中級(jí)營銷技巧講解

禾家聯(lián)合機(jī)構(gòu)

市場拓展部：張銳中級(jí)銷售技巧講解接待流程客戶接待流程一、前期準(zhǔn)備二、沙盤講解三、首次洽談（初步意向）四、深度洽談（分析意向）心理準(zhǔn)備資料、道具準(zhǔn)備開場白準(zhǔn)備

在售樓前，要做好充足的心理準(zhǔn)備，做到心中有數(shù)，對(duì)自己充滿信心并富有激情。制定好統(tǒng)一說辭、掌握目標(biāo)客戶的共同特征,對(duì)客戶可能提出的疑問給出合理答案、準(zhǔn)備齊全輔助道具（銷夾、射燈筆、名片）自己設(shè)計(jì)一個(gè)開場白，開場白要簡潔生動(dòng)，最好在1分鐘內(nèi)。一、前期準(zhǔn)備一、前期準(zhǔn)備觀察客戶要求：無意中完成對(duì)客戶的表情、步態(tài)、姿態(tài)、目光、語態(tài)、手勢、笑容、著裝、佩飾以致通過觀察掌握客戶基本特征與個(gè)性品味。客戶迎接要求：要勤快、有禮貌、舉止文雅、做到規(guī)范、大方、熱情。沙盤區(qū)是客戶對(duì)一個(gè)樓盤的第一印象，沙盤講解效果的好壞，直接影響到客戶對(duì)樓盤的興趣和關(guān)注度。第一次給客戶留下樓盤和置業(yè)顧問良好的印象，初步介紹樓盤的基本情況和區(qū)域發(fā)展?fàn)顩r，初步判斷客戶的興趣點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)，確定后期銷售線路，使客戶產(chǎn)生看樣板區(qū)的想法，和后續(xù)銷售流程的順利進(jìn)行做了良好的鋪墊。二、沙盤講解快速識(shí)別客戶的來訪類型購買目標(biāo)尚不明確，或是近期不打算購買，以了解為主。購買目標(biāo)明確，只要尋找到合適的房子，可在很快的時(shí)間內(nèi)決定購買。二、沙盤講解沙盤介紹順序介紹本項(xiàng)目所處的地理位置，交通狀況，周邊自然、經(jīng)濟(jì)環(huán)境，教育配套等相關(guān)情況。（按照一定的順序介紹本項(xiàng)目，一般先確定售樓處所在位置、四至范圍比較清楚）二、沙盤講解介紹項(xiàng)目基本經(jīng)濟(jì)指標(biāo)：占地、總建面積容積率，綠化率，小區(qū)內(nèi)的生活和娛樂配套。讓初訪客戶對(duì)項(xiàng)目大致了解。介紹項(xiàng)目建筑類型的組合（高層和別墅），讓初訪客戶有所區(qū)分。介紹項(xiàng)目各賣點(diǎn)與亮點(diǎn)的串聯(lián)組合說辭，將項(xiàng)目類似故事般，有劇情和節(jié)奏的繪聲繪色描述一番。及時(shí)回答所有客戶提出的所有問題，回答之后繼續(xù)講解。二、沙盤講解介紹重點(diǎn)（本項(xiàng)目亮點(diǎn)和重要賣點(diǎn)）地段優(yōu)越：繁華與寧靜共存，自然與生態(tài)融合配套優(yōu)勢：基本生活配套、品質(zhì)生活配套、市政附屬配套景觀設(shè)計(jì)：居住環(huán)境，綠色與水系的組合建筑風(fēng)格：文化底蘊(yùn)、與外立面形成一道亮麗的風(fēng)景線客戶層次：物業(yè)高端的真實(shí)、具體體現(xiàn)貼心物業(yè)：不同價(jià)值、不同理念，非同凡響的服務(wù)。二、沙盤講解最直接的了解途徑――發(fā)問例如：您是怎么知道我們項(xiàng)目的？您想需求多大面積？您是第一次買房嗎？您對(duì)我們這一帶了解嗎？您住哪個(gè)區(qū)呢？您最近都忙著看房吧？對(duì)哪個(gè)樓盤的印象比較深呢？你們是一家人吧，是哪位要買房呢？二、沙盤講解注意事項(xiàng)對(duì)本項(xiàng)目介紹時(shí)應(yīng)注意簡明扼要、抓住項(xiàng)目亮點(diǎn)和賣點(diǎn)；了解客戶需求要講究策略，避免生硬；遇到購買意向不強(qiáng)的客戶仍需要耐心、熱情；遇到客戶不專注你的講解，注意了解客戶的心理，他為什么不聽你講解，或是你講的不夠生動(dòng)或是語言枯燥無味，他沒興趣聽，還是每個(gè)客戶都是這樣的不聽你講解。