)變革模式與方法1.庫特.盧因模式從探討組織變革中組織組員態(tài)度出發(fā)，提三個階段：現(xiàn)實狀況解凍―轉變新狀態(tài)―重新凍結新現(xiàn)實狀況。(1)現(xiàn)實狀況解凍(2)轉變新狀態(tài)(3)重新凍結新現(xiàn)實狀況庫特.盧因認為組織變革是變革推進力與變革阻力較量結果。2.卡斯特變革模式卡斯特變革模式把組織變革分為六個步驟：(1)回顧和反省---尋找問題(2)覺察問題---發(fā)覺問題(3)分析問題(4)提出處理問題方案---評定方案(5)實施變革---詳細實施(6)檢驗變革結果3.約翰.科特變革模式(1)形成緊迫感---發(fā)覺問題，商討對策(2)建立聯(lián)合指導委員會(3)努力構思構想，制訂對應戰(zhàn)略---向員工指明變革方向(4)傳輸變革構想---告訴員工怎么做(5)授權各級員工采取行動---企業(yè)要消除障礙，激勵冒險和反傳統(tǒng)觀念和行動(6)創(chuàng)造短期利益---激勵帶來收益人(7)利用已得信譽，改變不合變革制度結構和政策---雇傭、提拔、培養(yǎng)實施改革構想人(8)使新方法在組織文化中形成制度化例題：以下是庫特.盧因觀點有()A現(xiàn)實狀況解凍B分析問題C轉變新狀態(tài)D建立聯(lián)合指導委員會E重新凍結新現(xiàn)實狀況答案：ACE第三章市場調查與預測第一節(jié)市場調查方法一、訪問法(一)訪問調查法調查人員經過面對面問詢與觀察被調查者已取得市場信息一個方法。分為人戶訪問法、攔截式訪問法、計算機輔助訪問法、焦點小組座談法和深層訪談法。1、人戶訪問法---調查人員到被調查者家中或工作單位進行訪問，直接與被調查者接觸，然后利用調查問卷支個問題進行問詢，并統(tǒng)計對方回答以搜集市場信息調查方法。優(yōu)點：訪問靈活性強、能夠使用輔助工具(如圖片表格)、準確性較強。缺點：調查成本高、調查時間長、拒訪率高、對調查員要求高。調查質量易受天氣、時間、被調查者情緒影響。是最慣用原始資料搜集調查方法。用于調查項目比較復雜產品測試、廣告效果測試、消費者調查、用戶滿意度調查、社情民意調查等。例題：()是最慣用原始資料搜集調查方法。A人戶訪問法B攔截式訪問法C計算機輔助訪問法D焦點小組座談法答案：A2、攔截式訪問法街頭攔截法---調查員在事先選定若干街頭地段選取訪問對象，取得他同意后在現(xiàn)場按問卷進行訪問以搜集市場信息調查方法。商場攔截法----在商場特定環(huán)境中針對一些用戶群體在商場適當位置進行攔截，將事先設計好問卷(針對環(huán)境、商品陳列、服務態(tài)度、滿意度)提交給被攔截對象，請其回答以搜集市場信息調查方法。定點攔截法---在人流或車流比較多地方組定地點、設置面訪室，然后又調查員在事先選定若干地點攔截訪問對象，征得同意后，帶到面訪室進行問卷調查。攔截式訪問法優(yōu)點：訪問地點集中、處理時間、節(jié)約費用;防止入戶調查一些困難;較輕易對訪問員進行監(jiān)控攔截式訪問法缺點：不適用內容復雜、不宜公開調查;被調查者身份難以識別，具備偶然性影響精準度;拒訪率高。利用時注意：問卷內容不宜過多，簡單明了不包括個人隱私;訪問中控制他人對被調查者影響;甄他人員身份。3、計算機輔助訪問法---將問卷設置在電腦中，以輔助入戶訪問或攔截式訪問包含問卷設計系統(tǒng)、訪問管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)錄人系統(tǒng)和問卷統(tǒng)計系統(tǒng)。4、焦點小組座談法---采取小型座談會形式挑選一組具備代表性調查對象，如一個經過訓練主持人以自然形式與一個小組具備代表性消費者或客戶交談，從而取得信息資料方法。優(yōu)點：速度快、效率高;取得資料廣泛深入;結構靈活;能將調查與討論結合，能夠進行科學預測。缺點：對主持人要求高;易做犯錯誤判斷;信息凌亂，后期整理分析難度大;不易討論個人隱私問題。使用時幾點說明：人數(shù)要適中，8-12人;營造分正式會議輕松氣氛;小組由具備一定同質性人群組成;時間控制在1-3個小時;做好會議統(tǒng)計，方便會后整理分析;主持人應引導會議圍繞一個焦點進行。適適用于研究消費者對某類產品認識、偏好和行為，獲取消費者對老產品產生新想法，獲取消費者對新產品概念印象，研究廣告創(chuàng)意，獲取消費者對詳細市場營銷計劃初步反應等市場調查主題。5、深層訪談法---深層訪談法是一個無結構、直接、個人訪問。調研者按照確定提要對受訪者進行個別問詢以獲取信息。比較慣用深層訪談技術主要有三種：階梯前進(循序漸進由外及內)、隱蔽問題尋探(將重點放在個人痛點上)、象征性分析(經過反面比較來分析對象含義想知道是什么，要先知道不是什么)。優(yōu)點：比焦點小組法更深入了解內心想法，更易于交換想法;能夠將反應與被訪者直接聯(lián)絡起來。缺點：與焦點小組座談法相同，且在程度上更深，時間費用更多。適合深層訪問法是：詳細問詢被訪者想法;討論保密、敏感、為難話題;了解被訪者易隨群體反應搖擺情況;詳細了解復雜行為;訪問競爭對手;調查產品比較特殊。例題：攔截式訪問法與入戶調查法相比缺點有()A不適用內容復雜B不宜公開調查C被調查者身份難以識別D具備偶然性影響精準度E拒訪率高。答案：ABCD(二)電話調查法—一打電話方式與被調查者交談，獲取信息調查方法。1、傳統(tǒng)電話調查---選取一個被調查者，撥打電話，問詢一系列問題，獲取信息調查方法。特點：調查員集中，固定時間訪問，現(xiàn)場有監(jiān)督人員管理2、計算機輔助電話調查(CATI)電話調查法優(yōu)點：費用低、時間短、范圍廣、無心理壓力，回收率高、訪問不易接觸被調查者、易控制質量缺點：不深入無法使用輔助工具、時間不能過長內容難深入、受電話網(wǎng)絡影響、對真實性難以判斷。適適用于民意測驗和較簡單市場調查項目。注意熱點問題突發(fā)問題快速調查、特定問題消費者調查、企業(yè)對企業(yè)調查、特殊群體調查、城市地域一些產品或服務市場調查。(三)郵寄調查法---用郵寄方法把調查問卷寄給實現(xiàn)選出被調查者，請其按照要求填寫后寄回來搜集信息調查方法。優(yōu)點：費用低、范圍廣、回答時間充分、被調查者不易受調查者傾向性意見影響。缺點：回收率低、時間長、回答存在偏差。注意，選擇有效郵寄名單、提前通知致謝、設定物質獎勵、附回信信封和郵票、問題便于回答簡短。(四)留置調查法---將事先準備好問卷交給被調查者，在其填好后，由調查者定時收回。優(yōu)點：回收率高、回答時間充分。。缺點：費用高、占用被調查者時間多。二、觀察法----調查者直接或經過儀器在現(xiàn)場觀察被調查者行為并統(tǒng)計其行為痕跡來取得第一手資料調查方法。雙方無直接接觸，也不需回答下列問題。參加性觀察法----又稱親身經歷法，即調查者親自參加某種活動來搜集信息方法。如偽裝購物法、神秘購物法。非參加性觀察法---調查者以局外人身份深入調查現(xiàn)場，從側面觀察統(tǒng)計所發(fā)生市場行為或情況，獲取信息方法。如供貨現(xiàn)場調查、銷售現(xiàn)場觀察、使用現(xiàn)場觀察。跟蹤觀察法----對被調查者進行跟蹤性觀察。在上產跟蹤和統(tǒng)計用戶購物活動、特定地點長時間跟蹤觀察、企業(yè)用戶產品使用跟蹤觀察。痕跡觀察法----對現(xiàn)場遺留事物或痕跡進行觀察，用以了解或推斷過去市場行為。儀器觀察法---特定現(xiàn)場安裝儀器經過自動錄像、錄音、計數(shù)等獲取信息。遙感觀察法---用遙感技術、航測技術等科學計數(shù)搜集信息方法。觀察法優(yōu)點：直觀可靠、簡單易行、沒有心理壓力缺點：受時間空間限制、費用高、只能看表面資料、對觀察員要求高。三、試驗調查法---在調查中經過在一定條件下改變一些變量而保持其余變量不變，以此來衡量這些變量影響效果，從而取得第一手資料調查方法。