找出自己的失敗投機(jī)所好，快速判斷出客戶關(guān)注點(diǎn)，多用肢體語言引導(dǎo)，適當(dāng)?shù)膭?dòng)作做吸引。同事之間彼此互相演練。二、沙盤講解初次引導(dǎo)至洽談區(qū)——概說產(chǎn)品置業(yè)顧問將有針對(duì)性的說明產(chǎn)品如；戶型、面積、綠化率等重要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，并根據(jù)客戶的年齡、職業(yè)、喜好、家庭情況、購買實(shí)力等情況設(shè)身處地地為客戶考慮，充當(dāng)參謀一職為其置業(yè)（投資）進(jìn)行推薦。置業(yè)顧問在對(duì)客戶的了解，對(duì)客戶做出初步判斷，從而在銷售洽談中位于上風(fēng)，此時(shí)最好運(yùn)用自己的銷售用具---銷售夾，對(duì)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)進(jìn)行描述，同時(shí)給客戶拿取樓盤資料、XXX輕軌規(guī)劃圖、在報(bào)紙上裁剪的某期項(xiàng)目發(fā)展規(guī)劃等銷售道具，給客戶作詳盡的簡見解。三、首次洽談第二次引導(dǎo)入座——深入洽談通過沙盤講解和洽談區(qū)交流、溝通的過程，初步判斷客戶意向類型（一居、二居、投資或者二者兼顧）通過下一階段的再次深入溝通和日后跟進(jìn)回訪，將初步意向一步步縮小范圍和精確，為最終成交做好準(zhǔn)備。四、深入洽談客戶特征及應(yīng)對(duì)方法意向客戶特征：所談及的內(nèi)容往往是深入和有針對(duì)性的實(shí)質(zhì)問題。希望具體了解某一面積戶型的價(jià)格，房源，周邊區(qū)域發(fā)展，樓層，朝向，付款方式，合同條款，優(yōu)惠幅度，貸款相關(guān)，日后居住的相關(guān)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，交房時(shí)間，交房標(biāo)準(zhǔn)及配件等，在洽談區(qū)常坐，無離去表現(xiàn)，同家人商量所帶資金數(shù)量等。通用方式：置業(yè)顧問可以先暖和一下銷售氣氛，為客戶倒水，再次與客戶聊天，再切入銷售實(shí)質(zhì)問題洽談。此時(shí)利用銷售用具——銷售夾、計(jì)算器等，并且充分運(yùn)用個(gè)人銷售能力及團(tuán)隊(duì)SP（SalesPromotion）配合來沖擊客戶，除了為客戶計(jì)算房款、裝修款、首付、月供等實(shí)際問題外，還說服客戶提出的各種異議，引入已設(shè)的“銷售圈套”，刺激其購買欲望和提高購買力。四、深入洽談客戶特征及應(yīng)對(duì)方法非意向客戶特征：著急離開，不進(jìn)入洽談區(qū)，看戶型資料漫不經(jīng)心，不看樣板間，對(duì)價(jià)格和戶型抗性大，帶有抵觸情緒等。通用方式：如果客戶因其他原因，借故推辭，表明意向不夠，置業(yè)顧問一般不應(yīng)強(qiáng)留。建議：借此暗示：今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡請(qǐng)?jiān)彛Ｍ窈笤賮?，并保持?lián)系。倘若客戶是真的有事欲走，置業(yè)顧問應(yīng)先客氣地請(qǐng)其到現(xiàn)場喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，再請(qǐng)其擇日再來，并約定時(shí)間；置業(yè)顧問最好在看房之前，讓其資料、物品留在售樓處，或保留欲知情況，等看房后，引導(dǎo)客戶重回售樓處現(xiàn)場。四、深入洽談客戶特征及應(yīng)對(duì)方法老客戶再次到訪：比較認(rèn)可項(xiàng)目，但遲遲未能下定。一、原因1、對(duì)產(chǎn)品不十分了解，想再作比較；2、同時(shí)選中幾套房源，猶豫不決；3、價(jià)格因素，想要更多的優(yōu)惠。二、解決1、客戶的問題，再做盡可能詳細(xì)的解釋2、客戶來訪兩次或兩次以上，對(duì)產(chǎn)品已很了解，則用力促其早早下定金。3、縮小客戶選擇范圍，肯定他的某項(xiàng)選擇，以便及早下定金簽約；4、不在乎定金多少，能付就定（靈活變通，第一時(shí)間向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示）5、暗示其它客戶也看重同一套房源，或房屋即將調(diào)價(jià)，早一點(diǎn)下定金就早點(diǎn)定心。四、深入洽談置業(yè)顧問與客戶成功洽談的三個(gè)步驟：喚醒你的耳朵，抓住客戶的心。制造快樂氛圍，讓談話變得像老友相見。喚起客戶購買欲望，堅(jiān)定客戶信心。四、深入洽談喚醒你的耳朵，抓住客戶的心1、抓住客戶注意需要事先擬定開場白（針對(duì)不同類型和需求），以避免話題無法繼續(xù)進(jìn)行下去。2、變被動(dòng)為主動(dòng)。知道客戶想要什么，將客戶想做的事情說出來，掌握主動(dòng)權(quán)。例1：“我覺得你這價(jià)格在本區(qū)域比較高?！睗撆_(tái)詞：“除非你能證明產(chǎn)品是物超所值?！崩?：“我看不出你這樓盤的遠(yuǎn)景，升值空間不明朗。”潛臺(tái)詞：“我想知道遠(yuǎn)景，周邊規(guī)劃、發(fā)展究竟如何?！崩?：“我覺得你的戶型設(shè)計(jì)和園林規(guī)劃沒有你說的那么好?！睗撆_(tái)詞：“你能把戶型設(shè)計(jì)與園林規(guī)劃的好處解釋給我聽嗎？”四、深入洽談制造快樂氛圍，讓談話變得像老友相見1、一旦抓住客戶注意力，要迅速將注意力轉(zhuǎn)化為興趣，接著要幫助客戶發(fā)現(xiàn)并明確他們的需求。同時(shí)，我們要一直保持客戶的興趣，使得客戶承認(rèn)這些需求和利益點(diǎn)。2、我們要問自己：哪些特點(diǎn)對(duì)我們的客戶最具吸引力？比如：開發(fā)商品牌、物業(yè)、小區(qū)景觀、自然環(huán)境還是所在區(qū)域3、關(guān)注客戶經(jīng)常提起的問題或反復(fù)強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容，找出客戶的心里期待，點(diǎn)出客戶最需要的東西。比如：把我們的物業(yè)特征和客戶的那些需求聯(lián)系起來。挑選出產(chǎn)品中最能引起客戶興趣的賣點(diǎn)，并圍繞這些特點(diǎn)來增強(qiáng)客戶的興趣。四、深入洽談喚起客戶購買欲望，堅(jiān)定客戶信心當(dāng)把產(chǎn)品賣點(diǎn)同客戶的興趣和期望聯(lián)系起來時(shí)，置業(yè)顧問必須通過實(shí)證來幫助客戶相信我們的真實(shí)性，從而也就產(chǎn)生了可實(shí)效性。例如用性價(jià)比，進(jìn)行對(duì)比分析；參考物聯(lián)系（某某項(xiàng)目一期當(dāng)時(shí)的產(chǎn)品），幫客戶算一筆賬，現(xiàn)在、過去、未來的對(duì)比計(jì)劃。激勵(lì)購買行為達(dá)成交易，把自己產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)榕c目標(biāo)客戶的利益價(jià)值，有效刺激購買動(dòng)機(jī)。四、深入洽談洽談主體不同的應(yīng)對(duì)方式