研究特定問題各原因之間因果關系一個有效伎倆。慣用于研究某種商品在改變包裝、價格、廣告等原因時會產生效果。優(yōu)點：有一定可靠性、主動性和較高精準度缺點：時間長、費用高、易出現(xiàn)可變原因。(一)種類：1.試驗組事前事后對比試驗。2.控制組與試驗組對比試驗(同時)3.有控制組事前事后對比試驗。四、文案法---經過查看、閱讀、檢索、篩選、剪輯、購置、復制等伎倆，搜集二手資料一個調查方法。優(yōu)點：資料多，方便、輕易、快速，時間短、費用低。缺點：二手資料不一定滿足需要、缺乏當前數(shù)據(jù)存在時效性缺點、準確性相關性存在問題。分為有償搜集和無償搜集。五、網(wǎng)絡調查法---利用互聯(lián)網(wǎng)搜集市場信息調查方法站點法——被動調查法電子郵件法——主動調查法隨機IP法——主動調查法視頻會議法——主動調查法在線訪談法——主動調查法搜索引擎法——被動調查法，用于二手資料搜集。例題：即能搜集二手資料又屬于被動調查法是()A站點法B電子郵件法C在線訪談法D搜索引擎法答案：D第二節(jié)市場調查方案設計與調查匯報撰寫一、市場調查方案設計(一)設計過程1.確定市場調查目標和要求;2.確定調查內容;3.確定調查對象和調查單位;4.設計調查問卷或調查表;5.確定調查方式和方法市場普查和市場抽樣調查。市場抽樣調查分隨機抽樣和非隨機抽樣6.確定調查時間和期限期限受調查工作難易程度、工作量大小和時效性要求影響7.確定資料整理方案;8.確定資料分析方案(回歸分析、相關分析、聚類分析等);9.確定調查進度;10.確定調查費用預算;11.制訂調查組織計劃;12.撰寫調查計劃書。(二)可行性研究和評價1、邏輯分析法2、經驗分析法3、試點調查法---在正式調查前選取一個規(guī)模小有代表性區(qū)域十點，一發(fā)覺方案不足和缺點。目標：對方案進行檢驗、了解工作安排是否合理是否存在微弱步驟。注意事項：建立有實干精神調查團體、選擇適當試點調查對象、分析結果找到不足并修正。二、問卷設計---問卷也稱調查表，它是調查者依照調研目標和要求，設計出由一系列問題、備選答案及說明組成、向被調查者搜集資料一個工具，也是市場調研中搜集資料和數(shù)據(jù)一個基本方式。依照調研題目標類型，可分為開放式問卷(只提供問題)和封閉式問卷(要求答案選擇)。依照調研方式，問卷可分為派員訪問問卷、電話調查問卷、郵寄調查問卷、網(wǎng)上調查問卷和座談會調查問卷等。依照問卷填答方式，問卷可分為自填式問卷和代填式問卷。問卷通常包含序言、被調查者項目、調查項目、結束語、填表說明和編號六個部分。調查匯報撰寫：通常包含扉頁、摘要、目錄、序言、正文、結論和提議以及附件七個部分。第四章生產過程組織第一節(jié)生產過程組織概述生產組織：(一)生產組織概念(二)生產組織必要性優(yōu)化生產組織能夠使產品在生產過程中行程最短、時間最省、花費最少，并有利于按質、按量、按時完成生產任務。生產過程：(一)生產過程概念(二)生產過程組成不一樣企業(yè)因為技術設備條件、專業(yè)化協(xié)作水平以及企業(yè)生產性質和特點不一樣，生產過程組成有著一定差異，而且伴隨企業(yè)本身生產發(fā)展也會發(fā)生改變。通常企業(yè)生產過程基本上是由生產技術準備過程、基本生產過程、輔助生產過程、生產服務過程等組成。(1)生產技術準備過程。(2)基本生產過程。(3)輔助生產過程。(4)生產服務過程。生產過程組織概念與要求：(一)生產過程組織概念(二)生產過程組織合理要求生產過程合理組織是企業(yè)高質量、高效率和低成本為社會提供產品，實現(xiàn)很好經濟效益基本任務和必定要求。合理地組織生產過程必須考慮很多客觀要求：(1)連續(xù)性標準。(2)百分比性標準。(3)節(jié)奏性標準。(4)按時性標準。(5)柔性標準。生產類型：(一)大量生產類型大量生產類型是指生產產品產量大而品種少，經常重復生產一個或少數(shù)幾個類似產品一個生產類型。