客戶帶眾多家人一同來看房，但七嘴八舌意見不一致

記住家人一同到現(xiàn)場看房，說明他們的誠意度相當(dāng)高，在你介紹房屋的時(shí)候要了解以下幾類人：A.花錢的人；B.決定權(quán)人；C.同住之人；D.參謀。

針對(duì)這幾類人的特性逐個(gè)說服，贏得他們認(rèn)同；若不行，則目標(biāo)明確攻擊最重要的角色花錢的人和決定權(quán)的人，其他人可暫緩應(yīng)對(duì)。

客戶帶朋友來看房，做參謀

首先要說服客戶，讓其認(rèn)可你本人，然后切勿怠慢旁邊的參謀，要給其面子，吹捧他，讓參謀得意，然后逐漸引導(dǎo)其話語朝有利于銷售、成交的一面走，從而獲得成功。

例：“看來，您朋友真是位專家?！薄拔覐膩頉]有碰到這么懂房產(chǎn)的人?！?/p>

四、深入洽談客戶帶律師前來助陣定房、簽約

律師是專家，切不可硬碰，要注意任何法律合同兩方面權(quán)利義務(wù)應(yīng)等同，不可能朝著有利于客戶的一面過多傾斜，因此只要把握住合同原則方向，大不可擔(dān)心，況且在購買房屋時(shí)前提是客戶喜歡該產(chǎn)品，而律師也明白，目前合同內(nèi)容大體為雙方約定項(xiàng)目，而非是否合法。因此只要抓住客戶的購買心理，穩(wěn)住律師，掌握“買賣”原則，即可輕易排除此干擾。四、深入洽談客戶欲付訂金時(shí)，恰逢其他客戶前來退訂

不露聲色請(qǐng)退定客戶在其他房間稍坐片刻，待在談客戶付完定金后，再辦理退定事宜，或讓其他人員幫忙引至他處辦理退定手續(xù)，以免影響現(xiàn)有客戶付定金。無理客戶吵鬧影響其他客戶

第一時(shí)間將無理客戶引至僻靜場所，先說服無理客戶勸其冷靜，若其不聽，可請(qǐng)保安勸其離場，或者領(lǐng)在談客戶至其他房間稍作解釋，然后再同客戶洽談購房事宜，切不可只顧處理無理客戶而不顧及在談的意向客戶，并且要避免他們直接接觸。四、深入洽談不同類型客戶的應(yīng)對(duì)策略理性型：冷靜、深思熟慮、考慮周全。對(duì)不明白的地方詳細(xì)追問，不輕易被置業(yè)顧問說服。方法：說明開發(fā)商品牌、項(xiàng)目的獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)、產(chǎn)品質(zhì)量、不要參雜太多的個(gè)人觀點(diǎn)，用專業(yè)的視角去介紹產(chǎn)品，須真誠、細(xì)致。爭取消費(fèi)者理性的認(rèn)同。自以為是型：不管你談的是什么問題，客戶總認(rèn)為自己永遠(yuǎn)是正確的。在做生意時(shí)，哪怕他是個(gè)笨蛋，你也得為他保全一份信心。方法：強(qiáng)調(diào)此房源性價(jià)比很高，其它客戶也同樣認(rèn)可此房源，并且是走量很好的戶型，目前存量也很少，促其快速成交。四、深入洽談沉默寡言性：出言謹(jǐn)慎，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅。方法：在介紹產(chǎn)品的同時(shí)，還須以親切、誠懇的態(tài)度籠絡(luò)感情，在洽談過程中激發(fā)客戶興趣點(diǎn)并真正了解客戶的需求再對(duì)癥下藥。極端型：專往壞處想，任何事都會(huì)產(chǎn)生“刺激”作用。優(yōu)柔寡斷型：拿不定主意，反復(fù)不斷。方法：為他確定購買的最后期限，通過其它客戶的成交及現(xiàn)場氣氛向他施壓，用選擇限定去引導(dǎo)客戶需進(jìn)行多輪次逼定并且態(tài)度堅(jiān)決而自信，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值點(diǎn)，取得客戶的信賴，視其一家人并幫他做決定。

四、深入洽談

盛氣凌人型：趾高氣昂，大呼小叫，以下馬威來嚇唬置業(yè)顧問。方法：態(tài)度不卑不亢，尊敬消費(fèi)者，必要時(shí)恭維他。喋喋不休型：過分小心，喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，經(jīng)常跑題。方法：在交流中，使客戶對(duì)售樓員取得信任很重要，并且售樓員要加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的信心。站在朋友角度給予自身產(chǎn)品對(duì)比。離題甚遠(yuǎn)時(shí)，適當(dāng)時(shí)機(jī)將話題導(dǎo)入正題，并恰到好處給以作決定。四、深入洽談客戶分析及應(yīng)對(duì)秘訣“價(jià)格太貴（高）”，這是客戶最常用的托辭注意力太集中于價(jià)格，入題就是談價(jià)格，以致忽略了介紹產(chǎn)品。銷售不該只求價(jià)廉，應(yīng)該在討論價(jià)格之前先談產(chǎn)品的價(jià)值。四、深入洽談?wù)`區(qū)1、他要你讓價(jià)，你也得提出條件還給他，例如增加首期款，加快付款速度。2、搞好私人關(guān)系。3、了解客戶究竟想得到什么，例如額外的優(yōu)惠、滿足感、勝利感，增加自己對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的信心。4、多談價(jià)值，必須改變談話的焦點(diǎn)，轉(zhuǎn)移到對(duì)房屋這樣昂貴的商品，更是一輩子要居住的環(huán)境，主要是對(duì)房子本身價(jià)值的肯定和喜歡，價(jià)格已不是最主要的問題。6、不要在電話里跟此類客戶談價(jià)格。7、假如你陷入困境，先退避一下，找你的銷售經(jīng)理商量對(duì)策，不要把局面弄僵。四、深入洽談言行不一致的客戶:在表現(xiàn)上客戶似乎已經(jīng)動(dòng)心，但不知何故又打了退堂鼓。營銷策略1、開門見山，詢問得具體一些。2、追問到底，最遲何時(shí)才能成交；成交還有什么問題；承諾在多大程度上能夠?qū)崿F(xiàn)。3、即使客戶離開，依舊保持聯(lián)系，以觀其動(dòng)態(tài)。四、深入洽談抱怨一切的客戶:每一項(xiàng)提議都會(huì)遭到他的反對(duì)，這讓你非常惱火。營銷策略1、這類客戶要讓他覺得你在認(rèn)真地聽他說話，更希望關(guān)注他本人，而不想聽你推銷。你應(yīng)盡量建立彼此信任，而不必過多回答他的質(zhì)疑。2、利用他為你服務(wù)，這些客戶將是你重要的信息來源。3、區(qū)分客戶刁難行為與誠懇意見。4、輕描淡寫產(chǎn)品確有的不足之處。5、你不能簡單否認(rèn)房屋有一定缺陷，但你可以設(shè)法把這種缺陷所帶來的負(fù)面影響說得微不足道。四、深入洽談自稱缺錢的客戶:他們費(fèi)盡心機(jī)，不過想推托而已。營銷策略1、僅從字面上理解“預(yù)算不夠”2、只有少部分的客戶是真正預(yù)算不夠的，預(yù)算是可以增加。3、如何讓這類客戶“如何省錢”施些惠利，將他們緊緊套住。4、絕不能泛泛而談，了解他們真正的預(yù)算，使用合理的貸款組合和不同的計(jì)算方式，甚至當(dāng)前促進(jìn)銷售的優(yōu)惠政策等，提出任何一個(gè)能省錢的建議。四、深入洽談生活當(dāng)中并不缺少快樂缺少的是制造快樂感謝大家和我再次分享快樂THANK！禾家聯(lián)合機(jī)構(gòu)市場拓展部：張銳百萬客戶大拜訪35一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的36

理念篇知道和不知道？37猜中彩38人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

39不知道的兩種表現(xiàn)形式？？40（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道41愛人同志42理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始43

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！44理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道45

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪46理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)47結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。48

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)49丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動(dòng)作的陌生，而不是來自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰50推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)51成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛52拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。53

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的54

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備55

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介56約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)57

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。58如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！59電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了