(二)成批生產類型成批生產是指產品產量較少，品種較多，專業(yè)化程度較低一個生產類型。成批生產具備一定生產穩(wěn)定性和生產重復性，具備定時重復輪番生產特點。成批生產又可分為大批生產、中批生產和小批生產三種類型。其中，中批生產愈加顯著(三)單件生產類型單件生產類型是指生產產品品種繁多，而每一個產品僅生產一臺(件)或少數(shù)幾臺(件)生產類型。第二節(jié)生產過程空間組織廠址選擇：廠址選擇就是確定工廠坐落區(qū)域和詳細位置。廠址選擇是個復雜綜合性課題，包括政治、經濟、技術、地理、物流、市場等多方面問題。(一)影響廠址選擇主要原因(1)國家關于方針、政策;國民經濟發(fā)展整體需要、布局和規(guī)劃;各地方規(guī)劃、發(fā)展及關于法規(guī)。(2)靠近客戶，交通便利，通訊方便。(3)資源充分獲取和利用，以取得最好經濟效益。人力、物力資源。(4)氣候、地質、水文等自然條件及環(huán)境保護。(5)久遠發(fā)展余地。(二)廠址選擇主要步驟1.確定選址目標;2.搜集數(shù)據(jù)、分析原因，確定初步候選方案;3.評價候選方案;4.選定最終廠址方案(三)廠址選擇方法1.原因評分法2.重心法假如廠址選擇主要是考慮生產中運輸成本，能夠采取重心法來選擇廠址位置。重心法基本思想是所選廠址可使主要原材料或貨物總運量距離最小。(4)選擇使總運量距離最小坐標點對應位置為最適宜廠址。重心法只能粗略地估算廠址位置，在詳細確定時，還要依照其余條件和原因綜合分析來確定最好廠址位置和地點。生產過程空間組織標準與形式：(一)生產過程空間組織標準(1)有利于企業(yè)內各項生產活動正常進行，提升經濟效益。(2)有利于安全生產確保，有利于職員身心健康，滿足“三廢”處理要求。(3)有利于合理利用空間，預防浪費，降低運輸空間。(二)生產過程空間組織形式1.工藝專業(yè)化布置2.對象專業(yè)化布置按對象專業(yè)化標準設置生產單位優(yōu)點是：(1)能夠縮短產品加工路線，節(jié)約運輸工具和人力，降低倉庫等輔助面積占用;(2)降低產品運輸時間和停放時間，縮短生產周期，降低生產中在制品占用量和流動資金占用量;(3)降低了車間之間生產聯(lián)絡，從而簡化并改進了計劃管理與生產核實工作，有利于建立生產責任制，有利于在制品管理、質量管理;(4)有利于按期、按質、按量、成套地完成生產任務，提升勞動生產率和降低成本;(5)有利于采取先進生產組織形式。3.混合式布置4.固定布置第三節(jié)生產過程時間組織次序移動方式：平行移動方式：平行次序移動方式：三種移動方式比較：次序移動方式優(yōu)點是組織生產較簡單，設備在加工零件時不出現(xiàn)停頓，工序間搬運次數(shù)少。其缺點是生產周期長。平行移動方式突出優(yōu)點是充分利用平行作業(yè)可能，使生產周期達成最短。問題是一些工序在加工時，出現(xiàn)時干時?，F(xiàn)象，對設備運轉不利，同時運輸次數(shù)多，組織生產比較麻煩。平行次序移動方式吸收二者優(yōu)點，生產周期較短，每道工序在加工一批零件時不發(fā)生停頓現(xiàn)象，使設備能連續(xù)、正常運轉。這種方法運輸次數(shù)也較多，組織生產也比較復雜。在實際生產與業(yè)務工作中，要結合實際，因地制宜地選擇。詳細應用時要依照詳細條件考慮以下原因：(1)企業(yè)生產類型。單件小批企業(yè)多采取次序移動方式;大量大批生產，尤其是組織流水線生產時，宜采取平行移動方式或平行次序移動方式。(2)生產任務緩急。生產任務急，應采取平行移動方式或平行次序移動方式，以爭取時間滿足交貨期需要。(3)勞動量大小和零件重輕。工序勞動量不大，重量較輕零件，宜采取次序移動方式;工序勞動量大，重量很重零件，宜采取平行移動方式或平順移動方式。(4)企業(yè)內部生產單位專業(yè)化形式。對象專業(yè)化生產單位宜采取平行或平行次序移動方式;而工藝專業(yè)化生產單位，宜采取次序移動方式。(5)改變加工對象時，調整設備所需勞動量。假如調整設備所需勞動量很大，不宜采取平行移動方式;假如改變加工對象時，不需調整設備或調整設備所需時間極少時，宜采取平行移動方式。第四節(jié)生產過程組織詳細形式生產線組織：生產線是產品生產過程所經過路線，即從原料進入生產現(xiàn)場開始，經過加工、運輸、裝配、檢驗等一系列生產活動所組成路線。生產線種類，按范圍大小分為產品生產線和零部件生產線，按節(jié)奏快慢分為流水生產線和非流水生產線，按自動化程度分為自動化生產線和非自動化生產線。流水生產線組織：自動線組織：自動線是指在生產線和流水線基礎上發(fā)展起來，技術上更為先進一個生產組織形式。(一)自動線特征(1)較通常流水線效率更高。(2)生產過程具備高度連續(xù)性和節(jié)奏性。(3)有利于穩(wěn)定產品質量。(4)能從事人體所不能勝任特殊工作。(5)有利于降低產品制造成本。(6)生產過程是完全自動進行。(二)組織自動線條件(1)在加工對象方面，要求有很高標準化、通用化水平，零件結構便于自動裝夾運輸和加工。(2)在工藝方面，必須采取先進工藝方法和設備，采取工藝規(guī)程應盡可能降低裝夾次數(shù)。(3)在勞動組織方面，對自動線上勞動力進行必要挑選和培訓，使其具備正確調整、診療設備故障能力。(4)在生產管理、原材料供給、設備維修、環(huán)境衛(wèi)生和工具更換方面，提出了更嚴格要求。(三)自動線形式(1)按零件是否經過機床上裝夾器具，可分為經過式自動線和非經過式自動線。(2)按零件運輸方式，可分為直接運輸自動線、間接運輸自動線、懸掛運輸自動線和工件升起運輸自動線。(3)按加工設備連接方式，可分為剛性連接自動線和柔性連接自動線。(4)按設備排列方式，可分為次序排列自動線、平行排列自動線和次序平行混合排列自動線。(5)按布局形式，可分為直線式自動線、折線和封閉式自動線。第五章質量管理第一節(jié)質量與全方面質量管理質量概念：質量是指一組固有特征滿足要求程度。質量內涵是由一組固有特征組成，而且這些固有特征具備滿足用戶及其余相關方所要求能力。質量具備經濟性、廣義性、時效性、相對性。質量特征：質量特征是指產品、過程或體系與要求關于固有特征。質量概念關鍵是“滿足要求”，這些“要求”必須轉化為有指標特征，作為評價、檢驗和考評依據(jù)。它包含：性能適用性、可信性(可靠性、維修性、維修保障性)、安全性、環(huán)境保護性、經濟性和美學性。硬件質量特征有內在特征，如結構、性能、精度、化學成份等;有外在特征，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等;有經濟特征，如使用成本、維修時間和費用等;還有其余方面質量管理特征，如安全、環(huán)境保護、美觀等。質量適用性就是建立在質量特征基礎之上。服務質量特征是服務產品所具備內在特征。服務特征能夠分為五種類型：可靠性，準確地推行服務承諾能力;響應性，幫助用戶并快速提供服務愿望;確保性，員工具備知識、禮節(jié)以及表示出自信與可信能力;移情性，設身處地地為用戶著想和對用戶給予尤其關注;有形性，有形設備、設施、人員和溝通材料外表。不一樣服務對各種特征要求側重點會有所不一樣。軟件質量特征包含功效性、可靠性、易使用性、效率、可維護性和可移植等六個特征。軟件作為有別于電氣、電子元件等硬件新元素被引進計算機系統(tǒng)。按傳統(tǒng)觀念，軟件壽命是無限，軟件沒有物理磨耗或耗散，它質量問題與硬件相比具備較特殊屬性。流程材料質量，有可定量測量特征，如強度、黏度、速度、抗化學性等，也有定性特征，只能經過主觀性判斷來測量，如色彩、質地或氣味等。慣用質量特征分類方法是將質量特征劃分為：關鍵質量特征，是指若超出要求特征值要求。會直接影響產品安全性或使產品整體功效喪失質量特征;主要質量特征，是指若超出要求特征值要求，將造成產品部分功效喪失質量特征;次要質量特征，是指若超出要求特征值要求，暫不影響產品功效，但可能會引發(fā)產品功效逐步喪失。質量概念發(fā)展：質量概念不停深化、發(fā)展。具備代表性質量概念主要有：“符合性質量”“適用性質量”和“廣義質量”。1.符合性質量概念2.適用性質量概念3.廣義質量概念質量管理基本概念及發(fā)展：(一)質量管理定義質量管理是指從質量方面指揮和控制組織協(xié)調活動。質量管理通常包含：制訂質量方針和質量目標及質量策劃、質量控制、質量確保和質量改進這幾個步驟。(二)質量方針和質量目標(三)質量策劃質量策劃致力于制訂質量目標并要求必要運行過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標。(四)質量控制質量控制適適用于對組織任何質量方面控制，不但僅限于生產領域，產品設計、生產原料采購、服務提供、市場營銷、人力資源配置，包括組織內幾乎全部活動均適用。質量控制目標是確保質量，滿足要求。為此，要處理要求(標準)是什么、怎樣實現(xiàn)(過程)、需要對哪些進行控制等問題。(五)質量確保質量確保定義關鍵詞是“信任”，對達成預期質量要求能力提供足夠信任。這種信任是在訂貨前建立起來，假如用戶對供方沒有這種信任則不會與之訂貨。(六)質量改進作為質量管理一部分，質量改進目標在于增強組織滿足質量要求能力。全方面質量管理：(一)全方面質量管理概念(1)全企業(yè)質量管理。(2)全過程質量管理。(3)全員參加質量管理。(4)多方法質量管理。(二)全方面質量管理實施標準1.預防標準;2.經濟標準;3.協(xié)作標準;4.抓住思想、目標、體系、技術四個要領企業(yè)落實這一標準時必須明確：(1)全方面質量管理是一個科學管理思想。(2)全方面質量管理必須圍繞一定質量目標來進行。(3)企業(yè)質量目標是經過一個健全而有效體系來實現(xiàn)。(4)全方面質量管理是一套能夠控制質量、提升質量管理技術和科學技術。(三)全方面質量管理實施工作程序1.決議2.準備3.開始4.擴展5.綜合在經過試點和擴展之后，企業(yè)就基本具備了實施全方面質量管理能力。為此，需要對整個質量管理體系進行綜合。通常需要從目標、人員、關鍵業(yè)務流程以及評審和審核這四個方面進行整合和規(guī)劃。(四)實施全方面質量管理基本方法—PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)把工作過程分為以下四個階段：(1)計劃階段(Plan)。(2)執(zhí)行階段(Do)。(3)檢驗階段(Cheek)。(4)處理階段(Action)。PDCA循環(huán)特點是很顯著：第一，PDCA循環(huán)是連續(xù)循環(huán)過程，每經過一個循環(huán)，質量水平就深入提升，是螺旋式上升;第二，PDCA循環(huán)關鍵步驟在于總結階段，總結階段起到了承前啟后作用，確保了PDCA循環(huán)不停地進行;第三，PDCA循環(huán)過程中要從周圍眾多問題中選取最主要問題去處理，針對影響問題眾多原因要確認最主要原因處理問題，表現(xiàn)了重點論思想。第二節(jié)治理控制方法兩圖一表法：(一)排列圖排列圖又稱主次原因分析圖或帕累托圖。排列圖法是依照“關鍵少數(shù)，次要多數(shù)”原理，將數(shù)據(jù)分項目排列作圖，以直觀方法來表明質量問題主次及關鍵所在一個方法。排列圖是針對各種問題按原因或情況分類，將數(shù)據(jù)從大到小排列而出累計柱狀圖。其在質量管理中作用主要是抓住影響質量關鍵性問題。在制作排列圖過程中主要有以下四個步驟：(1)確定需要調查問題和搜集數(shù)據(jù)。(2)設計數(shù)據(jù)統(tǒng)計表，填寫統(tǒng)計表并計算共計欄。(3)計算數(shù)據(jù)表中各項不合格數(shù)據(jù)總數(shù)，以及各項不合格數(shù)據(jù)所占百分比和累計百分比。(4)制作排列圖。排列圖包含兩根縱軸和一根橫軸，左縱